CUKAI MAKASSAR
Oleh:
FIFI SAFRANI RISTI
Nomor Induk Mahasiswa : 105611104118
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2022
i SKRIPSI
INOVASI PELAYANAN PUBLIK MELALUI PROGRAM EXPORT ASSISTANCE PADA KANTOR PENGAWASAN DAN PELAYANAN BEA
CUKAI MAKASSAR
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Meyelesaikan Studi dan Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Administrasi Negara (S.AP)
Disusun dan Diajukan oleh:
FIFI SAFRANI RISTI Nomor Stambuk: 105611104118
Kepada
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2022
ii
iii
iv
v ABSTRAK
Fifi Safrani Risti, Muhlis Madani, dan Sitti Rahmawati Arfah. Inovasi Pelayanan Publik Melalui Program Export Assistance Pada Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea Cukai Makassar.
Inovasi merupakan penggunaan sebuah ide kreatif sebagai solusi untuk memecahkan permasalahan yang ada. Tujuan dari inovasi yaitu untuk meningkatkan kualitas dan produktivitas, menambah kolaborasi serta memberi penghargaan terhadap inovasi pelayanan publik yang dibuat. Penelitian ini memiliki tujuan untuk menjelaskan Inovasi Pelayanan Publik Melalui Program Export Assistance Pada Kantor Pengawasan dan Pelayananan Bea Cukai Makassar.
Jenis penelitian yang digunakan yaitu penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif dengan menggunakan purposive sampling dengan teknik pengumulan data menggunakan cara wawancara, observasi, sosial media, dan dokumentasi. Jumlah informan sebanyak empat informan. Fokus penelitian ini yaitu relative advantage (Keuntungan Relatif), compability (Kesesuaian), complaxity (Kerumitan), triability (Kemungkinan Dicoba), dan observability (Kemudahan Diamati).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa inovasi pelayanan publik melalui program Export Assistance berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dapat dikatakan sudah baik dan berkualitas dimana inovasi ini telah sesuai dengan indikator teori Rogers yaitu dengan memiliki: 1) Relative Advantage (Keuntungan Relative) inovasi program Export Assistance ini memiliki manfaat bagi motivasi untuk melakukan ekspor yang dapat menambah devisa negara. ;2) Compatibility (Kesesuaian), sesuai dengan nilai-nilai yang ada sebelumnya dan sesuai dengan kebutuhan masyarakat terkait informasi ekspor.; 3) Complexity (Kerumitan) , terdapat masyarakat yang terkendala dengan topik pembahasan yang disampaikan akan tetapi kendala tersebut tidak terlalu menjadi masalah karena bisa diselesaikan oleh team Export Assistance.; 4) Triability (Kemungkinan Dicoba), berhasil diterima oleh masyarakat yang dibuktikan oleh banyaknya kegiatan yang baru diadopsi dibanding dengan pada saat awal kegiatan sosialisasi.; 5) Observability (Kemudahan Diamati), sangat mudah diamati dan diakses yang dibuktikan oleh peningkatan partisipasi masyarakat setiap tahunnya.
Kata Kunci: Inovasi, Export Assistance
vi
KATA PENGANTAR
“Assalamu Alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh”
Segala puji syukur, penulis hatur dan panjatkan untuk kehadirat Allah SWT, sang pencipta yang telah melimpahkan rahamat dan hidayahnya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Inovasi Pelayanan Publik Melalui Program Export Assistance Pada Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea Cukai Makassar”.
Teristimewa dan terutama penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada orang tua Ayah saya Muh.Maris dan Ibu saya Darmawati yang telah berjuang dan senantiasa memberi dukungan dan motivasi kepada penulis hingga akhir studi ini.
dan seluruh keluarga besar atas segala pengorbanan, dukungan dan doa restu yang telah diberikan demi keberhasilan penulis dalam menuntut ilmu.
Berbagai pihak yang telah memberikan semangat, dukungan dan bantuan kepada penulis dalam pembuatan skripsi ini, maka dari itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa terima kasih kepada :
1. Orang tua Ayah saya Muh.Maris dan Ibu saya Darmawati yang selalu memberi dukungan, motivasi dan doa kepada saya, serta keluarga besar yang telah meberi dukungan dan doa demi keberhasilan penulis dalam menuntut ilmu.
2. Bapak Dr.H.Muhlis Madani, M.Si selaku Pembimbing I dan Ibu Sitti Rahmawati Arfah, S.Sos., M.Si. selaku pembimbing II yang tak kenal lelah telah memberikan bimbingan, mengarahkan, mengkoreksi, serta selalu
vii
mendorong dan membantu untuk menyemangati penulis hingga penyelesaian skripsi ini.
3. Bapak Dr. Nur Wahid, S.Sos., M.Si selaku Plt. Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Negara dan Ibu Nurbiah Tahir, S.Sos., M.AP selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar beserta jajarannya.
4. Ibu Dr. Hj. Ihyani Malik, S.Sos., M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar beserta jajarannya.
5. Kepada Bapak Prof. Dr. H. Ambo Asse, M.Ag selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Makassar beserta jajarannya.
6. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen baik Pengajar atau asistennya, seluruh Staff Pegawai di ruang lingkup Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.
7. Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea Cukai Makassar dan seluruh informan yang telah membantu penulis dalam melaksanakan penelitian.
8. Teman-teman seperjuangan Ilmu Administrasi Negara, Demokrasi 18 khususnya Billingual Class 2018 dan teman-teman MBKM LAN Makassar yang senantiasa memberi semangat dan membantu penulis dalam menyusun skripsi.
9. I wanna thanks to the kpop idol (NCT DREAM) for motivated me through the great songs that relatable to the people in their 20’s.
10. Serta yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu yang telah memberikan doa dan dukungan baik secara langsung maupun tidak langsung.
viii
11. And last but not least, Iwanna thank to myself for doing the best, even have through a lot of things sweets and bitters during the last semester. Thanks me to never quit.
Akhirnya skripsi ini telah selesai, semoga berguna dan bermanfaat kepada semua pihak baik penulis maupun orang lain Insya Allah. Semoga kita mendapat lindungan dan berkah dan karunia dari Allah SWT kepada Bapak, Ibu serta Saudara (i) atas segala bantuannya kepada Penulis, Aamiin Ya Rabbal Alamin.
Wassalamu Alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Makassar, 25 Juli 2022
Fifi Safrani Risti
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN PERSETUJUAN AKHIR ... ii
HALAMAN PERNYATAAN ... iii
ABSTRAK ... iv
KATA PENGANTAR ... v
DAFTAR ISI ... viii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 6
C. Tujuan Penelitian ... 6
D. Manfaat Penelitian ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 8
A. Penelitian Terdahulu... 8
B. Konsep Inovasi ... 11
1. Pengertian Inovasi ... 12
2. Indikator Inovasi ... 14
3. Jenis-Jenis Inovasi ... 15
4. Kriteria Inovasi ... 19
5. Tahap Inovasi ... 20
6. Faktor Penghambat Inovasi ... 20
C. Konsep Pelayanan Publik ... 21
1. Pengertian Pelayanan ... 21
2. Pengertian Pelayanan Publik ... 22
3. Dimensi Pelayanan Publik ... 23
4. Ciri-Ciri Pelayanan Publik ... 24
5. Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik ... 25
6. Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik ... 28
x
7. Asas Pelayanan Publik ... 31
D. Konsep Export Assistance ... 32
E. Kerangka Pikir ... 32
F. Fokus Penelitian ... 34
G. Deskripsi Fokus Penelitian ... 34
BAB III METODE PENELITIAN ... 36
A. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 36
B. Jenis dan Tipe Penelitian ... 36
C. Informan Penelitian ... 37
D. Teknik Pengumpulan Data ... 37
E. Teknik Pengabsahan Data... 38
F. Teknik Analisis Data ... 39
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 40
A. Deskripsi Lokasi Penelitian ... 40
1. Visi Misi Kantor Bea Cukai Makassar ... 40
2. Tugas Pokok dan Fungsi Kantor Bea Cukai ... 41
3. Gambaran Umum Export Assistance ... 43
B. Hasil penelitian ... 46
1. Relative Advantage ... 47
2. Compatibility... 55
3. Complaxity ... 59
4. Triability ... 61
5. Observability ... 63
C. Pembahasan Penelitian ... 65
BAB V PENUTUP ... 72
1. Kesimpulan ... 72
2. Saran ... 73
DAFTAR PUSTAKA ... 74
LAMPIRAN ... 76
xi DAFTAR TABEL
Tabel 2.I Penelitian Terdahulu ... 8
Tabel 3.1 Informan ... 37
Tabel 4.1 Keuntungan dan Manfaat Export Assistance ... 50
Table 4.2 Pedoman Wawancara ... 76
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Kerangka Pikir ... 33
Gambar 4.1 Jenis Kegiatan Export Assistance ... 44
Gambar 4.2. Social Media ... 46
Gambar 4.3 Kegiatan Kopdar Export Assistance ... 50
Gambar 4.4 Klinik Export/Mandiri Export House ... 58
Gambar 4.5 Webinar Export Assistance ... 59
1 BAB I PENDAHULAUN
A. Latar Belakang
Di era globalisasi seperti saat ini perkembangan sangat cepat sehingga kita dituntut untuk melakukan sebuah perubahan atau inovasi. Seperti halnya pada pelayanan publik harus dilakukan sebuah perkembangan dan membuat inovasi pelayanan agar dapat beradaptasi dan bertahan dalam perkembanagan zaman.
Instansi pemerintah wajib memberikan pelayanan yang baik dan profesional agar terciptanya kepercayaan kepada masyarakat dan tidak terjadi penyalahgunaan wewenang. Namun pelayanan publik di Indonesia masih terdapat bebeberapa permasalahan, seperti pelayanan yang lambat dan berbelit-belit sehingga membutuhkan waktu yang banyak, petugas pelayanan yang tidak ramah, dan pelayanan yang masih konvensional. Pelayanan seperti ini tidak sesuai dengan keinginan dan harapan masyarakat sebagai penerima layanan.
Saat ini pemerintah terus beruapaya untuk memaksimalkan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat agar lebih efektif, efisien dan akuntabel sehingga terciptanya kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. Pemerintah juga terus melakukan perbaikan regulasi tentang peningkatan pelayanan sebagai salah satu bentuk reformasi birokrasi diantaranya yaitu Peraturan Menteri Pendayagunaan dan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia (Permen PANRB).
Pada Peraturan Menteri Pendayagunaan dan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia (Permen PANRB) Nomor 7 Tahun 2021 tentang Kompetensi Inovasi Pelayanan Publik di Lingkungan Kementerian/Lembaga, Pemerintah Daerah, Badan Usaha Milik Negara, dan Badan Usaha Milik Daerah. Pasal 3 ayat 2 Peserta sebagaimana dimaksud pada ayat (1) mengikutsertakan paling sedikit 1 (satu) Inovasi di lingkungan instansi masing-masing dalam Kompetisi.
Dengan Permen PANRB Nomor 7 Tahun 2021 tentang gerakan satu instansi, satu Inovasi maka setiap Instansi memerlukan sumber daya dan kompetensi yang mumpuni untuk dapat menjalankan sebuah inovasi serta memberi penghargaan terhadap inovasi pelayanan publik yang dibuat.
Inovasi menurut Suryana dalam Sunarto (2020) merupakan penggunaan sebuah ide kreatif sebagai solusi untuk memecahkan permasalahan yang ada.
Inovasi yang baik harus terencana serta memiliki tujuan yang jelas. Adapun tujuan dari inovasi yaitu untuk meningkatkan kualitas dan prosuktivitas, menambah kolaborasi serta dapat menyesuaikan dengan keinginan dan kebutuhan masyarakat.
Saat ini setiap daerah berusaha untuk memperbaiki pelayanan publik dan membuat inovasi agar dapat memaksimalkan potensi daerah yang dimiliki.
Terutama pada Kota Makassar yang terletak di Provinsi Sulawesi Selatan. Letak Kota Makassar sangat strategis dimana merupakan salah satu jalur perdaganagn internasional. Letak kota Makassar ini sangat berpotensi untuk melakukan
kegiatan ekspor (kegiatan mengeluarkan atau mengirim barang dari Indonesia ke luar negeri) serta impor (kegiatan memasukkan barang ke dalam daerah pabean) sehingga menjadi salah satu kawasan perdagangan bebas. Terutama saat ini terdapat pelabuhan internasional (Makassar New Port) yang sangat mendukung perdaganagan internasional khususnya provinsi Sulawesi Selatan.
Pelayanan bea cukai melayani tentang pelayanan penyelesaian pemberitahuan ekspor barang (PEB), pelayanan informasi, konsultasi dan bimbingan kepatuhan di bidang kepabeanan dan cukai, serta pelayanan terkait impor/ekspor dan kepabeanan lainya.
Terdapat permasalahan yang dihadapi oleh Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea Cukai Makassar terkait pelayanan ekspor yaitu pelayanan yang konvensional serta berbelit-belit diaman para UMKM, pelaku usaha ekspor dan calon eksportir harus bolak balik mendatangi kantor Bea Cukai untuk mendapatkan pelayanan terkait ekspor, konsultasi dan asistensi terkait proses pengajuan PEB (Pemberitahuan Ekspor Barang), dokumen dan syarat-syarat lain yang dibutuhkan dalam ekspor karena dalam melakukan ekspor harus mengikuti aturan yang berlaku dan perjanjian yang sudah ditetapkan antar satu negara dengan negara lain. Sehingga hal tersebut membuat proses pelayanan yang lama.
Oleh karena itu untuk mempermudah dalam pelayanan terkait ekspor, adanya tuntutan perubahan teknologi, serta bea cukai melihat besarnya potensi ekspor komoditi Inonesia yang masih kurang di ekspor oleh para pelaku usaha dan pada masa pandemi banyak masyarakat yang mendapatkan PHK (Putusan Hubungan
Kerja), maka Bea Cukai Makassar yang sebagai salah satu pendukung dan pintu penggerak ekspor membuat program Export Assistance.
Sekarang di Kantor Bea Cukai Makassar terdapat program Export Assistance, dimana Export Assitance merupakan pelayanan terkait ekspor yang dapat dilakukan secara online juga dapat berupa konsultasi, dan edukasi terkait ekspor serta staff ekspor Bea Cukai dapat melakukan kunjungan langsung kepada pelaku usaha ekspor dan UMKM jika mereka membutuhkan. Export Assistance ini diperkenalkan pada awal tahun 2020.
Inovasi pelayanan program export assistance dapat diakses oleh masyarakat melalui instagram Bea Cukai Makassar dan akun instagram khusus program Export Assistance yaitu @exportassistance. Pada halaman instagram terdapat satu link untuk melakukan pendaftaran terkait edukasi ekspor, pendaftaran untuk one on one meeting, serta group khusus untuk para eksportir dan calon eksportir di area Sulawesi Selatan. Sedangkan untuk mendapatkan pelayanan terkait ekspor juga dapat menghubungi admin bea cukai melalui whatsapp admin bea cukai, dimana nomor whatsapp admin bea cukai dapat diakses pada website resmi bea cukai Makassar: bcmakassar.beacukai.go.id, Twitter: bcMakassar serta Facebook: BeacukaiMakassar.
Berdasarkan fungsi utama Bea Cukai sebagai industrial assistance yang merupakan fungsi untuk memberikan dukungan kepada industri dalam negeri agar dapat bersaing dalam pasar internasional,dan melaksanakan sebagian tugas pokok kementerian keuangan di bidang kepabeanan dan cukai. Pada awal tahun 2020
keuangan negara bahkan ekonomi dunia menurun diakibatkan oleh pandemi covid-19 maka pemerintah dalam rangka mendukung kebijakan keuangan negara
dan guna melakukan penyelamatan ekonomi nasional, Pemerintah menjalankan Program PEN. Bea Cukai Makassar membentuk Program Export Assistance dimana program ini selaras dengan Program PEN (Pemulihan Ekonomi Nasional).
Program PEN ini diatur dalam PP Nomor 23 Tahun 2020 tentang Pelaksanaan Program PEN dalam Rangka Mendukung Kebijakan Keuangan Negara untuk Penanganan Pandemi Corona Virus Disease 2019 (Covid-19) dan/atau Menghadapi Ancaman yang Membahayakan Perekonomian Nasional dan/atau Stabilitas Sistem Keuangan serta Penyelamatan Ekonomi Nasional sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Pemerintah Nomor 43 Tahun 2020 tentang Perubahan atas Peraturan Pemerintah Nomor 23 Tahun 2020 tentang Pelaksanaan Program PEN dalam Rangka Mendukung Kebijakan Keuangan Negara untuk Penanganan Pandemi Corona Virus Disease 2019 (Covid-19) dan/atau Menghadapi Ancaman yang Membahayakan Perekonomian Nasional dan/atau Stabilitas Sistem Keuangan serta Penyelamatan Ekonomi Nasional.
Berdasarkan data survey, selama tahun 2021 Bea Cukai telah menyelenggarakan kelas Export Assistance sebanyak 15 kali dengan rata-rata peserta sekitar 2300 orang dari seluruh Indonesia. Serta saat ini terdapat 8 group whatsapp yang berisikan sekitar 1100 orang/perusahaan.
Efie Kurniawan Thaha selaku salah satu pencetus Export Assistance mengatakan bahwa “Export Assistance dihadirkan agar pelaku usaha ekspor, UMKM, serta calon eksportir dapat dengan mudah untuk mengakses layanan serta
informasi terkait ekspor”. Kemudian Radhianwahyu yang merupakan salah satu staff Export Assistance juga mengatakan bahwa “dengan kemudahan tersebut dapat memotivasi dan mendorong masyarakat untuk melakukan ekspor, dimana ekspor dapat meningkatkan devisa negara serta di era pandemi ekspor dapat membantu pemulihan ekonomi nasional”.
Pentingnya dan menariknya penelitian ini karena inovasi program Export Assistance ini merupakan program yang mengedukasi masyarakat terkait kegiatan
ekspor yang dapat membantu meningkatkan pendapatan dan perekonomian masyarakat maupun negara.
Oleh karena itu saya tertarik untuk melakukan penelitian tentang “Inovasi Pelayanan Publik melalui Export Assisstance pada Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea Cukai (KPPBC) Kota Makassar”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka rumusan masalah dari penelitian ini yaitu “bagaimana Inovasi pelayanan Publik Melalui Program Export Assistance di Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea Cukai Makassar?”.
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini yaitu untuk mengetahui “Inovasi Pelayanan Publik Melalui Program Export Assistance di Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea Cukai Makassar”.
D. Manfaat Penelitian
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka manfaat penelitian ini adalah:
1. Manfaat Teoritis
Untuk memberikan gambaran atau informasi tentang inovasi program Export Assistance yang ada pada Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea Cukai Makassar, dan menambah referensi dan wawasan kepada masyarakat khususnya pemilik usaha dan UMKM yang ada di Sulawesi Selatan terkait dengan pelayanan ekspor.
2. Manfaat Praktis
Diharapkan dengan adanya penelitian ini, maka dapat menjadi masukan dan acuan bagi pihak lain untuk mengembangkan program-program inovatif dalam bidang perekonomian, serta khususnya para pemilik usaha dan UMKM yang ada di Sulawesi agar dapat meningkatkan bisnis dan rasa kepercayaan untuk melakukan ekspor.
8 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Penelitian Terdahulu
Beberapa hasil penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini yaitu:
No. Nama/Tahun/Judul Metode
Penelitian Kesimpulan 1. Haura Atthahara
(2018),
“Inovasi Pelayanan Publik Berbasis E- Goverment: Studi Kasus Aplikasi Ogan
Lopian Dinas
Komunikasi dan Informatika di Kabupaten
Purwakarta”
Deskriptif Kualitatif
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Aplikasi Ogan Lapian dikembangkan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat di bidang kesehatan, keamanan, laporan pengaduan, lowongan pekerjaan, dan semacamnya. Akan tetapi Aplikasi Logan Lapian ini masih membutuhkan peningkatan dan pemantapan dalam hal sumber daya manusia (sdm) serta teknologi yang memadai
untuk menunjang
keberhasilan inovasi e- goverment.
2. Ulfa et al., (2020), Deskriptif Program SPP gratis bagi
No. Nama/Tahun/Judul Metode
Penelitian Kesimpulan
“Inovasi Pelayanan Pendidikan (Studi Kasus: Program Sumbangan
Pembinaan
Pendidikan (Spp)
Gratis Bagi
Mahasiswa Kabupaten Pangkep)”
Kualitatif mahasiswa Pangkep memiliki (relative advantage) karena mempunyai manfaat yang sangat besar. Program ini mampu memberikan manfaat yang sangat besar bagi masyarakat dan daerah Kabupaten Pangkep, (Compatibility) karena sesuai dengan kondisi dan harapan masyarakat. (complexity) lebih rendah dibanding tingkat kemudahan dalam program ini, atau bisa dikatakan bahwa program ini memiliki lebih banyak kemudahan daripada kerumitan, sehingga program ini direspon baik oleh masyarakat Kabupaten Pangkep. ( Triability) sebelum dijadikan Program rutin pernah diujicobakan sebelumnya kemudian dilihat pengaruh dan manfaat yang ditimbulkan, program ini juga bisa diterima oleh masyarakat Kabupaten Pangkep dan kemudian
No. Nama/Tahun/Judul Metode
Penelitian Kesimpulan
program ini dijalankan tiga tahun berturut-turut.
(observability), terbukti dengan beberapa daerah yang datang ke Pangkep untuk belajar bagaimana menerapkan program seperti ini.
3. Maysara & Asari, (2021),
“Inovasi Pelayanan Publik Melalui Sistem Potensi Investasi (SIAPI) di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Dumai”
Deskriptif Kualitatif
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Investasi di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Dumai belum efektif dan maksimal. Hal tersebut dikarenakan aplikasi SIAPI belum sesuai dengan indikator-indikator teori inovasi Rogers yaitu kesesuaian, inovasi berupa aplikasi sudah memanfaatkan
teknologi sesuai
perkembangan zaman, namun fitur yang disediakan belum sesuai dengan keinginan pengguna. Dilihat dari indikator kerumitan, inovasi SIAPI memiliki
No. Nama/Tahun/Judul Metode
Penelitian Kesimpulan
kerumitan yang
mengharuskan pengguna untuk melakukan proses administrasi secara manual sehingga sama saja dengan sistem konvensional sebelum adanya aplikasi SIAPI. Dan juga aplikasi SIAPI sulit ditemukan di Playstore sehingga menyulitkan pengguna untuk dapat menggunakan aplikasi SIAPI.
Sumber: Jurnal (google Scholar) Berdasarkan tabel penelitian terdahulu diatas maka dapat disimpulkan bahwa dari tiga penelitian terdahulu diatas memiliki perbedaan yaitu setiap penelitian memiliki lokus yang berbeda dimana penelitian sekarang berada di Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea Cukai Makassar, serta pada isu pada dua penelitian terdahulu berupa inovasi aplikasi sedangkan penelitian sekarang berupa inovasi program.
B. Konsep Inovasi
Organisasi sektor publik sering dianggap sebagai sektor yang memberikan pelayanan yang lamban serta tingkat produktivitas organisasi
yang rendah. Faktor yang menjadi penyebab rendahnya produktivitas dalam pengelolaan pelayanan publik yaitu sumber daya yang kurang memadai untuk menerapkan teknologi pada pelayanan publik serta kurangnya inovasi. Oleh karena itu, setiap organisasisektor publik harus lebih inovatif dalam menghadapi tantangan perkembangan zaman dan perubahan demografi agar dapat memberikan pelayanan dengan kualitas yang bagus kepada masyarakat serta memuaskan.
1. Pengertian Inovasi
Menur The Oslo Manual (2018) mendefinisikan Inovasi sebagai peningkatan atau pembaharuan secara signifikan terhadap produk atau proses bisnis yang telah digunakan serta diperkenalkan sebelumnya oleh perusahaan.
Menurut Urabe dalam (Kogabayev & Maziliauskas, (2017) Inovasi adalah implementasi sebuah ide yang baru dan unik menjadi produk atau pelayanan yang mengarah kepada peningkatan pelayanan, lapangan kerja dan perekonomian untuk mendapatkan keuntungan bagi pelaku bisnis. Inovasi merupakan sejumlah pengambilan keputusan yang dilakukan oleh organisasi dan membutuhkan proses yang lama, mulai dari merancang ide sampai implementasi. Inovasi ini dilakukan untuk menyesuaikan dengan kebutuhan masyarakat dan meningkatkan produktivitas.
Thompson dalam (Alharbi et al., 2019) mendefinisikan inovasi sebagai implementasi ide yang baru dalam organisasi yang berkaitan
dengan aktivitas organisasi seperti program, kebijakan, produk layanan, sistem, proses pelayanan, serta pelayanan bagi organisasi.
Berdasarkan (Science & Outlook, 2021), inovasi dalam sektor publik mengarah pada peningkatan pelayanan atau administrasi publik secara signifikan. dapat juga dikatakan sebagai implementasi dari proses, metode atau layanan baru yang dilakukan oleh organisasi untuk meningkatkan operasi dan hasil unit sektor publik.
Menurut Agolla dan Valin, dalam Buku birokrasi dan Governance hal.197 (2019) mengatakan bahwa inovasi pada sektor publik saat ini dapat dikatakan sebagai salah satu faktor dalam menjawab tantangan dan perubahan di era globalisasi, inovasi ini dilakukan untuk menjaga kualitas pelayanan publik.
Dari pengertian diatas maka Harries dalm buku Birokrasi dan Governance (2019) menyimpulkan bahwa inovasi melibatkab beberapa aspek diantaranya:
a. Pendekatan dan ide baru dalam melakukan sesuatu, cara menyelesaikan masalah serta layanan atau produk baru.
b. Melibatkan banyak kontributor yang melakukan kolaborasi yang memiliki tujuan yang sama.
c. Perubahan proses dalam pelayanan, produk atau layanan serta platform yang digunakan.
d. Mengubah pemahaman yang baru menjadi nilai ekonomi dan sosial
2. Indikator Inovasi
Menurut Rogers dalam Maysara & Asari, (2021) mengatakan bahwa dalam penerapan inovasi terdapat beberapa indikator untuk mengukur keberhasilan inovasi.
a. Relative Advantage (Keunggulan Relatif), yaitu sebuah kelebihan yang dimiliki oleh inovasi yang dapat menjadi ciri tersendiri serta pembeda dengan inovasi yang ada sebelumnya.
b. Compatibility (Kesesuaian), yaitu inovasi yang memiliki kesesuaian dengan nilai-nilai yang sudah ada, serta sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Hal ini dimaksudkan agar tidak meghilangkan seutuhnya praktek yang ada sebelumnya sehingga dapat mempermudah proses adaptasi.
c. Complaxity (Kerumitan), yaitu dimana inovasi memiliki sifat yang baru sehingga sebuah inovasi memiliki kerumitan untuk digunakan dan dipahami. Akan tetapi beberapa inovasi dapat dengan mudah dipahami oleh sebagiaan besar masyarakat sosial.
d. Triability (Kemungkinan Dicoba), yaitu inovasi yang dapat diuji pada lingkungan tertentu serta dalam jangka waktu yang telah ditentukan. Sehingga jika pada saat uji coba terdapat ide baru maka akan dengan mudah untuk diadopsi.
e. Observatibility (Kemudahan Diamati), yaitu tingkat dimana sebuah inovasi dapat diamati dan dilihat oleh orang lain.
Semakin tinggi tingkat observatibility maka semakin mudah dipelajari dan diadopsi.
3. Jenis-Jenis Inovasi
Berdasarkan bebrapa ahli, terdapat beberapa tipe inovasi:
a. Inovasi Administrasi
Menurut Daft dan Damanpour, inovasi administrasi berhubungan dengan perubahan struktur dan proses dalam organisasi. Inovasi ini mengembangkan aktivitas organisasi seperti proses dan prosedur administrasi, sistem managemen, dan pemberian pelatihan program untuk para pegawai.
Damanpour menekankan bahwa inovasi administrasi ini dibuat agar organisasi dapat beradaptasi dengan perubahan lingkungan serta mempertahankan tujuan organisasi untuk meningkatkan kinerja.
b. Inovasi Teknologi
Inovasi teknologi merupakan inovasi yang berfokus pada perubahan teknologi dimana organisasi mengubah pelayanan dengan memakai teknologi dan mengadopsi sistem yang baru.
Inovasi ini sangat penting bagi organisasi karena berhubungan dengan kompetensi teknis. Inovasi ini sangat efektif dan efisien serta meningkatkan kualitas kinerja pegawai dan produktivitas organisasi.
Berdasarkan survey World Bank Enterprise yang didasarkan pada The Oslo Manual, membagi empat tipe inovasi:
a. Product innovation, yaitu pengenalan pada barang atau jasa yang baru atau meningkat secara signifikan sesuai dengan karakteristik atau penggunaannya.
b. Process innovation, yaitu pengimplementasian metode produksi dan pelayanan baru yang meningkat secara signifikan.
c. Marketing innovation, yaitu pengimplementasian metode distribusi baru yang berupa perubahan pada desain produk, promosi, harga, atau penempatan.
d. Organizational innovation, yaitu implementasi praktik bisnis perusahaan yang baru, pengaturan tempat kerja, dan hubungan eksternal. (Dhar, 2021)
Inovasi memeiliki berbagai jenis yang bermacam-macam karena cakupan inovasi sangat luas. Adapun model inovasi menurut Harriers dalam buku Birokrasi dan Governance (2019) membagi model inovasi dalam beberapa jenis, antara lain:
a. Research and Development (berbasis penelitian dan pengembangan), yaitu megimplementasikan teknologi pada sektor publik derta mengembangkan dan memproosikan ide produk dan layanan dari eksternal.
b. Inkremental, yaitu perubahan skala kecil yang dilakukan oleh pegawai yang dengan cara mengadopsi dan mengembangkan ide baru pada konteks tertentu sesuai dengan pengetahuan yang didaptkan dari pengalaman.
c. Kolaboratif, yaitu inovasi yang dilakukan dengan cara melakukan kolaborasi dengan komunitas atau organisasi tertentu yang memilki keterkaitan dengan program yang dibuat.
d. Thinking the unthinkable (Radikal), yaitu inovasi yang yang sebelumnya belum ada dan belum pernah terpikirkan sehingga terjadi pergeseran yang mengakibatkan pembentukan ulang praktik yang sudah ada sebelumnya.
e. Kewirausahaan, yaitu inovasi yang melibatkan perusahaan sosial baik perusahaan profit maupun non-profit serta dana investasi sosial.
f. Transfer, yaitu inovasi dengan cara mengadopsi aatau mengadaptasi ide baru dari organisasi yang lain untuk diterapkan. Sering kali inovasi ini dilakukan oleh sebuah negara dimana inovasi diadopsi dari negara lain sebagai tolak ukur dan pembelajaran berkelanjutan. Akan tetapi inovasi ini akan berdampak buruk jika negara yang mengadopsi tidak sesuai dengan negara asal inovasi.
g. Co-Production, yaitu inovasi yang dilakukan oleh pengguna jasa atau produk sehingga mereka dapat memutuskan dan berberpartisipasi dalam pengembangan pendekatan baru.
Sedangkkan berdasarkan Muluk dalam (Yanuar, 2019) mengemukakan lima jenis inovasi dalam sektor publik antara lain:
a. Inovasi Produk , yaitu sebuah Inovasi yang terkait dengan perubahan produk dan desain pelayanan publik menjadi lebih baik, dimana inovasi ini membedakan pelayanan sebelumnya.
b. Inovasi Proses, yaitu sebuah inovasi yang dengan peningkatan kualitas yang dapat bertahan dengan adanya kolaborasi antara kebijakan, perubahan, proses dan pengorganisasian yang dibutuhkan oleh organisasi dalam menjalankan inovasi.
c. Inovasi Metode Pelayanan, Inovasi ini merujuk pada perubahan yang baru dalam pemberian dan penyediaan layanan.
d. Inovasi Strategi atau Kebijakan, yaitu sebuah inovasi yang berkaitan perubahan pada aspek tujuan dan misi organisasi, strategi yang baru serta menyangkut realitas yang ada sehingga dibutuhkan kebijakan dan strategi baru.
e. Inovasi Sistem, Inovasi ini merujuk pada perubahan hubungan dengan aktor lain untuk suatu perubahan dalam pengelolaan organisasi.
Berdasarkan uraian diatas, dapat dikataan bahwa terdapat beberapa jenis-jenis inovasi dalam pelayanan publik, tidak hanya merujuk pada perubahan suatu produk atau teknologi akan tetapi juga perubahan pada layanan publik dalam menjalankan organisasi.
4. Kriteria Inovasi
Dalam Permen Permen PANRB NO. 17 Tahun 2021 terdapat beberapa kriteria inovasi pelayanan publik:
a. Memiliki kebaruan, yaitu memperkenalkan gagasan yang unik, pendekatan yang baru dalam penyelesaian masalah, atau kebijakan dan desain pelaksanaan yang unik, atau modifikasi dari inovasi pelayanan publik yang telah ada, untuk penyelenggaraan pelayanan publik
b. Efektif, yaitu memperlihatkan capaian yang nyata dan memberikan solusi dalam penyelesaian permasalahan
c. Bermanfaat, yaitu menyelesaikan permasalahan yang menjadi kepentingan dan perhatian publik
d. Dapat ditransfer/direplikasi, yaitu dapat dan/atau telah dicontoh dan/atau menjadi rujukan dan/atau diterapkan oleh penyelenggara pelayanan publik lainnya
e. Berkelanjutan, yaitu mendapat jaminan terus dipertahankan yang diperlihatkan dalam bentuk dukungan program dan anggaran, tugas dan fungsi organisasi, serta hukum dan perundang-undangan.
5. Tahap Inovasi
Terdapat beberapa tahap dalam inovasi dalam buku Birokrasi dan Governance, anatara lain:
a. Invensi, yaitu proses menghasilakan ide baru baik berupa prototipe ataupun hanya konsep. Menurut Harries, ide dapat berasal dari mana saja. Mulai dari masyarakat sebagai pengguna layanan, organisasi mitra, staff, hingga peneliti dari luar (eksternal).
b. Inovasi, yaitu penemuan produk atau dapat dikatakan sebagai hasil dari ide atau konsep yang telah direncanakan.
c. Difusi dan adopsi, yaitu peluncuran serta pengenalan inovasi di dalam organisasi dan pengimplementasian untuk meningkatkan jumlah pengguna inovasi. Sedangkan menurut Harries, difusi dapat dikatakan sebagai pengadopsian inovasi ke dalam bentuk implementasi, mereplikasi, serta menyebarkan inovasi kepada pihak lain yang relevan.
6. Faktor Penghambat Inovasi
Terdapat beberapa faktor penghambat dalam melakukan inovasi pada sektor publik yang dijelaskan oleh Albury dalam (Rahayu &
Juwono, 2019) dalam antara lain:
a. Anggaran dan perencanaan jangka pendek
b. Keterampilan dalam manajemen resiko dan manajemen perubahan yang buruk:
c. Intensif dan penghargaan yang diberikan untuk melakukan inovasi sangatlah sedikit
d. Para pegawai masih banyak yang bergantung pada pegawai yang memiliki kinerja yang bagus dan berharap sebagai sumber inovasi.
e. Masih terus mempertahankan organisasi dan program yang gagal
f. Menghindari resiko kegagalan
g. Terdapat tekanan dan beban dalam menyampaikan pelayanan dan jasa administrasi.
C. Konsep Pelayanan Publik 1. Pengertian Pelayanan
Kotler dan Lijian dalam (Susanto & Anggraini, 2019) menjelaskan konteks pelayanan sebagai “kegiatan atau interkasi yang dilakukan oleh sekumpulan orangmyang dapat menguntungkan serta memberikan kepuasan, dan hasilnya secara langsung bukan berupa suatu produk fisik”.
Yanuar, (2019) yang dikutip dari Pasolong mendefinisikan pelayanan sebagai “suatu aktifitas langsung atau tidak langsung yang dilakukan seseorag atau sekelompok orang dalam organisasi untuk memenuhi kebutuhan”.
Menurut Moenir dalam buku ajaran Manajemen Pelayanan Publik (2020) mendefinisikan pelayanan sebagai “aktivitas yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan tertentu serta pengukuran tingkat kepuasan hanya dapat ditentukan oleh para penyedia layanan dan orang yang dilayani, tergantung seberapa bagus dalam kemampuan melayanai dan memenuhi harapan masyarakat sebagai pengguna jasa”.
Jadi dapat diartikan bahwa pelayanan yaitu setiap aktivitas yang dikerjakan oleh penyedia layanan dengan masyarakat yang membutuhkan kepuasan dari pihak pelayanan yang dapat meguntungkan kedua belah pihak.
2. Pengertian Pelayanan Publik
Dalam PERMENPAN NO.17 Tahun 2017 pelayanan publik yaitu kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundng-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Pelayanan Publik merupakan segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat dan Daerah, dan di lingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan/atau jasa, baik dalam pemenuhan kebutuhan masyaraka. LAN dalam modul Pelatihan Dasar Kader PNS "Pelayanan Publik", (2016).
Dalma Afeez Kolawole Shittu (2020) Pelayanan publik berarti kegiatan serta pelayanan dilakukan oleh pemerintah untuk kepentingan domain publik dan masyarakat umum. Seperti pelayanan kesehatan, pertahanan, pendidikan dan lain-lain.
Sesuai dengan pengertian diatas, pada modul Pelatihan Dasar Kader PNS maka terdapat tiga unsur paling penting dalam pelayanan publik yaitu:
a. Unsur pertama, yaitu setiap organisasi atau instanstansi penyelenggara pelayanan publik, korporasi, badan hukum serta lembaga independent yang dibuat untuk melaksanakan pelayanan publik.
b. Unsur kedua, yaitu orang, society atau organisasi sebagai penerima layanan dan yang membutuhkan pelayanan publik.
c. Unsur ketiga, yaitu kepuasan para penerima pelayanan. Unsur kepuasan ini menjadi perhatian pemerintah sebagai penyedia layanan untuk menetapkan kebijakan terkait pelayanan publik sehingga dapat meningatkan manajemen pemerintah dan memuaskan masyarakat.
3. Dimensi Pelyanan Publik
Ada beberapa dimensi untuk mgevaluasi kualitas pelayanan publik menurut Pasolong dalam (Susanto & Anggraini, 2019), antara lain:
a. Tangible (nyata), yaitu kemampuan memperlihatkan bukti nyata kepada pihak luar yang meliputi fasilitas fisik, pegawai, lingkungan, serta pelayanan yang diberikan.
b. Reliability (kehandalam), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan yang akurat, memuasakan dan dapat dipercaya sesuai dengan yang dijanjikan den memiliki keahlian dalam menggunakan perlengkapan pelayanan.
c. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, serta dapat membantu serta merespon keluhan masyarakat secara tanggap.
d. Assurance (jaminan dan kepastian), yaitu kemampuan pegawai dalam meberikan rasa kepercayaan kepada masyarakat yang jaminan kepastian biaya, jaminan jangka waktu pelayanan, komunikasi, kesopanan, kompetensi,serta sifat yang dapat dipercaya agar masyarakat dapat merasa terhindar dari bahaya atau resiko.
e. Empathy (empati), yaiitu kemampuan pegawai dalam menjalankan hubungan dengan masyarakat dengan memberikan perhatian kepada masyarakat, tidak diskriminatif, serta dapat memahami kebutuhan masyarakat.
4. Ciri-Ciri Pelayanan Publik
Terdapat beberapa ciri khas pelayanan publik menurt Dr. Drs, H.
Suwardi & Dkk.(2021) , antara lain:
a. Pelayanan berdasarkan pada kebijakan atau peraturan perundang-undangan yang ada.
b. Jika dibandingkan dengan pelayanan privat, pelayanan publik lebih bersifat mendesak;
c. Biasanya bersifat monopoli atau semi monopoli;
d. Tidak dikendalikan oleh pasar;
e. Pelayanan publik tidak boleh berpihak kepada satu kelompok saja karena melayani masyarakat umum, sehingga penilaian pelayanan publik juga berdasarkan pada masyarakat luas.
5. Bentuk-Bentuk Pelayanan
Menurut Lailul Mursyidah & Ilmi Usrotin Choiriyah, (2020)Pelayanan publik terdiri dari beberapa bentuk layanan dan dapat dibagi dalam tiga jenis yaitu:
a. Layanan Secara lisan
Layanan secara lisan ini dilakukan oleh pegawai yaang berada pada bidang informasi, bidang hubungan masyarakat, serta bidang lainnya yang bertugas untuk memberikan informasi atau keterangan kepada masyarakat yang berkepentingan atau yang membutuhkan layanan dari instansi tersebut. Terdapat beberapa syarat yang harus dipenuhi oleh penyedia layanan untuk memuaskan penerima layanan:
1) Memahami masalah yang ada,
2) Memberikan penjelasan yang singkat, jelas, dan benar agar tidak terjadi kesalah pahaman dengan penerima informasi, 3) Bersikap ramah dan sopan kepada masyarakat agar mereka
tidak merasa terintimidasi dn diabaikan dengan penyedia layanan,
4) Disiplin.
b. Layanan tertulis
Layanan tertulis adalah bentuk layanan yang diberikan kepada petugas layanan berupa:
1) Layanan dokumen tertulis seperti dokumen pemberitahuan, surat permohonan, dokumen laporan, serta dokumen- dokumen lainnya.
2) Layanan informasi yang tertulis seperti poster yang berisi informasi layanan atau langkah-langkah dalam pelayanan tertentu agar penerima layanan dapat lebih mudah dan cepat mendapatkan pelayanan yang diinginkan.
c. Layanan dalam bentuk perbuatan
Layanan dalam bentuk perbuatan merupakan pelayanan yang membutuhkan tindakan dan keterampilan karena menentukan hasil.
Sedangkan menurut Moenir dalam (Susanto & Anggraini, 2019) membagi dua kategori utama pelayanan publik antara lain: Pelayanan Kebutuhan Dasar; Pelayanan Umum
a. Pelayanan Kebutuhan Dasar 1) Pelayanan Kesehatan
Kesehatan merupakan kebutuhan dasar dan salah satu yang paling penting bagi masyarakat,karena mempengaruhi tingkat kesejahteraan dan produktivitas manusia. Oleh karena itu pelayanan kesehatan oleh pemerintah.
2) Pelayanan Pendidikan
Pendidikan juga merupakan kebutuhan dasar setiap manusia, karena melalui pendidikan manusia dapat mengetahui mana yang benar dan salah dan mendapatkan pengetahuan, membangun karakter,dan untuk kehidupan yang lebih stabil kedepannya. Oleh karena itu pendidikan merupakan bentuk pemberdayaan manusia serta cara untuk memutuskan rantai kemiskkinan.
3) Bahan Kebutuhan Pokok
Bahan kebutuhan pokok juga salah satu dasar kebutuhanmmdasar karena merupakan sumber energi bagi manusia. Oleh karena itu pemerintah harus selalu menjaga penyediaan dan menjamin stabilitas harga bahan pokok.
Karena jika harga terlalu tinggi maka akan berdampak keapada masyaraka dan perekonomian makro yang dapat menyebabkan inflasi.
b. Pelayanan Umum
1) Pelayanan Administartif
Pelayanan administratif merupakan pelayanan yang berkaitan dengan dokumen yang dibutuhkan oleh masyarakat umum, seperti: pelayanan pembuatan akta kelahiran, KTP, paspor, sertifikat tanah, dan pelayanan adminstratif lainnya.
2) Pelayanan Barang
Pelayanan barang yaitu pelayanan yang dengan kebutuhan publik akan barang, seperti pelayanan penyediaan air bersih, listrik, jaringan dan lain-lain.
3) Pelayanan Jasa
Pelayanan jasa yaitu pelayanan yang berkaitan dengan pemnuhan kebutuhan publik akan jasa, seperti pelayanan jasa antar, pemeliharaan kesehatan, jasa pengangkutan sampah, dan jasa lainnya.
6. Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik
Pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat seharusnya dilakukan dengan baik dan dapat dipertanggung jawabkan oleh para birokrat atau instansi pemerintah (Mulyawan, 2016). Oleh karena itu pelayanan publik harus dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip dalam pelayanan publik. Adapun prinsip-prinsip pelayanan publik menurut
keputusan MENPAN No.63 tahun 2003 dalam (Lailul Mursyidah &
Ilmi Usrotin Choiriyah, 2020) antara lain:
1) Kesederhanaan, yaitu prosedur dalam menjalankan pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, mudah diakses dan dilaksananakan. Sehingga masyarakat tidak perlu bertanya terkait prosedur pelayanan dan juga pelayanan lebih efisien.
2) Kejelasan, yaitu jelas dalam proses pelayanan publik, dokumen persyaratan yang dibutuhkan, jadwal pemberian dan penyelesaian pelayanan, serta kejelasan terkait unit/bidang yang berwenang dalam memberikan pelayanan sehingga masyarakat tidak pusing dan mudah menyelesaikan komplain atau keluhan.
3) Kepastian waktu, yaitu pelayanan yang diberikan atau diterima harus dapat diselesaikan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan.
4) Akurasi, pelayanan yang diterima harus benar, tepat dan sah 5) Keamanan, yaitu aktivitas pelayananan serta produk pelayanan
yang diterima seperti dokumen, jasa dan barang tersebut memberi rasa aman dan kenyamana kepada masyarakat.
6) Tanggung jawab, yaitu penyelenggara pelayanan bertanggung jawab terhadap kegiatan pelayanan, persoalan serta penyelesaian masalah.
7) Kelengkapan sarana dan prasarana, yaitu tersedianya tempat serta teknologi atau peralatan yang memadai sehingga dapat mendukung kelancarn proses pelayanan.
8) Kemudahan akses, yaitu kemudahan dalam mengakses tempat pelayanan publik serta apabila masyarakat membutuhkan informasi terkait pelayanan maka mereka akan mudah memperoleh data/informasi tersebut.
9) Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, yaitu pegawai yang memberi pelayanan dan yang berurusan langsung dengan aktivitas pelayanan maka harus bersikap sopan dan ramah kepada penerima layanan agar masyarakat merasa tertekan dan diabaikan serta munculnya kepuasan dalam pelayanan. Serta disiplin berarti pegawai dan penerima layanan harus tepat waktu dalam menyelesaikan pelayanan sesuai dengan kesepakatan sebelumnya.
10) Kenyamanan, yaitu tempat pelayanan yang nyaman seperti ruangan tunggu yang bersih, teratur, lingkungan yang indah, serta fasilitas yang mendukung seperti parkiran dan toilet.
Prinsip-prinsip pelayanan publik diatas merupakan pedoman pelaksanaan pelayanan publik bagi setiap instansi pemerintah yang dapat digunakan sebagai indikator penilaian dalam mengukur kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Buku manajemen by lula hal.26
7. Asas Pelayanan Publik
Terdapat beberapa asas dan ketentuan dalam menjalankan pelayanan publik. Setiap asas ini perlu diperhatikan dan dipahamai oleh para pegawai pada unit yang menjalankan pelayanan publik.
Adapaun asas yang harus dipatuhi yaitu:
a. Transparansi, yaitu terbuka kepada masyarakat mengenai informasi pelayanan yang dapat diakses dengan mudah.
b. Kepentingan umum, yaitu pemberi pelayanan harus mementingkan kepentingan masyarakat umum dan tidak boleh membedakan suatu kelompok atau golongan dengan kelompok masyarakat yang lain karena pelayanan publik sifatnya umum.
c. Partisipatif, yaitu birokrat harus bisa menerima dan mempertimbangkan masukan,saran atau aspirasi masyarakat terkait pelayanan yang diberikan agar dapat sesuai dengan keinginan masyarakat.
d. Akuntabilitas, yaitu setiap pelayanan publik harus bisa dipertanggung jawabkan oleh para birokrat sesuai dengan aturan yang berlaku.
e. Profesionalisme, yaitu para birokrat harus profesional dan memiliki kompetensi yang memadai terkait dengan bidangnya.
f. Tidak diskriminatif, yaitu birokrat tidak boleh melakukan diskriminasi kepada masyarakat penerima layanan dan tidak
membanding-bandingkan status sosial, ekonomi, agama, ras, gender serta suku.
Hakikat pelayanan yaitu memberikan pelayanan prima kepada masyarakat sebagai salah satu bentuk perwujudan birokrasi yang mengabdi kepada masyarakat. Dengan adanya asas-asas pelayanan publik maka diharapkan dapat memberikan kepuasam kepada masyarakat dan dapat meningkatkan kinerja aparatur. Maka dari itu terdapat tiga pokok yang terkait dengan asas untuk meningkatkan pelayanan publik, antara lain:
1. Unsur kelembagaan dalam menjalankan pelayanan;
2. Proses pelayanan;
3. Sumber daya manusia (SDM) yang memberi pelayanan.
D. Konsep Export Assistance
Export Assistance merupakan sebuah pelayanan konsultasi dan edukasi terkait dengan: 1) langkah-langkah, tata cara dan proses dalam ekspor; 2) syarat dan dokumen yang dibutuhkan; 3) Kendala dalam ekspor; 4) kebijakan dan aturan kepabeanan terkait ekspor; dan kegiatan lainnya.
E. Kerangka Pikir
Sulawesi Selatan memiliki banyak potensi sumber daya alam yang dapat dikembangkan untuk meningkatkan perekonomian dan devisa
negara. Beberapa potensi tersebut seperti perikanan dan kelautan, serta pertanian. Mengingat banyaknya potensi yang dimiliki, maka dibutuhkan inovasi untuk mengelolah sumber daya dengan baik serta keterlibatan stakeholder. Dimensi inovasi yang dilakukan oleh Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea Cukai Kota Makassar yaitu layanan konsultasi, serta edukasi terkait ekspor. Dalam penerapannya, inovasi memeiliki atribut antara lain menurut Rogers, 1) Relative Advantage (Keuntungan Relative); 2) Compability (Kesesuaian); 3) Complaxity (Kerumitan); 4) Triability (Kemungkinan dicoba); 5) Observability (Kemudahan diamati).
Untuk lebih jelasnya dapat dilihat dari tabel berikut:
Gambar 2.1. Bagan Kerangka Pikir Inovasi Pelayanan Publik Melalui Program Export Assistance pada Kantor Pengawasan dan Pelayanan
Bea Cukai Kota Makassar
Atribut Inovasi 1.
Keberhasilan Inovasi Pelayanan Publik 1.Relative Advantage
(Keuntungan Relative)
2.
2.Compatibility (Kesesuaian)
3.Complaxity (Kerumitan)
4. Triability (Kemungkinan Dicoba)
5.Observability (Kemudahan Diamati)
F. Fokus Penelitian
Fokus penelitian ini adalah inovasi pelayanan publik pada Kantor pengawasan dan Pelayanan Bea Cukai Makassar, dimana inovasi pelayanan publik merupakan sebuah ide dan terobosan baru yang dilakukan oleh birokrat terkait pelayanan publik di sebuah instansi.
G. Deskripsi Fokus Penelitian
Adapun deskripsi fokus pada penelitian inovasi pelayanan publik melalui program export assistance pada Kantor pengawasan dan Pelayanan Bea Cukai Makassar ini yaitu:
a. Inovasi adalah implementasi dari sebuah gagasan atau ide yang baru yang berupa produk barang atau jasa dan pelayanan sebagai jawaban dan solusi dari permaalahan yang ada.
b. Pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh pegawai di suatu instansi dengan kelompok masyarakat untuk memenuhi kebutuhan publik.
Adapun sub fokus pada pada penelitian inovasi pelayanan publik melalui program export assistance pada Kantor pengawasan dan Pelayanan Bea Cukai Makassar ini, yaitu:
a. Relative Advantage (Keuntungan Relative), yaitu sejauh mana inovasi program export assistance menguntungkan masyarakat sulawesi selatan terutama para UMKM, eksportir dan calon eksportir.
Keuntungan Relative ini dapat diukur dari segi keuntungan atau nilai
lebih dari inovasi, serta nilai kebaharuan yang dapat menjadi ciri dari inovasi yang ada.
b. Compatibility (Kesesuaian), yaitu seberapa sesuai program export assistance dengan program atau pelayanan yang ada sebelumnya, serta seberapa sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Kesesuaian ini dapat diukur dari segi kesesuaian inovasi dengan nilai yang ada sebelumnya, dan kesesuaian dengan kebutuhan masyarakat.
c. Complexity (Kerumitan), yatiu tingkat kerumitan dari program export assistance baik dari kerumitan untuk diakses maupun kerumitan untuk dipahamai serta kerumitan dalam implementasi. Indikator kerumitan dapat diukur dari segi efisiensi dimana inovasi dapat diterima dengan mudah dan cepat serta dapat menghemat waktu.
d. Triability (Kemungkinan Dicoba), yaitu berkaitan dengan keunggulan yang dimiliki oleh program export assistance agar dapat diadopsi.
Indikator ini dapat diukur dari sosialisasi atau uji coba, dan partisipasi masyarakat.
e. Observatibility (Kemudahan diamati), yaitu berkaitan dengan seberapa mudah cara kerja program export assistance ini dapat diamati.
Indikator observatibility ini dapat diukur dari segi kemudahan akses yaitu seberapa mudah pelayanan program export assistance ini dapat diakses.
36 BAB III
METODE PENELITIAN
A. Waktu dan Lokasi Penelitian
Peneliti telah melakukan penelitian dengan waktu penelitian selama dua bulan yang dilakaukan pada tanggal 15 Juni – 15 Agustus 2022. Lokasi penelitian berada pada Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea Cukai Makassar yang berada di Jl.Hatta No. 1, Butung, Kec. Wajo, Kota Makassar. Dan alasan memilih kantor Bea Cukai Makassar karena merupakan instansi yang menjalakan serta penggagas dari Program Export Assistance.
B. Jenis dan Tipe Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah jenis penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Tipe deskriptif ini berupa kalimat dan kutipan yang berasal dari wawancara, pengamatan melalui website dan sosial media, dan dokumentasi.penelitian kualitatif ini adalah salah satu cara untuk mengetahui lebih lanjut tentang inovasi pelayanan publik melalui program export assistance pada Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea Cukai Makassar.
C. Informan Penelitian
Penentuan informan dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling yaitu informan ditunjuk secara sengaja oleh pihak tertentu yang dianggap dapat dipercaya dan mengetahui permasalahan yang terjadi secara jelas dan terlibat langsung tentang penelitian ini sehingga memungkinkan untuk memperoleh informasi dan data yang akurat. Adapun yang menjadi informan yaitu:
No. Informan Nama Inisial
1. Team Program Export Assistance Fungsional Pemeriksa Barang
Radhian Wahyu RW
2. Team Program Export Assistance Fungsional Pemeriksa Barang
Sumarlin S
3. Team Program Export Assistance Fungsional Pemeriksa Barang
Zainal Muaffan ZM
4. Team Program Export Assistance Fungsional Administrasi Export
Nurfadilah Asis NA
5. Direktur Utama CV. Halin Nature Nusantara
Nur Hasmiah Barung
NH
Sumber: wawancara
D. Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan beberapa teknik pengumpulan data dengan cara:
1. Teknik Pengumpulan Data Primer:
a. Wawancara
Wawancara dilakukan untuk memperoleh dan mengumpulkan informasi dengan cara bertanya langsung dengan informan terkait program export assistance agar data yang diperoleh lebih mendalam dan akurat.
b. Observasi
Melakukan pengamatan langsung di lokasi penelitian secara berulang agar dapat mengetahui kepastian antara data yang diperoleh melalui wawancara dengan fakta yang terjadi di lapangan.
2. Teknik Pengumpulan Data Sekunder:
a. Media review
Melakukan media review terhadap pemberitaan online melalui website dan sosial media terkait dengan pelaksanan program Export Assistance.
b. Dokumentasi
Dilakukan untuk memperoleh data dengan cara melakukan kajian terhadap dokumen atau catatan resmi terkait penelitian, baik berupa laporan maupun gambar.
E. Teknik Pengabsahan Data
Teknik pengabsahan data dalam penelitian ini untuk pengabsahan data penelitian kualitatif meliputi uji credibility (validasi internal),
transferability (validasi eksternal), dependibility (realibilitas), dan confirmability (obyektifitas).
F. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data pada penelitian ini menggunakan tiga analisis, yaitu:
1. Reduksi Data, yaitu menilai hal-hal pokok yang penting dan mencari tema serta pola data.
2. Sajian Data, yaitu penyajian data dalam bentuk uraian singkat.
3. Penarikan Kesimpulan, yaitu mendeskripsikan dan memverifikasi data mulai dari awal dan melakukan pencatatan pernyataan dan sebab akibat kemudian menarik kesimpulan.
40 BAB IV
HASIL DAN PENELITIAN
A. Deskripsi Lokasi Penelitian
1. Visi Misi Kantor Bea Cukai Makassar
Bea Cukai Makassar memiliki Visi dan Misi, dimana Visi Bea Cukai Makassar yaitu: “Menjadi institusi kepabeanan dan cukai yang terkemuka di dunia, serta mencerminkan cita-cita tertinggi Direktorat Jenderal Bea Cukai dengan menjadi lebih baik melalui penetapan target yang menantang dan secara terus menerus terpelihara di masa depan.”.
Adapun Misi Bea Cukai Makassar diantaranya yaitu:
a. Memfasilitasi perdagangan dan industri;
b. Menjaga perbatasan dan melindungi masyarakat Indonesia dari penyelundupan dan perdagangan illegal; dan
c. Mengoptimalkan penerimaan negara di sektor kepabeanan dan cukai.
Misi ini merupakan langkah spesifik yang harus dikerjakan Bea Cukai Makassar demi tercapainya visi Direktorat Jenderal Bea Cukai.
peran serta secara keseluruhan terkait dengan besaran perdagangan, keamanan dan penerimaan merupakan satu kesatuan yang tidak terpisahkan.
2. Tugas Pokok dan Fungsi Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea Cukai Makassa
a. Tugas Pokok
Direktorat Jenderal Bea dan Cukai mempunyai tugas menyelenggarakan perumusan dan pelaksanaan kebijakan di bidang pengawasan, penegakan hukum, pelayanan dan optimalisasi penerimaan negara di bidang kepabeanan dan cukai sesuai dengan ketentuan peraturan perundang undangan.
b. Fungsi :
1) Perumusan kebijakan di bidang penegakan hukum, pelayanan dan pengawasan, optimalisasi penerimaan negara di bidang kepabeanan dan cukai;
2) Pelaksanaan kebijakan · di bidang pengawasan, penegakan hukum, pelayanan dan optimalisasi penerimaan negara di bidang kepabeanan dan cukai;
3) Penyusunan norma, standar, prosedur, dan kriteria di bidang pengawasan, penegakan hukum, pelayanan dan optimalisasi penerimaan negara di bidang kepabeanan dan cukai;
4) Pemberian bimbingan teknis dan supervisi di bidang pengawasan, penegakan hukum, pelayanan dan optimalisasi penerimaan negara di bidang kepabeanan dan cukai;
5) Pelaksanaan pemantauan, evaluasi, dan pelaporan di bidang pengawasan, penegakan hukum, pelayanan dan optimalisasi penerimaan negara di bidang kepabeanan dan cukai;
6) Pelaksanaan administrasi Direktorat Jenderal Bea dan Cukai;
dan
7) Pelaksanaan fungsi lain yang diberikan oleh Menteri Keuangan.
c. FUNGSI UTAMA Direktorat Jenderal Bea Cukai:
1) Revenue Collector
Memungut penerimaan negara dalam rangka
a. Mengoptimalkan penerimaan negara melalui penerimaan Bea Masuk, Bea Keluar, Pajak Dalam Rangka Impor (PDRI), Cukai, dan PPH hasil Tembakau
b. Mencegah terjadinya kebocoran penerimaan Negara 2) Community Protector
Sebagai aparatur pengawasan lalu lintas barang dalam rangka melindungi kepentingan masyarakat melalui upaya- upaya:
a. Pencegahan terhadap masuknya barang-barang yang membahayakan keamanan negara;
b. Pencegahan barang-barang yang merusak kesehatan dan meresahkan masyarakat;
c. Perlindungan masyarakat thd masuknya barang yang tidak memenuhi standar.
3) Trade Facilitator
Memberikan fasilitasi perdagangan melalui berbagai upaya strategis, dengan tujuan untuk:
a. Meningkatkan kelancaran arus barang dan perdagangan b. Menekan ekonomi biaya tinggi
c. Menciptakan iklim perdagangan yang kondusif d. Mencegah terjadinya perdagangan illegal 4) Industrial Assistance
Mampu memberikan dukungan kepada industri dalam negeri dalam rangka:
a. Melindungi industri dalam negeri dari masuknya barang- barang secara illegal
b. Membantu meningkatkan daya saing industri dalam negeri c. Mendukung peningkatan daya saing produk ekspor
3. Gambaran Umum Export Assistance
Program Export Assistance merupakan salah satu program yang ada di Bea Cukai Makassar yang memiliki tujuan salah satunya yaitu untuk mempermudah masyarakat mendapatkan informasi terkait ekspor tanpa harus bolak balik ke kantor Bea Cukai Makassar.
Program Export Assistance ini terdapat beberapa jenis kegiatan yang
berupa pelayanan konsultasi, edukasi terkait kegiatan perdaganagan internasional (ekspor), kolaborasi, kunjungan asistensi dan juga dapat berupa pengenalan dan pelatihan terkait tata laksana ekspor, serta pengenalan terkait potensi komoditas ekspor dan hal-hal mendasar lainnya yang terkait dengan ekspor.
Gambar 4.I. Jenis Kegiatan Program Export Assistance (Sumber web Export Assistance: https://exportassistance.my.id/hi-malis) Program Export Assistance ini merupakan pembaharuan dari kegiatan sebelumnya dimana para eksportir dan calon eksportir datang ke Bea Cukai untuk konsultasi terkait ekspor, akan tetapi dengan adanya Export Assistance ini masyarakat bisa melakukan konsultasi melalui sosial media Bea Cukai Makassar dan Export Assistance yaitu instagram @BeaCukaiMakassar @exportassistance, whatsapp bea cukai makassar serta group whatsapp khusus claon eksportir, selain itu masyarakt dapat mengakses informasi terkait ekspor di halam youtube bea cukai makassar serta staff export assistance dapat melakukan
kunjungan kepada UMKM dan calon eksportir untuk dilakukan asistensi dan edukasi.
Export Assistance ini merupakan inovasi berupa program dimana pada tahun 2019 merupakan tahap inisiasi dari pegawai Bea Cukai untuk membentuk program Export Assistance, dan pada akhir tahun 2019 melakukan pembentukan team Export Assistance, serta mensosialisasikan didalam kantor terkait konsep dan jenis kegiatan yang akan dijalankan. Akan tetapi disosialisasikan ke masyarakat pada awal tahun 2020.
Telah direncanakan dan disosialisasikan pada akhir tahun 2019, program export assistance ini memiliki tujuan yaitu untuk meningkatkan devisa negara melalui kegiatan ekspor, serta dengan melihat potensi komoditas yang dapat diekspor sehingga salah satu tujuannya juga yaitu membentuk komunitas masyarakat yang berorientasi ekspor melalui Program Export Assistance. Oleh karena itu partisipasi para UMKM dan calon eksportir merupakan salah satu fokus dan kunci utama dari kesuksesan program Export Assistance.
Setelah adanya program Export Assistance tahap-tahap dalam ekspor masih sama akan tetapi eksportir maupun calon eksportir utamanya UMKM dapat dipermudah dengan adanya konsultasi serta edukasi terkait hal-hal yang dibutuhkan dalam ekspor, menghubungkkan dengan pihak-pihak yang dapat membantu permasalahan yang dihadapi dalam ekspor seperti adanya kolaborasi
Bea Cukai Makassar dengan berbagai stakeholder seperi perbankan yang dapat membantu dalam hal pembiayaan ekspor, membantu dalam mempromosikan produk dan mendapatkan buyer seperti kegiatan business matching, membantu dan membimbing pengguna jasa yang terkendala dalam pengajuan dokumen, dan hal-hal lainnya.
Gambar 4.II. Social Media (sumber: ig dan whatsapp Export Assistance)
B. Hasil Penelitian
Dalam mengukur inovasi pelayanan publik melalui program Export Assistance pada kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea Cukai Makassar ini terdapat 5 indikator diantaranya: 1) Relative Advantage (Keungulan Relatif); 2) Compability (kesesuaian); 3) Complexity (kerumitan); 4) Triability (kemungkinan dicoba); dan 5) Observatibility (kemudahan diamati). Agar lebih jelas indikator ini akan dijelaskan lebih jauh dibawah ini:
1. Relative Advantage (Keungulan Relatif)
Indikator dari relative advantage (Keuntungan relative) terdiri dari dua sub indikator yaitu a) Inovasi harus memiliki nilai lebih serta keuntungan dibandingkan dengan yang ada sebelumnya; b) dalam sebuah inovasi harus terdapat nilai kebaharuan yang dapat menjadi pembeda dan ciri dari sebelumnya.
a) Inovasi harus memiliki nilai lebih serta keuntungan dibanding dengan yang ada sebelumnya
Sebuah inovasi harus memiliki nilai lebih serta keuntungan dibandingkan dengan yang ada sebelumnya, artinya bahwa pada inovasi program Export Assistance ini harus memiliki keunggulan dari segi manfaat serta keuntungan jika dibandingkan dengan yang ada sebelumnya. Hal ini dapat dilihat dari seberapa banyak nilai lebih yang dimiliki dan seberapa besar manfaat atau dampaknya kepada masyarakat dan negara.
Adapun hasil wawancara yang dilakukan peneliti dengan staff Export Assistance yaitu Radhian Wahyu mengatakan bahwa:
“Keuntungan dari program Export Assistance ini bukan hanya menguntungkan masyarakat atau UMKM akan tetapi juga sangat menguntungkan bagi negara karena dapat meningkatkan devisa negara, karena seperti kita ketahui bahwa dalam ekspor menggunakan mata uang USD jadi para eksportir pasti akan menukar uang dalam bentuk Rupiah yang dapat menambah devisa negara. Program ini juga sejalan dengan program pemerintah yaitu PEN (Pemulihan Ekonomi Nasional).”
