Mengidentifikasi empat peran terkait pengambilan keputusan. Dalam peran kewirausahaan para menejer memulai dan mengawasi proyek-proyek baru yang akan meningkatkan kerja organisasi mereka. Sebagai penyelesaian masalah, manajer melakukan tindakan korektif untuk menyelesaikan berbagai masalah yang tidak terduga. Sebagai pengalokasi sumber daya, manajer bertanggung jawab menyediakan sumber
daya manusia, fisik dan moneter. Terakhir manajer memainkan peran negosiator, dimana mereka mendiskusikan berbagai persoalan dan tawar menawar dengan unit-unit lain demi keuntungan unit mereka sendiri. (Stephen P. Robbins, 2008:7-8)
e. Sarana Manajemen
Sarana penting atau sarana utama dari setiap manajer untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan terlebi dahulu adalah manusia( Men atau Women). Berbagai macam aktivitas yang harus dilakukan untuk mencapai tujuan dan aktivitas itu dapat kita tinjau dari sudut proses seperti, planning, organizing, staffing, directing, dan controlling. Dapat pula ditinjau dari sudut bidang seperti penjualan, produksi, keuangan, personalia, dan sebagainya. Tampa adanya manusia, manajer tidak akan mungkin mencapai tujuannya. Harus diingat bahwa manajer adalah orang yang mencapai hasil melalui orang lain. (Manullang, 2012:4)
Sarana manajemen yang kedua adalah uang (money). Untuk melakukan berbagai aktivitas diperlukan uang, seperti upah atau gaji orang-orang yang membuat rencana, mengadakan pengawasan, bekerja dalam proses produksi, membeli bahan-bahan, peralatan-peralatan dan sebagainya. Uang sebagai sarana manajemen harus digunakan sedemikian rupa agar tujuan yang ingin dicapai bila dinilai dengan uang lebih besar dari uang yang digunakan untuk mrncapai tujuan tersebut. Kegagalan atau ketidaklancaran proses manajemen sedikit banyanya ditentukan atau dipengaruhi oleh perhitungan atau ketelitian dalam menggunakan uang. (Manullang, 2012:4)
Dalam proses pelaksanaan kegiatan, manusia menggunakan bahan-bahan (materials), karenanya dianggap pula sebagai alat atau sarana manjemen untuk mencapai tujuan. Demikian pula dalam proses pelaksanaan kegiatan, terlebih dalam kemajuan
tegnologi dewasa ini, manusia bukan lagi sebagai pembantu bagi mesin seperti pada masa sebelum revolusi industry, malahan sebaliknya mesin telah berubah kedudukannya sebagai pembantu manusia. (Manullang, 2012:4)
Untuk melakukan kegiatan-kegiatan secara berdaya guna dan berhasil guna, manusia dihadapkan kepada berbagai alternative atau cara melakuakn pekerjaan. Oleh karena itu, metode atau cara dianggap pula sebagai sarana atau alat manajemen untuk mencapai tujuan. Misalnya, ceramah berfariasi, metode kasus, metode insiden, game, dan role playing. Masing-masing metode itu tentu berbeda daya guna dan hasil gunanya untuk mrncapai suatu tujuan pendidikan tertentu. (Manullang, 2012:4)
Bagi badan yang bergerak di bidan industri, maka sarana manajemen penting lainnya adalah pasar (markets). Tampa adanya pasar bagi hasil produksi, jelas tujuan perusahaan industry tidak mungkin akan tercapai. Salah satu masalah pokok bagi perusahaan industry adalah minimal mempertahankan pasar yang sudah ada, bila mungkin berusaha mencari pasar baru bagi hasil produksinya. Oleh karena itulah salah satu sarana manajemen penting lainnya khusus bagi perusahaan industri dan umumnya bagi semua badan yang bertujuan untuk mecari laba, markets atau pasar. (Manullang, 2012:4-5)
f. Keahlian Manajemen
1. Keahlian teknis (Tehnical Skill)
Meliputi kemampuan untuk menerapkan pengetahuan atau keahlian khusus. Ketika memikirkan keahlian yang dimiliki oleh para propesional seperti insyinyur Teknik Sipil atau ahli bedah mulut, anda biasanya berfokus pada keahlian-keahlian teknis mereka.Melalui pendidikan formal yang ekstemsif, mereka telah mempelajari pengetahuan dan praktik-praktik
khusus dalam bidang mereka. Tentu saja, para professional tidak memonopoli keahlian teknis, dan tidak semua keahlian teknis harus dipelajari disekolah-sekolah atau program-program pelatihan formal. Semua pekerjaan menuntut sejumlah keahlian khusus, dan banyak individu mengembangkan keahlian teknis mereka dalam pekerjaan.
2. Keahlian Personal (Human Skill)
Adalah kemampuan untuk bekerja sama, memahami, dan memotivasi individu lain, baik secara indivual maupun dalam kelompok. Banyak individu cakap secara teknis, tetapi tidak cakap secara antar personal. Mereka mungkin merupakan pendengar yang buruk, tidak mampu memahami kebutuhan individu lain, mereka harus memiliki keahlian personal yang baik untuk berkomunikasi, memotifasi, dan mendelegasikan. 3. Keahlian Konseptual (Conceptual Skill)
Yaitu kemampuan mental untuk menganalisis dan mendiagnosis situasi-situasi yang rumit. Pembuatan keputusan, misalnya, mengharuskan para manajer untuk mengidentifikasi masalah, mengembangkan solusi alternative tersebut, dan memiliki solusi terbaik.manajer bisa jadi cakap secara teknis dan secara antarpersonal, namun masih gagal karena ketidak mampuan untuk proses dan mengintrepertasikan informasi secara rasional. (Stephen P. Robbins, 2008:8-9)
g. Bentuk Kegiatan Manajemen
Kegiatan manajemen dihubungakan dengan tingkatannya di dalam organisasi. Kegiatan manajemen tingkat atas, menengah, dan bawah adalah berbeda. Kegiatan-kegiatan manajemen mempengaruhi pengolahan informasi karena informasi yang dibutuhkan berbeda untuk masing-masing tingkatan. Kebutuhan informasi yang berbeda ini dapat diketahui dari masing-masing
kegiatan manajemen tersebut. Kegiatan manajemen untuk masing-masing tingkatan dapat dikategorikan sebagai berikut:
1. Perencanaa Strategis
Merupakan kegiatan manajemen tingkat atas (Top manajer) Frederick H. Wu dalam bukunya mendefinisikan perencanaan strategis.”Perencanaan Strategis “ adalah proses evaluasi lingkungan organisasi, penetapan tujuan organisasi, dan penentuan strategi-strategi.
a) Proses evaluasi lingkungan luar organisasi
Lingkuangan luar organisasi selalu berubah secara konstan dan perubahan ini mungkin dapat mengakibatkan perubahan strategi yang sudah ditetapkan. Pengaruh lingkungan luar dapat berupa kesempatan pasar, teknologi, tekanan politik, sosial, persaingan, kesempatan, tegnologi pasar, inflasi dan sebagainya. Lingkungan luar dapat mempengaruhi jalannya organisasi. Oleh karena itu, manajemen tingkat atas harus pandai mengevaluasinya. Manajemen tingkat atas harus dapat bereaksi terhadap kesempatan yang diberikan oleh lingkungan luar seperti produk baru, pasar baru, pengembangan pasar dan sebagainya. Selain itu, manajemen tingkat atas harus tanggap terhadap tekanan-tekanan lingkungan luar yang dapat merugikan organisasi dan sedapat mungkin mengubaht tekanan menjadi kesempatan.
b) Penentuan tujuan
Tujuan adalah apa yang ingin dicapai oleh organisasi. Tujuan ditetapkan oleh manajemen tingkat atas dalam proses perencanaan strategis yang bersifat jangka panjang (long range). Misalnya, tujuan perusaahan adalah dalama
waktu 5 tahun menjadi penjual terbesar di dalam industry dengan menguasai 60% pasar.
c) Penentuan strategis
Manajemen tingkat atas menentukan tindakan-tindakan yang harus dilakukan organisasi dengan maksud mencapai tujuannya. Inilah yang disebut strategi. Dengan strategi, semua kemampuan yang berupa sumber daya akan dikerahkan supaya tujuan organisasi dapat diraih. Sumber daya organisasi dapat berupa sumber daya yang terlebat seperti material, modal, personil, dan sumber daya dan kesempatan lingkungan luar organisasi. Contoh strategi adalah memasuki pasar baru, pengembangan produk baru, perubahan metode, distribusi, penggunaan computer untuk pelayanan pelanggan dan lain sebagainya. Strategi ini ditentukan oleh manajemen tingkat menengah dan manajemen tingkat bawah.
2. Pengendalian manajemen
Pengendalian adalah proses meyakinkan bahwa organisasi telah menjalankan strategi yang sudah ditetapkan dengan efektif dan efesien. Pengendalian manajemen merupakan tingkatan taktik, yaitu bagaimana manajemen tingkat menengah menjalankan taktik supaya perencanaan strategis dapat dilakukan dengan berhasil. Taktik yang dilakukan biasanya bersifat jangka pendek. Dalam pengendalian manajemen terdapat suatu proses yang menunjukkan apa yang harus dilakukan oleh manajer. Dalam pengendalian manajemen terdapat suatu proses yang menunjukkan apa yang harus dilakukan oleh manajer. Proses pengendalian manajemen terjadi dalam pertemuan-pertemuan dan diskusi. Sebagai tambahan informasi informal, beberapa perusahaan juga mempunyai proses pengendalian manajemen yang formal, yang
terdiri dari tahap pemprograman, penyusunan anggaran, pelaksanaan, dan pengukuran serta pelaporan dan analisis. 3. Pengendalian operasi
Pengendalian operasi adalah proses meyakinkan bahwa setiap tugas tertentu telah dilaksanakan secara efektif dan efesien. Pengendalian operasi ini merupakan proses penerapan program yang telah ditetapkan di pengendalian manajemen. Pengendalian operasi dilakukan dibawah pedoman proses pengendalian manajemen dan difokuskan pada tugas-tugas manajemen tingkat bawah. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa kegiatan-kegiatan dalam manajemen tingkat atas lebih menjurus ke perencanaan jangka panjang dan penentuan strategis. Lebih bawah tingkatannya, kegiatan manajemen lebih menjurus ke hal-hal yang sifatnya operasional.(Tata Sutabri, 2005:56-58)
h. Kedudukan Manajemen di dalam Syariah Islam
Perbuatan manusia menurut pendekatan syariah dapat berbentuk ibadah dan biasa berbentuk muamalah. Suatu perbuatan ibadah pada asalnya tidak boleh dilakukan kecuali ada dalil atau ketentuan yang terdapat dalam al-qur’an dan hadist, yang menyatakan bahwa perbuatan itu harus atau boleh dilakukan. Sedangkan dalam muamalah pada asalnya semua perbuatan boleh dilakukan kecuali ada ketentuan dalam al-qur’an dan hadist yang melarangnya.
Beberapa prinsip atau kaidah dan teknik manajemen yang ada relevansi dengan al-qur’an dan hadist antara lain (Antonio, 2003:94) :
1. Prinsip Amar Ma’aruf Nahi Munkar 2. Kewajiban Menegakkan Kebenaran 3. Kewajiban menegakkan keadilan
4. Kewajiaban menyampaikan amanah.
i. Fungsi Perencanaan dalam Manajemen Perusahaan
Menurut Emie Tisnawati Sule dan Kurniawan Saefullah (2005:97) perencanaan dibuat sebagai upaya untuk merumuskan apa yang ingin dicapai tersebut dapat diwujudkan melalui serangkaian rumusan rencana kegiatan tertentu. Perencanaan yang baik adalah ketika apa yang dirumuskan ternyata dapat direalisasikan dan dapat mencapai tujuan yang diharapkan. Perencanaan yang buruk adalah ketika apa yang dirumuskan dan ditetapkan tidak berjalan dalam implementasi, sehingga tujuan organisasi menjadi tidak terwujud (Sule dan Saefullah, 2005:97).
Perencanaan memiliki beberapa fungsi diantaranya adalah (Sule dan Saefullah, 2005:97-98) :
1. Perencanaan sebagai pengarah
Perencanaan akan menghasilkan upaya untuk meraih sesuatu dengan cara yang lebih terkoordinisasi. Organisasi yang tidak menjalankan perencanaan sangat mungkin untuk mengalami konflik kepentingan, pemborosan sumber daya dan ketidakberhasilan dalam pencapaian tujuan. Perencanaan dalam hal ini memegang fungsi pengarahan dari dari apa yang harus dicapai oleh organisasi.
2. Perencanaan sebagai minimalisasi pemborosan sumber daya Jika perencanaan dilakukan dengan baik, maka sumber dana yang diperlukan, dengan cara bagaimana penggunaannya untuk penggunaan apa saja dengan lebih baik dipersiapkan sebelum kegiatan dijalankan.
3. Perencanaan sebagai penetapan standar dalam pengawasan kualitas
Dalam perencanaan, organisasi menentukan tujuan dan rencana-rencana untuk mencapai tujuan tersebut. Dalam
pengawasan, organisasi membandingkan antara tujuan yang ingin dicapai dengan realisasi dilapangan, mengevaluasi penyimpangan yang mungkin terjadi, hingga mengambil tindakan yang diperlukan untuk memperbaiki kinerja organisasi
Rencana (plans) adalah segala bentuk konsep dan dokumentasi yang menggambarkan bagaimana tujian (goals) akan dicapai dan bagaimana sumber daya organisasi akan dialokasikan, penjadwalan dari proses pencapaian tujuan hingga segala hal yang terkait dengan pencapaian tujuan. j. Fungsi Pengorganisasian dalam Manajemen Perusahaan
Jika dalam fungsi perencanaan, tujuan dan rencana ditetapkan, maka dalam pengorganisasian rencana tersebut diturunkan dalam sebuah pembagian kerja tertentu dalam sebuah struktur organisasi dimana didalamnya terdapat kejelasan bagaimana rencana organisasi akan dilaksanakan, dikoordinasikan dan dikomunikasikan. Berikut empat pilar dalam pengorganisasian (Sule dan Saefullah, 2005:152):
1. Pembagian Kerja (Division of Work)
Upaya untuk menyederhanakan dari seluruh pekerjaan yang mungkin saja bersifat kompleks menjadi lebih sederhana dan spesifik dimana setiap orang akan ditempatkan dan ditugaskan untuk kegiatan yang sederhana dan spesifik tersebut dinamakan sebagai pembagian kerja. (Sule dan Saefullah, 2005:153).
2. Pengelompokan Pekerjaan (Departmentalization)
Adapun penerimaan bon pembayaran, pencatatan pengeluaran, penerimaan uang dapat dikelompokkan menjadi departemen atau bagian keuangan, begitu juga bidang lainnya. (Sule dan Saefullah, 2005:154).
3. Penentuan Relasi Antar Bagian dalam Organisasi (Hierarchy) Dalam penentuan hierarki organisasi manajer perlu mempertimbangkan apakah akan menggunakan hierarki horizontal atau hierarki vertical. Hierarki horizontal adalah bentuk struktur organisasi yang bagian2 organisasinya banyak ke samping, dan meminimalkan jumlah sub bagian atau departemen. Adapun hierarki vertical meminimalkan bagian-bagian organisasi ke samping secara horizontal, dan memperbanyak sub bagian atau departemen secara vertical. (Sule dan Saefullah, 2005:154).
4. Koordinasi (Coordination)
Koordinasi adalah proses dan mengintegrasikan seluruh aktivitas dari berbagai departemen atau bagian dalam organisasi agar tujuan organisasi bisa tercapai secara efektif. Tanpa koordinasi, berbagai kegiatan yang dilakukan di setiap bagian organisasi tidak tidak akan terarah dan cenderung hanya membawa misi masing-masing bagian. (Sule dan Saefullah, 2005:158).
k. Fungsi Pengarahan dan Implementasi dalam Manajemen Operasional
Sebagai konsekkuensi logis dari adanya sturktur organisasi dimana organisasi dibagi menjadi bagian-bagian organisasi maka muncul kelompok-kelompok kerja yang dibentuk untuk mendukung pencapaian tujuan di tingkat bagian keseluruhan organisasi. Kelompok kerja merupakan salah satu factor kunci dalam implentasi dan fungsi pengarahan karena kelompok kerja inilah yang akan menjalankan berbagai rencana yang telah disusun dalam organisasi.
Terdapat tiga pilar utama dalam kelompok kerja yang perlu diperhatikan agar kelompok kerja bisa berjalan secara efektif yaitu kinerja kelompok atau organisasi secara keseluruhan, pekerjaan kelompok, dan pertumbuhan individu. Agar kelompok kerja dapat berjalan secara efektif dan terhindar dari konflik maka komunikasi menjadi factor kunci bagaimana anggota-anggota dalam kelompok kerja dapat bekerja sebagaimana mestinya. Ketiga pilar tersebut dikelola dengan baik oleh manajer agar tidak tidak terjadoi konflik dalam organisasi. Konflik organisasi terjadi manakala berbagai pihak dalam organisasi tidak dapat memahami satu sama lainnya dalam menjalankan tugasnya dalam kelompok kelompok kerja atau antar kelompok kerja. Berbagai pendekatan yang dapat dilakukan untuk dapat meminimalkan konflik. (Sule dan Saefullah, 2005:311).
l. Fungsi Pengawasan dalam Manajemen
Pengawasan dilakukan menggunakan umpan balik informasi mengenai kemajuan. Jadi seorang manajer perlu mengetahui jumlah dan kualitas produk yang dihasilkan dan kuantitas bahan dan buruh yang digunakan atau seorang pedagang mendapat laporan yang menunjukkan perdagangan yang sebenarnya yang meliputi para pelanggan produk, keuntungan, dan lain sebagainya dari pada kota-kota yang direncanakan.
Raplh Currier Davis dan Allan C.Filley membagi fungsi pengawasan menjadi 8 fungsi yang terdiri dari tahap kegiatan sebagai berikut:
a) Perencanaan Rutin (routine planning)
Fungsi pertama dalam pengawasan manajemen adalah perencanaan taktis. Hal ini berbeda dengan perencanaan strategis yang pernah diuraikan dimuka. Seperti telah dijelaskan, perencanaan strategis membuat keputusan orisinil mengenai berbagai kebutuhan bagi pencapaian
suatu tujuan, sedangkan perencanaan taktis tidak. Perencanaan strategis menjawab pertanyaan apa tujuan organisasi, apa kriteria untuk menyelesaikan secara memuaskan, apa yang harus dijalankan dan bagaimana cara melakukannya? Perencanaan taktis/ rutin itu, tidak lebih dari penerapan rencana-rencana teknis berdasarkan rencana menyeluruh yang telah ditentukan sebelumnya. Fungsinya hanya rutin dan sifatnya hanya sekunder dibandingkan dengan engambilan keputusan yang terdapat pada perencanaan strategis.
b) Penjadwalan (scheduling)
Fungsi penjadwalan dalam pengawasan adalah menentukan kapan fase-fase penting dari suatu rencana harus diselesaikan dalam waktu yang telah ditetapkan. Dengan kata lain, penjadwalan mengatur jumlah waktu keseluruhan yang telah sitetapkan menjadi bagian-bagian sesuai dengan penyelesaian setiap fase dari suatu proyek. c) Persiapan (preparation)
Fungsi persiapan ini memberikan kepastian kepada pengawas bahwa sefalanya sudah siap digunakan kapan dan dimana serta jenis yang tepat yang dibutuhkan. Akan tetapi hal ini tidak bersangkutan dengan pemesanan, pengumpulan, dan penyajian barang-barang secara fisik. Contoh, staff pengawas produksi yang membutuhkan jenis-jenis barang untuk melaksanakan suatu pekerjaan. Pertama-tama ia perlu men cek untuk memastikan apakah barang-barang yang dibutuhkan tersedia. Staff sendiri tidak perlu menyediakan barangnya sebab hal ini merupakan tugas staff pelayanan teknis. Disini peran informasi memegang peranan penting.
d) Pengabaran (dispactching)
Fungsi ini adalah mengawasi pekerjaan para petugas untuk memastikan bahwa penyelesaian pekerjaan tersebut sesuai dengan waktu yang telah ditentukan. Pengawasan mencegah jangan sampai suatu pekerjaan dilakukan terlalu cepat atau terlalu lambat atau dilakukan lebih bersifat untuk kepentingan pribadi daripada untuk kepentingan organisasi. Ketepatan waktu antara kegiatan yang satu dengan kegiatan yang lain dalam proses pelaksanaan suatu pekerjaan sangat penting.
e) Pengarahan (direction)
Pengarahan adalah fungsi yang mengatur kegiatan dengan jalan memberi intruksi dan penjelasan kepada bawahan mengenai kebutuhan-kebutuhan bagi suatu rencana. Ini merupakan komunikasi yang dilakukan oleh pimpinan mengenai jalannnya pekerjaan yang diharapkan informasi yang diberikan kepada para petugas sedemikian rupa sehingga dalam menyelesaikan pekerjaan segalanya menjadi jelas. Pengarahan bisa dilakukan secara tulisan maupun lisan. Pengarahan secara tertulis baisa dilakukan pada pengarahan teknis, sedangkan pengarahan secara lisan lazimnya dilakukan untuk hal-hal yang perlu persuasian atau motivasi.
f) Pemeriksaan (supervision)
Supervise atau pemeriksaan dilakukan begitu pekerjaan dimulai,yakni memeriksa apakah para pekerja menjalankan semua petunjuk atau pengarahan. Jadi, fungsi supervise adalah memastikan apakah pekerjaan yang dilakukan sesuai dengan rencana dan intruksi atau tidak. Tujuannya adalah memastikan apakah para pekerja mengerti segala petunjuk dan apakah mereka
mengerjakannya. Yang terpenting dalam supervise adalah melihat penyimpangan dari apa yang seharusnya menurut rencana. Bedanya dengan pengawasan adalah bahwa pengawasan menanganinya apabila kegiatan telah dilaksanakan.
g) Pembandingan (comparison)
Supervise selanjutnya diikuti fungsi pembandingan yang merupakan aktivitas menilai pelaksanaan secara menyeluruh. Pembandingan mencatat penyimpangan-penyimpangan pekerjaan yang direncanakan, mencari sebab-sebabpenyimpangan tersebut. Apabila terdapat kelainan-kelainan dari rencana, maka hal ini dilaporkan kepada pimpinan untuk dikoreksi.
h) Pembetulan (corrective action)
Fungsi terakhir dari pengawasan manajemen ini adalah pembetulan atau corrective action, yakni fungsi pembetulan penyimpangan-penyimpangan dari pekerjaan yang telah direncanakan. Jadi pengawasan yang bersifat korektif yang dilakukan sekarang, juga dapat membantu pengawasan preventif untuk masa yang akan datang.(Tata Sutabri, 2005:62-65)
Fungsi pengawaan dan pengendalian adalah proses untuk mematikan bahwa segala aktivitas yang terlaksana sesuai dengan apa yang telah direncanakan. Fungsi pengawasan sering dinamakan sebagai fungsi controlling, evaluating, appraising hingga collecting. Namun lebih popular digunakan adalah fungsi controlling yang memiliki dua arti utama, yaitu pengawasan: kegiatan untuk mengamati yang dijalankan sekaligus mengidentifikasi berbagai penyimpangan. Yang kedua adalah pengendalian yaitu kegiatan untuk mengantisipasi dan mengoreksi
setiap penyimpangan dalam kegiatan. Terdapat empat tujuan dan fungsi pengawasan dan pengendalian. (Sule dan Saefullah, 2005:346):
1. Adaptasi lingkungan 2. Meminimalkan kegagalan 3. Meminimumkan biaya
4. Mengantisipasi kompleksitas organisasi
Secara umum, langkah-langkah yang dilakuakn dalam fungsi pengawasan terdiri dari:
1. Penepatan standard an metode penilaian kinerja 2. Penilaian kinerja
3. Membandingkan penilaian kinerja dengan standar 4. Pengambilan tindakan koreksi
2. Pelayanan
a. Konsep pelayanan
Menurut lukman (2007:11) pelayanan adalah kegiatan-kegiatan yang jelas, namun menyediakan kepuasan konsumen dan atau pemakai industri serta tidak terikat pada penjualan suatu produk atau pelayanan lainnya. Lebih lanjut dikatakan bahwa pelayanan adalah suatu urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung dengan orang-orang atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan konsumen.
Pemerintah sebagai lembaga birokrasi mempunyai fungsi untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat. Sebaliknya, masyarakat sebagai pihak yang memberikan mandat kepada pemerintah mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan. Oleh karena itu, tuntutan terhadap pelayanan umum melahirkan suatu studi, yaitu bagaimana cara memberikan pelayanan sebaik-baiknya. (Sabana, Nurhayati, & Alvis Muryodewanto, p.37)
Pelayanan merupakan suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan (Mulyadi, 2013, p. 1205-1206). Pelayanan adalah setiap kegiatan atau tindakan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Philip & Kotler, 2005, p. 548). Pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik (Sinambela, 2011, p. 4-5).
Agar layanan dapat memuaskan kepada orang atau sekelompok orang yang dilayani, maka si Pelaku dalam hal ini petugas, harus dapat memenuhi 4 persyaratan pokok, ialah tingkah laku yang sopan, cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh yang bersangkutan, waktu menyampaikan yang tepat dan keramahtamahan. (Moenir, 2006, p. 197).
Maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu aktivitas (kegiatan) yang dilakukan oleh seseorang sebagai pemberi layanan kepada orang lain yang menerima layanan guna untuk memudahkan seseorang tersebut dalam menyelesaikan suatu masalah agar kebutuhannya dapat terpenuhi.
b. Dimensi kualitas pelayanan
Zeithaml, Berry dan Parasuraman, 1985 telah melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh
para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah:
1. Tangibles (bukti langsung), yaitu meliputi bukti fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2. Reability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan.
3. Responsiveness (daya tangkap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan.
5. Empaty, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan.
Berdasarkan perpektif kualitas, David Garvin mengembangkan dimensi kualitas ke dalam delapan dimensi yang dapat digunakan sebagai dasar perencanaan strategis terutama bagi perusahaan atau manufaktur yang menghasilkan barang. Kedelapan dimensi tersebut adalah sebagai berikut (Yamit, 2002:10):
a. Performance (kinerja), yaitu karakteristik pokok dari produk inti.
b. Features, yaitu karakteristik pelengkap atau tambahan.
c. Realibility (kehandalan), yaitu kemungkinan tingkat kegagalan pemakaian.
d. Conformance (kesesuaian), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
e. Durability (daya tahan), yaitu berapa lama produk dapat terus digunakan.
f. Serviceability, yaitu meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan dalam pemeliharaan dan penanganan