BAB II TINJAUAN PUSTAKA
C. Konsep Pelayanan Publik
2. Pengertian Pelayanan Publik
Dalam PERMENPAN NO.17 Tahun 2017 pelayanan publik yaitu kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundng-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Pelayanan Publik merupakan segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat dan Daerah, dan di lingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan/atau jasa, baik dalam pemenuhan kebutuhan masyaraka. LAN dalam modul Pelatihan Dasar Kader PNS "Pelayanan Publik", (2016).
Dalma Afeez Kolawole Shittu (2020) Pelayanan publik berarti kegiatan serta pelayanan dilakukan oleh pemerintah untuk kepentingan domain publik dan masyarakat umum. Seperti pelayanan kesehatan, pertahanan, pendidikan dan lain-lain.
Sesuai dengan pengertian diatas, pada modul Pelatihan Dasar Kader PNS maka terdapat tiga unsur paling penting dalam pelayanan publik yaitu:
a. Unsur pertama, yaitu setiap organisasi atau instanstansi penyelenggara pelayanan publik, korporasi, badan hukum serta lembaga independent yang dibuat untuk melaksanakan pelayanan publik.
b. Unsur kedua, yaitu orang, society atau organisasi sebagai penerima layanan dan yang membutuhkan pelayanan publik.
c. Unsur ketiga, yaitu kepuasan para penerima pelayanan. Unsur kepuasan ini menjadi perhatian pemerintah sebagai penyedia layanan untuk menetapkan kebijakan terkait pelayanan publik sehingga dapat meningatkan manajemen pemerintah dan memuaskan masyarakat.
3. Dimensi Pelyanan Publik
Ada beberapa dimensi untuk mgevaluasi kualitas pelayanan publik menurut Pasolong dalam (Susanto & Anggraini, 2019), antara lain:
a. Tangible (nyata), yaitu kemampuan memperlihatkan bukti nyata kepada pihak luar yang meliputi fasilitas fisik, pegawai, lingkungan, serta pelayanan yang diberikan.
b. Reliability (kehandalam), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan yang akurat, memuasakan dan dapat dipercaya sesuai dengan yang dijanjikan den memiliki keahlian dalam menggunakan perlengkapan pelayanan.
c. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, serta dapat membantu serta merespon keluhan masyarakat secara tanggap.
d. Assurance (jaminan dan kepastian), yaitu kemampuan pegawai dalam meberikan rasa kepercayaan kepada masyarakat yang jaminan kepastian biaya, jaminan jangka waktu pelayanan, komunikasi, kesopanan, kompetensi,serta sifat yang dapat dipercaya agar masyarakat dapat merasa terhindar dari bahaya atau resiko.
e. Empathy (empati), yaiitu kemampuan pegawai dalam menjalankan hubungan dengan masyarakat dengan memberikan perhatian kepada masyarakat, tidak diskriminatif, serta dapat memahami kebutuhan masyarakat.
4. Ciri-Ciri Pelayanan Publik
Terdapat beberapa ciri khas pelayanan publik menurt Dr. Drs, H.
Suwardi & Dkk.(2021) , antara lain:
a. Pelayanan berdasarkan pada kebijakan atau peraturan perundang-undangan yang ada.
b. Jika dibandingkan dengan pelayanan privat, pelayanan publik lebih bersifat mendesak;
c. Biasanya bersifat monopoli atau semi monopoli;
d. Tidak dikendalikan oleh pasar;
e. Pelayanan publik tidak boleh berpihak kepada satu kelompok saja karena melayani masyarakat umum, sehingga penilaian pelayanan publik juga berdasarkan pada masyarakat luas.
5. Bentuk-Bentuk Pelayanan
Menurut Lailul Mursyidah & Ilmi Usrotin Choiriyah, (2020)Pelayanan publik terdiri dari beberapa bentuk layanan dan dapat dibagi dalam tiga jenis yaitu:
a. Layanan Secara lisan
Layanan secara lisan ini dilakukan oleh pegawai yaang berada pada bidang informasi, bidang hubungan masyarakat, serta bidang lainnya yang bertugas untuk memberikan informasi atau keterangan kepada masyarakat yang berkepentingan atau yang membutuhkan layanan dari instansi tersebut. Terdapat beberapa syarat yang harus dipenuhi oleh penyedia layanan untuk memuaskan penerima layanan:
1) Memahami masalah yang ada,
2) Memberikan penjelasan yang singkat, jelas, dan benar agar tidak terjadi kesalah pahaman dengan penerima informasi, 3) Bersikap ramah dan sopan kepada masyarakat agar mereka
tidak merasa terintimidasi dn diabaikan dengan penyedia layanan,
4) Disiplin.
b. Layanan tertulis
Layanan tertulis adalah bentuk layanan yang diberikan kepada petugas layanan berupa:
1) Layanan dokumen tertulis seperti dokumen pemberitahuan, surat permohonan, dokumen laporan, serta dokumen-dokumen lainnya.
2) Layanan informasi yang tertulis seperti poster yang berisi informasi layanan atau langkah-langkah dalam pelayanan tertentu agar penerima layanan dapat lebih mudah dan cepat mendapatkan pelayanan yang diinginkan.
c. Layanan dalam bentuk perbuatan
Layanan dalam bentuk perbuatan merupakan pelayanan yang membutuhkan tindakan dan keterampilan karena menentukan hasil.
Sedangkan menurut Moenir dalam (Susanto & Anggraini, 2019) membagi dua kategori utama pelayanan publik antara lain: Pelayanan Kebutuhan Dasar; Pelayanan Umum
a. Pelayanan Kebutuhan Dasar 1) Pelayanan Kesehatan
Kesehatan merupakan kebutuhan dasar dan salah satu yang paling penting bagi masyarakat,karena mempengaruhi tingkat kesejahteraan dan produktivitas manusia. Oleh karena itu pelayanan kesehatan oleh pemerintah.
2) Pelayanan Pendidikan
Pendidikan juga merupakan kebutuhan dasar setiap manusia, karena melalui pendidikan manusia dapat mengetahui mana yang benar dan salah dan mendapatkan pengetahuan, membangun karakter,dan untuk kehidupan yang lebih stabil kedepannya. Oleh karena itu pendidikan merupakan bentuk pemberdayaan manusia serta cara untuk memutuskan rantai kemiskkinan.
3) Bahan Kebutuhan Pokok
Bahan kebutuhan pokok juga salah satu dasar kebutuhanmmdasar karena merupakan sumber energi bagi manusia. Oleh karena itu pemerintah harus selalu menjaga penyediaan dan menjamin stabilitas harga bahan pokok.
Karena jika harga terlalu tinggi maka akan berdampak keapada masyaraka dan perekonomian makro yang dapat menyebabkan inflasi.
b. Pelayanan Umum
1) Pelayanan Administartif
Pelayanan administratif merupakan pelayanan yang berkaitan dengan dokumen yang dibutuhkan oleh masyarakat umum, seperti: pelayanan pembuatan akta kelahiran, KTP, paspor, sertifikat tanah, dan pelayanan adminstratif lainnya.
2) Pelayanan Barang
Pelayanan barang yaitu pelayanan yang dengan kebutuhan publik akan barang, seperti pelayanan penyediaan air bersih, listrik, jaringan dan lain-lain.
3) Pelayanan Jasa
Pelayanan jasa yaitu pelayanan yang berkaitan dengan pemnuhan kebutuhan publik akan jasa, seperti pelayanan jasa antar, pemeliharaan kesehatan, jasa pengangkutan sampah, dan jasa lainnya.
6. Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik
Pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat seharusnya dilakukan dengan baik dan dapat dipertanggung jawabkan oleh para birokrat atau instansi pemerintah (Mulyawan, 2016). Oleh karena itu pelayanan publik harus dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip dalam pelayanan publik. Adapun prinsip-prinsip pelayanan publik menurut
keputusan MENPAN No.63 tahun 2003 dalam (Lailul Mursyidah &
Ilmi Usrotin Choiriyah, 2020) antara lain:
1) Kesederhanaan, yaitu prosedur dalam menjalankan pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, mudah diakses dan dilaksananakan. Sehingga masyarakat tidak perlu bertanya terkait prosedur pelayanan dan juga pelayanan lebih efisien.
2) Kejelasan, yaitu jelas dalam proses pelayanan publik, dokumen persyaratan yang dibutuhkan, jadwal pemberian dan penyelesaian pelayanan, serta kejelasan terkait unit/bidang yang berwenang dalam memberikan pelayanan sehingga masyarakat tidak pusing dan mudah menyelesaikan komplain atau keluhan.
3) Kepastian waktu, yaitu pelayanan yang diberikan atau diterima harus dapat diselesaikan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan.
4) Akurasi, pelayanan yang diterima harus benar, tepat dan sah 5) Keamanan, yaitu aktivitas pelayananan serta produk pelayanan
yang diterima seperti dokumen, jasa dan barang tersebut memberi rasa aman dan kenyamana kepada masyarakat.
6) Tanggung jawab, yaitu penyelenggara pelayanan bertanggung jawab terhadap kegiatan pelayanan, persoalan serta penyelesaian masalah.
7) Kelengkapan sarana dan prasarana, yaitu tersedianya tempat serta teknologi atau peralatan yang memadai sehingga dapat mendukung kelancarn proses pelayanan.
8) Kemudahan akses, yaitu kemudahan dalam mengakses tempat pelayanan publik serta apabila masyarakat membutuhkan informasi terkait pelayanan maka mereka akan mudah memperoleh data/informasi tersebut.
9) Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, yaitu pegawai yang memberi pelayanan dan yang berurusan langsung dengan aktivitas pelayanan maka harus bersikap sopan dan ramah kepada penerima layanan agar masyarakat merasa tertekan dan diabaikan serta munculnya kepuasan dalam pelayanan. Serta disiplin berarti pegawai dan penerima layanan harus tepat waktu dalam menyelesaikan pelayanan sesuai dengan kesepakatan sebelumnya.
10) Kenyamanan, yaitu tempat pelayanan yang nyaman seperti ruangan tunggu yang bersih, teratur, lingkungan yang indah, serta fasilitas yang mendukung seperti parkiran dan toilet.
Prinsip-prinsip pelayanan publik diatas merupakan pedoman pelaksanaan pelayanan publik bagi setiap instansi pemerintah yang dapat digunakan sebagai indikator penilaian dalam mengukur kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Buku manajemen by lula hal.26
7. Asas Pelayanan Publik
Terdapat beberapa asas dan ketentuan dalam menjalankan pelayanan publik. Setiap asas ini perlu diperhatikan dan dipahamai oleh para pegawai pada unit yang menjalankan pelayanan publik.
Adapaun asas yang harus dipatuhi yaitu:
a. Transparansi, yaitu terbuka kepada masyarakat mengenai informasi pelayanan yang dapat diakses dengan mudah.
b. Kepentingan umum, yaitu pemberi pelayanan harus mementingkan kepentingan masyarakat umum dan tidak boleh membedakan suatu kelompok atau golongan dengan kelompok masyarakat yang lain karena pelayanan publik sifatnya umum.
c. Partisipatif, yaitu birokrat harus bisa menerima dan mempertimbangkan masukan,saran atau aspirasi masyarakat terkait pelayanan yang diberikan agar dapat sesuai dengan keinginan masyarakat.
d. Akuntabilitas, yaitu setiap pelayanan publik harus bisa dipertanggung jawabkan oleh para birokrat sesuai dengan aturan yang berlaku.
e. Profesionalisme, yaitu para birokrat harus profesional dan memiliki kompetensi yang memadai terkait dengan bidangnya.
f. Tidak diskriminatif, yaitu birokrat tidak boleh melakukan diskriminasi kepada masyarakat penerima layanan dan tidak