BAB V PENUTUP
B. Saran
PT. PLN (Persero) ULP Labuan bajo perlu mengoptimalkan penerapan elemen TQM dan memaksimalkan seluruh kekuatan perusahaan untuk mengurangi gap yang ada dan meningkatkan pelayanan agar dapat bersaing dengan perusahaan laba
57
DAFTAR PUSTAKA
Erni Rismawanti. (2016). PenerapanTotal Quality Management(TQM) Dalam Meningkatkan Laba PT. Joyfull Bakery Makassar.
I Wayan Suartina, Ni Nyoman Adityarini Abiyoga Vena Swara, Ni Lh Sri Astiti.
(2019). Pengaruh Total Quality Management(TQM) Terhadap Kinerja Perusahaan Melalui Perilaku Produktif Karyawan Pada PT. Tommorw’s Antiques Indonesia.
Juharni. (2017). Total Quality Management. Penerbit CV Sah Media.Makassar.
Mohamad Rizal Nur Irawan. (2019). Analisis penerapan Total Quality Management(TQM) Terhadap Peningkatan Laba Pada PT. TJCM (Total Quality Management Application Analysis To Increased Profit On PT.
TJCM).
Muhammad Nasrun. (2018). The Effect Of TQM and Budget Participant On Managerial Performance In Corporate Manufacturing In Industrial Area Makassar.
Nindiya Sidha Kumala, M.Th. Heni Widyarti. (2018). Pengaruh PenerapanTotal Quality ManagementTerhadap Kinerja keuangan Dengan Sistem Pengukuran Kinerja Sebagai Variabel Mooderasi Pada CV Mutiara Abadi Semarang.
Pristiyono, Rizki Sahputra. (2019). Studi Komparatif tengan ImplementasiTotal Quality Management Terhadap Kualitas Sumber Daya Manusia dan Kepemimpinan Sebagai Variabel Moderating.
Reinold Glory Masinambow, Merlyn Mourah Karuntu. (2019). Analisis PenerapanTotal Quality ManagementDi Rumah Sakit Siloam GMIM Sonder.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alfabeta, CV.
Suwatno. (2019). Pemimpin dan kepemimpinan dalam Organisasi Publik dan Bisnis. Penerbit Bumi Aksara. Jakarta.
Syallom O.P. Gumolili, Jenny Morasa, Heince R.N. Wokas. (2021). Analisis ImplementasiTotal Quality Management(TQM) Pada PT. Bank SulutGo Manado.
Uum Helmina Ch, Andri Waskita Aji. (2020). PenerapanTotal Quality Management Terhadap Dampak Kinerja Manajerial dan Laba Perusahaan UMKM Yogyakarta.
Widiyono, Lukman Nul’Hakim. (2018). Manajemen Strategis dan Isu-Isu Kekinian.
Jakarta:Mitra Wacana Media.
Yusriwarti, Sri Wahyuni. (2018). Pengaruh Sistem Pengukuran Kinerja dan Sistem Penghargaan Terhadap Keefektifan Penerapan TeknikTotal Quality Management(TQM) Pada Kantor POS Pusat di Pekanbaru.
L A M P
I
R
A
N
Pedoman Wawancara No. Fokus
Penelitian
Dimensi Pertanyaan Informan
1 Fokus Pada
komunikasi yang
kerja yang bapak/ibu
Transkip Wawancara
Nama : Pak Zaenal Muhammmad
Jabatan : Manajer ULP Labuan bajo Hari/Tanggal : 23 November 2021
Poin 1. Fokus pada pelanggan
1. Apakah ada standar mutu dalam pelayanan di perusahaan ?
“Untuk standar mutu jelas ada di perusahaan kita. Terus terkait standar mutu itu ada turunannya juga dari aturan perusahaan dan untuk Dirjen Ketenagalistrikan (DJK) juga ada, itu ada standar-standar mutu atau standar-standar operasi yang harus dipenuhi oleh pelayanan dari PLN”.
2. Apakah ada pelanggan yang komplein terhadap pelayanan yang diberikan ?
“Terkait komplein jelas adalah gitukan. Meskipun tidak banyak tapi kalau misalkan keadaan lagi padam biasanya itu masyarakat komplein. Untuk sekarang inikan sudah ada yang namanya aplikasi PLN Mobile. Nah, disana pelanggan bisa melakukan komplein terkait keluhan atau gangguan yang dirasakan oleh pelanggan begitu.”
3. Bagaimana menangani komplein atau saran dari pelanggan ?
“Nah menangani komplein tersebut, nantikan setelah pelanggan komplein akan terekap melalui sistemnya kita di PLN Mobile juga di aplikasi campion kalau kita. Nah, kita cek kompleinnya seperti apa. Apakah kalau misalkan keluhan kita teruskan kebagian pelayanan pelanggan untuk ditanggapi atau diselesaikan keluhan tersebut, kalau misalkan terkait
gangguan kita teruskan ke bagian teknik untuk pengecekan ke lokasi gangguan kelistrikan tersebut seperti apa kemudian diselesaikan.”
4. Selain pelayanan yang terbaik. Hal apa saja yang mendukung kepuasan pelanggan ?
“Karena kita bergerak dibidan jasa kelistrikan yah yang pasti pelanggan ingin nyala teruskan, yah untuk meningkatkan kepuasan pelanggan harus tetap terdistribusi ke pelanggan.”
5. Apakah perusahaan menyiapkan kotak saran untuk para pelanggan ?
“Kalau untuk kotak sarannya sudah gak ada karena tadi, pertama untuk keluhan gangguan sudah online. Kalaupun ada saran, di aplikasi tersebut bisa kasih rating gitukan, bisa kasih ratingnya seperti apa pelayanan dari kami, dan juga kritik sarannya bisa dimasukan.”
6. Apakah pelanggan ikut berpartisipasi dalam inovasi produk dalam perusahaan ?
“Jelas kritik dan saran yang membangun kita tampung kemudian kalau misalkan bisa dilakukan perbaikan kita lakukan perbaikan kalaupun perlu kita buatkan inovasi kedepannya yah kita buatkan inovasi karena kan semua tujuannya untuk pelanggan.”
Poin 2. Perbaikan yang berkelanjutan
1. Apakah antara manajer dan karyawan terjalin komunikasi yang baik ?
“Sangat baik. Jadi, setiap hari sebelum kerja, kita pagi itu ada kayak briefing kemudian ada group Whatssapp juga jadi untuk menjalin komunikasi itu setiap saat bisa di whatsapp terus setiap pagi sebelum melakukan aktivitas kita selalu di briefing oleh manajer.”
2. Bagaimana mekanisme perbaikan pelayanan ?
“kalau misalnya ada masukan-masukan dari pelanggan yah kita tampung kemudian kita buatkan perbaikan-perbaikan. Misal, dari pelayanan kita yang kurang apa gitukan yah kita perbaiki itunya.”
3. Bagaimana mekanisme peningkatkan kinerja karyawan/SDM agar tetap bekerja disaat pandemik ?
“Meskipun lagi pandemik, target tetap banyak, target tinggi. Jadi, meskipun ada covid target itu dibuat tidak menyesuaikan dengan covid juga tapi tetap seperti tidak ada covid, sehingga pegawai pun dituntut untuk bekerja lebih keras lagi lebih ekstra lagi supaya bisa meningkatkan penjualan.
Transkip Wawancara
Nama : Pak Yusuf Ilham Suseno Jabatan : Supervisor Transaksi Energi Hari/Tanggal : 25 November 2021
Poin 3. Pendidikan dan pelatihan
1. Apa saja program pelatihan dan pengembangan yang pernah ada ?
“Untuk program pelatihan dan pengembangan yang pernah ada di PLN itu bervariasi yah. Jadi disini ada banyak bidang mulai dari transaksi energy, pelayanan pelanggan sampai dengan bidang distribusi. Masing-masing bidang itu ada pelatihannya, contohnya di saya ini bagian transaksi energy dimana itu pelatihannya terkait dengan penerbitan rekening listrik kemudian pelatihan tentang pengukuran energy di kwh meter.”
2. Apakah semua karyawan memperoleh pelatihan dan pengembangan keterampilan secara teratur ?
“Betul. Pegawai PLn sendiri ataupun pegawai ahli daya (outsourcing) semua mendapatkan keterampilan. Nah seperti yang saya sebutkan tadi bahwa keterampilannya itu tergantung dengan bidang yang dikerjakan.
Kalau bidang transaksi energy yah kurang lebih keterampilannya terkait dengan penerbitan rekening dan pengukuran kwh meter. Kalau contohnya itu pegawai ahli daya disini misalnya pegawai tersebut ada dibagian yantek (pelayanan teknik) keterampilan yang di dapatkan adalah keterampilan terkait tentang gangguan-gangguan yang biasa dialami pelanggan di lapangan.”
3. Bagaimana dengan minat karyawan terhadap program pelatihan dan pengembangan yang ada ?
“Untuk karyawan sendiri terkait dengan adanya program pelatihannya antusiasnya sanga besar. Di sisi lain bahwa keterampilan itu memang wajib diikuti oleh karyawan tersebut apalagi untuk ahli daya yang yang dimana setiap tahunnya mereka harus wajib mengikuti keterampilan sebagai dasar sertifikat bahwa mereka berkompeten untuk bekerja di bidang tersebut.”
4. Apakah pengetahuan yang bapak/ibu peroleh melalui pelatihan dan pengembangan benar-benar diterapkan ditempat kerja ?
“Sebagian besar pelatihan atau keterampilan yang diterima saat pembelajaran itu di terapkan di proses kerja namun memang ada hal-hal atau case-case khusus yang ditemukan di lapangan tidak ada di materi pembelajaran namun sebagian besar pasti di terapkan.”
5. Faktor-faktor apa saja yang dapat menghambat pelaksanaan pelatihan dan pengembangan karyawan ?
“Kalau sekarang ini karena kondisinya masih pandemik ketika pelatihan tersebut membutuhkan praktek di lapangan, itunya yang menghambat.
Karena kita hanya bisa melakukan praktek melalui Zoom. Contohnya harus membuat video yang kita praktekan. Beda halnya kalau kondisinya normal tanpa ada pandemik instrukturnya bisa datang kesini atau kitanya yang data kesana sehinggan prakteknya bisa langsung di awasi oleh instruktur.”
6. Faktor-faktor apa saja yang dapat mendukung pelaksanaan dan pelatihan dan pengembangan karyawan ?
“Faktor yang mendukung pertama adalah prasarana atau medianya.
Contohnya karena kita disini lebih banyak tekniknya daripada pekerjaan di kantornya berarti yang mendukung adalah prasarana tekniknya.
Contohnya alat kerjanya, kemudian jaringan internetnya terus alat pelindung diri (APD) kemudian waktu. Pembagian waktu saat pelatihan, dimana kalau salah satu karyawan pelatihan, otomatis kita semua harus mengatur ulang shiftnya. Shift yang anatar kerja tetap kerja, yang ikut pelatihan tetap latihan itu. Itu salah faktor utamanya.”
Transkip Wawancara
Nama : Pak Raka fajar
Jabatan : Supervisor Pelayanan Pelanggan dan Administrasi Hari/Tanggal : 25 November 2021
Poin 4. Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
1. Apakah keterlibatan dan pemberdayaan karyawan perlu diterapkan dalam perusahaaan ?
“Tentu saja. Hal tersebut sangat dibutuhkan bukan hanya untuk karyawan melainkan untuk perusahaan juga.”
2. Apa saja hal-hal yang dapat mendukung keterlibatan karyawan ?
“Terkait pertanyaan itu, kita ada yang namanya Community Of Practice (COP) dimana setiap pagi sebelum bekerja kita berkumpul bersama membahas program kerja dan menyampaikan masalah-masalah kinerja yang ditemukan dilapangan. Dari forum tersebut kita akan mengerti bidang mana saja yang mengalami kesulitan dan bidang mana yang progresnya lebih baik. Nah untuk bidang-bidang yang mengalami kesulitan kita bahas bersama melalui COP bukan hanya bidang tersebut dengan manajer namun semua bidang karena setiap permasalahan pasti saling berkaitan dengan satu sama lain di dalamnya.”
3. Bagaimana bentuk-bentuk pemberdayaan karyawan/SDM dalam perusahaan ?
“Disini pegawai diberi kebebasan yang terkontrol untuk melakukan tugas-tugas dalam tanggung jawab mereka baik secara pribadi ataupun bersama. Hal ini tujuannya supaya pegawai merasa nyaman dalam
bekerja sehingga bisa meningkatkan inisiatif mereka untuk melakukan pekerjaannya dan menerima tanggung jawab atas pekerjaannya.”
DAFTAR KUESIONER
Penerapan Total Quality Management Dalam Meningkatkan Laba Perusahaan PT. PLN(Persero) ULP Labuan Bajo
Data Responden Nama : Pekerjaan : Alamat :
Petunjuk Pengisian :
Isilah pernyataan berikut ini dengan memberikan tanda ceklist sesuai dengan keadaan sebenarnya.
5 : Sangat Setuju 4 : Setuju
3 : Netral 2 : Tidak Setuju
1 : Sangat Tidak Setuju
A. Fokus Pada Pelanggan
No. Pernyataan SS S N TS STS
1 Hasil kerja perusahaan menghasilkan produk dan jasa yang menjadi
prioritas utama perusahaan
2 Kemampuan perusahaan untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah atau keluhan pelanggan
3 Kemampuan perusahaan menghasilkan produk dan jasa
bermutu yang menjadi prioritas utama perusahaan
4 Perusahaan perlu menyiapkan kotak saran
5 Partisipasi aktif pelanggan untuk menjalin kerjasama, komunikasi dalam inovasi produk perusahaan
B. Perbaikan Yang Berkelanjutan
No. Pernyataan SS S N TS STS
1 Manajer dan karyawan terjalin komunikasi yang baik
2 Tukar menukar informasi, mengarahkan, memimpin dan mengembangkan bawahan, membimbing, melatih dan menjelaskan peraturan serta memberikan tugas pada bawahan 3 Para karyawan perusahaan dapat
bekerjasama dengan orang lain untuk menyelesaikan persoalan dalam perusahaan
4 Karyawan dapat memperbesar tanggungjawab dalam menerima dan melaksanakan pekerjaan
C. Pendidikan dan Pelatihan
No. Pernyataan SS S N TS STS
1 Perusahaan selalu mengadakan program pelatihan dan
pengembangan bagi karyawannya 2 Semua karyawan memperoleh
pelatihan dan pengembangan keterampilan secara teratur 3 Minat karyawan sangat tinggi
terhadap program pelatihan dan pengembangan yang diadakan oleh perusahaan
4 Pengetahuan yang diperoleh saat mengikuti pelatihan dan
pengembangan benar-benar diterap kan ditempat kerja
5 Sejak pandemic Covid-19 segala bentuk pelatihan dan pengembangan yang diadakan oleh perusahaan dilaksanakan melalui Zoom
6 Sarana dan prasarana mendukung pelaksanaan kegiatan pelatihan dan pengembangan karyawan
D. Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan
No. Pernyataan SS S N TS STS
1 Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan perlu diterapkan dalam perusahaan
2 Karyawan bebas mengutarakan pendapatnya mengenai
permasalahan yang terjadi 3 karyawan diberikan ruang untuk
berkreativitas untuk melatih kepercayaan diri
Dokumentasi
Kantor PT. PLN (Persero) ULP Labuan bajo
Halaman depan kantor PT. PLN (Persero) ULP Labuan bajo
Loket Pelayanan Pelanggan
Loket Pelayanan Teknik
Visi dan Misi ULP Labuan Bajo
Proses wawancara dengan Informan Pak Yusuf Ilham Suseno
Proses wawancara dengan Informan Pak Raka Fajar
Kegiatan setelah briefing pagi
Ruangan Administrasi
Struktur Organisasi PT. PLN (Persero) ULP Labuan bajo
RIWAYAT HIDUP
Karmila Wati. Lahir di Labuan Bajo pada tanggal 23 April 1999, sebagai anak terakhir dari lima bersaudara. Penulis memulai pendidikan di SD Negeri 1 Labuan bajo Lulus di tahun 2011, SMP Negeri 1 Labuan bajo lulus di tahun 2014, SMK Negeri 1 Labuan bajo lulus di tahun 2017. Kemudian melanjutkan pendidikan dan terdaftar sebagai mahasiswa program studi Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar.