KAJIAN PUSTAKA A. Manajemen Pemasaran
B. Perusahaan Jasa
1. Pengertian Perusahaan Jasa
Perusahaan jasa merupakan unit usaha yang kegiatannya memproduksi produk yang tidak berwujud (jasa) dengan maksud meraih keuntungan (Gardina, 2013). Menurut Blocher et al (2000) perusahaan jasa dituntut untuk dapat ikut serta dalam persaingan. Persaingan ini memberikan banyak pilihan kepada konsumen, dimana mereka semakin sadar biaya (cost conscious) dan sadar nilai (value conscious) dalam meminta produk dan jasa yang berkualitas tinggi. Adapun menurut Saladin (2004) jasa merupakan setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Menurut
Lovelock dan Wright (2002) layanan jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan nilai dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai akibat dari membawa perubahan yang diinginkan di atau atas nama penerima layanan. Selanjutnya, menurut Kotler dan Keller (2007) jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Berdasarkan pengertian jasa menurut para ahli maka peneliti menyimpulkan bahwa jasa adalah jasa adalah suatu usaha yang ditawarkan kepada konsumen yang pada dasarnya tidak berwujud tetapi memberikan manfaat kepada konsumen.
2. Karakteristik jasa
Menurut Payne (2001) bahwa ada empat karakteristik unik yang paling sering ditemui dalam pelayanan dan membedakan barang secara umum:
a. Tidak berwujud
Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud, berarti bahwa layanan tidak dapat dilihat, dirasakan, terasa atau menyentuh seperti dapat dilihat dari item.
b. Heteregonitas
Jasa adalah variabel non – standar dan sangat bervariasi. Artinya, karena jasa dalam bentuk kinerja, maka tidak ada manfaat hasil yang sama bahkan jika dilakukan oleh satu orang. Hal ini disebabkan interaksi manusia (karyawan dan pelanggan) dengan semua harapan yang berbeda dan persepsi yang menyertai interaksi tersebut.
c. Tidak dapat dipisahkan
Jasa umum diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang sama, dengan partisipasi konsumen dalam proses. Artinya, konsumen harus berada di tempat jasa yang diminta, sehingga konsumen melihat dan bahkan mengambil bagian dalam proses produksi.
d. Tidak tahan lama
Jasa mungkin tidak disimpan dalam persediaan. Ini berarti bahwa layanan tidak dapat disimpan, dijual kembali kepada orang lain, atau dikembalikan ke produsen layanan yang ia membeli jasa.
3. Kategori Bauran Jasa
Menurut Kotler dan Keller (2007) menjelaskan bahwa ada lima pokok klasifikasi bauran jasa yaitu sebagai berikut :
a. Barang berwujud murni
Terdiri atas barang berwujud seperti sabun, pasta gigi, atau garam. Tidak satu pun jasa menyertai produk tersebut.
b. Barang berwujud yang disertai jasa
c. Campuran
Terdiri atas barang dan jasa dengan bagian yang sama. Misalnya, orang pergi ke restoran untuk mendapatkan makanan maupun layanan.
d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa yang sangat kecil
Terdiri atas jasa utama bersama jasa tambahan atau barang pendukung. Contohnya, penumpang pesawat terbang membeli jasa angkutan.
e. Jasa murni
Terdiri atas jasa. Contohnya, mencakup penjagaan bayi, psikoterapi, dan pijat.
4. Mengelola Mutu Jasa
Mutu jasa suatu perusahaan akan diuji dalam setiap pertemuan jasa. Apabila karyawan-karyawan eceran merasa bosan, tidak dapat menjawab pertanyaan sederhana, atau saling berkunjung pada saat pelanggan sedang menunggu, maka pelanggan akan berpikir dua kali untuk melakukan bisnis lagi dengan penjual tersebut. Oleh karena itu, perusahaan harus menambah manfaat pada tawaran mereka yang tidak hanya memuaskan pelanggan melainkan juga mengejutkan dan menyenangka mereka, karena menyenangkan pelanggan adalah masalah bagaimana melampaui harapan pelanggan (Kotler dan Keller, 2007).
5. Praktik Terbaik Manajemen Mutu Jasa
Berbagai penelitian telah menunjukkan bahwa perusahaan-perusahaan jasa yang dikelola dengan sangat baik sama-sama melakukan praktik umum berikut:
konsep strategis, sejarah komitmen manajemen puncak terhadap mutu, standar yang tinggi, teknologi swalayan, sistem untuk memantau kinerja jasa dan keluhan pelanggan, dan penekanan pada kepuasan karyawan (Kotler dan Keller, 2007).
C. Transportasi
1. Pengertian Transportasi
Transportasi adalah kegiatan pemindahan barang (muatan) dan penumpang dari suatu tempat ke tempat lain (Salim, 2016). Menurut Utomo (2010), transportasi adalah : (1) pemindahan barang dan manusia dari tempat asal ke tempat tujuan, (2) salah satu jenis kegiatan yang menyangkut peningkatan kebutuhan manusia dengan mengubah letak geografis barang dan orang sehingga akan menimbulkan adanya transaksi. Sukarto (2006) menyebutkan transportasi adalah perpindahan dari suatu tempat ke tempat lain dengan menggunakan alat pengangkutan, baik yang digerakkan oleh tenaga manusia, hewan (kuda, sapi, kerbau), atau mesin. Konsep transportasi pada adanya perjalanan (trip) antara asal (origin) dan tujuan (destination). Dari definisi transportasi menurut para ahli, maka peniliti menyimpulkan bahwa transportasi adalah kegiatan pemindahan suatu barang, hasil produksi dan manusia dari tempat asal ke tempat tujuan.
2. Pertumbuhan Transportasi
Pertumbuhan transportasi dari tahun ke tahun mulai mengalami pembaruan khususnya dalam transportasi umum (darat) yaitu mobil (taxi). Seperti yang diketahui bahwa transportasi umum taxi yang dulunya semua dilakukan dengan konvensional, mulai dari cara pemesanan hingga pembayaran, namun kini manusia mulai melakukan pembaruan sesuai dengan perkembangan zaman yang semakin modern dan sejalan dengan kemajuan teknologi.
Salah satu pembaruan transportasi umum saat ini adalah taxi online. Taxi online sama seperti taxi konvensional namun perbedaanya pada cara pemesanan hingga transaksi. Pada taxi online pemesanan taxi dilakukan sendiri oleh konsumen dengan menggunakan aplikasi lalu menentukan lokasi penjemputan dan tujuan sehingga driver langsung mengetahui lokasi konsumen dan segera menjemput, serta konsumen langsung mengetahui harga perjalanan yang sudah ditentukan perusahaan. Selanjutnya untuk transaksi pada taxi online bisa dilakukan dengan cara pembayaran tunai pada driver atau pembayaran menggunakan deposit konsumen. Dengan menggunakan pembayaran deposit juga sangat menguntungkan konsumen karena akan diberikan potongan harga. Berbeda dengan taxi konvensional yang cara pemesanannya dilakukan oleh pihak perusahaan taxi konvensional. Konsumen yang akan memesan taxi harus menghubungi (menelepon) perusahaan taxi konvensional lalu perusahaan yang akan menghubungi driver untuk menjemput konsumen ke lokasi yang telah ditentukan oleh konsumen. Transaksi taxi konvensional dilakukan dengan cara
membayar tunai kepada driver sesuai dengan argo yang tertera pada monitor mobil, semakin jauh perjalanan maka argo juga akan semakin tinggi.
