PENGARUH MANAJEMEN PENGETAHUAN DAN
PROGRAM PELATIHAN TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN
(Studi kasus pada PT.PLN (Persero) P3BJB APP Durikosambi basecame Cikupa)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Sarjana Pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Disusun oleh :
NURUL ROHMAH
(1111081000149)
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGRI JAKARTA
ii DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I. IDENTITAS PRIBADI
1. Nama : Nurul Rohmah
2. Tempat tanggal lahir : Tangerang,10 Mei 1993
3. Agama : Islam
4. Jenis kelamin : Perempuan
5. Alamat : Jl.Sukamakmur Rt 005/ Rw 02 Sarua Indah Ciputat Tangsel
6. No.Telepon : 081905251591
7. Email : Virahmanurulsyifa@gmail.com
II. PENDIDIKAN FORMAL
SDN Sarua Indah 1 Ciputat (2000-2006)
Mts Iskandariyah Ciputat (2006-2009)
iii
ABSTRATC
This study aimed to determine the effect of knowledge management and training programs on the quality of service at PT PLN (Persero) P3BJB APP Durikosambi basecame Cikupa.
The methode used in this study is the interviews, questionnaires and studies library. Populasion in this study of 100 people and the sample amounted to 50 people.Technique use of the sample used is convenience sampling. The sample in this study consisted of two types of respondents, namely 50 employees and 50 customer. Methode of analysis using multiple linear regression analysis. This technique is used to determine the influence of knowledge management and training programs to service quality.
The results showed that knowledge management and training programs have a significant influence either simultaneously or partially on the quality of service at PT PLN (Persero) P3BJB APP Durikosambi basecame Cikupa.The hypothesis can be accepted.
iv ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh manajemen pengetahuan dan program pelatihan terhadap kualitas pelayanan pada PT.PLN (Persero) P3BJB APP Durikosambi basecame Cikupa.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan wawancara, kuesioner dan studi kepustakaan. Populasi pada penelitian ini berjumlah 100 orang dan sampel berjumlah 50 orang. Teknik penggunaan sampel yang digunakan adalah
convenience sampling. Sampel dalam penelitian ini terdiri dari dua macam responden yaitu 50 pegawai dan 50 pelanggan. Metode analisis data yang dipakai adalah regresi linier berganda. Teknik ini dipakai untuk mengetahui besarnya pengaruh manajemen pengetahuan dan program pelatihan terhadap kualitas pelayanan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa manajemen pengetahuan dan program pelatihan memiliki pengaruh yang signifikan baik secara simultan maupun parsial terhadap kualitas pelayanan pada PT.PLN (Persero) P3BJB APP Durikosambi. Sehingga Hipotesis yang diajukan dapat diterima.
v KATA PENGANTAR
Assalamua’alaikum Wr.Wb
Alhamdulillahirabbil’alamin , Segala puji dan rasa syukur yang tidak terhingga kepada ALLAH SWT, karena atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh manajemen pengetahuan dan program pelatihan terhadap kualitas pelayanan” (Studi kasus pada PT.PLN (Persero) P3BJB APP Durikosambi basecame Cikupa).
Skripsi ini disusun guna melengkapi salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis jurusan manajemen UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Penulis menyadari bahwa keberhasilan penulisan skripsi ini tidak lepas dari bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati penulis menyampaikan ungkapan terima kasih kepada :
1. Kedua orang tua saya yang selalu memberikan dukungan baik secara moril maupun materil dan pengorbanan yang begitu besar sehingga sampai saya bisa sampai pada jenjeng strata I.
2. Bapak Dr. Arif Mufraini Lc.Msi selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Ibu Titi Dewi Warninda M,Si selaku ketua jurusan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
4. Bapak Fathurozi Lc.MA selaku pembimbing akademik.
vi
6. Bahrul Yaman.S.Msi selaku pembimbing II yang selalu memberikan motivasi dan meluangkan waktu untuk membimbing saya sejak awal sampai akhir penulisan skripsi.
7. Bapak /Ibu dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah yang telah memberikan banyak ilmu dan bantuan kepada saya 8. Seluruh Pihak PT.PLN (Persero) P3BJB APP Durikosambi basecame Cikupa. 9. Sahabat sahabat jurusan manajemen SDM, manajemen pemasaran dan
manajemen keuangan angkatan 2011.
10.Sahabat sahabat seperjuangan dari FORMABI yang selalu memberikan semangat dan dukungan yang besar.
11.Pihak UIN Syarif Hidayatullah yang telah memberikan beasiswa . 12.Dan kepada semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan dan banyak kelemahan .Oleh karena itu , penulis mengharapkan kritik dan saran atas skripsi ini.
Wassalamua;alaikum Wr.Wb
Jakarta, 10 September 2015
Penulis
vii DAFTAR ISI
LEMBBAR PENGESAHAN SKRIPSI
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ... i
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... ii
ABSTRACT ... iii
ABSTRAK ... vi
KATA PENGANTAR ... v
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR TABEL ... x
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar belakang masalah ... 1
B. Rumusan masalah ... 7
C. Tujuan penelitian ... 8
D. Manfaat penelitian ... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 10
A. Ulasan teoritik ... 10
1. Manajemen sumber daya manusia ... 10
a. Pengertian manajemen sumber daya manusia ... 10
b. Fungsi manajemen sumber daya manusia ... 11
2. Manajemen pengetahuan ... 15
a. Pengertian manajemen pengetahuan ... 16
b. Jenis jenis manajemen pengetahuan ... 17
c. Keuntungan penerapan manajemen pengetahuan ... 18
viii
e. Elemen dalam manajemen pengetahuan... 19
f. Tujuan manajemen pengetahhuan... 21
g. Proses manajemen pengetahuan... 22
3. Pelatihan... 23
a. Pengertian pelatihan ... 23
b. Tujuan dan manfaat pelatihan ... 24
c. Dimensi pelatihan ... 25
d. Analisis kebutuhan pelatihan ... 26
e. metode pelatihan ... 27
4. Kualitas pelayanan ... 30
a. Kualitas pelayanan ... 31
b. Dimensi kualitas pelayanan ... 31
c. Unsur unsur kualitas pelayanan ... 32
d. Konsep pelayanan public dan sanksi hukum ... 34
5. Hubungan keterkaitan antar variabel ... 37
a. Hubungan pelatihan dengan kualitas pelayanan ... 37
b. Hubungan manajemen pengetahuan dengan kualitas pelayanan... 38
c. Hubungan pelatihan dengan manajemen pengetahuan dengan pelatihan ... 38
B. Penelitian terdahulu ... 39
C. Kerangaka berfikir ... 42
D. Hipotesis... 43
BAB III METODE PENELITIAN ... 44
A. Ruang lingkup penelitian ... 44
B. Metode penelitian sampel ... 47
C. Metode pengumpulan data ... 46
D. Metode analisis data ... 47
ix
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 55
A. Gambaran umum objek penelitian ... 55
1. Focus,lokus dan waktu penelitian ... 55
2. Sejarah perusahaan ... 58
3. Struktur organisasi ... 59
B. Deskriptif data penelitian ... 60
1. Karakteristik responden... 60
2. Rekapitulasi jawaban responden... 64
C. Uji analisis data ... 68
1. Uji validitas ... 68
2. Uji reliabilitas... 71
D. Uji asumsi klasik ... 72
1. Uji autokolinieritas ... 72
2. Uji multikolinieritas... 73
3. Uji heterkedasitas ... 75
4. Uji normalitas... 76
E. Uji Hipotesis ... 78
1. Uji T (Uji Parsial) ... 78
2. Uji F (Uji simultan) ... 80
F. Analisis Linier Berganda ... 82
G. Koefisien determinasi ... 85
H. Pembahasan ... 86
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 89
1. Kesimpulan... 89
2. Saran ... 90
DAFTAR PUSTAKA ... 93
x DAFTAR TABEL
No Keterangan Halaman
2.1 Perbedaan tacit knowledge dan explicit knowledge 17
2.2 Kaitan tujuan pelatihan dengan metode pelatihan 27
2.3 Penelitian terdahulu 39
3.1 Kriteria penilaian 47
3.2 Operasinal variable 53
4.1 karakteristik responden menurut jenis kelamin 60
4.2 karakteristik responden menurut usia 61
4.3 karakteristik responden menurut pendidikan 61
4.4 karakteristik responden pelanggan menuruut jenis kelamin 62
4.5 karakteristik responden pelanggan menuruut usia 63
4.6 karakteristik responden pelanggan menurut pekerjaan 63
4.7 Rekapitulasi hasil jawaban manajemen pengetahuan 64
4.8 Rekapitulasi hasil jawaban program pelatihan 65
4.9 Rekapitulasi hasil jawaban kualitas pelayanan 66
4.10 Rekapitulasi hasil jawaban pelanggan 67
xi
4.12 hasil uji validitas variable program pelatihan 69
4.13 hasil uji validitas variable kualitas pelayanan 70
4.14 hasil uji reliabilitas 72
4.15 hasil uji autokollinieritas 73
4.16 hasil uji multi kolinieritas 74
4.17 hasil uji normalitas menurut kolmogorv-smirnov 77
4.18 hasil uji T (Parsial) 78
4.19 hasil uji F (Simultan) 81
4.20 analisis linier regresi berganda 83
xii DAFTAR GAMBAR
No Keterangan Halaman
2.1 Batasan manajemen pengetahuan 21
4.1 Wilayah kerja APP Durikosambi 58
4.2 Struktur organisasi 59
4.3 hasil heteroskedasitas 75
xiii DAFTAR LAMPIRAN
No Keterangan Halaman
1 Kuesioner penelitian 96
2 Kuesioner untuk pelanggan 100
3 Tabulasi hasil jawaban manajemen pengetahuan 102
4 Tabulasi jawaban program pelatihan 104
5 Tabulasi jawan kualitas pelayanan 106
6 Tabulasi jawaban responden 108
7 Hasil uji Realibilitas 110
8 Hasil uji Validitas 111
9 Hasil Uji asumsi klasik 114
1 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Era globalisasi ini menuntut Badan Usaha Milik Negara (BUMN)
untuk meningkatkan pelayanan secara professional sesuai dengan
bidangnya masing- masing karena BUMN sangat berpengaruh dalam
perkembangan dunia usaha dan masyarakat dalam menjalankan usahanya.
Oleh karena itu, dalam mengatur dan menjalankan usahanya, BUMN diatur
dan dikelola oleh pemerintah karena sangat berhubungan dengan nasib
masyarakat Indonesia.
Kemajuan teknologi dan arus informasi yang sangat cepat telah
mendorong perusahaan untuk menghasilkan produk atau layanan yang
lebih inovatif untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi
tercapainya kepuasan konsumen .Banyak cara yang dapat dilakukan untuk
mencapai kepuasan konsumen salah satunya yaitu dengan memberikan
kualitas pelayanan yang baik.
Menurut Lewis & Booms dalam Tjiptono (2012:157) kualitas
pelayanan yaitu ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan
mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Dalam memberikan kualitas
2
berkualitas pula. Sumber daya manusia yang berkualitas dapat dilihat dari
pengetahuan dan keahlian yang dimiliki. Adapun salah satu unsur kualitas
pelayanan adalah pengetahuan dan keahlian (Saleh, 2010:106).
Pengetahuan merupakan modal untuk memberikan pelayanan yang
berkualitas kepada konsumen. Pengetahuan akan menciptakan ide ide baru
dan inovasi dalam melayani konsumen. Oleh karena itu perusahaan
berusaha untuk memperbaiki kualitas pelayanannya dengan manajemen
pengetahuan.
Manajemen pengetahuan merupakan formalisasi dan akses ke,
pengalaman, pengetahuan dan keahlian yang menciptakan kemampuan
baru yang memungkinkan kinerja yang unggul, mendorong inovasi dan
meningkatkan nilai pelanggan (Khan, 2012). Davenport dkk. (1998) dalam
Handoko, Indarti dan Almahendra (2014:269) mengklaim bahwa
keberhasilan dan kegagalan perusahaan yang bersaing ditentukan oleh
efektitas manajemen pengetahuan mereka. Selain pengetahuan, keahlian
juga merupakan salah satu unsur dalam kualitas pelayanan dimana keahlian
pegawai dapat ditingkatkan melaui program pelatihan untuk
mengembangkan keteampilan dan skill pegawai.
Andrew E. Sikula dalam Mangkunegara (2013:44) mengemukakan
3
mempergunakan prosedur sistematis dan terorganisir dimana pegawai non
manajerial mempelajari pengetahuan dan keterampilan teknis dalam tujuan
terbatas. Pelatihan merupakan hal yang sangat penting yang dapat
dilakukan oleh perusahaan untuk memperoleh tenaga kerja yang memiliki
pengetahuan (knowledge), kemampuan (ability), dan keterampilan (skill)
yang dapat memenuhi kebutuhan organisasi di masa kini dan di masa yang
akan datang.
PT.PLN (Persero) merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN)
yang memiliki tugas menyuplai kebutuhan listrik masyarakat, baik untuk
kebutuhan rumah tangga, instansi pemerintah maupun indutri. dan
memberikan kualitas pelayanan terbaik bagi masyarakat. Adapun fenomena
yang terjadi yaitu adanya kenaikan tarif listrik kecuali 450 VA dan 900
VA sejak 1 Februari 2013 per tiga bulan sesuai peraturan Menteri ESDM
No.30 tahun 2012 yang telah disetujui DPR RI .Kenaikan ini diklaim
menghemat subsidi APBN hingga Rp 14,9 triliun, meningkatkan rasio
elektrifitas Indonesia menjadi 78% dan membuka kesempatan bagi 3.2 juta
pelanggan baru (Fokus harian PLN, 2013:16) . Dari kenaikan tarif tenaga
listrik tersebut menuntut PT.PLN untuk lebih meningkatkan kualitas
4
Dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan PT.PLN menerapkan
manajemen pengetahuan. Dari penerapan manajemen pengetahuan tersebut
menimbulkan suatu fenomena yaitu fenomena borderless dimana
komunikasi pelanggan dan pegawai menjadi lebih dekat lebih cepat dan
tanpa batas (borderless) itulah yang dilakukan manajemen PT.PLN agar
lebih dekat dengan pelanggan.komunikasi dengan pelanggan melalui akun
twitter @pln_123 yang sudah terintegrasi dengan contact center PLN 123
yang didalamnya terdapat akses layanan call center (+Kode Area) 123, sms
8123, USSD *8123#, email: pln123@pln.co.id, dan website pln
www.pln.co.id. Dibukanya akses di berbagai channel layanan ini,
merupakan implementasi dan pengelolaan customer relationship
management (CRM) serta Aplikasi Pengaduan Keluhan Terpadu (APKT),
dan faktanya hal tersebut berjalan dengan baik karena konsumen banyak
yang mengakses ke chanel layanan tersebut baik untuk berkomunikasi,
bertransaksi, mencari informasi, ataupun menyampaikan keluhan dan saran
(Fokus PLN, 2013:20).
Selain fenomena tersebut dari penerapan manajemen pengetahuan
juga menimbulkan sebuah sistem Shared Service System (SSC) yang
berupa Enterprise Resource Planning (ERP) dan pelanggan PLN diseluruh
5
Payment Point Online Bank (PPOB), serta sistem terkait plaporan
pelanggaran ( whistle blowing system) . Karyawan juga dilatih dalam
menngoperasikan sebuah SSC , sehingga bisa mewujudkan SSC made in
Indonesia dengan bimbingan konsultan yang berpengalaman dalam bidang
SSC (Fokus PLN , 2013:30).
PT.PLN (Persero) P3BJB APP Durikosambi basecame Cikupa
merupakan bagian penyaluran tenaga listrik. Berdasarkan wawancara yang
dilakukan penulis dengan Bapak Hendi selaku asisten manajer basecame
Cikupa mengatakan bahwa “permasalahan yang terjadi yaitu kurangnya
sumber daya manusia yang ahli dalam bidang Teknologi informasi” ,
wawancara juga dilakukan kepada Bapak Anto selaku pegawai mengatakan
bahwa “kurangnya sumber daya manusia yang ahli dalam bidang teknologi
informasi dikarenakan karena tidak adanya perekrutan selama 10 tahun
yang lalu dan knowledge sharing kurang berjalan dengan baik”.
Permasalahan tersebut dapat berpengaruh terhadap kualitas
pelayanan kepada masyarakat misalnya karena kurangnya sumber daya
manusia yang ahli dalam bidang teknologi dan informasi dapat
mengakibatkan memakan waktu yang dalam perbaikan gardu sehingga
mengakibatkan pemadaman listrik yang lama pula dimana pemadaman
6
terjadi pada tanggal 2 mei 2015 , meledaknya Gardu Induk PLN. Paling
tidak tercatat GI Rangkas Bitung, GI Serang, GI Cikande, GI Puncak
Ardimulya, dan GI Bunar mengalami kerusakan. Dari peristiwa tersebut
menyebabkan pemadaman dibeberapa daerah diantaranya yaitu Kota
Serang, Kabupaten Serang, Kabupaten Pandeglang, Kabupaten Lebak,
Kota Cilegon dan wilayah Tangerang mengalami pemadaman listrik dari
PLN selama 4 jam. Bahkan, karena pemadaman listrik tersebut, arus lalu
lintas di Kota Serang sempat kacau sebelum pihak kepolisian datang
mengatur arus lalu lintas. (www.liputan6.com).
Pada tanggal 9 februari 2015 terjadi banjir di sejumlah wilayah di
Jakarta dan tangerang . 524 gardu listrik padam akibat banjir di wilayah
Marunda, Cikupa, Kebon Jeruk, Bandengan, Cengkareng, Teluk Naga,
Tanjung Priok, dan Cempaka Putih. Akibat banjir tersebut tercatat 153
pasar berhenti beroperasi dan mencapai kerugian sebanyak 1,5 triliun per
harinya(www.liputan6.com).
Untuk mengantisipasi pemadaman gardu yang lama apabila terjadi
kerusakan gardu maka PT.PLN basecame Cikupa menerapkan manajemen
pengetahuan dan program pelatihan kepada para pegawainya agar apabila
terjadi kerusakan atau masalah pada gardu listrik dapat segera diperbaiki
7
dan informasi. Dari peristiwa diatas dapat dilihat bahwa PT.PLN
memegang peran yang sangat penting bagi masyarakat dan perekonomian
Negara.
Dengan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas maka
penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh
manajemen pengetahuan dan program pelatihan terhadap kualitas
pelayanan “ ( Studi kasus pada PT.PLN (Persero) P3BJB APP
Durikosambi basecame Cikupa)
B. Rumusan masalah
1. Apakah manajemen pengetahuan berpengaruh secara parsial terhadap
kualitas pelayanan?
2. Apakah program pelatihan berpengaruh secara parsial terhadap
kualitas pelayanan?
3. Apakah manajemen pengetahuan dan program pelatihan berpengaruh
8
C. Tujuan penelitian
Untuk mengetahui dan menganalisis ada atau tidaknya pengaruh dari
manajemen pengetahuan dan program pelatihan terhadap kualitas
pelayanan pada PT.PLN (Persero) P3BJB APP Durikosambi basecame
Cikupa.
D. Manfaat penelitian
1. Kontribusi Teoritis
a. Bagi Penulis
Guna meningkatkan pemahaman dan menambah
pengetahuan tentang ilmu Manajemen Sumber Daya Manusia,
serta pengalaman dalam bidang manajemen pengetahuan , program
pelatihan dan kualitas pelayanan.
b. Bagi akademis
Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi bahan acuan dan
perbandingan untuk melakukan penelitian sejenis dalam rangka
mendapatkan hasil yang lebih baik dimasa yang akan datang, dan guna
9
2. Kontribusi Praktis
a. Bagi Instansi
Sebagai bahan masukan yang bermanfaat bagi pimpinan
dalam merumuskan keijakan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan pada PT. PLN ( Persero ) P3BJB APP Durikosambi
basecame Cikupa.
b. Bagi pemerintah
Dapat dijadikan salah satu acuan pemerintah dalam
menentukan kebijakan tentang upaya peningkatan kualitas pelayanan
10
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Ulasan Teoretik
1. Manajemen Sumber Daya Manusia
a. Pengertian manajemen sumber daya manusia
Manajemen berasal dari kata to manage yang berarti
mengelola, menata, mengurus, melakukan dan mengendalikan
(Ardana, 2012:4). Menurut Stoner dalam Fahmi (2012:2) manajemen
adalah proses perencanaan, pengorganisasian, pemimpinan, dan
pengendalian upaya anggota organisasi untuk mencapai tujuan yang
telah ditetapkan.
Manajemen sumber daya manusia adalah suatu bidang
manajemen yang mempelajari hubungan dan peranan manusia dalam
organisasi atau perusahaan (Ardana, 2012:3). Adapun menurut Handoko
(2012:4) menyatakan manajemen sumber daya manusia adalah
penarikan, seleksi pengembangan pemeliharaan, dan penggunaan
sumber daya manusia untuk mencapai baik tujuan-tujuan individu
maupun organisasi.
Berdasarkan uraian diatas penulis menarik kesimpulan bahwa
manajemen sumber daya manusia adalah penggabungan perencanaan,
pengorganisasian, pengarahan serta pengendalian sumber daya manusia
guna mencapai efektivitas dan evisiensi dalam pencapaian tujuan
11
a. Fungsi manajemen sumber daya manusia
Manajemen sumber daya manusia sangat penting bagi
perusahaan terutama bagi perusahaan jasa dalam mengelola ,
mengatur, dan memanfaatkan pegawai sehingga dapat berfungsi
secara produktif untuk mewujudkan kualitas pelayanan yang baik dan
tercapainya tujuan perusahaan. Menurut mangkunegara (2013:3)
terdapat enam fungsi operatif manajemen sumber daya manusia yaitu
sebagai berikut, 1) pengadaan tenaga kerja, 2) pengembangan tenaga
kerja, 3) pemberian balas jasa, 4) integrasi, 5) pemeliharaan tenaga
kerja, 6) pemisah tenaga kerja,
Untuk mewujudkan kualitas pelayanan yang baik maka
diperlukan pula sumber daya manusia yang berkualitas pula. Untuk
mendapatkan sumber daya yang berkualitas perusahaan perlu
mengadakan pengembangan tenaga kerja yang dapat dilakukan dengan
memberikan pelatihan kepada pegawai. Pelatihan diberikan untuk
meningkatkan pengetahuan dan keterampilan pegawai. Dalam penelitia
yang dilakuakn oleh Faraditha (2013) yang menemukan bahwa program
pelatihan berpengaruh sacara signifikan terhadap kualitas karyawan.
Pengetahuan juga merupakan hal yang sangat penting dalam
pengembangan tenaga kerja yang dilakukan perusahaan. Dimana
untuk menciptakan kualitas pelayanan yang baik diperlukan sumber
daya manusia yang bepengetahuan luas. Pengetahuan merupakan
12
dilindungi. Oleh karena itu manajemen pengetahuan juga diperlukan
perusahaan dalam tercapainya tujuan perusahaan.
Menurut Nonaka dan Takeuchi (1995) dalam Handoko, et al.
(2014:268) mendefinisikan manajemen pengetahuan sebagai sebuah
proses penerapan pendekatan yang sistematis untuk menangkap,
mengelola, dan menyebarkan/ membagi pengetahuan kepada seluruh
anggota organisasi dengan tujuan meningkatkan kecepatan kerja,
menerapkan praktik terbaik, dan mengurangi biaya yang tidak efisien.
Berikut ini akan dipaparkan tentang teori yang menjelaskan kaitan
antara pengetahuan dan sumber daya :
1) Teori berbasis sumber daya
Sumber daya perusahaan terdiri dari “semua asset,
kemampuan, proses organisasi, atribut perusahaan, informasi,
pengetahuan dan lain lain yang dikendalikan oleh suatu
perusahaan yang memungkinkannya memahami dan menerapkan
strategi yang meningkatkan efesiensi dan efektifitas” (Barney,
1991:101) dalam Handoko,et al. (2014:266). Umumnya, sumber
daya organisasi dapat dibagi menjadi dua jenis yaitu berwujud dan
tidak berwujud (Barney, 1991, Grant,1991, Collils dan
Montgomery, 1995; Haanes dan Lewendahl,1997) dalam
Handoko, et al. (2014:266). Sumber daya berwujud terdiri dari
asset keuangan (uang suatu perusahaan),asset fisik, asset teknologi
13
umumnnya berupa asset manusia (pengalaman, pengetahuan,
keterampilan), inovasi dan kreatifitas (kemampuan teknis dan
ilmiah) serta reputasi.
Teori berbasis sumber daya perusahaan merupakan
kumpulan dari beragam asset fisik, non fisisk, dan kemampuan
(Collils dan Montgomerry, 1995) dalam Handoko, et al.
(2014:267). Teori berbasis sumber daya menekankan bahwa
pengetahuan adalah sumber daya utama yang sifatnya tidak
berwujud, yang mendorong keunggulan kompetitive dan kinerja
perusahaan (Barney, 1991; Collils dan Montgomerry, 1995) dalam
Handoko, et al. (2014:267).
2) Teori berbasis pengetahuan
Teori berbasis pengetahuan didasarkan pada teori berbasis
sumber daya . Teori ini memandang perusahaan atau organisasi
seagai entitas pencipta pengetahuan (knowledge creating entities),
(Grant, 1996) dalam Handoko, et al. (2014:267) . Menurut teori ini
, pengetahuan di anggap sebagai sumber daya stategis organisasi
yang paling signifikan (Nonaka, 1994; Kogut dan Zander, 1992;
Grant, 1996; Spender dan Grant, 1996) dalam Handoko, et al.
(2014:267). Lebih lanjut ,teori ini menekankanperan perusahaan
dalam mengakuisisi dan menciptakan pengetahuan bagi
14
Untuk memahami teori ini, Grant (1996:112) dalam
Handoko, et al. (2014:267) merumuskan dua asumsi yaitu 1)
penciptaan pengetahuan merupakan kegiatan individu dan 2) peran
utama perusahaan adalah dalam penerapan pengetahuan yang
dimilikinya dalam proses produksi barang dan jasa. Simon
menyatakan bahwa “ semua proses pembelajaran terjadi dalam
kepala tiap individu. Organisasi belajar melalui (a) anggotanya,
maupun (b) dengan merekrut anggota baru yang yang memiliki
pengetahuan yang sebelumnya tidak dimiliki organisasi” menurut
Simon, 1991:125 dalam Handoko, et al. (2014:267).
Dari uraian diatas, dapat ditarik kesimpulan, baik teori
berbasis sumber daya dan teori berbasis pengetahuan menekankan
pentingnya keberadaan pengetahuan sebagai sumber daya
perusahaan dalam menunjang inovasi dan keberlangsungan hidup
perusahaan. Perusahaan tidak dapat mengembangkan dan
memproduksi produk komersial yang inovatif sebagai respons
proaktif terhadap lingkungan bisnis yang sangat kompetitif tanpa
memiliki akses pengetahuan yang komprehensif dan selalu terkini.
Perusahaan yang menggunakan pengetahuan sebagai asset strategis
dapat meningkatkan kesempatan mereka untuk bertahan hidup
15
2. Manajemen Pengetahuan
a. Pengertian manajemen pengetahuan
Menurut Laudon (2010:98), manajemen pengetahuan adalah
seperangkat proses bisnis yang dikembangkan dalam organisasi untuk
menciptakan, menyimpan, memindahkan, dan menerapkan
pengetahuan. Manajemen pengetahuan berfungsi untuk meningkatkan
kemampuan perusahaan dalam mempelajari lingkungan sekitar dan
menerapkan pengetahuan tersebut dalam proses bisnisnya.
Nonaka dan Takeuchi (1995) dalaam Handoko, et al.
(2014:268) mendefinisikan manajemen pengetahuan sebagai sebuah
proses penerapan pendekatan yang sistemats untuk menangkap,
mengelola, dan menyebarkan/ membagi pengetahuan kepada seluruh
anggota organisasi dengan tujuan meningkatkan kecepatan kerja,
menerapkan praktik terbaik, dan mengurangi biaya yang tidak efisien.
Sedangkan menurut Stankosky yang dikutip oleh Dalkir
(2011:5), manajemen pengetahuan terdiri dari memanfaatkan aset
intelektual untuk meningkatkan kinerja perusahaan. Rigby yang
dikutip oleh Dalkir (2011:5), manajemen pengetahuan
mengembangkan sistem dan proses untuk memperoleh dan berbagi
aset intelektual. manajemen pengetahuan meningkatkan generasi
informasi yang berguna, ditindaklanjuti, bermakna dan berusaha untuk
meningkatkan baik individu dan team learning. di samping itu, dapat
16
beragam dan lokasi yang berbeda. Manajemen pengetahuan
menyatakan bahwa bisnis yang sukses adalah sebuah koleksi bukan
dari produk tetapi basis pengetahuan yang khas. Modal intelektual ini
adalah kunci yang akan memberikan keunggulan kompetitif bagi
perusahaan dengan sasaran pelanggan. manajemen pengetahuan
berusaha untuk mengakumulasi modal intelektual yang akan
menciptakan kompetensi inti yang unik dan mengakibatkan hasil yang
lebih unggul.
Dari beberapa teori tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa
manajemen pengetahuan adalah sebagai sebuah gudang penyimpanan
virtual untuk informasi relevan dan sangat penting untuk tugas yang
dilakukan setiap harinya oleh suatu perusahaan. Sehingga pengetauan
mudah digunakan kapanpun diperlukan, oleh siapa saja yang sesuai
dengan tingkat otoritas dan kompetensinya, untuk menciptakan nilai
bisnis dan keunggulan dalam bersaing.
b. Jenis-Jenis pengetahuan
Menurut Polanyi yang dikutip oleh Dalkir (2011:9) ada dua
jenis pengetahuan yaitu:
1) Tacit knowledge
Suatu bentuk pengetahuan yang sulit untuk diartikan dalam bentuk
kata, teks maupun gambar.
2) Explicit Knowledge
17
Tabel 2.1
Perbedaan tacit knowledge dan explicit knowledge
Tacit Knowledge Explicit Knowledge
Mampu untuk beradaptasi, mampu mengahadapi situasi baru dan luar biasa
Mampu untuk menyebarkan,
menggandakan, untuk mengakses dan menerapkan keseluruh organisasi Sistem pakar, know-how, know-why,
dan care-why
c. Keuntungan penerapan manajemen pengetahuan
Menurut Dalkir (2011:25) manajemen pengetahuan menyediakan
keuntungan-keuntungan sebagai berikut:
1) Individual
a) Membantu setiap individu dalam pekerjaannya untuk membuat
suatu keputusan serta pemecahan masalah.
b) Membangun ikatan komunitas dalam suatu organisasi.
c) Membantu setiap orang untuk tetap up to date.
d) Menyediakan kesempatan dan peluang untuk berkontribusi.
2) Komunitas
a) Membangun kemampuan-kemampuan profesional.
b) Meningkatkan proses belajar mengajar.
c) Memfasilitasi jaringan dengan baik dan berkolaborasi.
d) Mengembangkan kode etik profesi untuk dipatuhi para
18
3) Organisasi
a) Membantu dalam menjalankan strategi.
b) Membantu memecahkan masalah secara cepat.
c) Menjalankan praktek kerja terbaik.
d) Meningakatkan pengetahuan yang tertanam dalam produk dan
layanan.
e) Menciptakan ide dan meningkatkan inovasi serta peluang.
f) Memungkinkan organisasi untuk menjadi lebih baik dalam
menghadapi persaingan.
g) Membangun memori perusahaan.
d. Knowledge Management System (KMS)
Menurut Dalkir (2011:207), knowledge manajemen system
merupakan alat yang ditujukan untuk mendukung dan mengelola
seluruh pengetahuan dalam suatu organisasi sebagai aset intelektual
perusahaan. Karakteristik kunci dari knowledge manajemen system
adalah untuk:
1) Komunikasi antara berbagai pengguna.
2) Koordinasi pada aktivitas pengguna.
3) Kolaborasi berbagai kelompok pengguna dalam proses pembuatan,
modifikasi, dan menyebarkan produk-produk.
4) Mengkontrol pemrosesan untuk memastikan suatu integritas dan
berguna dalam melacak kemajuan proyek.
Sedangkan menurut Rainer (2011:147), knowledge manajemen
19
internet, intranet, ekstranet, dan tempat penyimpanan data secara
sistematisasi. KMS menyediakan dukungan dalam banyak fungsi
informasi, di antaranya adalah untuk:
1) Memperoleh, mengindeks, menangkap, mengarsip informasi.
2) Menemukan dan mengakses.
3) Menggabungkan, menyusun dan memodifikasi.
4) Penelusuran.
e. Elemen dalam manajemen pengetahuan
Ada tiga elemen penting yang saling berkaitan dalam manajemen
pengetahuan menurut Alvin Soleh (2011:30) yaitu:
1) People
Sebagai pelaku dari proses pengetahuan. Soud almahamid,
et al. (2010) manemukan bahwa adanya pengaruh yang signifikan
dari pembelajaran karyawan,adaptabilitas karyawan dan kepuasan
kerja karyawan berpengaruh terhadap variable people.
2) Process
Memastikan bahwa knowledge management dibutuhkan
dalam proses bisnis. Sistem manajemen pengetahuan yang efektif
akan membuat karyawan secara cepat dan mudah menemukan data,
informasi, dan pengetahuan lainnya. Sehingga memungkinkan
mereka untuk menganalisis informasi secara mudah dan
berkolaborasi dengan karyawan lain serta pihak ketiga tanpa
dibatasi oleh lokasi dan perbedaan waktu. Dalam proses
20
mendukung adanya indikasi bahwa inovasi menjadi indicator
adanya proses penciptaan pengetahuan baru di organisasi. Nonaka
dan Takeuchi (1995) mengemukakan bahwa penciptaan
pengetahuan merupakan esensi dari inovasi :
‘’organizational knowledge creation is the key to the distinctive ways of japanes companies innovate.They are especially good at bringing about innovation continuously,incerementally, and spirally’’
3) Technology
Teknologi merupakan alat pendukung dari proses
pengetahuan. Teknologi informasi yang memfasilitasi proses
identifikasi,penciptaan,dan difusi pengetahuan diantara elemen
organisasi. Penggunaan teknologi yang tepat akan menentukan
keberhasilan manajemen pengetahuan. Peran penting teknologi
dalam sistem manajemen pengetahuan adalah memperluas
jangkauan dan menciptakan kecepatan transfer pengetahuan.
Semakin dengan berjalannya waktu teknologi yang
mendukung manajemen pengetahuan akan selalu berkembang
dalam bentuk sistem yang mempermudah proses penyebaran
knowledge.Salah satu teknologi yang paling mutakhir adalah
internet.
Berdasarkan pendekatan diatas maka batasan dari
21
Gambar 2.1
f. Tujuan manajemen pengetahuan
1) Penghematan waktu dan biaya.
Dengan adanya sumber pengetahuan yangterstruktur
dengan baik, maka perusahaan akan mudah untuk
menggunakanpengetahuan tersebut untuk konteks yang lainnya,
sehingga perusahaan akandapat menghemat waktu dan biaya.
2) Peningkatan aset pengetahuan.
Sumber pengetahuan akan memberikankemudahaan kepada
setiap karyawan untuk memanfaatkannya, sehinggaproses
pemanfaatan pengetahuan di lingkungan perusahaan akan
meningkat,yang akhirnya proses kreatifitas dan inovasi akan
terdorong lebih luas dansetiap karyawan dapat meningkatkan
kompetensinya.
m anusia
t eknologi proses
22
3) Kemampuan beradaptasi.
Perusahaan akan dapat dengan mudah beradaptasidengan
perubahan lingkungan bisnis yang terjadi.
4) Peningkatan produktfitas.
Pengetahuan yang sudah ada dapat digunakan ulang untuk
proses atau produk yang akan dikembangkan, sehingga produktifitas
dari perusahaan akan meningkat.
g. Proses Manajemen Pengetahuan
Ada empat proses dalam knowledge management menurut
Gold, Malhotra, dan Segars., (2001); Mills dan Smith (2010). Empat
proses tersebut yaitu: akuisisi pengetahuan, konversi pengetahuan,
aplikasi pengetahuan, dan perlindungan pengetahuan.
a) Akuisisi pengetahuan (knowledge acquisition)
Akuisisi pengetahuan adalah sebuah proses yang meliputi
kegiatan pengumpulan, aksesibilitas, dan penerapan dari pengetahuan
yang diperoleh (Zaied, Hussein, dan Hassan, 2012). Hal ini juga
mengacu pada bagaimana pengetahuan diperoleh dari berbagai sumber
eksternal dan internal (Zaied, 2012).
b) Konversi pengetahuan (knowledge conversion)
Pengetahuan yang ditangkap dari berbagai sumber (baik
internal maupun eksternal untuk bisnis) perlu diubah menjadi
pengetahuan organisasi untuk pemanfaatan efektif dalam bisnis (Lee
23
c) Aplikasi pengetahuan (knowledge application)
Melalui pemanfaatan pengetahuan dimana pengetahuan yang
diperoleh dapat berubah dari kemampuan potensial menjadi
kemampuan terealisasi dan dinamis yang mempengaruhi kinerja
organisasi (Cohen dan Levinthal, 1990; Zahra dan George, 2002).
Aplikasi pengetahuan adalah proses penggunaan aktual dari
pengetahuan (Gold, Malhotra, dan Segars, 2001:191).
d) Perlindungan pengetahuan (knowledge protection)
Perlindungan pengetahuan adalah proses pengamanan asset
pengetahuan dan menyimpannya dengan aman serta diakses hanya
oleh petugas yang berwenang (Zaied, Hussein, dan Hassan, 2012).
Melindungi pengetahuan dari penggunaan ilegal dan yang tidak
tepat sangat penting bagi sebuah perusahaan untuk membangun
dan mempertahankan keunggulan kompetitif
3. Pelatihan
a. Pengertian pelatihan
Menurut Kaswan (2011:2), pelatihan adalah proses untuk
meningkatkan pengetahuan dan keterampilan karyawan sedangkan
Andrew E. Sikula dalam Mangkunegara (2013:44) mengemukakan
bahwa pelatihan adalah suatu proses pendidikan jangka pendek yang
mempergunakan prosedur sistematis dan terorganisir dimana pegawai
24
dalam tujuan terbatas. Adapun menurut Rivai dan Sagala
(2010:211-212), yang mendefinisikan pelatihan sebagai bagian pendidikan yang
menyangkut proses belajar untuk memperoleh dan meningkatkan
keterampilan di luar sistem pendidikan yang berlaku dalam waktu yang
relatif singkat dengan metode yang lebih mengutamakan pada praktik
daripada teori.
Menurut Sunyoto (2012:137), Pelatihan tenaga kerja adalah
setiap usaha untuk memperbaiki performa pekerja pada suatu
pekerjaan tertentu yang sedang menjadi tanggung jawabnya atau satu
pekerjaan yang ada kaitannya dengan pekerjaan.
b. Tujuan dan manfaat pelatihan
Menurut Sunarto & Sahedy dalam Sunyoto (2012:140), tujuan
pelatihan adalah sebagai berikut:
1) Memperbaiki kinerja .
2) Memaksimalkan keahlian para karyawan
3) Mengurangi waktu belajar.
4) Memecahkan permasalahan operasional
5) Promosi karyawan
6) Orientasi karyawan terhadap organisasi
7) Memenuhi kebutuhan pertumbuhan pribadi
Menurut Sunarto & Sahedhy dalam Sunyoto (2012:140),
beberapa manfaat pelatihan karyawan, antara lain:
25
2) Meminimalkan waktu belajar karyawan.
3) Mewujudkan sikap loyalitas dan kerjasama yang lebih baik.
4) Melengkapi kebutuhan akan rencana sumber daya manusia.
5) Mengurangi tingkat dan pengeluaran kecelakaan kerja.
6) Meningkatkan pengembangan pribadi karyawan.
c. Dimensi dalam pelatihan
Adapun dimensi pelatihan menurut Mangkunegara (2013:44)
ialah sebagai berikut :
1) Instruktur
Instruktur adalah seorang pengajar yang cakap memberikan
bantuan yang sangat besar kepada suksesnya program pelatihan.
Instruktur menjelaskan secara keseluruhan tujuan dari pekerjaan
kepada peserta pelatihan kemudian menjelaskan tugas-tugas
khusus untuk melihat relevansi dari masing-masing pekerjaan dan
mengikuti prosedur kerja yang benar.
2) Peserta
Seorang peserta pelatihan hendaknya, dilatih untuk macam
pekerjaan yang disukainya dan cocok untuk pekerjaan. Baik itu
peserta manajerial maupun operasional.
3) Materi (Bahan)
Materi program pelatihan harus dapat memenuhi kebutuhan
organisasi dan peserta pelatihan. Materi pelatihan harus sesuai
26
4) Metode
Metode yang dipilih hendaknya disesuaikan dengan jenis
materi dan disesuaikan dengan jenis pekerjaan yang menjadi
kemampuan peserta.
5) Tujuan pelatihan
Tujuan pelatihan harus dapat memenuhi kebutuhan yang
diinginkan perusahaan serta dapat membentuk tingkah laku yang
diharapkan serta kondisi-kondisi bagaimana hal tersebut dapat dicapai.
Dan dapat meningkatkan keterampilan/skill, dan pengetahuan pegawai.
d. Analisis Kebutuhan Pelatihan (Training Needs Analysis)
Untuk menghindari terjadinya pemberian suatu pelatihan yang
tidak tepat yang akan berakibat pada penggunaan waktu dan uang
perusahan yang sia-sia maka perlu dilakukan identifikasi kebutuhan
pelatihan. Analisis kebutuhan pelatihan ini berguna sebagai pondasi
bagi keseluruhan upaya pelatihan. Analisis kebutuhan pelatihan ini
merupakan usaha-usaha yang sistematis untuk mengumpulkan
informasi pada permasalahan kinerja dalam organisasi dan untuk
mengoreksi kekurangan-kekurangan kinerja (performance
deficiencies). Goldstein dan Bukton dalam Mangkunegara (2011:46)
27
1) Analisis Organisasi
Menganalisis tujuan organisasi, sumber daya yang ada dan
lingkungan organisasi yang sesuai dengan realita. Hal ini dapat
dilakukan dengan cara mengadakan survey mengenai sikap
pegawai terhadap kepuasan kerja, persepsi pegawai dan sikap
pegawai dalam administrasi. Disamping itu pula, dapat
menggunakan turnover, absensi, kartu pelatihan, daftar kemajuan
pegawai dan data perencanaan pegawai.
2) Analisis Pekerjaan dan Tugas
Merupakan dasar untuk mengembangkan program job-training.
Sebagaimana program training dimaksudkan untuk membantu
pegawai meningkatkan pengetahuan, skill dan sikap terhadap
suatu pekerjaan.
3) Analisis Karyawan
Analisis karyawan difokuskan pada identifikasi khusus kebutuhan
training bagi pegawai yang bekerja pada jobnya. Kebutuhan
training pegawai dapat dianalisis secara individu maupun
kelompok.
e. Metode Pelatihan
Table 2.2
Kaitan tujuan pelatihan dengan metode pelatihan
28
Orientasi kerja Kuliah, film-film, surat
selebaran
Keterampilan pekerjaan Demonstrasi
Keterampilan-keterampilan manusia
Diskusi kelompok dan
permainan peran
Keterampilan manajemen Diskusi kelompok dan studi-studi kasus
Pendidikan Kuliah,kerja, buku-buku, studi
di rumah
Sumber: Manajemen Sumber Daya Manusia (Sunyoto 2012: 143)
Menurut Dessler (2013:279), terdapat beberapa metode
dalam penyampaian pelatihan, antara lain sebagai berikut:
1) On-the-Job Training
On the Job Training merupakan metode yang digunakan
dimana seseorang dilatih untuk memperlajari pekerjaan atau
tugas-tugas dalam suatu organisasi dengan terjun langsung
melakukannya.
2) Magang
Magang merupakan suatu metode pelatihan yang terstruktur
dengan proses kombinasi antara pelajaran yang di dapat sekolah
dan praktek langsung di lingkungan kerja.
3) Belajar secara Informal
Belajar secara Informal merupakan suatu teknik
pembelajaran yang tanpa disusun atau tidak terstruktur tetapi
melalui diskusi langsung dengan rekan kerja dengan memanfaatkan
29
4) Job Instruction Training
Job Instruction Training merupakan suatu teknik pelatihan
dengan megurutkan setiap tugas pekerjaan dan poin-poin penting
untuk memberikan langkah-langkah pelatihan bagi karyawan.
5) Pengajaran
Pengajaran merupakan metode atau cara yang digunakan
dengan memberikan pengetahuan-pengetahuan berupa informasi
yang diperlukan dalam melakukan pekerjaan.
6) Pelajaran yang Terprogram
Pelajaran yang terprogram merupakan suatu teknik atau
metode pelatihan terstruktur secara sistematis untuk memberikan
ajaran tentang keterampilan pekerjaan dengan memberikan
pertanyaan atau fakta dan mengizinkan peserta dalam menanggapi
pertanyaan tersebut kemudian memberikan jawaban akurat.
7) Pelatihan dengan Peralatan Audiovisual
Pelatihan dengan peralatan audiovisual merupakan metode
pelatihan dengan menggunakan audiovisual seperti power point,
pemutaran film atau video, dan lain-lain dengan tujuan untuk
memberikan pemahaman tentang pekerjaan.
8) Pelatihan dengan Simulasi
Pelatihan dengan simulasi merupakan metode pelatihan
dimana karyawan dilatih dengan menggunakan peralatan khusus
30
9) Pelatihan berbasis komputer
Pelatihan berbasis computer atau Computer-Based Training
(CBT) merupakan metode pelatihan dengan menggunakan sistem
berbasis computer dengan tujuan agar karyawan atau peserta
pelatihan dapat meningkatkan pengetahuan dan keterampilannya.
10)Pelatihan Berbasis Internet
Pelatihan Berbasis Internet merupakan metode pelatihan
dengan memberikan pengajaran berupa materi pelatihan secara
online dan para karyawan atau peserta pelatihan dapat
mengaksesnya.
4. Kualitas pelayanan
a. Pengertian Kualitas pelayanan
Menurut Jusuf Suit dan Almasdi (2012:88) untuk melayani
pelanggan secara prima kita diwajibkan untuk memberikan layanan
yang pasti handal, cepat serta lengkap dengan tambahan empati dan
penampilan menarik. Definisi kualitas pelayanan/jasa menurut Lewis
& Booms dalam Tjiptono dan Chandra (2011:183) adalah ukuran
seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan
ekspetasi pelanggan. Tjiptono dalam Sunyoto (2012:236),berpendapat
bahwa kualitas atau mutu dalam industri jasa pelayanan adalah suatu
penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku ditempat
produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama
dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen.
31
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Menurut Garvin yang dikutip Tjiptono (2012:143) menyatakan bahwa
terdapat lima perspektif mengenai kualitas, salah satunya yaitu bahwa
kualitas dilihat tergantung pada orang yang menilainya, sehingga
produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan
produk yang berkualitas paling tinggi.
Dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa/pelayanan merupakan
suatu penawaran yang diberikan kepada pelanggan yang dapat
memenuhi kebutuhan pelanggan serta mengimbangi harapan
pelanggan.
b. Dimensi Kualitas Pelayanan/Jasa (Service)
Kualitas suatu produk ataupun jasa perlu ditentukan melalui
dimensi – dimensinya. Berikut dimensi kualitas pelayanan/jasa
menurut Tjiptono (2014:282) yaitu terdapat lima dimensi kualitas
pelayanan utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan
relatifnya sebagai berikut :
1) Reliabilitas (Reliability), bahwa pada komponen ini, berkaitan
dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang
akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan
menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati dan
memuaskan.
2) Daya Tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan
32
merespon permintaan pelanggan, serta menginformasikan kapan
jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
3) Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan dan keyakinan yang
meliputi perilaku para karyawan mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan dapat
menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.
4) Empati (Empathy), berarti bahwa dimana perusahaan memberikan
perhatian serta memahami masalah para pelanggan dan bertindak
bagi kepantingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal
kepada pelanggan.
5) Bukti Fisik (Tangibles), meliputi daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
c. Unsur-unsur kualitas pelayanan
Unsur-unsur kualitas pelayanan yang dikutip dalam Saleh
(2010:106) antara lain adalah sebagai berikut:
1) Penampilan. Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan
(resepsionis) memerlukan persyaratan seperti berpenampilan
menarik, badan harus tegap/tidak cacat, tutur bahasa menarik,
familiar dalam berperilaku, penampilan penuh percaya diri.
2) Tepat Waktu dan Janji. Secara utuh dan prima petugas pelayanan
dalam menyampaikan perlu diperhitungkan janji yang disampaikan
kepada pelanggan bukan sebaliknya selalu ingkar janji. Demikian
juga waktu jika mengutarakan 2 hari selesai harus betul-betul dapat
33
3) Kesediaan Melayani. Sebagiamana fungsi dan wewenang harus
melayani kepada para pelanggan, konsekuensi logis petugas harus
benar-benar bersedia melayani kepada para pelanggan.
4) Pengetahuan dan Keahlian. Sebagai syarat untuk melayani dengan
baik, petugas harus mempunyai pengetahuan dan keahlian. Di sini
petugas pelayanan harus memiliki tingkat pendidikan tertentu dan
pelatihan tertentu yang diisyaratkan dalam jabatan serta memiliki
pengalaman yang luas dibidangnya.
5) Kesopanan dan Ramah Tamah. Masyarakat pengguna jasa
pelayanan itu sendiri dan lapisan masyarakat baik tingkat status
ekonomi dan social rendah maupun tinggi terdapat perbedaan
karakternya maka petugas pelayanan masyarakat dituntut adanya
keramahtamahan yang standar dalam melayani, sabar, tidak egois
dan santun dalam bertutur kepada pelanggan.
6) Kejujuran dan Kepercayaan. Pelayanan ini oleh pengguna jasa
dapat dipergunakan berbagai aspek, maka dalam
penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran, jujur
dalam bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan dan jujur dalam
penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuran ini petugas pelayanan
tersebut dapat dikategorikan sebagai pelayan yang dipercaya dari
segi sikapnya, dapat dipercaya dari tutur katanya, dapat
dipercayakan dalam menyelesaikan akhir pelayanan sehingga
34
d. Konsep Pelayanan Publik Dan Sanksi Hukum
1) Konsep Pelayanan Publik
Pelayanan publik pada dasarnya merupakan kegiatan atau
rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga
negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
publik.
Pengertian Penyelenggara Pelayanan Publik dan Pelaksana
Pelayanan Publik sangat jelas ditentukan dalam Undang Undang
Nomor 25 Tahun 2009. Penyelenggara pelayanan publik atau
Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara,
korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan
undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik dan badan hukum lain
yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan.
Pelaksana pelayanan publik atau Pelaksana adalah pejabat,
pegawai, petugas dan setiap orang yang bekerja di dalam
Organisasi Penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan
atau serangkaian tindakan pelayanan publik.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 dimaksudkan untuk
memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara masyarakat
35
mewujudkan:
a. batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab,
kewajiban dan kewenangan seluruh pihak terkait dengan
penyelenggaraan pelayanan publik;
b. sistim penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai
dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik;
c. terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan
peraturan perundang-undangan;
d. perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
Konsep pelayanan publik yang terdapat pada Undang Undang
Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik pada dasarnya
merupakan konsep universal yang berpedoman pada kepastian
hukum dengan menyelenggarakan pelayanan publik yang prima
dan sistimatis sehingga terwujudnya penyelenggaraan pelayanan
publik yang baik.
2) Standar Pelayanan Publik
Standar pelayanan menurut Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negra Nomor 63 Tahun 2003, sekurang
kurang nya meliputi:
a) Prosedur pelayanan, yang dilaakukan agi pemberi dan
penerima pelayanan termasuk pengaduan
b) Waktu penyelesaian, yang ditetapkan sejak saat pengajuan
36
termasuk pengaduan.
c) Biaya pelayanan, yang ditetapkan dalam pemberian proses
pelayanan .Biaya (termasuk rinciannya) ini ditetapkan
dengan memperhatikan tingkat kemampuan daya beli
masyarakat ,harga yang berlaku atas barang atau jasa ,serta
ditetapkan oleh pejabat yang berwenang dengan
memperhatikan ketentuan peraturan perundang –undangan.
d) Produk pelayanan,yang akan diterima oleh layanan sesuai
dengan ketentuan yang ditetapkan.
e) Sarana dan prasarana,yang secara memadai perlu
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik
f) Kompetensi pemberi tugas pelayanan ,yang hasrus
ditetapkan secara tepat berdasarkan pengetahuan,
keahlian,keterampilan,sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
3) Sanksi Hukum Bagi Penyelenggara
Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan
Publik memberikan hak dan kesempatan yang seluas-luasnya
kepada masyarakat untuk menyampaikan atau melaporkan
pengaduan berkenaan dengan penyelenggaraan pelayanan publik,
dalam hal penyelenggara tidak melaksanakan kewajiban dan/atau
melanggar larangan atau pelaksana yang memberikan pelayanan
yang tidak sesuai standar pelayanan.
Pengaduan masyarakat tersebut pada pokoknya dapat
37
a) Penyelenggara, dalam hal ini atasan satuan kerja penyelenggara
atau pelaksana, atau pengawas internal penyelenggaraan
pelayanan publik.
b) Ombudsman, lembaga negara yang mempunyai kewenangan
mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik, baik yang
diselenggarakan antara lain oleh penyelenggara negara dan
pemerintah.
c) Pengadilan, dalam hal pelayanan yang diberikan menimbulkan
kerugian masyarakat di bidang tata usaha negara, dalam hal
terjadinya perbuatan melawan hukum atau diduga melakukan
tindak pidana dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Dari pengaduan masyarakat atas penyelenggaraan pelayanan
publik tersebut, Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 mengatur
sanksi berupa teguran tertulis, penurunan gaji, penurunan pangkat,
pembebasan dari jabatan, pemberhentian dengan hormat tidak atas
permintaan sendiri serta pemberhentian tidak dengan hormat.
Sanksi pidana, perdata maupun tata usaha negara dapat
dikenakan pada penyelenggara atau pelaksana penyelengaraan
pelayanan publik dalam hal terjadinya perbuatan melawan hukum
keperdataan atau diduga melakukan tindak pidana serta
menimbulkan kerugian di bidang tata usaha negara dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
5. Hubungan keterkaitan antar variabel
38
Di kutip dalam saleh (2010:106) salah satu unsur dalam
kualitas pelayanan adalah pengetahuan dan keahlian . Sebagai syarat
untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyai pengetahuan
dan keahlian. Di sini petugas pelayanan harus memiliki tingkat
pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu yang diisyaratkan dalam
jabatan serta memiliki pengalaman yang luas di bidangnya.Menurut
Kaswan (2011:2), pelatihan adalah proses untuk meningkatkan
pengetahuan dan keterampilan karyawan. Sehingga dapat dikatakan
bahwa untuk memberikan kualitas yang baik diperlukan keahlian yang
didapat dari program pelatihan.
b. Hubungan manajemen pengetahuan dengan kualitas pelayanan
Dikutip dalam Saleh (2010:106) salah satu unsur dalam
kualitas pelayanan adalah pengetahuan dan keahlian sehingga dapat
dikatakan bahwa pengetahuan merupakan hal yang sangat penting
dalam kualitas pelayanan.Dalam manajemen pengetahuan terdapat
sistem sebagai wadah dari asset pengetahuan. Dalam sistem
manajemen pengetahuan tersebuut juga dapat membantu dalam
peningkatan kualitas pelayanan karena dapat membantu dalam
berkomunikasi dengan pelanggan tapa dibatasi ruang dan waktu.
Dalam tobing (2007:p38) memnyebutkan bahwa salah satu manfaat
manajemen pengetahuan yaitu meningkatkan kualitas dalam
penanganan pelanggan.
39
Dalam manajemen pengetahuan akan menciptakan suatu
sistem teknologi yang digunakan sebagai wadahpengetahuan.dalam
sistem tersebut perlu dilakukan pelatihan pada penggunanya. Seperti
yang dikatakan oleh Desler (2013:279) metode pelatihan
diantaranya yaitu pelatihan berbasis computer dan internet,sehingga
dapat dikatakan bahwa dalam maajemen pengetahuan juga
diperlukan pelatihan sehingga adanya keterkaitan antara manajemen
pengetahuan dan program pelatihan.
B. Penelitian Terdahulu
Table 2.3
No Peneliti/Tahun Judul penelitian
persamaan Perbedaan Hasil penelitian
42
C. Kerangka Berfikir
PT.PLN (Persero) P3BJB APP
Durikosambi basecamp Cikupa
Populasi ( 100 orang )
Program Pelat ihan (X2)
Convinience sampling (50 orang)
Kualit as Pelayanan (Y) M anajem en Penget ahuan
(X1)
Hasil dan pembahasan Metode penelitian
1. Uji analisis data 2. Uji asumsi klasik 3. Uji hipotesis 4. Analisis regresi
berganda
5. Koeisien determinasi
43
D. Hipotesis
a. H01 = Manajemen pengetahuan tidak berpengaruh terhadap
kualitas pelayanan
Ha1 = Manajemen pengetahuan berpengaruh terhadap kualitas
pelayanan
b. H02 = Program pelatihan tidak berpengaruh terhadap kualitas
pelayanan
Ha2 = Program pelatihan berpengaruh terhadap kualitas
pelayanan
c. H03 = Manajemen pengetahuan dan program pelatihan tidak
berpengaruh secara simultan terhadap kualitas pelayanan
Ha3 = Manajemen pengetahuan dan program pelatihan
44 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini termasuk dalam ruang lingkup penelitian manajemen sumber
daya manusia ,Penelitian ini menguji dua variabel yaitu variable independen dan
variabel dependen.variabel independen dalam penelitian ini adalah manajemen
pengetahuan dan program pelatihan , sedangkan variabel dependennya adalah
kualitas pelayanan. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Menurut
Kasiram (2008) dalam Wiratna (2014 : 39) penelitian kuantitatif adalah suatu
proses menemukan pengetahuan yang menggunakan data berupa angka sebagai
alat menganalisis keterangan mengenai apa yang ingin diketahuai.Penelitian ini
bersifat studi kasus. Penelitian ini dilakukan di PT.PLN (Persero) P3BJB APP
Durikosambi basecame Cikupa.
B. Metode Penentuan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah suatu wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek atau
subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan
oleh peneliti supaya dapat dipelajari dan kemudian di tarik kesimpulannya
(Sugiyono, 2013:119).Populasi penelitian ini adalah responden yang bekerja
pada PT.PLN (Persero) P3BJB APP Durikosambi basecame Cikupa.yang
45
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi (Sugiyono, 2013: 120).Pengambilan sampel dilakukan secara
convenience sampling yaitu berarti unit sampel yang ditarik mudah di
hubungi ,tidak menyusahkan ,mudah untuk mengukur , dan bersifat
kooperatif. Sedangkan untuk ukuran sampel penelitian menurut Roscoe
dalam buku research methods for business (Sugiyono, 2013:133)
menyatakan bahwa ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah 30
sampai 500 orang.Sampel yang di ambil dalam penelitian adalah sebanyak
50 orang responden yang merupakan pegawai pada perusahaan.Menurut
Umar (2005:53) untuk mengetahui ukuran sampel maka digunakan rumus
slovin dengan presentase kelonggaran sebesar 10% yaitu :
n= N 1 + Dimana :
n : ukuran sampel
N : ukuran populasi
E : kelonggaran 10 %
46
C. Metode Pengumpulan Data
1. Data primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari responden.Data
responden sangat diperlukan untuk mengetahui tanggap responden mengenai
kualitas pelayanan yang dilihat dari manajemen pengetahuan dan program
pelatihan , dalam hal ini diperolah data secara langsung dengan :
a. Wawancara
Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data
apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan
permasalahan yang harus diteliti (Sugiyono, 2013:188).
Dalam penelitian ini dilakukan wawancara tidak terstruktur
yaitu hanya pada garis garis besar permasalahan yang akan
ditanyakan.(Sugiyono, 2013:191). Wawancara dilakukan dengan
asisten manajer pada PT.PLN (Persero) P3BJB APP Durikosambi
basecame Cikupa.
b. Kuesioner (Angket)
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dikakukan
dengan cara memberikan seperangkat pernyataan tertulis kepada
responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2013:192).
Menurut Ghozali (2011:47) skala yang sering dipakai dalam
penyusunan kuesioner adalah skala likert, yaitu skala yang berisi lima
47
Tabel 3.1 Kriteria skala penilaian
Keterangan Bobot
Sangat setuju Diberi skor 5
Setuju Diberi skor 4
Ragu ragu Diberi skor 3 Tidak setuju Diberi skor 2 Sangat tidak setuju Diberi skor 1
2. Data sekunder
Data sekunder adalah teknik pengumpulan data secara tidak langsung,
baik berupa keterangan maupun literature yang berhubungan dengan
penelitian dan bersifat melengkapi atau mendukung data primer.Dalam hal
ini data sekunder yang digunakan yaitu berasal dari penelitian kepustakaan,
jurnal ilmiah, internet serta sumber sumber lainnya yang berkaitan dengan
obyek yang di teliti.
D. Metode Analisis Data
Metode analisis data yang digunakan untuk menguji kecukupan dan
kelayakan daya yang digunakan dalam penelitian. Kualitas data juga bertujuan
untuk mengetahui validitas dan reliabilitas instrumen sebab berpengaruh pada
kualitas data.
1. Uji analisis data
a. Uji validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya
48
kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh
kuesioner tersebut. Jika r hitung lebih besar dari r table untuk degree
of freedom (df) = n-2, dalam hal ini n adalah sampel, maka hipotesis
tidak dapat ditolak atau valid (Ghozali , 2011:52-53).
b. Uji reliabilitas
Uji reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu
kuesioner yang merupakan indikator dari variabel.Suatu kuesioner
dikatakn reliable jika jawaban seseorangan terhadapap pernyataan
adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2011;47). Uji realibilitas di gunakan koefisien cronbach alpha (α) .Suatu variabel
dikatan reliable jika memberikan nilai cronbach alpha lebih besar dari
0,70 (Nunnally dalam Ghozali, 2011:48).
2. Uji asumsi klasik
Uji asumsi klasik dilakukan untuk mengetahui apakah model regresi
yang di buat dapat digunakan sebagai alat prediksi yang baik. Uji asumsi
klasik yang akan digunakan adlah Uji Autokorelasi,uji multikolineritas,uji
heteroskedastisitas,uji normalitas.
a. Uji Autokorelasi
Uji Autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam suatu model
regresi linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode
t dengan kesalahan pada periode t-1 (sebelumnya).Jika terjadi
