KATA PENGANTAR
KEPALA PUSAT PENDIDIKAN DAN PELATIHAN
PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA
Globalisasi yang terjadi saat ini menuntut setiap organisasi dapat memberikan nilai lebih (value added) dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan penggunanya, hal tersebut dilakukan untuk memberikan kepuasan kepada pengguna sehingga eksistensi organisasi juga dapat dipertahankan bahkan unggul dibandingkan yang lainnya. Salah satu nilai lebih yang dapat diberikan adalah pelayanan prima atau bagi organisasi pemerintahan kita kenal dengan istilah pelayanan publik yang prima.
Kita patut berbangga dengan dikeluarkannya Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik setelah sebelumnya dikeluarkan beberapa peraturan terkait, karena tidak semua negara mengatur pelayanan publiknya dalam bentuk undang-undang. Undang-Undang tentang Pelayanan Publik dimaksudkan untuk memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara masyarakat dan penyelenggara dalam pelayanan publik.
Sejalan dengan perkembangan dan perubahan beberapa peraturan perundang-undangan di bidang pelayanan, khususnya pelayanan publik, menuntut adanya penyempurnaan Modul Pelayanan Prima yang diperuntukkan bagi Calon Pegawai Negeri Sipil yang akan mengikuti Diklat Prajabatan Golongan II di lingkungan Departemen Keuangan.
Modul yang disusun kembali oleh Sdri. Marlinda Sopha ini merupakan pengembangan dari modul sebelumnya. Modul ini telah diseminarkan untuk mendapatkan masukan dari penilai dan beberapa pihak terkait. Kepada penyusun dan penilai serta semua pihak yang terkait tersebut, kami menyampaikan penghargaan dan terima kasih.
Modul ini terdiri dari 4 (empat) Kegiatan Belajar (KB) yang merupakan satu kesatuan yakni, KB 1 : Pengertian, Tujuan, Urgensi, dan Manfaat Pelayanan Prima; KB 2 : Azas, Prinsip, Dimensi Mutu, dan Standar Pelayanan Prima; KB 3 : Ruang Lingkup, Kategori, dan Model Pelayanan; dan KB 4 : Permasalahan dan Teknik Pelaksanaan Pelayanan Prima.
Kami menyetujui modul ini digunakan sebagai bahan ajar peserta Diklat Prajabatan Golongan II, namun demikian mengingat bahasan mengenai pelayanan merupakan suatu bahasan yang sangat luas dan senantiasa berkembang, maka penyempurnaan modul perlu selalu diupayakan agar tetap memenuhi kriteria kemutakhiran dan peningkatan kualitas.
Pada kesempatan ini, kami juga mengharapkan para pembaca agar bersedia memberikan saran atau kritik demi penyempurnaan modul ini.
Jakarta, Januari 2011 Kepala Pusat
Ttd.
DAFTAR ISI
Hlm.
KATA PENGANTAR KEPALA PUSDIKLAT PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA . i
DAFTAR ISI ... ii
DAFTAR TABEL ... vi
DAFTAR GAMBAR ... vii
PETUNJUK PENGGUNAAN MODUL ... viii
PETA KONSEP ... ix
1. PENDAHULUAN ... 1
1.1. Deskripsi Singkat ... 1
1.2. Prasyarat Kompetensi ... 2
1.3. Standar Kompetensi dan Kompetensi Dasar... 3
1.4. Relevansi Modul... 3
2. KEGIATAN BELAJAR 1 : PENGERTIAN, TUJUAN, URGENSI, DAN MANFAAT PELAYANAN PRIMA ... ... 4 Indikator Keberhasilan ... 4
2.1. Uraian dan Contoh ... 4
2.1.1. Pengertian Pelayanan ... 5
2.1.2. Pengertian Pelayanan Prima ... 6
2.1.3. Pengertian Pelayanan Publik ... 8
2.1.4. Penyelenggara, Pembina, dan Penanggung Jawab Pelayanan Publik ... 10 2.1.5. Tujuan Pelayanan Prima ... 11
2.1.6. Urgensi Pelayanan Prima ... 12
2.1.7. Manfaat Pelayanan Prima ... 13
2.1.8. Pengertian Kepuasan ... 14
2.2. Latihan 1 ... 15
2.3. Rangkuman ... ... 16
2.4. Tes Formatif 1 ... 17
Hlm.
3. KEGIATAN BELAJAR 2
AZAS, PRINSIP, DIMENSI MUTU, DAN STANDAR PELAYANAN PRIMA ...
19
Indikator Keberhasilan ... 19
3.1. Uraian dan Contoh ... 19
3.1.1. Azas Pelayanan ... 20
3.1.2. Prinsip Pelayanan... 21
3.1.3. Dimensi Mutu Pelayanan ... 21
3.1.4. Standar Pelayanan ... 22
3.1.5. Maklumat Pelayanan ... 25
3.1.6. Perilaku Pelaksana Pelayanan ... 25
3.2. Latihan 2 ... 26
3.3. Rangkuman 2 ... 26
3.4. Tes Formatif 2 ... 28
3.5. Umpan Balik dan Tindak Lanjut ... 29
4. KEGIATAN BELAJAR 3 RUANG LINGKUP, KATEGORI, DAN MODEL PELAYANAN ... 30 Indikator Keberhasilan ... 30
4.1. Uraian dan Contoh ... 30
4.1.1. Ruang Lingkup Pelayanan ... 30
4.1.2. Kategori Pelayanan ... 32
4.1.3. Model Pelayanan ... 37
4.2. Latihan 3 ... 37
4.3. Rangkuman 3 ... 38
4.4. Tes Formatif 3 ... 39
4.5. Umpan Balik dan Tindak Lanjut ... 40
5. KEGIATAN BELAJAR 4 PERMASALAHAN DAN TEKNIK PELAKSANAAN PELAYANAN PRIMA... 41 Indikator Keberhasilan ... 41
5.1. Uraian dan Contoh ... 5.1.1. Permasalahan Pelayanan Prima di Sektor Publik ... 42
5.1.2. Membangun Pemikiran dan Sikap Positif ... 43
5.1.3. Identifikasi Kebutuhan Pelanggan ... 45
5.1.4. Mengembangkan Budaya Pelayanan yang Berkualitas ... 47
5..1.5. Total Quality Service... 48
5.1.6. Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan ... 49
Hlm.
5.1.8. Pengelolaan Sarana, Prasarana, dan/atau Fasilitas Pelayanan Publik ...
51
5.1.9. Penyelesaian Pengaduan dan Sengketa ... 52
5.2. Latihan 4 ... 54
5.3. Rangkuman 4 ... 54
5.4. Tes Formatif 4 ... 57
5.5. Umpan Balik dan Tindak Lanjut ... 58
DISKUSI DAN PRESENTASI KELOMPOK ... 59
TES SUMATIF ... ... 60
UMPAN BALIK DAN TINDAK LANJUT ... 66
KUNCI JAWABAN TES FORMATIF... ... 67
KUNCI JAWABAN TES SUMATIF... ... 68
DAFTAR GAMBAR
Gambar Hlm.
PETUNJUK PENGGUNAAN MODUL
Tercapainya standar kompetensi dan kompetensi dasar yang merupakan tujuan
pelaksanaan diklat dan sasaran dari penggunaan modul ini, harus ditunjang oleh fitur/isi modul
yang lengkap, integral, informatif, keilmuan, dan terkini (up to-date). Tujuan tercapainya
efektivitas dan efisiensi dalam kegiatanpembelajaran harus didukung dengan partisipasi aktif
dari peserta Diklat Prajabatan Golongan II. Sebaiknya Saudara telah membaca modul secara
keseluruhan sebelum dilakukannya tatap muka. Agar memperoleh hasil belajar yang optimal
dan sesuai harapan, sebaiknya Saudara membaca modul halaman demi halaman, dengan baik
dan cermat, karena penyusunan modul ini disesuaikan dengan sekuen atau urutan prioritas
pengetahuan yang harus diketahui. Walaupun tidak selalu harus berurutan, namun jika dibaca
berurutan akan lebih memudahkan untuk pemahaman.
Langkah pertama yang dapat Saudara lakukan adalah membaca Peta Konsep. Mengapa
harus membaca Peta Konsep terlebih dahulu ? Karena Peta Konsep, sesuai dengan namanya,
akan memetakan arah dan tujuan kemana Saudara akan menuju. Terkait dengan mata diklat
ini, Saudara akan memahami topik dan sub topik apa saja yang akan Saudara pelajari, untuk
selanjutnya Saudara dapat memetakannya dalam fikiran Saudara. Hal tersebut akan
memudahkan kita untuk mencari dan mengingat topik dan sub topik dalam mata diklat ini.
Untuk dapat mengukur kemampuan Saudara memahami isi modul, sebaiknya Saudara
kerjakan latihan dan tes formatif yang ada pada setiap Kegiatan Belajar, yang dilanjutkan
dengan mengerjakan Tes Sumatif pada akhir modul. Lakukan perhitungan Nilai agar Saudara
dapat memperoleh umpan balik dari pembelajaran.
Jika Saudara mempunyai waktu cukup luang, kami juga menyarankan Saudara untuk
membaca peraturan perundang-undangan dan daftar bacaan yang judulnya tercantum dalam
Daftar Pustaka untuk memberikan gambaran integral bagi pemahaman tentang Pelayanan
Prima dan Pelayanan Publik. Satu hal yang pasti, para pengajar siap membantu untuk
M A R L I N D A S O P H A W I D Y A I S W A R A M U D A
P U S D I K L A T
MODUL PELAYANAN PRIMA
K E M E N T E R I A N K E U A N G A N R E P U B L I K I N D O N E S I A B A D A N P E N D I D I K A N D A N P E L A T I H A N K E U A N G A N
P U S A T P E N D I D I K A N D A N P E L A T I H A N P E N G E M B A N G A N S U M B E R D A Y A M A N U S I A
PENDAHULUAN
1 . 1 . D E S K R I P S I S I N G K A T
Dampak globalisasi dan industrialisasi serta reformasi di berbagai
bidang, terutama reformasi birokrasi pada lembaga pemerintahan,
mengakibatkan dunia pada umumnya dan organisasi khususnya
dihadapkan pada ancaman eksistensi yang diindikasikan dengan
persaingan yang sangat kompetitif dengan kualitas kompetisi yang
semakin meningkat. Oleh karena itu setiap organisasi harus dapat memberikan nilai lebih
(value added) yang membedakannya secara positif dengan organisasi lain untuk mencapai
tujuan memberikan kepuasan kepada para pengguna atau pelanggannya, sehingga eksistensi
organisasi tersebut dapat dipertahankan. Salah satu nilai lebih dari organisasi adalah
pelayanan prima. Pada lembaga pemerintahan yang menyediakan layanan kepada
masyarakat, kita kenal istilah pelayanan publik, karena pada hakikatnya publik atau
masyarakat adalah pengguna atau pelanggan utama dari lembaga pemerintah.
Persepsi yang berkembang di masyarakat selama ini adalah pelayanan yang diberikan
oleh lembaga pemerintahan tidak memuaskan penggunanya, hal tersebut diindikasikan
dengan pelayanan yang lambat, tidak ramah, berbelit-belit, tidak jelas, dan tidak transparan.
Selain itu produk yang dihasilkan atau diberikan pun biasanya hanya memenuhi standar
minimal dan tidak berkualitas. Di lain pihak semakin meningkatnya kemajuan dan kesadaran
masyarakat akan hak-haknya, merupakan suatu tantangan bagi aparatur pemerintah. PNS
selaku aparatur negara berkewajiban memberikan pelayanan prima, artinya pelayanan
terbaik yang lebih memuaskan masyarakat. Istilah tepatnya adalah pelayanan publik yang
prima. Untuk itu setiap aparatur negara perlu mendalami dan menghayati dasar-dasar
pelayanan prima, sehingga dapat menerapkannya dalam kegiatan sehari-hari.
Pelayanan prima yang diberikan oleh pemberi pelayanan pada hakikatnya ditujukan
kepada para stakeholder/pemangku kepentingannya masing-masing, bukan terbatas pada
pelanggan eksternal saja, namun kepada semua yang berkepentingan dan menggunakan jasa
pelayanan tersebut. Oleh karena itu materi pelayanan prima pada modul ini bersifat umum
S A T U
ditambah dengan materi pelayanan publik berdasarkan peraturan perundang-undangan yang
berlaku. Dasar-dasar pelayanan prima yang dipahami meliputi pengertian, tolok ukur atau
standar umum pelayanan prima, urgensi dan manfaat pelayanan prima, kepuasan pelanggan,
jenis-jenis dan model pelayanan, sikap dan penampilan positif yang melayani, identifikasi,
penyiapan dan penyerahan kebutuhan pelanggan, serta pelayanan publik.
Dengan adanya perkembangan pengetahuan tentang pelayanan prima dan
diterbitkannya Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menuntut
adanya penyempurnaan Modul Pelayanan Prima yang diperuntukkan bagi Calon Pegawai
Negeri Sipil yang mengikuti Diklat Prajabatan Golongan II di lingkungan Departemen
Keuangan. Modul ini terdiri dari 4 (empat) Kegiatan Belajar sebagai berikut :
Gambar 1. Kegiatan Belajar
1 . 2 . P R A S Y A R A T K O M P E T E N S I
Diklat Prajabatan Golongan II merupakan diklat prasyarat untuk pengangkatan Calon
Pegawai Negeri Sipil menjadi Pegawai Negeri Sipil. Persyaratan secara administratif maupun
kompetensi harus dipenuhi oleh CPNS. Kompetensi sesuai dengan kompetensi yang
diperlukan bagi pegawai golongan II, yaitu memahami peraturan kepegawaian yang berlaku
pada organisasi kementeriannya, telah memahami dan melakukan tugas aparatur negara
dalam statusnya sebagai CPNS, memahami tentang organisasi kementeriannya, dan
melaksanakan aktivitas pelayanan sehari-hari.
1 . P E N G E R T I A N , T U J U A N , U R G E N S I ,
D A N M A N F A A T P E L A Y A N A N P R I M A
2 . A Z A S , P R I N S I P ,
D I M E N S I M U T U , D A N S T A N D A R
P E L A Y A N A N P R I M A
3 . R U A N G L I N G K U P , K A T E G O R I , D A N M O D E L P E L A Y A N A N 4 . P E R M A S A L A H A N
D A N T E K N I K P E L A K S A N A A N P E L A Y A N A N P R I M A
1 . 3 . S T A N D A R K O M P E T E N S I D A N K O M P E T E N S I
D A S A R
a. Standar Kompetensi
Dengan mempelajari modul Pelayanan Prima ini peserta diharapkan dapat memahami
dasar-dasar pelayanan prima dan pelayanan publik sesuai teori dan peraturan
perundang-undangan yang berlaku sehingga dapat memberikan pelayanan prima dalam melakukan
setiap interaksi dengan orang lain, baik internal maupun eksternal, terutama dalam
menjalankan tugasnya sehari-hari sebagai PNS.
b. Kompetensi Dasar
Setelah mempelajari modul Pelayanan Prima ini peserta diklat mampu :
1) Menjelaskan pengertian, tujuan, urgensi, dan manfaat pelayanan prima, serta
pengertian kepuasan;
2) Menjelaskan pembina, penyelenggara, dan penanggung jawab pelayanan publik;
3) Menjelaskan azas, prinsip, dimensi mutu, standar, dan maklumat pelayanan;
4) Menjelaskan perilaku pelaksana pelayanan;
5) Menjelaskan ruang lingkup, kategori, dan model pelayanan;
6) Menjelaskan permasalahan pelayanan prima di sektor publik;
7) Menjelaskan dan menerapkan teknik pelaksanaan pelayanan prima.
1 . 4 . R E L E V A N S I M O D U L
Dengan membaca modul ini diharapkan peserta dapat memahami pengetahuan tentang
pelayanan prima bagi stakeholder (pemangku kepentingan) maupun pelayanan publik yang
prima yang diatur dalam peraturan perundang-undangan yang berlaku. Modul yang memuat
beberapa materi dasar pelayanan prima dan pelayanan publik ini diharapkan dapat
memotivasi dan membangkitkan semangat belajar bagi peserta Diklat Prajabatan Golongan
II, sehingga lebih memahami tentang pelayanan prima di instansinya dan lebih siap dalam
menjalankan kewajibannya sebagai PNS, khususnya dalam menghadapi ujian pada diklat
Prajabatan Golongan II.
Modul ini disamping sebagai dasar pelaksanaan pelayanan prima juga dapat menjadi
pedoman dalam pelaksanaan tugas sehari-hari dan penyelesaian permasalahan pelayanan
pada unit kerja/instansi masing-masing. S T A N D A R
K O M P E T E N S I &
K O M P E T E N S I
D A S A R
PENGERTIAN, TUJUAN, URGENSI,
DAN MANFAAT PELAYANAN PRIMA
2 . 1 . U R A I A N D A N C O N T O H
Pelayanan Prima atau yang sering kita kenal dengan istilah “Service
Excellent” pada hakikatnya merupakan pelayanan yang diberikan
oleh penyedia pelayanan yang melebihi harapan penggunanya atau
memenuhi kepuasan penggunanya. Modul ini akan memfokuskan
penyajian materi berkaitan dengan pelayanan prima yang
diselenggarakan aparatur negara pada lembaga pemerintahan.
Materi umum pelayanan prima dapat diterapkan dalam memberikan pelayanan kepada para
pemangku kepentingan (stakeholder)nya masing-masing, dengan fokus utama pelayanan
kepada publik/masyarakat melalui pelayanan publik yang prima.
Menurut undang Nomor 8 tahun 1974 sebagaimana diubah dengan
Undang-undang Nomor 43 tahun 1999 tentang Pokok-pokok Kepegawaian, kedudukan Pegawai
Negeri Sipil (PNS) adalah sebagai unsur aparatur negara yang bertugas memberikan
pelayanan kepada masyarakat secara profesional, jujur, adil dan merata dalam
penyelenggaraan tugas negara, pemerintahan dan pembangunan. Sebagai pelayan
masyarakat, PNS harus memberikan pelayanan yang terbaik atau prima kepada penerima
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku atau sesuai dengan
standar pelayanan yang berlaku umum. Jadi jelas bahwa PNS berkewajiban memberikan •Mampu menjelaskan pengertian pelayanan.
•Mampu menjelaskan pengertian pelayanan prima. •Mampu menjelaskan pengertian pelayanan publik.
•Mampu menyebutkan dan menjelaskan tentang penyelenggara, pembina, dan penanggung jawab pelayanan publik.
•Mampu menjelaskan tujuan pelayanan prima. •Mampu menjelaskan urgensi pelayanan prima. •Mampu menjelaskan manfaat pelayanan prima. •Mampu menjelaskan pengertian kepuasan.
I N D I K A T O R K E B E R H A S I L A N
D U A
pelayanan atau melayani, bukan minta dilayani. Paradigma sebagai pelayan masyarakat
inilah yang akan memotivasi setiap PNS untuk memberikan pelayanan prima. Namun perlu
diingat, pada hakikatnya pelayanan prima yang diberikan harus ditujukan kepada semua
stakeholder (pemangku kepentingan) pemberi pelayanan. Oleh karena itu penting bagi kita
untuk mengetahui siapa saja yang dilayani.
2 . 1 . 1 . P E N G E R T I A N P E L A Y A N A N
Seperti kita ketahui, adanya proses produksi yang menghasilkan produk didasarkan atas
adanya kebutuhan dan keinginan/harapan manusia. Kebutuhan manusia tersebut selalu
meningkat, demikian juga dengan keinginan atau harapannya. Pemenuhan kebutuhan dan
keinginan itulah yang mendorong manusia bekerja, berusaha, bekerja sama, dan memasuki
suatu organisasi yang dianggap akan dapat meningkatkan tarap hidupnya menjadi lebih baik
dan lebih memuaskan daripada sebelumnya. Saat ini aktivitas menghasilkan produk yang
dibutuhkan tersebut selain harus dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan, juga harus
memenuhi kepuasan para penggunanya. Produk yang dihasilkan bisa berbentuk barang
maupun jasa. Produk dalam bentuk jasa kita kenal sebagai pelayanan.
Menurut Christopher H. Lovelock dan Lauren K. Wright (2007), jasa merupakan tindakan
atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya
mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya
tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi. Jasa juga adalah kegiatan
ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan
tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam
diri – atau atas nama – penerima jasa tersebut.
Menurut Daviddow dan Uttal (1989), pelayanan merupakan kegiatan/keuntungan yang
ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen/customer yang bersifat tidak
berwujud dan tidak dapat dimiliki. Pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi
kepuasan pelanggan (whatever enhances customer satisfaction).
Pelayanan merupakan suatu cara melayani, membantu menyiapkan atau mengurus
keperluan seseorang atau sekelompok orang. Melayani adalah meladeni atau membantu
mengurus keperluan atau kebutuhan seseorang sejak diajukan permintaan sampai
penyampaian atau penyerahannya. Melayani dapat juga diartikan menyambut, menerima
seseorang, maupun sekelompok orang. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1995),
mengurus Ijin Mendirikan Bangunan, Surat Ijin Mengemudi, Sertifikat Tanah dan Ijin
usaha;
memberikan data dan informasi;
memberikan jasa yang dibutuhkan oleh manusia seperti :
a. jasa pemeriksaan pemeliharaan kesehatan oleh dokter, paramedis atau pada
rumah sakit;
b. jasa yang ditujukan pada otak dengan memberikan pendidikan, mentransformasikan
(mengajarkan) ilmu pengetahuan, teknologi, ketrampilan;
c. jasa yang ditujukan kepada rohani mental melalui pendidikan agama, kotbah;
d. jasa yang ditujukan kepada benda seperti perawatan, perbaikan gedung, ruang
kantor, mesin, komputer, instalasi air, listrik, mobil, jam, peralatan kantor, dan
bisnis.
2 . 1 . 2 . P E N G E R T I A N P E L A Y A N A N P R I M A
Pelayanan prima atau excellent service adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam
melayani pelanggan secara memuaskan (Elhaitammy, 1990). Pelayanan prima merupakan
suatu pelayanan terbaik, melebihi, melampaui, mengungguli pelayanan yang diberikan pihak
lain atau daripada pelayanan waktu yang lalu.
Menurut Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun
1993, pelayanan prima adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
Instansi Pemerintah baik Pusat maupun Daerah, Badan Usaha Milik Negara (BUMN) dan
Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) dalam bentuk barang maupun jasa dalam rangka
pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai Peraturan Perundang-undangan yang berlaku.
Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah excellent service yang secara
harfiah berarti pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik. Disebut sangat
baik atau terbaik, karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh
instansi yang memberikan pelayanan. Apabila instansi pelayanan belum memiliki standar
pelayanan, maka pelayanan disebut sangat baik atau terbaik atau akan menjadi prima,
manakala dapat atau mampu memuaskan pihak yang dilayani (pelanggan). Jadi pelayanan
prima dalam hal ini sesuai dengan harapan pelanggan (LAN, 2006).
Pada dasarnya pelayanan prima mengandung tiga aspek, yakni (1) kemampuan yang
profesional; (2) kemauan yang teguh; dan (3) sikap yang ikhlas, tulus, senang membantu,
menyelesaikan kepentingan, keluhan, memuaskan kebutuhan pelanggan dengan
pemikirannya yang brilian, perencanaan yang tepat, kinerja yang berkualitas dan excellence,
serta sentuhannya menyenangkan, lebih profesional dalam menanggapi
keluhan/permasalahan pelanggan, menyelesaikan pekerjaan, melayani, dan memuaskan
kebutuhan pelanggan. Apabila dibandingkan dengan pesaing atau waktu-waktu yang lalu,
maka pelayanan yang diberikan lebih profesional, lebih mampu dalam meladeni, membantu,
mengurus, dan memenuhi kebutuhan yang diharapkan pelanggan. Layanan dan dukungan
kepada pelanggan dapat bermakna sebagai suatu bentuk layanan yang memberikan
kepuasan bagi pelanggannya, selalu dekat dengan pelanggannya, sehingga kesan yang
menyenangkan akan selalu diingat oleh pelanggannya.
Istilah pelanggan biasa digunakan dalam kegiatan bisnis. Untuk itu kita bisa membuat
definisi bebas pelanggan dalam hal ini adalah pelanggan ektsernal itu sendiri (costumer),
pengguna (user), atau yang mengkonsumsi produk (consumer). Pelanggan juga dapat
dibedakan menjadi pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Pelanggan internal
merupakan orang dalam organisasi yang menggunakan pelayanan, sedangkan pelanggan
eksternal berada di luar organisasi.
Dalam materi ini pelayanan prima yang diberikan difokuskan kepada stakeholder
(pemangku kepentingan)nya masing-masing, bukan hanya kepada pelanggan eksternalnya
saja. Sebagian lembaga pemerintah memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat,
sebagian lainnya tidak, disesuaikan dengan struktur organisasi dan tugas pokok serta fungsi
organisasi yang berbeda-beda. Sebagian yang tidak langsung berhubungan dengan
pelayanan kepada masyarakat memberikan pelayanan primanya kepada stakeholdernya.
Beberapa defenisi yang penting dikemukakan seperti Freeman (1984) yang
mendefenisikan stakeholder sebagai kelompok atau individu yang dapat mempengaruhi dan
atau dipengaruhi oleh suatu pencapaian tujuan tertentu. Sedangkan Biset (1998) secara
singkat mendefenisikan stakeholder merupakan orang dengan suatu kepentingan atau
perhatian pada permasalahan. Stakeholder ini sering diidentifikasi dengan suatu dasar
tertentu sebagaimana dikemukakan Freeman (1984), yaitu dari segi kekuatan dan
kepentingan relatif stakeholderterhadap issu, Grimble and Wellard (1996), dari segi posisi
penting dan pengaruh yang dimiliki mereka.
Pengertian yang lebih luas disampaikan oleh Rhenald Kasali dalam bukunya Manajemen
Public Relation, stakeholders adalah setiap kelompok yang berada di dalam maupun luar
perusahaan yang mempunyai peran dalam menentukan perusahaan. Stakeholders bisa
manajemen yang lain menyebutkan bahwa stakeholders terdiri atas berbagai kelompok
penekan (pressure group) yang mesti dipertimbangkan perusahaan.
Stakeholdersini secara umum bisa di bagi menjadi dua kelompok yaitu kelompok yang
di dalam perusahaan atau disebut internal stakehodersdan yang berada di luar perusahaan
yang di sebut external stakeholders. Stakeholderinternal antara lain terdiri dari pemegang
saham, dewan komisaris, manajemen dan top executive, karyawan/pegawai, keluarga
karyawan, dan jaringan stakeholder. Sedangkan stakeholder eksternal antara lain terdiri dari
pelanggan/konsumen, penyalur, pemasok (rekanan), pihak bank, pemerintah, pesaing,
komunitas, dan pers. Untuk menyamakan persepsi dapat kita samakan antara stakeholder
internal dan ekstrenal sebagai pelanggan internal dan eksternal.
2 . 1 . 3 . P E N G E R T I A N P E L A Y A N A N P U B L I K
Pengertian pelayanan publik mengalami beberapa perubahan sesuai dengan perubahan
peraturan yang melandasinya. Adapun peraturan perundangan yang melandasi pelayanan
prima atau pelayanan publik ini yaitu :
Setelah diterbitkan Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, maka
Kepmenpan Nomor 81 Tahun 1993 dinyatakan tidak berlaku lagi, namun untuk pengertian
pelayanan prima masih dapat kita gunakan sesuai konteksnya. Pada Surat Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum
Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993
Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003
Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009
MIND MAPPING “STAKEHOLDERS”
Buatlah
mind mapping
(peta konsep/fikiran) mengenai
siapa saja yang menjadi
stakeholders
(pemangku kepentingan),
baik internal maupun eksternal,
Penyelenggaraan Pelayanan Publik, istilah pelayanan prima diganti dengan pelayanan publik.
Selanjutnya dikeluarkan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
yang membahas dengan lebih lengkap tanpa menghapus Kepmenpan yang sudah berlaku
sebelumnya.
Adapun pengertian pelayanan publik adalah sebagai berikut :
1. Menurut Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun
2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, pelayanan publik
adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan
publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
2. Menurut Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, pelayanan
publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan
penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik.
Makna pelayanan publik adalah memberikan kepuasan bagi penerima pelayanan,
senantiasa dekat dengan penerima pelayanan dan memberikan kesan menyenangkan bagi
penerima pelayanan. Sedangkan tujuan pelayanan publik adalah memuaskan dan atau
memenuhi keinginan atau harapan penerima pelayanan. Mutu pelayanan adalah kesesuaian
antara harapan dan atau keinginan penerima pelayanan dengan kenyataan yang mereka
terima.
Dalam pelayanan publik, yang disebut pelanggan/konsumen adalah masyarakat yang
mendapat manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh organisasi atau petugas dari organisasi
pemberi layanan. Dalam pengertian ini terkandung adanya suatu kewajiban pemerintah
untuk memenuhi kebutuhan masyarakat, baik berupa barang maupun jasa. Upaya
pemenuhan kebutuhan itu dilakukan melalui tugas-tugas umum pemerintahan dan
pembangunan dalam berbagai bidang kehidupan, contohnya :
Pelayanan di bidang ekonomiberupa pelayanan pemberian izin berusaha dalam berbagai
bidang, pelayanan mendapat lapangan kerja dan penyaluran tenaga kerja, penyediaan
pelayanan jasa angkutan, pelayanan kemudahan mendapat bantuan modal kerja,
pelayanan promosi, pelayanan pemasaran, pelayanan jasa konsultasi bisnis, pelayanan
jasa penerapan teknologi.
Pelayanan di bidang kesejahteraan rakyatberupa penyediaan/pendistribusian kebutuhan
rehabilitasi sosial kepada yang mengalami gangguan (korban) penyalahgunaan obat
terlarang, terhadap yang mendapat musibah, anak terlantar.
Pelayanan di bidang kehidupan beragama dan kepercayaan terhadap Tuhan Yang Maha
Esa berupa pelayanan memberikan izin pendirian rumah ibadah, pendidikan agama,
pelayanan ibadah, memfasilitasi terciptanya kerukunan umat beragama, jaminan
kebebasan beragama/beribadah.
Pelayanan di bidang hukumberupa pelayanan bantuan hokum, pelayanan mendapatkan
keadilan, jaminan hak-hak asasi manusia.
Pelayanan kebutuhan rasa aman, tertib, teratur. Pelayanan informasi.
Pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah sering disebut dengan pelayanan umum.
Yang dimaksud dengan pelayanan umum adalah sesuatu yang disediakan baik oleh organisasi
pemerintah maupun swasta, karena masyarakat umumnya tidak dapat memenuhi sendiri
kebutuhannya kecuali melalui kolektif. Pemenuhan kebutuhan dilakukan untuk seluruh
masyarakat guna kesejahteraan sosial (Londsdale: 1994). Pelayanan umum adalah segala
bentuk kegiatan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah di pusat, di
daerah, dan lingkungan Badan Usaha Negara/Daerah dalam bentuk barang dan jasa, dalam
upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat yang sesuai dengan harapan mereka maupun
menurut ketentuan perundang-undangan yang berlaku. Pelayanan umum dapat dibedakan
menjadi pelayanan yang bersifat fisik maupun non fisik.
2 . 1 . 4 . P E N Y E L E N G G A R A , P E M B I N A D A N P E N A N G G U N G
J A W A B P E L A Y A N A N P U B L I K
Menurut Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dijelaskan
sebagai berikut :
1). Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi,
lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan
pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan
pelayanan publik.
2). Atasan satuan kerja Penyelenggara adalah pimpinan satuan kerja yang membawahi
secara langsung satu atau lebih satuan kerja yang melaksanakan pelayanan publik.
3). Organisasi penyelenggara pelayanan publik adalah satuan kerja penyelenggara pelayanan
independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik,
dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
4). Pelaksana pelayanan publik adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang
bekerja di dalam Organisasi Penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau
serangkaian tindakan pelayanan publik.
5). Masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga negara maupun penduduk sebagai
orang-perseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang berkedudukan sebagai penerima
manfaat pelayanan publik, baik secara langsung maupun tidak langsung.
6). Guna menjamin kelancaran penyelenggaraan pelayanan publik diperlukan pembina dan
penanggung jawab. Pembina mempunyai tugas melakukan pembinaan, pengawasan, dan
evaluasi terhadap pelaksanaan tugas dari penanggung jawab. Pembina terdiri atas:
a. pimpinan lembaga negara, pimpinan lembaga komisI negara atau yang sejenis,
b. pimpinan kementerian, pimpinan lembaga pemerintah nonkementerian, dan
pimpinan lembaga lainnya, wajib melaporkan hasil perkembangan kinerja pelayanan
publik kepada Presiden dan Dewan Perwakilan Rakyat.
c. gubernur pada tingkat provinsi, wajib melaporkan hasil perkembangan kinerja
pelayanan publik masing-masing kepada dewan perwakilan rakyat daerah provinsi
dan menteri.
d. bupati pada tingkat kabupaten; dan walikota pada tingkat kota : wajib melaporkan
hasil perkembangan kinerja pelayanan publik masingmasing kepada dewan
perwakilan rakyat daerah kabupaten/kota dan gubernur.
7). Penanggung jawab adalah pimpinan kesekretariatan lembaga pembina atau pejabat yang
ditunjuk pembina. Penanggung jawab mempunyai tugas :
a. mengoordinasikan kelancaran penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan
standar pelayanan pada setiap satuan kerja;
b. melakukan evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik; dan
c. melaporkan kepada pembina pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik di
seluruh satuan kerja unit pelayanan publik.
2 . 1 . 5 . T U J U A N P E L A Y A N A N P R I M A
Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi
kebutuhan dan keinginan/harapan serta kepuasan para pemangku kepentingan (stakeholder)
pada umumnya, dan pelanggan atau masyarakat khususnya. Kalau pada sektor bisnis atau
perusahaan, namun pelayanan prima yang diberikan kepada masyarakat pada dasarnya
tidaklah mencari untung, tetapi memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan
masyarakat secara sangat baik atau terbaik, sesuai dengan kedudukan PNS sebagai aparatur
negara.
2 . 1 . 6 . U R G E N S I P E L A Y A N A N P R I M A
Terdapat 5 (lima) alasan urgensi atau semakin pentingnya pelayanan prima, terutama
dalam era globalisasi, sebagai berikut :
1. Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Semakin Meningkat
Seiring dengan perkembangan, kemajuan, dan taraf hidup masyarakat yang cenderung
terus meningkat, maka kebutuhan dan keinginannya nya juga semakin meningkat, baik
kuantitas maupun kualitas dan jenis atau keanekaragamannya. Keadaan seperti ini
menuntut kemampuan organisasi pemerintah atau swasta untuk memenuhi kebutuhan
dan keinginan mereka. Organisasi yang mampu memberikan pelayanan sesuai jenis,
kuantitas, dan kualitas kebutuhan pelanggan atau penggunanya, akan tetap eksis
(bertahan), mampu berkembang, memperoleh nilai tambah, pendapatan, dan citra baik.
Sebaliknya kalau tidak sesuai dengan tuntutan kebutuhan masyarakat, pemerintah suatu
negara bisa dituntut atau diganti atau perannya digantikan dengan lembaga lain.
2. Nilai Ekonomis dan Citra Baik
Organisasi atau pegawai yang mampu memberikan pelayanan prima atau memuaskan
pelanggan atau stakeholdernya, akan memberikan nilai tambah ekonomis dan citra baik
bagi organisasi. Pelanggan yang puas akan bercerita kepada keluarga, teman, rekan
sekerja, sehingga citra organisasi dan pegawai semakin baik. Pelanggan yang puas dan
yang mendengar akan datang kembali, sehingga nilai ekonomis produknya akan
meningkatkan penerimaan organisasi.
3. Persaingan Semakin Ketat
Masyarakat yang berurusan dengan pemerintah akan semakin menuntut pelayanan yang
cepat dan akurat. Penyelenggara kebutuhan masyarakat bersaing ketat dalam
memenuhi kebutuhan pelanggannya, misalnya pelayanan sertifikat tanah yang cepat,
sangat diharapkan agar dapat digunakan guna mendapat kredit dengan bunga rendah
agar mampu bersaing merebut pelanggan. Perusahaan angkutan darat seperti misalnya
bis, taksi, angkutan laut (kapal), dan angkutan udara (penerbangan), bersaing
penumpang. Perusahaan milik negara (Badan Usaha Milik Negara) bersaing memberikan
pelayanan agar mampu mempertahankan dan merebut pelanggan. Pemerintah suatu
negara bersaing memberikan pelayanan kepada para investor agar arus modal dari luar
semakin cepat meningkat. Organisasi, baik pemerintah maupun swasta bersaing untuk
memberikan pelayanan prima (memuaskan) kepada pelanggan agar dapat merebut
pelanggan. Aparat pemerintah pemberi izin berusaha, petugas pajak, bea cukai, dinas
pendapatan, rumah sakit, air, listrik, pos semakin dituntut memberikan pelayanan yang
terbaik.
4. Pertumbuhan Industri Jasa
Kegiatan di bidang industri jasa yang semakin meningkat mengakibatkan terjadinya
persaingan ketat pada sektor jasa untuk memberikan pelayanan prima, contohnya
rumah sakit pemerintah yang terus bersaing dengan rumah sakit swasta; jasa
transportasi BUMN yang bersaing dengan perusahaan swasta; bank negara yang
bersaing dengan bank swasta. Tingginya pertumbuhan industri jasa, menuntut aparatur
pemerintah untuk memberikan pelayanan yang lebih prima.
Keterbatasan Manusia
Setiap orang, baik secara individu maupun secara kelompok atau organisasi tidak pernah
dapat sepenuhnya menyelesaikan sendiri pekerjaan, keperluan, dan kebutuhannya.
Manusia mempunyai keterbatasan kemampuan, keahlian, fasilitas, dan waktu, sehingga
dalam menyelesaikan pekerjaan tertentu, harus meminta bantuan, jasa layanan dari
orang lain. Dengan keterbatasan manusia inilah maka akan timbul suatu interaksi dalam
pemenuhan masing-masing kebutuhan. Meskipun manusia serba terbatas, namun pada
bidang tertentu ada suatu keahlian yang dapat diandalkan, menyelesaikan pekerjaan,
mengurus keperluan kebutuhan tertentu dari seseorang atau suatu instansi/organisasi.
2 . 1 . 7 . M A N F A A T P E L A Y A N A N P R I M A
Pelayanan prima akan membawa manfaat ganda, antara lain adalah :
a. Bagi pegawai yang melayani
1). Semakin percaya diri
2). Ada kebanggaan, kepuasan pribadi
3). Menambah ketenangan kerja
4). Menumbuhkan semangat kerja
5). Pintu karier terbuka
b. Bagi Pelanggan
1). Kebutuhan terpenuhi
2). Mendapat kepuasan yang lebih baik
3). Merasa dihargai atau diperhatikan kepentingannya
4). Merasa mendapatkan layanan yang professional.
c. Bagi Organisasi
1). Citra organisasi semakin meningkat
2). Citra pegawai semakin lebih profesional
3). Sebagai mitra kerja (bisnis) yang saling menguntungkan
4). Eksistensi organisasi semakin mantap
5). Memiliki peluang untuk berkembang pesat
6). Memiliki daya saing berkompetisi
7). Pendapatan organisasi meningkat.
Aparatur pemerintah yang mampu memahami dan mengaktualisasikan pelayanan
prima dengan sikap yang tulus dan konsisten dalam bidang pekerjaan masing-masing akan
memberikan manfaat :
1. Dengan memahami secara jelas hasil atau pelayanan yang diharapkan pelanggan internal
dan eskternal dari pekerjaan atau instansi tempat Saudara bekerja akan meningkatkan
efektifitas pekerjaan Saudara.
2. Mendapat pujian, pengakuan atas kemampuan dalam melaksanakan tugas dari orang,
instansi lain yang dilayani, dan dari atasan lansung .
3. Mendapat kepuasan dari pekerjaan yang dilakukan.
4. Kepercayaan diri semakin tinggi.
5. Peningkatan pendapatan melalui kenaikan gaji, pangkat, insentif.
6. Menumbuhkan semangat mengembangkan kemampuan dan karier serta kemauan
melaksanakan tugas-tugas yang lebih besar serta menantang.
2 . 1 . 8 . P E N G E R T I A N K E P U A S A N
Pengertian kepuasan atau ketidakpuasan itu sendiri secara konvensional dikatakan
sebagai perbedaan antara harapan (expectations) dengan kinerja yang dirasakan (perceived
performance). Pengertian ini didasarkan pada “disconfirmation paradigm” yang disampaikan
Oliver (1996). Pendekatan ini menegaskan bahwa bila kinerja pada suatu atribut meningkat
Kotler (1994) seorang pakar pemasaran menyatakan kepuasan pelanggan merupakan
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan
harapannya. Day (dalam Tse dan Wilton, 1988) menyatakan kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (diskonfirmasi) yang
dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk
yang dirasakan setelah pemakaiannya. Engel dkk, (1990) mengatakan kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi terwakili dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan
hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedang ketidakpuasan timbul
apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
Implementasi dari beberapa definisi tersebut adalah :
Kepuasan kerja seorang pekerja tercermin dalam perasaan seseorang terhadap
pekerjaannya dan segala sesuatu yang dihadapinya dalam lingkungan kerja.
Kepuasan yang menerima pelayanan ditentukan tingkat kesesuaian jasa yang dirasakan
dengan standar yang ditentukan (disepakati).
Dari pendekatan di atas dapat disimpulkan bahwa pelanggan atau stakeholder akan
terpuaskan jika apa yang diharapkan dapat terpenuhi. Dalam pelayanan prima bukan hanya
pelanggan yang dapat merasakan kepuasan, tetapi juga semua pihak yang terkait dengan
organisasi atau stakeholder yang meliputi stakeholder internal dan eksternal. Tujuan akhir
pekerja adalah kepuasan. Kepuasan pegawai diperoleh melalui prestasi kerja (Herzberg).
Lebih jauh, Maslow mengatakan bahwa kepuasan itu bergantung kepada hierarkhi
kebutuhan yang terpenuhi (kebutuhan fisiologis, rasa aman, sosial, penghargaan/pengakuan,
dan aktualisasi diri).
Kebutuhan umum pelanggan atau setiap orang yang berhubungan dengan pekerjaan
dapat dikelompokkan dalam 10 jenis (William B Martin, 1991), yakni kebutuhan :
1) disambut baik; 2) pelayanan yang tepat waktu; 3) merasa nyaman; 4) pelayanan yang rapi
(menarik); 5) untuk dimengerti; 6) mendapat bantuan/pertolongan; 7) merasa penting;
8) merasa dihargai; 9) untuk diakui; dan 10) respek (tanggap, empati).
2 . 2 . L A T I H A N 1
1. Apakah pengertian pelayanan prima dan pelayanan publik ?
2. Sebutkan urgensi pelayanan prima !
3. Apakah tujuan diberikannya pelayanan prima ?
4. Apakah pengertian kepuasan pelanggan ?
2 . 3 . R A N G K U M A N 1
Pelayanan merupakan kegiatan/keuntungan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen/customer yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan (whatever enhances customer satisfaction) (Daviddow dan Uttal, 1989).
Pelayanan merupakan suatu cara melayani, membantu menyiapkan atau mengurus keperluan seseorang atau sekelompok orang. Melayani adalah meladeni atau membantu mengurus keperluan atau kebutuhan seseorang sejak diajukan permintaan sampai penyampaian atau penyerahannya, juga berarti menyambut, menerima seseorang, maupun sekelompok orang. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1995), pelayanan merupakan usaha melayani kebutuhan orang lain.
Pelayanan prima atau excellent serviceadalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan (Elhaitammy, 1990). Pelayanan prima merupakan suatu pelayanan terbaik, melebihi, melampaui, mengungguli pelayanan yang diberikan pihak lain atau daripada pelayanan waktu yang lalu.
Pelayanan prima pada hakikatnya ditujukan kepada para pemangku kepentingan (stakeholder), yang terdiri dari stakeholderinternal dan eksternal. Pelanggan adalah salah satu dari stakeholdereksternal.
Menurut Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Menurut Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan/harapan serta kepuasan para pemangku kepentingan (stakeholder) pada umumnya, dan pelanggan atau masyarakat khususnya.
Urgensi pelayanan prima antara lain karena 1) kebutuhan dan keinginan pelanggan yang semakin meningkat; 2) nilai ekonomis dan citra baik; 3) persaingan yang semakin ketat; 4) pertumbuhan industri jasa; dan 5) keterbatasan manusia.
Pelayanan prima bermanfaat bagi pegawai yang melayani, pelanggan/stakeholder, dan organisasi.
Pengertian kepuasan atau ketidakpuasan itu sendiri secara konvensional dikatakan sebagai perbedaan antara harapan (expectations) dengan kinerja yang dirasakan (perceived performance) (Oliver, 1996).
2 . 4 . T E S F O R M A T I F 1
Pilihlah satu jawaban yang Saudara anggap paling benar.
1. Pelayanan merupakan suatu usaha apa saja yang dapat mempertinggi tingkat kepuasan pelanggan dan layanan tersebut dapat bermakna sebagai bentuk layanan yang memberi kesan menyenangkan dan selalu diingat oleh pelanggan. Pendapat ini dikemukakan oleh….
a. Elhaitammy b. Han & Leong
c. Kepmenpan Nomor 81 Tahun 1993 d. Daviddow & Uttal
2. Kepuasan pelanggan menurut Kottler adalah ....
a. Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapannya
b. Respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan c. Kepuasan tergantung kepada kebutuhan yang terpenuhi
d. Kepuasan yang tercermin dalam perasaan seseorang terhadap pekerjaannya dan segala sesuatu yang dihadapi dalam lingkungannya
3. Teori yang mengatakan bahwa kepuasan tergantung pada hierarkhi kebutuhan yang terpenuhi dikemukakan oleh ....
a. Engel dkk c. Herzberg
b. Maslow d. William Martin
4. Pengelompokan Kebutuhan Umum Pelanggan menjadi 10 jenis kebutuhan dikemukakan oleh ....
a. William Martin c. Maslow
b. Herberzg d. Kottler
5. Salah satu alasan pentingnya pelayanan prima semakin dibutuhkan adalah .... a. Pertumbuhan industri yang semakin pesat
b. Ketidakterbatasan manusia dalam memuaskan kebutuhan/menyelesaikan keperluannya
c. Kemampuan memberikan pelayanan sangat diperlukan pelanggan
d. Dalam era persaingan yang ketat, siapa yang mampu berkompetisi memberikan pelayanan yang baik, dialah yang dapat bertahan.
6. Arti penting kepuasan pelanggan bagi pelanggan sendiri adalah .... a. Kompetensi pelanggan yang besar
b. Biaya dapat ditekan c. Kebutuhan terpenuhi d. Meningkatkan daya beli
7. Dibawah ini merupakan beberapa dampak positif yang dihasilkan dari pelayanan prima yang dapat berjalan dengan baik diantaranya, kecuali ....
a. Semakin percaya diri untuk memberikan pelayanan
b. Ada kebanggaan atau kepuasan pribadi dalam memberikan pelayanan c. Menambah ketenangan kerja
Nilai = Jumlah jawaban yang benar x 100 Jumlah keseluruhan soal
8. Dampak positif yang dihasilkan bagi organisasi dengan terselenggaranya pelayanan prima secara baik adalah dibawah ini, kecuali ....
a. Citra organisasi semakin baik
b. Meningkatkan daya saing berkompetisi c. Mendapat kepuasan yang lebih baik d. Meningkatkan pendapatan organisasi
9. Kebutuhan umum pelanggan atau setiap orang yang berhubungan dengan pekerjaan meliputi kebutuhan dibawah ini, kecuali ....
a. Pelayanan tepat waktu b. Disambut baik
c. Untuk dimengerti d. Harga murah
10. Ikut merasakan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan adalah salah satu kebutuhan umum yang dikemukakan oleh William B. Martin, 1991 termasuk dalam kategori kebutuhan .... a. Untuk dimengerti
bawah ini untuk mengetahui tingkat pemahaman Saudara terhadap materi kegiatan belajar
ini.
Tingkatan nilai adalah sebagai berikut :
•Sangat Baik
•Selamat ! Saudara telah memahami materi Kegiatan Belajar ini dengan Baik. Silahkan lanjutkan ke kegiatan belajar berikutnya.
≥ 81
AZAS, PRINSIP, DIMENSI MUTU,
DANSTANDAR PELAYANAN PRIMA
3 . 1 . U R A I A N D A N C O N T O H
Pelayanan publik selama ini masih dianggap tidak memuaskan bagi
sebagian masyarakat, oleh karena itu pemerintah senantiasa
mengadakan perubahan peraturan untuk memperbaiki kualitas
pelayanan kepada publik yang dilakukan oleh penyelenggara
pelayanan publik dan menciptakan pelayanan publik yang prima.
Aturan perundang-undangan yang mengatur standarisasi atau pengaturan standar pelayanan
publik yang prima secara umum adalah :
1. Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993
tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum.
2. Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Penugasan kepada Menpan untuk
meningkatkan mutu Pelayanan Prima kepada masyarakat.
3. Surat Edaran Menteri Koordinator Pengawasan dan Pembangunan Nomor 56 Tahun 1998
tentang Penerapan Pelayanan Prima di lingkungan masing-masing unit organisasi.
4. Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003
tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
5. Surat Edaran Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 148/M.Pan/5/2003
tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat.
6. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. •Mampu menyebutkan dan menjelaskan azas pelayanan. •Mampu menyebutkan dan menjelaskan prinsip pelayanan. •Mampu menjelaskan tentang dimensi mutu pelayanan. •Mampu menjelaskan tentang standar pelayanan. •Mampu menjelaskan tentang maklumat pelayanan. •Mampu menjelaskan tentang perilaku pelaksana pelayanan.
I N D I K A T O R K E B E R H A S I L A N
T I G A
Pelayanan prima merupakan pelayanan yang melebihi standar yang telah ditentukan,
oleh karena itu diperlukan standarisasi pelayanan yang antara lain mencakup azas, prinsip,
standar pelaksanaan, dan dimensi mutu atau kualitas pelayanan.
3 . 1 . 1 . A Z A S P E L A Y A N A N
Berdasarkan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,
pemberian pelayanan publik yang prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan
kewajiban aparatur pemerintah sebagai pelayan masyarakat, harus memperhatikan
azas-azas sebagai berikut :
a. Kepentingan umum: Pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan
pribadi dan/atau golongan.
b. Kepastian : Jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan
pelayanan.
c. Kepastian hukum
d. Kesamaan hak: Pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan,
gender, dan status ekonomi.
e. Keseimbangan hak dan kewajiban : Pemenuhan hak harus sebanding dengan
kewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan.
f. Keprofesionalan: Pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan
bidang tugas.
g. Partisipatif : Peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.
h. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif : Setiap warga negara berhak memperoleh
pelayanan yang adil.
i. Keterbukaan : Setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan
memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan.
j. Akuntabilitas: Proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan
sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
k. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok : Pemberian kemudahan terhadap
kelompok rentan sehingga tercipta keadilan dalam pelayanan.
l. Rentan:
m. Ketepatan waktu : Penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu sesuai
dengan standar pelayanan.
n. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan: setiap jenis pelayanan dilakukan secara
3 . 1 . 2 . P R I N S I P P E L A Y A N A N
Berdasarkan Kepmenpan Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik, dalam memberikan pelayanan publik harus
memperhatikan prinsip-prinsip sebagai berikut :
a. Kejelasan, mengenai persyaratan teknis, Pejabat yang berwenang, dan bertanggung
jawab, serta rincian biayanya;
b. Kepastian Waktu;
c. Akurasi;
d. Keamanan;
e. Tanggung jawab;
f. Kelengkapan sarana dan prasarana;
g. Kemudahan akses;
h. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan; dan
i. Kenyamanan.
3 . 1 . 3 . D I M E N S I M U T U P E L A Y A N A N
Untuk menjamin eksistensi organisasi maka pelayanan yang diberikan harus memenuhi
persyaratan mutu atau kualitas pelayanan yang baik. Pelayanan merupakan prosuk jenis
jasa yang dalam mengukuru mutu atau kualitasnya dapat ditinjau dari beberapa dimensi.
Berdasarkan Kepmenpan Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik, dimensi mutu pelayanan publik meliputi :
a. Dimensi waktu pelayanan, terkait dengan komitmen aparatur negara dalam
menyelesaikan atau memberikan pelayanan sesuai dengan lamanya waktu yang
dibutuhkan.
b. Dimensi biaya dalam Pelayanan Publik, terkait dengan besarnya biaya yang dibebankan
kepada pelanggan dalam suatu jenis layanan. Pelanggan mengetahui secara terbuka
berapa biaya yang harus ditanggung dan infromasi juga harus transparan.
c. Dimensi kualitas dan prasyarat pelayanan publik, terkait dengan produk layanan yang
dihasilkan, apakah sesuai standar mutu atau tidak.
d. Dimensi Moral, terkait dengan mentalitas aparatur dalam memberikan pelayanan.
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) mengembangkan suatu model dan standar
format untuk mengetahui harapan-harapan pelanggan atau stakeholder dan evaluasi atas
berbagai jenis pelayanan menjadi lima dimensi yang terdiri dari unsur-unsur pokok kualitas
a. Tangibles(bukti fisik)meliputi aspek-aspek nyata yang dapat diamati atau diraba;
b. Reliability (kehandalan) meliputi aspek-aspek kehandalan sistem pelayanan yang diberikan apakah sesuai dengan standar umum atau internasional;
c. Responsiveness (daya tanggap)berkaitan dengan kecepattanggapan dari pelayan dalam memberikan pelayanan sekaligus menangkap aspirasi yang muncul dari pelanggan/
stakeholder;
d. Assurance (jaminan) adalah jaminan bahwa palayanan yang diberikan memberikan jaminan keamanan, kemampuan (kompetensi) sumber daya sesuai harapan dan standar;
e. Empathy (empati) berkaitan dengan kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan, komunikasi, dan kemampuan memahami kebutuhan pelanggan/
stakeholders.
3 . 1 . 4 . S T A N D A R P E L A Y A N A N
Idealnya setiap pekerjaan dan produk yang dihasilkan mempunyai standar, baik bentuk
produknya barang maupun jasa atau pelayanan. Standar itulah yang digunakan sebagai
acuan, tolok ukur atau perbandingan antara pelayanan yang diterima atau dirasakan dengan
yang diharapkan.
Standar pelayanan berbentuk suatu dokumentasi yang berisi rincian teknis dari sebuah
pelayanan. Rincian yang biasanya tercantum dalam dokumen ini mencakup pernyataan visi
dan misi pelayanan, prosedur pelayanan, denah alur pelanggan, ketentuan tarif, persyaratan
pelayanan, klasifikasi pelanggan, jenis layanan, jaminan mutu, dan janji pelayanan.
Terdapat beberapa manfaat standar pelayanan, di antaranya adalah:
1. Merupakan jaminan mutu bagi pelanggan. Dari standar pelayanan ini pelanggan akan
dapat mengetahui apa saja yang dapat diharapkan dari sebuah pelayanan. Pelanggan
setiap kali dapat menggugat lembaga pelayanan jika ternyata apa yang mereka peroleh
kurang dari yang dicantumkan dalam standar pelayanan.
2. Merupakan ukuran baku mutu yang harus ditampilkan oleh para petugas pelayanan.
Istilah mutu mengacu pada tingkatan baik tidaknya, atau berharga atau tidaknya
sesuatu. Oleh karena itu, kata mutu pelayanan mengacu pada tingkatan baik tidaknya
sebuah pelayanan. Namun ukuran baik tidaknya sebuah pelayanan tidak mudah untuk
disepakati, karena setiap jenis pelayanan memiliki ciri khas masing masing, berkembang
untuk memenuhi kebutuhan yang khusus dan digunakan dalam lingkungan pelayanan
Menurut Undang-undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, standar
pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan
pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara
kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan
terukur. Komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi :
a. dasar hukum, yaitu peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar
penyelenggaraan pelayanan;
b. persyaratan, yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan,
baik persyaratan teknis maupun administratif;
c. sistem, mekanisme, dan prosedur, yaitu tata cara pelayanan yang dibakukan bagi
pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduannya;
d. jangka waktu penyelesaian, yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan;
e. biaya/tarif, yaitu ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus
dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara ;
f. produk pelayanan, yaitu hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan ;
g. sarana, prasarana, dan/atau fasilitas, yaitu peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam
penyelenggaraan pelayanan;
h. kompetensi Pelaksana, yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi
pengetahuan, keahlian, ketrampilan, dan pengalaman;
i. pengawasan internal, yaitu pengendalian yang dilakukan oleh pimipinan satuan kerja
atau atasan langsung pelaksana;
j. penanganan pengaduan, saran, dan masukan, yaitu tata cara pelaksanaan penanganan
pengaduan dan tindak lanjut;
k. jumlah Pelaksana, yaitu jumlah pelaksana yang memberi pelayanan;
l. jaminan pelayanan yang memberikan kepastianpelayanan dilaksanakan sesuai dengan
standar pelayanan;
m.jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk
memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan; dan
n. evaluasi kinerja Pelaksana, yaitu penilaian untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan
kegiatan sesuai dengan standar pelayanan.
Berdasarkan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,
dibebankan kepada negara apabila diwajibkan dalam peraturan perundang-undangan,
dan/atau masyarakat yang dibebankan kepada penerima pelayanan publik.
Penentuan biaya/tarif pelayanan publik ditetapkan dengan persetujuan Dewan
Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi, Dewan Perwakilan Rakyat
Daerah Kabupaten/Kota, dan berdasarkan peraturan perundang-undangan. Penyelenggara
berhak mendapatkan alokasi anggaran sesuai dengan tingkat kebutuhan pelayanan. Selain
alokasi anggaran, penyelenggara dapat memperoleh anggaran dari pendapatan hasil
pelayanan publik. Korporasi dan/atau badan hukum yang menyelenggarakan pelayanan
publik wajib mengalokasikan anggaran yang memadai secara proporsional untuk
peningkatan kualitas pelayanan publik. Penyelenggara dilarang membiayai kegiatan lain
dengan menggunakan alokasi anggaran yang diperuntukkan pelayanan publik.
Menurut beberapa literatur, kepuasan pelanggan atau pengguna dipengaruhi berbagai
variabel atau dapat dilihat dari beberapa dimensi. Secara umum kepuasan pelanggan dapat
dilihat dari dimensi sikap personil yang melayani, kualitas atau spesifikasi khas setiap jasa
pelayanan, ketepatan waktu, kemudahan, kenyamanan, keamanan, dan biaya. Standarisasi
tersebut dijelaskan sebagai berikut :
a. Standar sikap personil
Merupakan suatu sikap atau profil personil yang melayani pada saat berinteraksi atau
melakukan kontak dengan pelanggan selalu memancarkan :
1). Senang melayani, tercermin dari sapaan yang santun menawarkan bantuan apa yang
dapat dibantu, wajah ceria, senyum menghias bibir, salam hangat.
2). Kepekaan, terlihat dari reaksinya meresponsi, mengakomodasi, menyelesaikan
keluhan permasalahan dan memenuhi kebutuhan, keperluan atau kepentingan
pelanggan.
3). Kerelaan, keikhlasan, ketulusan melayani yang terlihat dari kesediaannya
mengorbankan kepentingan dengan mengedepankan memberikan bantuan terbaik
dari profesinya, baik pemikiran yang brilian maupun tenaga trampilnya dan
waktunya yang sangat berharga.
b. Standar kualitas pelayanan
1). Ketepatan atau kesesuaian (konformitas) dengan sepesifikasi atau ketentuan khas
dari setiap jasa layanan yang disepakati.
2). Ketepatan (kesesuaian) dengan ukurannya, model (gaya), desain.
3). Ketepatan kegunaan, nilai, manfaat yang dirasakan dari jasa layanan yang diterima,
4). Ketepatan kapasitas saat dioperasikan.
5). Ketepatan semua komponen atau kelengkapan layanan.
c. Standar Waktu
1). Ketepatan waktu dalam menerima, menyelesaikan, menyerahkan.
2). Kecepatan dan ketepatan merespon keluhan, tuntutan (klaim).
d. Standar Kemudahan
Kemudahan mencapai, mendapatkan, mengoperasikan, memelihara, memperbaiki jasa
layanan.
e. Standar Kenyamanan
Kenyamanan saat menunggu, saat menikmati, atau saat memakai jasa layanan.
f. Standar Keamanan
Keamanan saat menunggu, saat menggunakan, atau saat memakai.
g. Standar Biaya
Biaya yang dikeluarkan atas layanan yang diterima.
3 . 1 . 5 . M A K L U M A T P E L A Y A N A N
Berdasarkan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,
penyelenggara pelayanan berkewajiban menyusun dan menetapkan maklumat pelayanan
yang merupakan pernyataan kesanggupan Penyelenggara dalam melaksanakan pelayanan
sesuai dengan standar pelayanan. Maklumat pelayanan sebagaimana dimaksud pada wajib
dipublikasikan secara jelas dan luas.
3 . 1 . 6 . P E R I L A K U P E L A K S A N A P E L A Y A N A N
Berdasarkan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,
pelaksana dalam menyelenggarakan pelayanan publik harus berperilaku sebagai berikut :
a. adil dan tidak diskriminatif;
b. cermat;
c. santun dan ramah;
d. tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut;
e. profesional;
f. tidak mempersulit;
g. patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar;
i. tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan;
j. terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan kepentingan;
k. tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan publik;
l. tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapi
permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi kepentingan masyarakat;
m. tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan/atau kewenangan yang dimiliki;
n. sesuai dengan kepantasan; dan
o. tidak menyimpang dari prosedur.
Selain itu pelayanan prima yang diberikan akan berkesan jika disampaikan oleh pribadi
yang prima pula. Menurut Sutopo dan Adi Suryanto (LAN, 2006), konsep pribadi prima
meliputi unsur-unsur kepribadian, penampilan, perilaku dan komunikasi yang prima.
Seseorang dapat dikatakan memiliki pribadi prima apabila tampil ramah; sopan dan penuh
hormat; yakin; rapi; ceria; senang memaafkan; senang bergaul; senang belajar dari orang
lain; senang pada kewajaran; dan senang menyenangkan orang lain.
3 . 2 . L A T I H A N 2
1. Sebutkan dan jelaskan azas-azas pelayanan !
2. Sebutkan prinsip-prinsip pelayanan publik !
3. Apakah tujuan pelayanan prima ?
4. Apakah manfaat standar pelayanan ?
5. Sebutkan dan jelaskan standar pelayanan menurut Undang-undang Nomor 25 Tahun
2009 !
3 . 3 . R A N G K U M A N 2
Berdasarkan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, pelayanan yang diberikan kepada publik harus memperhatikan azas-azas sebagai
berikut : 1) kepentingan umum, 2) kepastian hukum, 3) kesamaan hak, 4) keseimbangan hak dan kewajiban, 5) keprofesionalan, 6) partisipatif, 7) persamaan perlakuan/tidak diskriminatif, 8) keterbukaan, 9) akuntabilitas, 10) fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, 11) ketepatan waktu, dan 12) kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
Berdasarkan Kepmenpan Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, mutu atau kualitas pelayanan dapat ditinjau dari beberapa dimensi yaitu : 1) dimensi waktu pelayanan; 2) dimensi biaya dalam pelayanan publik; 3) dimensi kualitas dan prasyarat pelayanan publik; dan 4) dimensi moral.
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) mengembangkan suatu model dan standar format untuk mengetahui harapan-harapan pelanggan atau stakeholderdan evaluasi atas berbagai jenis pelayanan menjadi lima dimensi yang terdiri dari unsur-unsur pokok kualitas jasa pelayanan tersebut sebagai berikut :1) Tangibles (bukti fisik); 2) Reliability (kehandalan); 3) Responsiveness (daya tanggap); 4) Assurance (jaminan); dan 5) Empathy (empati).
Standar pelayanan berbentuk suatu dokumentasi yang berisi rincian teknis dari sebuah pelayanan. Standar pelayanan mempunyai manfaat yaitu sebagai jaminan mutu bagi pelanggan dan merupakan ukuran baku mutu yang harus ditampilkan oleh petugas pelayanan.
Menurut Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, standar pelayanan sekurang-kurangnya mencakup : 1) dasar hukum; 2) persyaratan; 3) sistem, mekanisme, dan prosedur; 4) jangka waktu penyelesaian; 5) biaya/tarif; 6) produk pelayanan; 7) sarana, prasarana, dan/atau fasilitas; 8) kompetensi pelaksana; 9) pengawasan internal; 10) penanganan pengaduan, saran dan masukan; 11) jumlah pelaksana; 12) jaminan kepastian pelayanan; 13) jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan; dan 14) evaluasi kinerja pelaksana.
Standarisasi dapat juga ditinjau dari beberapa dimensi yaitu standar : 1) sikap
personil; 2) kualitas pelayanan; 3) waktu; 4) kemudahan; 5) kenyamanan; 6) keamanan; dan 7) biaya.
Penyelenggara pelayanan publik berkewajiban menyusun dan menetapkan maklumat pelayanan yang merupakan pernyataan kesanggupan penyelenggara dalam melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.
