FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUTUSAN KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA GO-CAR
Studi pada Konsumen Go-Car di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Aletha Clara Tandirerung 142214029
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
i
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUTUSAN KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA GO-CAR
Studi pada Konsumen Go-Car di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Aletha Clara Tandirerung 142214029
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
iv MOTTO
Semakin banyak yang Anda baca, semakin Anda mengetahui banyak hal. Semakin banyak Anda belajar, semakin banyak tempat yang akan Anda kunjungi.
(Theodor Seuss Giese)
Segala sesuatu yang dijumpai tanganmu untuk dikerjakan, kerjakanlah itu sekuat tenaga.
(Pengkhotbah 9:10)
v
UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN – PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Saya yang bertandatangan dibawah ini, dengan ini menyatakan bahwa skripsi dengan judul:
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUTUSAN KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA GO-CAR
Studi pada konsumen Go-Car di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta dan diajukan untuk diuji pada tanggal, 15 Januari 2019 adalah hasil karya saya. Saya juga menyatakan bahwa skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang seolah-olah tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.
Bila di kemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut, maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu Skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang saya peroleh (S.E) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70).
Yogyakarta, 31 Januari 2019 Yang membuat pernyataan,
vi
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
Nama : Aletha Clara Tandirerung NIM : 142214029
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada perpustakaan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, karya ilmiah saya dengan judul:
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN
KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA GO-CAR
Studi pada Konsumen Go-Car di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Universitas Sanata Dharma Yogyakarta hak untuk
menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pengkajian data, dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini saya tulis dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal 31 Januari 2019 Yang menyatakan pernyataan
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terimakasih kepada Tuhan Yesus atas berkat, kasih dan karunia dan rahmat-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Go-Car: Studi pada Konsumen Go-Car di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini juga dapat terselesaikan dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu peneliti juga mengucapkan terimakasih kepada:
1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
2. Ibu Dr. Caecilia Wahyu Estining Rahayu, M.Si., selaku dosen pembimbing I yang dengan sabar dan sepenuh hati membimbing dan mendampingi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
3. Ibu Ima Kristina Yulita, S.E., M.Sc., selaku dosen pembimbing II yang juga dengan sabar dan sepenuh hati membimbing dan mendampingi penulis dalam menyempurnakan skripsi ini.
4. Bapak Yusuf Tella Palayukan dan Ibu Dr. Dina Gasong, M.Pd., selaku orang tua yang selalu memberikan nasehat, dukungan dan doa dari awal hingga akhir penulisan skripsi ini.
5. Bapak dr. F. X. Lameng, M.M., dan Ibu drg. Yosephine. S. S., selaku mertua yang telah memberikan dukungan serta doa dari awal hingga akhir penulisan skripsi ini.
6. Abraham Christian Mac Arthur Lameng dan Rafael Adam Lameng selaku Suami dan Anak yang menjadi penyemangat bagi penulis dalam meyelesaikan skripsi ini.
viii
8. Teman-teman seperjuangan Program Studi Manajemen, Anjar, Tiwi, Berta, Adel, Natasya, Jenti, Mita, Reni, Livia dan masih banyak lagi yang tidak bisa peneliti sebutkan satu per satu, yang telah memberikan dukungan, membantu serta berbagi pengalaman dan ilmu kepada penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
Penulis menyadari bahwa skipsi ini masih terdapat banyak kekurangan karena keterbatasan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan bisa menjadi referensi bagi mahasiswa yang sedang melakukan penelitian dengan topik serupa.
Yogyakarta, 31 Januari 2019 Penulis
ix DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv
HALAMAN PERNYATAAN KARYA TULIS ... v
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii
HALAMAN DAFTAR ISI ... ix
HALAMAN DAFTAR TABEL ... xii
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
HALAMAN ABSTRAK ... xiv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 5
C. Batasan Masalah ... 5
D. Tujuan Penelitian ... 5
E. Manfaat Penelitian ... 6
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 7
A. Manajemen Pemasaran ... 7
1. Pengertian Pemasaran ... 7
2. Pentingnya Manajemen Pemasaran bagi Suksesnya Perusahaan... 8
3. Bauran Pemasaran 4P ... 8
a. Product (Produk) ... 9
b. Price (Harga) ... 11
c. Place (Tempat) ... 14
d. Promotion (Promosi) ... 14
4. Kualitas Pelayanan ... 16
x
6. Keputusan Pembelian ... 23
B. Perusahaan Jasa ... 26
C. Transportasi ... 29
D. Riset Terdahulu ... 31
E. Kerangka Konseptual Penelitian ... 34
F. Hipotesis ... 34
BAB III METODE PENELITIAN ... 39
A. Jenis Penelitian ... 39
B. Subjek dan Objek Penelitian ... 40
C. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 40
D. Variabel Penelitian ... 40
E. Definisi Operasional dan Indikator ... 41
F. Populasi dan Sampel ... 42
G. Teknik Pengambilan Sampel... 43
H. Sumber Data ... 43
I. Teknik Pengumpulan Data ... 44
J. Teknik Pengujian Instrumen ... 45
1. Uji Statistik ... 45
a. Uji Validitas ... 45
b. Uji Reliabilitas ... 45
2. Uji Asumsi Klasik ... 46
a. Uji Normalitas ... 46
b. Uji Multikolinearitas ... 47
c. Uji Heteroskedastisitas ... 47
K. Teknik Analisis Data ... 48
1. Analisis Statistik Deskriptif ... 48
2. Analisis Regresi Linear Berganda ... 49
a. Uji F ... 50
b. Uji t ... 51
xi
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 54
A. Sejarah ... 54
B. Visi dan Misi ... 55
C. Jenis-Jenis Layanan Go-Jek Indonesia... 56
D. Tentang Go-Car ... 59
BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 60
A. Hasil Uji Instrumen ... 60
1. Uji Validitas ... 60
2. Uji Reliabilitas ... 63
B. Uji Asumsi Klasik ... 63
1. Uji Normalitas ... 63
2. Uji Multikolinearitas ... 64
3. Uji Heteroskedatisitas ... 65
C. Deskripsi Data dan Analisis ... 67
1. Analisis Deskriptif Responden ... 67
2. Analisis Deskrptif Variabel ... 68
D. Analisis Regresi Linear Berganda ... 72
1. Uji F ... 73
2. Uji t ... 73
3. Koefisien Determinasi ... 74
E. Pembahasan ... 75
BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN ... 79
A. Kesimpulan ... 79
B. Saran ... 79
C. Keterbatasan ... 80
DAFTAR PUSTAKA ... 81
xii
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
III.1 Definisi Operasional dan Indikator ... 41
III.2 Pengukuran Skala Likert ... 44
V.1 Uji Validitas Faktor Harga ... 61
V.2 Uji Validitas Faktor Kualitas Pelayanan ... 61
V.3 Uji Validitas Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Go-Car ... 62
V.4 Uji Reliabilitas Faktor Harga dan Kualitas Pelayanan ... 63
V.5 Uji Normalitas ... 64
V.6 Uji Multikolinearitas ... 65
V.7 Uji Heteroskedastisitas ... 66
V.8 Analisis Deskriptif Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 67
V.9 Analisis Deskriptif Responden Berdasarkan Usia ... 68
V.10 Analisis Deskriptif Variabel Harga ... 68
V.11 Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan ... 69
V.12 Analisis Deskriptif Variabel Keputusan Konsumen Go-Car ... 71
V.13 Analisis Regresi Linear Berganda ... 72
V.14 Uji F ... 73
V.15 Uji t ... 74
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ... 85
Lampiran 2 Tabulasi ... 91
Lampiran 3 Uji Statistik ... 101
A. Uji Validitas ... 102
B. Uji Reliabilitas ... 104
C. Uji Asumsi Klasik ... 107
D. Regresi Linear Berganda ... 108
E. Uji F ... 108
F. Uji t ... 109
xiv ABSTRAK
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUTUSAN KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA GO-CAR
Studi pada Konsumen Go-Car di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
Aletha Clara Tandirerung Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta, 2019
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car. Penelitian ini dilakukan pada bulan Mei hingga Juli 2018 di Kampus I dan Kampus III Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan analisis deskriptif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa/mahasiswi Kampus I dan Kampus III Universitas Sanata Dharma yang pernah menggunakan jasa Go-Car dan sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang dari populasi yang dipilih dengan teknik purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner dengan menggunakan skala pengukuran skala Likert. Uji instrumen penelitian yang digunakan adalah uji validitas dan uji reliabilitas. Teknik analisis data yang digunakan di dalam penelitian ini adalah Analisis Regresi Linear Berganda.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) Faktor harga secara parsial berpengaruh terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car dengan nilai signifikansi 0,016 < 0,05 (2) Faktor kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05 (3) Faktor harga dan faktor kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car.
xv ABSTRACT
FACTORS INFLUENCING CONSUMERS DECISION ON USING GO-CAR SERVICE
Study on Go-Car Consumer at Sanata Dharma University Yogyakarta
Aletha Clara Tandirerung Sanata Dharma University
Yogyakarta, 2019
This study aims to find out factors influencing consumers decision on using Go-Car service. The research was held in May to July 2018 at Campus I and Campus III Sanata Dharma University Yogyakarta. Type of the study is quantitative research using descriptive analysis. Population of this study are all students of Campus I and Campus III Sanata Dharma University who have ever used Go-Car service and sample of this study are 100 students from selected population using purposive sampling. Data collection is done by questionnaire using scale of Likert. Instrument test of this study used validity test and reliability test. Data analysis technique used in this study is multiple linear regression analysis.
Result of this study shows that: (1) Price factor partially influenced consumers decision on using Go-Car service with significance value by 0,016 < 0,05 (2) Service quality factor partially influenced consumers decision on using Go-Car service with significance value by 0,000 < 0,05 (3) Price factor and service quality factor stimulantly influenced consumers decision on using Go-Car service.
1 BAB I
PENDAHULUAN A. Latar Belakang
Di era modern ini, semua aktivitas atau kegiatan bisa menjadi lebih mudah dilakukan karena teknologi sudah berkembang dengan sangat pesat. Teknologi telah menjadi kebutuhan manusia dan tidak terlepas dari gaya hidup manusia, bahkan dalam perkembangannya, manusia sudah sangat bergantung pada teknologi.
Kemajuan yang sangat pesat di bidang teknologi informasi memberikan pengaruh yang besar terhadap berbagai aspek kehidupan manusia. Pengaruh yang paling nyata terlihat pada perubahan mendasar terhadap cara orang melakukan transaksi, terutama dalam dunia bisnis. Salah satu hasil kemajuan teknologi informasi yang berkontribusi besar terhadap perubahan ini adalah internet. Dengan adanya internet, cara perusahaan melakukan transaksi berubah, dari cara lama yang prosesnya mengorbankan waktu dan biaya yang besar menjadi proses yang lebih cepat dan lebih mudah.
Saat ini sudah banyak pebisnis kecil sampai pebisnis besar (perusahaan) yang menggunakan internet dengan cara online untuk memasarkan produk dan jasa mereka. Hal ini disebabkan karena pemasaran yang terbatas. Salah satu cara meningkatkan luas pemasaran yaitu dengan menggunakan media internet.
pengembangan dan penelitian untuk menemukan pasar yang tepat. Bisnis start-up lebih identik dengan bisnis yang menggunakan teknologi, web, internet dan yang berhubungan dengan ranah tersebut (Pristiyanti, 2016).
Aplikasi web dan browser internet sudah banyak digunakan sebagai media perdagangan antara perusahaan ataupun badan usaha dengan konsumen. Salah satunya yaitu E-commerce (Electronik Commerce). E-commerce merupakan satu set dinamis teknologi, aplikasi, dan proses bisnis yang menghubungkan perusahaan, konsumen, dan komunitas tertentu melalui transaksi elektronik dan perdagangan barang, pelayanan, dan informasi yang dilakukan secara elektronik (Purbo et al, 2001).
Seiring dengan perkembangan teknologi, media pemasaran produk dan jasa pun mulai merambah ke perangkat mobile, salah satunya adalah commerce. M-commerce yang berasal dari mobile commerce merupakan suatu sistem
perdagangan (e-commerce) yang dilakukan melalui media portabel seperti ponsel, PDA, dan lain sebagainya. Pada dasarnya, M-commerce merupakan gabungan dari E-commerce dan Mobile Computing (Yolanda, 2013).
Salah satu bisnis atau perusahaan start-up yang menerapkan M-commerce (E-commerce) adalah PT Go-Jek. PT Go-Jek adalah perusahaan yang bergerak
konvensional, sekarang muncul bisnis baru yaitu transportasi online dan tarif yang diberikan juga lebih murah.
PT. Go-Jek didirikan pada tahun 2011 oleh Nadiem Karim dan Michael Angelo Moran. Pada Januari 2015, perusahaan meluncurkan aplikasi mobile Go-Jek yang berbasis location-based search untuk telepon genggam berbasis Android dan iOS (Apples) (Pristiyanti, 2016). Sebagai perusahaan yang berkembang pesat, PT. Go-Jek sedang meningkatkan pelayanan dengan cara memberikan promosi harga yang terjangkau. Kepuasan pelanggan terhadap layanan dan hasil kinerja akan sangat mempengaruhi image perusahaan, sehingga hal ini menjadi perhatian penting bagi perusahaan yang sedang berkembang pesat seperti PT. Go-Jek.
Dari berbagai pelayanan jasa yang disediakan oleh PT. Go-Jek tersebut, yang saat ini hangat dibicarakan adalah Go-Car (taxi online). Go-Car adalah sebuah pelayanan jasa yang disediakan oleh PT. Go-Jek dalam bidang transportasi bermobil yang lebih memudahkan para konsumen dan telah dipercaya oleh beragam pelanggan dalam membantu aktivitas. Go-Car juga memberikan tarif yang terjangkau bagi konsumen dan juga banyak bonus (promo).
Kehadiran Go-Car ini, banyak meresahkan driver transportasi konvensional, dikarenakan banyak konsumen yang berpaling menggunakan jasa Go-Car dan beranggapan bahwa kehadiran taxi online mengganggu pendapatan
taxi konvensional, dan akhirnya sering terjadi konflik antara transportasi online dan
dengan harga yang ditentukan oleh taxi konvensional itu sangat jauh berbeda dari Go-Car. Biaya minimum untuk taxi konvensional adalah sebesar Rp 25.000,- dan
Go-Car Rp 10.000,-, terlebih taxi bandara yang menetapkan harga minimum yang
terbilang mahal.
Harga yang ditawarkan Go-Car lebih murah dibandingkan taxi konvensional karena driver Go-Car menggunakan kendaraan sendiri serta mengisi bahan bakar mobil dan pulsa telepon sendiri. Perusahaan tidak mengeluarkan banyak anggaran untuk semua biaya tersebut. Perusahaan hanya menarik driver yang ingin bekerja sama dengan mereka. Driver Go-Car juga mendapat keuntungan yaitu pembayaran konsumen menjadi hak mereka secara penuh.
Dari latar belakang yang telah dirangkum oleh peneliti maka peneliti tertarik untuk mencari tahu lebih dalam faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car, studi pada konsumen Go-Car di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut, peneliti merumuskan masalah berikut ini : faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car?
C. Batasan Masalah
Penelitian ini dibatasi pada faktor harga dan faktor kualitas pelayanan pada konsumen yang pernah menggunakan jasa Go-Car minimal satu kali dengan subjek penelitian mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
D. Tujuan Penelitian
E. Manfaat Penelitian 1. Bagi Perusahaan :
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi perusahaan yaitu PT. Go-Jek untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang bisa mempengaruhi keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car dan sebagai pertimbangan bagi driver Go-Car dalam memberikan pelayanan kepada konsumen untuk kepentingan saat ini dan masa mendatang.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma :
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta khususnya dapat menjadi sumber referensi sekaligus sebagai acuan untuk mengembangkan penelitian dengan topik yang serupa.
3. Bagi Peneliti :
7 BAB II
KAJIAN PUSTAKA A. Manajemen Pemasaran
1. Pengertian Pemasaran
2. Pentingnya Manajemen Pemasaran Bagi Suksesnya Perusahaan Manajemen Pemasaran akan selalu diperlukan oleh perusahaan atau pun bisnis kecil karena praktek perusahaan adalah berfluktuasi dan semakin pesatnya persaingan antara perusahaan yang satu dengan yang lainnya. Semakin gencar dan semakin efektif promosi, maka semakin baik pemasaran. Namun, hal tersebut tidak dapat langsung dipastikan akan suksesnya suatu perusahaan karena pemasaran itu sendiri juga berkaitan dengan variabel lain seperti keinginan konsumen, munculnya banyak pesaing dan sebagainya. Itulah sebabnya mengapa manajemen pemasaran selalu dianggap penting (Soekartawi, 1993).
3. Bauran Pemasaran 4P
a. Product (Produk)
Menurut Kotler dan Amstrong (2001) produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan, dimiliki, digunakan atau pun dikonsumsi sehingga mampu memuaskan keinginan dan kebutuhan termasuk di dalamnya berupa fisik, tempat, orang, jasa, gagasan, serta organisasi. Menurut Tjiptono (2008) produk adalah sesuatu yang ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Menurut Ginting (2012) produk adalah kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan ke pasar. Berdasarkan definisi produk menurut para ahli maka peneliti menyimpulkan bahwa produk adalah sesuatu yang ditawarkan oleh produsen kepada konsumen yang berupa barang dan jasa.
Kualitas akan suatu produk adalah sebuah pemahaman bahwa produk yang ditawarkan oleh produsen kepada konsumen memiliki karakteristik yang tidak dimiliki oleh pesaing lain. Maka dari itu, perusahaan selalu berusaha fokus pada kualitas produk dan membandingkannya dengan produk dari pesaing.
Menurut Kotler (2000) produk dapat diklasifikasikan menjadi beberapa kelompok yaitu sebagai berikut :
a) Barang
Barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat, diraba atau disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan, dan perlakuan fisik lainnya
b) Jasa
Jasa merupakan suatu aktivitas, manfaat dan kepuasan yang ditawarkan untuk dikonsumsi oleh konsumen. Misalnya, bengkel reparasi, salon kecantikan, hotel dan sebagainya.
2) Berdasarkan daya tahan, produk dapat dikelompokkan menjadi dua yaitu sebagai berikut (Kotler, 2000):
a) Barang tidak tahan lama
Barang tidak tahan lama yaitu barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu hari atau beberapa kali pemakaian. Maksudnya, umur ekonomisnya dalam kondisi pemakaian normal kurang dari satu tahun. Misalnya, sabun, pasta gigi, minuman kaleng dan sebagainya.
b) Barang tahan lama
b. Price (Harga)
1) Pengertian Harga
Kotler dan Armstrong (2008) harga adalah jumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk dan jasa. Menurut Alma (2008) harga adalah nilai suatu barang yang dinyatakan dengan uang. Menurut Kotler (2008) harga adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. Selanjutnya menurut. Tjiptono (2008) menyebutkan bahwa harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan. Menurut Kotler (2012) harga adalah jumlah uang yang harus dibayar pelanggan untuk produk itu. Menurut Saladin (2001) harga adalah sejumlah uang sebagai alat tukar untuk memperoleh produk atau jasa. Menurut Swastha (2005) Harga merupakan jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya. Berdasarkan definisi harga menurut para ahli maka peneliti menyimpulkan harga adalah suatu pungutan biaya atau pembayaran berupa uang yang ditagihkan atas suatu produk dan jasa.
a) Keterjangkauan Harga
Konsumen yang dapat menjangkau suatu harga yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Dari penetapan harga tersebut, bertujuan untuk menarik konsumen untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan.
b) Harga sesuai kemampuan atau daya saing harga.
Konsumen akan lebih sensitif pada harga sehingga konsumen pun sering membandingkan harga antara suatu produk atau jasa. Dalam hal ini, harga merupakan tolak ukur konsumen dalam membeli atau menggunakan produk dan jasa.
c) Kesesuaian harga dengan kualitas produk
Seringkali harga dianggap sebagai indikator kualitas bagi konsumen dan biasanya harga yang lebih tinggi akan dianggap bahwa kualitasnya lebih baik namun, pada kenyataannya harga yang tinggi tidak selalu memiliki kualitas yang baik.
d) Kesesuaian harga dengan manfaat
dikeluarkan, maka konsumen akan beranggapan bahwa produk dan jasa tersebut mahal sehingga konsumen pun akan berpikir dua kali untuk melakukan pembelian atau penggunaan ulang atas produk dan jasa tersebut.
2) Metode Penetapan Harga
Swastha (2011) menyatakan bahwa pengukuran kesesuaian harga yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian adalah :
a) Tingkat Harga
Harga yang ditetapkan oleh perusahaan disesuaikan dengan strategi perusahaan secara keseluruhan dalam menghadapi situasi dan kondisi tertentu. Perusahaan menetapkan berbagai macam variasi harga agar terjangkau bagi seluruh kalangan. Adapun dimensi yang digunakan adalah variasi harga dan keterjangkauan harga.
b) Potongan harga
c. Place (Tempat)
Pengertian tempat dalam bauran pemasaran sering disebut dengan saluran distribusi. Saluran dimana produk tersebut sampai kepada konsumen. Saluran distribusi adalah saluran yang digunakan oleh produsen untuk menyalurkan produk tersebut dari produsen sampai ke konsumen atau industri pemakai (Sumarni dan Soeprihanto, 2010). Suryana (2001) menyatakan bahwa tempat yang menarik bagi konsumen adalah tempat yang paling strategis, menyenangkan, dan efisien. Menurut Swastha (2002) tempat adalah dimana suatu usaha atau aktivitas usaha dilakukan. Berdasarkan definisi tempat menurut ahli maka peneliti menyimpulkan bahwa tempat adalah sebuah saluran distribusi antara produsen ke kosumen.
d. Promotion (Promosi)
1) Pengertian Promosi
adalah suatu upaya yang dilakukan oleh pasar untuk menarik dan mempengaruhi pihak lain dalam keputusan pembelian.
2) Tujuan Promosi
Menurut Kismono (2001) perusahaan perlu menetapkan tujuan promosi yang akan membantu tercapainya tujuan perusahaan secara lebih luas. Adapun tujuan promosi adalah sebagai berikut (Tjiptono, 2007) : a) Menginformasikan, dapat berupa:
(1) Menginformasikan pasar mengenai keberadaan suatu produk baru
(2) Memperkenalkan cara pemakain yang baru dari suatau produk (3) Menyampaikan perubahan harga kepada pasar d. Menjelaskan
cara kerja suatu produk
(4) Menginformasikan jasa-jasa yang disediakan oleh perusahaan (5) Meluruskan kesan yang keliru. Mengurangi ketakutan atau
kekhawatiran pembeli. Membangun citra perusahaan b) Membujuk pelanggan sasaran untuk:
(1) Membentuk pilihan merek
(2) Mengalihkan pilihan ke merek tertentu
(3) Mengubah persepsi pelanggan terhadap atribut produk
(4) Mendorong pembeli untuk belanja saat itu juga
(5) Mendorong pembeli untuk menerima kunjungan wiraniaga
c) Mengingatkan, terdiri atas:
(1) Mengingatkan pembeli bahwa produk yang bersangkutan dibutuhkan dalam waktu dekat
(2) Mengingatkan pembeli akan tempat – tempat yang menjual produk perusahaan
(3) Membuat pembeli tetap ingat walaupun tidak ada kampanye iklan
(4) Menjaga agar ingatan pertama pembeli jatuh pada produk perusahaan
4. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler dan Keller (2009) Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Menurut Tjiptono (2011) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut Lewis dan Booms (dalam
Berdasarkan definisi kualitas pelayanan menurut para ahli maka peneliti menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah sebuah pengukuran untuk mengetahui seberapa baik pelayanan yang diberikan kepada konsumen dan bagaimana pelayanan tersebut mampu mencapai harapan konsumen.
Dalam penelitian ini, pengukuran kualitas layanan diukur dengan indikator berdasarkan pendapat dari Kotler dan Keller (2009) sebagai berikut:
1) Tangible (Berwujud)
Penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan atau perlengkapan, sumber daya manusia, serta materi komunikasi perusahaan.
2) Realibility (Keandalan)
Kemampuan dalam memberikan layanan kepada konsumen yang disajikan secara akurat dan memuaskan.
3) Responsiveness (Responsivitas)
Kesediaan dalam membantu konsumen dalam pelayanan dengan tanggap yang berarti kesigapan dalam melayani konsumen, penanganan atas keluhan dari konsumen serta merespon permintaan konsumen dengan segera.
4) Assurance (Jaminan)
5) Empathy (Empati)
Perusahaan memahami keluhan ataupun masalah yang dirasakan oleh konsumen dan bertindak demi kepentingan konsumen serta memberikan perhatian personel kepada konsumen.
5. Strategi Layanan dan Loyalitas Pelanggan
a. Strategi Layanan
Boediono (2003) mengartikan layanan sebagai suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan. Mendahulukan kepuasan pelanggan adalah itikad yang mengagumkan, tetapi akan lebih dari sekedar kata-kata jika ada strategi pelayanan yang semestinya. Strategi pelayanan adalah bagian sentral strategi bisnis perusahaan yang juga meliputi tujuan keuntungan, pasar, teknologi, dan sebagainya. Hal ini bagian yang sentral karena menguraikan budaya intern perusahaan, di samping citra ekstern yang diinginkan. Strategi pemasaran harus mencakup (Wolker, 2011) :
1) Keperluan dan harapan pelanggan. Tidak ada perusahaan yang bertahan lama jika kebutuhan pelanggannya tidak didefinisikan sepenuhnya atau diabaikan setelah diketahui. Dalam kebanyakan industri jasa, pelanggan memiliki pilihan yang berbeda-beda.
keuntungan melalui kualitas dan inovasi pelayanan. Paling tidak anda harus mengenal hasil yang kelihatan dari strategi pesaing. Anda perlu mengetahui mengapa pelanggan menggunakan produk dan jasa mereka, dan bukannya milik anda.
3) Wawasan tentang masa depan. Mendengarkan pelanggan dan mengawasi persaingan jelas sekali merupakan proses yang penting, tetapi mungkin itu belum cukup untuk mencapai diferensiasi dan kepuasan pelanggan dalam jangka panjang. Sebuah perusahaan harus memiliki pemimpin yang berwawasan untuk mendorong eksperimentasi dan perubahan serta memungkinkan orang menciptakan wawasan untuk masa depan. Hal ini bukan proyeksi masa mendatang yang berdasarkan posisi sekarang, tetapi gambaran yang jelas tentang di mana anda ingin berada dan bagaimana cara untuk sampai kesana.
b. Menarik dan Mempertahankan pelanggan
pelanggan dan meningkatkan bisnis perusahaan, karena sudah terlalu banyak perusahaan yang mengalami kerugian akibat pelanggan yang telah beralih. Untuk mengurangi keberalihan maka perusahaan harus (Kotler dan Keller, 2009) :
1) Mendefinisikan dan mengukur tingkat retensinya. Untuk majalah, tingkat pembaharuan berlangganan adalah ukuran retensi yang baik. Untuk perguruan tinggi, tingkat retensi yang baik bisa berupa tingkat retensi tahun pertama sampai tahun kedua.
2) Membedakan penyebab “erosi” pelanggan dan mengidentifikasi pelanggan yang dapat dikelola dengan lebih baik. Tidak banyak yang dapat dilakukan untuk pelanggan yang berpindah domisili atau pergi untuk keperluan bisnis, tetapi banyak yang dilakukan untuk pelanggan yang pergi karena layanan yang buruk, produk yang kurang baik, atau harga yang tinggi
3) Membandingkan kehilangan laba yang dikalikan dengan nilai seumur hidup pelanggan dari pelanggan yang hilang terhadap biaya untuk mengurangi tingkat keberalihan. Selama biaya untuk mengurangi keberalihan lebih rendah dibandingkan laba yang hilang, perusahaan harus mengeluarkan uang untuk mempertahankan pelanggannya.
c. Membangun Loyalitas Pelanggan
kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang. Suatu bisnis disebut sukses jika berhasil mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan. Adapun empat jenis kegiatan pemasaran penting yang digunakan perusahaan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan retensi :
1) Berinteraksi dengan pelanggan
Mendengarkan pelanggan merupakan hal penting dalam manajemen hubungan pelanggan. Beberapa perusahaan menciptakan mekanisme berkelanjutan yang membuat manajer senior dapat terus terhubung dengan umpan balik pelanggan dari lini depan.
2) Mengembangkan program loyalitas
Dua program loyalitas pelanggan yang dapat ditawarkan perusahaan adalah program frekuensi dan program pemasaran klub. Program frekuensi (Frequency Program) dirancang untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan yang sering membeli dan dalam jumlah besar. Program ini dapat membantu membangun loyalitas jangka panjang dengan pelanggan CLV (Costumer Lifetime Value) tinggi, menciptakan peluang lintas penjualan dalam proses.
membangun database atau menangkap pelanggan dari pesaing, klub keanggotaan terbatas merupakan pembangunan loyalitas jangka panjang yang lebih kuat. Klub ini menarik dan mempertahankan pelanggan yang menghasilkan sebagian besar bisnis.
3) Mempersonalisasikan pemasaran
Personel perusahaan dapat menciptakan ikatan yang kuat dengan pelanggan melalui pengindividuan dan personalisasi hubungan. Intinya, perusahaan yang cerdas mengubah pelanggan mereka menjadi klien. Apabila perusahaan tersebut menggunakan teknologi untuk membangun nilai pelanggannya akan menemukan bahwa personalisasi lebih dari sekedar menciptakan informasi yang khusus, artinya perusahaan online harus memastikan agar usaha mereka untuk menciptakan hubungan dengan pelanggan tidak menjadi boomerang, seperti ketika pelanggan dibombardir oleh rekomendasi buatan-komputer yang terus menerus tidak tepat sasaran.
4) Menciptakan ikatan institusional
d. Mempertahankan Pelanggan Selamanya
Mempertahankan dan membesarkan pelanggan adalah suatu hal yang sangat penting dan harus dilakukan oleh pemilik perusahaan ataupun pebisnis. Sekarang ini, perusahaan-perusahaan yang cerdas tidak melihat nilai mereka sebagai penjual produk tetapi melihat diri mereka sebagai pencipta pelanggan yang menguntungkan (Profitable Custumers). Perusahaan tidak hanya ingin menciptakan pelanggan melainkan juga ingin memiliki pelanggan selamanya, bahkan mereka ingin selalu berusaha memiliki pelanggan dan membuat mereka loyal. Tidak hanya sampai disitu, pemasar ingin terus-menerus meningkatkan pangsanya dalam bisnis pelanggan. Perusahaan tidak hanya ingin menjadi pemasok tunggal suatu produk tertentu melainkan juga memasok lebih banyak apa pun yang dibutuhkan pembeli. Ini dikenal sebagai mengejar pangsa pelanggan (pursuing share of customer) (Kotler, 2010).
6. Keputusan Pembelian
keadaan yang memicu kebutuhan tertentu dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen. Perusahaan yang cerdas berusaha untuk memahami proses keputusan pembelian pelanggan secara penuh.
Dalam sebuah bisnis, harga memiliki peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli (Tjiptono, 2006), yaitu:
a. Peranan alokasi harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya.
b. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membidik konsumen mengenai faktor- faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara objektif. Persepsi yang sering muncul adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi sehingga konsumen menilai harga yang ditetapkan sesuai dengan kualitas produk maupun jasa yang ditetapkan.
membahas tentang sebuah perusahaan jasa yang bergerak dalam bidang transportasi yaitu taxi online (Go-Car). Maka dari itu peneliti ingin membuktikan seberapa besar pengaruh dari faktor harga dan kualitas pelayanan dalam keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car.
Adapun indikator yang digunakan untuk mengukur keputusan pembelian adalah sebagai berikut (Harmani, 2008 dalam Anwar, 2015):
a. Keputusan terhadap produk yang tersedia
b. Keputusan terhadap layanan yang diberikan
B. Perusahaan Jasa
1. Pengertian Perusahaan Jasa
Lovelock dan Wright (2002) layanan jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan nilai dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai akibat dari membawa perubahan yang diinginkan di atau atas nama penerima layanan. Selanjutnya, menurut Kotler dan Keller (2007) jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Berdasarkan pengertian jasa menurut para ahli maka peneliti menyimpulkan bahwa jasa adalah jasa adalah suatu usaha yang ditawarkan kepada konsumen yang pada dasarnya tidak berwujud tetapi memberikan manfaat kepada konsumen.
2. Karakteristik jasa
Menurut Payne (2001) bahwa ada empat karakteristik unik yang paling sering ditemui dalam pelayanan dan membedakan barang secara umum:
a. Tidak berwujud
Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud, berarti bahwa layanan tidak dapat dilihat, dirasakan, terasa atau menyentuh seperti dapat dilihat dari item.
b. Heteregonitas
c. Tidak dapat dipisahkan
Jasa umum diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang sama, dengan partisipasi konsumen dalam proses. Artinya, konsumen harus berada di tempat jasa yang diminta, sehingga konsumen melihat dan bahkan mengambil bagian dalam proses produksi.
d. Tidak tahan lama
Jasa mungkin tidak disimpan dalam persediaan. Ini berarti bahwa layanan tidak dapat disimpan, dijual kembali kepada orang lain, atau dikembalikan ke produsen layanan yang ia membeli jasa.
3. Kategori Bauran Jasa
Menurut Kotler dan Keller (2007) menjelaskan bahwa ada lima pokok klasifikasi bauran jasa yaitu sebagai berikut :
a. Barang berwujud murni
Terdiri atas barang berwujud seperti sabun, pasta gigi, atau garam. Tidak satu pun jasa menyertai produk tersebut.
b. Barang berwujud yang disertai jasa
c. Campuran
Terdiri atas barang dan jasa dengan bagian yang sama. Misalnya, orang pergi ke restoran untuk mendapatkan makanan maupun layanan.
d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa yang sangat kecil
Terdiri atas jasa utama bersama jasa tambahan atau barang pendukung. Contohnya, penumpang pesawat terbang membeli jasa angkutan.
e. Jasa murni
Terdiri atas jasa. Contohnya, mencakup penjagaan bayi, psikoterapi, dan pijat.
4. Mengelola Mutu Jasa
Mutu jasa suatu perusahaan akan diuji dalam setiap pertemuan jasa. Apabila karyawan-karyawan eceran merasa bosan, tidak dapat menjawab pertanyaan sederhana, atau saling berkunjung pada saat pelanggan sedang menunggu, maka pelanggan akan berpikir dua kali untuk melakukan bisnis lagi dengan penjual tersebut. Oleh karena itu, perusahaan harus menambah manfaat pada tawaran mereka yang tidak hanya memuaskan pelanggan melainkan juga mengejutkan dan menyenangka mereka, karena menyenangkan pelanggan adalah masalah bagaimana melampaui harapan pelanggan (Kotler dan Keller, 2007).
5. Praktik Terbaik Manajemen Mutu Jasa
konsep strategis, sejarah komitmen manajemen puncak terhadap mutu, standar yang tinggi, teknologi swalayan, sistem untuk memantau kinerja jasa dan keluhan pelanggan, dan penekanan pada kepuasan karyawan (Kotler dan Keller, 2007).
C. Transportasi
1. Pengertian Transportasi
2. Pertumbuhan Transportasi
Pertumbuhan transportasi dari tahun ke tahun mulai mengalami pembaruan khususnya dalam transportasi umum (darat) yaitu mobil (taxi). Seperti yang diketahui bahwa transportasi umum taxi yang dulunya semua dilakukan dengan konvensional, mulai dari cara pemesanan hingga pembayaran, namun kini manusia mulai melakukan pembaruan sesuai dengan perkembangan zaman yang semakin modern dan sejalan dengan kemajuan teknologi.
Salah satu pembaruan transportasi umum saat ini adalah taxi online. Taxi online sama seperti taxi konvensional namun perbedaanya pada cara pemesanan
membayar tunai kepada driver sesuai dengan argo yang tertera pada monitor mobil, semakin jauh perjalanan maka argo juga akan semakin tinggi.
D. Riset Terdahulu
Beberapa penelitian terdahulu memiliki kesamaan topik dengan penelitian ini sehingga dapat digunakan sebagai bahan referensi dan perbandingan, antara lain adalah sebagai berikut: :
kepuasan pelanggan sebesar 41,1% yang berarti menunjukan hubungan yang sangat kuat.
2. Zahra (2017) telah melakukan penelitian skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Ojek Online”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online Gojek di Kota Yogyakarta, pengaruh persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online Gojek di Kota Yogyakarta, pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online Gojek di Kota Yogyakarta, dan pengaruh kualitas pelayanan, persepsi harga, dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online Gojek di Kota Yogyakarta. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online Gojek di Kota Yogyakarta, dibuktikan nilai t hitung sebesar 4,336, nilai signifikansi 0,000<0,05, dan koefisien regresi sebesar 0,235. Terdapat pengaruh positif persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online Gojek di Kota Yogyakarta, dibuktikan dari nilai t hitung sebesar 5,591,
dan terdapat pengaruh kualitas pelayanan, persepsi harga, dan citra merek secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online Gojek di Kota Yogyakarta, dibuktikan dengan nilai F hitung sebesar
65,386 dan signifikansi 0,000<0,05.
E. Kerangka Konseptual Penelitian
Keterangan :
: Pengaruh secara simultan faktor harga dan kualitas pelayanan terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car.
: Pengaruh secara parsial faktor harga dan kualitas pelayanan terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car.
F. Hipotesis
1. Faktor harga mempengaruhi keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car.
Menurut Xie dan Shugan (2000) konsumen baru lebih sensitif dalam mempertimbangkan harga daripada konsumen yang lama pada saat melakukan transaksi pembelian. Monroe (1990) menyatakan bahwa harga merupakan
Faktor Kualitas Pelayanan
pengorbanan ekonomis yang dilakukan pelanggan untuk memperoleh produk atau jasa. Selain itu, harga adalah salah satu faktor penting bagi konsumen dalam mengambil keputusan untuk melakukan transaksi atau tidak melakukan transaksi.
Bagi seorang konsumen harga merupakan tolak ukur sebelum memutuskan membeli atau menggunakan suatu produk dan jasa, serta konsumen cenderung tertarik pada produk atau jasa yang menawarkan harga murah. Dengan kehadiran Go-Car yang menawarkan jasa dengan harga murah tentunya menjadi daya tarik
bagi konsumen. Untuk bisa menggunakan jasa Go-Car cukup dengan memesan Go-Car melalui aplikasi Go-Jek dan nantinya akan tertera harga untuk sekali
perjalanan.
Go-Car juga seringkali memberikan voucher seperti potongan harga. Hal
ini pun tentu saja menjadi daya tarik tersendiri bagi konsumen serta mampu menciptakan loyalitas konsumen. Oleh karena itu, peneliti menduga bahwa harga merupakan tolak ukur konsumen dalam mengambil keputusan membeli atau menggunakan produk dan jasa. Berdasarkan uraian tersebut maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut :
2. Faktor kualitas pelayanan mempengaruhi keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car.
Menurut Tjiptono (2011) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Lewis dan Booms (dalam Tjiptono dan Chandra, 2008) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi (harapan) pelanggan. Suatu pelayanan mempengaruhi minat konsumen terhadap suatu barang atau jasa dari pihak perusahaan yang menawarkan produk atau jasa (Assauri, 1999).
Bagi seorang konsumen, pelayanan yang baik memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Konsumen cenderung akan melakukan pembelian ulang jika merasa puas dengan suatu pelayanan. Sebuah perusahaan harus mampu memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen.
Untuk bisa menggunakan jasa Go-Car, konsumen hanya perlu melakukan pemesanan Go-Car melalui aplikasi Go-Jek dengan menentukan alamat penjemputan dan alamat yang akan di tuju. Setelah itu, driver Go-Car akan merespon pesanan konsumen dan segera menjemput konsumen lalu mengantar ke alamat tujuan konsumen. Selain itu, konsumen dapat memberikan umpan balik bagi driver Go-Car, apakah pelayanan yang diberikan baik atau buruk.
konsumen karena konsumen akan merasa nyaman menggunakan Go-Car (kendaraan yang layak pakai, bersih, fasilitas di dalam mobil yang lengkap seperti tempat duduk dan ac).
Oleh karena itu, peneliti menduga bahwa kualitas pelayanan akan menjadi tolak ukur konsumen dalam memutuskan menggunakan produk atau jasa. Berdasarkan uraian tersebut maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut :
H2 : Faktor kualitas pelayanan mempengaruhi keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car.
3. Faktor harga dan faktor kualitas pelayanan mempengaruhi keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car.
Monroe (1990) menyatakan bahwa harga merupakan pengorbanan ekonomis yang dilakukan pelanggan untuk memperoleh produk atau jasa. Selain itu harga adalah salah satu faktor penting bagi konsumen dalam mengambil keputusan untuk melakukan transaksi atau tidak melakukan transaksi. Menurut Tjiptono (2011) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
meningkatkan minat konsumen untuk menggunakan jasa yang ditawarkan. Selain harga, kualitas pelayanan juga tidak kalah pentingnya. Perusahaan harus mampu memperhatikan serta memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen dan selalu memastikan bahwa konsumen merasa puas dengan pelayanan mereka karena kepuasan konsumen merupakan kesuksesan tersendiri bagi perusahaan.
Berdasarkan uraian tersebut, maka peneliti menduga bahwa faktor harga dan faktor kualitas pelayanan mempengaruhi keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car.
39 BAB III
METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian
B. Subjek Penelitian dan Objek Penelitian 1. Subjek Penelitian
Subjek dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah menggunakan jasa Go-Car minimal satu kali.
2. Objek Penelitian
Objek dalam penelitian ini adalah faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car.
C. Waktu dan Lokasi Penelitian 1. Waktu Penelitian
Adapun waktu penelitian ini adalah mulai dari bulan Mei hingga Juli 2018.
2. Lokasi Penelitian
Adapun lokasi penelitian ini adalah di kampus I dan kampus III Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, yang bertempat di Mrican dan Paingan Maguwoharjo.
D. Variabel Penelitian
1. Variabel bebas (Independent Variable)
Menurut Sugiyono (2011) variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat). Variabel bebas pada penelitian ini adalah faktor harga dan faktor kualitas pelayanan.
2. Variabel terikat (Dependent Variable)
Menurut Sugiyono (2011) variabel terikat atau dependen merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Variabel terikat pada penelitian ini adalah keputusan konsumen yang menggunakan jasa Go-Car.
E. Definisi Operasional dan Indikator
Definisi operasional dan indikator dibuat untuk menguraikan variabel menjadi indikator-indikator yang dapat diukur. Definisi operasional tersebut berupa:
Tabel III.1
Definisi Operasional dan Indikator
No Variabel Definisi Operasional Indikator No Item Kuesioner
2. Harga sesuai dengan kemampuan atau
Tabel III.1
5. Emphaty (Empati) 15,16
3
F. Populasi dan Sampel Penelitian 1. Populasi
2. Sampel
100 orang mahasiwa/i Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang pernah menggunakan jasa Go-Car minimal, baik mahasiswa yang kuliah di kampus I maupun di kampus III.
G. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Purposive sampling adalah metode penetapan responden untuk dijadikan
sampel berdasarkan pada kriteria tertentu (Siregar, 2013). Kriteria-kriteria yang ditetapkan yaitu: (1) Laki-laki/wanita yang merupakan mahasiswa/i di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta baik mahasiswa yang kuliah di kampus I maupun di kampus II (2) Berusia minimal 18 tahun. (3) Pernah menggunakan jasa Go-Car minimal satu kali.
H. Sumber Data
kuesioner, berbagai teori para ahli yang dikutip oleh peneliti langsung dari buku yang diterbitkan, dan dari situs resmi Go-Jek Indonesia www.go-jek.com. Data sekunder adalah data yang diperlukan untuk mendukung hasil penelitian berasal dari literatur, artikel dan berbagai sumber lainnya yang berhubungan dengan penelitian (Sugiyono, 2013). Data sekunder dalam penelitian ini adalah data jasa-jasa yang ditawarkan oleh PT. Go-Jek Indonesia yang dilansir oleh www.abanggojekmotovlog.com. Sejarah berdirinya dan visi misi PT. Go-Jek Indonesia yang dilansir oleh www.gojekid.blogspot.com.
I. Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan melalui instrumen kuesioner dengan judul “Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen menggunakan jasa
Go-Car”. Pada penelitian ini skala pengukuran kuesioner yang digunakan ialah skala Likert. Skala Likert terdiri dari pilihan jawaban Sangat Sesuai (SS), Sesuai (S), Netral (N), Tidak Sesuai (TS), dan Sangat Tidak Sesuai (STS).
Tabel III.2 Pengukuran Skala Likert
NO Jawaban Skor
1 Sangat Sesuai (SS) 5
2 Sesuai (S) 4
3 Netral (N) 3
4 Tidak Sesuai (TS) 2
J. Teknik Pengujian Instrumen 1. Uji Statistik
a. Uji Validitas Alat Ukur (Kuesioner).
Ghozali (2009) menyatakan bahwa uji validitas digunakan untuk mengukur sah, atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Pengujiian validitas secara manual dilakukan dengan cara menghitung rhitung dari masing-masing pertanyaan menggunakan rumus berikut (Siregar, 2013):
𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 = 𝑛 (∑ 𝑋𝑌) − (∑ 𝑋)(∑ 𝑌)
√[𝑛(∑ 𝑋2) − (∑ 𝑋)2][𝑛(∑ 𝑌2) − (∑ 𝑌)2]
Keterangan:
rhitung = koefisien korelasi n = jumlah responden X = skor variabel
Y = skor total dari variabel untuk responden ke-n
Dengan nilai signifikan (α) = 5%, setiap butir pertanyaan dinyatakan valid
apabila rhitung lebih besar dari rtabel. Dalam penelitian ini uji validitas dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS 22.
b. Uji Reliabilitas Alat Ukur (Kuesioner).
kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Reliabilitas suatu test merujuk pada derajat stabilitas, konsistensi, daya prediksi, dan akurasi. Uji reliabilitas secara manual dilakukan dengan metode Alpha Cronbach menggunakan rumus berikut (Siregar, 2013)
𝑟11 = [𝑘 − 1] [1 −𝑘 ∑ 𝜎𝑏 2
𝜎𝑡2 ]
Keterangan:
r11 = koefisien reliabilitas instrumen k = jumlah butir pertanyaan
∑𝜎𝑏2= jumlah varian butir
σ2t = varian total
Suatu instrumen penelitian dikatakan reliabel apabila koefisien reliabilitas (r11) > 0,6. Dalam penelitian ini, uji reliabilitas juga dilakukan dengan bantuan program SPSS 22.
2. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah sampel yang digunakan mempunyai distribusi normal atau tidak. Pengujian normalitas data menggunakan Test of Normality Kolmogorov-Smirnov dalam program SPSS. Menurut Santoso (2012) dasar pengambilan keputusan bisa dilakukan berdasarkan probabilitas yaitu:
2) Jika probabilitas < 0,05 maka distribusi dari model regresi adalah tidak normal.
b. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan ada atau tidaknya korelasi antara variabel bebas. Untuk mendeteksi ada tidaknya multikolinieritas dapat dilihat dari besaran Variance Inflation Factor (VIF) dan Tolerance. Pedoman suatu model regresi yang bebas multikolinieritas adalah mempunyai angka tolerance lebih dari 0,1. Batas VIF adalah 10, jika nilai VIF dibawah 10, maka tidak terjadi gejala multikolinieritas (Gujarati, 2012).
c. Uji Heteroskedastisitas
K. Teknik Analisis Data
1. Analisis Statistik Deskriptif
Analisis data deskriptif adalah analisis yang berfungsi untuk mendeskripsikan atau memberi gambaran terhadap obyek yang diteliti melalui data sampel atau populasi sebagaimana adanya, tanpa melakukan analisis dan membuat kesimpulan yang berlaku umum. Teknik analisis deskriptif dibagi menjadi dua tahap:
a. Deskripsi Responden
Deskripsi responden berisi tentang perhitungan yang menjadi klasifikasi kuesioner secara umum seperti jenis kelamin dan usia. Deskripsi responden dilakukan dalam frekuensi (%)
b. Deskripsi Variabel Penelitian
Untuk menggambarkan atau mendapatkan gambaran tentang variabel, dimensi dan indikator melalui rata-rata (mean) pada faktor harga, faktor kualitas pelayanan dan keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car, prosedur yang digunakan sebagai berikut:
1) Menghitung nilai rata-rata untuk setiap variabel/obyek/item
2) Membuat kategori nilai rata-rata dengan pengkategorian skor yang telah dibuat. Dalam mengkategorikan masing-masing variabel, langkah yang digunakan adalah dengan menggunakan interval kelas sesuai rumus Sturges:
C1 = 𝑟𝑎𝑛𝑔𝑒
Keterangan: C1 = Interval
Range = selisih antara batas atas dengan batas bawah
K = banyaknya kelas Maka interval kelasnya:
C1 = 5−1
5 = 0,80
Dengan interval sebesar 0,80 maka faktor harga, faktor kualitas pelayanan dan keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car dapat digambarkan sebagai berikut:
1) Apabila skor rata-rata antara 1,00 s/d 1,80 maka dapat di kategorikan sangat buruk
2) Apabila skor rata-rata antara 1,81 s/d 2,60 maka dapat dikategorikan buruk
3) Apabila skor rata-rata antara 2,61 s/d 3,40 maka dapat di kategorikan cukup baik
4) Apabila skor rata-rata antara 3,41 s/d 4,20 maka dapat di kategorikan baik
5) Apabila skor rata-rata antara 4,21 s/d 5,00 maka dapat di kategorikan sangat baik
2. Analisis Regresi Linear Berganda
digunakan untuk satu variabel tak bebas (dependent) dan dua atau lebih variabel bebas (independent).
Adapun rumus Regresi Linear Berganda adalah sebagai berikut : Y = a + b1X1 + b2X2
Keterangan :
Y : Keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car a : konstanta
X1 : Faktor harga
X2 : Faktor kualitas pelayanan b1,b2 : Koefisien Regresi
a. Pengujian Hipotesis
1) Uji F
Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel terikat. Tahapan pengujian F adalah sebagai berikut :
a) Merumuskan hipotesis :
H0 : Faktor harga dan faktor kualitas pelayanan secara simultan tidak berpengaruh terhadap konsumen menggunakan jasa Go-Car.
HA: Faktor harga dan faktor kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh terhadap konsumen menggunakan jasa Go-Car.
c) Penerimaan atau penolakan hipotesis :
(1) H0 ditolak atau HA diterima jika nilai probabilitas < 0,05 (2) H0 diterima atau HA ditolak jika nilai probabilitas > 0,05 d) Mengambil keputusan :
(1) Jika nilai probabilitas < 0,05 maka secara simultan terdapat pengaruh yang signifikan faktor harga dan faktor kualitas pelayanan terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car.
(2) Jika nilai probabilitas > 0,05 maka secara simultan tidak terdapat pengaruh yang signifikan faktor harga dan faktor kualitas pelayanan terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car.
2) Uji t
Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual terhadap variabel dependen (Ghozali, 2006). Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel bebas secara individual mempunyai pengaruh terhadap vaiabel terikat. Tahapan pengujian t adalah sebagai berikut :
a) Merumuskan hipotesis :
H0 : Faktor harga dan faktor kualitas pelayanan secara parsial
HA : Faktor harga dan faktor kualitas pelayanan secara parsial
berpengaruh terhadap konsumen yang menggunakan jasa Go-Car.
b) Tingkat signifikansi (α) ditentukan sebesar 5%
c) Penerimaan atau penolakan hipotesis :
(1) H0 ditolak atau HA diterima jika nilai probabilitas < 0,05
(2) H0 diterima atau HA ditolak jika nilai probabilitas > 0,05
d) Mengambil keputusan :
(1) Jika nilai probabilitas < 0,05 maka secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan dari faktor harga dan faktor kualitas pelayanan terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car.
(2) Jika nilai probabilitas > 0,05 maka secara parsial tidak terdapat pengaruh yang signifikan faktor harga dan faktor kualitas pelayanan terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car.
3) Koefisien Determinasi
54 BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah
Bermula di tahun 2010 sebagai perusahaan transportasi roda dua melalui panggilan telepon, Go-Jek kini telah tumbuh menjadi on-demand mobile platform dan aplikasi terdepan yang menyediakan berbagai layanan lengkap
mulai dari transportasi, logistik, pembayaran, layan-antar makanan, dan berbagai layanan on-demand lainnnya. Go-Jek dirintis oleh Nadiem Makarim dan Michael Angelo Moran.
Go-Jek adalah sebuah perusahaan teknologi berjiwa sosial yang bertujuan untuk meningkatkan kesejahteraan pekerja di berbagai sektor informal di Indonesia. Kegiatan Go-Jek bertumpu pada 3 nilai pokok: kecepatan, inovasi, dan dampak sosial.
Para driver Go-Jek mengatakan bahwa pendapatan mereka meningkat semenjak bergabung sebagai mitra dengan mendapatkan akses ke lebih banyak pelanggan melalui aplikasi Go-Jek. Mereka juga mendapatkan santunan kesehatan dan kecelakaan, akses kepada lembaga keuangan dan asuransi, cicilan otomatis yang terjangkau, serta berbagai fasilitas yang lain.
Purwokerto, Cirebon, Serang, Jember, Magelang, Tasikmalaya, Belitung, Banyuwangi, Salatiga, Garut, Bukittinggi, Pasuruan, Tegal,Sumedang, Banda Aceh, Mojokerto, Cilacap, Purwakarta, Pematang Siantar, dan Madura serta pengembangan di kota-kota lainnya pada tahun mendatang.
B. Visi dan Misi 1. Visi :
Membantu memperbaiki struktur transportasi di Indonesia, memberikan kemudahan bagi masyarakat dalam melaksanakan pekerjaan sehari-hari seperti pengiriman dokumen, belanja harian dengan menggunakan layanan fasilitas kurir, serta turut mensejahterakan kehidupan tukang ojek di Indonesia Kedepannya.
2. Misi :
a. Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola struktur transportasi yang baik dengan menggunakan kemajuan teknologi. b. Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada
pelanggan.
c. Membuka Lapangan Kerja Selebar-lebarnya bagi masyarakat Indonesia. d. Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan dan
sosial.
C. Jenis-jenis layanan Go-Jek Indonesia 1. Go-Jek :
a. Go-Ride
Go-Ride adalah layanan transportasi yang dalam operasionalnya
menggunakan sepeda motor. b. Go-Car
Go-Car adalah layanan transportasi yang dalam operasionalnya
menggunakan mobil. c. Go-Food
Go-Food adalah layanan pesan antar makanan dengan lebih dari 30.000
restoran yang terdaftar di aplikasi Go-Jek. d. Go-Mart
Go-Mart adalah layanan belanja instan untuk membeli barang dari
berbagai macam toko yang telah tersedia di aplikasi. e. Go-Send
Go-Send adalah sebuah layanan antar-jemput barang dari Pelanggan ke
tempat tujuan sesuai dengan pemesanan di aplikasi, dengan maksimal berat barang 20 kg dan maksimal ukuran 70x50x50 cm.
f. Go-Med
Go-Med merupakan layanan untuk pelanggan yang ingin membeli obat,
g. Go-Box
Go-Box adalah layanan pindah barang ukuran besar dengan
menggunakan truk bak/blind van. h. Go-Tix
Go-Tix adalah layanan informasi acara dengan akses pembelian dan
pengantaran tiket langsung kepada konsumen. i. Go-Busway
Go-Busway adalah layanan untuk memonitor jadwal layanan bus
TransJakarta dengan memesan Go-Ride untuk mengantar konsumen ke sana.
2. Go-Life : a. Go-Massage
Go-Massage adalah layanan jasa pijat kesehatan profesional langsung ke
rumah Anda. b. Go-Clean
Go-Clean adalah layanan jasa kebersihan profesional untuk
membersihkan kamar kos, rumah dan kantor. c. Go-Glam
Go-Glam adalah layanan jasa perawatan kecantikan untuk
d. Go-Auto
Go-Auto adalah layanan perawatan mobil yang bisa dipanggil. Layanan
ini dibagi kedalam tiga kategori yaitu; Auto Care, Body Wax, dan Auto Service.
3. Go-Pay : a. Go-Pay
Go-Pay adalah layanan dompet virtual untuk transaksi Anda di dalam
aplikasi Go-Jek. b. Go-Points
Go-Points adalah program loyalti dari Go-Jek khusus untuk pengguna
Go-Pay. Mainkan token dari setiap transaksi Go-Pay, kumpulkan poin
dan dapatkan berbagai reward menarik. c. Go-Pulsa
Go-Pulsa adalah layanan dalam pembelian pulsa. Kebutuhan isi pulsa dan internet dapat selalu terpenuhi bersama Go-Pulsa. Pembayaran langsung dilakukan dengan menggunakan saldo Go-Pay.
d. Go-Bills
Go-Bills adalah layanan pembayaran tagihan seperti bayar listrik, beli
D. Tentang Go-Car
Go-Car merupakan suatu pelayanan jasa yang mengantar dan menjemput
konsumen dengan menggunakan mobil (taxi online). Go-Car memiliki kecepatan akses yang memudahkan pemesanan konsumen, cukup dengan menentukan alamat penjemputan dan tujuan. Kendaraan yang digunakan Go-Car layak pakai (kendaraan yang masih baru yaitu minimal keluaran tahun
60 BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan kuisioner yang disebarkan kepada 100 orang responden dengan tujuan untuk menguji validitas dan realibilitas. Butir-butir pernyataan pada uji validitas dipastikan telah valid sebelum melakukan uji reliabilitas. Apabila butir-butir pernyataan ada yang tidak valid, maka pernyataan yang tidak valid harus dihapus terlebih dahulu dan butir-butir pernyataan yang valid tersebut dapat dilakukan uji realibilitas. Kriteria dari responden yang mengisi kuisioner penelitian ini adalah laki-laki/wanita yang merupakan mahasiswa/i di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta baik mahasiswa yang kuliah di kampus I maupun di kampus II, berusia minimal 18 tahun dan yang pernah menggunakan jasa Go-Car minimal satu kali.
A. Hasil Uji Instrumen 1. Hasil Uji Validitas
Setiap butir penyataan dikatakan valid apabila rhitung lebih besar dari rtabel. Untuk mengetahui nilai rtabel dilakukan dengan menggunakan rumus: rtabel (α, n-2) berdasarkan tabel product moment. Uji validitas ini diketahui bahwa n = 100 dan α = 5% maka rtabel (5%, 100-2) = 0,195. Setiap butir
Tabel V.1
Hasil Uji Validitas Faktor Harga
Butir
Pernyataan rhitung rtabel Keterangan
Item 1 0,571 0,195 Valid
Berdasarkan tabel V.1 dapat dilihat bahwa semua butir pernyataan dinyatakan valid karena rhitung lebih besar dari rtabel yaitu 0,195. Selanjutnya peneliti melakukan uji validitas pada butir-butir pernyataan faktor kualitas pelayanan. Berikut ini adalah hasil uji validitas yang peneliti dapatkan:
Tabel V.2
Hasil Uji Validitas Faktor Kualitas Pelayanan
Butir
Pernyataan rhitung rtabel Keterangan
