DAFTAR LAMPIRAN
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian
3.2.3. Pengolahan dan Analisis Data
Pengolahan dan analisis terhadap atribut-atribut kinerja yang diperoleh adalah dengan menggunakan metode sesuai dengan kriteria dan ketentuan yang ada.
a. Uji Validitas
Uji validitas kuesioner merupakan suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen dianggap sahih apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Dengan kata lain, mampu memperoleh data yang tepat dari peubah yang diteliti. Dalam menyusun kuesioner, pertanyaan yang ingin diajukan perlu dipastikan. Untuk menentukannya, sebelumnya harus sudah jelas peubah apa yang diukur. Peubah masih dapat dipecah menjadi subpeubah atau indikator (Simamora, 2004).
Menurut Ramadian dalam Ergandia (2006), item pertanyaan dikatakan sahih jika mempunyai dukungan kuat terhadap skor total atau memiliki korelasi tinggi terhadap skor total, sehingga langkah yang harus dilakukan adalah dengan mengkorelasikan setiap item pertanyaan dengan skor total. Perhitungan korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total pada penelitian ini menggunakan teknik korelasi Product Moment Pearson. Jika diperoleh rhitung positif dan rhitung lebih besar dari rtabel, maka butir pertanyaan tersebut sahih. Perhitungan indeks validitas dengan korelasi Product Momen Pearson menggunakan paket program komputer Microsoft Excell. Rumus korelasi Product Moment Pearson adalah :
( )
(
∑
−∑∑ ∑ ∑
)(
∑
−( )∑
)
− = 2 2 2 2 X n Y Y X n Y X XY n rdimana : X = skor pertanyaan ke-n Y = skor total pertanyaan n = banyaknya butir pertanyaan r = indeks validitas
Uji validitas dilakukan pada 30 responden dimana nilai korelasi yang dihitung dinyatakan sahih apabila nilai korelasinya (r) lebih dari 0,361.
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah tingkat keandalan kuesioner. Kuesioner yang andal adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulang-ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data sama. Asumsinya, tidak terdapat perubahan psikologis pada responden sehingga berapa kalipun pengambilan data dilakukan akan memperoleh data yang sesuai dengan kenyataan (Simamora, 2004).
Menurut Simamora (2004) terdapat dua jenis reliabilitas, yaitu reliabilitas eksternal dan internal. Reliabilitas eksternal diperoleh dengan menganalisis dua kelompok data, baik dari perangkat kuesioner yang berbeda maupun yang sama. Reliabilitas internal diperoleh dengan menganalisis data yang berasal dari satu kali pengujian kuesioner.
Pada penelitian ini, uji reliabilitas diukur dengan menggunakan rumus Cronbach’s Alpha. Jika diperoleh ralpha positif dan ralpha lebih besar dari rtabel, maka pengukuran yang digunakan adalah andal. Perhitungan indeks reliabilitas dengan rumus Cronbach’s Alpha menggunakan paket program komputer Statistical Program for Social Science (SPSS) 13.00 for Windows. Rumus koefisien Cronbach’s Alpha adalah :
r11= ⎟⎟⎠ ⎞ ⎜ ⎜ ⎝ ⎛ − ⎟ ⎠ ⎞ ⎜ ⎝ ⎛ −
∑
2 2 1 1 t b k k α αdimana : r11 = reliabilitas instrumen k = banyak butir pertanyaan αt2= ragam total
∑
2b
α = jumlah ragam butir c. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dilakukan untuk mendeskripsikan karakteristik umum responden dan respon konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan kinerja restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi dikelompokkan dalam bentuk tabel berdasarkan kesamaan jawabannya. Tabel-tabel ini kemudian dianalisis berdasarkan faktor-faktor yang dominan dari atribut-atribut yang diamati untuk mengetahui bagaimana karakteristik umum responden, respon konsumen berdasar tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan terhadap kinerja restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi.
d. Importance-Performance Analysis
Importance-Performance Analysis (IPA) dilakukan untuk mengetahui bagaimana respon konsumen terhadap kinerja restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi dilakukan dengan cara deskriptif kuantitatif. Metode yang digunakan untuk menganalisis respon konsumen terhadap kinerja restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi adalah IPA. Sebelum melakukan pengolahan data, terlebih dahulu dilakukan pemeriksaan (editing) data terhadap kuesioner.
Tingkat kepentingan adalah seberapa penting suatu atribut kinerja bagi konsumen. Dalam menjelaskan tingkat kepentingan, digunakan skala Likert yang disebut summated-ratings scale. Data yang diperoleh berguna untuk mengetahui tingkat kepentingan secara nyata dari atribut kinerja. Pertanyaan yang diberikan adalah pertanyaan tertutup. Responden diminta untuk memilih jawaban dari pilihan yang ada. Pilihan dibuat berjenjang mulai dari intensitas
paling rendah yang diberi angka 1 (tidak penting) sampai paling tinggi yang diberi angka 5 (sangat penting). Skor tingkat kepentingan dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Skor tingkat kepentingan
Pilihan Jawaban Skor (Nilai)
Tidak penting 1
Kurang penting 2
Cukup penting 3
Penting 4
Sangat penting 5
Tingkat pelaksanaan adalah bagaimana kinerja yang telah diberikan restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi terhadap harapan pelanggannya. Sama halnya dengan menjelaskan tingkat kepentingan, dalam menjelaskan tingkat pelaksanaan juga digunakan pilihan jawaban dengan skala Likert. Pilihan dibuat berjenjang dimulai dari intensitas paling rendah yang diberi angka 1 (tidak baik) sampai paling tinggi yang diberi angka 5 (sangat baik). Skor tingkat pelaksanaan dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Skor tingkat pelaksanaan
Pilihan Jawaban Skor (Nilai)
Tidak baik 1
Kurang baik 2
Cukup baik 3
Baik 4
Sangat baik 5
Secara matematik, rumus yang digunakan untuk mendapatkan jumlah skor setiap atribut kinerja adalah :
( )
∑
×= Nj Ni
dimana : Ns = skor yang diberikan responden terhadap masing-masing atribut
Nj = jumlah jawaban responden dari setiap atribut Ni = nilai masing-masing responden dari setiap atribut
Untuk menentukan rentang skor responden pada penelitian ini dibuat skala numerik dengan rumus berikut :
( )
b n m Rs= −
dimana : Rs = rentang skala m = skor tertinggi
n = skor terendah
b = jumlah kelas (dalam penelitian ini digunakan lima kategori sebagai kelas)
Ukuran jawaban responden :
1.Nilai/skor terkecil yang mungkin diperoleh adalah 100 2.Nilai/skor terbesar yang mungkin diperoleh adalah 500 Jadi wilayah untuk setiap kelas adalah sebesar (500-100)/5 = 80 Maka pembagian kelas berdasar tingkat kepentingan adalah : 1.100-179 berarti tidak penting
2.180-259 berarti kurang penting 3.260-339 berarti cukup penting 4.340-419 berarti penting 5.420-500 berarti sangat penting
Untuk pembagian kelas berdasar tingkat pelaksanaan adalah: 1.100-179 berarti tidak baik
2.180-259 berarti kurang baik 3.260-339 berarti cukup baik 4.340-419 berarti baik 5.420-500 berarti sangat baik
Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan, maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan dari kinerja restoran
Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi. Sementara itu, untuk menghitung tingkat kesesuaian konsumen dapat dilakukan dengan cara melakukan perbandingan rataan skor pelaksanaan dan rataan skor kepentingan. Menurut Nasution dalam Ergandia (2006), tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelaksanaan kinerja restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi. Rumus yang digunakan adalah :
% 100 × = Yi Xi TKi
dimana : Tki = Tingkat kesesuaian responden
Xi = Skor penilaian pelaksanaan perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan konsumen
Selanjutnya skor penilaian kinerja perusahaan dan skor penilaian kepentingan responden diratakan dan diformulasikan ke dalam Matriks IPA. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah diagram, dimana skor rataan penilaian terhadap tingkat pelaksanaan atau nilai indeks tingkat pelaksanaan
( )
X menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X. Sementara posisi atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh nilai indeks tingkat kepentingan atau skor rataan tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut( )
Y . X= n Xi∑
Y= n Yi∑
dimana : X = Nilai indeks tingkat pelaksanaan perusahaan Y = Nilai indeks tingkat kepentingan konsumen n = Jumlah responden
Matriks IPA yang digunakan adalah suatu bagan yang dibagi menjadi empat kuadran yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y). Matriks IPA dapat dilihat pada Gambar 2.
X = K Xi
∑
Y= K Yi∑
dimana : X = Nilai rataan indeks tingkat pelaksanaan perusahaan Y = Nilai rataan indeks tingkat kepentingan seluruh
faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen K = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi
kepuasan konsumen
Harapan Y
Y
0 X X
Gambar 2. Matriks IPA (Rangkuti, 2006)
Matriks IPA terdiri dari empat kuadran, yaitu kuadran pertama terletak di sebelah kiri atas, kuadran kedua di sebelah kanan atas, kuadran ketiga di sebelah kiri bawah dan kuadran keempat di sebelah kanan bawah.
Strategi yang dapat dilakukan berkenaan dengan posisi masing-masing peubah pada keempat kuadran tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :
1.Kuadran I
Kuadran ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan, tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang diharapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Peubah-peubah yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Caranya adalah perusahaan melakukan perbaikan secara terus-menerus, sehingga kinerja peubah yang ada dalam kuadran ini akan meningkat. Kuadran I Prioritas Utama Kuadran II Pertahankan Prestasi Kuadran III Prioritas Rendah Kuadran IV Berlebihan
2.Kuadran II
Kuadran ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting dan sudah sesuai dengan yang dirasakan oleh pelanggan, sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Peubah-peubah yang termasuk dalam kudran ini harus tetap dipertahankan, karena semua peubah ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata pelanggan.
3.Kuadran III
Kuadran ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerja tidak terlalu istimewa. Peningkatan peubah-peubah yang termasuk ke dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali, karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.
4.Kuadran IV
Kuadran ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.
e. Customer Satisfaction Index
Customer satisfaction index (CSI) atau indeks kepuasan pelanggan digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh terhadap kinerja restoran Steak Obonk, Bekasi dengan melihat tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan dari atribut atau indikator kinerja tersebut. Menurut Irawan (2003) pengukuran terhadap CSI diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran yang akan datang. Tanpa adanya CSI, Top management tidak dapat menentukan goal dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Indeks diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinyu.
Metode pengukuran CSI meliputi empat tahapan sebagai berikut :
1. Weighting factors (WF) atau faktor terbobot adalah fungsi dari mean importance score (MIS-i) masing-masing atribut atau indikator dalam bentuk persentase (%) dari total mean importance score (MIS-t) untuk seluruh atribut atau indikator yang diuji.
Weight Factor = − ×100% TotalMIS
i MIS
dimana : i = atribut ke-n.
2. Weighted score (WS) atau skor terbobot adalah fungsi dari mean satisfaction score (MSS) dikali dengan weighting factors (WF).
WS = MSS×WF
3. Weighted average total (WAT) atau total rataan terbobot adalah fungsi dari total weighted score (WS) atribut atau indikator ke-1 (a-1) hingga atribut atau indikator ke-20 (a-20).
WAT = WSa-1 + WSa-2 + WSa-3 + ...+ WSa-20 4. CSI adalah fungsi dari weighted average (WA) atau rataan
terbobot dibagi highest scale (HS/skala maksimum yang dipakai dalam riset ini) dikalikan 100%.
CSI = ×100% HS
WA
Kriteria indeks kepuasan menggunakan kisaran 0,00 hingga 1,00 (tidak puas sampai dengan sangat puas), yang dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Kriteria nilai indeks kepuasan konsumen
Nilai IKP Kriteria
0.81 – 1.00 Sangat Puas 0.66 – 0.80 Puas 0.51 – 0.65 Cukup Puas 0.35 – 0.50 Kurang Puas 0.00 – 0.34 Tidak Puas Sumber : Taufiq, 2004
f. Dimensi kinerja dan atributnya
Peubah pengukuran dimensi kinerja restoran yang digunakan dalam penelitian ini dapat dilihat dalam Tabel 4. Dimensi tersebut terdiri dari sembilan dimensi kinerja restoran dan masing-masing dimensi tersebut dibagi lagi ke dalam 20 atribut dimensi kinerja restoran. Cara mengetahui atribut yang akan diteliti dalam penelitian ini diketahui dengan metode jugdement. Pada metode ini atribut yang akan diteliti disusun sendiri berdasarkan studi terhadap literatur sebelumnya dan mengacu pada buku perilaku konsumen karangan Engel, dkk (1995).
Tabel 4. Dimensi kinerja dan atributnya
Dimensi Kinerja Atribut-atribut
Lokasi 1.Kemudahan dalam menjangkau lokasi
2.Akses transportasi umum 3.Sarana parkir yang memadai 4.Keamanan tempat parkir
Sifat dan mutu keragaman 5.Variasi jenis dan ukuran makanan dan minuman
6.Mutu makanan dan minuman yang baik
Harga 7.Harga makanan dan minuman yang
ditawarkan
Personil penjualan 8.Keramahan, kesopanan dan kesigapan pramusaji dalam melayani konsumen 9.Pengetahuan pramusaji terhadap
produk yang dijual
10.Jumlah pramusaji yang melayani 11.Penampilan pramusaji
Pelayanan yang diberikan 12.Kecepatan penyajian makanan dan minuman
Lanjutan Lampiran 4.
Dimensi Kinerja Atribut-atribut
Atribut fisik restoran 13.Layout dan dekorasi ruangan 14.Ketersediaan toilet dan musholla Atmosfir restoran 15.Pemilihan warna dan pencahayaan
ruangan 16.Alunan musik
17.Kebersihan dan kesejukan ruangan 18.Kebersihan toilet dan musholla Iklan dan promosi 19.Penggunaan iklan
Pelayanan sesudah transaksi 20.Tanggapan terhadap keluhan
g. Definisi Konseptual
1. Konsumen adalah orang yang sedang melakukan pembelian di restoran Steak Obonk, Bekasi untuk dikonsumsi di tempat atau dibawa pulang pada saat peneliti berada di lokasi.
2. Responden adalah pengunjung restoran Steak Obonk, Bekasi yang sedang melakukan pembelian dan bersedia mengisi kuesioner dan diwawancarai.
3. Dimensi kinerja diukur dari beberapa dimensi, yaitu lokasi sifat dan kualitas keragaman, harga, personil penjualan, pelayanan yang diberikan, atribut fisik restoran, iklan atau promosi dan pelayanan sesudah transaksi.
4. Kemudahan dalam menjangkau lokasi adalah lokasi restoran yang dekat dengan sarana transportasi yang ada dan letak restoran yang tidak tersembunyi, sehingga memudahkan konsumen untuk menemukan restoran tersebut.
5. Sarana parkir yang memadai adalah area parkir yang ada mampu menampung seluruh kendaraan konsumen yang berkunjung ke restoran tersebut, terutama pada akhir pekan dimana jumlah pengunjung mengalami peningkatan.
6. Variasi jenis dan ukuran makanan dan minuman yang tersedia adalah banyaknya jumlah menu dan ukuran yang ditawarkan restoran Steak Obonk, Bekasi kepada konsumen berupa makanan dan minuman.
7. Mutu makanan dan minuman yang baik adalah makanan dan minuman yang disajikan memiliki mutu baik yang meliputi karakteristik fungsional (dari segi sifat fisika, kimia dan mikrobiologi), karakteristik kemudahan penggunaan, karakteristi masa simpan (sheft life), karakteristik psikologi dan karakteristik keamanan, sehingga tidak merugikan konsumen dalam mengkonsumsi produk yang ditawarkan.
8. Harga yang ditawarkan adalah kesesuaian harga makanan dan minuman yang dijual dengan porsi dan mutu yang ditawarkan. 9. Keramahan dan kesopanan pramusaji adalah diukur dengan
pelayanan pramusaji dengan bersikap ramah, senyum dan komunikatif.
10. Pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual adalah pramusaji dapat mengenal dengan baik produk yang dijual, sehingga dapat menjelaskan kepada konsumen jika konsumen tidak mengetahui jenis produk tersebut.
11. Kesigapan pramusaji dalam melayani konsumen adalah kecepatan pramusaji dalam menanggapi kebutuhan konsumen.
12. Jumlah pramusaji yang melayani adalah banyaknya pramusaji yang dapat melayani konsumen.
13. Penampilan pramusaji adalah pakaian yang digunakan pramusaji berupa seragam yang harus bersih, rapi dan sopan.
14. Kecepatan penyajian makanan dan minuman adalah waktu yang diperlukan untuk menyajikan makanan dan minuman sampai ke tangan konsumen.
15. Pembayaran dengan credit card adalah fasilitas yang disediakan restoran dalam melayani pembayaran menggunakan credit card bagi konsumen yang membayar bukan dengan uang tunai.
16. Pesan antar (delivery) adalah pelayanan yang disediakan untuk konsumen yang tidak sempat datang langsung ke restoran.
17. Layout dan dekorasi ruangan adalah penataan meja dan kursi yang jaraknya tidak terlalu berdekatan, sehingga terlihat rapi dan tidak mengganggu pergerakan konsumen serta hiasan atau aksesoris yang berada dalam ruangan restoran.
18. Ketersediaan toilet dan musholla adalah fasilitas pendukung yang memadai dan mudah ditemukan.
19. Pemilihan warna ruangan adalah penggunaan warna yang tepat untuk dinding dan lantai restoran, sehingga dapat menimbulkan kesan yang nyaman.
20. Pencahayaan ruangan adalah terdapatnya lampu yang cukup dalam ruangan, sehingga memberikan pencahayaan yang cukup.
21. Musik adalah alunan musik yang dapat dinikmati oleh konsumen pada saat berada di restoran tersebut.
22. Kebersihan ruangan adalah kebersihan lantai, dinding, meja dan kursi dari berbagai jenis kotoran.
23. Kebersihan toilet dan musholla adalah keadaan toilet yang tidak terdapat kotoran pada dinding, lantai, kloset dan wastafel, serta tersedianya air yang bersih dan tidak adanya bau yang tidak sedap, serta perlengkapan sholat dalam musholla yang bersih. 24. Aroma ruangan adalah keharuman yang dirasakan ketika berada di
dalam restoran.
25. Kesejukan ruangan adalah temperatur ruangan yang sejuk, sehingga menimbulkan kesan santai dan menyenangkan.
26. Penggunaan iklan adalah sarana penggunaan iklan oleh restoran dalam memperkenalkan produknya agar lebih dikenal konsumen. 27. Tanggapan terhadap keluhan adalah pihak manajemen restoran