BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
TINJAUAN LITERATUR
B. Perpustakaan Umum
2. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk layanan yang diberikan kepada pengguna sesuai dengan standar pelayanan yang telah dilakukan sebagai pedoman dalam memberikan layanan. Menurut Wyckop dalam Tjiptono, ”kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atau tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan/pengguna”.22
Sedangkan menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry, kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai “The extent of discrepancy between customers expectations or desire and their perceptions”.23 Pendapat tersebut dapat diartikan, bahwa kualitas pelayanan merupakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan pengguna dan tingkat persepsi mereka.
Sehubungan dengan kualitas pelayanan di atas Kurniawati mengemukakan ada lima dimensi yang digunakan untuk mengukur dan menilai suatu kualitas pelayanan, yaitu:24
a. Tampilan fisik (tangibles), misalnya penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan.
b. Kehandalan (reliability), artinya suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya.
22
Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, (Yogyakarta: Andi Offset, 1996), hlm. 59. 23
Zeithaml, Parasuraman dan Berry , Delivering Quality Service, (New York: The Free Press, 1990), hlm. 19.
24
R. Deffi Kurniawati, Peranan Perpustakaan dalam Meningkatkan Minat Baca Masyarakat: Survei pada Perpustakaan Umum Kota Madya Jakarta - Selatan. Berkala Ilmu Perpustakaan dan Informasi. (Yogyakarta : Perpustakaan Universitas Gajah Mada,
c. Ketanggapan (resvonsivences), misalnya suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat keapda pelanggan/pengguna.
d. Jaminan/kepastian (assurance), artinya pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan melaksanakan tugas yang dapat menjamin kinerja yang baik.
e. Empati (empathy), artinya memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan/pengguna da berupaya untuk memahami kegiatan konsumen.25
Agar pengguna merasa puas, maka layanan pengguna perpustakaan harus berkualitas. Karakteristik layanan pengguna yang berkualitas dapat dilihat dari beberapa faktor antara lain:26
a. Koleksi
1) Kuantitas, berkaitan dengan banyaknya jumlah koleksi yang dimiliki oleh perpustakaan
2) Kualitas, berkaitan dengan mutu, kemutakhiran, kelengkapan koleksi.
b. Fasilitas
1) Kelengkapan, menyangkut lingkup layanan dan ketersediaan sarana pendukung serta layanan pelengkap lainnya.
25
Nasution, Metode Research, (Jakarta: Bumi Aksara, 2004), hlm. 56-57. 26
Fitri Maidana, Hubungan Kualitas Layanan Perpustakaan dengan Pemanfaatan Layanan Perpustakaan oleh Pengguna Perpustakaan pada Perpustakaan Umum Tebing Tinggi, diakses dari http://repository.usu.ac.id/handle/123456789/21741 pada tanggal 22 Oktober 2015
2) Kenyamanan memperoleh layanan, berkaitan dengan lokasi, ruangan, petunjuk, ketersediaan informasi, kebersihan dan lain-lain.
c. Sumber daya manusia
1) Kesopanan dan keramahan petugas dalam member layanan, terutama bagi petugas yang berinteraksi langsung dengan pengguna.
2) Tanggung jawab dalam melayani pengguna perpustakaan. 3) Empati, wajar dan adil dalam memecahkan masalah dan
menangani keluhan pengguna.
4) Profesional. Profesionalisme petugas perpustakaan di bagian layanan pengguna tercermin dalam diri petugas yang berjiwa SMART, yaitu siap mengutamakan pelayanan, menyenangkan dan menarik, antusias/bnagga pada profesi, ramah dan menghargai pengguna jasa, tabah di tengah kesulitan.
d. Layanan perpustakaan
1) Ketepatan waktu layanan, berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses.
2) Akurasi layanan, berkaitan dengan banyaknya petugas yang melayani, fasilitas pendukung seperti komputer.
Dari uraian di atas dapat diketahui bahwa karakteristik layanan pengguna yang berkualitas dapat dilihat dari beberapa faktor yaitu koleksi, fasilitas, sumber daya manusia dan layanan perpustakaan.
3. Faktor-faktor yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas suatu layanan, faktor-faktor tersebut biasanya muncul akibat beberapa hal, seperti pendapat Purwaningsih Y dan Murtiningsih, yang menjelaskan faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:27
a. Faktor Kesadaran
Faktor kesadaran berfokus pada individu yang melakukan suatu tugas atau pekerjaan, kesadaran pada kuallifikasi pekerjaan, resiko yang dihadapi, konsumen yang ditangani dan cakupan tugas penting akan mempengaruhi perilaku seseorang dalam berhubungan dengan orang lain.
b. Faktor Aturan
Aturan biasanya memuat hal - hal yang mengikat dan merupakan patokan dalam menyelesaikan suatu pekerjaan. Aturan memuat cara kerja normative yang harus ditempuh suatu organisasi atau individu. Bahwa aturan yang dibuat untuk mengatur organisasi dank arena setiap aturan pada akhirnya menyangkut langsung ataupun tidak langsung kepada orang, maka masalah manusia dan sifat kemanusiaannya harus menjadi pertimbangan utama. c. Faktor Organisasi
Organisasi pelayanan pada dasarnya berbeda dengan organisasi pada umumnya meskipun terdapat sedikit perbedaan dalam penerapannya karena sasaran pelayanan ditujukan kepada
27
Purwaningsih, Y, dan Murtiningsih. 2006. Determinasi Jam Kerja Para Pekerja di Provinsi Jawa Tengah. Empirika Vol. 19 No. 1, Juni 2006, hlm. 2-3.
manusia yang mempunyai watak dan kehendak yang multi komplek. Oleh karena itu organisasi pelayanan ini lebih banyak ditekankan kepada pengaturan dan mekanisme kerjanya yang harus mampu menghasilkan pelayanan yang memadai.
d. Faktor Keterampilan dan Kemampuan
Bahwa kuallitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh kualitas kemampuan dan keterampilan individu dalam melayani pengguna. Keterampilan dan kemampuan merupakan keadaan yang menggambarkan kondisi seseorang dari sisi tinjau baik skill maupun fisik dapat melakukan atau pekerjaan sesuai dasar ketentuan yang berlaku.
e. Faktor Sarana Pelayanan
Bahwa kualitas pelayanan yang tinggi harus didukung oleh sarana pelayanan yang lengkap. Sarana berfungsi untuk memudahkan pelayanan, memberikan kecepatan pelayanan yang lebih tinggi, menciptakan keakuratan dan kehandalan serta kejelasan informasi yang seharusnya dicatat yang hasil akhir bermuara pada efisiensi dan efektivitas pelayanan.
Untuk dapat mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan di atas Nasution menyatakan sebagai berikut:28
a. Transcendental approach
Dalam pendekatan ini, kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefenisikan dan dioperasionalkan. Sudut pandang
28
ini biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni music, seni drama, seni tari, dan seni rupa.
b. Product - based approach
Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantifikasikan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang memiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan dan preferensi individual.
c. User - based approach
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.
d. Manufacturing - based approach
Pendekatan ini bersifat supply - based dan terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefenisikan kualitas sebagai kesesuaian/sama dengan persyaratan. Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operations - driven. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang sering kali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya.
e. Value - based approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade - off antara kinerja dan harga, kualitas didefenisikan sebagai “affradable axcellence”. Kulaitas dalam perspektif ini bersifat relative, sehingga produk yang memilliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang bernilai.