PENDEKATAN DAN METODE PEKERJAAN
4. Prioritas perbaikan
layanan
Primer Eksternal melalui
kuesioner
Partial Least Square &
Analisis Diagonal
5.
Saran dan rekomendasi perbaikan
Primer Eksternal Melalui Kuesioner
Eskternal melalui In-Depth Interview
Deskriptif
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2004, dalam menerjemahkan skala penilaian indeks persepsi kepuasan layanan akan menggunakan skala ordinal dalam rentan 1 s/d 4. Semakin besar penilaian maka menunjukkan semakin puas persepsi layanan yang dirasakan oleh responden. Ilustrasi dari penilaian tersebut dapat dilihat pada matriks sebagai berikut:
3-4
Tabel 3-2 Matriks Skala Penilaian dalam Survei
3.3. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel pada riset kali ini dijalankan dengan memperhatikan jumlah dari satker yang menjadi populasi target penelitian. Dari total 419 satker, jumlah satker yang menjadi target sasaran berjumlah 215 (dua ratus lima belas) satker (diluar satker Itjen) sesuai dengan data yang diterima dari Itjen Kemenkes RI. Dengan memperhatikan berbagai pertimbangan dan tujuan dari penelitian, maka disain sampel yang ditetapkan adalah sebagai berikut:
1. Teknik pengambilan sampel menggunakan Multistage Sampling
2. Tahap pertama adalah melakukan sensus terhadap Eselon 1 yang berada dibawah Kementerian Kesehatan. Dari data yang didapatkan ada 8 Eselon 1 dibawah Kementerian Kesehatan selain Inspektorat Jenderal.
3. Tahap kedua adalah melakukan pemilihan sampel satker dimasing-masing Eselon 1 tersebut secara purposive yang dianggap dapat mewakili Indonesia Bagian Barat, Indonesia Bagian Tengah dan Indonesia Bagian Timur.
3-5 Frame pemilihan sampel dapat dijelaskan dalam ilustrasi sebagai berikut:
Gambar 3-2 Rancangan Sampel Survei Kepuasan Satker Itjen Kemenkes
Jika ada 215 satker (diluar satker Itjen) dan setiap satker diasumsikan terdapat 6 stakeholder maka populasinya akan sejumlah 1.290. Dari populasi ini setelah dihitung menggunakan metode Slovin tersebut dengan selang kepercayaan 95% dan Margin of Error sebesar 5% didapatkan jumlah sampel yang harus diambil ada 295 responden. Responden ini akan dipilih secara purposive yang dianggap dapat mewakili satker dan yang dianggap dapat mewakili wilayah Indonesia Bagian Barat, Indonesia Bagian Tengah dan Indonesia Bagian Timur. Dengan memperhatikan ketersediaan satker yang ada, maka target sampel didapati sebagai berikut:
3-6
Tabel 3-3 Lokasi dan Jumlah Sampel Penelitian
No Provinsi Kota Jumlah
Responden
1 DKI Jakarta Jakpus, Jakbar, Jaktim, Jaksel, Jakut 205
2 Banten Cilegon, Serang 10
3 Jawa Barat Bandung 5
4 Sumatera Selatan Palembang, Baturaja 30
5 Sulawesi Selatan Makassar 35
6 Papua Jayapura 15
Total Jumlah 300
Selain melakukan akuisisi data dengan melakukan pengukuran kepuasan layanan terhadap satker, demi memperkaya analisis penelitian maka pada penelitian ini juga akan dilaksanakan wawancara mendalam kepada pejabat eselon I/II. Target narasumber yang akan diwawancara adalah sebagai berikut:
Tabel 3-4 Target Narasumber Wawancara Mendalam
No. Pejabat Eselon I / II
1 Inspektur Jenderal
2 Sekretaris Inspektorat Jenderal 3 Inspektur I
4 Inspektur II 5 Inspektur III 6 Inspektur IV
7 Inspektur Investigasi 8 Ditjen Pelayanan Kesehatan 9 Sekretariat Jenderal
10 Ditjen Kesehatan Masyarakat
11 Ditjen Penceganan Dan Pengendalian Penyakit 12 Badan Penelitian Dan Pengembangan Kesehatan 13 Ditjen Kefarmasian Dan Alat Kesehatan
3-7
3.4. Teknik Pengambilan Data
Pengambilan data pada pekerjaan ini akan dilakukan dengan metode pengambilan data langsung (data primer) yakni dengan menjalankan wawancara tatap muka (face to face) dengan responden. Wawancara/interviu merupakan proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab sambil tatap muka antara pewawancara dengan informan atau orang yang diwawancarai. Dalam metode wawancara, pewawancara atau peneliti umumnya mengiringi penggalian informasi sesuai dengan runtutan pertanyaan yang sudah dituangkan ke dalam kuesioner. Namun, jika surveyor tidak menemukan kesesuaian jadwal dengan narasumber, kegiatan pengambilan data akan dilakukan melalui metode link isian, dimana narasumber akan diberikan link isian dan dalam pengisiannya akan dipandu oleh surveyor terkait. Metode pengambilan data yaitu sebagai berikut:
Dalam mengumpulkan data melalui wawancara, baik secara tatap muka langsung ataupun menggunakan link isian, surveyor diharapkan dapat melakukan wawancara secara menyeluruh dan mendalam untuk pengerjaan laporan. Responden akan dipersilakan menjawab pertanyaan yang terdiri dari 2 (dua) jenis pertanyaan, yakni pertanyaan terbuka dan pertanyaan tertutup. Dalam melaksanakan wawancara, surveyor tidak diperkenankan
3-8
mempengaruhi jawaban dari responden dan mempersilakan mereka untuk menjawab sesuai dengan persepsi yang mereka rasakan.
Sesuai dengan tujuan dan keluaran dari penelitian, maka target dan karakteristik responden yang menjadi sampel beserta metode yang dijalankan dapat dilihat dalam tabel sebagai berikut:
Tabel 3-5 Target dan Karakteristik Responden
Jenis Interview Tipe Responden Jumlah
Sample
Interview
Pemegang Jabatan di Satker terpilih (pejabat pengadaan, pejabat struktural, dan pelaksana terkait)
300 Pemegang Jabatan di Satker terpilih (Kepala satker/KPA,
Pejabat pembuat komitmen, PPSPM, dan bendahara)
In-depth Interview Pimpinan di Kemkes (Pejabat Eselon I dan II) 14
Total 314
Berkaitan dengan adanya pandemi Covid-19, maka pelaksanaan survei tatap muka akan dilaksanakan dengan mematuhi protokol kesehatan. Dalam melaksanakan wawancara tatap muka, surveyor wajib mematuhi hal-hal sebagai berikut:
1. Selalu membawa dan memakai masker ketika melaksanakan wawancara 2. Selalu membawa dan memakai hand sanitizer ketika melaksanakan wawancara 3. Menjaga jarak aman dengan narasumber minimal 1 sd 1,5 Meter
4. Melakukan rapid test/PCR Swab jika diperlukan (sesuai persyaratan yang ditetapkan di lingkungan survei)
3-9
3.5. Metode Analisis
Analisis data yang diperlukan dalam kegiatan ini diantaranya adalah analisis deskriptif, analisis CSI (Customer Satisfaction Index), dan Diagonal Suharjo Split. Penjelasan mengenai bentuk analisis tersebut akan dijelaskan pada sub bab di bawah ini.
3.5.1. Analisis Deskriptif
Penggunaan analisis deskriptif dalam penelitian adalah berupa jumlah (n) dan persentase. Analisis deskriptif ini bertujuan untuk menggambarkan karakteristik responden dan tingkat kepuasan responden atas dimensi-dimensi yang membentuknya. Hal yang dilakukan dengan mendata seperti jenis kelamin, status pernikahan, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, usia dan tingkat kepuasan responden atas dimensi pembentuk kepuasan tersebut. Setelah itu data yang diperoleh kemudian diinterpretasikan sehingga dapat menjelaskan karakteristik responden di dalam penelitian.
3.5.2. Customer Satisfaction Index (CSI)
Indeks Kepuasan konsumen Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan suatu nilai yang dapat dipercaya oleh manajemen untuk menjelaskan sejauh mana perusahaan telah memberikan kepuasan terhadap produk/jasa kepada konsumen. Pengukuran tingkat kepuasan dapat dilakukan dengan pembobotan (weight CSI) yang sama untuk tiap-tiap atribut penyusunnya. Rata-rata tertimbang (weighted average) dapat dihitung setelah menjumlahkan keseluruhan nilai dari kuantitas data, lalu membaginya dengan jumlah data tersebut. Rata-rata tertimbang dihitung dengan mempertimbangkan suatu kondisi tambahan tertentu yang terkait dengan masing-masing nilai untuk data (Pathak, 2012). Dengan kata lain, beberapa nilai dikalikan dengan faktor ekstra perkalian atau biasa disebut bobot dengan pertimbangan bahwa nilai tersebut sering terjadi. Dalam rata-rata tertimbang beberapa nilai-nilai kuantitas tertentu memberikan kontribusi lebih dari yang lain, dapat dilihat dari timbangan/bobot yang lebih besar dibandingkan yang lain. Berbeda
3-10
dengan nilai rata-rata, dimana semua nilai-nilai kuantitasnya memiliki kontribusi yang sama.
Rata-rata tertimbang menjadi konsep yang penting dalam statistik deskriptif dan matematika. Rumus rata-rata tertimbang adalah sebagai berikut:
𝑊 =∑ 𝑤𝑖𝑋𝑖 𝑛 𝑖=1 ∑𝑛𝑖=1𝑤𝑖 dimana
𝑊 = Rata-rata tertimbang (weighted average) 𝑛 = jumlah data
𝑤𝑖 = bobot data ke-i 𝑋𝑖 = nilai data ke-i
3.5.3. Analisis Diagonal (Suharjo Split)
Analisis diagonal digunakan untuk melihat tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan terhadap suatu atribut dikaitkan dengan efisiensi pelayanannya. Analisis ini merupakan pengembangan dari analisis Importance Performance Analysis (IPA), mengingat kuadran yang dijadikan acuan analisis sangat tergantung pada jumlah atribut dan jumlah pelanggan yang diteliti. Apabila jumlah atribut dan jumlah pelanggan ditambah maka bentuk kuadran dan hasil analisisnya akan berubah, sedangkan pendekatan garis efisiensi pelayanan dalam analisis diagonal relatif tetap untuk dijadikan acuan analisis karena tidak tergantung pada jumlah atribut dan jumlah pelanggan yang diteliti.
3-11
Hasil dari analisis diagonal dituangkan dalam bentuk diagram kartesius berupa garis linear mulai dari titik nol dan memotong secara diagonal diantara sumbu kepentingan dengan sumbu kepuasan (Diagonal Suharjo Split). Garis linear tersebut disebut dengan garis efficient service karena pada garis ini tingkat kepuasan pelanggan sesuai dengan tingkat kepentingannya terhadap suatu atribut. Atribut yang berada di atas garis efficient service menunjukkan adanya over service, sedangkan yang berada di bawahnya menunjukkan under service dengan melihat posisi suatu atribut dalam diagram tersebut maka dapat diketahui sejauh mana jarak kepentingan maupun kepuasan suatu atribut terhadap garis efficient service-nya.
Dengan menggunakan skala Likert, kinerja suatu atribut dapat dinyatakan sebagai berikut:
1. Apabila tingkat kepentingan dikurangi tingkat kepuasan suatu atribut (X-Y)