Dalam perspektif pelanggan ini akan dilihat sejauh mana PT. PAMINDO Tiga T telah memberikan pelayanan kepada para pelanggannya atau bisa diukur dari kepuasan pelanggan PT. PAMINDO Tiga T. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan digunakan dan disebarkan kuesioner kepada pelanggan PT. PAMINDO Tiga T. Karena keterbatasan pelanggan PT. PAMINDO Tiga T. Keseluruhan jumlah populasi pelanggan dijadikan sampel yang jumlahnya sebanyak 10 perusahaan.
Berikut nama-nama perusahaan pelanggan PT. PAMINDO Tiga T yang menjadi sampel penelitian :
o PT. PANCA MOTOR o PT. RINAI INDONESIA o PT. KAO INDONESIA o PT. TIFICO
o PT. KABUTO INDONESIA o PT. MTPDI
o PT. KAWASAKI MOTOR INDONESIA o PT. ITS
o PT. YANMAR DIESEL INDONESIA o PT. NSK BEARING INDONESIA
Tolok ukur yang dipakai sebelumnya dalam menentukan kepuasan pelanggan yang dijadikan pertanyaan dalam kuesioner ini hanya sebatas Product/Service Attributes saja, yaitu :
o Mutu dan kualitas produk o Kemudahan dalam transaksi o Ketepatan waktu delivery
Sedangkan dalam Customer Core Measurement masih ada dua komponen lain yang juga perlu diukur. Yaitu, Image dan Relationship :
o Pandangan pelanggan :
Untuk mengukur sejauh mana tingkat profesionalisme PT. PAMINDO Tiga T di mata para pelanggan.
o Komunikasi dengan pelanggan :
Untuk mengukur seberapa baik PT. PAMINDO Tiga T dapat menjaga komunikasi dengan tujuan menjaga hubungan yang baik terhadap pelanggan.
Untuk menghindari adanya kesalahpahaman dalam bekerjasama dengan para pelanggannya.
a. Mutu dan Kualitas Produk
Tabel 4.6
Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Produk Pesanan
Pendapat Reponden Nilai (a) Jumlah Responden (b)
Jumlah Skor (a x b)
Persentase Pendapat Responden
Sangat Puas 5 3 15 30%
Puas 4 5 20 50%
Cukup Puas 3 2 6 20%
Tidak Puas 2 0 0 0
Sangat Tidak Puas 1 0 0 0
Jumlah 10 40 100%
Nilai Rata-Rata 40 / 10 = 4 Sumber: Hasil Perhitungan Data
Hasil tabel di atas menunjukkan bahwa dari 10 responden 3 diantaranya memberikan nilai 5 (sangat puas) sebanyak 30%, 5 responden memberikan nilai 4 (puas) sebanyak 50%, 2 responden lainnya memberikan nilai 3 (cukup puas) sebanyak 20%.
Sehingga nilai rata-rata dihasilkan sebesar 4 Jumlah skor ideal adalah 5 x 10 = 50
Berdasarkan jumlah skor ideal yang diperoleh dari 10 responden, maka tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk pesanan yaitu : 40/50 x 100% = 80%
termasuk dalam kategori baik.
Tabel 4.7
Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kesesuaian Desain Dengan Hasil
Pendapat Reponden Nilai (a)
Jumlah Responden (b)
Jumlah Skor (a x b)
Persentase Pendapat Responden
Sangat Puas 5 3 15 30%
Puas 4 5 20 50%
Cukup Puas 3 2 6 20%
Tidak Puas 2 0 0 0
Sangat Tidak Puas 1 0 0 0
Jumlah 10 40 100%
Nilai rata-rata = 40 / 10 = 4 Sumber: Hasil Perhitungan Data
Hasil tabel di atas menunjukkan bahwa dari 10 responden 3 diantaranya memberikan nilai 5 (sangat puas) sebanyak 30%, 5 responden memberikan nilai 4 (puas) sebanyak 50%, 2 responden lainnya memberikan nilai 3 (cukup puas) sebanyak 20%.
Sehingga nilai rata-rata dihasilkan sebesar 4 Jumlah skor ideal adalah 5 x 10 = 50
Berdasarkan jumlah skor ideal yang diperoleh dari 10 responden, maka tingkat kepuasan pelanggan terhadap kesesuaian desain dengan hasil yaitu : 40/50 x 100% = 80%
termasuk dalam kategori baik.
b. Kemudahan Dalam Transaksi
Tabel 4.8
Kepuasan Pelanggan Terhadap Transaksi Online
Pendapat Reponden Nilai (a)
Jumlah Responden (b)
Jumlah Skor (a x b)
Persentase Pendapat Responden
Sangat Puas 5 2 10 20%
Puas 4 8 32 80%
Cukup Puas 3 0 0 0
Tidak Puas 2 0 0 0
Sangat Tidak Puas 1 0 0 0
Jumlah 10 42 100%
Nilai rata-rata = 42 / 10 = 4,2 Sumber: Hasil Perhitungan Data
Hasil tabel di atas menunjukkan bahwa dari 10 responden 2 diantaranya memberikan nilai 5 (sangat puas) sebanyak 20%, 8 responden memberikan nilai 4 (puas) sebanyak 80%, Sehingga nilai rata-rata dihasilkan sebesar 4,2
Jumlah skor ideal adalah 5 x 10 = 50
Berdasarkan jumlah skor ideal yang diperoleh dari 10 responden, maka tingkat kepuasan pelanggan terhadap transaksi online yaitu : 42/50 x 100% = 84% termasuk dalam kategori baik.
c. Ketepatan Waktu Dellivery
Tabel 4.9
Kepuasan Pelanggan Terhadap Ketepatan Waktu Delivery
Pendapat Reponden Nilai (a)
Jumlah Responden (b)
Jumlah Skor (a x b)
Persentase Pendapat Responden
Sangat Puas 5 4 20 40%
Puas 4 4 16 40%
Cukup Puas 3 2 6 20%
Tidak Puas 2 0 0 0
Sangat Tidak Puas 1 0 0 0
Jumlah 10 42 100%
Nilai rata-rata = 42/10 = 4,2 Sumber: Hasil Perhitungan Data
Hasil tabel di atas menunjukkan bahwa dari 10 responden 4 diantaranya memberikan nilai 5 (sangat puas) sebanyak 40%, 4 responden memberikan nilai 4 (puas) sebanyak 40%, 2 responden lainnya memberikan nilai 3 (cukup puas). Sehingga nilai rata-rata dihasilkan sebesar 4,2
Jumlah skor ideal adalah 5 x 10 = 50
Berdasarkan jumlah skor ideal yang diperoleh dari 10 responden, maka tingkat kepuasan pelanggan terhadap ketepatan waktu delivery yaitu : 42/50 x 100% = 84%
termasuk dalam kategori baik.
d. Pandangan Pelanggan
Tabel 4.10
Pandangan Pelanggan Tentang Pengelolaan Perusahaan
Pendapat Reponden Nilai (a)
Jumlah Responden (b)
Jumlah Skor (a x b)
Persentase Pendapat Responden
Sangat Puas 5 0 0 0
Puas 4 7 28 70%
Cukup Puas 3 3 9 30%
Tidak Puas 2 0 0 0
Sangat Tidak Puas 1 0 0 0
Jumlah 10 37 100%
Nilai rata-rata = 37 / 10 = 3,7 Sumber: Hasil Perhitungan Data
Hasil tabel di atas menunjukkan bahwa dari 10 responden 7 diantaranya memberikan nilai 4 (puas) sebanyak 70%, 3 responden memberikan nilai 3 (cukup puas) sebanyak 30%, Sehingga nilai rata-rata dihasilkan sebesar 3,7
Jumlah skor ideal adalah 5 x 10 = 50
Berdasarkan jumlah skor ideal yang diperoleh dari 10 responden, maka tingkat pandangan pelanggan tentang pengelolaan perusahaan yaitu : 37/50 x 100% = 74%
termasuk dalam kategori baik.
Tabel 4.11
Pandangan Pelanggan Terhadap Presentasi
Pendapat Reponden Nilai (a)
Jumlah Responden (b)
Jumlah Skor (a x b)
Persentase Pendapat Responden
Sangat Puas 5 0 0 0
Puas 4 5 20 50%
Cukup Puas 3 5 15 50%
Tidak Puas 2 0 0 0
Sangat Tidak Puas 1 0 0 0
Jumlah 10 35 100%
Nilai rata-rata = 35/10 = 3,5 Sumber: Hasil Perhitungan Data
Hasil tabel di atas menunjukkan bahwa dari 10 responden 5 diantaranya memberikan nilai 4 (puas) sebanyak 50%, 5 responden memberikan nilai 3 (cukup puas) sebanyak 50%, Sehingga nilai rata-rata dihasilkan sebesar 3,5
Jumlah skor ideal adalah 5 x 10 = 50
Berdasarkan jumlah skor ideal yang diperoleh dari 10 responden, maka tingkat pandangan pelanggan tentang presentasi yaitu : 35/50 x 100% = 70% termasuk dalam kategori baik.
Tabel 4.12
Pandangan Pelanggan terhadap Perkembangan Teknologi Perusahaan
Pendapat Reponden Nilai (a)
Jumlah Responden (b)
Jumlah Skor (a x b)
Persentase Pendapat Responden
Sangat Puas 5 0 0 0
Puas 4 6 24 60%
Cukup Puas 3 4 12 40%
Tidak Puas 2 0 0 0
Sangat Tidak Puas 1 0 0 0
Jumlah 10 36 100%
Nilai rata-rata = 36/10 = 3,6 Sumber: Hasil Perhitungan Data
Hasil tabel di atas menunjukkan bahwa dari 10 responden 6 diantaranya memberikan nilai 4 (puas) sebanyak 60%, 4 responden memberikan nilai 3 (cukup puas) sebanyak 40%, Sehingga nilai rata-rata dihasilkan sebesar 3,6
Jumlah skor ideal adalah 5 x 10 = 50
Berdasarkan jumlah skor ideal yang diperoleh dari 10 responden, maka tingkat pandangan pelanggan tentang perkembangan teknologi perusahaan yaitu : 36/50 x 100% = 72% termasuk dalam kategori baik.
Tabel 4.13
Pandangan Pelanggan Penerapan ISO dan TQM
Pendapat Reponden Nilai (a)
Jumlah Responden (b)
Jumlah Skor (a x b)
Persentase Pendapat Responden
Sangat Puas 5 0 0 0
Puas 4 7 28 70%
Cukup Puas 3 3 9 30%
Tidak Puas 2 0 0 0
Sangat Tidak Puas 1 0 0 0
Jumlah 10 37 100%
Nilai rata-rata = 37/10 = 3,7 Sumber: Hasil Perhitungan Data
Hasil tabel di atas menunjukkan bahwa dari 10 responden 7 diantaranya memberikan nilai 4 (puas) sebanyak 70%, 3 responden memberikan nilai 3 (cukup puas) sebanyak 30%, Sehingga nilai rata-rata dihasilkan sebesar 3,7
Jumlah skor ideal adalah 5 x 10 = 50
Berdasarkan jumlah skor ideal yang diperoleh dari 10 responden, maka tingkat pandangan pelanggan tentang pengelolaan perusahaan yaitu : 37/50 x 100% = 74%
termasuk dalam kategori baik.
e. Komunikasi Dengan Pelanggan
Tabel 4.14
Kepuasan Pelanggan Terhadap Informasi yang Diberikan
Pendapat Reponden Nilai (a)
Jumlah Responden (b)
Jumlah Skor (a x b)
Persentase Pendapat Responden
Sangat Puas 5 1 5 10%
Puas 4 8 32 80%
Cukup Puas 3 1 3 10%
Tidak Puas 2 0 0 0
Sangat Tidak Puas 1 0 0 0
Jumlah 10 40 100%
Nilai rata-rata = 40/10 = 4 Sumber: Hasil Perhitungan Data
Hasil tabel di atas menunjukkan bahwa dari 10 responden 1 diantaranya memberikan nilai 5 (sangat puas) sebanyak 10%, 8 responden memberikan nilai 4 (puas) sebanyak 80%, 1 responden memberikan nilai 3 (puas) sebanyak 10%. Sehingga nilai rata-rata dihasilkan sebesar 4
Jumlah skor ideal adalah 5 x 10 = 50
Berdasarkan jumlah skor ideal yang diperoleh dari 10 responden, maka tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Informasi yang Diberikan yaitu : 40/50 x 100% = 80%
termasuk dalam kategori baik.
Tabel 4.15
Kepuasan Pelanggan Terhadap Laporan Perkembangan
Pendapat Reponden Nilai (a)
Jumlah Sumber: Hasil Perhitungan Data
Hasil tabel di atas menunjukkan bahwa dari 10 responden 1 diantaranya memberikan nilai 5 (sangat puas) sebanyak 10%, 7 responden memberikan nilai 4 (puas) sebanyak 70%, 2 responden memberikan nilai 3 (puas) sebanyak 30%. Sehingga nilai rata-rata dihasilkan sebesar 3,9.
Jumlah skor ideal adalah 5 x 10 = 50
Berdasarkan jumlah skor ideal yang diperoleh dari 10 responden, maka tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Informasi yang Diberkan yaitu : 39/50 x 100% = 78%
termasuk dalam kategori baik.
Berdasarkan hasil perhitungan di atas maka dapat disimpulkan bahwa nilai rata-rata keseluruhan yang dihasilkan PT. PAMINDO Tiga T adalah :
4 + 4 + 4,2 + 4,2 + 3,7 + 3,5 + 3,6 + 3,7 + 4 + 3,9
10 = 3,88
Dari perhitungan rata-rata di atas menunjukan bahwa persentase tingkat kepuasan adalah :
80% + 80% + 84% + 84% + 74% + 70% + 72% +74% + 80% + 78%
10 = 77,6 %
Yang menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan adalah 77,6% yang artinya bisa dikategorikan pelanggan puas terhadap apa yang selama ini sudah dijalankan oleh PT.
PAMINDO Tiga T.