ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010 Pengguna yang ingin menggunakan ATM ini sudah diarahkan dengan baik mulai
3.2 Perhitungan Analisis Kualitas Laayanan ATM BNI
Perhitungan analisis kualitas pelayanan yang diberikan terhadap ATM BNI ini dikelompokkan ke dalam 7 faktor. Nilai dari ketujuh faktor tersebut akan ditampilkan dalam tabel 3 berikut ini:
Tabel 3.1 Hasil Analisis dari Kualitas Layanan ATM BNI No Faktor Analisis Bobot Nilai Max Kategori Bobot Nilai (0-1) Nilai (1-10) Nilai Total 1 Corectness 20 % Complete Consistency Traceability 0,9 0,6 0,5 9 9 10 18,5 % 2 Useability 20 % Communicativeness Operability Training 0,5 0,7 0,8 10 10 9 19,2 %
3 Integrity 15 % Access Control 1 10 15 %
4 Testability 15 % Simpilicity Modularity Instrumentation Self-documentation 0,5 0,3 0,3 0,4 9 10 10 10 14,5 % 5 Reliability 10 % Accuracy Error Tolerance Consistency Simplicity 0,4 0,3 0,1 0,2 10 10 9 10 9,9 %
6 Efficiency 10 % Execution Efficiently Storage Efficiently 0,5 0,5 10 10 10 % 7 Reusability 10 % - 1 10 10 % Jumlah 100 % 97,4 %
Keterangan range : 1 – 5 : Tidak Bagus; 6 – 7 : Cukup Bagus; 8 – 10 : Bagus
Keterangan Tabel:
Complete : Nilai yang diberikan terhadap ATM BNI ini adalah 9. ATM ini sudah memberikan layanan yang lengkap, seperti pengecekan saldo, transfer, berbagai bentuk pembayaran, dan pinjaman, dll.
Consistency : Nilai yang diberikan terhadap ATM BNI ini adalah 9. ATM ini sudah konsisten dari segi tampilan dan menunya, serta bahasa yang dipergunakan juga mudah dimengerti oleh setiap penggunanya.
Traceability : Nilai yang diberikan terhadap ATM BNI ini adalah 10. ATM ini memiliki menu – menu yang disusun secara terstruktur dan jelas kegunaan dari setiap menu. Hal ini sangat mempermudah pengguna untuk melakukan transaksi sesuai kebutuhannya, tanpa mengalami kebingungan dan kesulitan.
2. Faktor Useability Dari ATM BNI
Communicativeness : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 10. ATM BNI ini merupakan suatu mesin yang komunikatif dengan pelanggannya. Mesin ini memberikan pertanyaan yang harus dijawab si pengguna dengan menekan tombol yang diberikan teks oleh mesin. Dengan kata lain, si pengguna merasa seolah – olah berhadapan dengan benda hidup. Pertanyaan yang diajukan, misalnya: “Perlu Transaksi Lain?”, “Perlu Tambahan Waktu?”.
Gambar 3.10 Contoh Tampilan Layar Komunikatif ATM BNI
Operability : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 10. ATM BNI ini sudah menyediakan menu – menu yang kegunaannya sudah dapat diketahui dan dimengerti oleh si pengguna. Tidak ada menu layanan yang disediakan memiliki fungsi yang ambigu atau membingungkan pengguna. Hal tersebut membuat pengoperasian transaksi yang dibutuhkan oleh pengguna dapat dilakukan dengan mudah, walaupun hanya dengan membaca teks atau petunjuk yang ada di layar.
Training : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 9. Setiap pengguna dapat mempergunakan ATM BNI, sekalipun pengguna itu belum pernah menggunakan ATM. Mesin ini sudah memberikan informasi bagaimana cara memasukkan kartu ATM ke mesin. Instruksi – instruksi yang disediakan pada layar dapat dengan mudah dipahami oleh pengguna.
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010
3. Faktor Integrity Dari ATM BNI
Access Control : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 10.Sama dengan ATM yang lain, pengguna ATM BNI ini dapat mengontrol akses penggunaan kartu ATM-nya dengan menggunakan PIN. PIN tersebut dapat diganti oleh pengguna setiap kali bertransaksi, sesuai keinginannya.
Gambar 3.11 Tampilan Layar Masukkan PIN
4. Faktor Testability Dari ATM BNI
Simplicity : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 9. Menu layanan yang ditampilkan pada layar ATM sudah dibuat dengan sangat jelas dan baik. Pengguna dapat dengan mudah menemukan transaksi yang diinginkan dengan membaca teks yang ditampilkan di layar mesin. Misalnya: pengguna ingin membayar pajak. Pengguna menekan tombol pembayaran, kemudian menekan tombol pajak dan PBB. Terakhir pengguna memasukkan nomor objek pajaknya dan memilih jenis rekening untuk pembayaran (dari rekening giro, rekening tabungan, atau kartu kredit). Modularity : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah
10. Menu layanan utama yang diberikan oleh ATM BNI ada lima buah dan ditambah menu registrasi e-channel. Dari keenam menu itu, tidak ada menu yang memiliki funsi yang membingungkan pengguna. Karena sub-sub menu yang ada pada setiap menu, memiliki tujuan yang sama dengan menu utama. Misalnya Pembayaran, sub menu-nya adalah kartu kredit, telepon/hp, dll.
Instrumentation : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 10. ATM BNI ini akan melayani pengguna yang sudah memasukkan PIN-nya dengan benar. Jika PIN tidak benar, maka inforamsi kesalahan akan ditampilkan ke layar. Selain itu, jika pengguna salah memasukkan nomor pembayaran,misalnya salah memasukkan kode PAM pada saat pembayaran air (PDAM), informasi kesalahan juga akan ditampilkan. Informasi kesalahan juga ditampilkan,jika pengguna salah memasukkan nilai mata uang, misalnya pada sub menu ZIS/Qurban. Pada sub menu itu, nominal uang yang dimasukkan minimun Rp. 5000.
Self-documentation : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 10. ATM BNI ini memberikan self-documentation kepada penggunanya dalam bentuk selembar kertas berwarna putih. Kertas ini dapat diperoleh setiap kali pengguna melakukan transaksi penarikan tunai, pembaayaran, dan ganti PIN.
Gambar 3.12 Tampilan Self-Documentation Ganti PIN
5. Faktor Reliability Dari ATM BNI
Accuracy : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 10. Ketepatan perhitungan saldo dari ATM BNI sudah akurat. Jika pengguna melakukan transaksi penarikan atau pembayaran melalui ATM, maka saldo si pengguna akan dipotong sebesar transaksi yang dilakukannya. Dengan kata lain, transaksi yang dilakukan pada ATM akan memiliki hasil yang sama dengan transaksi yang dilakukan di BNI langsung.
Error Tolerance: Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 10. Jika pengguna salah memasukkan nomor PIN-nya, maka mesin akan memberikan kesempatan sebanyak 3 kali untuk mencobanya. Lebih dari kesempatan yang diberikan, kartu ATM pengguna akan terblokir secara langsung. Pada saat melakukan transaksi transfer, di akhir proses transaksinya, pengguna akan diberikan kesempatan mengecek sekali lagi data yang sudah dimasukkan sebelum melakukan transfer.
Consistency : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 9. Mesin ATM BNI ini sudah konsisten dari segi penyediaan uang, tampilan dan menu layanan yang disediakan. Hanya saja efisiesi waktu terkadang ada sedikit masalah, jika antrian pengguna panjang di lokasi ini. Hal ini dikarenakan ATM ini ditempatkan sau ruang dengan 2 ATM dari bank lain, sehingga antrian pengguna untuk ketiga ATM tersebut harus satu antrian. Simplicity : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 10. Menu
layanan yang terdapat di dalam ATM ini sudah mudah digunakan oleh penggunanya. Hal ini menu dibuat dengan bahasa baku dan terstruktur.
6. Faktor Efficiency Dari ATM BNI
Execution Efficiently : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 10. Waktu yang diperlukan oleh setiap proses transaksi yang dimiliki oleh ATM BNI ini sangat cepat. Hal ini dikarenakan waktu proses dari setiap transaksi
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010
secara keseluruhan, hanya terhitung dalam satuan detik saja. Misalnya, waktu yang diperlukan untuk informasi saldo adalah 2 detik. Waktu untuk merubah PIN pengguna adalah 10 detik. Storage Efficiently : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 9. ATM BNI ini selalu mempersiapkan penyediaan uang di dalam ATM. Sebelum uang di dalam ATM habis, petugas banknya sudah mengisinya kembali. Hal ini membuat pengguna tidak merasakan kekecewaan, ketika pengguna ingin melakukan transaksi di ATM ini.
7. Faktor Reusability Dari ATM BNI
Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 10. ATM BNI ini memiliki menu registrasi e-channel. Menu menyediakan 4 submenu, yaitu BNI mobile, BNI SMS Banking, BNO Phoneplus, dan BNI Internet Banking. Dengan adanya menu ini, pengguna dapat melakukan transaksi melalui media lain, misalnya handphone, internet. Menu ini digunakan untuk mendaftarkan pengguna atau mengaktifasikan aplikasi-aplikasi tersebut.