4.5 Strategi Pengelolaan PT Kalimusada Motor
4.5.2 Relationship Marketing
PT Kalimusada Motor menyadari tujuan dari kegiatan pemasaran adalah menciptakan kepuasan pelanggan dengan kualitas produk atau jasa yang baik. Akan tetapi, pelanggan yang puas dapat menunjukkan kecenderungan untuk berpindah ke penyedia jasa lainnya. PT Kalimusada Motor mulai memperhatikan langkah dalam membangun relasi atau hubungan yang saling menguntungkan dan timbal balik dengan pelanggan maupun karyawan. Tidak seperti perusahaan lainnya, hubungan yang dibangun bukan ditujukan untuk meningkatkan volume pembelian akan tetapi untuk membangun ikatan dengan pelanggan sehingga ketika mereka hendak melakukan service apapun, PT Kalimusada Motor akan menjadi pilihan pertama dan terbaik pelanggan.
PT Kalimusada Motor memandang pelanggan sebagai satu individu. Perusahaan berusaha untuk membangun relasi dengan berfokus pada satu pelanggan sebagai satu individu dibandingkan keseluruhan pangsa pasar PT Kalimusada Motor. Dengan cara ini, perusahaan dapat menyampaikan pesan atau informasi kepada pelanggan berdasarkan pengetahuan perusahaan terhadap kepentingan mereka masing-masing. PT Kalimusada Motor menyakini dengan interaksi satu per satu kepada pelanggan dapat memberikan nilai lebih yang dberikan perusahaan kepada pelanggan.
Seperti yang telah diketahui, komitmen dan kepercayaan merupakan kekuatan dari relationship marketing. Dalam membangun relasi antara
perusahaan dengan pelanggan, dibutuhkan komitmen serta kepercayaan diantara kedua belah pihak. Kepercayaan harus disertai dengan komitmen. Ketika penyampaian jasa baik maka kepercayaan meningkat.
PT Kalimusada Motor selalu memberikan kualitas pelayanan secara konsisten dan dapat dihandalkan. Karyawan dimotivasi untuk mengenali kebutuhan dari masing-masing pelanggan dan memberikan perhatian secara individual. PT Kalimusada Motor memberikan fleksibilitas dalam pekerjaan jasa yang dilakukan. Sebagai contoh, Service advisor akan selalu mengikuti prosedur pekerjaan yang harus dilakukan pada perawatan berkala. Akan tetapi, jika pelanggan tidak ingin melakukan salah satu hal maka service advisor akan mengikuti keinginan pelanggan selama pekerjaan yang tidak dilakukan itu tidak terlalu penting. Kekonsistenan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang terbaik membangun kepuasan pelanggan serta kepercayaan mereka akan kualitas jasa PT Kalimusada Motor.
Hal lain yang dilakukan oleh perusahaan dalam mempertahankan hubungan dengan pelanggan adalah dengan melakukan follow-up. Service advisor akan melakukan follow-up melalui telepon untuk menanyakan keadaan
mobil setelah service dan jika masih terdapat keluhan. Follow-up dilakukan tergantung besarnya pekerjaan yang dilakukan. Untuk perbaikkan besar, service advisor akan menghubungi pelanggan 2 sampai 3 hari setelah waktu service.
Sedangkan untuk perbaikkan kecil atau perawatan berkala, service advisor akan menghubungi pelanggan 1 sampai 2 minggu setelah waktu service.
Kesadaran karyawan dalam melakukan follow-up tidak hanya dilakukan oleh service advisor tetapi juga oleh kasir atau bagian administrasi. Bagian kasir biasanya akan menghubungi pelanggan yang sudah lama tidak berkunjung ke bengkel dan menanyakan keadaan mereka serta kondisi mobilnya. Service advisor juga memiliki catatan yang dibuat sendiri khusus untuk kendaraan
dengan perbaikkan besar karena mogok, overhaul, dan yang lainnya. Cara-cara seperti ini diyakini karyawan sebagai salah satu cara mereka dalam menjalin komunikasi serta membina hubungan dengan pelanggan.
Komunikasi perusahaan dalam memberikan informasi yang jelas dan terpercaya sangat penting untuk menciptakan hubungan yang baik dengan pelanggan. Dalam kuesioner serta wawancara dengan pelanggan, kejelasan informasi akan pekerjaan yang dilakukan serta estimasi biaya dan waktu merupakan salah satu prioritas penting bagi pelanggan. Service advisor PT Kalimusada Motor selalu memberikan penjelasan pekerjaan yang dilakukan, menunjukkan langsung kepada pelanggan masalah yang terjadi pada mobil, dan memberikan saran atau solusi yang harus dilakukan dengan bahasa yang mudah dimengerti oleh pelanggan. Service advisor juga akan menginformasikan kepada pelanggan ketika kapasitas stall penuh agar pelanggan dapat memaklumi bila perbaikan memakan waktu lama.
PT Kalimusada Motor membangun database pelanggan yang kuat. Perusahaan menyimpan riwayat kendaraan serta data pelanggan yang telah datang ke bengkel. Hal ini menjadi tanggung jawab dari service advisor ketika
mereka menerima pelanggan yang memasukkan mobil mereka ke bengkel. Bagi pelanggan yang pertama kali datang ke bengkel Kalimusada Motor, service advisor akan memasukkan data mobil serta biodata pelanggan. Service advisor
juga akan memasukkan riwayat pekerjaan mobil yang dilakukan. Dengan database yang sudah terkomputerisasi akan memudahkan service advisor
melihat riwayat kendaraan secara cepat. Dari data ini, service advisor dapat mengingatkan kepada pelanggan untuk melakukan perawatan berkala selanjutnya dan jika terdapat part mobil yang perlu dirawat atau diganti.
Langkah perusahaan dalam mengatasi masalah dapat mempengaruhi hubungan perusahaan dengan pelanggan. Ketika pelanggan datang ke bengkel, proses pembelian dan produksi jasa (perbaikkan atau perawatan) terjadi pada saat yang bersamaan. Tantangan perusahaan adalah dalam menghindari masalah yang mungkin dapat terjadi dalam proses penyampaian jasa serta penanganan perusahaan akan masalah tersebut. Masalah yang sering terjadi di bengkel adalah bagaimana menyeimbangkan antara permintaan jasa serta kapasitas perusahaan. Dalam mengatasi hal ini, PT Kalimusada Motor menyediakan fasilitas booking dimana pelanggan menelpon perusahaan untuk membuat reservasi Jika terjadi permintaan yang melebihi kapasitas perusahaan, hal pertama yang dilakukan oleh service advisor adalah dengan menginformasikan situasi tersebut dengan segera dan terbuka kepada pelanggan. Pelanggan akan memaklumi dan melupakan kejelekkan perusahaan ketika perusahaan secara terbuka dan tidak berusaha menutupi.
PT Kalimusada Motor tidak hanya membina dan menjaga hubungan dengan pelanggan tetapi juga dengan seluruh karyawan perusahaan. Seperti yang telah diketahui, karyawan memegang peranan penting dalam proses penyampaian jasa. Karyawan yang senang dan puas akan melakukan pekerjaannya dengan penuh tanggung jawab dan melayani pelanggan dengan senang hati. Oleh karena itu, perusahaan perlu memperhatikan kesejahteraan karyawannya.
PT Kalimusada Motor membangun suasana lingkungan kerja yang kondusif. Karyawan diperlakukan secara adil. Perusahaan memberikan kesempatan yang sama kepada tiap karyawan untuk memberikan saran ataupun menyampaikan keluhan. Pihak manajemen mendengar permasalahan yang dihadapi oleh karyawan dalam melakukan pekerjaan. Karyawan dilibatkan dalam pembagian tugas.
Hubungan dapat terjalin dengan adanya komunikasi yang baik antara perusahaan dan karyawan. Hubungan karyawan dengan pimpinan atau supervisor PT Kalimusada Motor terjalin dengan baik. Pimpinan atau supervisor selalu memberikan motivasi kepada karyawan untuk melakukan pekerjaannya dengan baik. Supervisor bersedia memberikan bimbingan dan bantuan kepada karyawan. Ketika terdapat perubahan, perusahaan selalu memberitahukannya kepada karyawan.
Perusahaan tidak hanya mengerti kebuhan pelanggan tetapi juga harus mengerti kebutuhan karyawannya. Karyawan yang merasa dihargai dan
dimengerti akan merasa senang dan loyal dengan pekerjaannya. PT Kalimusada Motor mengatur jam kerja yang wajar. Perusahaan memberikan fleksibelitas kepada karyawan yang izin. Karyawan tetap dihitung gaji ketika alasan meninggalkan pekerjaannya penting dan mendesak seperti sakit atau urusan keluarga (orang tua dan saudara langsung). Perusahaan juga memberikan bantuan finansial kepada karyawan yang membutuhkan seperti sumbangan untuk keluarga yang meninggal atau mengganti biaya rumah sakit atau obat-obatan.
Relationship marketing yang dilakukan oleh PT Kalimusada Motor tidak
hanya berfokus pada pelanggan tetapi juga kepada karyawan PT Kalimusada Motor. PT Kalimusada Motor menyakini dengan memperlakukan karyawan secara adil dan menciptakan lingkungan kerja yang kondusif, karyawan akan melayani dan memperlakukan pelanggan dengan senang hati. Untuk pelanggan, PT Kalimusada Motor tidak hanya memberikan kualitas pelayanan yang unggul tetapi juga membangun kepercayaan, komitmen, penaganan masalah serta komunikasi yang baik untuk membina hubungan jangka panjang serta loyalitas pelanggan.