TINJAUAN PUSTAKA Kebijakan Pendidikan Nasional
Pasal 63 (1) Penilaian pendidikan pada jenjang pendidikan dasar dan menengah terdiri atas:
a. Penilaian hasil belajar oleh pendidik;
b. Penilaian hasil belajar oleh satuan pendidikan; dan c. Penilaian hasil belajar oleh pemerintah.
(2) Penilaian pendidikan pada jenjang pendidikan tinggi terdiri atas: a. Penilaian hasil belajar oleh pendidik; dan
b. Penilaian hasil belajar oleh satuan pendidikan tinggi.
Pendidikan Dasar Sebagai Bentuk Jasa
Jasa adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa terkait dan
bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik (Kotler 1997). Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan lebih sering terjadi dalam transaksi jasa dibandingkan dengan transaksi produk. Selain itu, dimungkinkan ada situasi di mana pelanggan sebagai individu tidak berinteraksi langsung dengan perusahaan jasa, tetapi melalui pekerjanya.
Lembaga pendidikan tumbuh dan berkembang sebagaimana layaknya industri jasa. Perhatian pada mutu layanan pendidikan bertujuan untuk menarik para calon siswa, melayani dan mempertahankan mereka. Peningkatan mutu pendidikan termasuk di dalamnya mutu layanan akademik dan mutu pengajaran merupakan upaya-upaya yang harus dilakukan agar kepuasan siswa dan orangtua sebagai pelanggan lembaga pendidikan dapat diberikan secara optimal.
Dalam mengevaluasi tingkat kepuasan terhadap kualitas jasa, Zeithaml et al. diacu dalam Rangkuti (2006) menggunakan lima dimensi besar, yaitu:
1. Kepercayaan (Reliability)
Kemampuan karyawan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat, dan konsisten.
2. Tanggung jawab (Responsiveness)
Kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan bermakna serta kesediaan mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan pelanggan, misalnya penyediaan sarana yang sesuai untuk menjamin terjadinya proses yang tepat.
3. Kepastian (Assurance)
Berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada pelanggan, misalnya janji dalam promosi. Hal ini mencakup :
a. Competence, mengukur tingkat kepuasan pelanggan atas ketrampilan dan keahlian yang dimiliki penyedia jasa.
b. Courtesy, mengukur kepuasan pelanggan terhadap sikap sopan santun dan keramahan penyedia jasa.
c. Credibility, mengukur kepuasan pelanggan terhadap kejujuran perusahaan, apakah perusahaan dapat dipercaya atau tidak.
d. Security, mengukur kepuasan pelanggan terhadap rasa aman yang meliputi secara fisik, secara finansial, dan rahasia yang dapat dijamin perusahaan.
4. Empati (Emphaty)
Kesediaan karyawan dan pengelola untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada langganan, misalnya karyawan atau pengelola harus mencoba menempatkan diri sebagai pelanggan. Jika pelanggan mengeluh, maka harus dicari solusi untuk mencapai persetujuan yang harmonis dengan menunjukkan rasa peduli yang tulus. 5. Berwujud (Tangible)
Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi, misalnya gedung dan kebersihan yang baik serta penataan ruangan yang rapi.
Berdasarkan kriteria tersebut, maka pelayanan jasa pendidikan yang dapat berkualitas adalah ketika pelanggan tersebut memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi karena sekolah memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan kepada pelanggan, pelanggan dilayani dengan ramah dan sopan oleh pihak sekolah, keluhan pelanggan ditanggapi dengan cara pihak sekolah menerima saran pelanggan dan berusaha untuk memperbaiki kesalahannya, serta kondisi fasilitas sekolah yang baik.
Teori Kepuasan Pelanggan
Rangkuti (2002) mendefinisikan kepuasan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Tingkat kepentingan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa yang akan dijadikannya standar acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut (Amalia 2005). Sementara itu, Engel et al. (1994) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
Harapan dibentuk melalui pengalaman masa lalu, komentar atau saran dari pengguna dan informasi dari pesaing. Ada tiga harapan mengenai suatu produk atau jasa yang diidentifikasi oleh beberapa peneliti yaitu :
1. Kinerja yang wajar 2. Kinerja yang ideal 3. Kinerja yang diharapkan
Kinerja yang diharapkan adalah yang paling sering digunakan dalam penelitian karena logis dalam proses evaluasi alternatif yang dibahas. Ketidakpuasan pelanggan terhadap suatu jasa pelayanan karena tidak sesuai dengan yang diharapkan dapat berdampak negatif terhadap keberhasilan jasa pelayanan tersebut (Engel 1994).
Sumarwan (2003) menjelaskan proses pembentukkan kepuasan melalui the expectancy disconfirmation model, yaitu kepuasan yang terbentuk setelah membandingkan harapan mengenai bagaimana produk tersebut seharusnya berfungsi (performance expectation) dengan kinerja produk sesungguhnya (actual performance). Ketika pelanggan membeli suatu produk, harapan yang dimiliki pelanggan bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance) adalah sebagai berikut:
1. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Jika ini terjadi, maka pelanggan akan merasa puas.
2. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberikan rasa puas, tetapi tidak mengecewakan pelanggan. Pelanggan akan memiliki perasaan netral.
3. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Produk yang berfungsi buruk, tidak sesuai dengan harapan pelanggan akan menyebabkan kekecewaan sehingga pelanggan merasa tidak puas.
Berdasarkan diagram proses kepuasan pelanggan (Gambar 1 ), terdapat dua tingkat kepentingan pelanggan, yaitu adequate service dan desire service. Adequate service adalah tingkat kinerja jasa minimal yang masih dapat diterima berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin akan diterima dan tergantung pada alternatif yang tersedia. Desire service adalah tingkat kinerja jasa yang diharapkan pelanggan akan diterimanya, yang merupakan gabungan dari kepercayaan pelanggan mengenai apa yang dapat dan harus diterimanya. Sedangkan yang dimaksud dengan zone of tolerance adalah daerah diantara adequate service dan desire service, yaitu daerah dimana variasi pelayanan yang masih dapat diterima oleh pelanggan (Rangkuti 2002). Apabila pelayanan yang diterima oleh pelanggan di bawah adequate service, pelanggan akan
frustasi dan kecewa. Sedangkan apabila pelayanan yang diterima pelanggan melebihi desire service, pelanggan akan sangat puas dan terkejut (Amalia 2005).
Terdapat kesamaan diantara beberapa definisi di atas, yaitu menyangkutkan komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/ hasil) yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli (Tjiptono 2000).
Mowen dan Minor (1998) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan tidak hanya berdasarkan model expectation disconfirmation, tetapi juga ada disebut dengan teori atribut (attribution theory) dan teori kesetaraan (equition theory). Attribution theory menyatakan bahwa kepuasan pelanggan terbentuk karena kualitas atribut produk. Atribut produk terdiri atas atribut internal dan atribut eksternal. Atribut internal berkitan dengan baik/ buruknya kualitas produk, sebagai contoh handphone, atribut yang melekat pada handphone adalah kualitas kamera, music, layar, memori, konektifitas dan modelnya. Sementara itu yang dimaksud dengan atribut eksternal adalah keramahan pegawai terhadap pelanggan, pelayanan purnajual dan adanya potongan harga.
Equition theory menganalisis berdasarkan pertukaran input yang dikeluarkan pelanggan dan outcomes yang di dapatkan pelanggan. Input pelanggan terdiri pencarian informasi, usaha yang dilakukan, uang dan waktu yang dikorbankan untuk mendapatkan produk. Sementara itu, outcomes
Sangat Puas
Sangat tidak puas
Gambar 1 Diagram proses kepuasan pelanggan (Rangkuti 2003).
Persepsi pelanggan Perceive service Adequate service Zone of tolerance Desire service Harapan pelanggan
pelanggan terdiri dari manfaat dan kerugian yang didapat setelah proses pertukaran berlangsung. Persamaannya dinyatakan sebagai berikut:
Ilustrasi dari persamaan diatas adalah pelanggan A dan B membeli jenis produk yang sama tetapi berbeda merek. Produk yang dibeli oleh pelanggan A lebih murah dan mudah di dapat sehingga waktu yang digunakan dan proses pencarian informasi yang dilakukan lebih sedikit (biaya korbanan kecil), sedangkan pelanggan B membeli produk lebih mahal dua kali lipat dibandingkan dengan pelanggan A dan waktu yang dibutuhkan lebih banyak karena produk tersebut hanya terdapat di toko-toko khusus (biaya korbanan banyak). Namun kualitas produk yang dibeli oleh pelanggan B jauh lebih baik dengan kualitas produk pelanggan A. Tingkat kepuasan yang didapat oleh pelanggan A dan pelanggan B akan setara (equaty), karena meskipun kualitas produk yang dibeli pelanggan A lebih rendah dibandingkan produk pelanggan B, namun biaya yang dikorbankan oleh pelanggan lebih sedikit dibandingkan dengan pelanggan B. Jadi, tingkat kepuasan dibentuk melalui perbandingan biaya yang dikeluarkan pelanggan dengan kualitas produk yang didapat.
Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Dalam mengukur kepuasan pelanggan dapat diformulasikan menjadi (Amalia 2005):
1. Jasa yang diterima lebih kecil dari harapan (perceive service < expected service), maka pelayanan dapat dikatakan tidak bermutu atau dipersepsikan buruk.
2. Jasa yang diterima sesuai dengan apa yang diharapkan (perceive service = expected service), maka pelayanan dapat dikatakan memiliki mutu yang ideal.
3. Jasa yang diterima lebih baik dari yang diharapkan (perceive service > expected service), maka pelayanan dapat dikatakan bermutu dan memuaskan.
Permasalahan yang sering ditemui adalah para manajer yang salah memperkirakan tingkat harapan atau keinginan dari para pelanggan, sehingga jasa atau pelayanan yang diperkirakan manajer tersebut masih jauh di bawah harapan pelanggan. Hal inilah yang mengakibatkan tidak tercapainya harapan
Outcomes A ≈ Outcomes B Inputs A Inputs B
mutu jasa atau pelayanan yang diinginkan pelanggan (Assauri 2003 dalam Amalia 2005).
Berdasarkan hal tersebut, terdapat lima gaps (kesenjangan) yang membuat perusahaan tidak mampu memberikan pelayanan yang bermutu kepada para pelanggannya (Gambar 3). Berikut ini adalah penjelasan dari kelima kesenjangan yang dimaksud (Zeithaml et al. diacu dalam Rangkuti 2002):
1. Kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen perusahaan tentang apa yang diinginkan pelanggan (gap 1). Pada kenyataannya, pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana produk/ jasa seharusnya didesain dan jasa-jasa pendukung apa saja yang diinginkan oleh pelanggan.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen perusahaan atas harapan pelanggan dengan spefikasi mutu jasa (gap 2). Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun standar kinerja yang jelas. Hal ini dapat terjadi karena tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kurangnya sumberdaya dan karena adanya kelebihan permintaan.
3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dengan cara penyampaian jasa tersebut kepada pelanggan (gap 3). Keberadaan kesenjangan tersebut lebih diakibatkan oleh ketidakmampuan sumberdaya manusia perusahaan untuk memenuhi standar mutu pelayanan yang telah ditetapkan.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa kepada pelanggandengan komunikasi eksternal (gap 4). Kesenjangan tersebut tercipta karena perusahaan ternyata tidak mampu memenuhi janji-janjinya yang dikomunikasikan secara eksternal melalui berbagai bentuk promosi.
5. Kesenjangan antara harapan pelanggan dengan kenyataan pelayanan yang diterima (gap 5). Kesenjangan tersebut terjadi bila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda atau apabila pelanggan keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut. Kelima bentuk kesenjangan tersebut dapat dibuat suatu diagram seperti disajikan dalam Gambar 2.
Menurut Gerson (2001), terdapat tujuh alasan utama mengapa perlu dilakukan pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Mempelajari persepsi pelanggan.
2. Menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan dan harapan pelanggan. 3. Menutupi kesenjangan.
4. Memeriksa apakah peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan sesuai harapan pelanggan atau tidak.
5. Peningkatan kinerja membawa peningkatan laba.
6. Mempelajari bagaimana sebenarnya kinerja perusahaan dan apa yang harus dilakukan perusahaan di masa depan.
7. Menerapkan proses perbaikan berkesinambungan.
Gambar 2 Diagram kesenjangan kualitas jasa (Zeithaml et al. diacu dalam Rangkuti
gap 1
gap 4 Komunikasi dari
mulut ke mulut
Jasa yang diharapkan
Persepsi manajemen atas harapan konsumen Terjemahan atas persepsi ke dalam spesifikasi mutu/ kualitas jasa
Komunikasi eksternal ke konsumen Pengalaman masa lalu Kebutuhan perorangan
Jasa yang diterima
Penyerahan jasa gap 5 gap 2 gap 3 Konsumen Pemasar
Sementara itu, manfaat pengukuran kepuasan pelanggan menurut Gerson (2001) adalah sebagai berikut:
1. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi, yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan yang prima kepada pelanggan.
2. Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan mereka menujuu mutu yang semakin baik dan kepuasn pelanggan yang meningkat.
3. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana, terutama bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau perusahaan yang memberi pelayanan.
4. Pengukuran memberikan informasi kepada pihak penyedia jasa apa yang seharus dilakukan untuk memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan serta bagaimana harus melakukannya.
5. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat produktivitas yang lebih tinggi.
Pada prinsipnya kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik, salah satu cara mengukur kepuasan pelanggan adalah melalui survey kepuasan pelanggan (Tjiptono 2000 diacu dalam Amalia 2005). Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan atau umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya:
1. Direct reported satisfaction (kepuasan yang dilaporkan langsung)
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan dengan jawaban menggunakan skala, seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas dan sangat puas.
2. Derived satisfaction (kepuasan berdasarkan harapan dan kinerja produk) Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama. Yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
3. Problem analysis (analisis masalah)
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan
dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.
4. Importance-performance analysis (analisis tingkat kepentingan dan kinerja)
Dalam teknik ini, responden diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu, responden juga diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen/ atribut tersebut.
Metode pengukuran kepuasan yang digunakan dalam penelitian ini adalah direct reported satisfaction, derived satisfaction dan importance- performance analysis. Direct reported satisfaction dilakukan dengan cara memberikan sembilan pertanyaan kepada responden berkaitan dengan atribut pelayanan pendidikan dasar dengan menggunakan skala Likert 1-5 (sangat puas hingga tidak puas). Metode derived satisfaction mengukur kepuasan dengan mengetahui harapan orangtua terhadap kinerja 40 atribut pendidikan dasar, kemudian dibandingkan dengan kinerja aktual saat ini. Metode ketiga digunakan untuk mengetahui artibut pelayanan pendidikan yang perlu diptioritaskan untuk diperbaiki karena dianggap orangtua kinerjanya masih di bawah standar. Melalui IPA dapat juga diketahui atribut pelayanan yang perlu (jika ada) dihilangkan karena keberadaannya tidak terlalu penting. Hal ini akan menghemat biaya yang dikeluarkan oleh pihak sekolah sebagai penyelenggara pendidikan.
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh berbagai faktor, baik yang melekat pada produk, karakteristik konsumen dan situasi pemeblian. Menurut Rangkuti (2002) ada delapan faktor yang memepengaruhi kepuasan, yaitu:
1. Nilai
Nilai didefinisikan sebagai pengkaji secara menyeluruh manfaat dari suatu produk. Nilai didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan telah diberikan oleh produk tersebut. Pelanggan membutuhkan pelayanan serta manfaat dari produk yang dikonsumsinya.
2. Harapan
Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan besar dalam menentukan mutu produk (barang maupun jasa) dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya ada hubungannya yang erat antara penentuan
mutu dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasi, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Dengan demikian harapan pelanggan yang melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya (Tjiptono 2002 diacu dalam Riyanto 2005). Rangkuti (2002) berpendapat bahwa tingkat kepentingan atau harapan pelanggan sebagai keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk atau jasa. Hal ini yang akan dijadikan standar dalam menilai kinerja produk jasa tersebut.
3. Daya Saing
Suatu produk jasa maupun barang harus memiliki daya saing tinggi, agar dapat menarik pelanggan. Produk mempunyai daya saing, bila keunggulan produk tersebut dibutuhkan pelanggan. Keunggulan suatu produk jasa terletak pada keunikan dan mutu pelayanan produk jasa tersebut kepada pelanggan, maka supaya bersaing harus mempunyai keunikan dibandingkan dengan produk lain yang sejenis.
4. Persepsi Pelanggan
Persepsi pelanggan adalah proses dimana individu memilih, mengorganisasikan, dan mengartikan stimulus yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna. Meskipun demikian, makna dari proses persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu bersangkutan. Proses persepsi terhadap suatu jasa tidak mengharuskan pelanggan menggunakan jasa tersebut terlebih dahulu. Persepsi merupakan bagaimana seorang pelanggan melihat di luar dirinya atau di dunia sekelilingnya. Dalam hal ini, pelanggan seringkali memutuskan pembelian suatu produk berdasarkan persepsinya terhadap produk atau jasa tersebut.
5. Harga
Harga rendah menimbulkan persepsi produk atau jasa itu mutunya rendah. Harga yang terlalu rendah berakibat persepsi pelanggan kurang percaya terhadap produsen. Sebaliknya, harga tinggi menimbulkan persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa tersebut bermutu tinggi. Namun, harga yang terlalu tinggi berakibat pada hilangnya pelanggan.
6. Citra
Citra buruk menimbulkan persepsi produk tidak bermutu, sehingga pelanggan mudah marah apabila terjadi kesalahan sedikitpun. Sebaliknya, citra yang bagus terhadap suatu produk menimbulkan produk itu bermutu baik, sehingga pelanggan akan memaafkan jika terjadi kesalahan sedikit.
7. Tahap Pelayanan
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan selama yang bersangkutan menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut.
8. Situasi Pelayanan
Situasi pelayanan dikaitkan dengan kondisi internal pelanggan, sehingga mempengaruhi kinerja pelayanan. Sementara itu, kinerja pelayanan ditentukan oleh pelayan, proses pelayanan, dan kondisi lingkungan fisik ketika pelayanan diberikan.
Berdasarkan hasil penelitian sebelumnya, faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan adalah umur dan tingkat pendidikan (Ebtariani 2007), serta tingkat pendapatan (Ana 2008). Hasil penelitian yang dilakukan oleh Anzola (2008) menunjukkan bahwa jenis kelamin mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen terhadap tanggapan perusahaan pasca tindakan konplain melalui media massa Kompas, yaitu konsumen laki- laki lebih puas dibandingkan dengan konsumen perempuan. Penelitian Muthi (2009) dengan judul Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Layanan Purna Jual Handphone menyatakan bahwa umur berpengaruh terhadap kepuasan konsumen yaitu semakin tua usia konsumen maka berpeluang sebesar 1.075 kali belih puas dibandingkan dengan konsumen yang lebih muda.
Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan total bukan hal yang mudah untuk dicapai bagi tiap perusahaan. Berbagai upaya harus dapat dilakukan perusahaan untuk mempertahankan para pelanggannya agar tidak berpindah ke pesaing lain dengan mengorbankan banyak biaya dan investasi. Menurut Tjiptono (2004) diacu dalam Buchori (2006) terdapat berbagai strategi yang dapat diterapkan perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya, antara lain:
1. Relationship marketing (pemasaran melalui relasi)
Hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan tidak berakhir setelah penjualan selesai, namun berupaya untuk menjalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus-menerus agar terjadi pembelian ulang. Penerapannya dapat dilakukan dengan cara dibentuknya database pelanggan yang tidak hanya sekedar berisi nama pelanggan, tetapi mencakup hal-hal penting lainnya, misalnya frekuensi dan jumlah pembelian. Penerapannya dapat dilakukan dengan cara membrikan potongan harga khusus dan memberikan jaminan reservasi bagi pelanggan yang menggunakan jasa dengan frekuensi tertentu. 2. Superior customer service (pelayanan untuk konsumen superior)
Penerapan strategi ini memerlukan biaya besar, kemampuan SDM yang professional dan gigih, karena perusahaan berusaha menawarkan pelayanan lebih unggul daripada pesaingnya. Keunggulan pelayanan yang diberikan menuntu perusahaan untuk membebankan harga tinggi terhadap jasanya, namun akan terdapat pelanggan yang tidak keberatan denga tingginya harga tersebut. Perusahaan yang memberikan pelayanan superior ini pada akhirnya akan meraih laba dan tingkat pertumbuhan yang pesat dibandingkan pesaingnya.
3. Unconditional Guarantees (garansi tak terkondisi)
Perusahaan memberikan garansi tertentu ataupun memberikan layanan purna jual yang baik yang mampu menyediakan media efisien dan efektif untuk menangani keluhan. Intinya perusahaan memiliki komitmen memberikan kepuasan kepada pelanggan, yang pada akhirnya dapat menjadi sumber berguna untuk menyempurnakan mutu jasa dan kinerja perusahaan, serta akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya.
4. Penanganan Keluhan Efektif
Penanganan ini dapat dilakukan dengan cara mengidentifikasi dan menentukan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. Masalah ini perlu diatasi, ditindaklanjuti dan diupayakan, agar di masa mendatang tidak timbul masalah yang sama.
5. Peningkatan Kinerja Perusahaan
Pemberian pendidikan dan pelatihan mencakup komunikasi, salesmanship dan public relations (PR) kepada setiap manajemen dan
karyawan dapat dilakukan untuk meningkatkan kinerja perusahaan. Alternatif lain yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kinerjanya adalah membentuk tim-tim kerja lintas fungsional, sehingga diharapkan wawasan dan pengalaman karyawan semakin meningkat, yang pada aksirnya dapat meningkatkan kemampuan melayani pelanggan.
6. Quality Function Deployment (QFD)
QFD berupaya untuk menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan dan menjadi apa yang dihasilkan perusahaan. Hal ini dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan produk dan jasa, maka perusahaan dapat memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut dan memperbaiki proses, sehingga tercapai efektifitas maksimum.