F. Perlindungan Konsumen
1. Pelaksanaan Kebijakan Perlindungan Konsumen pada Perbankan
1.1. Layanan Konsumen OJK
1.1 Layanan Konsumen OJK
Berdasarkan data yang dikelola dalam Sistem Layanan Konsumen Terintegrasi, pada triwulan I-2015, Layanan Konsumen OJK menerima 6.905 layanan yang terdiri dari 1.461 laporan, 5.039 pertanyaan dan 405 pengaduan. Khusus untuk sektor Perbankan, terdapat 1.559 layanan atau sekitar 23% dari total layanan.
Departemen Pengembangan dan Manajemen Krisis
108 ♦99 Departemen Pengembangan Pengawasan dan Manajemen Krisis| Otoritas Jasa Keuangan Grafik F.1.1.1
Layanan Per Sektor
Sumber: OJK
Dari total 1.559 layanan pada sektor Perbankan, 50% merupakan laporan, 35% pertanyaan dan sisanya sebesar 35% pengaduan. Selama triwulan 1-2015, perkembangan penerimaan seluruh layanan pada sektor perbankan rata-rata mencapai 519 layanan, dengan penerimaan terendah terjadi pada bulan Februari 2015 yang hanya mencapai 450 layanan.
Tabel F.1.1.1
Total Layanan Per Sektor Tabel F.1.1.2
Layanan Sektor Perbankan
Layanan/
Sektor
Laporan Pertanyaan Pengaduan Total
IKNB 386 608 146 1.140
Pasar
Modal 57 337 20 414
Perbankan 779 545 235 1.559
Lain - Lain 239 3.549 4 3.792
Total 1.461 5.039 405 6.905
Layanan Jan Feb Mar Total
Penerimaan Informasi (laporan)
266 234 279 779
Pemberian Informasi (pertanyaan)
109 50 76 235
Pengaduan 157 166 222 545
TOTAL 532 450 577 1.559
Sumber : Sistem Layanan Konsumen Terintegrasi Periode Januari s.d. 2 April 2015 16%
6%
23%
55%
Industri Keuangan Non Bank Pasar Modal
Perbankan Lain - Lain
L A P O R A N I N D U S T R I P E R B A N K A N • T R I W U L A N I
O t o r i t a s J a s a K e u a n g a n ♦ 109
LAPORAN PROFIL INDUSTRI PERBANKAN - TRIWULAN I
100 Departemen Pengembangan Pengawasan dan Manajemen Krisis| Otoritas Jasa Keuangan 1.2 Layanan Penerimaan Informasi (Laporan)
Secara industri, laporan terkait perbankan yang diterima oleh Layanan OJK adalah sebesar 53%
(779 laporan) dibandingkan seluruh laporan yang diterima. Sedangkan secara substansi, laporan yang paling banyak terima pada triwulan 1-2015 adalah terkait jenis produk penyaluran dana (52%) yaitu laporan terkait restrukturisasi kredit dan agunan. Selanjutnya, laporan terkait Sistem Pembayaran (22%) dengan laporan terbanyak khususnya terkait kartu kredit. Sedangkan pada kategori lain-lain (17%), laporan yang paling banyak terima adalah terkait penawaran berbagai produk perbankan melalui telemarketing yang mencapai 27% dibandingkan seluruh laporan pada kategori tersebut.
Grafik F.1.2.1
Layanan Penerimaan Informasi (Laporan) Sektor Perbankan berdasarkan Jenis Produk
Sumber: OJK
1.3 Layanan Pemberian Informasi (Pertanyaan)
Pada triwulan I-2015, Layanan Konsumen OJK menerima sebanyak 545 pertanyaan terkait sektor Perbankan atau sebesar 11% dari total pertanyaan yang diterima. Seperti halnya penerimaan laporan, sebagian besar pertanyaan yang diterima adalah mengenai produk Penyaluran Dana khususnya terkait kredit dan agunannya yang mencapai 25% (58 pertanyaan) dan restrukturisasi kredit yang mencapai 24% (55 pertanyaan) dibandingkan seluruh pertanyaan terkait produk Penyaluran Dana.
Demikian pula dengan produk Sistem Pembayaran, yang didominasi oleh pertanyaan mengenai produk Kartu Kredit yang mencapai 80% dari total pertanyaan terkait produk Sistem Pembayaran (74 pertanyaan). Sedangkan, pada kategori Lain-Lain, pertanyaan terbanyak yang disampaikan adalah mengenai laporan perbankan dan perizinan (34% atau 47 pertanyaan).
59; 8%
405; 52%
174; 22%
6; 1% 135; 17%
Penerimaan Dana Penyaluran Dana Sistem Pembayaran Produk Lainnya Lain-Lain
Departemen Pengembangan dan Manajemen Krisis
110 101 ♦ Departemen Pengembangan Pengawasan dan Manajemen Krisis| Otoritas Jasa Keuangan Grafik F.1.3.1
Layanan Pemberian Informasi (Pertanyaan) Sektor Perbankan berdasarkan Jenis Produk
Sumber: OJK
1.4 Layanan Pengaduan
Secara umum pada triwulan 1-2015, Layanan Konsumen OJK menerima sebanyak 235 pengaduan terkait sektor perbankan atau sebesar 58% dibandingkan penerimaan pengaduan dari seluruh sektor. Berdasarkan jenis produknya, sebesar 66% (155 pengaduan) terkait produk Penyaluran Dana dengan permasalahan yang paling banyak diadukan terkait berbagai produk kredit sebanyak 104 pengaduan (67%) terutama pada kredit konsumsi dan restukturisasi kredit sebanyak 43 pengaduan (28%) dari total seluruh pengaduan terkait produk Penyaluran Dana.
Grafik F.1.4.1
Layanan Pengaduan Sektor Perbankan berdasarkan Jenis Produk
Sumber: OJK
Sampai dengan Maret 2015, secara keseluruhan Layanan Konsumen OJK menangani sebanyak 1.839 pengaduan. Tingkat penyelesaian pengaduan mencapai 63% (1.157 pengaduan) dan masih terdapat 36% (662 pengaduan) yang masih dalam proses penanganan yang diantaranya adalah 20 pengaduan sedang dalam proses penanganan oleh satuan kerja pengawasan. Rincian dari 20 pengaduan tersebut yang merupakan penerimaan pengaduan pada tahun 2014 adalah:
77; 14%
228; 42%
93; 17%
7; 1%
140; 26%
Penerimaan Dana Penyaluran Dana Sistem Pembayaran Produk Lainnya Lain-Lain
26; 11%
155; 66%
20; 9%
8; 3% 26; 11%
Penerimaan Dana Penyaluran Dana Sistem Pembayaran Produk Lainnya Lain-Lain
L A P O R A N I N D U S T R I P E R B A N K A N • T R I W U L A N I
O t o r i t a s J a s a K e u a n g a n ♦ 111
LAPORAN PROFIL INDUSTRI PERBANKAN - TRIWULAN I
101 Departemen Pengembangan Pengawasan dan Manajemen Krisis| Otoritas Jasa Keuangan Grafik F.1.3.1
Layanan Pemberian Informasi (Pertanyaan) Sektor Perbankan berdasarkan Jenis Produk
Sumber: OJK
1.4 Layanan Pengaduan
Secara umum pada triwulan 1-2015, Layanan Konsumen OJK menerima sebanyak 235 pengaduan terkait sektor perbankan atau sebesar 58% dibandingkan penerimaan pengaduan dari seluruh sektor. Berdasarkan jenis produknya, sebesar 66% (155 pengaduan) terkait produk Penyaluran Dana dengan permasalahan yang paling banyak diadukan terkait berbagai produk kredit sebanyak 104 pengaduan (67%) terutama pada kredit konsumsi dan restukturisasi kredit sebanyak 43 pengaduan (28%) dari total seluruh pengaduan terkait produk Penyaluran Dana.
Grafik F.1.4.1
Layanan Pengaduan Sektor Perbankan berdasarkan Jenis Produk
Sumber: OJK
Sampai dengan Maret 2015, secara keseluruhan Layanan Konsumen OJK menangani sebanyak 1.839 pengaduan. Tingkat penyelesaian pengaduan mencapai 63% (1.157 pengaduan) dan masih terdapat 36% (662 pengaduan) yang masih dalam proses penanganan yang diantaranya adalah 20 pengaduan sedang dalam proses penanganan oleh satuan kerja pengawasan. Rincian dari 20 pengaduan tersebut yang merupakan penerimaan pengaduan pada tahun 2014 adalah:
77; 14%
LAPORAN PROFIL INDUSTRI PERBANKAN - TRIWULAN I
102 Departemen Pengembangan Pengawasan dan Manajemen Krisis| Otoritas Jasa Keuangan Tabel F.1.4.1
Status Tindak Lanjut Penerusan Pengaduan Kepada Pengawas
2. Percepatan Penanganan Pengaduan Perbankan
Mengingat pengaduan dari konsumen pada sektor perbankan merupakan pengaduan yang terbanyak dibandingkan sektor lainnya, maka dalam rangka percepatan penanganan pengaduan, dilakukan kerjasama dengan satuan kerja pengawasan, baik dikantor pusat maupun KR dan KOJK di daerah. Guna mendukung hal tersebut dan memperjelas alur koordinasi serta kewenangan masing-masing satuan kerja, maka pada bulan Februari 2015 dikeluarkan Peraturan Dewan Komisioner Otoritas Jasa Keuangan Nomor 1/PDK.07/2015 tentang Sistem Layanan Konsumen Terintegrasi Di Sektor Jasa Keuangan (PDK Sistem Layanan). Ketentuan ini mencabut Peraturan Dewan Komisioner OJK Nomor 1/PDK.07/2013 Tentang Sistem dan Mekanisme Pelayanan Konsumen Terintegrasi Sektor Jasa Keuangan.
PDK Sistem Layanan mengatur lebih jelas mengenai kewenangan dari KR dan KOJK dalam melakukan penanganan pengaduan terkait proses fasilitasi penyelesaian sengketa sampai dengan tahap penelahaan dokumen dan permintaan penjelasan awal kepada bank yang diadukan. Selain itu, ketentuan ini juga mengatur tentang mekanisme penerusan pengaduan yang berindikasi dugaan pelanggaran kepada satuan kerja pengawasan, khususnya bagi KR dan KOJK apakah bank yang diadukan berada di luar pengawasan KR atau KOJK tersebut.
3. Pembentukan Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa (LAPS) Sektor Perbankan
Salah satu sarana untuk menciptakan terjadinya keseimbangan antara kepentingan lembaga jasa keuangan dan konsumen adalah dengan tersedianya mekanisme penyelesaian sengketa antara konsumen dengan lembaga jasa keuangan, baik oleh internal lembaga jasa
Departemen Pengembangan dan Manajemen Krisis
112 103 ♦ Departemen Pengembangan Pengawasan dan Manajemen Krisis| Otoritas Jasa Keuangan
keuangan (internal dispute resolution) maupun oleh LAPS di luar lembaga jasa keuangan (external dispute resolution). Untuk itu diperlukan regulasi tentang internal dispute resolution dan external dispute resolution serta LAPS yang efisien dan efektif, sehingga dipercaya oleh konsumen dan lembaga jasa keuangan.
Untuk mendorong penyelesaian sengketa melalui internal dispute resolution (IDR), OJK telah mengeluarkan ketentuan POJK Nomor 1/POJK.07/2013 tentang Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan. Sedangkan dalam rangka mendorong penyelesaian sengketa melalui external dispute resolution (EDR) diatur dalam POJK Nomor 1/POJK.07/2014 tentang Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Di Sektor Jasa Keuangan. Dalam Pasal 10 ayat (2) LAPS bagi sektor sektor perbankan wajib dibentuk paling lambat tanggal 31 Desember 2015.
Dalam rangka mempercepat pembentukan LAPS sektor perbankan, telah dilakukan beberapa kegiatan antara lain workshop perlindungan konsumen yang diselenggarakan di 4 (empat) kota yaitu Bandung, Medan, Makassar dan Surabaya yang dimulai sejak bulan Februari s.d. April 2015. Kegiatan ini sekaligus sebagai recycling programme bagi PUJK.