Tempat dan Waktu - METODE PENELITIAN - PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT DALAM MENINGKATKAN LA

BAB III METODE PENELITIAN

B. Tempat dan Waktu

Tempat penelitian pada PT. PLN (Persero) ULP Labuan bajo yang terletak di Jl. Frans Nala, Batu Cermin, Komodo, Manggarai Barat. Proses penelitian ini dilaksanakan pada bulan November sampai dengan bulan Desember 2021

C. Populasi dan Sampel

Menurut Sugiyono (2016) Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. keseluruhan karyawan PT.PLN(Persero) ULP Labuan bajo berjumlah 53 orang, sedangkan yang menjadi sampel dalam penelitian ini sebanyak 30 orang.

D. Jenis dan Teknik Pengumpulan Data a. Jenis data dalam penelitian ini adalah:

1. Data Kuantitatif.

Menurut Sugiyono (2018) data kuantitatif merupakan metode penelitian yang berlandaskan positivistic (data konkrit), data penelitian berupa angka-angka yang akan diukur menggunakan statistik sebagai

alat uji penghitungan, berkaitan dengan masalah yang diteliti untuk menghasilkan suatu kesimpulan. Data yang berdasarkan hasil penelitian pada perhitungan-perhitungan matematis dan kemudian memberikan gambaran atas suatu fenomena kasus yang diajukan dalam penelitian ini.

2. Data Kualitatif.

Menurut Sugiyono ( 2017) menyatakan bahwa “Metode penelitian kualitatif adalah metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat postpositivisme atau enterpretetif, digunakan untuk meneliti kondisi obyek yang alamiah, dimana peneliti adalah instrumen kunci, teknik pengumpulan data dilakukan secara triangulasi ( gabungan observasi, wawancara, dokumentasi), data yang diperoleh cenderung kualitatif, analisis data bersifat induktif/kualitatif, dan hasil penelitian bersifat untuk memahami makna, memahami keunikan, mengkonstruksi fenomena, dan menemukan hipotesis”.

Sudaryono (2017) menyatakan bahwa penelitian kualitatif yaitu penelitian yang dilakukan untuk menganalisis kehidupan sosial dengan cara menggambarkan dunia sosial dari sudut pandang atas interpretasi dari individu (informan) dalam latar alamiah. Penelitian kualitatif berupaya memahami bagaimana seseorang individu melihat, memaknai atau menggambarkan dunia sosialnya dengan cara berinteraksi secara langsung.

b. Teknik Pengumpulan data dalam penelitian ini : 1. Wawancara

Menurut Esterberg (dalam Sugiyono (2017) mendefinisikan wawancara adalah pertemuan antara dua orang untuk bertukar informasi

dan ide melalui tanya jawab sehingga dapat dikonstruksikanmakna dalamsuatu topik tertentu.

Menurut Esterberg (dalam Sugiono, 2016) mengemukakan ada tiga macam wawancara, yaitu:

a. Wawancara terstruktur Wawancara terstruktur dilakukan dengan membawa instrumen yang dijadikan pedoman untuk wawancara, maka pengumpul data yang digunakan berupa tape recorder, gambar, dan material lain yang dapat membantu pelaksanaan wawancara menjadi lancar. Dengan wawancara terstruktur ini, setipa responden diberi pertanyaan yang sama, dan pengumpul data mencatatnya.

b. Wawanacara semiterstruktur Wawancara semiterstruktur merupakan wawancara yang pelaksanaannya lebih bebas dibanding wawancara terstruktur. Tujuan wawancara ini untuk menemukan permasalahan yang lebih terbuka, di mana pihak terwawancara diminta pendapat, dan ide-idenya. Peneliti perlu mendengar secara teliti dan mencatat apa yang dikemukakan informan.

c. Wawancara tak terstruktur Wawancara tak terstruktur adalah wawancara bebas yang peneliti tidak menggunakan pedoman wawancara yang telah disusun secara sistematis dan lengkap pengumpulan datanya. Wawancara ini sering digunakan penelitian pendahuluan atau untuk penelitian yang lebih mendalam tentang subyek yang diteliti.

Penelitian ini menggunakan jenis wawancara semiterstruktur untuk pengumpulan data.Peneliti membuat pertanyaan yang sudah tersusun secara sistematis lalu pewawancara dapat menanyakan

mengenai pendapat dari terwawancara mengenai objek penelitian.Subjek yang dijadikan sebagai responden adalah manajer ULP Labuan bajo, supervisor dan staf PT. PLN (Persero) ULP Labuan bajo.

2. Observasi

Menurut Sugiyono (2017) mengemukakan bahwa,Observasi merupakan suatu proses yang kompleks, suatu proses yang tersusun dari berbagai proses biologis dan psikhologis. Dua di antara yang terpenting adalah proses-proses pengamatan dan ingatan.Metode observasi ini digunakan untuk melengkapi data yang didapatkan dari wawancara dan untuk keperluan validasi data terutama informasi mengenai fasilitas sarana dan prasarana yang tersedia serta kerjasama yang dijalankan.

Pada penelitian ini peneliti menggunakan metode observasi non partisipan.Menurut Khilmiyah (2016) Observasi non partisipan adalah peneliti tidak terlibat dan hanya sebagai pengamat independen.

Jadi peneliti hanya mencatat hal- hal yang dirasa penting, oleh karena itu dalam observasi non partisipan peneliti hanya mengamati dan tidak terlibat langsung dalam kegiatan yang sedang diamati oleh peneliti.

Peneliti menggunakan metode observasi non partisipan sebagai alat bantu dalam mengumpulkan data mengenai Penerapan Total Quality Management (TQM) terhadap Peningkatan Laba Perusahaan PT. PLN (Persero) ULP Labuan bajo.

3. Kuesioner

Sugiyono (2018) menyatakan kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat

pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk menjawabnya. Teknik pengumpulan data ini dilakukan oleh peneliti dengan penyebaran daftar pertanyaan tertulis (angket) kepada karyawan PT. PLN(Persero) ULP Labuan bajo (responden). Pengumpulan data ini didasarkan atas dasar jawaban dan tanggapan responden terhadap pernyataan yang diajukan oleh peneliti.

E. Teknik Analisis Data

Menurut Sugiyono (2017) menyatakan bahwa analisis data adalah proses mencari dan merencanakan secara sistematis data yang telah diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan, dan dokumentasi dengan cara menyusun bagian data ke dalam kategori, menjabarkan ke dalam bagian terkecil, melakukan sintesa, menyusun ke dalam pola, memilah mana yang penting dan yang dapat dipelajari, dan membuat simpulan sehingga bisa mudah untuk dipahami oleh diri sendiri ataupun orang lain. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

Dimana:

% : Persentase

nk : Banyaknya nilai yang diperoleh dalam kelompok N :Banyaknya nilai seluruhnya

Adapun kategori hasil yang diperoleh yang yaitu : 80 – 100% = Sangat baik

70 – 79% = Baik 60 – 69% = Cukup 50 – 59% = Kurang 0 – 49% = Sangat kurang

% = nk/N 𝑥100

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Aktivitas Institusi dan Perkembangan

PT PLN (Persero) merupakan Badan Usaha Milik Negara yang bergerak dalam bidang jasa penyedia tenaga listrik bagi masyarakat.Sektor ketenagalistrikan yang merupakan sektor jasa dituntut untuk menjaga kualitas pelayanan kerja yang baik dimata masyarakat dalam menjalankan operasionalnya.Berikut adalah tugas umum dan tugas pokok yang tercantum dalam fungsi pelayanan pelanggan. Fungsi Pelayanan Pelanggan adalah fungsi yang melaksanakan pelayanan dan memberikan informasi tentang tata cara, perhitungan besarnya biaya, persyaratan, dan informasi lainnya yang berhubungan dengan ketenagalistrikan. Pada umumnya terdapat lima bagian dalam fungsi pelayanan pelanggan.

1. Bagian Pemasaran

Bertanggung jawab dalam penyusunan rencana penjualan dan pengembangan usaha sesuai dengan potensi dan kemampuan yang ada serta melaksanakan kegiatan pelayanan khusus yang diprioritaskan untuk pelanggan potensial agar menjamin terciptanya peningkatan kepuasan pelanggan potensial.Berikut ini adalah fungsi bagian pemasaran.

a. Menyusun data potensi pasar, rencana penjualan dan perkiraan pendapatan di daerah kerjanya.

b. Mempersiapkan dan melaksanakan pengembangan usaha baru sesuai dengan program yang ditetapkan.

c. Memonitor dan melakukan analisa atas pemakaian energi pada pelanggan-pelanggan potensial.

d. Mengadakan komunikasi dan memberikan pelayanan khusus kepada pelanggan dalam rangka meningkatkan loyalitas pelanggan.

e. Melaksanakan pembacaan meter dengan Automatic Meter Reading untuk pelanggan potensial.

f. Menyusun laporan sesuai bidang tugas bagian pemasaran.

2. Bagian Niaga

Bertanggung jawab dalam kegiatan pelayanan pelanggan, administrasi pelanggan, pembuatan tagihan listrik, dan pengendalian pendapatan untuk menjamin peningkatan pelayanan dan peningkatan pendapatan.

a. Melaksanakan pengawasan terhadap kegiatan pelayanan pelanggan.

b. Menyusun dan memelihara Data Induk Pelanggan dan Data Induk Saldo.

c. Mengawasi kegiatan pencatatan meter dan melaksanakan pembinaan dalam rangka meningkatkan kualitas hasil pembacaan meter.

d. Melaksanakan dan memonitor proses pengolahan data dalam rangka pembuatan tagihan listrik.

e. Mengamankan dan mengendalikan pendapatan dengan melaksanakan administrasi pelanggan secara tertib.

f. Melaksanakan pengawasan dan mengkoordinir kegiatan penagihan dalam rangka pengelolaan piutang

3. Bagian Distribusi

Bertanggung jawab dalam perencanaan dan pembangunan jaringan distribusi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan pengembangan sistem, merencanakan dan melaksanakan pengoperasian jaringan distribusi untuk menjamin kontinuitas pelayanan dengan mutu dan keandalan yang memadai, serta mengoptimalkan pelaksanaan pemeliharaan dan pengaturan jaringan distribusi agar dicapai pengusahaan energi yang efisien. Fungsi bagian distribusi akan dijelaskan secara rinci dibawah ini,

a. Menyusun rencana dan melaksanakan pembangunan jaringan untuk melayani pelanggan dan pengembangan sistem.

b. Menyusun SOP dan mengatur pengeoperasian jaringan distribusi.

c. Menyusun rencana pemeliharaan dan melaksanakan pemeliharaan jaringan distribusi.

d. Mengelola aset jaringan distribusi dan menyusun Data Induk Jaringan.

e. Membuat data peta jaringan dan memelihara akurasi data sesuai dengan perkembangan.

f. Mengendalikan dan mengawasi fungsi Alat Pembatas dan Pengukur dan menyusun rencana pemeliharannya.

g. Melaksanakan analisa dan evaluasi susut distribusi serta menyusun upaya pengendaliannya.

h. Membina dan mengembangkan Pekerjaan Dalam Keadaan Bertegangan.

i. Menyusun laporan sesuai bidang tugas bagian distribusi.

4. Bagian Keuangan

Bertanggung jawab dalam pencatatan dan pembukuan aset, perencanaan dan pengendalian anggaran dan pendapatan sesuai dengan prosedur administrasi dan akuntansinya, untuk menjamin pengelolaan anggaran dan pendapatan yang efektif dan efisien guna peningkatan kinerja keuangan.

Untuk melaksanakan tanggung jawab tersebut, bagian keuangan memiliki beberapa fungsi sebagai berikut :

a. Melaksanakan pencatatan dan pembukuan aset

b. Melaksanakan pengawasan dan pengendalian pendapatan serta mengadakan rekonsiliasi dengan fungsi terkait

c. Menyusun RAO/UA1 sesuai dengan jadwal dan pedoman yang ada

d. Mengatur dan melaksanakan pengawasan atas penggunaan anggaran investasi maupun operasi

e. Mengatur dan mengendalikan likuidasi keuangan secara optimal

f. Melaksanakan supervisi tentang keuangan dan akuntansi terhadap unit asuhannya

g. Menyusun laporan keuangan serta melaksanakan analisa dan evaluasi untuk merumuskan upaya perbaikannya

h. Menyusun laporan sesuai bidang tugas bagian keuangan.

5. Bagian SDM dan Administrasi

Bertanggung jawab dalam pengembangan dan administrasi sumber daya manusia, pengelolaan kegiatan kesekretariatan dan umum untuk menjamin kelancaran operasional, serta melaksanakan kegiatan ehumasan dan pemberdayaan lingkungan.Bagian sumber daya manusia dan administrasi memiliki fungsi sebagai berikut.

a. Mencatat dan melaksanakan inventarisasi fasilitas kantor serta menyusun rencana dan melaksanakan pemeliharaannya.

b. Melaksanakan administrasi kepegawaian, membuat perhitungan dan melaksanakan pembayaran hak-hak pegawai sesuai ketentuan yang ada.

c. Menyusun dan memelihara Data Induk Kepegawaian serta melaksanakan monitoring dan evaluasi SDM.

d. Melaksanakan pembinaan SDM serta menyusun rencana pengembangan SDM e. Merencanakan dan mengelola kegiatan kesekretariatan, umum, dan KS.

e. Mengatur penyelesaian masalah hukum yang terkait dengan masalah kedinasan, baik di lingkungan internal maupun eksternal.

f. Mengatur dan melaksanakan program kehumasan dan pemberdayaan lingkungan.

g. Menyusun laporan sesuai bidang tugas bagian SDM dan administrasi.

Selain fungsi pelayanan pelanggan dari beberapa bagian yang telah dijelaskan sebelumnya, PT PLN (Perser) juga berkewajiban untuk menyediakan tenaga listrik bagi kepentingan umum dengan tetap memperhatikan tujuan perusahaan yaitu menghasilkan keuntungan sesuai dengan Undang-Undang No.19/2000.Kegiatan usaha perusahaan tersebut meliputi beberapa hal sebagai berikut.

a. Menjalankan usaha penyediaan tenaga listrik yang meliputi kegiatan pembangkitan, penyaluran, distribusi tenaga listrik, perencanaan dan pembangunan sarana penyedia tenaga listrik.

Menjalankan usaha penunjang dalam penyediaan tenaga listrik meliputi kegiatan konsultasi pembangunan, pemasangan, pemeliharaan peralatan ketenagalistrikan, dan pengembangan teknologi peralatan yang menunjang penyediaan tenaga listrik.

b. Menjalankan kegiatan pengelolaan dan pemanfaatan sumber daya alam dan sumber energi lainnya untuk kepentingan penyediaan tenaga listrik, melakukan pemberian jasa operasi dan pengaturan pada pembangkitan, penyaluran, distribusi, dan retail tenaga listrik.

c. Menjalankan kegiatan perindustrian perangkat keras dan perangkat lunak bidang ketenagalistrikan dan peralatan lain yang terkait dengan tenaga listrik, melakukan kerja sama dengan badan lain atau pihak lain atau badan penyelenggara bidang ketenagalistrikan baik dalam maupun luar negeri di bidang pembangunan, operasional, telekomunikasi, dan informasi yang berkaitan dengan ketenagalistrikan.

B. Gambaran Umum PT. PLN (Persero) ULP Labuan bajo

PT. PLN (Persero) ULP Labuan bajo merupakan perusahaan listrik negara yang berada di area distribusi Unit Induk Wilayah Nusa Tenggara Timur.

PT. PLN (Persero) ULP Labuan bajo memiliki dua lokasi, lokasi pertama yaitu pada Jl. Trans Flores, Gorontalo dan lokasi kedua berada pada jalan frans Nala.Lokasi kedua tersebut merupakan lokasi gardu induk yang berfungsi untuk mengatur pendistribusian listrik pada daerah yang masuk dalam wilayah distribusi listrik PT. PLN (Persero) ULP Labuan bajo.

Ada 12 daerah yang masuk wilayah distribusi listrik PT. PLN (Persero) ULP Labuan bajo antara lain Kecamatan Macang Pacar, Kecamatan Kuwus, Kecamatan Kuwus, Kecamatan Sanonggoang, Kecamatan Komodo, Kecamatan Boleng, Kecamatan Welak, Kecamatan Ndoso, Kecamatan Lembor Selatan, Kecamatan Mbeliling, Kecamatan Pacar, dan Kecamatan Kuwus Barat.

Seperti halnya perusahaan pada umumnya PT. PLN (Persero) ULP Labuan bajo juga memiliki visi dan misi perusahaan.Setiap perusahaan diharuskan untuk mempunyai visi dan misi agar tujuan perusahaan mudah dicapai. Berikut Visi dan Misi yang dimiliki oleh PT. PLN (Persero) ULP Labuan bajo

a. Visi

Menjadikan unit induk wilayah Nusa Tenggara Timur sebagai unit bisnis ketenagalistrikan setara kelas dunia yang terpercaya dan bertumpu pada potensi insani

b. Misi

1. Menjalankan bisnis kelistrikan yang memiliki daya saing dengan berorientasi pada kepuasan pelanggan serta dikelola secara efektif dan efesien.

2. Mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong kegiatan ekonomi dan meningkatkan kualitas kehidupan masayarakat Nusa Tenggara Timur.

3. Menjalankan kegiatan usaha yang berorientasi pada pemenuhan K3 dan ramah lingkungan

4. Mewujudkan elektrifikasi Provinsi Nusa Tenggara Timur secara adail dan merata.

5. Meningkatkan kualitas SDM berbasis kompetensi.

Selain visi dan misi perusahaan.Motto yang dimiliki oleh PT. PLN (Persero) ULP Labuan bajo sesuai dengan motto PLNitu sendiri yaitu

“Listrik Untuk Kehidupan Yang Lebih Baik”.

PT. PLN (Persero) ULP Labuan bajo sebagai salah satu perusahaan Badan Usaha Milik Negara tentu memilki struktur perusahaan yang dapat mendukung kinerja perusahaan.Dengan adanya struktur perusahaan tersebut maka pelimphan wewenang yang ada di perusahaan menjadi jelas dan terarah.Perusahaan dapat mencapai prestasi kerja yang baik apabila terdapat suatu sistem kerja yang baik, dimana fungsi-fungsi dalam perusahaan tersebut memiliki pembagian tugas, wewenang, dan tanggung jawab jelas.PT. PLN (Persero) ULP Labuan bajo memiliki ± 15

orang pegawai tetap dan ± 53 orang kontrak dan outsourcing. Tenaga outsourcing tersebut antara lain pekerja yang turun langsung ke lapangan dan pekerja yang bertugas di loket pelayanan pelanggan. Sedangkan pegawai tetap yang bekerja di PT. PLN (Persero) ULP Labuan bajo antara lain supervisor pelayanan pelanggan dan adminstrasi, supervisor teknik, supervisor transaksi energi dan para staf yang membantu kinerja perusahaan.

Struktur organisasi inti yang terdapat di PT. PLN (Persero) ULP Labuan bajo terdiri atas 17 orang termasuk Manager PT. PLN (Persero) ULP Labuan bajo. Seorang manajer membawahi 5 orang yaitu asisten analisis, pejabat pelaksana keselamatan,kesehatan kerja, lingkungan dan keamanan, supervisor pelayanan pelanggan dan administrasi, supervisor teknik, supervisor transaski energi. Selanjutnya pejabat pelaksana keselamatan,kesehatan kerja, lingkungan dan keamanan membawahi junior teknisi keselamatan,kesehatan kerja, lingkungan dan keamanan.

Supervisor pelayanan pelanggan dan administrasi membawahi junior officer administrasi umun, junior analisis pelayanan pelanggan, junior officer pengendalian piutang.Supervisor teknik membawahi junior engginer kontruksi dan logistik, junior operator operasi dan pemeliharaan pembangkit, junior teknisi operasi dan pemeliharaan pembangkit.

Supervisor transaski energi membawahi junior officer pembacaan meter dam pembuatan rekening, junior teknisi penertiban pemakaian tenaga listrik, junior engginer pengendalian susut dan PJU, junior teknisi penyambungan dan pemutusan.

Struktur Perusahaan PT. PLN (Persero) ULP Labuan bajo

Gambar 4.1Struktur Organisasi

Setiap orang yang terikat dalam suatu perusahaan yang ada di PT.

PLN (Persero) ULP Labuan bajo memiliki tugas pokok dan fungsinya masing-masing. Berikut adalah tugas pokok dan fungsinya :

1. Manajer Unit Layanan Pelanggan Labuan bajo

a. Mengkordinasikan pengendalian operasi dan pemeliharaan jaringan distribusi untuk mempertahankan keandalan pasokan energi listrik.

b. Mengkordinasikan tugas untuk mencapai target kinerja peusahaan.

c. Mengkordinasikan pelaksanaan sosialisasi kebijakan-kebijakan dan produk perusahaan, hak dan kewajiban pelanggan untuk peningkat citra perusahaan.

Manajer Unit Layanan Pelanggan Labuan bajo

d. Mengkordinasikan pengelolaan SDM dalam penetapan cascading KPI, penyusunan/pemantauan dan pembinaan SMUK, serta pembinaan kompetensi dan karir pegawai.

e. Mengkordinasikan pelaksanaan kerjasama dengan stakeholder, penandatanganan dan pertanggung jawaban aspek hukum sesuai dengan kewenangan di wilayah kerja.

f. Mengkordinasikan kegiatan kesekretariatan dan mempertanggungjawabkan pengelolaan aset perusahaan di wilayah kerjanya.

2. Asisten Analisis Kinerja

a. Menyusun data perusahaan yang berhubungan dengan target kinerja.

b. Membuat rencana dan langkah-langkah pencapaian target kinerja PT. PLN (Persero) ULP Labuan bajo

c. Menyusun rencana pemakaian Tenaga Listrik Pelaggan TM d. Memberi masukan kepada manajer agar dapat meningkatkan

hasil kinerja

3. Pejabat Pelaksana Keselematan,kesehatan kerja,lingkungan dan keamanan

4. Supervisor Pelayanan Pelanggan dan Administrasi

a. Melaksanakan pencapaian target kinerja fungsi administrasi.

b. Mengelola sumber daya manusia dalam penetapan cascading KPI,penyusunan/pemantauan dan pembinaan SMUK, serta pembinaan.

c. Melaksanakan penerimaan dan pengeluaran dana imprest dan receipt untuk kelancaran operasional perusahaan.

d. Melaksanakan penyambungan baru, perubahan daya, administrasi pelanggan, pembacaan meter, proses rekening, dan pengelolaan piutang pelanggan.

e. Mengelola sumber daya manusia dalam penetapan cascading KPI, penyusunan/pemantauan dan pembinaan SMUK, serta pembinaan kompetensi dan karier pegawai.

f. Melaksanakan program promosi pemasaran dan peningkatan pelayanan pelanggan.

g. Menyiapkan data potensi pasar dan segmentasi pelanggan.

h. Melaksanakan pengadministrasian, pengarsipan, dan pengolahan DIL/AIL pelanggan.

i. Melaksanakan pencapaian tingkat mutu pelayanan.

j. Memastikan pelaksanaan dan kualitas hasil pembacaan meter secara konvensional dan AMR.

k. Menyiapkan proses usulan penghapusan piutang pelanggan ragu-ragu.

l. Menyiapkan laporan piutang pelanggan

m. Melaksanakan koordinasi pelaksanaan penagihan pelanggan tertentu, antara lain TNI/POLRI & instansi vertikal

5. Supervisor Teknik

a. Melaksanakan pencapaian target kinerja fungsi teknik distribusi.

b. Melaksanakan pengendalian konstruksi, operasi, dan pemeliharaan jaringan distribusi untuk mempertahankan keandalan pasokan energi listrik.

c. Menjaga aset dan pemutakhiran data perusahaan fungsi distribusi.

d. Melaksanakan penyambungan dan pemutusan aliran tenaga listrik Melaksanakan penertiban pemakaian tenaga listrik (P2TL) untukmenekan losses.

e. Melaksanakan keselamatan ketenagalistrikan (K2).

6. Supervisor Transaksi Energi

a. Menyiapkan data sasaran target operasi pada pelanggan yang diduga melakukan pelanggaran.

b. Menyiapkan perlengkapan administrasi, peralatan kerja dan sarana P2TL.

c. Melaksanakan P2TL sesuai target operasi.

d. Menghitung kerugian kWh akibat pelanggaran.

e. Melaksanakan inventarisasi dan penertiban/pembongkaran PJU secara periodik.

C. Hasil Penelitian

1. Fokus pada pelanggan

Hasil wawancara yang telah dilakukan oleh peneliti dengan Pak Zaenal Muhammad terkait fokus pada pelanggan sebagai berikut :

“Untuk standar mutu jelas ada di perusahaan kita. Terus terkait standar mutu itu ada turunannya juga dari aturan perusahaan dan untuk Dirjen Ketenagalistrikan (DJK) juga ada, itu ada standar-standar mutu atau standar-standar operasi yang harus dipenuhi oleh pelayanan dari PLN”.

“Terkait komplein jelas adalah gitukan. Meskipun tidak banyak tapi kalau misalkan keadaan lagi padam biasanya itu masyarakat komplein.

Untuk sekarang inikan sudah ada yang namanya aplikasi PLN Mobile.

Nah, disana pelanggan bisa melakukan komplein terkait keluhan atau gangguan yang dirasakan oleh pelanggan begitu.”

“Nah menangani komplein tersebut, nantikan setelah pelanggan komplein akan terekap melalui sistemnya kita di PLN Mobile juga di aplikasi campion kalau kita. Nah, kita cek kompleinnya seperti apa.

Apakah kalau misalkan keluhan kita teruskan kebagian pelayanan pelanggan untuk ditanggapi atau diselesaikan keluhan tersebut, kalau misalkan terkait gangguan kita teruskan ke bagian teknik untuk pengecekan ke lokasi gangguan kelistrikan tersebut seperti apa kemudian diselesaikan.” (23 November 2021)

Berdasarkan hasil wawancara diatas bahwa bentuk pelayan yang diberikan oleh PT. PLN (Persero) ULP Labuan bajo sudah sesuai dengan standar mutu di PT.PLN (persero). PT. PLN (Persero) ULP Labuan telah berupaya untuk terus memberikan pelayanan terbaik nya salah satunya yaitu peluncuran aplikasi PLN Mobile yang memudahkan pelanggan untuk mengakses informasi.

PT. PLN (Persero) ULP Labuan dilihat dari segi penanganan pengaduan pelanggan dan menjalin komunikasi yang baik kepada para pelanggannya. Hal ini menunjukan bahwa PT. PLN (Persero) ULP senantiasa selalu berusaha untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya baik dalam memberikan pelayanan maupun tindak lanjut pengaduan yang masuk sehingga prinsip Total Quality Management (TQM) dapat diterapkan dengan baik.

2. Perbaikan yang berkelanjutan

Hasil wawancara yang telah dilakukan oleh peneliti dengan Pak Zaenal Muhammad terkait perbaikan yang berkelanjutan sebagai berikut :

“Sangat baik. Jadi, setiap hari sebelum kerja, kita pagi itu ada kayak briefing kemudian ada group Whatssapp juga jadi untuk menjalin komunikasi itu setiap saat bisa di whatsapp terus setiap pagi sebelum melakukan aktivitas kita selalu di briefing oleh manajer.”

“kalau misalnya ada masukan-masukan dari pelanggan yah kita tampung kemudian kita buatkan perbaikan-perbaikan. Misal, dari pelayanan kita yang kurang apa gitukan yah kita perbaiki itunya.”

“Meskipun lagi pandemik, target tetap banyak, target tinggi. Jadi, meskipun ada covid target itu dibuat tidak menyesuaikan dengan covid juga tapi tetap seperti tidak ada covid, sehingga pegawai pun dituntut untuk bekerja lebih keras lagi lebih ekstra lagi supaya bisa meningkatkan penjualan.” (23 November 2021)

Berdasarkan hasil wawancara diatas bahwa PT. PLN (Persero) ULP Labuan bajo berkomitmen untuk terus memberikan pelayanan tebaiknya yaitu dengan mengembangkan kualitas pelayanan dan produk, meningkatkan kompetensi SDM, maupun aspek penting lainnya demi mewujudkan pelayanan yang lebih baik, yang tentunya mempengaruhi kinerja keberlanjutan perusahaan. Selain itu PT. PLN (Persero) ULP Labuan bajo juga melakukan berbagai strategi keberlanjutan di bidang lingkungan dan sosial masyarakat melalui berbagai program keberlanjutan yang sesuai dengan kebutuhan dan beradaptasi dengan tantangan zaman. Hal ini merupakan tanggung jawab perusahaan untuk

Dalam dokumen PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT DALAM MENINGKATKAN LABA PERUSAHAAN PT. PLN (PERSERO) ULP LABUAN BAJO (Halaman 44-0)