BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN
5.4 Saran Penelitian Selanjutnya
1. Penelitian selanjutnya dapat meneliti faktor lain yang mempengaruhi seperti suasana restoran, persepsi harga, kualitas pelayanan, dan lain sebagainya.
2. Penelitian dimasa depan diharapkan dapat mengembangkan dengan meneliti populasi yang lebih berragam seperti pegawai negeri, wirausaha, pelajar, dan lain sebagainya.
3. Penelitian selanjutnya perlu meneliti peran gender dalam konteks kegagalan pelayanan dan pemulihan layanan dalam setting restoran. 4. Penelitian selanjutnya dapat meneliti dengan membedakan kelas
DAFTAR PUSTAKA
Andreassen, T. W. (2000). Antecedents to satisfaction with service recovery.
European Journal of Marketing, 34 (1/2), 156–175.
Azwar, Saifuddin. (2003). Reliabilitas dan Validitas. Edisi Ketiga. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Bitner, M. J., Booms B. H., & Tetreault M. S. (1990). The service encounter: Diagnosing favorable and unfavorable incidents. Journal of Marketing,
54(1):71-84.
Busacca, Bruno & Giovanna Padula. (2005). Understanding the Relationship between Attribute Perfomance and Overall Satisfaction. Marketing Intelligence & Planning, 23 (6): 543-561.
Cooper, D.R. dan P.S Schindler. (2006). Business Research Methods. New York: The McGraw-Hill.
Dilworth, James B. (1992). Operation Management: Design, Planning and Control for Manufacturing and Sevices. NJ: McGraw-Hill, Inc
Dr. Iyiola, O. O. & Dr. O. S. Ibidunni. (2013). The Relationship between Complaints, Emotion, Anger, and Subsequent Behavior of Customers.
Journal of Humanities and Social Science, 17 (6): 34-41.
Ferdinand, A. (2005). Structural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen. Edisi ke 2. Semarang: BP UNDIP.
Field, A. (2009). Discovering Statistic Using SPSS, 3rd edition. SAGE Publication.
Ghozali, Imam. (2012). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 2.0. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Given, Lisa M. (2008). The Sage encyclopedia of qualitative research methods. California, Sage-Thousand Oaks.
Grewal, D., Anne L. Roggeveen, and Michael Tsiros. (2008). The Effect of Compensation on Repurchase Intentions in Service Recovery. Journal of Retailing, 84(4): 424-434.
Gronroos, C. (1988) Service quality: The six criteria of good perceived service quality. Review of Business ,9(3):10-13.
Ha, Jooyeon & SooCheong (Shawn) Jang. (2009). Perceived justice in service recovery and behavioral intentions: the role of relationship quality.
International Journal Hospitality Management, 28: 319–327.
Hair, J.F. Jr., Anderson, R.E. Tantham, R.L, and Black W.C. (2006). Multivariate Data Analysis.USA: Prentice Hall Inc.
Hocutt, M. A., M.R. Bowers, & D.T, Donavan. (2006). The art of service recovery: fact or fiction?. Journal of Services Marketing, 20(3): 199-207. Hoffman, D.K., Kelley, S.W., and Rotalsky, H.M. (1995). Tracking service
failures and employee recovery efforts. The Journal of Service Marketing, 9 (2), 49–61.
Indriantoro, dan Supomo. (2000). Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi danManajemen. Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE.
Johnston, R. (1995). The zone of tolerance: exploring the relationship between servicetransactions and satisfaction with the overall service. International Journal of Service Industry Management, 6(2), 46–61.
Jones, Michael A. (2000). Transaction-specific satisfaction and overall satisfaction: an empirical analysis. Journal of Services Marketing, 14 (2): 147-159.
Keaveney, Susan M. (1995). Customer Switching Behavior in Service Industries: An Exploratory Study. Journal of Marketing, 59: 71-82.
Keerlinger, F. N. dan Lee. H. B. (2000). Foundation of Behavioral Research.
Fourth Edition. USA: Holt, Reinnar & Winston, Inc.
Kerlinger, Fred N. (2006). Asas-asas Penelitian Behaviour. Yogyakarta : Gadjah Mada University Press.
Kim, Jong-Hyeong, and SooCheong (Shwan) Jang. (2014). The fading affect bias: Examining changes in affect and behavioral intentions in restaurant service failures and recoveries. International Journal of Hospitality Management, 40: 109-119.
Kotler, P. and Keller, K. (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jakarta: PT. Indeks.
Kotler, P. and Keller, K. (2012). Marketing Managemnet. 14th Edition. New Jersey: Prentice Hall.
Krishna, Anupam., G.S. Dangayach & Rakesh Jain. (2011). Service Recovery: Literature Review and Research Issues. Journal of Service Science Research, 3: 71-121
Levesque, Terrence J., and Gordon H.G. McDougall. (2000). Service Problems and Recovery Strategies: An Experiment. Canadian Journal of Administrative Sciences, 17(1): 20-37.
Mitchell, M. L. & Jolley, J. M. (2004). Research design: Explained. Canada: Thomson Learning.
Namkung, Y., and SooCheong (Shawn) Jang (2010). Service Failures in Restaurants: Hich Stage of Service Failure Is the Most Critical?. Cornell Hospitality Quarterly, 51(3): 323-343.
Nguyen, Doan T. & Janet R. McColl-Kennedy (2003). Diffusing Customer Anger in Service Recovery: A Conceptual Framework. Australian Marketing Journal, 11 (2).
Novaco, R. W. (2000). Anger. In A. E. Kazdin (Ed.), Encyclopedia of Psychology. Washington, D.C.: American Psychological Association and Oxford University Press.
(Online). (Industri.kontan.co.id diakses pada tanggal 18 Agustus 2016 pukul 22:30).
Palaparthi, N and Rani, K. J. (2012). A Study on Anger Expression as a Dimension of Workplace Emotion. International Journal of Multidisciplinary Research, 2 (5).
Parsa, H. G., John T. Self, David Njite, and Tiffany K. (2005). Why Restaurants Fail. Cornell Hotel and Restaurants Aministration Quarterly, 46 (3): 304-322.
Ravald, A., & Gonroos, C. (1996). The value concept and relationship marketing.
European Journal of Marketing, 30(4): 1– 7.
Richins, Marsha L. (1997). Measuring Emotions in the Consumption Experience.
Journal of Consumer Research, 24(2): 127-146.
Roseman, I. J, Spindel, M., and Jose, P. (1990). Appraisals of Emotion-Eliciting Events: Testing a Theory of Discrete Emotions. Journal of Personality and Social Psychology, 59 (5): 899-915.
Sanz J., Maria Paz Garcia-Vera and Ines Magan. (2010). Anger and hositility from the persperctive of the Big Five personality model. Scandinavian Journal of Psychology, 51: 262-270.
Sekaran, U. (2009). Research Methods for Business Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.
Shahsavarani, M, A., Noohi, S., Jafari, Maryam Hakimi, Samira Hatefi. (2015). Assement & Measurement of Anger in Behavioral and Social Sciences: A Systematic Review of Literature. International Journal of Medical Reviews, 2 (3): 279-286.
Silber, I., Aviad I., Adi Bustin, and Ofir Ben Zvi. (2009). Recovery Strategies for Service Failures: The Case of Restaurants. Journal of Hospitality Marketing & Management, 18: 730-740.
Smith, A, K., Ruth N. Bolton & Janet Wagner. (1999). A Model of Customer with Servive Encounters Involving Failure and Recovery. Journal of Marketing
Soekresno (2001). Manajemen Food & Baverage Service Hotel. Jakarta: Gramedia
Solimun. (2002). Multivariate analysis : Structural Equation Modelling (SEM) Lisrel dan Amos. Malang: UMM
Sparks, B. A., and Callan V. J. (1996). Service breakdowns and service evaluations: The role of customer attributions. Journal of Hospitality and Leisure Marketing, 4(2):3-24..
Sugiyono. (2007). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Alfabeta.
Tax, S. S., and Brown, S. W. (1998). Recovering and learning from service failures. Sloan Management Review, 40(1):75-88.
Tim Smet. (2003). The definitions of Hospitality and Tourism in relation to economic studies .Sector analysis project.
Zeithaml, V.A., Bitner, M.J., & Gremler, D.D. (2006). Services marketing: integrating customer focus across the firm. 4th ed. Singapore: McGraw-Hill
LAMPIRAN 1
KUESIONER
PROFIL RESPONDEN
Berilah tanda centang (√) pada setiap pertanyaan dan isilah tanda (____) dengan jawaban yang sesuai, berikut ini:
a.Nama b.Jenis kelamin □ Laki-laki □ Perempuan c.Usia □ 17 – 20 tahun □ 21 – 25 tahun □ 26 - 30 tahun d.Domisili □ Surabaya
□ Diluar surabaya (terimakasih anda tidak perlu melanjutkan pengisihan kuisioner ini)
e. Jurusan
□ Akuntansi □ Manajemen
□ Ekonomi Syariah □ Ekonomi Pembangunan
f. Angkatan □ 2009 □ 2010 □ 2011 □ 2012
□ 2013 □ 2014 □ 2015 □ 2016
g. Penghasilan/Uang saku perbulan
□ < Rp. 1.000.000 □ > Rp. 1.000.000 - Rp. 2.000.000 □ > Rp. 2.000.000 - Rp. 3.000.000 □ > Rp. 3.000.000 - Rp. 4.000.000 □ > Rp. 4.000.000 - Rp. 5.000.000 □ > Rp. 5.000.000
yang mel akukan penel i t i an t ent ang Ser vi ce Fai l ur e dan Ser vi ce Recover y pada Restoran unt uk memper ol eh gel ar Sar j ana Manaj emen (SM) di Fakul t as Ekonomi dan Bi sni s Uni ver si t as Ai r l angga. Segal a bent uk i nf or masi yang di ber i kan, saya akan menj ami n ker ahasi aannya sesuai dengan kode et i k penel i t i an. Akhi r nya, saya mengucapkan t er i makasi h at as bant uan dan kesedi aan Anda mengi si kuesi oner i ni .
Hor mat saya,
Ber i kan peni l ai an sej auh mana Anda set uj u dengan per nyat aan-per nyat aan di bawah i ni yang di dasar kan pada, dengan car a MELINGKARI SALAH SAT U ANGKA di kol om j awaban. Har ap menj awab semua i t em
per nyat aan.
STS TS S SS
Sangat Tidak
Setuju Setuju Tidak Setuju Sangat Setuju
STS TS S SS
CA1 Pelayanan yang diberikan restoran Ayam Bakar
Surabaya ini membuat saya marah 1 2 3 4
CA2 Karena marah, saya merasakan ketegangan fisik saat terjadi kesalahan pelayanan oleh pelayan
restoran Ayam Bakar Surabaya 1 2 3 4
CA3 Secara spontan saya mearasa marah saat pelayan restoran Ayam Bakar Surabaya salah dalam
melayani saya 1 2 3 4
CA4 Kesalahan pelayanan yang saya alami di restoran Ayam Bakar Surabaya membuat saya marah,
sehingga saya ingin mengumpat 1 2 3 4
STS TS S SS
COS 1
Secara keseluruhan saya puas dengan kemampuan pelayan restoran Ayam Bakar Surabaya dalam memberikan pelayanan/upaya pemulihan pelayanan
1 2 3 4
COS 2
Secara keseluruhan saya puas dengan kebaikan hati pelayan restoran Ayam Bakar Surabaya dalam memberikan pelayanan/upaya pemulihan
pelayanan
1 2 3 4
COS 3
Secara keseluruhan s aya pua s de ngan k etepatan pelayanan yang diberikan oleh pelayan restoran
PROFIL RESPONDEN
Berilah tanda centang (√) pada setiap pertanyaan dan isilah tanda (____) dengan jawaban yang sesuai, berikut ini:
a. Nama b. Jenis kelamin □ Laki-laki □ Perempuan c. Usia □ 17 – 20 tahun □ 21 – 25 tahun □ 26 - 30 tahun d. Domisili □ Surabaya
□ Diluar surabaya (terimakasih anda tidak perlu melanjutkan pengisihan kuisioner ini)
e. Jurusan
□ Akuntansi □ Manajemen
□ Ekonomi Syariah □ Ekonomi Pembangunan
f. Angkatan □ 2009 □ 2010 □ 2011 □ 2012
□ 2013 □ 2014 □ 2015 □ 2016
g. Penghasilan/Uang saku perbulan
□ < Rp. 1.000.000
□ > Rp. 1.000.000 - Rp. 2.000.000 □ > Rp. 2.000.000 - Rp. 3.000.000 □ > Rp. 3.000.000 - Rp. 4.000.000 □ > Rp. 4.000.000 - Rp. 5.000.000
Saya mahasi swa Uni ver si t as Ai r l angga Pr ogr am St udi S1 Manaj emen konsent r asi Pemasar an (MP) yang mel akukan penel i t i an t ent ang Ser vi ce Fai l ur e dan Ser vi ce Recover y pada Restoran unt uk memper ol eh gel ar Sar j ana Manaj emen (SM) di Fakul t as Ekonomi dan Bi sni s Uni ver si t as Ai r l angga. Segal a bent uk i nf or masi yang di ber i kan, saya akan menj ami n ker ahasi aannya sesuai dengan kode et i k penel i t i an. Akhi r nya, saya mengucapkan t er i makasi h at as bant uan dan kesedi aan Anda mengi si kuesi oner i ni .
Hor mat saya,
STS TS S SS
Sangat Tidak
Setuju Setuju Tidak Setuju Sangat Setuju
STS TS S SS
CA1 Pelayanan yang diberikan restoran Ayam Bakar
Surabaya ini membuat marah 1 2 3 4
CA2 Karena marah, saya merasakan ketegangan fisik saat terjadi kesalahan pelayanan oleh pelayan
restoran Ayam Bakar Surabaya 1 2 3 4
CA3 Secara spontan saya mearasa marah saat pelayan restoran Ayam Bakar Surabaya salah dalam
melayani saya 1 2 3 4
CA4 Kesalahan pelayanan yang saya alami di restoran Ayam Bakar Surabaya membuat saya marah,
sehingga saya ingin mengumpat 1 2 3 4
STS TS S SS
COS 1
Secara keseluruhan saya puas dengan kemampuan pelayan restoran Ayam Bakar Surabaya dalam memberikan pelayanan/upaya pemulihan pelayanan
1 2 3 4
COS 2
Secara keseluruhan saya puas dengan kebaikan hati pelayan restoran Ayam Bakar Surabaya dalam memberikan pelayanan/upaya pemulihan
pelayanan
1 2 3 4
COS 3
Secara keseluruhan s aya pua s de ngan k etepatan pelayanan yang diberikan oleh pelayan restoran
PROFIL RESPONDEN
Berilah tanda centang (√) pada setiap pertanyaan dan isilah tanda (____) dengan jawaban yang sesuai, berikut ini:
a. Nama b. Jenis kelamin □ Laki-laki □ Perempuan c. Usia □ 17 – 20 tahun □ 21 – 25 tahun □ 26 - 30 tahun d. Domisili □ Surabaya
□ Diluar surabaya (terimakasih anda tidak perlu melanjutkan pengisihan kuisioner ini)
e. Jurusan
□ Akuntansi □ Manajemen
□ Ekonomi Syariah □ Ekonomi Pembangunan
f. Angkatan □ 2009 □ 2010 □ 2011 □ 2012
□ 2013 □ 2014 □ 2015 □ 2016
g. Penghasilan/Uang saku perbulan
□ < Rp. 1.000.000 □ > Rp. 1.000.000 - Rp. 2.000.000 □ > Rp. 2.000.000 - Rp. 3.000.000 □ > Rp. 3.000.000 - Rp. 4.000.000 □ > Rp. 4.000.000 - Rp. 5.000.000 □ > Rp. 5.000.000
yang mel akukan penel i t i an t ent ang Ser vi ce Fai l ur e dan Ser vi ce Recover y pada Restoran unt uk memper ol eh gel ar Sar j ana Manaj emen (SM) di Fakul t as Ekonomi dan Bi sni s Uni ver si t as Ai r l angga. Segal a bent uk i nf or masi yang di ber i kan, saya akan menj ami n ker ahasi aannya sesuai dengan kode et i k penel i t i an. Akhi r nya, saya mengucapkan t er i makasi h at as bant uan dan kesedi aan Anda mengi si kuesi oner i ni .
Hor mat saya,
STS TS S SS
Sangat Tidak
Setuju Setuju Tidak Setuju Sangat Setuju
STS TS S SS
CA1 Pelayanan yang diberikan restoran Ayam Bakar
Surabaya ini membuat saya marah 1 2 3 4
CA2 Karena marah, saya merasakan ketegangan fisik saat terjadi kesalahan pelayanan oleh pelayan
restoran Ayam Bakar Surabaya 1 2 3 4
CA3 Secara spontan saya mearasa marah saat pelayan restoran Ayam Bakar Surabaya salah dalam
melayani saya 1 2 3 4
CA4 Kesalahan pelayanan yang saya alami di restoran Ayam Bakar Surabaya membuat saya marah,
sehingga saya ingin mengumpat 1 2 3 4
STS TS S SS
COS 1
Secara keseluruhan saya puas dengan kemampuan pelayan restoran Ayam Bakar Surabaya dalam memberikan pelayanan/upaya pemulihan pelayanan
1 2 3 4
COS 2
Secara keseluruhan saya puas dengan kebaikan hati pelayan restoran Ayam Bakar Surabaya dalam memberikan pelayanan/upaya pemulihan
pelayanan
1 2 3 4
COS 3
Secara keseluruhan s aya pua s de ngan k etepatan pelayanan yang diberikan oleh pelayan restoran
PROFIL RESPONDEN
Berilah tanda centang (√) pada setiap pertanyaan dan isilah tanda (____) dengan jawaban yang sesuai, berikut ini:
a. Nama b. Jenis kelamin □ Laki-laki □ Perempuan c. Usia □ 17 – 20 tahun □ 21 – 25 tahun □ 26 - 30 tahun d. Domisili □ Surabaya
□ Diluar surabaya (terimakasih anda tidak perlu melanjutkan pengisihan kuisioner ini)
e. Jurusan
□ Akuntansi □ Manajemen
□ Ekonomi Syariah □ Ekonomi Pembangunan
f. Angkatan □ 2009 □ 2010 □ 2011 □ 2012
□ 2013 □ 2014 □ 2015 □ 2016
g. Penghasilan/Uang saku perbulan
□ < Rp. 1.000.000 □ > Rp. 1.000.000 - Rp. 2.000.000 □ > Rp. 2.000.000 - Rp. 3.000.000 □ > Rp. 3.000.000 - Rp. 4.000.000 □ > Rp. 4.000.000 - Rp. 5.000.000 □ > Rp. 5.000.000
Saya mahasi swa Uni ver si t as Ai r l angga Pr ogr am St udi S1 Manaj emen konsent r asi Pemasar an (MP) yang mel akukan penel i t i an t ent ang Ser vi ce Fai l ur e dan Ser vi ce Recover y pada Restoran unt uk memper ol eh gel ar Sar j ana Manaj emen (SM) di Fakul t as Ekonomi dan Bi sni s Uni ver si t as Ai r l angga. Segal a bent uk i nf or masi yang di ber i kan, saya akan menj ami n ker ahasi aannya sesuai dengan kode et i k penel i t i an. Akhi r nya, saya mengucapkan t er i makasi h at as bant uan dan kesedi aan Anda mengi si kuesi oner i ni .
Hor mat saya,
Ber i kan peni l ai an sej auh mana Anda set uj u dengan per nyat aan-per nyat aan di bawah i ni yang di dasar kan pada, dengan car a MELINGKARI SALAH SAT U ANGKA di kol om j awaban. Har ap menj awab semua i t em
per nyat aan.
STS TS S SS
Sangat Tidak
Setuju Setuju Tidak Setuju Sangat Setuju
STS TS S SS
CA1 Pelayanan yang diberikan restoran Ayam Bakar
Surabaya ini membuat saya marah 1 2 3 4
CA2 Karena marah, saya merasakan ketegangan fisik saat terjadi kesalahan pelayanan oleh pelayan
restoran Ayam Bakar Surabaya 1 2 3 4
CA3 Secara spontan saya mearasa marah saat pelayan restoran Ayam Bakar Surabaya salah dalam
melayani saya 1 2 3 4
CA4 Kesalahan pelayanan yang saya alami di restoran Ayam Bakar Surabaya membuat saya marah,
sehingga saya ingin mengumpat 1 2 3 4
STS TS S SS
COS 1
Secara keseluruhan saya puas dengan kemampuan pelayan restoran Ayam Bakar Surabaya dalam memberikan pelayanan/upaya pemulihan pelayanan
1 2 3 4
COS 2
Secara keseluruhan saya puas dengan kebaikan hati pelayan restoran Ayam Bakar Surabaya dalam memberikan pelayanan/upaya pemulihan
pelayanan
1 2 3 4
COS 3
Secara keseluruhan s aya pua s de ngan k etepatan pelayanan yang diberikan oleh pelayan restoran
PROFIL RESPONDEN
Berilah tanda centang (√) pada setiap pertanyaan dan isilah tanda (____) dengan jawaban yang sesuai, berikut ini:
a. Nama b. Jenis kelamin □ Laki-laki □ Perempuan C. Usia □ 17 – 20 tahun □ 21 – 25 tahun □ 26 - 30 tahun d. Domisili □ Surabaya
□ Diluar surabaya (terimakasih anda tidak perlu melanjutkan pengisihan kuisioner ini)
e. Jurusan
□ Akuntansi □ Manajemen
□ Ekonomi Syariah □ Ekonomi Pembangunan
f. Angkatan □ 2009 □ 2010 □ 2011 □ 2012
□ 2013 □ 2014 □ 2015 □ 2016
g. Penghasilan/Uang saku perbulan
□ < Rp. 1.000.000
□ > Rp. 1.000.000 - Rp. 2.000.000 □ > Rp. 2.000.000 - Rp. 3.000.000
Dengan hor mat ,
Saya mahasi swa Uni ver si t as Ai r l angga Pr ogr am St udi S1 Manaj emen konsent r asi Pemasar an (MP) yang mel akukan penel i t i an t ent ang Ser vi ce Fai l ur e dan Ser vi ce Recover y pada Restoran unt uk memper ol eh gel ar Sar j ana Manaj emen (SM) di Fakul t as Ekonomi dan Bi sni s Uni ver si t as Ai r l angga. Segal a bent uk i nf or masi yang di ber i kan, saya akan menj ami n ker ahasi aannya sesua dengan kode et i k penel i t i an. Akhi r nya, saya mengucapkan t er i makasi h at as bant uan dan kesedi aan Anda mengi si kuesi oner i ni .
Hor mat saya,
Sebelum menjawab pertanyaan, diharapkan untuk membaca dengan baik dan benar narasi dibawah ini :
Berikan penilaian sejauh mana Anda setuju dengan pernyataan-pernyataan di bawah ini :
1. Situasi yang dijelaskan dalam skenario di atas terjadi di sebuah restoran a. Setuju
b. Tidak setuju
2. Situasi yang dijelaskan dalam skenario di atas menunjukkan adanya kegagalan pelayanan berupa kesalahan inti oleh staff restoran, yang menyajikan menu ayam bakar dengan daging yang belum matang dimasak
a. Setuju b. Tidak setuju
3. Situasi yang dijelaskan dalam skenario di atas menunjukkan adanya upaya pemulihan layanan oleh □ > Rp. 5.000.000
Ber i kan peni l ai an sej auh mana Anda set uj u dengan per nyat aan-per nyat aan di bawah i ni yang di dasar kan pada, dengan car a MELINGKARI SALAH SAT U ANGKA di kol om j awaban. Har ap menj awab semua i t em
per nyat aan.
STS TS S SS
Sangat Tidak
Setuju Setuju Tidak Setuju Sangat Setuju
STS TS S SS
CA1 Saya merasa marah terhadap pelayanan yang diberikan oleh restoran Ikan Bakar Surabaya dan
saya rasa kemarahan saya adalah wajar 1 2 3 4
CA2 Pelayan yang diberikan restoran Ikan Bakar
Surabaya ini membuat marah 1 2 3 4
CA3 Karena marah, saya merasakan ketegangan fisik saat terjadi kesalahan pelayanan oleh pelayan
restoran Ikan Bakar Surabaya 1 2 3 4
CA4 Secara spontan saya mearasa marah saat pelayan restoran Ikan Bakar Surabaya salah dalam
melayani saya 1 2 3 4
CA5 Kesalahan pelayanan yang saya alami di restoran Ikan Bakar Surabaya membuat saya marah,
sehingga saya ingin mengumpat 1 2 3 4
STS TS S SS
COS 1
Secara keseluruhan saya puas dengan kemampuan pelayan restoran Ikan Bakar Surabaya dalam memberikan pelayanan/upaya pemulihan pelayanan
1 2 3 4
COS 2
Secara keseluruhan saya puas dengan kebaikan hati pelayan restoran Ikan Bakar Surabaya dalam memberikan pelayanan/upaya pemulihan
pelayanan
1 2 3 4
COS 3
Secara keseluruhan s aya pua s de ngan k etepatan pelayanan yang diberikan oleh pelayan restoran
PROFIL RESPONDEN
Berilah tanda centang (√) pada setiap pertanyaan dan isilah tanda (____) dengan jawaban yang sesuai, berikut ini:
a. Nama b. Jenis kelamin □ Laki-laki □ Perempuan c. Usia □ 17 – 20 tahun □ 21 – 25 tahun □ 26 - 30 tahun d. Domisili □ Surabaya
□ Diluar surabaya (terimakasih anda tidak perlu melanjutkan pengisihan kuisioner ini)
e. Jurusan
□ Akuntansi □ Manajemen
□ Ekonomi Syariah □ Ekonomi Pembangunan
f. Angkatan □ 2009 □ 2010 □ 2011 □ 2012
□ 2013 □ 2014 □ 2015 □ 2016
g. Penghasilan/Uang saku perbulan
□ < Rp. 1.000.000
□ > Rp. 1.000.000 - Rp. 2.000.000 □ > Rp. 2.000.000 - Rp. 3.000.000
Dengan hor mat ,
Saya mahasi swa Uni ver si t as Ai r l angga Pr ogr am St udi S1 Manaj emen konsent r asi Pemasar an (MP) yang mel akukan penel i t i an t ent ang Ser vi ce Fai l ur e dan Ser vi ce Recover y pada Restoran unt uk memper ol eh gel ar Sar j ana Manaj emen (SM) di Fakul t as Ekonomi dan Bi sni s Uni ver si t as Ai r l angga. Segal a bent uk i nf or masi yang di ber i kan, saya akan menj ami n ker ahasi aannya sesua dengan kode et i k penel i t i an. Akhi r nya, saya mengucapkan t er i makasi h at as bant uan dan kesedi aan Anda mengi si kuesi oner i ni .
Hor mat saya,
Sebelum menjawab pertanyaan, diharapkan untuk membaca dengan baik dan benar narasi dibawah ini :
Berikan penilaian sejauh mana Anda setuju dengan pernyataan-pernyataan di bawah ini :
1. Situasi yang dijelaskan dalam skenario di atas terjadi di sebuah restoran a. Setuju
b. Tidak setuju
2. Situasi yang dijelaskan dalam skenario di atas menunjukkan adanya kegagalan pelayanan berupa kesalahan inti oleh staff restoran, yang menyajikan menu ayam bakar dengan daging yang belum matang dimasak
a. Setuju b. Tidak setuju
3. Situasi yang dijelaskan dalam skenario di atas menunjukkan adanya upaya pemulihan layanan oleh staff restoran, yang mengganti masakan sebelumnya dengan menu ayam bakar yang baru secara gratis
Ber i kan peni l ai an sej auh mana Anda set uj u dengan per nyat aan-per nyat aan di bawah i ni yang di dasar kan pada, dengan car a MELINGKARI SALAH SAT U ANGKA di kol om j awaban. Har ap menj awab semua i t em
per nyat aan.
STS TS S SS
Sangat Tidak
Setuju Setuju Tidak Setuju Sangat Setuju
STS TS S SS
CA1 Saya merasa marah terhadap pelayanan yang diberikan oleh restoran Ikan Bakar Surabaya dan
saya rasa kemarahan saya adalah wajar 1 2 3 4
CA2 Pelayan yang diberikan restoran Ikan Bakar
Surabaya ini membuat marah 1 2 3 4
CA3 Karena marah, saya merasakan ketegangan fisik saat terjadi kesalahan pelayanan oleh pelayan
restoran Ikan Bakar Surabaya 1 2 3 4
CA4 Secara spontan saya mearasa marah saat pelayan restoran Ikan Bakar Surabaya salah dalam
melayani saya 1 2 3 4
CA5 Kesalahan pelayanan yang saya alami di restoran Ikan Bakar Surabaya membuat saya marah,
sehingga saya ingin mengumpat 1 2 3 4
STS TS S SS
COS 1
Secara keseluruhan saya puas dengan kemampuan pelayan restoran Ikan Bakar Surabaya dalam memberikan pelayanan/upaya pemulihan pelayanan
1 2 3 4
COS 2
Secara keseluruhan saya puas dengan kebaikan