KERANGKA PEMIKIRAN
S Market Segmentation
T Market Targetting P Product Positioning 1. Mengidentifikasi variabel-variabel segmentasi. 2. Mengembangkan
profil dari segmen yang dihasilkan.
1. Mengevaluasi
daya tarik dari masing-masing segmen. 2. Memilih segmen sasaran. 1. Mengidentifikasi konsep positioning yang tepat untuk masing-masing segmen. 2. Memilih, mengembangkan, dan mengomunikasikan konsep positioning yang dipilih.
25 2. Customer Satisfaction Index (CSI)
Untuk mengukur tingkat kepuasan responden secara menyeluruh menurut Stanford dalam Sherly (2011) diperlukan perhitungan terhadap tingkat kepentingan dari produk atau jasa tersebut. Kelebihan dari alat analisis
Customer Satisfaction Index (CSI) adalah efisiensi yaitu tidak hanya indeks kepuasan tapi sekaligus memperoleh informasi yang berhubungan dengan dimensi atau atribut yang perlu diperbaiki. Hal ini dimungkinkan karena skor dari setiap atribut dapat diperoleh. Selain itu mudah digunakan dan sederhana yaitu tidak perlu menggunakan rumus-rumus yang rumit atau analisa statistik tingkat lanjut, serta penggunaan skala yang memiliki sensitivitas dan realibilitas cukup tinggi.
Kelemahan dari alat analisis Customer Satisfaction Index (CSI) adalah skalanya sulit dikomunikasikan (apakah tingkat kepuasan yang didapat sudah cukup atau belum, apabila dibandingkan dengan hasil indeks pesaing/studi periode sebelumnya baru mudah untuk diinterpretasikan), unsur subjektivitas dalam metode perhitungan indeks, ketidakstabilan dari indeks yang dihasilkan bisa karena adanya perubahan atribut yang diukur. 3. Importance Performance Analysis (IPA)
Dalam Tjiptono (2011), metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali dikemukakan oleh Martilla dan James pada tahun 1977 dalam artikel “Importance Performance Analysis” yang dipublikasikan pada Journal of Marketing. Pada metode ini responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja perusahaan yang selanjutnya nilai rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja tersebut dianalisis pada
Importance Performance Matrix. Untuk menilai kinerja dan kepentingan konsumen digunakan skor seperti terlihat pada Tabel 5.
Tabel 5 Skor/nilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Skor/nilai Tingkat kinerja Tingkat kepentingan
1 Sangat tidak baik Sangat tidak penting
2 Tidak baik Tidak penting
3 Cukup baik Cukup penting
4 Baik Penting
5 Sangat baik Sangat penting
Sumber: Simamora 2004
4. Gap Analysis (Analisis Gap)
Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh dua variabel utama yaitu
expectation dan perceived performance, yang mana kinerja atau perceived performance sudah melebihi harapan (expectation) konsumen (Day Tse et al. (1988) dalam Tjiptono (1997)). Berdasarkan pengertian tersebut, penelitian ini akan mengukur tingkat kepuasan ke arah hasil selisih kinerja dengan harapan. Analisis gap juga digunakan untuk mendukung hasil dari metode Importance Performance Analysis.
26
Kerangka Pemikiran Operasional
Jumlah penduduk Indonesia cenderung mengalami peningkatan setiap tahunnya dengan tingkat pertumbuhan 1.51 persen per tahun (BPS 2013). Peningkatan jumlah penduduk tersebut berdampak pada peningkatan jumlah konsumsi masyarakat Indonesia, khususnya konsumsi pangan. Hal ini dapat dilihat pada data persentase pengeluaran rata-rata per kapita sebulan menurut kelompok barang pada tahun 2012 bahwa pengeluaran penduduk Indonesia untuk makanan sebesar 51.08 persen (BPS 2013). Adanya kebutuhan masyarakat yang cukup tinggi terhadap pangan mendorong adanya peningkatan usaha dibidang pangan. Globalisasi juga mempunyai pengaruh yang cukup kuat terhadap kehidupan masyarakat. Salah satu cirinya adalah perubahan gaya hidup dan pola konsumsi makanan. Kesibukan masyarakat menyebabkan masyarakat tidak mempunyai waktu untuk menyiapkan makanan di rumah sehingga lebih memilih untuk menghabiskan waktu luang dan uang dengan menikmati makanan dan minuman di luar rumah seperti restoran ataupun rumah makan.
Globalisasi terutama berdampak pada masyarakat perkotaan karena tingginya mobilitas masyarakat perkotaan yang ditandai dengan banyaknya aktivitas di luar rumah. Salah satu kota yang memiliki mobilitas tinggi di Indonesia adalah Kota Bogor. Kedudukan geografis Kota Bogor yang berada di tengah-tengah wilayah Kabupaten Bogor serta lokasinya yang sangat dekat dengan ibukota negara merupakan potensi yang strategis bagi perkembangan dan pertumbuhan ekonomi dan jasa, pusat kegiatan nasional untuk industri, perdagangan, transportasi, komunikasi, dan pariwisata. Kontribusi sektor perdagangan, hotel, dan restoran setiap tahunnya cenderung meningkat. Sektor ini merupakan sektor yang memiliki kontribusi paling tinggi dalam hal nilai tambah yang dihasilkan dari seluruh kegiatan perekonomian di Kota Bogor pada tahun 2009 hingga tahun 2012 dibanding sektor-sektor lainnya.
Meningkatnya PDRB Kota Bogor khususnya pada sektor perdagangan, hotel, dan restoran disebabkan oleh gaya hidup masyarakat Kota Bogor yang cenderung berubah. Hal ini dikarenakan masyarakat memiliki mobilitas yang tinggi dengan ditandai meningkatnya kegiatan di luar rumah seperti bekerja, liburan, dan sekedar berkumpul dengan keluarga atau teman. Adanya perubahan gaya hidup ini berimplikasi pada perubahan pola konsumsi, kebiasaan, dan perilaku pembelian masyarakat yang ingin bersifat cepat, praktis, mudah, dan nyaman. Perubahan tersebut, menjadi peluang bagi pelaku usaha untuk mendirikan atau mengembangkan jenis usaha dibidang makanan, contohnya yaitu restoran dan rumah makan.
Restoran atau rumah makan merupakan tempat yang saat ini menjadi solusi bagi seseorang yang sibuk dengan kegiatannya dan tidak sempat untuk menyiapkan makanan sendiri. Hal ini merupakan pendorong bagi seseorang untuk makan di restoran atau rumah makan. Jumlah restoran di Kota Bogor cenderung berfluktuasi dari tahun ke tahun. Adanya fluktuasi jumlah restoran di Kota Bogor diduga adanya persaingan antar restoran sehingga restoran yang tidak dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dapat kehilangan pembelinya.
Restoran yang menyediakan hidangan tradisional merupakan restoran yang paling banyak dijumpai di Kota Bogor dibandingkan dengan jenis hidangan lainnya. Hal ini mengindikasikan bahwa banyak pelaku usaha yang menjalankan
27 bisnis restoran dengan menu masakan tradisional. Semakin banyak pelaku usaha yang menjalankan bisnis restoran dengan menu masakan tradisional, maka menyebabkan persaingan yang cukup ketat antar restoran yang ada di Kota Bogor. Salah satu restoran dengan menu tradisional yang berkembang di Kota Bogor yaitu restoran yang menyajikan menu olahan daging ayam. Perkembangan tersebut terjadi karena adanya kesadaran masyarakat Kota Bogor untuk mengonsumsi makanan yang memiliki manfaat dan kandungan gizi yang cukup tinggi yang terdapat pada daging ayam. RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor merupakan salah satu rumah makan dengan hidangan tradisional Jawa yang menawarkan menu olahan ayam. Lokasi RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor yang berada di Jalan KH. Abdullah Bin Nuh No.15, Bogor sangat strategis karena lokasinya yang dilalui kendaraan umum dan pribadi, dekat perumahan, dekat perkantoran, dan dekat dengan rumah sakit.
Banyaknya usaha restoran dan rumah makan yang ada di Jalan KH. Abdullah Bin Nuh menyebabkan RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor masuk dalam persaingan antar restoran sehingga mengharuskan pihak rumah makan untuk menerapkan strategi pemasaran yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen maka pihak rumah makan perlu memperhatikan kepuasan konsumen dengan menjaga maupun meningkatkan kualitas produk dan pelayanan yang disediakan. Kualitas produk dan pelayanan yang sesuai dengan harapan yang diinginkan konsumen dapat memberikan kepuasan kepada konsumen dan pada akhirnya konsumen akan melakukan pembelian ulang di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor sehingga rumah makan tersebut dapat memperoleh keuntungan. Oleh sebab itu, riset mengenai proses pengambilan keputusan pembelian dan kepuasan konsumen penting dilakukan agar dapat digunakan dalam penyusunan strategi pemasaran (7P) yang sesuai dengan keinginan konsumen.
Untuk mengetahui perilaku konsumen di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor terlebih dahulu dilakukan identifikasi terhadap karakteristik konsumen dan proses pengambilan keputusan konsumen melalui analisis deskriptif. Karakteristik umum yang akan diteliti yaitu usia, jenis kelamin, domisili, status pernikahan, suku, pendidikan terakhir/yang sedang dijalani, pekerjaan, dan pendapatan. Proses pengambilan keputusan pembelian meliputi pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan pasca pembelian. Hasil akhir dari proses pengambilan keputusan adalah konsumen merasa puas atau tidak dengan suatu produk yang digunakan.
Analisis lain yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA), dan analisis gap untuk menganalisis kepuasan konsumen RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor. Berdasarkan hasil analisis dapat disusun rekomendasi bauran pemasaran yang sesuai dengan RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor dengan harapan dapat meningkatkan kepuasan konsumen yang pada akhirnya meningkatkan penjualan dan keuntungan bagi rumah makan tersebut.
28
Kerangka Operasional
Gambar 10 Kerangka pemikiran operasional RM. Sop Ayam pak Min Klaten cabang Bogor merupakan salah satu jenis rumah makan tradisional
yang ikut bersaing di Kota Bogor
Kebutuhan akan penilaian konsumen terhadap atribut- atribut RM. Sop Ayam pak Min Klaten Cabang Bogor
melalui perilaku konsumen
Identifikasi karakteristik umum: - Usia - Jenis kelamin - Domisili - Status pernikahan - Suku bangsa - Pendidikan terakhir - Pekerjaan - Pendapatan
Analisis tentang proses keputusan pembelian: - Pengenalan kebutuhan - Pencarian informasi - Evaluasi alternatif - Pembelian - Pasca pembelian Analisis tingkat kepuasan konsumen berdasarkan atribut bauran pemasaran jasa: - Produk - Harga - Tempat - Promosi - Orang - Proses - Bukti fisik
Analisis Deskriptif Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis, dan Gap Analysis
Informasi mengenai karakteristik konsumen, proses pengambilan keputusan, dan tingkat kepuasan konsumen
Merumuskan bauran pemasaran 1. Adanya peningkatan jumlah penduduk berdampak
pada peningkatan jumlah konsumsi
2. Globalisasi juga mempunyai pengaruh yang cukup kuat terhadap kehidupan masyarakat perkotaan.
- Terjadi perubahan gaya hidup - Aktivitas di luar rumah meningkat - Masyarakat cenderung makan di luar
3. Jumlah restoran di Kota Bogor yang berfluktuasi mengindikasikan adanya persaingan yang ketat antar restoran
29
METODE PENELITIAN
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor. Lokasi ini ditentukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor yang berada di daerah Taman Yasmin tepatnya Jalan KH. Abdullah Bin Nuh No.15, Kecamatan Bogor Barat, Kota Bogor adalah rumah makan yang menyajikan hidangan tradisional Jawa dengan menu utama sop ayam yang ramai dikunjungi oleh konsumen, lokasi rumah makan yang strategis, dan bersaing dengan rumah makan lain yang ada di sekitar Taman Yasmin. Penelitian dilakukan setiap hari kerja dan akhir pekan yaitu pada hari Sabtu (19 April 2014), Senin (21 April 2014), Rabu (23 April 2014), Jumat (25 April 2014), dan Minggu (27 April 2014). Waktu penelitian saat pagi, siang, sore dan malam di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor. Hal ini dilakukan agar data yang diperoleh dapat mewakili seluruh karakteristik konsumen RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor. Pengumpulan data dilakukan pada bulan April 2014.
Jenis dan Sumber data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Data primer diperoleh dari observasi dan wawancara langsung dengan bantuan alat kuisioner. Data sekunder diperoleh dari literatur-literatur seperti buku, internet, penelitian terdahulu, data dari Badan Pusat Statistik (BPS), Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor (Disbudpar), serta literatur lainnya.
Metode Pengambilan Data
Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan pengambilan sampel secara tak acak (Non probability sampling). Pengambilan sampel secara tak acak merupakan metode sampling yang tidak mempertimbangkan peluang (Sanusi 2012). Metode secara tak acak dipilih bukan bertujuan untuk mewakili populasi tetapi hanya menggambarkan karakteristik dari semua contoh yang terpilih (Sumarwan 2011). Penyebaran kuesioner dilakukan dengan menggunakan metode convenience sampling, yaitu metode yang memilih responden berdasarkan kemudahan dan kenyamanan peneliti dalam mendapatkan dan menemukan contoh untuk dipilih.
Syarat konsumen yang dapat mengisi kuesioner pada penelitian ini adalah konsumen dengan usia 16 tahun ke atas. Menurut Sumarwan (2011) konsumen yang berusia 16 tahun ke atas digolongkan ke dalam tahap remaja lanjut yang telah memiliki pemikiran yang matang dalam menentukan keputusan.
Jumlah sampel penelitian yang dilakukan pada penelitian ini sebanyak 100 responden. Menurut Siagian (2002), syarat minimal sampel data terdistribusi normal dalam statistik adalah 30 sampel, sehingga 100 responden sudah
30
memenuhi syarat minimal. Selain itu, semakin banyak sampel maka ragam semakin kecil. Penelitian yang baik adalah data yang memiliki ragam kecil.
Metode Analisis Data
Identifikasi Atribut RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor
Dalam penelitian ini, atribut merupakan salah satu komponen yang dijadikan sebagai alat ukur mengenai perilaku konsumen khususnya kepuasan konsumen. Atribut-atribut yang digunakan dalam pengukuran tingkat kepuasan konsumen RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor adalah atribut-atribut yang mencakup atribut produk dan pelayanan. Atribut RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogoryang digunakan dalam penelitian ini mengacu pada variabel bauran pemasaran yang terdiri dari 7P yaitu produk, harga, tempat, promosi, orang, bukti fisik dan proses.
Penentuan atribut didapatkan dari referensi penelitian terdahulu dan setelah melakukan wawancara dengan pihak RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor.Atribut RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor dalam dilihat pada Tabel 6. Selain itu, untuk melihat indikator tingkat kinerja RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor dapat dilihat pada Lampiran 3.
Tabel 6 Atribut RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor
Bauran pemasaran Atribut
Produk (Product) 1. Citarasa makanan 2. Porsi makanan
3. Kehigienisan makanan dan perlengkapan makan
4. Aroma makanan
Harga (Price) 5. Harga makanan
Tempat (Place) 6. Kemudahan dalam menjangkau lokasi Promosi (Promotion) 7. Iklan dan promosi
8. Papan nama
Orang (People) 9. Kesigapan pramusaji
10.Keramahan dan kesopanan pramusaji 11.Penampilan pramusaji
12.Pengetahuan pramusaji terhadap produk Proses (Process) 13.Kecepatan penyajian
14.Kecepatan transaksi
15.Kesigapan pihak rumah makan dalam merespon keluhan konsumen
Bukti fisik (Physicalevidence) 16.Kebersihan rumah makan
17.Ketersediaan dan kebersihan toilet dan wastafel
18.Ketersediaan sarana parkir 19.Kenyamanan rumah makan 20.Dekorasi rumah makan
31
Uji Validitas
Pengujian validitas digunakan untuk mengukur tingkat kesahihan suatu alat ukur atau instrumen (kuesioner). Validitas menunjukkan sejauh mana alat dapat mengukur apa yang ingin diukur (Umar 2000). Suatu kuesioner yang memuat pernyataan tidak jelas bagi responden termasuk tidak sahih (tidak valid).
Langkah-langkah pengujian validitas antara lain:
1. Mendefinisikan secara operasional konsep yang akan diukur.
2. Melakukan uji coba pengukur pada sejumlah responden. Responden diminta untuk menyatakan setuju atau tidak setuju dengan masing-masing pernyataan. Jumlah responden minimal 30 orang agar distribusi skor (nilai lebih mendekati kurva normal.
3. Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban
4. Menghitung nilai korelasi (r) antar data masing-masing pernyataan dengan skor total memakai rumus teknik korelasi Product Moment Pearson
berikut ini: � = 30 �=1 −( 30�=1 )( 30�=1 ) { 30 2 �=1 −( 30�=1 ) 2 }{ 2−( 30 )2} �=1 30 �=1 Keterangan: r = indeks validitas n = jumlah responden
X = skor masing-masing pertanyaan X Y = skor masing-masing pertanyaan Y
Instrumen yang digunakan yaitu berupa kuesioner. Kuesioner penelitian sebelum digunakan dalam penelitian diharuskan untuk dilakukan uji kelayakan seperti uji validitas dan uji reliabilitas.
Pengujian validitas diolah dengan menggunakan program SPSS versi 16. Uji validitas dilakukan kepada 30 responden. Uji validitas instrumen dilakukan dengan membandingkan nilai r tabel dengan nilai r hitung. Nilai r tabel diperoleh dari: n = 30 ; df = n-2 = 28 maka didapatkan r tabel pada α 5% yaitu 0.3610. Bila diperoleh r hitung > r tabel yang ditentukan maka kuesioner dinyatakan valid dan dapat digunakan. Nilai r hitung dapat dilihat pada kolom “Corrected item-Total Correlation”.
Hasil uji validitas dalam penelitian ini menunjukkan bahwa semua atribut berjumlah 20 atribut yang diusulkan adalah valid. Nilai Corrected item-Total Correlation 20 atribut RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor > 0.361 yaitu berkisar antara 0.417-0.768. dengan demikian dapat dikatakan bahwa semua atribut tersebut sudah valid untuk ditanyakan kepada responden dan dapat dijadikan sebagai alat ukur dalam penelitian ini. Hasil uji validitas dapat dilihat pada Lampiran 4.
Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah suatu angka indeks yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur dalam mengukur gejala yang sama. Pengujian reliabilitas menunjukkan
32
sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih (Umar 2000).
Berbagai macam teknik pengukuran reliabilitas menurut Umar (2000) yaitu teknik Test-retest, teknik Spearman-Brown, teknik K-R 20, teknik K-R 21, teknik
Cronbach α, teknik Observasi.
Penelitian ini menggunakan teknik reliabilitas Cronbach α karena skala
yang digunakan adalah skala likert (1-5). Skala likert merupakan skala yang dapat memperlihatkan tanggapan konsumen terhadap karakteristik suatu produk (Durianto et al. 2001). Skala likert menggunakan ukuran ordinal sehingga hanya dapat membuat ranking, tetapi tidak dapat diketahui berapa kali satu responden lebih baik atau lebih buruk dari responden lainnya dalam skala (Nazir 2011).
Uji reliabilitas data kuesioner dilakukan dengan menggunakan perhitungan metode Cronbach’s Alpha dengan rumus:
�11 = − 1 1− �2 �2 1 Keterangan: �11 = reliabilitas instrumen K = banyak butir pertanyaan
�2 = jumlah ragam butir �21 = jumlah ragam total Rumus untuk mencari nilai ragam adalah:
�2 = 2 30 �=1 − ( 30�=1 )2 Keterangan: �2 = ragam
X = nilai skor yang dipilih n = jumlah responden
Pengujian reliabilitas diolah dengan menggunakan program SPSS 16 kepada 30 responden yang mana variabel-variabel (atribut-atribut) dapat dilihat reliabel atau tidaknya melalui Alpha. Adapun indikator reliabilitas variabel-variabel (atribut-atribut) menurut Nugroho (2005) sebagai berikut:
Alpha 0.00-0.20 = tidak reliabel
Alpha 0.21-0.50 = kurang reliabel
Alpha 0.51-0.60 = cukup reliabel
Alpha 0.61-0.80 = reliabel
Alpha 0.81-1.00 = sangat reliabel
Jika tidak reliabel, maka variabel (atribut) yang memiliki nilai Alpha if item Deleted terbesar harus dihilangkan dan tidak ditanyakan kepada responden pada saat pengambilan data.
Hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini menunjukkan bahwa semua atribut RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor dapat dikatakan sangat reliabel karena memiliki nilai Alpha = 0.908. dengan demikian dapat dikatakan bahwa semua atribut tersebut sudah konsisten pada pengukurannya dalam penelitian ini. Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran 4.
33
Analisis Deskriptif
Metode deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status kelompok manusia, suatu objek, kondisi, sistem pemikiran, serta suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari penelitian deskriptif untuk membuat deskripsi, gambaran, atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki (Nazir 2011). Selain itu, analisis deskriptif digunakan untuk menganalisa faktor-faktor yang tidak dianalisa secara statistik, contohnya karakteristik responden dan proses pengambilan keputusan pembelian. Analisis deskriptif dapat dirumuskan sebagai berikut:
�= ��
��× 100% Keterangan:
P = persentase responden yang memilih kategori tertentu
�� = jumlah responden yang memilih kategori tertentu �� = total jawaban
Customer Satisfaction Index (CSI)
Menurut Aritonang (2005), analisis tingkat kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan metode Customer Satisfaction Index (CSI) untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan pendekatan yang memperhitungkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja semua atribut yang diukur. Cara untuk mengukur indeks kepuasan konsumen ini dapat dilakukan melalui beberapa tahap, yaitu
1. Menentukan Mean Expectation Score (MES) dan Mean Performance Score
(MPS). Nilai ini didapat dari rata-rata tingkat harapan dan rata-rata tingkat kinerja atribut.
� = 100�=1 � �� = 100�=1 �
Keterangan:
n = jumlah responden (100 responden) Xi = nilai kinerja atribut ke-i
Yi = nilai harapan atribut ke-i
Untuk mencari nilai expectation score dapat menggunakan pendekatan
importance score karena untuk menghitung harapan konsumen sulit dilakukan. Setiap konsumen memiliki harapan yang berbeda-beda terhadap apa yang diinginkan sehingga untuk mencari nilai harapan dapat menggunakan pendekatan tingkat kepentingan.
2. Weighting Factors (WF) adalah fungsi dari Mean Importance Score (MIS=i) masing-masing atribut dalam bentuk persen dari total Mean Importance Score (MIS=i) untuk seluruh atribut yang akan diuji.
= �� �� × 100% dimana I= atribut ke i
3. Weighted Score (WS) adalah fungsi Mean Performance Score (MPS) dikali dengan Weighting Factors (WF). Mean Performance Score merupakan nilai
34
rata-rata skor tingkat kinerja yang didapat dari hasil penilaian kinerja dibagi jumlah sampel.
= �� ×
4. Weighted Average Total (WAT) adalah fungsi total dari Weighted Score
(WS) atribut (a-1) hingga atribut (a-n)
� = 1+ 2+…+
5. Customer Satisfaction Index (CSI) adalah fungsi dari Weighted Average Total (WAT) dibagi dengah Highest Scale (Highest Scale atau skala maksimum yang dipakai skala 5 dikalikan 100%).
� = � × 100%
Kepuasan konsumen dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan konsumen. Kepuasan tertinggi dapat dicapai apabila Customer Satisfaction Index (CSI) menunjukkan rentang 100%. Rentang kepuasan konsumen ini berkisar antara 1- 100% (Durianto et al. 2011). Skala yang digunakan adalah skala numerik, hal pertama yang dilakukan adalah mencari rentang skala (RS) dengan rumus:
= −
Keterangan:
m = skor tertinggi n = skor terendah
b = jumlah kelas kategori yang akan dibuat Di dalam penelitian ini, rentang skala yang digunakan yaitu:
=100%−0%
5 = 20%
Berdasarkan rentang skala di atas maka diperoleh skala kepuasan responden sebagai berikut:
0 persen < CSI ≤ 20 persen = sangat tidak puas 20 persen < CSI ≤ 40 persen = tidak puas 40 persen < CSI ≤ 60 persen = cukup puas 60 persen < CSI ≤ 80 persen = puas 80 persen < CSI ≤ 100 persen = sangat puas
Importance Performance Analysis (IPA)
Metode Importance Performance Analysis (IPA) merupakan suatu metode yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang diharapkan konsumen. Tingkat kinerja menunjukkan atribut aktual yang dirasakan konsumen, sedangkan tingkat kepentingan atribut menunjukkan seberapa penting atribut tersebut bagi konsumen. Untuk menjelaskan tingkat kepentingan likert, pertanyaan yang diberikan adalah pertanyaan tertutup yang mana konsumen diminta untuk memilih jawaban dari pilihan yang ada. Pilihan dibuat berjenjang mulai dari intensitas paling rendah, diberi angka 1 (sangat tidak penting) sampai paling tinggi, diberi angka 5 (sangat penting). Sama halnya dengan menjelaskan tingkat kepentingan, dalam
35 menjelaskan tingkat kinerja juga menggunakan pilihan jawaban dengan skala
likert. Pilihan dibuat berjenjang mulai dari intensitas paling rendah, diberi angka 1 (sangat tidak baik) sampai paling tinggi diberi angka 5 (sangat baik). Penilaian tingkat kinerja yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen akan diwakili oleh huruf X, sedangkan untuk penilaian tingkat kepentingan diwakili oleh huruf Y.
Total penilaian tingkat kinerja dan kepentingan diperoleh dengan cara menjumlahkan skor penilaian yang diberikan konsumen. Hasil perhitungan akan digambarkan dalam diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam