Sumber: PT. Bhanda Ghara Reksa
D. Permasalahan dan Kendala yang Dihadapi oleh PT. Bhanda Ghara Reksa Dalam Implementasi Sistem Manajemen Mutu
2.0. RUANG LINGKUP
Prosedur ini berlaku untuk semua dokumen yang terkait dengan Sistem Manajemen Mutu PT. Bhanda Ghara Reksa seperti Pedoman Mutu, Prosedur Kerja, Instruksi Kerja, Rencana Mutu, maupun dokumen-dokumen teknis, baik yang berasal dari pihak luar maupun dari dalam perusahaan.
3.0. DEFINISI
3.1. Dokumen adalah acuan kerja dalam bentuk tulisan yang berisi aturan atau ketentuan-ketentuan, baik dalam bentuk tercetak ataupun softcopy.
3.2. Salinan terkendali ( Controlled Copy ) adalah salinan dokumen yang ikut berubah apabila dokumen aslinya direvisi dan peredarannya dikendalikan oleh Pusat Pengendalian Dokumen.
3.3. Salinan Tak Terkendali ( Uncontrolled Copy ) adalah salinan dokumen yang tidak ikut berubah bila dokumen aslinya direvisi dan peredarannya tidak dikendalikan oleh Pusat Pengendalian Dokumen.
3.4. Daftar Induk ( Master List ) adalah daftar yang memuat nama dokumen yang terkait dengan Sistem Manajemen Mutu PT. Bhanda Ghara Reksa.
3.5. Dokumen aktif adalah dokumen yang sedang dalam peredaran dan masih berlaku.
3.6. Dokumen pasif adalah dokumen yang telah ditarik dari peredaran dan disimpan dipusat pengendalian dokumen
3.7. Dokumen internal adalah dokumen yang diterbitkan oleh fungsi di dalam perusahaan dan digunakan sebagai acuan kerja di perusahaan.
3.8. Dokumen eksternal adalah dokumen yang diterbitkan oleh fungsi di luar perusahaan tetapi digunakan sebagai acuan kerja di perusahaan.
4.0. RUJUKAN
4.1. Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008 elemen 4.2.3. tentang pengendalian dokumen.
4.2. Pedoman Mutu PT Bhanda Ghara Reksa No. BGR/PM-BGR/01
MR untuk dikaji sebelum disahkan.
5.1.2. MR mengkaji dokumen yang disusun. Bila dokumen sesuai maka dokumen dimintakan pengesahan kepada yang berwenang yaitu Direksi untuk di Kantor Pusat dan GM untuk di Cabang. Bila dokumen tidak sesuai maka dikembalikan ke Unit kerja terkait. 5.1.3. Direksi atau GM mengesahkan dokumen dan mengembalikannya ke
MR untuk diterbitkan.
5.1.4. MR menerima dokumen yang telah disahkan untuk diterbitkan dan meminta Manager/Kasie PM dan / Pusat Pengendalian Dokumen untuk mendaftar dalam Daftar Induk Dokumen dan memberi Stampel ”Dokumen Asli” pada dokumen tersebut sebelum diperbanyak.
5.1.5. Manager/Kasie PM dan / Pusat Pengendalian Dokumen menyusun dan atau memperbaharui Daftar Induk Dokumen yang telah ada. 5.1.6. Manager/Kasie PM dan / Pusat Pengendalian Dokumen
memperbanyak dokumen sesuai keperluan distribusi dokumen dan memberikan stempel pengendalian (Salinan Terkendali) dan mendistribusikannya sesuai daftar distribusi dokumen.
5.1.7. Unit kerja menerima distribusi dokumen dan menerapkannya. Apabila dokumen sudah tidak sesuai dengan penerapan maka Unit Kerja membuat usulan perubahan dokumen dan menyerahkannya ke MR.
5.1.8. MR mengkaji usulan perubahan dokumen dan bila perlu melibatkan bagian yang terkait dengan penerapan dokumen tersebut. Bila perubahan disetujui maka MR meminta Manager/Kasie PM untuk melaksanakan revisi dokumen.
5.1.9. Manager/Kasie PM merevisi dokumen dan meminta persetujuan kepada yang berwenang seperti pada 5.1.2.
5.1.10. Manager/Kasie PM dan / Pusat Pengendalian Dokumen mendistribusikan dokumen yang baru sekaligus menarik dokumen salinan terkendali yang kadaluarsa dan dimusnahkan.
5.1.11. Khusus untuk dokumen asli baik di Pengendali Mutu / Pusat Pengendalian Dokumen Kantor Pusat maupun cabang yang sudah kadaluarsa dan ingin disimpan sebagai arsip pasif maka distempel Kadaluarsa.
5.2. Pengendalian Dokumen Eksternal
5.2.1. Unit Kerja mengidentifikasi dokumen eksternal yang dijadikan sebagai acuan atau referensi dan menginformasikannya ke MR. 5.2.2. MR meminta Manager/Kasie PM untuk membuat Daftar Induk
Dokumen Eksternal.
5.2.3. Unit Kerja memantau revisi terhadap dokumen eksternal dan memastikan bahwa dokumen eksternal tersebut adalah yang terbaru. Pemantauan dapat dilakukan melalui telepon, email atau
Eksternal.
5.3. Pengendalian Dokumen Data Digital
5.3.1. Unit Kerja mengidentifikasi dokumen yang berbentuk data digital dan menentukan periode back upnya.
5.3.2. Manager/Kasie PM menyusun Daftar Induk Back Up dan mendistribusikan ke Unit Kerja terkait.
5.3.3. Unit Kerja melaksanakan back up sesuai periode waktu yang telah ditetapkan dan menyimpan media backup pada tempat yang aman.
1 Menyusun dokumen yang dibutuhkan 2 Mengkaji dokumen yang disusun 3 Mengesahkan dokumen
4 Menerima dokumen yang sudah disahkan untuk diterbitkan. 5 Mendaftar dokumen dalam Daftar Induk Dokumen dan
memperbanyak sesuai keperluan
6 Memberi stempel pengendalian dan mendistribusikannya. 7 Menerima distribusi dokumen dan menerapkannya.
Mengusulkan perubahan bila dokumen sudah tidak sesuai. 8 Mengkaji usulan perubahan dokumen
9 Merevisi dokumen dan meminta pengesahan dokumen 10 Mengesahkan revisi dokumen
11 Mengupdate Daftar Induk Dokumen dan memperbanyak dokumen serta memberi stempel pengendaliannya.
12 Mendistribusikan dokumen baru dan menarik dokumen yang kadaluarsa.
B. Pengendalian Dokumen Eksternal 1 Mengkaji dokumen eksternal yang sesuai 2 Mennyusun daftar induk dokumen eksternal 3 Memantau revisi dokumen eksternal 4 Mengudate daftar dokumen eksternal
C. Pengendalian Dokumen Data Digital 1 Mengidentifikasi data digital yang penting 2 Menyusun Daftar Indulk Back Up 3 Melaksanakan back up data digital
1 5 4 2 3 10 6 7 8 11 1 3 4 1 2 3 2 9 12
7.0. FORMULIR YANG DIGUNAKAN 7.1. Daftar Induk Dokumen 7.2. Daftar Distribusi Dokumen 7.3. Tanda Terima Dokumen
7.4. Daftar Induk Dokumen Eksternal 7.5. Usulan Revisi / Perubahan 7.6. Lembar Contoh Stampel
Dibuat Oleh
Diperiksa Oleh Disetujui Oleh Disahkan Oleh
Nama Bambang B.Y. Ibnu Asyari Samto Pramono Mulyanto
Jabatan GM. Bid. Pemasaran GM. Bid. MM & TI Direktur Ops. & Sar. Direktur Utama
Tanda - Tangan
Tanggal
DISTRIBUSI
NO. SALINAN PENERIMA NO. SALINAN PENERIMA
BGR/KP-01 Direktur Utama BGR/KP-12 Kepala SPI
BGR/KP-02 Direktur Ops. & Sar. BGR/KP-13 Staff Ahli Direksi
BGR/KP-03 Direktur P2 BGR/KP-14 GM. Cab. DKI
BGR/KP-04 Direktur Keu & Adm. BGR/KP-15 GM. Cab. Bandung BGR/KP-05 Sekretaris Perusahaan BGR/KP-16 GM. Cab. Semarang BGR/KP-06 GM. M. Mutu & TI BGR/KP-17 GM. Cab. Surabaya
BGR/KP-07 GM. P2 BGR/KP-18 GM. Cab. Medan
BGR/KP-08 GM. Pemasaran BGR/KP-19 GM. Cab. Palembang
BGR/KP-09 GM. Operasional BGR/KP-20 GM. Cab. Lampung
BGR/KP-10 GM. HR & Umum BGR/KP-21 GM. Cab. Denpasar BGR/KP-11 GM. Keu & Akt. BGR/KP-22 GM. Cab. Makassar
BAGIAN / PASAL
NO.
REVISI TGL REVISI
CATATAN REVISI
02 1 April „08 Perubahan secara menyeluruh
Lembar Pengesahan ... 1 Sejarah Revisi ... 2 Daftar Isi ... 3 6.0 Tujuan ... 4 7.0 Ruang Lingkup ... 4 8.0 Definisi ... 4 9.0 Rujukan ... 5 10.0 Prosedur Kerja ………. ... 5
5.1. Penanganan Order, Kontrak dan Amandemen ... 5
5.2. Survey Kepuasan Pelanggan ... 7
5.3. Keluhan Pelanggan ... 7
5.4. Laporan Kegiatan Pemasaran ... 8
11.0 Diagram Alir ... 9
tujuan organisasi yang telah ditetapkan didalam Rencana Kerja Anggaran Perusahaan (RKAP).
2.0. Ruang Lingkup
Prosedur ini berlaku di Unit Pemasaran Kantor Pusat dan Unit Pemasaran Cabang maupun Sub cabang untuk diterapkan dalam pengelolaan sistem pemasaran di semua kegiatan usaha di lingkungan PT. Bhanda Ghara Reksa.
3.0. DEFINISI
3.1 CP ( Calon Pelanggan ) adalah perusahaan atau perorangan yang membutuhkan produk jasa PT. BGR dan meminta sebagai salah satu peserta tender / penawar.
3.2 Quotation / Penawaran adalah dokumen / surat yang dibuat oleh Bidang Pemasaran atau unit Pemasaran yang berisikan pengenalan jenis usaha dan kegiatan (Scope of Work ) serta tarip / biaya yang ditawarkan kepada calon pelanggan.
3.3 Inquiry / permintaan adalah permintaan harga dari calon pelanggan / pelanggan kepada PT BGR tentang order pekerjaan / penanganan produk yang akan diberikan.
3.4 Pemasaran adalah Bidang / Unit Pemasaran yang mengelola fungsi pemasaran yang ditangani oleh GM Bidang Pemasaran untuk di tingkat kantor pusat, Kabag/Kasie Pemasaran untuk di tingkat Cabang dan Manager Subcabang untuk ditingkat sub cabang.
3.5 Pelanggan adalah mitra kerja yaitu para pengusaha / pelaku business yang memberikan pekerjaan kepada BGR.
3.6 Konfirmasi Order (KO) adalah kesepakatan awal yang dibuat oleh Pemasaran kepada Calon Pelanggan atas penawaran pekerjaan yang diberikan dan dapat digunakan sebagai dasar dalam membuat Kontrak. KO yang ditandatangani oleh kedua belah pihak dapat dijadikan kontrak.
3.7 Kontrak adalah Surat Perjanjian Kerja Sama antara PT. Bhanda Ghara Reksa dengan pelanggan yang merupakan perikatan hak dan kewajiban serta ketentuan lain untuk masing – masing pihak yang telah mendapat kesepakatan bersama dan merupakan acuan dalam melaksanakan pekerjaan. 3.8 SPK (Surat Perintah Kerja) adalah Surat Perintah untuk dapat dimulai
melaksanakan suatu pekerjaan sesuai ketentuan yang terkandung dalam SPK tersebut dan ditanda tangani oleh kedua belah pihak.
3.9 MOU (Memorandum Of Understanding) adalah surat kesepahaman atau dokumen untuk menjalin hubungan kerja sama / sinergi secara umum sesuai dengan potensi yang dimiliki masing-masing pihak (PT BGR dengan Calon Pelanggan) selanjutnya secara spesifik pekerjaan akan dibahas tersendiri dan dituangkan dalam Kontrak.
Manager cabang untuk melaksanakan suatu pekerjaan sesuai yang telah disepakati Kontrak / SPK / KO).
3.11 KP (Keluhan Pelanggan) adalah keluhan dari Pelanggan akibat adanya ketidak puasan didalam mendapatkan pelayanan atau penyimpangan dalam pelaksanaan dari kontrak / SPK / KO yang disepakati.
3.12 Kuisioner adalah suatu formulir/daftar yang disiapkan dan berisikan pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan pelayanan PT BGR dalam melaksanakan pekerjaan yang ditujukan kepada para pelanggan, yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan dalam segala aspek (kultur, kenyamanan, keamanan, mutu pelayanan dll.) dan setiap pertanyaan disertai jawaban dalam kategori tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan untuk dijawab / dipilih jawaban yang paling tepat oleh pelanggan.
3.13 Pengukuran kepuasan pelanggan (PKP) adalah suatu metode analisa data yang digunakan untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk jasa layanan yang telah PT BGR berikan.
3.14 Indek kepuasan pelanggan (IKP) adalah suatu nilai dengan skala 0-100 yang mencerminkan tingkat kepuasan pelanggan.
3.15 Atribut atau titik-titik mutu adalah objek / sasaran dalam pelayanan melaksanakan pekerjaan yang sering terjadi ketidakpuasan pelanggan.
4.0 RUJUKAN
4.1 *Standar Manajemen Mutu ISO 9001:2008 Klausul 7.2, 8.2.1. 4.2 Pedoman Mutu No. BGR/PM-BGR/01
4.3 Anggaran Dasar Perusahaan & Rencana Kerja Anggaran Perusahaan (RKAP).
4.4 Rencana Jangka Panjang Perusahaan (RJPP).
4.5 Surat Keputusan Direksi No. SK.DUT/037/SDM/IV.2006, tanggal 03 April 2006 tentang Perubahan Struktur Organisasi Kantor Pusat, Cabang dan Sub Cabang.
5.0 PROSEDUR KERJA
5.1 Penanganan Order, Kontrak dan Amandemen.
5.1.1 Bidang Pemasaran menyusun proposal penawaran ke pelanggan sesuai dengan diskusi atau informasi dari Bagian terkait, terutama Bidang Operasional dan atau kantor cabang/sub cabang, dan proposal
2) Lingkup pekerjaan ( scope of work ). 3) Cara pembayaran dan lain-lain.
Khusus untuk di Cabang, proposal penawaran disusun oleh Bagian/Seksi Pemasaran dan atau Manager Subcab dan proposal ini disetujui oleh GM Cabang.
5.1.2 Surat penawaran yang telah disampaikan kepada pelanggan ditindaklanjuti dengan monitoring baik secara lisan ataupun tertulis. Jika calon pelanggan menawar / menegosiasi atas tawaran tersebut maka Bidang Pemasaran akan melakukan koordinasi dengan Bidang Operasional atau GM Cabang atau Manager Subcabang terkait sesuai wilayah kerjanya hingga mendapatkan kesepakatan / kecocokan dengan keinginan pelanggan. Kesepakatan tersebut selanjutnya dibuatkan Berita Acara Kesepakatan Pekerjaan (BAKP) atau Konfirmasi Order (KO).
Hasil kesepakatan yang berupa Berita Acara Kesepakatan Pekerjaan / Konfirmasi Order (KO), ditulis secara rinci meliputi spesifikasi produk lingkup jasa pekerjaan (scope of work) dari produk jasa yang dipesan.
Dalam hal tertentu penanganan order pekerjaan yang di dapat tidak selalu didahului dengan adanya surat penawaran.
5.1.3 Berdasarkan konfirmasi order ( KO/B.A.K.P) maka Bidang/Bagian/Seksi Pemasaran dan atau Calon Pelangan (CP) menyiapkan kontrak (Surat Perjanjian Kerja Sama).
5.1.4 Dokumen kontrak ditanda tangani oleh kedua belah pihak (Perusahaan dengan Pelanggan), pejabat yang berwenang mendandatangani sesuai ketentuan perusahaan dan bila perlu sebelum ditanda tangani diparaf oleh Pejabat Pemasaran, Pejabat Operasi terkait, Pejabat Keuangan dan Pejabat Hukum untuk di Kantor Pusat, jika ditingkat cabang cukup diparaf oleh Pejabat Pemasaran, Pejabat Operasional dan Keuangan cabang, dan untuk tingkat Subcabang diparaf fungsi operasional dan keuangan.
5.1.5 Berdasarkan kontrak yang telah selesai ditanda tangani oleh kedua belah pihak (Perusahaan & Pelanggan) maka Bidang Pemasaran kantor pusat menerbitkan surat perintah melaksanakan pekerjaan (SPMP) untuk disampaikan kepada General Manager Cabang terkait dengan tembusan Bidang Operasi terkait, dan SPMP harus dilampiri Copy Kontrak/SPK.
disampaikan kepada unit Operasional terkait di cabang untuk persiapan / memulai pekerjaan, dan SPMP harus dilampiri Copy Kontrak/SPK.
5.1.6 Jika terdapat order dan telah mendapat kesepakatan kedua belah pihak yang sifat mendesak bahwa pekerjaan harus segera ditangani karena permintaan pelanggan maka Bidang/Bagian/Seksi Pemasaran dapat memerintahkan pelaksanaan pekerjaan kepada Unit Operasional cabang dengan menyampaikan mekanisme pekerjaan yang harus ditangani atau copy Berita Acara Kesepakatan Pekerjaan / Konfirmasi Order (KO) dan sementara kontrak perjanjian sedang dalam proses penyelesaian, dan setelah selesai segera dikirim beserta SPMPnya kepada Unit Operasional Cabang.
Terhadap Repeat Order / Pekerjaan yang sifatnya rutin yaitu Pekerjaan yang diberikan oleh pelanggan secara terus-menerus atau secara bertahap dan tempat yang sama / berbeda maka pelanggan cukup menerbitkan SPK (Surat Perintah Kerja) yang didalamnya tertuang kesepakatan-kesepakatan bersama, yang mengacu kepada kontrak Induk yang telah dibuat. Berdasarkan SPK yang diterima maka Bidang/Bagian/Seksi Pemasaran menerbitkan SPMP dan disampaikan kepada operasional untuk pelaksanaan pekerjaan. 5.1.7 Jika terjadi perubahan terhadap kontrak yang sifatnya hanya
administrative maka Bidang/Bagian/Seksi Pemasaran dapat langsung melakukan perbaikan kontrak, namun jika sifatnya operasional atau perubahan pasal / ayat-ayat pada dokumen kontrak sebagai akibat tidak / kurang sesuai dengan pelaksanaan pekerjaan dan atau kehendak dari pihak pelanggan maka perlu dilakukan kajian perubahan pekerjaan.
5.1.8 Bidang Pemasaran kantor pusat/ Bagian/Seksi Pemasaran kantor Cabang/Sub cabang berkoordinasi dengan unit Operasional / Keuangan / Hukum kantor pusat dan kantor cabang untuk melakukan tinjauan Kontrak dan rencana perubahan-perubahannya sehingga Unit Operasional mampu / sanggup melaksanakan pekerjaan.
Perubahan dari pasal / ayat-ayat dalam dokumen kontrak dimaksud harus disetujui oleh kedua belah pihak yang kemudian dituangkan dalam bentuk Addendum dan ditandatangani bersama sesuai langkah 5.1.3 hingga 5.1.5.
5.2 Survey Kepuasan Pelanggan.
5.2.1 Manager Analisis dan Layanan mempersiapkan formulir kuesioner kepuasan pelanggan dengan masukan dari Bagian/Seksi Pemasaran di Cabang.
tersebut kemudian didistribusikan ke masing-masing Cabang atau SubCabang untuk kemudian diteruskan ke pelanggan. Bagian/Seksi Pemasaran kantor cabang/subcabang kemudian memantau pengisian dan pengembalian kuesioner ini oleh pelanggan.
5.2.4 Setelah menerima kuesioner yang telah diisi dan dikembalikan oleh para pelanggan maka Bagian Pemasaran kantor Cabang meneruskannya ke Bidang Pemasaran di Kantor Pusat.
Manager Analisis dan Layanan kemudian melaksanakan analisis terhadap kuesioner yang telah kembali tersebut.
5.2.5 Hasil analisis tersebut kemudian diserahkan kepada GM Pemasaran untuk dikaji dan disetujui. Bidang Pemasaran kemudian meminta rencana tindak lanjut dengan berkoordinasi dengan Bidang/Bagian Operasional, terutama Bagian/Seksi Operasional di Cabang atau Sub Cabang.
5.2.6 Hasil Analisis tersebut beserta rencana tindak lanjutnya disampaikan pula kepada Direksi dan MR (GM Bidang Mutu).
5.2.7 Bidang Pemasaran memantau hasil tindaklanjutnya untuk selanjutnya dibahas dalam rapat tinjauan manajemen.
5.3 Keluhan Pelanggan.
5.3.1 Bidang Pemasaran kantor pusat menerima keluhan pelanggan baik secara tertulis atau lisan, baik yang langsung disampaikan ke Bidang Pemasaran atau ke Bidang fungsional disampaikan ke Bidang Pemasaran dan dicatat Daftar Keluhan Pelanggan. Bila keluhan pelanggan disampaikan ke Bagian/Seksi Pemasaran di Cabang/Subcabang maka keluhan tersebut harus diinformasikan ke Bidang Pemasaran kantor pusat minimal sebulan sekali melalui Daftar Keluhan Pelanggan.
5.3.2 Bidang Pemasaran / Bagian Pemasaran Cabang/Subcab. mendisposisikan keluhan beserta tindakan perbaikannya ke Bidang/Bagian/seksi terkait dan menginformasikannya ke Bidang Manajemen Mutu kantor pusat.
5.3.3 Bidang Manajemen Mutu kantor pusat ataupun Seksi Pengendali Mutu di kantor Cabang kemudian akan mendaftar keluhan tersebut, jika perlu menerbitkan PTKP dan memonitor tindaklanjutnya.
5.3.4 Bidang/Bagian/Seksi terkait kemudian akan menindaklanjuti keluhan tersebut hingga selesai dan melaporkan hasilnya kepada Bidang/Bagian/Seksi Pemasaran dan atau Bidang Manajemen Mutu di kantor pusat atau Seksi Pengendali Mutu di kantor cabang.
5.3.5 Bidang/Bagian Pemasaran ataupun Bidang/Seksi Manajemen Mutu kemudian melaksanakan verifikasi terhadap hasil tindakan perbaikan
kantor Cabang membuat laporan hasil penyelesaian Keluhan Pelanggan dan disampaikan kepada Direksi / GM, dan juga kepada pelanggan, jika diperlukan.
5.4 Laporan Kegiatan Pemasaran
5.2.1. Bagian/Seksi Pemasaran kantor Cabang/Sub cabang membuat laporan kegiatan pemasaran setiap akhir bulan/triwulan disampaikan ke Bidang Pemasaran Kantor Pusat.
5.2.2. Berdasarkan laporan kegiatan dari Bagian/Seksi Pemasaran kantor Cabang/Sub cabang, Bidang Pemasaran Kantor Pusat merekap dan mengkaji laporan dimaksud serta menyusun laporan kegiatan pemasaran perusahaan setiap bulan/triwulan disampaikan kepada Direktur Operasi dan Pemasaran.
6.0. Diagram Alir
No. PROSEDUR Bid Pms Unit Terkait Pelanggan Pejabat
Berwenang
I PENERIMAAN ORDER
1 Menyusun proposal penawaran ke pelanggan sesuai hasil diskusi atau informasi dengan Bagian terkait (Operasional).
2 Melaksanakan negosiasi dan menerima
konfirmasi persetujuan dari pelanggan.
3 Menyusun draft kontrak, bila diperlukan, dengan pelanggan bersama Unit Terkait (Operasional, Hukum, Keuangan).
4 Menyetujui kontrak dengan pelanggan
5 Mendistribusikan copy kontrak ke Unit Terkait
(Operasional, Keuangan, Hukum) dan
menerbitkan SPMP ke Cabang/Subcabang
dengan tembusan ke Bidang Operasional Kantor Pusat.
6 Menerima perubahan pekerjaan yang diajukan oleh pelanggan.
7 Melakukan koordinasi dengan Bagian Terkait
(Operasional) untuk mengkaji perubahan
pekerjaan.
8 Menindaklanjuti kajian sesuai langkah nomor 2 hingga nomor 5. 1 2 4 3 5 6 7 8
3 Mengirimkan kuesioner ke cabang untuk diteruskan pelanggan dan memantau pengembaliannya.
4 Melaksanakan analisis terhadap kuesioner kepuasan pelanggan.
5 Mengkaji hasil analisis dan merekomendasikan
tindaklanjutnya ke Cabang.
6 Menyampaikan hasil analisis kepuasan pelanggan dan tindak lanjutnya ke Direksi dan MR.
7 Memantau tindaklanjut yang telah ditetapkan dan menyusun laporannya untuk dibawa ke rapat tinjauan manajemen.
III KELUHAN PELANGGAN
1 Menerima keluhan pelanggan dan mencatatnya
2 Mendisposisikan keluhan pelanggan melalui PTKP
kepada Bagian Terkait untuk ditindaklanjuti dan melaporkannya ke MR.
3 Mendaftar PTKP dan memonitor tindak lanjutnya.
4 Menindaklanjuti PTKP dan melaporkan hasil
tindaklanjutnya.
5 Melaksanakan verifikasi PTKP
6 Melaporkan hasil tindakan perbaikan hasil keluhan pelanggan kepada pelanggan, jika diperlukan.
IV LAPORAN KEGIATAN PEMASARAN
1 Mengirimkan laporan kegiatan pemasaran yang telah dilakukannya setiap bulan ke Bidang Pemasaran.
2 Merekap dan menyusun laporan kegiatan pemasaran, termasuk kegiatan pemasaran di kantor pusat.
3 Melaporkan kegiatan pemasaran ke Diropsar.
4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 1 2 3
Formulir Yang Digunakan
7.1. Formulir No. BGR/F-PMS/03-001 (Daftar Penerimaan Order dan monitoring Penawaran)
7.2. Formulir No. BGR/F-PMS/03-002 (Surat Perintah Melaksanakan Pekerjaan) 7.3. Formulir No. BGR/F-PMS/03-003 (Tinjauan Kontrak Amandemen)
7.4. Formulir No. BGR/F-PMS/03-004 (Daftar Perhitungan Indek Kepuasan Pelanggan
7.5. Formulir No. BGR/F-PMS/03-005 (Daftar Importance – Perfomance Matrix) 7.6. Formulir No. BGR/F-PMS/03-006 (Action Plan Perbaikan hasil Pengukuran
Kepuasan Pelanggan)
7.7. Formulir No. BGR/F-PMS/03-007 (Daftar keluhan pelanggan) 7.8. Formulir No. BGR/F-PMS/03-008 (Laporan Kegiatan Pemasaran) 7.9. Formulir No. BGR/F-PMS/03-009 (Rekapitulasi Kegiatan Pemasaran)
Dibuat Oleh Diperiksa Oleh Disetujui Oleh Disahkan Oleh
Nama Ansori July Ibnu Asyari Samto Pramono Mulyanto
Jabatan GM. Operasi GM. Mutu & TI Direktur Ops. & Sar. Direktur Utama
Tanda - Tangan
Tanggal
DISTRIBUSI
NO. SALINAN PENERIMA NO. SALINAN PENERIMA
BGR/KP-01 Direktur Utama BGR/KP-12 Kepala SPI
BGR/KP-02 Direktur Ops. & Sar. BGR/KP-13 Staff Ahli Direksi
BGR/KP-03 Direktur P2 BGR/KP-14 GM. Cab. DKI
BGR/KP-04 Direktur Keu & Adm. BGR/KP-15 GM. Cab. Bandung BGR/KP-05 Sekretaris Perusahaan BGR/KP-16 GM. Cab. Semarang BGR/KP-06 GM. M. Mutu & TI BGR/KP-17 GM. Cab. Surabaya
BGR/KP-07 GM. P2 BGR/KP-18 GM. Cab. Medan
BGR/KP-08 GM. Pemasaran BGR/KP-19 GM. Cab. Palembang
BAGIAN / PASAL
NO.
REVISI TGL REVISI
DAFTAR ISI
BAGIAN JUDUL HALAMAN
Lembar Pengesahan Penanggung Jawab & Distribusi KP ... 1
Catatan Revisi ... 2 Daftar Isi ... 3 12.0 Tujuan ... 4 13.0 Ruang Lingkup ... 4 14.0 Definisi... 4 15.0 Rujukan ... 4 16.0 Prosedur Kerja ... 4 17.0 Diagram Alir……… ... 6 7.0 Daftar Formulir ... 7
terencana, terkendali, efektif dan efisien sesuai ketentuan-ketentuan Perusahaan dan untuk kepuasan Pelanggan.
2.0. RUANG LINGKUP
Prosedur ini digunakan untuk membuat Perencanaan, Pelaksanaan dan Pengendalian terhadap proses kerja CMS di PT. Bhanda Ghara Reksa.
3.0. DEFINISI
3.1. Perusahaan, adalah PT. Bhanda GFhara Reksa.
3.2. Kreditur, adalah Bank atau Lembaga Keuangan Non Bank yang memberikan kredit jangka pendek (KMK dan sejenisnya) kepada Depositor.
3.3. Depositor atau Debitur, adalah Pihak (nasabah) yang mengajukan kredit jangka pendek (KMK dan sejenisnya) kepada Kreditur
3.4. Collateral Management Service (CMS), adalah Pengelolaan dan atau pengawasan barang didalam gudang milik depositor yang dijaminkannya kepada kreditur (Bank atau Lembaga Keuangan Non Bank), sehubungan dengan permohonan Kredit Jangka Pendek seperti Kredit Modal Kerja dan sejenisnya.
3.5. Surat Perintah Melaksanakan Pekerjaan (SPMP) CMS , adalah Surat Perintah yang diterima dari Unit Kerja Pemasaran untuk melaksanakan pekerjaan CMS.
3.6. Warehouse Receipt (WR), adalah Tanda bukti penerimaan dan penyimpanan barang yang diterbitkan oleh perusahaan baik sebagai supervisi (pengawas) atau sebagai pengelola gudang kepada kreditur dan depositor.
3.7. Release Instruction (RI), adalah Surat peritah dari Kreditur kepada Perusahaan untuk mengeluarkan barang agunan dari gudang CMS.
3.8. Test key, adalah verifikasi dan konfirmasi terhadap kebenaran RI yang diterima Perusahaan dari Kreditur.
4.0. RUJUKAN
4.1. Standar Manajemen Mutu ISO 9001:2008 elemen 7.1 ; 7.5. 4.2. Pedoman Mutu Perusahaan NO. BGR/PM-PT BGR/01.
4.3. Surat Edaran Direksi No. ED.DUT/317/CMS/XII.2007 tentang Standarisasi format CMS.
Kantor Cabang dan/ atau Sub Cabang untuk pelaksanaan kegiatan dimaksud. 5.2. Unit Kerja Operasional Cabang/Sub Cabang kemudian melaksanakan SPMP
kontrak yang telah disetujui secara Tri Partite dan menyiapkan sarana / prasarana untuk kelancaran operasionalnya serta berkoordinasi dengan Unit Kerja Umum untuk penyediaan saranya dan Unit Kerja Keuangan untuk pendanaannya.
5.3. Kantor Cabang/Sub Cabang kemudian menyusun jadual pekerjaan serta menyiapkan sarana/prasarana untuk Operasional CMS sesuai kontrak. 5.4. Unit Kerja Operasional di Cabang/Sub Cabang atau Supervisor Gudang
menerbitkan WR atas penerimaan barang untuk diserahkan ke Kreditur dengan tembusan ke Depositor dan Unit Kerja Operasional CMS Kantor