5 . 1 . U R A I A N D A N C O N T O H
Pelayanan prima dalam pelayanan publik yang diberikan oleh penyelenggara atau lembaga pemerintah dilakukan dengan mengacu pada beberapa teori tentang pelayanan prima dan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Penerapan pelayanan prima pada sektor publik masih dianggap tidak memuaskan, diindikasikan dengan pelayanan yang lambat, berbelit-belit, mahal, kurang ramah, tidak bertanggung jawab, tidak tepat waktu, pilih kasih, dan lain-lain. Pada kegiatan belajar ini akan disampaikan beberapa permasalahan dan teknik pelaksanaan serta strategi yang dapat dilaksanakan dalam pelayanan publik untuk mencapai pelayanan prima yang memuaskan masyarakat.
•Mampu menjelaskan permasalahan pelayanan prima di sektor publik.
•Mampu menjelaskan dan menerapkan teknik membangun pemikiran dan sikap positif.
•Mampu menjelaskan dan menerapkan identifikasi kebutuhan pelanggan. •Mampu menjelaskan dan menerapkan teknik penyiapan dan penyerahan
kebutuhan pelanggan.
•Mampu menjelaskan dan menerapkan cara mengembangkan budaya pelayanan yang berkualitas.
•Mampu menjelaskan tentang Total Quality Service.
•Mampu menjelaskan dan menerapkan strategi peningkatan kualitas pelayanan. Mampu menjelaskan tentang sistem informasi pelayanan publik.
•Mampu menjelaskan dan melaksanakan pengelolaan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik.
•Mampu menjelaskan tentang penyelesaian pengaduan dan sengketa.
I N D I K A T O R K E B E R H A S I L A N
L I M A
5 . 1 . 1 . P E R M A S A L A H A N P E L A Y A N A N P R I M A D I
S E K T O R P U B L I K
Secara umum terdapat 5 (lima) macam gap/kesenjangan yang menjadi ukuran kepuasan pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan (Trilestari, 2001) yaitu :
Gap 1 : Tidak Memahami Kehendak Pelanggan
Gap ini terjadi akibat pihak manajemen tidak dapat merasakan secara tepat apa yang dikehendaki atau menjadi pertimbangan pelanggan. Hal ini disebabkan kurangnya riset pelanggan (masyarakat), kurang interaksi antara manajemen dan konsumen, serta terlalu banyak level of management antara manajemen puncak dan pelaksana yang berhubungan langsung dengan pelanggan.
Gap 2 : Penerapan Standar Kualitas Tidak Tepat
Gap ini menunjukkan adanya perbedaan persepsi manajemen dan penetapan spesifikasi standar pelayanan untuk memenuhi kehendak pelanggan. Hal ini disebabkan kurang komitmen pelayanan, kurang tepatnya hasil studi kelayakan, dan tidak tepatnya standarisasi tugas pelaksanaan pelayanan.
Gap 3 : Kurangnya Pemenuhan Pelayanan
Gap ini terjadi jika pelaksana tidak mampu menyampaikan pelayanan sebagaimana mestinya seperti yang telah ditetapkan manajemen. Hal ini disebabkan kurangnya pelatihan bagi pelaksana atau beban kerja yang terlalu berat serta peralatan kerja yang kurang tepat.
Gap 4 : Pelayanan Tidak Sesuai Dengan Yang Dijanjikan
Harapan pelanggan juga dipengaruhi oleh janji-janji yang disampaikan pada saat terjadi komunikasi. Gap ini timbul jika pelayanan yang disampaikan ternyata tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Hal ini bisa diakibatkan kurangnya komunikasi horizontal antara sesama pelaksana.
Gap 5 : Pelayanan Yang Tidak Memuaskan
Terjadi apabila pelayanan yang dirasakan pelanggan tidak seperti yang diharapkan. Penyebabnya adalah satu atau lebih gabungan gap-gap lain. Gap 5 ini dapat diukur dengan menggunakan dimensi kualitas layanan yaitu Tangible, Empathy, Reability, Responsiveness, dan Assurance.
Selain itu, beberapa penyebab timbulnya permasalahan dalam memberikan pelayanan publik yang prima (Tim Pusdiklat PPSDM, 2009) antara lain :
b. Kurangnya pengetahuan dan pemahaman manajemen kualitas bagi aparat yang bertugas melayani;
c. Ketidakmampuan aparatur merubah kultur yang mempengaruhi kualitas manajemen; d. Belum optimalnya Pendidikan dan Pelatihan (Diklat) yang berkelanjutan;
e. Belum optimalnya ”Learning Organization” dan ”Learning by the Individuals”; f. Struktur organisasi di lingkungan birokrasi tidak sesuai dengan kebutuhan; g. Kurangnya sumber daya dan dana;
h. Sistem imbalan dan penghargaan yang tidak tepat, serta sistem pemberian sanksi yang tidak konsisten.
Untuk mengatasi beberapa permasalahan dan sebagai tindak lanjut pelayanan prima yang harus diberikan maka dilakukan teknik pelaksanaan pelayanan prima yang mencakup hal-hal sebagai berikut :
5 . 1 . 2 . M E M B A N G U N P E M I K I R A N D A N S I K A P P O S I T I F
Membangun pemikiran positif tentang pelayanan prima atau paradigma sebagai pelayan dimulai dari menentukan visi dan misi pelayanan. Visi pelayanan prima adalah gambaran idel pelayanan prima yang akan diberikan untuk masa mendatang yang sifatnya tidak terbatas waktu. Misi pelayanan prima merupakan pernyataan aktivitas pelayanan prima yang akan dicapai atau dilakukan oleh organisasi. Kemudian pengembangan pemikiran dan paradigma sebagai pelayan yang berkewajiban memberikan pelayanan prima terus dibangun dengan meningkatkan motivasi baik dari dalam diri sendiri maupun dengan penciptaan sistem reward and punishmentyang tepat dalam organisasi, sehingga akan dapat diimplementasikan dalam bentuk sikap positif.
Kepuasan semua orang yang berhubungan dengan Saudara tidak hanya ditentukan kemampuan teknis kerja, tetapi juga dipengaruhi pencerminan sikap yang positif. Sikap adalah suatu cara penyampaian pendapat, pandangan yang diyakini sesuai dengan hasil pemikiran, gagasan evaluatif terhadap sesuatu. Sikap dapat juga diartikan sebagai suatu cara mengekspresikan buah pikiran dan suasana hati kepada orang lain. Sikap itulah pada umumnya yang melandasi perilaku atau tindakan seseorang untuk mewujudkan pandangan yang diyakini.
Memancarkan sikap positif terhadap setiap pelanggan dapat menciptakan suasana yang menyenangkan dan kepuasan tersendiri, baik bagi yang menerima maupun yang memberi pelayanan. Memancarkan sikap positif dalam setiap berinteraksi atau berhubungan dengan orang lain dan dalam setiap pekerjaan, akan menciptakan suasana kerja yang menyenangkan
bagi pelanggan, tamu, rekan sekerja, dan atasan. Sikap yang Saudara pancarkan dipengaruhi cara pandang atau paradigma Saudara terhadap pekerjaan pelayanan. Untuk dapat memancarkan sikap positif dalam setiap berinteraksi dan pada setiap tindakan dapat dilakukan dengan cara:
Penampilan yang menarik
Bahasa tubuh yang baik
Bahasa tutur yang baik
Menciptakan kesan pertama yang menarik penting, karena belum tentu ada kesempatan membuat kesan kedua. Penampilan yang menarik dapat dilakukan melalui cara berpakaian yang rapi, bersih, kombinasi warna, perhiasan, dan dasi yang serasi serta tata rias rambut, wajah, tangan, kuku jari, gigi. Penampilan yang menarik, akan memberikan daya tarik keyakinan diri dan kesan yang mencerminkan profesional dalam bekerja.
Bahasa tubuh dapat memberikan kesan yang positif. Lakukan latihan-latihan gerakan tubuh yang memberikan sinyal positif. Buatlah wajah rileks, ceria. Hindari mimik yang membuat wajah berkerut, cemberut. Berikan senyum yang wajar sebagai tanda bahwa anda senang bertemu, senang dapat membantu, mengurus, menyelesaikan suatu keperluan, kebutuhan pelanggan. Usahakan mengadakan kontak mata sebagai pertanda bahwa mereka merupakan orang penting, penuh perhatian terhadap kepentingannya. Gerakan tangan, sentuhan atau uluran salam, lambaian menandakan Saudara senang bertemu, walaupun sibuk, tetapi tetap memberikan perhatian. Suara lembut, riang, jelas, dan kata-kata bahasa tutur yang tepat, hangat, bersahabat, akrab, akan membuat mereka sabar menunggu.
Adapun ada beberapa cara untuk mengatasi keluhan pelanggan (Sutopo dan Adi Suryanto, LAN, 2006) antara lain adalah :
Tidak terpancing ikut marah jika ada pelanggan yang biasanya marah pada saat menyampaikan keluhan.
Petugas pelayanan tidak boleh memberikan janji-janji yang sebenarnya sulit dipenuhi serta tidak menjanjikan sesuatu yang berada di luar wewenangnya.
Jika permasalahan tidak dapat diselesaikan sedangkan petugas sudah berbuat maksimal, petugas harus berani menyatakan menyerah dengan jujur.
Menghadapi pelanggan yang suka mengeluh petugas harus sabar dan melakukan pendekatan secara khusus.
5 . 1. 3. I D E N T I F I KA S I K E B U T U HA N P E L A N G G A N
Prosedur dalam mengidentifikasi kebutuhan pelanggan/stakeholder antara lain meliputi:
mengenali pelanggan/stakeholder, baik internal maupun eksternal; mengidentifikasi informasi selengkap mungkin pelanggan/stakeholder; dan
mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan/stakeholder sedetail mungkin sampai dengan penyerahan pelayanannya.
Sebelum mengidentifikasi kebutuhan pelanggan, sebaiknya Saudara lebih dahulu mengetahui siapa pelanggan atau stakeholder yang memakai produk atau meminta jasa bantuan Saudara. Pelanggan itu ada di luar organisasi/unit kerja tempat Saudara bekerja disebut pelanggan eksternal, contoh pemesan, pembeli tiket kapal, pesawat, kereta api adalah pelanggan eksternal yang dilayani bagian penjualan. Pelanggan dari dalam organisasi disebut pelanggan internal, contoh pegawai yang mengurus pencetakan atau yang menyimpan blangko tiket kapal, pesawat; kereta api mempunyai pelanggan internal yaitu pegawai bagian penjualan tiket. Pelayanan kepada pelanggan eksternal oleh personil yang berada di garis terdepan (front office) sangat dipengaruhi pelayanan terhadap pelanggan internal. Atau dengan kata lain kepuasan pelanggan eksternal dipengaruhi oleh kepuasan internal pegawai yang memberikan pelayanan.
Hubungan pelayanan eksternal dan pelayanan internal merupakan hubungan antara pemasok dan pelanggan. Untuk itu Saudara harus mengetahui siapa yang akan dilayani atau yang berhubungan (berinteraksi) dengan pekerjaan Saudara dan memahami apa urusan keperluannya, kebutuhannya atas pekerjaan atau hasil pekerjaan Saudara. Saudara harus memahami secara jelas, konkrit, apa hasil yang diharapkan dari pekerjaan Saudara yang dibutuhkan pelanggan. Kebutuhan, keperluan pelanggan harus dirumuskan, dituliskan dengan konkrit, lengkap dengan kuantitas (jumlah) dan kualitasnya serta waktu penyerahannya, contoh pegawai yang bekerja di bagian gaji harus mengetahui dan mencatat dengan benar pelanggan yang dilayani, yakni semua pegawai pada satuan/unit kerjanya, lengkap dengan NIP, golongan, jabatan, daftar keluarga, gaji pokoknya. Harus mengetahui kapan mengajukan daftar gaji ke Kantor Perbendaharaan Negara dan tanggal berapa mengambil gaji dan menyerahkannya kepada pelanggan.
5 . 1 . 4 . T E K N I K P E N Y I A P A N D A N P E N Y E R A H A N
K E B U T U H A N P E L A N G G A N
Setelah kebutuhan pelanggan diketahui dan dicatat berapa jumlahnya, kualitas atau standarnya, kelengkapannya, waktu penyerahan, maka langkah berikutnya adalah menyiapkan, memproses atau menyelesaikan pengurusannya (teknik pelayanannya). Untuk itu Saudara harus menguasai prosedur kerja, sarana kerja yang tersedia, dan cara menggunakannya sesuai tata urutnya serta sesuai dengan peraturan yang berlaku. Pemberi pelayanan harus mampu memproses, menyelesaikannya dengan benar, tepat waktu, serta memenuhi persyaratan kualitas (standar) dan kelengkapan pendukungnya.
Contoh :
Pegawai bagian gaji harus mampu menyiapkan daftar gaji, melakukan perhitungan gaji dengan benar sesuai peraturan, meneliti dengan cermat kelengkapan daftar gaji, dan mengajukan daftar pembayaran gaji ke Kantor Perbendaharaan Negara sesuai prosedur kerja dan tepat waktu (tidak melebihi batas waktu yang ditentukan). Kemudian mengambil gaji dan menghitung dengan teliti berapa jumlah gaji bersih setiap pegawai serta memasukkannya ke dalam amplop berisi catatan daftar gaji bersih dan potongan- potongan gaji.
Pada waktu penyerahan gaji, sikap hendaknya ceria, senang meladeni pelanggan, yakni pegawai yang akan menerima gaji. Pegawai bagian gaji menyodorkan daftar gaji yang akan ditandatangani dan menyerahkan gaji dalam amplop serta meminta mereka untuk menghitung kembali sebelum meninggalkan tempat atau loket pengambilan gaji. Apabila ada pertanyaan yang berkaitan dengan kemungkinan adanya gaji atau potongan gaji yang bertambah atau berkurang dari seseorang pegawai, pegawai bagian gaji harus mampu memberikan keterangan yang jelas, lengkap dengan peraturan yang melandasi. Kalau pelayanan penyerahan semua gaji pegawai dapat dilakukan dengan penampilan, sikap yang menyenangkan, tepat waktu, tepat jumlah (tidak ada salah perhitungan), dan informasi yang jelas atas kemungkinan adanya pertambahan atau pengurangan jumlah gaji bersih dan potongan yang dilakukan berdasarkan peraturan, maka pelayanan gaji memuaskan. Sebaiknya kalau ada pegawai yang tidak dapat dilayani dengan penampilan, sikap wajar, atau tidak tepat waktu , atau jumlah yang diterima tidak tepat, atau informasi atas potongan gaji kurang jelas dasarnya, maka pelanggan (pegawai) akan kecewa, bahkan mungkin mengajukan klaim, maka pelayanan bagian gaji kurang memuaskan. Kalau bagian gaji dapat mengantarkan gaji ke tempat pegawai bekerja atau
lebih awal dari waktu yang ditentukan dan perhitungannya semua benar, maka pelayanan bagian gaji sangat memuaskan.
5 . 1 . 5. M EN G E M B A NG KA N B UD A Y A P E L AY A N A N Y A N G
B ER KU A L I T A S
Menurut Falih Suaedi (2008), dalam rangka memberikan excellent services, budaya service qualityperlu terus dikembangkan pada setiap individu anggota organisasi. Langkah penting yang harus dilakukan adalah berusaha memahami bagaimana menciptakan pengalaman konsumen dan membuatnya sebagai suatu hal yang mengesankan. Pengalaman konsumen tersebut dapat diciptakan melalui 4P (Hopson & Scally, 1991) :
Personal Approach Training(pelatihan untuk meningkatkan ketrampilan bergaul) Fokus utamanya adalah mengistimewakan pelanggan/stakeholdermeliputi menangani 4 menit pertama dan 2 menit terakhir, menunjukkan sikap positif, mengkomunikasikan pesan dengan jelas, menunjukkan energi tinggi (semangat), dan bekerja dengan baik dibawah tekanan atau dikenal dengan “The Customer Comes 1st” yaitu :
Product Quality(produk yang di atas kualitas rata-rata)
Perlu disadari pelayanan yang baik bukanlah pengganti produk yang jelek. Terlebih untuk perusahaan jasa, mengingat produk dari perusahaan jasa adalah penyampaian pelayanan itu sendiri. Untuk itu peningkatan mutu secara terus-menerus mutlak diperlukan. Peningkatan kualitas produk berorientasi kepada pelanggan/konsumen (customer oriented).
Presentation(presentasi yang berkesan)
Faktor ketiga yang terpenting adalah presentasi atau penampilan secara fisik. Presentasi ini dalam model service qualityyang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) termasuk dalam kriteria tangibles (bukti fisik) yakni penampilan dan
•Clear message
c
•OK attitude
O
•Making people feel special
M
•Energic
E
•Service under pressure
S
•First 4 minutes dan last 2 minutes
kemampuan sarana dan prasarana fisik (gedung, transportasi, telekomunikasi, alat-alat pemasaran dan promosi, dll), keadaan lingkungan, serta penampilan pemberi pelayanan.
Process (proses yang berorientasi pada konsumen)
Pelayanan berkualitas berarti membuat semua proses untuk kepentingan konsumen, mengatur segalanya sedemikian rupa sehingga konsumen dapat memperoleh apa yang mereka inginkan pada saat yang tepat.
5 . 1 . 6 . T O T A L Q U A L I T Y S E R V I C E
Paradigma manajemen jasa atau pelayanan saat ini lebih berfokus pada “customer driven” daripada “company driven” yakni implementasi proses (operasional maupun strategik) untuk menghasilkan produk jasa/layanan tertentu diarahkan sepenuhnya untuk membentuk persepsi positif pelanggan atau publik. Oleh karena itu perlu dilakukan peningkatan kualitas pelayanan dengan menerapkan Total Quality Service.
Total Quality Services(TQS) menurut Stamatis didefinisikan sebagai sistem manajemen strategik dan intergratif yang melibatkan semua manajer dan karyawan, serta menggunakan metode-metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan proses-proses organisasi, agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan (Tjiptono, 2003). Tujuannya adalah mewujudkan kepuasaan pelanggan, memberikan tanggung jawab kepada setiap orang, dan melakukan perbaikan berkesinambungan. Selanjutnya Tjiptono juga menyebutkan lima bidang yang difokuskan TQS yaitu 1) berfokus pada pelanggan (customer focus), 2) keterlibatan total (total envolvement), 3) pengukuran (measurement), 4) dukungan sistematis (system support), dan 5) perbaikan berkesinambungan (continous improvement).
Sesuai konsep Total Quality Service, pelayanan pada masyarakat di masa datang itu hendaknya :
•Makin lama makin baik
Better
•Makin lama makin cepat
Faster
•Makin lama makin baru/diperbarui
Newer
•Makin lama makin murah
Cheaper
•Makin lama makin sederhana