Dari analisis proses bisnis berjalan dan analisis industri yang dilakukan dapat disimpulkan beberapa permasalahan yang dihadapi oleh Trimitra saat ini antara lain:
Ini adalahmengalami permasalahan dalam memperoleh informasi dalam waktu yang singkat melalui call center. Selain itu, pelanggan hanya bisa memperoleh informasi pada waktu operasional Trimitra.
- Tingginya biaya penjualan yang disebabkan adanya kunjungan staff penjualan ke lokasi pelanggan secara langsung yang mencapai 12,5% dari margin yang diperoleh.
- Terjadinya ketidaksesuaian antara barang yang dipesan dengan barang yang diterima dari segi motif ataupun kuantitas yang disebabkan kurang lengkapnya informasi yang tertera di faktur penjualan yang tidak mencantumkan kode motif yang dipesan oleh
pelanggan. Akibatnya, pengawasan pada barang yang keluar dari gudang hanya sebatas kuantitas dan merk produk tanpa memperhatikan kode motif yang telah dipesan oleh pelanggan. Hal ini terkadang mengakibatkan beberapa motif karpet yang tidak diinginkan oleh pelanggan justru dikirimkan ke pelanggan.
- Terjadinya penundaan pembayaran pelanggan yang melewati masa jatuh tempo dengan berbagai alasan penundaan seperti karpet yang belum laku terjual dan masalah finansial lainnya. Selain itu, pelanggan yang masih menunggak terkadang masih dapat memesan karpet dengan kuantitas yang tidak dibatasi. Hal ini tentunya berbahaya bagi Trimitra karena terdapat resiko atas piutang tidak terbayar yang dapat menyebabkan kerugian bagi Trimitra.
- Biaya pelayanan sesudah penjualan (after-sales-service cost) yang tinggi yang disebabkan adanya beberapa persoalan yang tidak dapat diselesaikan melalui media komunikasi konvensional. Biaya pelayanan sesudah penjualan yang tinggi muncul akibat adanya beberapa permasalahan yang tidak dapat diselesaikan dengan menggunakan media telepon dan membutuhkan adanya perwakilan Trimitra untuk menyelesaikannnya secara langsung ke pihak pelanggan. Sedangkan pelanggan Trimitra umumnya berada di luar wilayah geografis Trimitra dan mengakibatkan munculnya biaya transportasi dan akomodasi baik itu melalui jalur darat maupun udara untuk mencapai tempat pelanggan.
Usulan Pemecahan Masalah
Berdasarkan permasalahan yang dihadapi Trimitra dari analisis sistem berjalan dan analisis industri dengan menggunakan kerangka perumusan strategi, yang menghasilkan strategi perusahaan yang berorientasi pada pertumbuhan dan
perkembangan perusahaan, maka solusi terbaik yang dapat diterapkan di Trimitra adalah implementasi strategi penetrasi pasar dengan menggunakan aplikasi e-CRM untuk mengatasi berbagai permasalahan sehubungan dengan pelanggan yang berkaitan dengan pemasaran, penjualan dan pelayanan kepada pelanggan untuk membangun hubungan baik dengan pelanggan dalam jangka panjang dan memperoleh pangsa pasar baru dengan membuka peluang bisnis bagi pangsa pasar potensial yang ditargetkan oleh Trimitra tanpa terbatas oleh ruang dan waktu.
Adapun secara umum, fitur-fitur yang akan terdapat dalam aplikasi e-CRM yang diusulkan antara lain:
1. Penyediaan informasi yang up-to-date bagi calon pelanggan maupun pelanggan mengenai perusahaan, produk-produk yang ditawarkan berdasarkan merek produk dan program promosi penjualan. Informasi ini ditujukan bagi kalangan umum yang mengakses website perusahaan dengan tujuan memperkenalkan Trimitra di kalangan masyarakat umum.
2. M enyediakan fasilitas belanja secara online bagi pelanggan Trimitra yang telah terdaftar.
3. M enyediakan informasi bagi pelanggan mengenai pemesanan secara detail, status pembayaran dan informasi profil pelanggan.
4. M enyediakan private message yang memungkinkan Trimitra untuk memberikan informasi pribadi yang berhubungan dengan pelanggan seperti permohonan pelunasan tagihan yang sudah ataupun melewati jatuh tempo.
5. M enyediakan fasilitas bagi pelanggan untuk menyampaikan permohonan layanan meliputi saran dan kritik pelanggan tentang pelayanan Trimitra, permohonan informasi yang berhubungan dengan pelanggan dan saran untuk karpet Trimitra.
6. Fasilitas pendukung bagi staff penjualan untuk memproses transaksi dan meng-update informasi mengenai produk dan program promosi dalam website.
7. Fasilitas bagi staff penagihan untuk melakukan update status pembayaran pelanggan.
8. Fasilitas bagi staff customer service untuk berinteraksi dengan pelanggan dan calon pelanggan.
Beberapa usulan fitur secara khusus yang akan terdapat dalam aplikasi e-CRM Trimitra dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 3.8 Fitur-Fitur Khusus untuk E-CRM yang Diusulkan
No. Faktor Analisis Tuntutan Fitur
Permasalahan 1. Keterbatasan layanan
pelanggan dari segi waktu, informasi dan jumlah staff custom er service.
a. Ketersediaan informasi yang berhubungan dengan
perusahaan, produk dan pelanggan yang dapat diakses di mana saja dan kapan saja.
b. Kemudahan dalam menghubungi custom er service Trimitra.
a. Profil T rimitra, FAQs,
Katalog Produk, Profil pelanggan, Contact Us.
b. Custom er Service online, Contact Us.
2. T ingginya biaya penjualan yang diseba bkan adanya kunjungan staff penjualan ke lokasi pelanggan secara langsung.
a. Promosi dan Penjualan dilakukan tanpa terbatas oleh ruang dan waktu.
a. Private messages katalog produk, barang yang dipesan dengan karpet yang diterima dari segi motif ataupun kuantitas.
a. Motif karpet yang dipesan harus sesuai dengan motif karpet yang diterima di pelanggan.
a. Pemesanan secara online mencantumkan kode motif karpet.
4. T erjadinya penundaan pembayaran pelanggan yang melewati masa jatuh tempo.
a. Pembayaran harus dilunasi dalam tempo waktu satu bulan.
a. Update status pemesanan
berdasarkan history pembayaran pelanggan,
Private m essage untuk
invoice.
5. Biaya pelayanan sesudah penjualan (after-sales-service cost) yang tinggi.
a.T anggapan atas permohonan layanan, saran dan kritik pelanggan terhadap pelayanan dan produk Trimitra yang cepat.
a. Saran, Kritik, Permohonan Layanan, Jawaban atas Saran, Kritik dan
Permohonan Layanan Strategi Penetrasi Pasar
1. Mendorong lebih banyak konsumen di pasar untuk memilih produk T rimitra
a. Meningkatkan usaha publisitas.
b. Menambah jumlah pelanggan untuk wilayah yang belum dijangkau oleh staff penjualan.
a. Katalog produk, Profil Trimitra, Promosi.
b. Peluang Bisnis
2. Meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan yang sudah ada.
a. Menawarkan promosi penjualan yang ekstensif.
b. Strategi harga yang kompetitif c. Customer Relationship
Managem ent (CRM)
a. Promosi bulanan, Top 10 Pelanggan, Kirim pesan promosi.
b. Promosi bulanan, personalisasi harga c. Akan dibahas pada bab berikutnya.