Servqual merupakan suatu instrumen yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan dengan menggunakan berbagai aspek dalam kualitas pelayanan. Hal ini berdasarkan bahwa pelanggan dapat melakukan evaluasi dengan membandingkan persepsi jasa dengan harapan pelanggan. Oleh karena itu, PT Kalimusada Motor menngembangkan karakteristik Servqual kedalam strategi bisnis yang dijalankan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan memanfaatkan pengetahuan perusahaan akan penilaian pelanggan terhadap karakteristik tersebut, strategi yang diterapkan perusahaan dapat memenuhi bahkan melebihi harapan pelanggan.
Tangible. Kelengkapan fasilitas dapat memenuhi kebutuhan pelanggan terhadap
gedung, dan fasilitas perusahaan dapat memberikan gambaran serta keyakinan pelanggan terhadap kualitas jasa perusahaan. Berkaitan dengan hal tersebut, PT Kalimusada Motor pada pertengahan tahun 2010 ini melakukan renovasi gedung serta fasilitas.
Dengan renovasi ini, suasana atau lingkungan pelayanan menjadi lebih kondusif baik bagi pelanggan maupun setiap karyawan yang bekerja di PT Kalimusada Motor. Pelanggan PT Kalimusada Motor merasa lebih nyaman dengan perubahan fasilitas terutama diruang tunggu. Selain itu, perubahan ini juga menonjolkan posisi PT Kalimusada Motor sebagai authorized workshop Daihatsu-Isuzu.
Tangible tidak hanya berkaitan dengan bentuk gedung atau fasilitas tetapi juga
dilihat dari kelengkapan spareparts serta kelengkapan peralatan atau teknologi yang dapat mempengaruhi proses penyampaian jasa. PT Kalimusada Motor menjual lebih dari 200 spareparts yang terjamin kualitas dan keasliannya. Kelengkapan tool dan tersedianya suku cadang pada saat yang dibutuhkan, akan membantu mekanik dalam memperbaiki kendaraan dengan cepat. Perusahaan juga memiliki kelengkapan tool yang digunakan oleh mekanik baik itu standard tool maupun special service tool.
Perusahaan juga memperhatikan kebersihan dan kerapihan fasilitas. Setiap karyawan memiliki tanggung jawab untuk menjaga kebersihan serta kerapihan ruangan kerja mereka. Pelanggan tentunya tidak ingin melihat suasana kerja yang berantakan dan tidak diatur dengan rapih. Pelanggan yang melihat suasana kerja yang tidak teratur dapat memiliki kesan awal yang buruk terhadap pelayanan yang
diberikan nantinya. Perusahaan juga menugaskan office boy untuk menjaga kebersihan dari ruang tunggu di area penerimaan.
Dari wawancara dan angket yang dibagikan kepada pelanggan, secara keseluruhan pelanggan merasa puas dengan fasilitas bengkel Kalimusada Motor. PT Kalimusada Motor memberikan kenyaman serta menjaga kebersihan. Karyawan berpakaian dengan rapih dan bersih. Meskipun kebersihan kendaraan setelah diperbaiki PT Kalimusada Motor juga membersihkan dan mencuci setiap kendaraan yang telah selesai diperbaiki sehingga kendaraan tetap terjaga kebersihannya. Secara keseluruhan, perusahaan telah menyediakan kenyamanan kepada pelanggan melalui fasilitas, peralatan serta karyawan PT Kalimusada Motor.
Reliability. Kepercayaan pelanggan akan tumbuh ketika perusahaan dapat
dihandalkan dan akurat. Pelanggan menginginkan agar pekerjaan tuntas pertama kali masuk bengkel. Keluhan pelanggan diatasi dengan baik oleh karyawan. PT Kalimusada Motor selalu memberikan pelayanan yang konsisten dan fleksibel dari waktu ke waktu.
Kemampuan serta kinerja karyawan dalam menangani pelanggan akan menentukan penilaian pelanggan terhadap performa perusahaan. Kehandalan perusahaan dalam memberikan pelayanan bergantung pada karyawan perusahaan terutama frontliner. Service advisor dan kasir merupakan karyawan frontliner yang berinteraksi langsung dengan pelanggan. Pelanggan yang datang langsung disambut oleh kasir dan dilayani oleh service advisor.
Kesesuaian serta terselesainya pekerjaan tergantung penanganan yang dilakukan oleh service advisor. Service advisor bertanggung jawab untuk mendengarkan keluhan pelanggan dengan seksama, melakukan walk around check dan mendiagnosa masalah kendaraan bersamaan dengan pelanggan. Ketepatan dan kecermatan service advisor dalam menanggapi keluhan dan diagnosa masalah akan menjamin kualitas pekerjaan yang baik. Service advisor akan memberikan penjelasan pekerjaan yang dilakukan sebelum dan sesudah service. Sebagai contoh, dalam observasi dilapangan, bagi pelanggan yang pertama kali mengunjungi bengkel Kalimusada Motor, service advisor akan memberikan penjelasan perawatan berkala yang harus dilakukan pelanggan, jaminan pekerjaan, dan memasukkan data pelanggan.
Dengan segala usaha yang telah dilakukan oleh PT Kalimusada Motor dalam memberikan pelayanan yang dapat dihandalkan secara konsisten, pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh karyawan PT Kalimusada Motor. Karyawan selalu menyelesaikan pekerjaan dengan benar dan tuntas saat pertama kali masuk bengkel. Karyawan menujukkan keinginan untuk mendengarkan serta memecahkan masalah yang mereka hadapi. Pelanggan merasa puas dengan penjelasan petugas bengkel tentang pekerjaan yang akan dan telah dilakukan. Dan yang terutama adalah karyawan selalu menepati janji mengenai waktu penyelesaian pekerjaan. Pekerjaan selesai sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
Responsiveness. Pelanggan yang datang ke bengkel ingin dilayani dengan
pelanggan yang datang ke bengkel. Kepuasan pelanggan akan berkurang ketika perusahaan menunda-nunda pekerjaan dan membutuhkan waktu yang lama dalam melayani pelanggan meskipun pekerjaan diselesaikan dengan benar.
Karyawan PT Kalimusada Motor selalu menyediakan waktu untuk pelanggan. Mereka tidak pernah terlalu sibuk untuk melayani kebutuhan pelanggan dan selalu bersedia membantu menyelesaikan permasalahan yang dihadapi pelanggan. Service advisor dengan sabar mendengarkan keluhan pelanggan akan kendaraan mereka dan
menjawab pertanyaan dari pelanggan. PT Kalimusada Motor juga menjaga fleksibilitas pekerjaan yang dilakukan. Service advisor tidak akan memaksa pelanggan untuk melakukan penggantian part atau perawatan jika memang pekerjaan tersebut tidak mendesak. Akan tetapi, service advisor akan mengingatkan dan menghubungi pelanggan bila saatnya tiba.
Memenuhi kebutuhan serta mendengarkan keluhan pelanggan tentunya hal utama yang harus dilakukan oleh karyawan. Karyawan selalu dimotivasi untuk memberikan pelayanan yang terbaik sebagaimana mereka ingin diperlakukan. Dari hasil kuesioner, karyawan PT Kalimusada Motor sering mengambil waktu lembur agar pekerjaan terselesaikan. Bagian kasir menyebutkan bahwa mereka sering lembur karena menunggu mobil selesai diservice dan pelanggan harus dilayani sampai selesai. Ketika karyawan telah menyelesaikan pekerjaannya, mereka bersedia untuk membantu menyelesaikan pekerjaan rekan kerjanya.
Sebelum direnovasi, alur pergerakan pelanggan dari area penerimaan ke ruang tunggu tidak efisien. Area penerimaan berada di belakang gedung atau pada lokasi
yang sama dengan area stall bengkel. Ruang tunggu pelanggan terletak terpisah yaitu di bagian tengah gedung. Hal ini membuat service advisor tidak dapat memonitor dan menginformasikan status pekerjaan kepada pelanggan dengan cepat. Selain itu, ruang kasir juga diletakan pada ruangan yang terpisah dan tidak menyambung dengan ruang tunggu maupun area penerimaan. Padahal ruang kasir seharusnya diletakkan berdekatan dengan kedua ruangan tersebut untuk memudahkan pelanggan dalam melakukan pembayaran serta mempercepat service advisor dan kasir dalam menyelesaikan service invoice. Setelah direnovasi, area penerimaan, ruang tunggu serta ruang kasir berada pada ruangan yang sama sehingga mempercepat proses pelayanan. Pelanggan dapat dilayani dengan segera. Service advisor dan kasir juga dapat melakukan pekerjaan secara efisien.
Dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan, PT Kalimusada Motor selalu memiliki kemauan dan bersedia untuk membantu pelanggan dan tidak pernah terlalu sibuk untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Setiap Karyawan dimotivasi untuk memberikan pelayanan secara cepat dan menanggapi keluhan pelanggan dengan seksama dan sabar.
Assurance. Dalam memenangkan hati pelanggan, PT Kalimusada Motor
membangun kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Momen yang penting dalam membangun kepercayaan pelanggan adalah saat pelanggan datang ke bengkel melakukan service dan berinteraksi dengan elemen-elemen jasa perusahaan. Perlu disadari juga bahwa kepercayaan tidak hanya dibangun tetapi juga perlu dijaga dan dipertahankan seiring dengan berjalannya waktu.
PT Kalimusada Motor telah memiliki reputasi yang baik dikalangan pelanggan. Mereka telah mempercayai kualitas pekerjaan dari bengkel Kalimusada Motor. Semuanya ini tentunya tidak terlepas dari kompetensi karyawan PT Kalimusada Motor. Kemampuan dan pengetahuan karyawan antara lain service advisor dalam menjawab pertanyaan pelanggan, menangani keluhan pelanggan, mekanik dalam menyelesaikan pekerjaannya dengan tepat waktu dan benar sesuai dengan surat perintah kerja.
Dari hasil kuesioner yang dibagikan kepada pelanggan, kemampuan service advisor dalam mendiagnosa masalah merupakan faktor terpenting. Kecermatan dan
ketepatan dalam mendiagnosa serta pengetahuan dalam menjawab keluhan atau pertanyaan pelanggan. Service advisor PT Kalimusada Motor mempunyai pengetahuan tentang produk-produk yang dijual. Pelatihan yang didapatkan oleh service advisor sangat membantu mereka dalam menganalisa masalah. Untuk
memastikan keluhan pelanggan, service advisor akan mengulang kembali keluhan pelanggan dan melakukan walk-around check. Pemeriksaan akhir juga dilakukan oleh service advisor untuk memastikan kesesuaian surat perintah kerja dan keluhan
pelanggan.
Dalam proses pelayanan, karyawan selalu bersikap sopan, ramah, perhatian dan bersahabat kepada setiap pelanggan. Bagian kasir dan service advisor selalu menyambut pelanggan dengan sopan, ramah dan bersahabat. Dalam menjawab telepon yang masuk, kasir selalu bersikap sopan. Meskipun tidak bertatap muka
secara langsung dengan pelanggan, perusahaan tetap harus memperhatikan suara dalam menjawab telepon yamg masuk.
Secara keseluruhan, perilaku karyawan akan mempengaruhi kepercayaan serta keyakinan pelanggan. Karyawan harus memiliki keinginan untuk membantu dan bersikap sopan kepada pelanggan secara konsisten. Selain itu, karyawan harus memiliki pengetahuan dan kemampuan dalam menangani pelanggan seperti menanggapi keluhan, menjawab pertanyaan, dan mengatasi masalah yang mungkin dapat muncul selama proses penyampaian jasa. Dengan begitu, pelanggan PT Kalimusada Motor akan merasa aman dan nyaman dalam melakukan transaksi.
Empathy. Pelanggan ingin mendapatkan perhatian secara khusus dari
perusahaan. Pelanggan ingin agar karyawan dapat memahami kebutuhan dan permasalahan mereka secara individu. Oleh karena itu, perusahaan berusaha untuk mengetahui tiap pelanggan sebagai satu individu. Service advisor PT Kalimusada Motor mengenali pelanggan yang sudah sering datang ke bengkel. Pelangganpun sudah mengetahui dengan siapa mereka ingin dilayani.
Service advisor dan karyawan lainnya menunjukkan ketertarikan dan kemauan
untuk menyelesaikan masalah atau keluhan pelanggan. Mereka selalu berusaha menjelaskan pekerjaan dengan penyampaian yang mudah dimengerti dan dipahami pelanggan. Jika terdapat istilah-istilah teknis yang tidak dimengerti oleh pelanggan, service advisor akan memberikan pengertian kepada pelanggan dengan senang hati.
Bagi pelanggan yang baru pertama kali melakukan perawatannya, service advisor menjelaskan pekerjaan apa yang dilakukan untuk 1st checking, jaminan pekerjaan
serta jadwal perawatan berkala berikutnya. Pelanggan akan diberikan petunjuk dalam membaca buku service yang berisi penjelasan pekerjaan yang dilakukan. Pelanggan juga diberikan estimasi biaya untuk perawatan mobil mereka.
Rasa Empati juga ditunjukkan perusahaan dengan mengatur jadwal operasonal bengkel yang nyaman bagi pelanggan. Operasional bengkel dibuka dari hari Senin hingga Minggu. Pada hari Senin hingga Sabtu, bengkel dibuka pada pukul 08.00-16.30. Sedangkan hari Minggu, bengkel dibuka pada pukul 08.30-14.30. Dengan jam operasional yang sudah dijalankan hingga saat ini, pelanggan merasa puas dengan jam operasional bengkel terutama bagi pelanggan yang hanya dapat mengunjungi bengkel pada hari Sabtu dan Minggu.
PT Kalimusada Motor juga memberikan kemudahan dalam menemukan lokasi serta akses masuk ke lokasi gedung. Pelanggan dapat dengan mudah menemukan lokasi PT Kalimusada Motor dengan melihat sign Daihatsu-Isuzu yang terletak diluar gedung. Pelanggan yang datang dari arus kiri dan kanan dapat memasuki area gedung dengan mudah. PT Kalimusada Motor membuka pembatas jalan agar pelanggan yang datang dari arah berlawanan dapat masuk keluar gedung dengan nyaman. Selain itu, terdapat satpam yang akan mengarahkan mobil pelanggan.