2.3.4 Spesifikasi Produk
2.3.4.1.1 Proses QFD
Menurut Cohen (1995, p311), proses penerjemahan kebutuhan pelanggan kedalam kualitas produk dan jasa dapat dilakukan dalam beberapa tahap, yaitu:
1. Proses kebutuhan konsumen menjadi karakteristik teknis (Product Planning). 2. Proses karakteristik teknis menjadi karakteristik bagian (Part Planning). 3. Proses karakteristik part menjadi operasi proses utama (Process Planning). 4. Proses operasi proses utama menjadi kebutuhan produksi (Production Planning).
2.3.4.1.2 HOQ (House Of Quality)
House of Quality adalah proses pemahaman dari kebutuhan, keinginan, dan
ekspektasi konsumen yang dirangkum kedalam metrik perencanaan produk.
Metrik ini terdapat dalam beberapa bagian yang masing-masing bagian mengandung informasi yang saling berhubungan satu sama lainnya. Tiap bagian adalah hasil pemahaman perusahaan terhadap suatu aspek proses perencanaan produk, jasa, atau suatu proses. Adapun gambar The House of Quality adalah sebagai berikut:
Gambar 2.3 The House of Quality
Bagian-bagian dari HOQ adalah sebagai berikut: 1. Customer Needs and Benefits
Pada bagian ini diisi daftar kebutuhan dan ekspektasi konsumen terhadap nilai produk, jasa, atau proses yang biasanya diperoleh dari Voice of the Customer dan telah diubah ke dalam tabel Metrik Kebutuhan Pelanggan.
2. Planning Matrik
Pada bagian ini mempunyai tujuan menyusun dan mengembangkan beberapa pilihan strategis dalam mencapai nilai-nilai kepuasan konsumen yang tertinggi. Planning Matrik mempunyai delapan jenis data, antara lain adalah sebagai berikut:
¾ Importance to Customer (kepentingan konsumen), yang berisi tentang tingkat kepentingan tiap kebutuhan dan manfaat bagi konsumen.
¾ Current Satisfaction Performance (kinerja kepuasan konsumen) adalah bagaimana kinerja produk yang dikembangkan dapat memenuhi kepuasan konsumen.
¾ Competitive Satisfaction Performance (kinerja kepuasan pelanggan) adalah bagaimana kinerja produk pesaing dalam memuaskan kepentingan pelanggan. ¾ Goal (Quality Plan) adalah tujuan yang ingin dicapai dalam pengembangan
produk.
¾ Improvement Ratio (pengembangan rasio), diperoleh dari rumus:
Improvement Ratio = e Performanc ion Statisfact Current Goal
¾ Sales Point (titik penjualan), digunakan tiga angka yaitu: o 1 = tidak ada tingkat penjualan
o 1,2 = tingkat penjualan sedang o 1,5 = tingkat penjualan tinggi
¾ Raw Weight diperoleh dengan rumus:
Raw Weight = (Importance to Customer)x(Improvement Ratio)x(Sales Point)
¾ Normalized Raw Weight adalah persen total dari Row Weight yang diperoleh dari rumus:
Normalized Raw Weight = x100%
Weight Raw Weight Raw
∑
3. Technical ResponseKolom Technical Response berisi tentang bagaimana organisasi mendeskripsikan perencanaan produk atau jasa untuk dikembangkan. Deskripsi ini didapatkan dari keinginan konsumen dan kebutuhannya.
4. Relationship
Pada kolom Relationship, dijelaskan bagaimana hubungan antara setiap elemen dari technical response dengan keinginan dan kebutuhan konsumen. Simbol yang digunakan untuk kolom Relationship antara lain adalah sebagai berikut:
= menunjukkan hubungan lemah dengan nilai 1 = menunjukkan hubungan sedang dengan nilai 3 = menujukkan hubungan kuat dengan nilai 9 5. Technical Correlations
Pada bagian Technical Correlations, berisikan bangaimana tim pengembangan perlengkapan tidur menetapkan implementasi hubungan antara
elemen-elemen dari technical response. Simbol-simbol yang digunakan dalam
technical correlation adalah sebagai berikut:
¾ vv = positif kuat ¾ v = positif
¾ (blank) = tidak ada hubungan ¾ x = negatif
¾ xx = negatif kuat 6. Techical Matrik
Pada Technical Matrix, terdapat tiga tipe informasi, yaitu urutan peringkat dari technical response, informasi perbandingan dengan kinerja teknis pesaing, dan target kinerja teknis. Adapun penjabaran ketiga informasi tersebut adalah sebagai berikut:
¾ Tingkat kepentingan kami, yang diperoleh dari jumlah perkalian antara
importance to customer dengan nilai relationship pada kolom technical response.
¾ Absolutely Performance merupakan jumlah perkalian antara nilai relationship dengan normalized raw weight.
¾ Relative Performance merupakan persen dari total absolutely performance. ¾ Unit of Mesure adalah satuan untuk technical response.
¾ Current Product adalah nilai yang ada pada produk yang sedang dikembangkan.
¾ Target Value adalah target yang ingin dicapai oleh tim pengembang terhadap perlengkapan tidur sehingga dapat memenuhi keinginan pelanggan.
Menurut Cohen (1995, P59), langkah-langkah pembuatan HOQ adalah sebagai berikut:
1. Mengidentifikasi keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Identifikasi keinginan dan kebutuhan pelanggan ini dapat dilakukan dengan beberapa metode, seperti wawancara ataupun menyebarkan kuisoner. Dari banyaknya atribut keinginan dan kebutuhan konsumen yang telah diperoleh, maka digunakan tabel kombinasi untuk mengelompokkan kebutuhan sesuai hierarkinya, yaitu kebutuhan primes, skunder, dan tersier. Setelah diperoleh pengelompokkannya, maka atribut kebutuhan konsumen tersebut dimasukkan pada HOQ pada bagian kiri ( kolom Customer Needs and Benefits).
2. Membuat matrik perencanaan.
Matrik perencanaan adalah suatu alat untuk membantu perusahaan untuk membuat prioritas atribut kebutuhan konsumen. Dalam matrik perencanaan ini, terdapat data tentang tingkat kepentingan konsumen dan tingkat kepuasan konsumen dengan skala yang digunakan adalah skala likret dengan nilai tekecil adalah 1 (tidak penting) dan nilai terbesar adalah 5 (sangat penting). Penilaian tingkat kepentingan ini dilakukan dengan survei konsumen.
3. Menentukan respon teknis.
Respon teknis adalah karakteristik produk atau jasa yang dapat diukur untuk memenuhi atribut kebutuhan dan keinginan konsumen. Dengan kata lain, atribut kebutuhan dan keinginan konsumen diterjemahkan kedalam bahasa yang digunakan perusahaan. Karakteristik yang telah ditentukan dimasukkan kedalam HOQ pada kolom Technical Response.
4. Menentukan hubungan antara respon teknis dan atribut kebutuhan konsumen. Matrik ini bertujuan untuk memperlihatkan kekuatan hubungan antara respon teknis dan atribut konsumen. Jenis hubungan ini dibagi kedalam tiga kategori yaitu hubungan kuat, sedang, dan lemah. Nilai yang ditentukan dalam matrik ini dimasukkan kedalam HOQ pada kolom Relationships.
5. Menentukan arah pengembangan (Direction of Improvement).
Arah pengembangan dalam masing-masing respon teknis sangat penting untuk diketahui guna memberikan peningkatan terhadap kepuasan konsumen. Terdapat tiga jenis arah pengembangan, yaitu:
¾ Tingkat kepuasan pelanggan akan meningkat jika respon teknis semakin meningkat.
¾ Tingkat kepuasan pelanggan akan meningkat jika respon teknis semakin kecil.
¾ 0 tingkat kepuasan pelnggan akan meningkat jika respon teknis pada target tertentu.
6. Menentukan korelasi teknis.
Matrik korelasi digunakan untuk mengetahui hubungan antara respon teknis, yang dalam HOQ terdapat pada gambar segitiga (atap HOQ) pada bagian
Technical Correlations. Dalam Technical Correlations, terdapat lima simbol yang
menunjukkan hubungan kuat positif, positif, tidak ada hubungan, negatif, dan negatif kuat.
7. Menentukan target respon teknis.
Pada tahap ini, perusahaan menentukan target yang ingin dicapai untuk setiap karakteristik teknis yang dapat memenuhi keinginan konsumen. Proses penentuan target ini biasanya dilakukan secara subjektif, misalnya dengan melakukan konsensus lain.