TES SUMATIF A PILIHAN BENAR SALAH
B. PILIHAN GANDA
Pilihlah satu jawaban yang Saudara anggap paling benar !
1. Azas-azas yang harus diperhatikan dalam memberikan pelayanan kepada publik adalah berikut ini, kecuali ....
a. Partisipasi
b. Kepentingan organisasi c. Akuntabilitas
d. Kesamaan hak
2. Pengertian pelayanan merupakan kegiatan/keuntungan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen/customer yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki disampaikan oleh....
a. Daviddow dan Uttal
b. Christopher H. Lovelock dan Lauren K. Wright c. Kamus Besar Bahasa Indonesi
3. Pada dasarnya pelayanan prima mengandung tiga aspek di bawah ini, kecuali.... a. kemampuan yang profesional
b. kemauan yang teguh
c. sikap yang ikhlas, tulus, senang membantu, menyelesaikan kepentingan, keluhan, memuaskan kebutuhan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik d. kepentingan organisasi
4. Pengertian stakeholders adalah setiap kelompok yang berada di dalam maupun luar perusahaan yang mempunyai peran dalam menentukan perusahaan. Stakeholders bisa berarti pula setiap orang yang mempertaruhkan hidupnya pada perusahaan disampaikan oleh ....
a. Biset b. Freeman c. Rhenald Kasali d. Philip Kotler
5. Pengertian pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik adalah pengertian menurut .... a. Kepmenpan Nomor 63 Tahun 2003
b. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 c. Kepmenpan Nomor 81 Tahun 1993 d. Instruksi Presiden No. 1 Tahun 1995
6. Biaya pelayanan publik memperhatikan hal-hal berikut kecuali .... a. Tingkat kemampuan dan daya beli masyarakat
b. Kejelasan rincian biaya c. Nilai /harga yang berlaku
d. Kelengkapan sarana dan prasarana
7. Azaz pelayanan publik meliputi hal-hal sebagai berikut kecuali ... a. Transparansi
b. Kondisional c. Partisipatif d. Akurasi
8. Menurut Kepmenpan Nomor 63 Tahun 2003 dimensi mutu pelayanan publik mencakup antara lain ...
a. Dimensi kedisiplinan pelayanan b. Dimensi keamanan
c. Dimensi kualitas pelayanan d. Dimensi kompetensi
9. Prinsip-prinsip proses penanganan pengaduan masyarakat dalam pelayanan sebagai berikut kecuali ....
a. Prioritas b. Objektivitas c. Akuntabilitas d. Transparansi
10.Manfaat pelayanan prima bagi pegawai antara lain ....
a. Semakin percaya diri, kebutuhan terpenuhi, mendapatkan layanan
b. Kepuasan pribadi, menumbuhkan semangat kerja, eksistensi organisasi semakin mantap
c. Memiliki peluang berkembang pesat, ketenangan kerja, pendapatan organisasi meningkat
d. Semakin percaya diri, kepuasan pribadi, menambah semangat bekerja
11.Prinsip-prinsip pelayanan publik menurut Kepmenpan Nomor 63 Tahun 2003 mencakup kecuali ....
a. Kejelasan b. Tanggung jawab c. Transparansi d. Akurasi
12.Suatu dokumentasi yang berisi rincian teknis dari sebuah pelayanan disebut .... a. Produk pelayanan
b. Standar pelayanan c. Kualitas pelayanan d. Kejelasan pelayanan
13.Membangun pemikiran positif tentang pelayanan prima atau paradigma sebagai pelayan dimulai dari menentukan ...
a. visi dan misi pelayanan b. maklumat pelayanan c. sikap positif
d. motto pelayanan
14.Terdapat beberapa alasan urgensi atau pentingnya pelayanan prima dalam era globalisasi yaitu kecuali ....
a. Persaingan semakin ketat b. Kebutuhan pelanggan terbatas c. Pertumbuhan industri jasa d. Nilai ekonomis dan citra baik
15.Pola penyelenggaraan pelayanan publik yang didasarkan pada tugas, fungsi, dan kewenangannya disebut pola ....
a. Fungsional b. Terpusat c. Terpadu d. Gugus tugas
16.Pendapat bahwa kebutuhan fisiologis, rasa aman, social, penghargaan/pengakuan, dan aktualisasi diri merupakan hierarkhi kebutuhan yang harus dipenuhi agar tercapai kepuasan disampaikan oleh ....
a. Herzberg b. Kotler c. Maslow d. Engel dkk.
17.Berdasarkan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, ruang lingkup pelayanan publik meliputi ...
a. Pelayanan administratif, pelayanan fungsional, dan pelayanan terpadu b. Pelayanan fungsional, pelayanan terpadu, dan pelayanan terpusat
c. Pelayanan barang publik, pelayanan jasa publik, dan pelayanan administratif d. Pelayanan barang, pelayanan jasa, dan pelayanan terpadu
18.Kepuasan pelanggan yang merupakan evaluasi terwakili dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan merupakan pendapat yang disampaikan oleh ....
a. Engel dkk.
b. Day dalam Tse dan Wilton c. Kotler
d. Herzberg
19.Model pelayanan dapat dibedakan menjadi .... a. 3 (tiga) model
b. 5 (lima) model c. 6 (enam) model d. 4 (empat) model
20.Pelayanan yang berbasis pada orang dapat dibedakan menjadi ... a. Pelayanan bantuan administratif dan pelayanan bantuan operasional b. Pelayanan amatir dan pelayanan profesional
c. Pelayanan teknis operasional dan pelayanan bantuan manajemen d. Pelayanan amatir dan pelayanan operasional
21.Berdasarkan Surat Edaran Menpan Nomor 148 Tahun 2003 diharapkan masyarakat banyak berpartisipasi dalam meningkatkan pelayanan publik kepada masyarakat dengan sasaran penyelesaian pengaduan masyarakat antara lain yaitu ...
a. Menetapkan prosedur penyelesaian pengaduan
b. Tersampaikannya laporan proses dan hasil pengaduan kepada pimpinan c. Menentukan pejabat yang menyelesaikan pengaduan
d. Terciptanya koordinasi antar instansi pemerintah yang baik
22.Penyelesaian pengaduan dan sengketa oleh ombudsman dilakukan apabila masyarakat yang mengadu menghendaki....
a. penyelesaian dilakukan oleh penyelenggara b. penyelesaian tidak dilakukan oleh penyelenggara c. diselesaikan secepat mungkin
d. tidak dikenai biaya penyelesaian pengaduan dan sengketa
23.Menurut Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, sistem informasi pelayanan publik berisi semua informasi pelayanan publik yang berasal dari penyelenggara pada setiap tingkatan yang terdiri atas ....
a. sistem informasi elektronik atau non-elektronik b. sistem e-commerce
c. sistem komputerisasi
24.Menurut Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009, setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik disebut...
a. Organisasi penyelenggara b. Penyelenggara
c. Atasan satuan penyelenggara d. Pelaksana pelayanan
25.Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) mengembangkan suatu model dan standar format untuk mengetahui harapan-harapan pelanggan atau stakeholderdan evaluasi atas berbagai jenis pelayanan menjadi lima dimensi yang terdiri dari unsur-unsur pokok kualitas jasa pelayanan tersebut sebagai berikut, kecuali ....
a. Tangibles (bukti fisik)
b. Responsiveness (daya tanggap) c. Assurance (jaminan)
d. Simpathy (simpati)
26.Menurut Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009, penyelenggara pelayanan publik berkewajiban menyusun dan menetapkan pernyataan kesanggupan penyelenggara dalam melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan yang disebut ....
a. Janji pelayanan b. Motto pelayanan c. Maklumat pelayanan d. Misi pelayanan
27.Pola pelayanan umum yang dilakukan secara terpadu pada satu tempat/lokasi oleh beberapa instansi pemerintah yang bersangkutan sesuai kewenangan masing-masing disebut model pelayanan ....
a. Satu pintu b. Satu atap c. Otomatis d. Swalayan
28.Kegiatan pertama pada pengelolaan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik dimulai dari ...
a. laporan mengenai kondisi dan kebutuhan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik sesuai dengan tuntutan kebutuhan standar pelayanan
b. melakukan analisis dan menyusun daftar kebutuhan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik
c. melakukan pengadaan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik d. memperbaiki dan memelihara sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik
29.Fokus utamanya Personal Approach Training adalah mengistimewakan pelanggan/stakeholdermeliputi hal-hal di bawah ini, kecuali ....
a. menangani 4 menit pertama dan 2 menit terakhir b. menunjukkan sikap positif
c. mengkomunikasikan pesan dengan bahasa verbal d. bekerja dengan baik dibawah tekanan
Nilai = Jumlah jawaban yang benar x 100 Jumlah keseluruhan soal
30.Paradigma manajemen jasa atau pelayanan saat ini lebih berfokus pada.... a. customer driven
b. company driven c. service driven d. organizational driven
U M P A N B A L I K D A N T I N D A K L A N J U T
Bandingkan hasil jawaban Saudara dengan Kunci Jawaban yang ada di bagian akhir modul ini. Hitung jumlah jawaban Saudara dengan benar, kemudian gunakan rumus di bawah ini untuk mengetahui tingkat pemahaman Saudara terhadap materi kegiatan belajar ini.
Tingkatan nilai adalah sebagai berikut : •Sangat Baik 91- 100 •Baik 81 - 90,99 •Cukup 71- 80,99 •Kurang 61- 70,99 •Sangat Kurang 0 - 60