TINJAUAN PUSTAKA
A. Ulasan Teoretik
1) Penghematan waktu dan biaya
Dengan adanya sumber pengetahuan yangterstruktur
dengan baik, maka perusahaan akan mudah untuk
menggunakanpengetahuan tersebut untuk konteks yang lainnya, sehingga perusahaan akandapat menghemat waktu dan biaya. 2) Peningkatan aset pengetahuan.
Sumber pengetahuan akan memberikankemudahaan kepada setiap karyawan untuk memanfaatkannya, sehinggaproses pemanfaatan pengetahuan di lingkungan perusahaan akan meningkat,yang akhirnya proses kreatifitas dan inovasi akan terdorong lebih luas dansetiap karyawan dapat meningkatkan kompetensinya.
m anusia
t eknologi proses
22
3) Kemampuan beradaptasi.
Perusahaan akan dapat dengan mudah beradaptasidengan perubahan lingkungan bisnis yang terjadi.
4) Peningkatan produktfitas.
Pengetahuan yang sudah ada dapat digunakan ulang untuk proses atau produk yang akan dikembangkan, sehingga produktifitas dari perusahaan akan meningkat.
g. Proses Manajemen Pengetahuan
Ada empat proses dalam knowledge management menurut Gold, Malhotra, dan Segars., (2001); Mills dan Smith (2010). Empat proses tersebut yaitu: akuisisi pengetahuan, konversi pengetahuan, aplikasi pengetahuan, dan perlindungan pengetahuan.
a) Akuisisi pengetahuan (knowledge acquisition)
Akuisisi pengetahuan adalah sebuah proses yang meliputi kegiatan pengumpulan, aksesibilitas, dan penerapan dari pengetahuan yang diperoleh (Zaied, Hussein, dan Hassan, 2012). Hal ini juga mengacu pada bagaimana pengetahuan diperoleh dari berbagai sumber eksternal dan internal (Zaied, 2012).
b) Konversi pengetahuan (knowledge conversion)
Pengetahuan yang ditangkap dari berbagai sumber (baik internal maupun eksternal untuk bisnis) perlu diubah menjadi pengetahuan organisasi untuk pemanfaatan efektif dalam bisnis (Lee dan Suh, 2003 dalam Mills dan Smith, 2011).
23
c) Aplikasi pengetahuan (knowledge application)
Melalui pemanfaatan pengetahuan dimana pengetahuan yang diperoleh dapat berubah dari kemampuan potensial menjadi kemampuan terealisasi dan dinamis yang mempengaruhi kinerja organisasi (Cohen dan Levinthal, 1990; Zahra dan George, 2002). Aplikasi pengetahuan adalah proses penggunaan aktual dari pengetahuan (Gold, Malhotra, dan Segars, 2001:191).
d) Perlindungan pengetahuan (knowledge protection)
Perlindungan pengetahuan adalah proses pengamanan asset pengetahuan dan menyimpannya dengan aman serta diakses hanya oleh petugas yang berwenang (Zaied, Hussein, dan Hassan, 2012). Melindungi pengetahuan dari penggunaan ilegal dan yang tidak tepat sangat penting bagi sebuah perusahaan untuk membangun dan mempertahankan keunggulan kompetitif
3. Pelatihan
a. Pengertian pelatihan
Menurut Kaswan (2011:2), pelatihan adalah proses untuk meningkatkan pengetahuan dan keterampilan karyawan sedangkan Andrew E. Sikula dalam Mangkunegara (2013:44) mengemukakan bahwa pelatihan adalah suatu proses pendidikan jangka pendek yang mempergunakan prosedur sistematis dan terorganisir dimana pegawai non manajerial mempelajari pengetahuan dan keterampilan teknis
24
dalam tujuan terbatas. Adapun menurut Rivai dan Sagala (2010:211-212), yang mendefinisikan pelatihan sebagai bagian pendidikan yang menyangkut proses belajar untuk memperoleh dan meningkatkan keterampilan di luar sistem pendidikan yang berlaku dalam waktu yang relatif singkat dengan metode yang lebih mengutamakan pada praktik daripada teori.
Menurut Sunyoto (2012:137), Pelatihan tenaga kerja adalah setiap usaha untuk memperbaiki performa pekerja pada suatu pekerjaan tertentu yang sedang menjadi tanggung jawabnya atau satu pekerjaan yang ada kaitannya dengan pekerjaan.
b. Tujuan dan manfaat pelatihan
Menurut Sunarto & Sahedy dalam Sunyoto (2012:140), tujuan pelatihan adalah sebagai berikut:
1) Memperbaiki kinerja .
2) Memaksimalkan keahlian para karyawan 3) Mengurangi waktu belajar.
4) Memecahkan permasalahan operasional 5) Promosi karyawan
6) Orientasi karyawan terhadap organisasi 7) Memenuhi kebutuhan pertumbuhan pribadi
Menurut Sunarto & Sahedhy dalam Sunyoto (2012:140), beberapa manfaat pelatihan karyawan, antara lain:
25
2) Meminimalkan waktu belajar karyawan.
3) Mewujudkan sikap loyalitas dan kerjasama yang lebih baik. 4) Melengkapi kebutuhan akan rencana sumber daya manusia. 5) Mengurangi tingkat dan pengeluaran kecelakaan kerja. 6) Meningkatkan pengembangan pribadi karyawan. c. Dimensi dalam pelatihan
Adapun dimensi pelatihan menurut Mangkunegara (2013:44) ialah sebagai berikut :
1) Instruktur
Instruktur adalah seorang pengajar yang cakap memberikan bantuan yang sangat besar kepada suksesnya program pelatihan. Instruktur menjelaskan secara keseluruhan tujuan dari pekerjaan kepada peserta pelatihan kemudian menjelaskan tugas-tugas khusus untuk melihat relevansi dari masing-masing pekerjaan dan mengikuti prosedur kerja yang benar.
2) Peserta
Seorang peserta pelatihan hendaknya, dilatih untuk macam pekerjaan yang disukainya dan cocok untuk pekerjaan. Baik itu peserta manajerial maupun operasional.
3) Materi (Bahan)
Materi program pelatihan harus dapat memenuhi kebutuhan organisasi dan peserta pelatihan. Materi pelatihan harus sesuai dengan kebutuhan peserta atau memotivasi.
26
4) Metode
Metode yang dipilih hendaknya disesuaikan dengan jenis materi dan disesuaikan dengan jenis pekerjaan yang menjadi kemampuan peserta.
5) Tujuan pelatihan
Tujuan pelatihan harus dapat memenuhi kebutuhan yang diinginkan perusahaan serta dapat membentuk tingkah laku yang diharapkan serta kondisi-kondisi bagaimana hal tersebut dapat dicapai. Dan dapat meningkatkan keterampilan/skill, dan pengetahuan pegawai.
d. Analisis Kebutuhan Pelatihan (Training Needs Analysis)
Untuk menghindari terjadinya pemberian suatu pelatihan yang tidak tepat yang akan berakibat pada penggunaan waktu dan uang perusahan yang sia-sia maka perlu dilakukan identifikasi kebutuhan pelatihan. Analisis kebutuhan pelatihan ini berguna sebagai pondasi bagi keseluruhan upaya pelatihan. Analisis kebutuhan pelatihan ini merupakan usaha-usaha yang sistematis untuk mengumpulkan informasi pada permasalahan kinerja dalam organisasi dan untuk mengoreksi kekurangan-kekurangan kinerja (performance
deficiencies). Goldstein dan Bukton dalam Mangkunegara (2011:46)
27
1) Analisis Organisasi
Menganalisis tujuan organisasi, sumber daya yang ada dan lingkungan organisasi yang sesuai dengan realita. Hal ini dapat dilakukan dengan cara mengadakan survey mengenai sikap pegawai terhadap kepuasan kerja, persepsi pegawai dan sikap pegawai dalam administrasi. Disamping itu pula, dapat menggunakan turnover, absensi, kartu pelatihan, daftar kemajuan pegawai dan data perencanaan pegawai.
2) Analisis Pekerjaan dan Tugas
Merupakan dasar untuk mengembangkan program job-training. Sebagaimana program training dimaksudkan untuk membantu pegawai meningkatkan pengetahuan, skill dan sikap terhadap suatu pekerjaan.
3) Analisis Karyawan
Analisis karyawan difokuskan pada identifikasi khusus kebutuhan training bagi pegawai yang bekerja pada jobnya. Kebutuhan training pegawai dapat dianalisis secara individu maupun kelompok.
e. Metode Pelatihan
Table 2.2
Kaitan tujuan pelatihan dengan metode pelatihan
28
Orientasi kerja Kuliah, film-film, surat
selebaran
Keterampilan pekerjaan Demonstrasi
Keterampilan-keterampilan manusia
Diskusi kelompok dan
permainan peran
Keterampilan manajemen Diskusi kelompok dan studi-studi kasus
Pendidikan Kuliah,kerja, buku-buku, studi
di rumah
Sumber: Manajemen Sumber Daya Manusia (Sunyoto 2012: 143)
Menurut Dessler (2013:279), terdapat beberapa metode dalam penyampaian pelatihan, antara lain sebagai berikut:
1) On-the-Job Training
On the Job Training merupakan metode yang digunakan
dimana seseorang dilatih untuk memperlajari pekerjaan atau tugas-tugas dalam suatu organisasi dengan terjun langsung
melakukannya.
2) Magang
Magang merupakan suatu metode pelatihan yang terstruktur dengan proses kombinasi antara pelajaran yang di dapat sekolah
dan praktek langsung di lingkungan kerja. 3) Belajar secara Informal
Belajar secara Informal merupakan suatu teknik pembelajaran yang tanpa disusun atau tidak terstruktur tetapi melalui diskusi langsung dengan rekan kerja dengan memanfaatkan
29
4) Job Instruction Training
Job Instruction Training merupakan suatu teknik pelatihan
dengan megurutkan setiap tugas pekerjaan dan poin-poin penting
untuk memberikan langkah-langkah pelatihan bagi karyawan. 5) Pengajaran
Pengajaran merupakan metode atau cara yang digunakan
dengan memberikan pengetahuan-pengetahuan berupa informasi yang diperlukan dalam melakukan pekerjaan.
6) Pelajaran yang Terprogram
Pelajaran yang terprogram merupakan suatu teknik atau metode pelatihan terstruktur secara sistematis untuk memberikan ajaran tentang keterampilan pekerjaan dengan memberikan pertanyaan atau fakta dan mengizinkan peserta dalam menanggapi pertanyaan tersebut kemudian memberikan jawaban akurat.
7) Pelatihan dengan Peralatan Audiovisual
Pelatihan dengan peralatan audiovisual merupakan metode pelatihan dengan menggunakan audiovisual seperti power point, pemutaran film atau video, dan lain-lain dengan tujuan untuk memberikan pemahaman tentang pekerjaan.
8) Pelatihan dengan Simulasi
Pelatihan dengan simulasi merupakan metode pelatihan dimana karyawan dilatih dengan menggunakan peralatan khusus dan dilakukan diluar pekerjaan.
30
9) Pelatihan berbasis komputer
Pelatihan berbasis computer atau Computer-Based Training
(CBT) merupakan metode pelatihan dengan menggunakan sistem
berbasis computer dengan tujuan agar karyawan atau peserta pelatihan dapat meningkatkan pengetahuan dan keterampilannya. 10)Pelatihan Berbasis Internet
Pelatihan Berbasis Internet merupakan metode pelatihan dengan memberikan pengajaran berupa materi pelatihan secara
online dan para karyawan atau peserta pelatihan dapat
mengaksesnya. 4. Kualitas pelayanan
a. Pengertian Kualitas pelayanan
Menurut Jusuf Suit dan Almasdi (2012:88) untuk melayani pelanggan secara prima kita diwajibkan untuk memberikan layanan yang pasti handal, cepat serta lengkap dengan tambahan empati dan penampilan menarik. Definisi kualitas pelayanan/jasa menurut Lewis & Booms dalam Tjiptono dan Chandra (2011:183) adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi pelanggan. Tjiptono dalam Sunyoto (2012:236),berpendapat bahwa kualitas atau mutu dalam industri jasa pelayanan adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku ditempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen.
31
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Garvin yang dikutip Tjiptono (2012:143) menyatakan bahwa terdapat lima perspektif mengenai kualitas, salah satunya yaitu bahwa kualitas dilihat tergantung pada orang yang menilainya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.
Dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa/pelayanan merupakan suatu penawaran yang diberikan kepada pelanggan yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan serta mengimbangi harapan pelanggan.
b. Dimensi Kualitas Pelayanan/Jasa (Service)
Kualitas suatu produk ataupun jasa perlu ditentukan melalui dimensi – dimensinya. Berikut dimensi kualitas pelayanan/jasa menurut Tjiptono (2014:282) yaitu terdapat lima dimensi kualitas pelayanan utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut :
1) Reliabilitas (Reliability), bahwa pada komponen ini, berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati dan memuaskan.
2) Daya Tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan
32
merespon permintaan pelanggan, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. 3) Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan dan keyakinan yang
meliputi perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan dapat menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.
4) Empati (Empathy), berarti bahwa dimana perusahaan memberikan perhatian serta memahami masalah para pelanggan dan bertindak bagi kepantingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada pelanggan.
5) Bukti Fisik (Tangibles), meliputi daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
c. Unsur-unsur kualitas pelayanan
Unsur-unsur kualitas pelayanan yang dikutip dalam Saleh (2010:106) antara lain adalah sebagai berikut:
1) Penampilan. Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (resepsionis) memerlukan persyaratan seperti berpenampilan menarik, badan harus tegap/tidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam berperilaku, penampilan penuh percaya diri.
2) Tepat Waktu dan Janji. Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan perlu diperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan bukan sebaliknya selalu ingkar janji. Demikian juga waktu jika mengutarakan 2 hari selesai harus betul-betul dapat memenuhinya.
33
3) Kesediaan Melayani. Sebagiamana fungsi dan wewenang harus melayani kepada para pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia melayani kepada para pelanggan.
4) Pengetahuan dan Keahlian. Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyai pengetahuan dan keahlian. Di sini petugas pelayanan harus memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu yang diisyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang luas dibidangnya.
5) Kesopanan dan Ramah Tamah. Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan masyarakat baik tingkat status ekonomi dan social rendah maupun tinggi terdapat perbedaan karakternya maka petugas pelayanan masyarakat dituntut adanya keramahtamahan yang standar dalam melayani, sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur kepada pelanggan.
6) Kejujuran dan Kepercayaan. Pelayanan ini oleh pengguna jasa
dapat dipergunakan berbagai aspek, maka dalam
penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran, jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuran ini petugas pelayanan tersebut dapat dikategorikan sebagai pelayan yang dipercaya dari segi sikapnya, dapat dipercaya dari tutur katanya, dapat dipercayakan dalam menyelesaikan akhir pelayanan sehingga otomatis pelanggan merasa puas.
34
d. Konsep Pelayanan Publik Dan Sanksi Hukum
1) Konsep Pelayanan Publik
Pelayanan publik pada dasarnya merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Pengertian Penyelenggara Pelayanan Publik dan Pelaksana Pelayanan Publik sangat jelas ditentukan dalam Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009. Penyelenggara pelayanan publik atau Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan.
Pelaksana pelayanan publik atau Pelaksana adalah pejabat, pegawai, petugas dan setiap orang yang bekerja di dalam Organisasi Penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 dimaksudkan untuk memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara masyarakat dan penyelenggara dalam pelayanan publik dengan tujuan yaitu
35
mewujudkan:
a. batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban dan kewenangan seluruh pihak terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik;
b. sistim penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik; c. terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan
peraturan perundang-undangan;
d. perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Konsep pelayanan publik yang terdapat pada Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik pada dasarnya merupakan konsep universal yang berpedoman pada kepastian hukum dengan menyelenggarakan pelayanan publik yang prima dan sistimatis sehingga terwujudnya penyelenggaraan pelayanan publik yang baik.
2) Standar Pelayanan Publik
Standar pelayanan menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negra Nomor 63 Tahun 2003, sekurang kurang nya meliputi:
a) Prosedur pelayanan, yang dilaakukan agi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan
b) Waktu penyelesaian, yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan
36
termasuk pengaduan.
c) Biaya pelayanan, yang ditetapkan dalam pemberian proses pelayanan .Biaya (termasuk rinciannya) ini ditetapkan dengan memperhatikan tingkat kemampuan daya beli masyarakat ,harga yang berlaku atas barang atau jasa ,serta ditetapkan oleh pejabat yang berwenang dengan memperhatikan ketentuan peraturan perundang –undangan. d) Produk pelayanan,yang akan diterima oleh layanan sesuai
dengan ketentuan yang ditetapkan.
e) Sarana dan prasarana,yang secara memadai perlu disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik
f) Kompetensi pemberi tugas pelayanan ,yang hasrus ditetapkan secara tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian,keterampilan,sikap, dan perilaku yang dibutuhkan. 3) Sanksi Hukum Bagi Penyelenggara
Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik memberikan hak dan kesempatan yang seluas-luasnya kepada masyarakat untuk menyampaikan atau melaporkan pengaduan berkenaan dengan penyelenggaraan pelayanan publik, dalam hal penyelenggara tidak melaksanakan kewajiban dan/atau melanggar larangan atau pelaksana yang memberikan pelayanan yang tidak sesuai standar pelayanan.
Pengaduan masyarakat tersebut pada pokoknya dapat ditujukan kepada:
37
a) Penyelenggara, dalam hal ini atasan satuan kerja penyelenggara atau pelaksana, atau pengawas internal penyelenggaraan pelayanan publik.
b) Ombudsman, lembaga negara yang mempunyai kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik, baik yang diselenggarakan antara lain oleh penyelenggara negara dan pemerintah.
c) Pengadilan, dalam hal pelayanan yang diberikan menimbulkan kerugian masyarakat di bidang tata usaha negara, dalam hal terjadinya perbuatan melawan hukum atau diduga melakukan tindak pidana dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Dari pengaduan masyarakat atas penyelenggaraan pelayanan publik tersebut, Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 mengatur sanksi berupa teguran tertulis, penurunan gaji, penurunan pangkat, pembebasan dari jabatan, pemberhentian dengan hormat tidak atas permintaan sendiri serta pemberhentian tidak dengan hormat.
Sanksi pidana, perdata maupun tata usaha negara dapat dikenakan pada penyelenggara atau pelaksana penyelengaraan pelayanan publik dalam hal terjadinya perbuatan melawan hukum keperdataan atau diduga melakukan tindak pidana serta menimbulkan kerugian di bidang tata usaha negara dalam penyelenggaraan pelayanan publik.