VI MANAJEMEN MUTU TERPADU
6.3. Prinsip-Prinsip MMT
Selain unsur- unsur yang telah dijelaskan sebelumnya, penerapan MMT juga bergantung kepada sejauh mana penerapan prinsip-prinsip MMT dijalankan. Semakin prinsip-prinsip tersebut dijalankan sepenuhnya oleh PT Giga, maka penerapan MMT akan semakin sempurna. Prinsip-prinsip tersebut menurut Rampersad (2001) diantaranya adalah fokus pada konsumen dan keterlibatan
konsumen, konsisten terhadap tujuan, keterlibatan seluruh karyawan, keputusan berdasarkan data dan fakta, berorientasi proses, serta fokus pada perbaikan terus-menerus.
6.3.1. Fokus pada Konsumen dan Keterlibatan Konsumen
Konsumen sayuran organik yang berdomisili di daerah Jakarta biasanya melalukan pembelian organik di retail maupun agen sayuran organik. Bahkan hampir 50 persen konsumen melakukan pembelian produk organik di retail- retail yang terdapat di Jakarta. PT Giga menyadari peluang tersebut sehingga memutuskan untuk memusatkan target pasarnya pada konsumen berbentuk reseller yaitu retail-retail modern yang ada di sekitar Jabotabek.
PT Giga telah mengetahui posisinya pada masing- masing retail. PT Giga menjadi main supplier di dua store Superindo yaitu Superindo Cibubur dan Cibinong. Oleh karena itu, kedua retail ini menjadi perhatian utama PT Giga. Keberadaan produk PT Giga pada store tersebut membawa dampak positif terhadap penjualan store. Penjualan sayuran pada Superindo Cibinong mengalami peningkatan, yaitu semula berada pada tingkat 24 menjadi peringkat 4. Prestasi ini diikuti oleh PT Lion Superindo dengan penambahan store Superindo yang menjadi pelanggan PT Giga, yaitu Superindo Cibubur dimana PT Giga juga menjadi main supplier pada store tersebut.
Pelanggan utama PT Giga adalah retail- retail Superindo di bawah PT Lion Superindo. PT Giga memahami bahwa retail juga memiliki pemasok lain selain dirinya, maka PT Giga melakukan strategi dengan tidak memberlakukan minimum order pada store-store Superindo. Hal ini memberikan keleluasaan bagi retail dalam melakukan order dengan tidak dibatasi jumlah sayuran tertentu yang harus dipesan.
Salah satu tindakan yang menunjukkan fokus perusahaan terhadap konsumen adalah dengan mengunjungi konsumen secara berkala. PT Giga saat ini belum secara rutin mengunjungi retail. Kunjungan PT Giga kepada retail dilakukan ketika ada sesuatu hal tertentu, misalnya ketika terdapat keluhan, banyaknya barang tolakan, kenaikan atau penurunan penjualan, serta ketika PT Giga akan menawarkan produk baru, atau kepentingan lainnya. Jadi, kunjungan 70
PT Giga kepada konsumennya belum bersifat rutin. Hal inipun dilakukan terhadap retail yang berbentuk supermarket saja, tidak untuk agen.
PT Giga berusaha mengerti dan memahami pelanggannya yang berbentuk retail. PT Giga mengetahui karakteristik masing- masing retail. Karakteristik tersebut dipahami dan diintegrasikan dalam proses perusahaan. Hal ini ditunjukkan dengan perlakuan PT Giga terhadap sayuran yang akan dikirimkan kepada masing- masing retail. PT Giga juga berprinsip bahwa kepuasan pelanggan adalah prioritas utama. Setiap ada keluhan, PT Giga bereaksi dengan cepat. Misalnya saja ketika ditemui barang tolakan menunjukkan jumlah yang banyak, maka PT Giga segera mendatangi retail tersebut untuk berkonsultasi mengenai masalah banyaknya barang tolakan.
Menurut para retail, PT Giga memiliki kelebihan dibandingkan pesaingnya. Kelebihan tersebut diantaranya retail dapat memesan sayuran setiap hari, sedangkan terdapat pesaing PT Giga yang membatasi hari order setiap minggunya, sehingga retail memandang PT Giga lebih baik dalam segi waktu order. Keunggulan PT Giga lainnya terletak pada variannya yang lebih banyak dibandingkan pesaingnya. PT Giga sendiri menawari 81 jenis sayuran kepada retail, walaupun jenis sayuran yang biasa dipesan retail setiap hari hanya sebagiannya saja.
PT Giga masih belum sempurna dalam melaksanakan prinsip MMT ini. PT Giga merasa belum melakukan sesuatu yang lebih dari yang diharapkan pelanggan. Hal ini dapat terlihat dari jumlah permintaan sayuran yang masih belum dapat dipenuhi. Selain itu, perubahan kebutuhan dan keinginan retail belum dikumpulkan secara sistematis dalam rangka membangun perbaikan berkesinambungan.
6.3.2. Konsisten terhadap Tujuan
Prinsip MMT ini dijalankan melalui membangun komunikasi mengenai visi dan misi perusahaan kepada semua level organisasi. Hal ini belum sempurna dilaksanakan oleh PT Giga. Visi dan misi PT Giga belum dikomunikasikan terhadap seluruh karyawan. Saat ini, visi dan misi tersebut baru disampaikan sebatas kepada level manajemen saja, belum melibatkan karyawan pada bagian teknis.
Selain itu, pada prinsip ini ditekankan bahwa tujuan atau target-target perusahaan hendaknya diformulasikan secara SMART (Specific, Measurable, Achievable, Realistic, dan Time spesific). PT Giga sudah menerapkan hal ini dalam mengembangkan sasaran atau target yang ingin dicapai. Salah satu target PT Giga yang memenuhi kriteria tersebut adalah target berupa pencapaian 44 store Superindo sebagai pelanggan PT Giga dalam waktu 1-2 tahun. Target ini sudah memenuhi kriteria SMART yang dimaksud pada prinsip MMT. Manajemen pun serius dan konsisten dalam merealisasikan sasaran atau target yang telah dibuat. Saat ini, target tersebut sedikit demi sedikit mulai direalisasikan oleh PT Giga. Hal tersebut dapat terlihat dari perkembangan jumlah store Superindo yang menjadi pelanggan PT Giga yang berjumlah sebelas store dalam waktu empat bulan saja. Pencapaian target ini dilaksanakan melalui pembuatan time table atau jadwal pencapaian sasaran. Target lainnya yang ingin dicapai PT Giga dalam jangka waktu menengah-panjang adalah target memiliki lahan sendiri dan dapat menembus pasar luar negeri.
Visi dan misi perusahaan juga diterapkan dengan pemilihan target pelanggan PT Giga. Visi PT Giga yaitu “Menyediakan sayuran organik yang dapat dirasakan oleh semua kalangan, sehingga masyarakat dapat menerapkan pola hidup yang sehat”. Oleh karena itu, PT Giga memilih Superindo sebagai salah satu pelanggannya karena Superindo merupakan retail dengan konsep harga yang murah. Sementara untuk kalangan atas diwakili dengan Toko Kemchicks dan Harvey Nichols yang menjadi pelanggan PT Giga. Dengan begitu, pelaksanaan aktivitas pemasaran perusahaan sudah sesuai dengan visi PT Giga.
6.3.3. Keterlibatan Seluruh Karyawan
Prinsip keterlibatan seluruh karyawan ini menghendaki keterlibatan secara sukarela dan total dari setiap orang dalam suatu perusahaan. MMT adalah suatu konsep keterlibatan dan pemberdayaan karyawan. Walaupun kedua konsep ini saling berkaitan, namun merupakan dua hal yang berbeda. Keterlibatan karyawan adalah suatu proses mengikutsertakan para karyawan pada semua level organisasi dalam pembuatan keputusan dan pemecahan masalah. Orang yang paling dekat dengan masalah yang terjadi adalah orang yang tepat dan terbaik untuk membuat
keputusan. Selain itu, keputusan akan menjadi lebih baik dengan adanya masukan dari setiap pihak yang dipengaruhi oleh keputusan tersebut (Tjiptono 2003).
Pemberdayaan dapat diartikan sebagai keterlibatan karyawan yang benar-benar berarti (signifikan). Pemberdayaan karyawan pada PT Giga tidak hanya memiliki masukan, tetapi juga memperhatikan, mempertimbangkan, dan menindaklanjuti masukan tersebut apakah akan diterima atau tidak. Selain itu dalam MMT juga menghendaki keterlibatan karyawan dalam mengamb il keputusan yang berhubungan dengan tugas dan tanggung jawabnya dimana hal ini sudah dilaksanakan PT Giga dalam aktivitasnya.
6.3.4. Keputusan Berdasarkan Data dan Fakta
Pengambilan keputusan di PT Giga sedapat mungkin dilakukan berdasarkan data dan fakta dengan mengutamakan objektivitas. Data dan informasi tersebut diperoleh dari pihak internal maupun eksternal PT Giga. Perolehan data dan informasi dari pihak internal diperoleh dari evaluasi laporan keuangan, faktur- faktur, pengaduan dari karyawan, serta observasi langsung yang dilakukan pihak manajemen.
Sementara, perolehan informasi dan data dari pihak eksternal diperoleh dari Petani Mitra maupun retail langsung. Retail merupakan sumber informasi yang paling penting bagi PT Giga. Misalnya, bagian buyer dari Head Office PT Lion Superindo seringkali memberikan laporan mengenai perkembangan penjualan sayuran PT Giga pada store-store Superindo. Selanjutnya, PT Giga mengambil keputusan berdasarkan informasi yang diperoleh dari retail tersebut.
6.3.5. Berorientasi Proses
Jalannya suatu proses sangat mempengaruhi hasil yang dikeluarkan. Salah satu cara untuk mewujudkan prinsip orientasi proses dalam MMT adalah dengan cara memuaskan kebutuhan pelanggan internal. Pelanggan internal adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performansi pekerjaan atau perusahaan (Gasperz 2005). Pelanggan internal yang dimiliki PT Giga adalah orang-orang yang berada dalam manajemen dan teknis. Kebutuhan karyawan yang diinginkan PT Giga diantaranya yaitu imbalan atau insentif yang
setimpal atas pekerjaan yang dilakukan. Imbalan yang diterima sudah dirasakan cukup oleh karyawan PT Giga.
PT Giga merupakan bagian dari Singo Grup. Singo Grup menghendaki para karyawan PT Giga untuk belajar, bukan hanya untuk mengejar keuntungan bagi perusahaan semata. Hal ini sesuai dengan visi dan misi yang dimiliki Singo Grup. Budaya ini terbawa kepada manajemen PT Giga dimana dalam menjalankan bisnisnya, PT Giga sangat berorientasi proses dengan menekankan kepada proses pembelajaran pada karyawannya. Apabila terjadi suatu kegagalan ataupun terdapat pengetahuan yang dapat diambil dalam menjalankan suatu aktivitas, maka hal tersebut dianggap sebagai proses pembelajaran.
Proses-proses yang terjadi di PT Giga juga telah didokumentasikan berdasarkan skema dan prosedur standar. PT Giga juga menjalankan hubungan dengan pemasok sebagai mitra dengan membangun hubungan jangka panjang. Namun, prinsip berorientasi proses ini belum sempurna dijalankan. PT Giga belum melakukan pengukuran berkala terhadap efektivitas suatu proses. Suatu proses diperbaiki hanya apabila telah dirasakan dampaknya.
6.3.6. Fokus pada Perbaikan Terus -Menerus
PT Giga berusaha untuk mengadakan perbaikan terus- menerus tehadap seluruh aktivitas dan produk yang dihasilkan. Usaha pencegahan telah dilakukan oleh PT Giga. Namun, dalam praktiknya masih terdapat keluhan-keluhan dari retail. Perbaikan juga dilakukan ketika terdapat keluhan-keluhan tersebut. Tetapi, perbaikan-perbaikan tersebut belum dilakukan secara terstruktur. Perbaikan terstruktur dalam hal ini maksudnya adalah proses perbaikan tersebut tidak berdasarkan adanya prosedur atau langkah- langkah tertentu yang telah ditetapkan sebelumnya dalam melakukan perbaikan.
Inovasi merupakan bagian dari proses perbaikan terus- menerus. PT Giga juga telah melakukan suatu inovasi dalam aktivitas pemasarannya melalui pembuatan gerobak untuk masing- masing store Superindo dimana strategi ini belum pernah dilakukan oleh para pesaing PT Giga sebelumnya.