Analisis Perbandingan Kualitas ATM

(1)

11/9/2010

UNIVERSITAS GUNADARMA

ANALISIS

PERBANDINGAN

KUALITAS ATM

PADA BCA, BNI, BSM, DAN DKI

oleh:

1. Dwi Wulan Sari (10107547) 2. Malida Hartanti S. (11107038) 3. Mastiur Herawati N. (11107935) 4. Priskanta Br Tarigan (12107199) 5. Riny Purnama (11107470)

(2)

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM

₂₀₁₀

1. PENDAHULUAN

1.1 Pengenalan ATM

ATM (Automated Teller Machine; di Indonesia terkadang merupakan singkatan dari Anjungan Tunai MAndiri) adalah self service terminal yang dibuat khusus untuk melayani nasabah dalam melakukan transaksi perbankan. Oleh karena hal itu, ATM harus dapat melayani nasabah sepertinya layaknya seorang teller, walaupun hanya dibatasi untuk transaksi-transaksi tertentu saja. Transaksi yang dpat dilayani oleh ATM dapat berupa penarikan tunai, informasi saldo,, transaksi antar rekening (transfer) dan pembayaran, seperti rekening telepon dan listrik.

ATM pertama kali digunakan pada bulan Desember 1972 di Inggris; IBM 2984 dirancang sesuai permintaan dari Bank Lloyds.2984 CIT (Cash Issuing Terminal) merupakan jenis ATM sejati yang pertama yang sudah mirip dengan fungsi dari mesin pada zaman sekarang. ATM masih etrdaftar sebagai merek dagang dari Lloyds TSB di Inggris. Sebagian besar dari jenis 2984 dikirimkan ke bank Amerika Serikat.

ATM tidak hanya ditempatkan di dekat atau di dalam lokasi bank, tetapi juga di lokasi – lokasi umum, seperti pusat perbelanjaan, bandara, toko kelontong, restoran, pompa bensi, dll. Dari segi kemampuannya, ATM dapat dibedakan menjadi 2 jenis ATM, yaitu:

a. Cash Dispenser

ATM ini hanya dapat digunakan untuk penarikan dan iqury. ATM jenis ini bisa juga disebutkan sebagai off mesin premis yang digunakan oleh lembaga keuangan dan juga ISO (Independent Sales Organization)

b. Multi Function

ATM ini dapat digunakan untuk penarikan, penyetoran, dan inquiry. Selain itu, dilengkapi juga dengan statement printer dan passbook printer.

ATM juga bisa dibedakan berdasarkan lokasi atau penempatan fisiknya, yairu a. Lobby ATM

b. Through The Wall ATM c. Vestibule ATM

d. Drive Up ATM

ATM kebanyakan terhubung ke jaringan antar bank, sehingga dapat memungkinkan orang untukmenarik dan meyetorkan uang dari mesin bank lain (mereka belum menjadi nasabah di bank tersebut). Namun, ada bank yang memungut biaya penggunaan ATM. Biaya ini biasanya dikenakan kepada pengguna yang bukan nasabah dari bank tersebut.Namun, ada juga beberapa bank yang mengenakan nasabahnya biaya tersebut.

(3)

ATM terdiri dari harware dan software. Beberapa jenis hardware yang dimiliki oleh suatu ATM adalah sebagai berikut:

 CPU, digunakan untuk mengontrol antarmuka pengguna dan perangkat transaksi.

 Magnetic dan /atau Chip card reader, digunakan untuk mengidentifikasi pelanggan.

 PIN pad , hampir sama dengan tampilan pada sebuah touch tone atau kalkulator.

 Secure cryptoprocessor, umumnya di dalam sebuah ruangan yang aman.

 Tampilan, digunakan pengguna untuk melakukan trransaksi.

 Tombol function key ( biasanya dekat dengan tampilan/layar ) atau touch screen, digunakan untuk memilih berbagai aspek transaksi.

 Record printer, diguanakan untuk memberikan catatan transaksi pengguna.

 Vault, digunakan untuk menyimpan bagian – bagian dari mesin yang dibutuhkan akses terbatas.

 Housing, sebagai estetika.

 Dispenser/Presenter, mesin penarik/penghisap dari kotak uang di dalam ATM.

 Fix Disk Drive, untuk menyimpan software ATM dan parameter-parametenya.

 Floppy Disk Drive, untuk melakukan install software ATM atau untuk keperluan back-up data transaksi ATM.

Gambar 1.1 Blok Diagram Sebuah ATM

Sedangkan software dari suatu ATM terdiri dari:

 Programmable ATM Software (APS)

 NCR Direc Connect (NDC)

 NDC Diebold Emulation

(4)

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM

₂₀₁₀

 NCR IBM Compatible (NIC)

Suatu ATM akan dikendalikan oleh komputer pusat yang disebut host. Host merupakan seperangkat komputer yang dilengkapi dengan perangkat lunak yang disebut ATM Controller. Seluruh transaksi yang dilakukan ATM harus dengan persetujuan host. Perangkat lunak ini akan mengendalika seluruh transaksi yang dilakukan melalui ATM. Beberapa jebis perangkat lunak ATM Controller adalah switch arei, interlink/sparrow, base24, on/2, on/x, SEB10, systematis, OCM 24, dan ASSET.

1.2 Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pengguna

Tjiptono (1996) mengatakan bahwa ketidakpuasan pelanggan / pengguna disebabkan oleh faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal merupakan hal-hal yang dapat dikendalikan oleh perusahaan, contohnya kerusakan pada mesin ATM, penyediaan uang di dalam ATM, dll. Sebaliknya, faktor internal merupakan segala suatu yang diluar kendali dari perusahaan, misalnya aktivitas kriminal, masalah probadi pengguna ATM, dll

Faktor pendukung kepuasaan pengguna yang tidak kalah pentingnya adalah faktor kesadaran para pejabat atau petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum, faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan, faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan, faktor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum, faktor keterampilan petugas, dan faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.

Dari uraian di atas, maka dapat ditetapkan beberapa faktor yang ada relevansinya dengan makalah ini dan disesuaikan dengan analisis yang diteliti, yaitu:

a. Faktor wujud penampilan (tangible). Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi.

b. Faktor kehandalan (reliability). Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

c. Faktor daya tanggap (responsivenes). Kemampuan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa dan cepat atau ketanggapan.

d. Faktor jaminan atau kepastian (assurance). Kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.

e. Faktor kepedulian (emphaty). Syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi konsumen.

Beberapa penelitian yang mengkaji tentang faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam memilih jasa ATM diantaranya adalah Kaynak (2004), yang mengulas tentang sikap konsumen Amerika terhadap bank komersial. Hasil penelitiannya menyebutkan bahwa terdapat tiga atribut penting yang menjadi pertimbangan

(5)

konsumen, yaitu : ketersediaan ATM, pelayanan yang cepat dan efisien, serta respon petugas yang cepat. Almossawi (1991) mengidentifikasi lima atribut penting yang dipertimbangkan konsumen, yaitu :

a. Lokasi ATM yang mudah dijangkau, b. Ketersediaan ATM dibeberapa lokasi, c. Reputasi bank,

d. Layanan ATM 24 jam, dan

e. Ketersediaan tempat parkir yang memadai.

Shekels Limited (2006) melakukan survey untuk mengkaji tentang faktor-faktor yang mendasari seseorang untuk memilih ATM. Hasil survey tersebut menunjukkan bahwa faktor pemahaman terhadap ATM; keinginan, alasan dan pola penggunaan ATM merupakan faktor utama yang mendasari seseorang untuk memilih ATM, dengan rincian sebanyak 88% responden memahami tentang ATM, 72% mempunyai keinginan untuk menggunakan ATM, 77% responden yang menggunakan ATM mengemukakan alasan kemudahan akses dalam penggunaan ATM dan sebanyak 13% responden untuk menghindari antrian. Pola penggunaan ATM terbanyak dilakukan sekali dalam seminggu (sebanyak 28% responden). Permanasari dan Hermana (2005) menyebutkan bahwa keinginan menggunakan ATM lebih dipengaruhi oleh tingkat kemudahan penggunaan ATM dibandingkan dengan tingkat manfaatnya.

1.3 Pengukuran Perangkat Lunak

Kualitas perangkat lunak (software quality) adalah tema kajian dan penelitian turun temurun dalam sejarah ilmu rekayasa perangkat lunak (software engineering). Kajian dimulai dari apa yang akan diukur (apakah proses atau produk), apakah memang perangkat lunak bisa diukur, sudut pandang pengukur dan bagaimana menentukan parameter pengukuran kualitas perangkat lunak.

Bagaimanapun juga mengukur kualitas perangkat lunak memang bukan pekerjaan yang mudah. Jika seseorang memberikan nilai sangat baik terhadap sebuah perangkat lunak, maka orang lain belum tentu mengatakan hal yang sama. Perbedaan tersebut terjadi karena adanya perbedaan sudut pandang. Sudut pandang seseorang tersebut mungkin berorientasi ke satu sisi masalah (misalnya tentang reliabilitas dan efisiensi perangkat lunak), sedangkan orang lain yang menyatakan bahwa perangkat lunak itu buruk menggunakan sudut pandang yang lain lagi (usabilitas dan aspek desain).

Kualitas perangkat lunak dapat dilihat dari sudut pandang proses pengembangan perangkat lunak (process) dan hasil produk yang dihasilkan (product). Penilaian ini memiliki orientasi akhir, yaitu bagaimana suatu perangkat lunak dapat dikembangkan sesuai dengan yang diharapkan oleh pengguna. Hal ini berangkat dari pengertian kualitas

(6)

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM

₂₀₁₀

(quality) menurut IEEE Standard Glossary of Software Engineering Technology yang dikatakan sebagai:

“The degree to which a system, component, or process meets customer or user needs or expectation”.

Tabel 1.1 Sudut Pandang Pengukuran Kualitas Software Point Of View Conformance Improvement

Product ISO 9126 Best Practise

Process ISO 9001 CMM, SPICE, BOOTSTRAP

Dari sudut pandang produk, pengukuran kualitas perangkat lunak dapat menggunakan standard dari ISO 9126 atau best practice yang dikembangkan para praktisi dan pengembang perangkat lunak. Taksonomi McCall adalah best practice yang cukup terkenal dan diterima banyak pihak, ditulis oleh J.A. McCall dalam technical report yang dipublikasikan tahun 1977.

Di lain pihak, dari sudut pandang proses, standard ISO 9001 dapat digunakan untuk mengukur kualitas perangkat lunak. Dan diskusi tentang ini berkembang dengan munculnya tema kajian tentang CMM (The Capability Maturity Model) yang dikembangkan di Software Engineering Institute, Carnegie Mellon University serta beberapa kajian lain seperti SPICE (Software Process Improvement and Capability Determination) dan BOOTSTRAP. CMM, SPICE dan BOOTSTRAP mengukur kualitas perangkat lunak dari seberapa matang proses pengembangannya.

1.4 Parameter Dan Metode Pengukuran 1.4.1 Perangkat Lunak

When you can measure what you are speaking about, and express it in numbers, you know something about it. But when you can not measure it, when you can not express it in numbers, your knowledge is of a meagre and unsatisfactory kind. (Lord Kelvin)

Pendekatan engineering menginginkan bahwa kualitas perangkat lunak ini dapat diukur secara kuantitatif, dalam bentuk angka-angka yang mudah dipahami oleh manusia. Untuk itu perlu ditentukan parameter atau atribut pengukuran. Menurut taksonomi McCall, atribut tersusun secara hirarkis, dimana level atas (high-level attribute) disebut faktor (factor), dan level bawah (low-level attribute) disebut dengan kriteria (criteria). Faktor menunjukkan atribut kualitas produk dilihat dari sudut pandang pengguna. Sedangkan kriteria adalah parameter kualitas produk dilihat dari sudut pandang perangkat lunaknya sendiri. Faktor dan kriteria ini memiliki hubungan sebab akibat (cause-effect). Tabel 1.2

(7)

menunjukkan daftar lengkap faktor dan kriteria dalam kualitas perangkat lunak menurut McCall .

Tabel 1.2 Faktor Dan Kriteria Dalam Kualitas Perangkat Lunak Quality Factor

(Effect)

Quality Criteria (Cause)

Meaning

Correctness Completeness Derajat pencapaian implementasi penuh dari fungsi-fungsi yang dibutuhkan.

Consistency Penggunaan teknik dokumentasi dan

perancangan yang seragam.

Traceability Kemampuan untuk menelusuri representasi perancangan atau komponen program aktual, kembali ke kebutuhan.

Reliability Accuracy Presisi komputasi dan pengontrolan.

Error tolerance Akibat yang timbul pada saat program menemui kesalahan.

Consistency

Simplicity Derajat dimana program dapat dimengerti dengan mudah.

Efficiency Execution efficiency Kinerja waktu eksekusi pada program. Storage efficiency

Integrity Access control,

Access Audit

Usability Communicativeness

Operability Kemudahan pengoperasian program.

Training Derajat dimana perangkat lunak dapat

membantu pengguna yang baru dalam mengaplikasikan system.

Maintainability Consistency

Conciseness Kepadatan program dalam lines of code. Simplicity

Modularity Kemandirian fungsional dari komponen program.

Self-documentation Derajat dimana source code menyediakan dokumentasi yg berarti.

Flexibility Expandability Derajat dimana perancangan terprosedur, data dan arsitektur dapat diperluas.

(8)

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM

₂₀₁₀

Quality Factor (Effect) Quality Criteria (Cause) Meaning

Generality Kelonggaran aplikasi dari komponen

program Modularity,

Self-documentation Testability Simplicity,

Modularity

Instrumentation Derajat dimana program memonitor operasinya sendiri dan mengindentifikasikan kesalahan-kesalhan yang timbul.

Self-documentation Portability Software system

independence

Derajat dimana program berdiri sendiri dari fitur bahasa pemrograman, karakteristik sistem pengoperasian dan batasan lainnya yang tidak standar.

Hardware independence

Derajat dimana per. Lunak dipisahkan dari per. keras atau yang mengoperasikannya. Modularity,

Self-documentation Reusability Generality, Software

systemindependence, Hardware independence, Modularity, Self-documentation Interoperability Communication commonality

Derajat pengunaan interface, protocol dan bandwidth yang standar

Data commonality Penggunaan struktur dan tipe data standar. Modularity

Keterangan:

 Correctness: besarnya program dapat memuaskan spesifikasi dan objektivitas dari misi pelanggan

 Reliability : besarnya program dapat diharapkan memenuhi fungsi- fungsi yang dikehendaki

 Efficiency : jumlah sumber-sumber dan kode yg dibutuhkan program untuk menjalankan fungsi-fungsi.

 Integrity : besarnya pengontrolan pengaksesan oleh seseorang yang tidak mempunyai otorisasi terhadap perangkat lunak atau data

(9)

 Usability : usah (effort) yang dibutuhkan untuk mempelajari, mengoperasikan, menyiapkan input dan mengintepretasikan output program.

 Maintainability : usaha yang dibutuhkan untuk menempatkan dan menetapkan suatu kesalahan pada program.

 Flexibility: usaha yang dibutuhkan untuk memodifikasi program yang dioperasikan.

 Testability : usaha yang dibutuhkan untuk menguji program dan menjamin telah dijalankannya program yang diharapkan.

 Portability : usaha yang dibutuhkan untuk mentransfer program dari lingkungan sistem per.lunak dan per.keras ke lingkungan lain.

 Reusability : besarnya program dapat digunakan oleh aplikasi lain.

 Interoperability : usaha yang dibutuhkan untuk memasangkan satu sistem dengan yang lain.

Kualitas software diukur dengan metode penjumlahan dari keseluruhan kriteria dalam suatu faktor sesuai dengan bobot (weight) yang telah ditetapkan. Rumus pengukuran yang digunakan adalah:

Fa = w1c1 + w2c2 + … + wncn Dimana:

Fa adalah nilai total dari faktor a wi adalah bobot untuk kriteria i ci adalah nilai untuk kriteria i

Kemudian tahapan yang harus kita tempuh dalam pengukuran adalah sebagai berikut: Tahap 1: Tentukan kriteria yang digunakan untuk mengukur suatu faktor. Tahap 2: Tentukan bobot (w) dari setiap kriteria (biasanya 0 <= w <= 1). Tahap 3: Tentukan skala dari nilai kriteria (misalnya, 0 <= nilai kriteria <= 10). Tahap 4: Berikan nilai pada tiap kriteria.

Tahap 5: Hitung nilai total dengan rumus Fa = w1c1 + w2c2 + … + wncn.

1.4.2 ATM

Pengukuran kualitas suatu ATM masih menggunakan data-data yang terdapat pada tabel 1.2. Namun, tidak semua faktor dan kategori yang dipergunakan. Kelompok kami berpendapat bahwa ada 7 faktor dari 11 faktor yang akan dipergunakan untuk mengukur kualitas ATM, yaitu: correctness, useability, integrity, testability, reliability, efficiency, dan reusability. Kami merasa bahwa keempat faktor yang lain tidak tepat sebagai faktor di dalam mengukur kualitas ATM dari sudut pandang penggunanya.

Kategori – kategori dari setiap faktor pada tabel 1.2 juga tidak dipergunakan semuanya. Hal ini dikarenakan kategori-kategori tersebut harus disesuaikan dengan kualitas ATM yang akan diukur dari sudut pandang penggunanya. Faktor – faktor yang kategorinya berbeda dari tabel 1.2 adalah integrity, dan reusability.

(10)

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM

₂₀₁₀

Kategori untuk faktor integrity yang dipergunakan adalah access control, karena seorang pengguna hanya dapat mengontrol akses penggunaan ATM-nya dengan membuat dan mengubah PIN-nya. Pengguna tidak dapat melakukan akses audit atau pemeriksaan terhadap ATM.

Untuk faktor reusability, kami tidak mempergunakan satu kategori pun dari faktor ini. Hal ini dikarenakan kami hanya meniai dari ada tidaknya fasilitas dari ATM tersebut untuk dapat dipergunakan oleh aplikasi lain di media yang berbeda,misalnya mobile banking, SMS banking, dll. Kelompok kami tidak samapi mengecek bagaiman aplikasi-aplikasi tersebut dijalankan di media lain.

Tabel 1.3 akan menjelaskan faktor dan kriteria yang kami pergunakan untuk mengukur kualitas dari suatu ATM.

Tabel 1.3 Faktor Dan Kriteria Kualitas ATM Quality Factor

(Effect)

Meaning

Correctness Completeness Kelengkapan layanan yang diberikan ATM. Consistency Kekonsistenan penggunaan bahasa, tampilan,

penggunaan menu ATM.

Traceability Struktur pembuatan menu layanan ATM. Usability Communicativeness Adanya komunikasi antara pengguna dan

ATM.

Operability Kemudahan penggunaan menu layanan

ATM.

Training Pengguna baru mampu menggunakan

layanan di ATM,

Integrity Access control Pengontrolan akses pengguna ATM.

Testability Simplicity, Kemudahan pengguna untuk melakukan transaksi.

Modularity Kesesuaian menu layanan yang disediakan dengan isi atau penggunaannya.

Instrumentation Pengecekan kesalahan, misalnya PIN. Self-documentation Print-out dari hasil transaksi.

Reliability Accuracy Pemakaian dan pengecekan saldo dari ATM.

Error tolerance Kesalahan penggunaan PIN.

Consistency Kekonsistenan layanan yang diberikan ATM.

Simplicity Kemudahan pengguna menggunakan layanan

(11)

Quality Factor (Effect)

Meaning

Efficiency Execution efficiency Kecepatan proses transaksi pengguna yang dilakuakan di ATM.

Storage efficiency Penyediaan uang di ATM.

Reusability - Ketersediaan fasiltas pengaktifan aplikasi lain yang dipergunakan di media lain.

Dari data tabel 1.3, maka kami menetapkan bobot nilai dari masing - masing faktor kualitas ATM dan nilai bobot kategori dari faktor yang dipergunakan. Nilai bobot tersebut akan diperlihatkan pada tabel 1.4.

Tabel 1.4 Bobot Nilai Kualitas ATM No Faktor Analisis Bobot Nilai Max Kategori Bobot Nilai (w) (0-1) Nilai (c) Nilai Total 1 Correctness 20 % Complete Consistency Traceability 0,9 0,6 0,5 w x c 2 Useability 20 % Communicativeness Operability Training 0,5 0,7 0,8 w x c

3 Integrity 15 % Access Control 1 w x c

4 Testability 15 % Simpilicity Modularity Instrumentation Self-documentation 0,5 0,3 0,3 0,4 w x c 5 Reliability 10 % Accuracy Error Tolerance Consistency Simplicity 0,4 0,3 0,1 0,2 w x c

6 Efficiency 10 % Execution Efficiently Storage Efficiently 0,5 0,5 w x c 7 Reusability 10 % - 1 w x c Jumlah 100 % \

(12)

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM

₂₀₁₀

2. ANALISIS KUALITAS LAYANAN ATM BCA

Oleh: Mastiur Herawati N (11107935) dan Malida Hartanti (11107038)

Atm BCA yang digunakan untuk keperluan analisis ini berlokasi di KCP BCA Kelapa Dua. Untuk tampilan awal adalah sajian mengenai iklan yang berhubungan dengan produk jasa Bank BCA.

Gambar 2.1 ATM BCA

2.1 Persepsi Kualitas Layanan Dari ATM BCA 2.1.1 Penampilan (Tangibles)

Dari segi tempat, karena masih baru ATM ini khusus hanya untuk bank BCA saja. Terdapat dua buah ATM BCA yaitu satu untuk pecahan RP. 50.000 dan pecahan RP. 100.ooo. Pada saat dilakukan analisis suasananya sepi (tanpa antrian) sehingga pengamatan untuk menu layanan dilakukan seobjektif mungkin.

Informasi yang ada diberikan untuk tahap awal adalah posisi letak kartu. Hal ini dilakukan untuk mengantisipasi user salah meletakkan kartu. Ketika user sudah sudah memasukkan kartu kemudian mesin akan meminta pengguna untuk memasukkan PIN.

2.1.2 Kehandalan (Reliability)

Menu atau aplikasi yang terdapat pada ATM sudah dipergunakan sesuai dengan fungsinya dan dibuat secara terstruktur. ATM BCA memiliki 8 menu utama yaitu menu informasi saldo, penarikan tunai, transfer, voucher isi ulang, pembayaran, ganti PIN, informasi kurs dan pembelian. Menu-menu tersebut dapat dilihat dari skema yang ditampilkan gambar 2.

(13)

Gambar 2.2 Skema Menu Utama ATM BCA

ATM BCA memberikan layanan yang beragam dan lengkap seperti informasi saldo, penarikan tunai, transfer ke sesama rekening bank BCA dan bank lain yang melakukan kerja sama dengan bank BCA tetapi khusus untuk Bank Mandiri dan BCA tidak bisa transfer. Selain itu ada juga fasilitas untuk melakukan pembayaran misalnya kartu kredit untuk beberapa bank misalnya HSBC, pembayaran kartu intenet, listrik&PLN, air PAM, pajak, pinjaman, tv langganan, sosial yaitu untuk zakat, infaq, shadaqah, pendidikan tapi untuk layanan ini khusus untuk BPK Penabur saja, asuransi hanya untuk asuransi Prudential. Fasilitas lainnya adalah informasi kurs yang memberi informasi nilai jual dan beli kurs untuk mata uang USG dan SGD dalam rupiah. Fasilitas lain adalah pembelian yang memungkinkan pengguna untuk membeli reksadana, tiket/voucher contohnya tiket untuk pesawat garuda dan kartu blizt, saham.

(a) (b)

Gambar.2.3 (a) Informasi Kurs (b) Aspek Legal

MENU UTAMA INFORMASI SALDO PENARIKAN TUNAI TRANSFER VOUCHER ISI ULANG PEMBAYARAN GANTI PIN INFORMASI KURS PEMBELIAN

(14)

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM

₂₀₁₀

Fasilitas-fasilitas tersebut memberikan kemudahan bagi pengguna atm karena sekali datang ke atm hal yang bisa terselesaikan. Untuk pengoperasian menunya juga sederhana. Misalnya untuk transfer ke rekening BCA hanya memasukkan no rekening yang dituju dan jumlah transaksi setelah itu akan ada konfirmasi tentang no rekening tujuan, atas nama si penerima dan jumlah transaksi untuk selanjutnya diproses. Fasilitas tersebut akan disertai penyataan legal sebelum proses aktivasi dilakukan.

Fasilitas lain yang terdapat selain di menu utama adalah daftar e-banking/ autodebet yaitu fasilitas untuk layanan internet banking, mobile banking, isi ulang pulsa pengguna diminta untuk memasukkan no. handphone , autodebet, sms BCA.

Kecepatan akses yang dimiliki oleh ATM BCA sudah cukup cepat, hanya dalam satuan detik saja. Untuk proses pergantian PIN misalnya, waktu yang diperlukan untuk memasukkan PIN baru sampai PIN berhasil dirubah adalah 9 detik. Waktu untuk pengecekan saldo hanya 1 detik. Hal ini sudah pasti sangat memberikan kepuasaan untuk setiap penggunanya. Untuk penjelasan mengenai fasilitas-fasilitas pada ATM terdapat pada gambar 4,5 dan 6.

Selain layanan yang beragam, menu yang dibuat terstruktur dan mudah dalam pengoperasiannya, kecepatan akses yang cepat. ATM BCA ini memberikan layanan 24 jam dan kartunya dapat dipergunakan sebagai debet card (kartu belanja). ATM ini juga menyediakan self-documentation bagi para penggunanya berupa selembar kertas. Kertas tersebut dapat berisi jumlah saldo terakhir, besar transaksi yang dilakukan.

Kekurangan pada ATM BCA adalah tidak ada pilihan layanan dalam bahasa Inggris. Kemudian setiap tansaksi hanya ada proses maju tidak ada menu untuk kembali ke menu sebelum transaksi dilakukan atau menu utama. Akibatnya ingin melakukan banyak transaksi maka kartu akan sering keluar masuk.

2.1.3 Daya Tanggap (Responsiveness)

Layanan yang terdapat di dalam ATM BCA ini sudah berjalan sesuai dengan fungsinya..Setiap menu layanan tersebut telah berkaitan dengan submenu-nya, tidak ditemukan layanan lain di dalamnya. Dapat diambil contoh yaitu pada menu layanan pembayaran,submenu dalam layanan pembayaran sudah sesuai dan tidak ada yang menyimpang. Hal ini juga berlaku untuk layanan lain yang disediakan oleh ATM ini.

Pengguna yang ingin memanfaatkan ATM ini telah diarahkan secara baik hingga berhasil melakukan transaksi yang diinginkannya.Fitur – fitur yang ada pada mesin ATM inipun sudah userfriendly dan memberikan informasi kepada penggunanya secara lengkap. Pengguna tidak akan mengalami kebingungan pada saat mempergunakan mesin ini untuk menyelesaikan permasalahan yang dimilikinya.

Waktu transaksi yang dilakukan nasabah pada ATM ini tergolong cukup cepat, karena waktu yang diperlukan masih dalam hitungan detik saja. Setiap layanan pada ATM juga sudah direspon dengan baik atau dengan kata lain mesin ATM BCA ini juga komunikatif

(15)

Gambar 2.4 Skema Menu Layanan ATM BCA

Voucher Isi Ulang AXIS ESIA KARTU AS SMART TELECOM 3 PRABAYAR Xl VOUCHER SIMPATI Mentari

SMARTFREN /HEPI /MOBI Menu Awal Menu Utama Daftar E-Banking/ AUTODEBET T Mobile Banking

Isi Ulang Pulsa

AUTODEBET SMS BCA Internet Banking Pendaftaran Pencabutan LISTRIK/PLN LISTRIK/PLN Inf. Saldo

Transfer Ke Rek Bank Lain

Ke Rek Virtual Machine

Ke Rek BCA _USD SGD RP

Daftar Bank Penarikan

Tunai Input Nominal

GANTI PIN INFORMASI KURS PEMBELIAN SAHAM REKSADANA TRIMEGAH SECURITIES MEGAH KAPITAL TRIMEGAH NADA KOMBINASI TRIMEGAH DANA TETAP KARTU BLITZ GARUDA INDONESIA TIKET/VOUCHER

(16)

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM

₂₀₁₀

Gambar 2.5 Skema Menu Layanan ATM BCA (Lanjutan1)

Menu Awal Menu Utama Pembayaran Kartu Kredit BCA CARD/JCB

CITI BANK VISA/ MASTER CARD STANDARD CHARTERED HSBC ANX AMEX GE FINANCE INDONESIA INTERNET CBN CENTRIN ONLINE INDOSAT –M2 ASURANSI PRUDENTIAL SIMPATI KARTU AS KARTU HALO HP/TELEPHONE TELKOM FREN/HEPI/MOBI TELKOMSEL ESIA SMART TELECOM STARONE POSTPAID 3 PASCABAYAR XPLOR MATRIKS TV BERLANGGANAN FIRST MEDIA INDOVISION/TOP/ OKE/TREN PENDIDIKAN BPK PENABUR LISTRIK PLN

(17)

Gambar 2.6 Skema Menu Layanan ATM BCA (Lanjutan2)

dengan penggunanya. Misalnya pada saat pengguna melakukan pengecekan informasi saldo, mesin akanmenginformasikan apakah pelanggan ingin mencetak print-out informasi saldo tersebut atau tidak, atau setelah kita memasukkan kartu dan menginput pin, dilayar ATM tertera pertanyaan, dilanjutkan (ke transaksi berikutnya) atau tidak (batal).

Mesin ATM ini juga memiliki peringatan (warning), biasanya peringatan ini dikarenakan pengguna terlalu lama dalam menginput data transaksi.Bentuk dari peringatan ini berupa bunyi dari mesin ATM.Waktu warning pada transaksi ini adalah 42 detik.

2.1.4 Kepastian (Assurance)

Setiap ATM hanya akan melayani pelanggan yang memiliki kartu ATM yang bersangkutan dan memasukkan nomor PIN dengan benar.Disini kita membahas ATM BCA,pengguna harus memiliki kartu ATM BCA dan menginput nomor PIN ATM nya dengan benar. Jika pelanggan tidak berhasil memasukkan nomor PIN-nya, maka mesin

PAJAK PBB AIR PAM PALJYA AETTRA Men u Awal Menu Utama Pembayaran PINJAMAN CITIBANK (READY CASH) CITI BANK (PERSONAL LOAN) BCA FINANCE

OTTO KREDIT MOBIL/ OTTO KREDIT MOTOR

WOM FINANCE

FIF

ACC

(18)

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM

₂₀₁₀

akan memberikan peringatan dan menu layanan tidak akan ditampilkan ke layar. Kesempatan yang diberikan untuk memasukkan nomor PIN adalah sebanyak 3 kali. Lebih dari 3 kali, maka kartu ATM otomatis akan terblokir.

Setiap pengguna yang melakukan transaksi pembayaran, saldo mereka akan berkurang sesuai dengan besar transaksi yang dilakukan. Perhitungan yang dilakukan secara tepat atau akurat. Saldo dari si pengguna tidak akan berubah dengan sendirinya, jika si pengguna tidak melakukan transaksi dan pihak bank belum memberikan bunga atau potongan pajak. Dengan kata lain, transaksi yang dilakukan dengan mesin ATM BCA ini akan menghasilkan nominal atau hasil yang sama dengan transaksi yang dilakukan langsung di bank BCA yang bersangkutan.

2.1.5 Kepedulian (Emphaty)

Mesin ATM BCA ini sudah memperhatikan kepentingan penggunanya yang berupa pemberitahuan atau peringataN, baik dalam bentuk audio maupun visual. Contohnya pada mesin ATM tertera tulisan yang mengingatkan nasabah untuk tidak meninggalkan ATM sebelum kartu yang digunakan untuk transaksi selesai dikeluarkan.Adapun peringatan – peringatan lain yang berupa audio,yaitu berupa peringatan bunyi saat pengguna tidak melakukan transaksi apapun padahal pengguna belum selesai bertransaksi.

Pada mesin ATM BCA ini pun terdapat layanan – layanan info pada halaman utamanya,sebelum pengguna memasukkan kartu ATM. Layanan tersebut berupa informasi mengenai produk atau layanan bank yang bersangkutan,dalam hal ini Bank BCA.

2.2 Perhitungan Analisis Kualitas Layanan ATM BCA

Perhitungan analisis kualitas pelayanan yang diberikan terhadap ATM BCA ini dikelompokkan ke dalam 7 faktor. Nilai dari ketujuh faktor tersebut akan ditampilkan dalam tabel 3 berikut ini:

Tabel 3.1 Hasil Analisis dari Kualitas Layanan ATM BCA No Faktor

Analisis

Bobot Nilai Max

Kategori Bobot Nilai (0-1) Nilai (1-10) Nilai Total 1 Corectness 20 % Complete Consistency Traceability 0,9 0,6 0,5 10 8 8 17,8 %

(19)

No Faktor Analisis Bobot Nilai Max Kategori Bobot Nilai (0-1) Nilai (1-10) Nilai Total 2 Useability 20 % Communicativeness Operability Training 0,5 0,7 0,8 10 10 10 20%

3 Integrity 15 % Access Control 1 10 15 %

4 Testability 15 % Simpilicity Modularity Instrumentation Self-documentation 0,5 0,3 0,3 0,4 9 10 10 10 14,5% 5 Reliability 10 % Accuracy Error Tolerance Consistency Simplicity 0,4 0,3 0,2 0,1 10 10 9 10 9.8%

6 Efficiency 10 % Execution Efficiently Storage Efficiency 0,5 0,5 10 10 10% 7 Reusability 10 % 1 1 10 10% Jumlah 100 % 97,7%

Keterangan range : 1 – 5 : Tidak Bagus; 6 – 7 : Cukup Bagus; 8 – 10 : Bagus

Keterangan Tabel:

1. Faktor Corectness Dari ATM BCA

 Complete : Nilai yang diberikan terhadap ATM BCA ini adalah 10. ATM ini sudah memberikan layanan yang lengkap, seperti informasi saldo, penarikan tunai, transfer, voucher isi ulang, pembayaran, ganti PIN, informasi kurs dan pembelian.

 Consistency : Nilai yang diberikan terhadap ATM BCA ini adalah 8. ATM ini sudah untuk menu tertentu misalnya voucher isi ulang beberapa sub menunya terdapat juga di menu pembelian serta bahasa yang dipergunakan juga mudah dimengerti oleh setiap penggunanya.

 Traceability : Nilai yang diberikan terhadap ATM BCA ini adalah 8. ATM ini memiliki menu – menu yang disusun secara terstruktur dan jelas kegunaan dari setiap menu tetapi ada kekurangan pada tahap ini yaitu tombol untuk kembali tidak ada.

(20)

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM

₂₀₁₀

2. Faktor Useability Dari ATM BCA

 Communicativeness : Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah 10. ATM BCA ini merupakan suatu mesin yang komunikatif dengan pelanggannya. Mesin ini memberikan pertanyaan yang harus dijawab si pengguna dengan menekan tombol yang diberikan teks oleh mesin. Dengan kata lain, si pengguna merasa seolah – olah berhadapan dengan benda hidup. Pertanyaan yang diajukan, misalnya: “Perlu Transaksi Lain?”, “Perlu Tambahan Waktu?”.

 Operability : Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah 10. ATM BCA ini sudah menyediakan menu – menu yang kegunaannya sudah dapat diketahui dan dimengerti oleh si pengguna. Tidak ada menu layanan yang disediakan memiliki fungsi yang ambigu atau membingungkan pengguna. Hal tersebut membuat pengoperasian transaksi yang dibutuhkan oleh pengguna dapat dilakukan dengan mudah, walaupun hanya dengan membaca teks atau petunjuk yang ada di layar.

 Training : Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah 10. Setiap pengguna dapat mempergunakan ATM BCA, sekalipun pengguna itu belum pernah menggunakan ATM. Mesin ini sudah memberikan informasi bagaimana cara memasukkan kartu ATM ke mesin. Instruksi – instruksi yang disediakan pada layar dapat dengan mudah dipahami oleh pengguna. 3. Faktor Integrity Dari ATM BCA

 Access Control : Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah 10.Sama dengan ATM yang lain, pengguna ATM BCA ini dapat mengontrol akses penggunaan kartu ATM-nya dengan menggunakan PIN. PIN tersebut dapat diganti oleh pengguna setiap kali bertransaksi, sesuai keinginannya. Mesin ATM BCA juga memberikan layanan memasukkan PIN dua kali untuk setiap transaksi.

4. Faktor Testability Dari ATM BCA

 Simplicity : Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah 9. Menu layanan yang ditampilkan pada layar ATM sudah dibuat dengan sangat jelas dan baik. Pengguna dapat dengan mudah menemukan transaksi yang diinginkan dengan membaca teks yang ditampilkan di layar mesin. Misalnya: pengguna ingin membayar asuransi. Pengguna menekan tombol pembayaran, kemudian menekan tombol prudential. Terakhir pengguna memasukkan kode bayar + no. bayar/SPA

 Modularity : Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah 10. Menu layanan utama yang diberikan oleh ATM BCA ada delapan menu dan ditambah menu daftar e-banking/autodebet. Dari semua menu itu, tidak ada menu yang memiliki funsi yang membingungkan pengguna. Karena

(21)

sub-sub menu yang ada pada setiap menu, memiliki tujuan yang sama dengan menu utama. Misalnya Pembayaran, sub menu-nya adalah kartu kredit, telepon/hp, dll.

 Instrumentation : Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah 10. ATM BCA ini akan melayani pengguna yang sudah memasukkan PIN-nya dengan benar. Jika PIN tidak benar, maka inforamsi kesalahan akan ditampilkan ke layar.

 Self-documentation : Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah 10. ATM BCA ini memberikan self-documentation kepada penggunanya dalam bentuk selembar kertas berwarna putih. Kertas ini dapat diperoleh setiap kali pengguna melakukan transaksi penarikan tunai, pembayaran, dan tranfer.

5. Faktor Reliability Dari ATM BCA

 Accuracy : Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah 10. Ketepatan perhitungan saldo dari ATM BCA sudah akurat. Jika pengguna melakukan transaksi penarikan atau pembayaran melalui ATM, maka saldo si pengguna akan dipotong sebesar transaksi yang dilakukannya. Dengan kata lain, transaksi yang dilakukan pada ATM akan memiliki hasil yang sama dengan transaksi yang dilakukan di BCA langsung.

 Error Tolerance: Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah 10. Jika pengguna salah memasukkan nomor PIN-nya, maka mesin akan memberikan kesempatan sebanyak 3 kali untuk mencobanya. Lebih dari kesempatan yang diberikan, kartu ATM pengguna akan terblokir secara langsung. Pada saat melakukan transaksi transfer, di akhir proses transaksinya, pengguna akan diberikan konfirmasi tentang no. rekening tujuan, nama penerima dan jumlah dana yang akan ditransfer.

 Consistency : Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah 8. Mesin ATM BCA ini sudah konsisten dari segi penyediaan uang, tampilan dan menu layanan yang disediakan. Faktor tersebut mungkin dikarenakan kondisi mesin atm yang masih baru dan terpisah dari atm bank lain.

 Simplicity : Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah 10. Menu layanan yang terdapat di dalam ATM ini sudah mudah digunakan oleh penggunanya. Hal ini menu dibuat dengan bahasa baku dan terstruktur. 6. Faktor Efficiency Dari ATM BCA

 Execution Efficiently : Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah 5. Waktu yang diperlukan oleh setiap proses transaksi yang dimiliki oleh ATM BCA ini sangat cepat. Hal ini dikarenakan waktu proses dari setiap transaksi secara keseluruhan, hanya terhitung dalam satuan detik saja. Misalnya, waktu yang diperlukan untuk informasi saldo adalah 1 detik. Waktu untuk merubah PIN pengguna adalah 9 detik.

(22)

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM

₂₀₁₀

 Storage Efficiency : Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah 5. Berhubung ATM BCA tersebut masih baru dan satu gedung dengan bank BCA maka uang selalu ada.

7. Faktor Reusability Dari ATM BCA

Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah 10. ATM BCA ini memiliki menu daftar e-bangking/autodebet. Menu menyediakan 5 submenu, yaitu internet banking, mobile banking, isi ulang pulsa, autodebet, SMS BCA. Dengan adanya menu ini, pengguna dapat melakukan transaksi melalui media lain, misalnya handphone, internet.

(23)

3. ANALISIS KUALITAS PELAYANAN ATM BNI

Oleh: Priskanta Br Tarigan (12107199)

ATM BNI yang dipergunakan untuk mendapatkan data – data analisis adalah ATM BNI yang terdapat di Golden Steak Cafe Kelapa Dua Depok. Tampilan dari layar ATM ini sudah baik, begitu juga informasi atau aplikasi yang disediakan oleh ATM ini juga sudah lengkap.

Gambar 3.1 ATM BNI

3.1 Persepsi Kualitas Layanan Dari ATM BNI 3.1.1 Penampilan (Tangibles)

Penampilan ATM BNI di lokasi ini sudah terlihat baik. Luas ruangannya juga sudah sangat memadai. Namun, di dalam ruangan tersebut ada terdapat 2 buah ATM dari bank lain yang tidak diberi sekat pemisah antara satu dengan yang lainnya. Ruangan tersebut hanya memiliki satu pintu, akibatnya pengguna dari ketiga ATM tersebut harus mengantri di antrian yang sama.

Layar ATM ini akan selalu memberikan informasi walaupun tidakdigunakan. Informasi tersebut biasanya dalam bentuk gambar atau teks. Informasi yang ditampilkan dalam bentuk gambar, biasanya berupa iklan mengenai produk atau layanan yang disediakan oleh BNI. Informasi berbentuk teks yang ditampilkan di layar , misalnya adalah nomor telepon dari BNI Call, dan nomor telepon layanan teleplus untuk pembuatan master card.

Informasi yang diperlihatkan di layar ATM juga dapat berupa gambar dan teks. Informasi tersebut, seperti cara memasukkan kartu ATM ke dalam mesin yang

(24)

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM

₂₀₁₀

digambarkan dalam bentuk tanda panah. Ketika pengguna sudah memasukkan kartu ATM ke dalam mesin, maka pengguna dapat menemukan informasi gambar dan teks memasukkan PIN. Saat melakukan transaksi, informasi dalam bentuk gambar dan teks dapat juga ditemui, seperti informasi transaksi dibatalkan, dan penggantian PIN berhasil dilakukan.

Gambar 3.2 Tampilan PIN Berhasil Diganti

Layar ATM BNI ini memiliki latar belakang (background) berwarna biru dengan teks berwarna kuning. Teks pada layar ATM juga dibuat dalam huruf kapital dan dengan ukuran yang sudah tepat. Hal ini sangat memberikan kenyaman bagi pengguna ATM pada saat membaca informasi atau teks yang terdapat di layar ATM.

Posisi dari tombol dan teks pada layar ATM sudah sesuai. Hal tersebut sangat membantu setiap penggunanya untuk mengetahui kegunaan atau fungsi dari setiap tombol yang ada. Setiap pengguna tidak akan mengalami kebingungan dalam menggunakan tombol yang ada, walaupun menu yang dipakai berbeda – beda. Selain itu, ada juga tombol yang diberikan warna untuk memudahkan pengguna untuk menggunakan mesin,. Contoh tombolnya adalah tombol Cancel yang diberikan warna merah.

Setiap tombol pada mesin sudah dijelaskan kegunaannya dengan cukup baik. Namun, ada satu tombol yang terkadang penggunaannya tidak konsisten, yaitu tombol Cancel. Tombol Cancel adalah tombol pembatalan dari suatu transaksi yang tidak ingin atau tidak jadi dilakukan. Biasanya, jika tombol ini ditekan, maka kartu ATM akan dikeluarkan dari mesin. Namun, kenyataannya tidak selalu begitu, karena terkadang ketika tombol ditekan, layar ATM akan menampilkan menu utama. Kejadian tersebut tejadi ketika proses dari pembayaran cepat dibatalkan (tombol Cancel ditekan).

Halaman awal yang akan ditampilkan pada layar ATM (setelah pengguna memasukkan PIN) adalah layar penarikan tunai. Hal ini dikarenakan ATM lebih sering digunakan sebagai alat penarikan uang tunai bagi para penggunanya. Selain penarikan tunai, pada layar tersebut juga ada link ke menu lain (menu utama) dan ke menu registrasi e-channel. Skema dari layar awal, menu utama dan menu registrasi e-channel dapat dilihat pada gambar 3.3

(25)

(a) (b)

(c)

Gambar 3.3 (a) Menu Awal; (b) Menu Utama; dan (c) Menu Registrasi E-Channel

ATM BNI ini memberikan layanan yang beragam, seperti transfer antar rekening, pembayaran listrik, telepon atau handphone, pembayaran kartu kredit, internet, dll. Transfer dan pembayaran yang dilakukan dari ATM ini tidak dapat dilakukan terhadap semua pihak, misalnya saja transfer uang ke bank lain. Transfer uang hanya dapat dilakukan kepada bank yang sudah bekerja sama dengan bank BNI, sehingga bank tersebut memiliki kode sendiri. Contoh dari bank tersebut adalah Bank Buana (023), Bank DKI (111), Bank Panin (019), Bank BRI (002), dll.

Menu atau aplikasi yang terdapat pada ATM sudah dipergunakan sesuai dengan fungsinya dan dibuat secara terstruktur. Pada ATM BNI ada terdapat 5 menu utama dan 1 menu tambahan. Lima menu utamanya adalah yaitu ganti PIN, transfer, pembayaran, penarikan tunai, dan informasi saldo. Sedangkan menu tambahannya adalah registrasi e-channel. Menu – menu tersebut masih memiliki sub - sub menu di dalamnya, seperti yang diperlihatkan pada gambar 3.5.

MENU PENARIKAN CEPAT SILAHKAN PILIH JUMLAH PENARIKAN

(PILIH “MENU LAIN” JIKA INGIN CETAK RECEIPT) 300.000 1.000.000 500.000 1.200.000 PENARIKAN JUMLAH LAIN REGISTRASI E-CHANNEL MENU LAIN

PILIH TRANSAKSI YANG ANDA INGINKAN TEKAN CANCEL UNTUK

PEMBATALAN GANTI PIN TRANSFE R PENARIKAN TUNAI INFORMASI SALDO PEMBAYARAN MENU SEBELUMNYA SILAHKAN PILIH BNI E-CHANNEL YANG AKAN DIDAFTARKAN/REGISTRASI TEKAN CANCEL UNTUK PEMBATALAN

BNI MOBILE BNI SMS BANKING BNI PHONEPLUS BNI INTERNET BANKING MENU SEBELUMNYA

(26)

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM

₂₀₁₀

Menu registrasi e-channel yang terdapat pada ATM ni dipergunakan oleh pengguna untuk mengaktifasi aplikasi yang akan dipergunakan pada media lain. Dalam menu ini ada 4 sub menu, yaitu BNI Mobile, BNI SMS Banking, BNI Phoneplus, dan BNI Internet Banking. Setiap sub menu akan disertai pernyataan legal aktifasi sebanyak 4 point, sebelum proses aktifasi dilakukan. Aktifasi ini digunakan untuk mempermudah pengguna dalam bertransaksi. Transaksi dapat dilakukan pengguna tanpa harus datang ke msin ATM atau ke bank,misalnya melalui handphone.

Gambar 3.4 Pernyataan Legal Aktifasi BNI SMS Banking

Pembuatan menu – menu yang terstruktur sangat mempermudah pengguna untuk menggunakan ATM. Hanya dengan membaca teks yang ditampilkan pada layar, pengguna dapat melakukan transaksi dengan mudah. Pengguna juga tidak akan mengalami kesulitan untuk menemukan transaksi yang ingin dilakukannya atau aplikasi yang dibutuhkan.

Kecepatan akses yang dimiliki oleh ATM BNI sudah cukup cepat, hanya dalam satuan detik saja. Untuk proses pergantian PIN misalnya, waktu yang diperlukan untuk memasukkan PIN baru sampai PIN berhasil dirubah adalah 10 detik. Waktu untuk pengecekan saldo hanya 2 detik. Hal ini sudah pasti sangat memberikan kepuasaan untuk setiap penggunanya.

Selain layanan yang beragam, menu yang dibuat terstruktur dan mudah dalam pengoperasiannya, kecepatan akses yang cepat. ATM BNI ini memberikan layanan 24 jam dan kartunya dapat dipergunakan sebagai debet card (kartu belanja). ATM ini juga menyediakan self-documentation bagi para penggunanya berupa selembar kertas. Kertas tersebut dapat berisi jumlah saldo terakhir, besar transaksi yang dilakukan, atau informasi nomor record ketika pengguna berhasil mengganti PIN-nya.

3.1.3 Daya Tanggap (Responsiveness)

Setiap layanan yang terdapat di dalam ATM BNI ini sudah dapat berjalan sesuai dengan fungsinya. Contohnya layanan pembayaran yang dikelompokkan ke dalam 15 jenis layanan. Semua layanan tersebut semuanya berkaitan dengan pembayaran, tidak ada ditemukan layanan lain di dalamnya. Hal ini juga berlaku untuk layanan lain yang disediakan oleh ATM ini.

(27)

Gambar 3.5 Skema Dari Menu Layanan ATM BNI Ganti PIN Pembayaran Menu Awal Menu Utama Registrasi E-channel BNI Mobile BNI SMS Banking BNI Phoneplus BNI Internet Banking Tiket / QPay QPay Lion Air Mandala Garuda Indonesia Air Asia

Pajak Modul Penerimaan _Negara PBB

Transfer Dari Rekening Tabungan

Dari Kartu Kredit

Ke Rekening Bank Lain Dari Rekening Giro

Ke Rekening BNI Daftar Kode Bank ZIS / Qurban Zakat Infaq / Sedekah Qurban

Wakaf Tunai Dompet _Dhuafa

DPU DT Beasiswa PPSDMS Bamuis BNI Rumah Zakat Dompet Dhuafa Baznas PKPU Air Minum / PAM

Thames PAM Jaya / TPJ

(28)

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM

₂₀₁₀

Gambar 3.6 Skema Dari Menu Layanan ATM BNI (Lanjutan1)

Ge Finance Kartu Kredit Cimb Niaga HSBC ANZ Panin City Bank BNI Standard Chatered Mega Visa Bukopin ANZ (RBS) Amex Danamon Permata Telepon / Hp Telkom Axis XL Bebas XTRA XPLOR Esia Esia Prepaid Esia Postpaid 3 3 Prabayar 3 Pascabayar Prabayar Fren/Hepi / Mobi Pascabayar Telkomsel Pasca Bayar Kartu Halo SIMPATI Kartu AS Indosat Mentari Matrix IM3 Starone Postpaid Starone Prepaid Menu Awal Menu Utama Pembayaran

(29)

Gambar 3.7 Skema Dari Menu Layanan ATM BNI (Lanjutan2)

Penarikan

Tunai Input Nominal

Rekening Giro Rekening Tabungan Informasi Saldo Rekening Giro Rekening Tabungan Menu Awal Menu Utama

Kartu Debit BNI Pinjaman / KTA ANZ (RBS) BNI Multifance ACC HSBC City Bank Standard Chatered PLN Tagihan PLN PLN Prabayar Inquiry Saldo JHT Jamsostek Pembayaran Telkom Vison TV Berlanggan First Media Astro Indovsn/Top/Oke/Fren Pembayaran Cepat Internet Telkom Speedy IM2 Prudential Asuransi Universitas Student Payment Center (SPC) UI SPMB Kode UMBPTN Kode UMBPTS

(30)

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM

₂₀₁₀

Pengguna yang ingin menggunakan ATM ini sudah diarahkan dengan baik mulai dari awal sampai pengguna tersebut berhasil melakukan transaksi yang diinginkannya. Pengguna tidak akan mengalami kebingungan pada saat mempergunakan mesin ini untuk menyelesaikan permasalahan yang dimilikinya.

Setiap transaksi yang dilakukan pengguna pada ATM ini tidak memerlukan waktu yang lama. Waktunya masih di dalam hitungan detik saja. Setiap layanan pada ATM juga sudah direspon dengan baik atau dengan kata lain mesin ATM BNI ini juga komunikatif dengan pelanggannya. Contohnya adalah mesin ini akan bertanya apakah pelanggan ingin mencetak receipt pada akhir transaksi atau tidak. Pada akhir transaksi, mesin ini juga akan bertanya apakah pelanggan masih memerlukan transaksi lain atau tidak.

Mesin ATM ini juga memiliki peringatan (warning), ketika si pengguna ATM tidak melakukan aktivitas terhadap mesin dalam waktu 30 detik. Peringatan tersebut akan diiringi dengan bunyi alarm yang akan berhenti, jika pengguna menjawab pertanyaan yang ditampilkan di layar. Pertanyaannya adalah apakah si pengguna memerlukan tambahan waktu atau tidak. Jika pilihannya „tidak‟, maka kartu ATM otomatis akan dikeluarkan dari mesin. Namun, jika memilih jawaban „ya‟, maka layar akan menampilkan menu yabg terakhir dipergunakan oleh pengguna.

Jika pengguna melakukan pembatalan transaksi dengan menekan tombol Cancel pada mesin ATM, maka kartu akan otomatis dikeluarkan tanpa meminta izin dari si pengguna. Pada layarnya akan ada ditampilkan informasi berupa gambar dan teks secara otomatis. Pernyataan dari informasi tersebut adalah transaksi dibatalkan harap ambil kartu Anda.

Gambar 3.8 Tampilan Layar Menunggu Proses Transaksi

Setiap kali pengguna melakukan transaksi di mesin ATM, pada layar ATM akan ditampilkan pernyataan secara otomatis. Pertanyaan tersebut berisi tulisan „harap tunggu‟ yang disertai dengan iklan promosi berupa teks (gambar 2.5). Pernyataan ini akan hilang dengan sendirinya, ketika proses transaksi si pengguna sudah berhasil dilakukan oleh mesin.

(31)

3.1.4 Kepastian (Assurance)

ATM BNI ini hanya akan melayani pelanggan yang memiliki kartu ATM BNI dan memasukkan nomor PIN dengan benar. Jika pelanggan tidak berhasil memasukkan nomor PIN-nya, maka mesin akan memberikan peringatan dan menu layanan tidak akan ditampilkan ke layar. Kesempatan yang diberikan untuk memasukkan nomor PIN ada sebanyak 3 kali. Lebih dari 3 kali, maka kartu ATM otomatis akan terblokir. Selain itu, mesin ATM ini juga dilengkapi dengan CCTV dan penutup tombol – tombol angka. Hal tersebut menambahkan perasaan aman bagi para penggunanya.

Setiap pengguna melakukan transaksi pembayaran, maka saldo mereka akan berkurang sesuai dengan besar transaksi yang dilakukan. Perhitungan yang dilakukan secara tepat atau akurat. Saldo dari si pengguna tidak akan berubah dengan sendirinya, jika si pengguna tidak melakukan transaksi dan pihak bank belum memberikan bunga atau potongan pajak. Dengan kata lain, transaksi yang dilakukan dengan mesin ATM BNI ini akan menghasilkan nominal atau hasil yang sama dengan transaksi yang dilakukan langsung di bank BNI-nya.

3.1.5 Kepedulian (Emphaty)

Mesin ATM BNI ini sudah memperdulikan kepentingan penggunanya. Pada layar mesin ada ditampilkan nomor telepon BNI, jika si pengguna mengalami kesulitan dan membutuhkan informasi yang lebih lengkap. Pada saat selesai melakukan transaksi, mesin akan terus berbunyi selama kartu ATM belum ditarik atau diambil. Hal ini dilakukan supaya si pengguna tidak lupa untuk mengambil kartu ATM-nya.

Gambar 3.9 Contoh Tampilan Layar Informasi ATM BNI

Selain itu, peringatan juga ada dibuat berupa tulisan yang ditempelkan pada mesin ATM. Tulisan tersebut digunakan sebagai pengingat untuk penggunanya untuk selalu waspada dalam menggunakan mesin ATM BNI. Pada tulisan itu juga dicantumkan nomor yang bisa dihubungi, jika pelanggan mengalami kesulitan.

ATM BNI ini dibuat dalam satu ruangan dengan 2 mesin ATM dari bank lain. Hal ini terkadang membuat penggunanya kurang merasa nyaman terutama dari efisiensi waktu, karena antrian dari pengguna ketiga mesi ATM tersebut dibuat hanya satu antrian. Jika

(32)

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM

₂₀₁₀

antrian tidak panjang, maka kondisi tersebut tidak memiliki masalah. Namun, jika antrian panjang, pengguna ATM BNI harus ikut mengantri atau harus bertanya kepada pengguna lain, apakah mereka menggunakan ATM BNI atau tidak.

3.2 Perhitungan Analisis Kualitas Laayanan ATM BNI

Perhitungan analisis kualitas pelayanan yang diberikan terhadap ATM BNI ini dikelompokkan ke dalam 7 faktor. Nilai dari ketujuh faktor tersebut akan ditampilkan dalam tabel 3 berikut ini:

Tabel 3.1 Hasil Analisis dari Kualitas Layanan ATM BNI No Faktor Analisis Bobot Nilai Max Kategori Bobot Nilai (0-1) Nilai (1-10) Nilai Total 1 Corectness 20 % Complete Consistency Traceability 0,9 0,6 0,5 9 9 10 18,5 % 2 Useability 20 % Communicativeness Operability Training 0,5 0,7 0,8 10 10 9 19,2 %

3 Integrity 15 % Access Control 1 10 15 %

4 Testability 15 % Simpilicity Modularity Instrumentation Self-documentation 0,5 0,3 0,3 0,4 9 10 10 10 14,5 % 5 Reliability 10 % Accuracy Error Tolerance Consistency Simplicity 0,4 0,3 0,1 0,2 10 10 9 10 9,9 %

6 Efficiency 10 % Execution Efficiently Storage Efficiently 0,5 0,5 10 10 10 % 7 Reusability 10 % - 1 10 10 % Jumlah 100 % 97,4 %

Keterangan range : 1 – 5 : Tidak Bagus; 6 – 7 : Cukup Bagus; 8 – 10 : Bagus

Keterangan Tabel:

(33)

 Complete : Nilai yang diberikan terhadap ATM BNI ini adalah 9. ATM ini sudah memberikan layanan yang lengkap, seperti pengecekan saldo, transfer, berbagai bentuk pembayaran, dan pinjaman, dll.

 Consistency : Nilai yang diberikan terhadap ATM BNI ini adalah 9. ATM ini sudah konsisten dari segi tampilan dan menunya, serta bahasa yang dipergunakan juga mudah dimengerti oleh setiap penggunanya.

 Traceability : Nilai yang diberikan terhadap ATM BNI ini adalah 10. ATM ini memiliki menu – menu yang disusun secara terstruktur dan jelas kegunaan dari setiap menu. Hal ini sangat mempermudah pengguna untuk melakukan transaksi sesuai kebutuhannya, tanpa mengalami kebingungan dan kesulitan.

2. Faktor Useability Dari ATM BNI

 Communicativeness : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 10. ATM BNI ini merupakan suatu mesin yang komunikatif dengan pelanggannya. Mesin ini memberikan pertanyaan yang harus dijawab si pengguna dengan menekan tombol yang diberikan teks oleh mesin. Dengan kata lain, si pengguna merasa seolah – olah berhadapan dengan benda hidup. Pertanyaan yang diajukan, misalnya: “Perlu Transaksi Lain?”, “Perlu Tambahan Waktu?”.

Gambar 3.10 Contoh Tampilan Layar Komunikatif ATM BNI

 Operability : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 10. ATM BNI ini sudah menyediakan menu – menu yang kegunaannya sudah dapat diketahui dan dimengerti oleh si pengguna. Tidak ada menu layanan yang disediakan memiliki fungsi yang ambigu atau membingungkan pengguna. Hal tersebut membuat pengoperasian transaksi yang dibutuhkan oleh pengguna dapat dilakukan dengan mudah, walaupun hanya dengan membaca teks atau petunjuk yang ada di layar.

 Training : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 9. Setiap pengguna dapat mempergunakan ATM BNI, sekalipun pengguna itu belum pernah menggunakan ATM. Mesin ini sudah memberikan informasi bagaimana cara memasukkan kartu ATM ke mesin. Instruksi – instruksi yang disediakan pada layar dapat dengan mudah dipahami oleh pengguna.

(34)

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM

₂₀₁₀

3. Faktor Integrity Dari ATM BNI

 Access Control : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 10.Sama dengan ATM yang lain, pengguna ATM BNI ini dapat mengontrol akses penggunaan kartu ATM-nya dengan menggunakan PIN. PIN tersebut dapat diganti oleh pengguna setiap kali bertransaksi, sesuai keinginannya.

Gambar 3.11 Tampilan Layar Masukkan PIN 4. Faktor Testability Dari ATM BNI

 Simplicity : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 9. Menu layanan yang ditampilkan pada layar ATM sudah dibuat dengan sangat jelas dan baik. Pengguna dapat dengan mudah menemukan transaksi yang diinginkan dengan membaca teks yang ditampilkan di layar mesin. Misalnya: pengguna ingin membayar pajak. Pengguna menekan tombol pembayaran, kemudian menekan tombol pajak dan PBB. Terakhir pengguna memasukkan nomor objek pajaknya dan memilih jenis rekening untuk pembayaran (dari rekening giro, rekening tabungan, atau kartu kredit).

 Modularity : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 10. Menu layanan utama yang diberikan oleh ATM BNI ada lima buah dan ditambah menu registrasi e-channel. Dari keenam menu itu, tidak ada menu yang memiliki funsi yang membingungkan pengguna. Karena sub-sub menu yang ada pada setiap menu, memiliki tujuan yang sama dengan menu utama. Misalnya Pembayaran, sub menu-nya adalah kartu kredit, telepon/hp, dll.

 Instrumentation : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 10. ATM BNI ini akan melayani pengguna yang sudah memasukkan PIN-nya dengan benar. Jika PIN tidak benar, maka inforamsi kesalahan akan ditampilkan ke layar. Selain itu, jika pengguna salah memasukkan nomor pembayaran,misalnya salah memasukkan kode PAM pada saat pembayaran air (PDAM), informasi kesalahan juga akan ditampilkan. Informasi kesalahan juga ditampilkan,jika pengguna salah memasukkan nilai mata uang, misalnya pada sub menu ZIS/Qurban. Pada sub menu itu, nominal uang yang dimasukkan minimun Rp. 5000.

(35)

 Self-documentation : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 10. ATM BNI ini memberikan self-documentation kepada penggunanya dalam bentuk selembar kertas berwarna putih. Kertas ini dapat diperoleh setiap kali pengguna melakukan transaksi penarikan tunai, pembaayaran, dan ganti PIN.

Gambar 3.12 Tampilan Self-Documentation Ganti PIN 5. Faktor Reliability Dari ATM BNI

 Accuracy : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 10. Ketepatan perhitungan saldo dari ATM BNI sudah akurat. Jika pengguna melakukan transaksi penarikan atau pembayaran melalui ATM, maka saldo si pengguna akan dipotong sebesar transaksi yang dilakukannya. Dengan kata lain, transaksi yang dilakukan pada ATM akan memiliki hasil yang sama dengan transaksi yang dilakukan di BNI langsung.

 Error Tolerance: Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 10. Jika pengguna salah memasukkan nomor PIN-nya, maka mesin akan memberikan kesempatan sebanyak 3 kali untuk mencobanya. Lebih dari kesempatan yang diberikan, kartu ATM pengguna akan terblokir secara langsung. Pada saat melakukan transaksi transfer, di akhir proses transaksinya, pengguna akan diberikan kesempatan mengecek sekali lagi data yang sudah dimasukkan sebelum melakukan transfer.

 Consistency : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 9. Mesin ATM BNI ini sudah konsisten dari segi penyediaan uang, tampilan dan menu layanan yang disediakan. Hanya saja efisiesi waktu terkadang ada sedikit masalah, jika antrian pengguna panjang di lokasi ini. Hal ini dikarenakan ATM ini ditempatkan sau ruang dengan 2 ATM dari bank lain, sehingga antrian pengguna untuk ketiga ATM tersebut harus satu antrian.

 Simplicity : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 10. Menu layanan yang terdapat di dalam ATM ini sudah mudah digunakan oleh penggunanya. Hal ini menu dibuat dengan bahasa baku dan terstruktur. 6. Faktor Efficiency Dari ATM BNI

 Execution Efficiently : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 10. Waktu yang diperlukan oleh setiap proses transaksi yang dimiliki oleh ATM BNI ini sangat cepat. Hal ini dikarenakan waktu proses dari setiap transaksi

(36)

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM

₂₀₁₀

secara keseluruhan, hanya terhitung dalam satuan detik saja. Misalnya, waktu yang diperlukan untuk informasi saldo adalah 2 detik. Waktu untuk merubah PIN pengguna adalah 10 detik.

 Storage Efficiently : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 9. ATM BNI ini selalu mempersiapkan penyediaan uang di dalam ATM. Sebelum uang di dalam ATM habis, petugas banknya sudah mengisinya kembali. Hal ini membuat pengguna tidak merasakan kekecewaan, ketika pengguna ingin melakukan transaksi di ATM ini.

7. Faktor Reusability Dari ATM BNI

Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 10. ATM BNI ini memiliki menu registrasi e-channel. Menu menyediakan 4 submenu, yaitu BNI mobile, BNI SMS Banking, BNO Phoneplus, dan BNI Internet Banking. Dengan adanya menu ini, pengguna dapat melakukan transaksi melalui media lain, misalnya handphone, internet. Menu ini digunakan untuk mendaftarkan pengguna atau mengaktifasikan aplikasi-aplikasi tersebut.

(37)

4. ANALISIS TERHADAP KUALITAS PELAYANAN ATM BSM

( BANK SYARIAH MANDIRI )

Oleh: Riny Purnama (11107470)

Lokasi ATM Bank Mandiri Syariah yang menjadi objek analisis adalah ATM BSM yang berada di Jl.Margoda Raya tepat di sebelah DETOS ( Depok Town Square). ATM ini juga berdampingan dengan Bank Mandiri Syariah cabang Depok . Secara keseluruhan ATM ini sudah sangat memenuhi fasilitas bagi pengguna dalam memudahkan pengambilan uang tunai akan tetapi ada beberapa fasilitas yang mungkin belum berfungsi dengan baik. Untuk lebih jelasnya akan dibahas bagaimana fungsi sekaligus performa ATM BSM seperti di bawah ini :

Gambar 4.1 ATM BSM

4.1 Persepsi Kualitas Layanan ATM BNI 4.1.1 Penampilan (Tangibles)

Sebenarnya lokasi ATM ini sudah sangat baik karena berada tepat di depan jalan raya Margonda yang menjadi jalur lalu lintas utama kota Depok. ATM BSM ini merupakan ATM yang bersebelahan dengan bank BSM. Secara luas ruangan, ATM ini memiliki ruangan yang sempit yang hanya bisa dimasuki oleh satu orang. Tampilan awal ATM ini memiliki tampilan yang umum sama dengan ATM yang lain seperti tampilan gambar 4.1 di atas. Informasi yang ada pada layar pada ATM ini menampilkan iklan – iklan atau promosi mengenai produk atau layanan yang disediakan dalam bentuk gambar maupun teks secara berkala walaupun kadang tampilan ini tidak dihiraukan oleh pengguna. Informasi yang disajikan dalam bentuk teks bisa berupa nomor telepon BSM call centre

(38)

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM

₂₀₁₀

atau jenis – jenis tabungan yang terdapat di Bank Syariah Mandiri seperti Tabungan Mabrur BSM .

Informasi yang juga ada di ATM BSM ini adalah informasi dalam bentuk gambar dan teks. Seperti bagaimana cara memasukkan kartu ATM ke dalam mesin yang digambarkan dalam bentuk tanda panah. Selain melihat informasi yang ada di ATM, pengguna juga dapat mengetahui posisi dalam memasukkan kartu ATM dengan melihat tanda ( ) yang terdapat di belakang kartu sehingga memudahkan pengguna untuk melakukan transaksi. Setelah memasukkan kartu ATM maka selanjutnya pengguna dapat menemukan gambar dan teks cara memasukkan PIN , untuk PIN yang ada ada di BSM ini jumlah digitnya ada 6 ( XXXXXX ).

Gambar 4.2 Tampilan Memasukkan PIN ATM BSM

Layar ATM BSM ini memiliki latar belakang ( background ) yang sama dengan ATM yang lain pada umumnya yaitu berwarna biru dengan teks berwarna kuning, sedangkan huruf – huruf yang digunakan adalah huruf kapital dengan ukuran yang sudah tepat sehingga dapat memudahkan pengguna saat membaca informasi di layar saat menggunakan ATM.

Untuk posisi tombol dan teks yang terdapat pada ATM ini sudah sesuai seperti tombol angka atau tombol CANCEL. Setiap pengguna tidak akan tersesat untuk menelusuri setiap menu yang ada di ATM BSM ini karena walaupun menu yang dipakai berbeda – beda tetapi fungsi dan kegunaan tombol tersebut sudah jelas. Selain itu, ada juga tombol yang diberikan warna seperti tombol CANCEL dengan warna kuning dan tombol ENTER dengan warna merah. Tombol CANCEL sebenarnya mempunyai fungsi sebagai tombol pembatalan transaksi akan tetapi pda ATM ini tombol CANCEL mempunyai fungsi yang tidak konsisten karena biasanya apabila tombol ini ditekan maka kartu ATM akan dikeluarkan oleh mesin , Namun kenyataanya kadang kala layar ATM hanya akan langsung menampilkan menu utama.

Pada kesimpulannya baik informasi yang ada pada ATM ini maupun tombol – tombol yang digunakan sudah memiliki performa baik karena dapat memudahkan pengguna dalam melakukan berbagai transakasi walau pengguna awam sekalipun.

(39)

ATM BSM ini masih kurang menyediakan layanan yang beragam bagi penggunanya karena ada beberapa layanan yang tidak ada dan hanya menampilkan menunya saja, seperti menu pembayaran internet ataupun pembayaran telepon. Di saat pengguna sudah masuk ke menu yang diinginkan dan ingin melakukan transaksi pembayaran namun, akan tetapi ada jawaban dari tampilan layar yang menjelaskan bahwa transaksi tidak dapat dilakukan karena ada gangguan sistem. Hal ini mungkin mengecewakan pengguna yang memang membutuhkan layanan tersebut.

Gambar 4.3 Tampilan Jawaban Transaksi Tidak Dapat Dilakukan

Selain itu, tidak adanya fasilitas pendaftaran untuk mengaktifkan aplikasi e-banking ataupun m-banking . Aktifasi ini seharusnya dapat dilakukan di ATM karena tentu saja dapat memudahkan pengguna dalam mengkases informasi mengenai jumlah saldo yang ada ataupun melakukan transaksi tanpa harus datang ke mesin ATM atau ke bank karena bisa diakses melalui handphone atau telepon genggam.

Menu atau aplikasi yang terdapat pada ATM ini sudah dibuat secara terstruktur sesuai dengan fungsinya masing – masing. Pada ATM BSM terdapat 6 menu, akan tetapi hanya 5 yang bertindak sebagai menu utama yaitu ganti PIN , informasi saldo , pembayaran , pengambilan tunai dan pemindahbukuan sedagkan 1 menu selesai. Pada menu pemindahbukuan pengguna dapat melakukan tansfer ke antar bank yang sama ataupun bank lain yang memiliki kerjasama dengan Bank Syariah Mandiri sehingga bank tersebut memiliki kode sendiri. Sebagai contoh dari bank tersebut adalah Bank Danamon (011) , Bank Niaga (022) dll. Sedangkan untuk umat muslim dapat melakukan zakat ataupun infaq sadaqah secara langsung untuk bisa disalurkan kepada orang yang membutukan. Untuk lebih jelasnya bagaiman struktur menu yang terdapat pada ATM BSM ini bisa dilihat pada gambar 4.4.

(40)