BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN
B. Persepsi Implementasi Green Hospital dan Dampaknya Bagi
1. Selisih Nilai Kepuasan Pelanggan Terhadap Implementasi
Hospital di Rumah Sakit Panti Rapih.
Pada bagian ini akan dibahas selisih nilai kenyataan dan harapan per elemen dan secara keseluruhan. Pelanggan dalam penelitian ini meliputi pasien rawat jalan dan keluarga pasien. Jumlah elemen dalam kuisioner ini adalah 7 elemen yang dapat dinilai narasumber secara langsung. Berikut ini hasil kuisioner nilai kepuasan pelanggan terhadap implementasi elemen Green Hospital di Rumah Sakit Panti Rapih.
Tabel 5.6. Hasil Kuisioner Nilai Kepuasan Pelanggan Terhadap Implementasi Green Hospital di Rumah Sakit Panti Rapih
Skor Sikap 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 Perny ataan SP P CP TP ST P SP P CP TP ST P A1 16 46 19 321 3.96 50 31 374 4.62 0.65 A2 13 47 21 316 3.90 45 36 369 4.56 0.65 A3 14 49 18 320 3.95 63 18 387 4.78 0.83 A4 13 58 10 327 4.04 64 17 388 4.79 0.75 A5 7 42 32 299 3.69 48 33 372 4.59 0.90 A6 8 59 14 318 3.93 67 14 391 4.83 0.90 A7 46 31 4 366 4.52 71 10 395 4.88 0.36 27.99 33.04 5.05 B1 14 51 16 322 3.98 64 17 388 4.79 0.81 B2 36 43 2 277 3.42 50 31 374 4.62 1.20 B3 1 35 45 199 2.46 20 61 344 4.25 1.79 B4 8 51 22 310 3.83 69 12 393 4.85 1.02 13.68 18.51 4.83 C1 39 39 3 360 4.44 76 5 400 4.94 0.49 C2 3 49 29 217 2.68 18 63 342 4.22 1.54 C3 9 72 171 2.11 17 64 341 4.21 2.10 9.23 13.37 4.14 D1 42 33 6 360 4.44 76 5 400 4.94 0.49 D2 34 41 6 352 4.35 72 9 396 4.89 0.54 D3 22 50 9 337 4.16 67 14 391 4.83 0.67 D4 18 55 8 334 4.12 75 6 399 4.93 0.80 17.07 19.58 2.51 E1 27 47 7 344 4.25 72 9 396 4.89 0.64 E2 21 55 5 340 4.20 71 10 395 4.88 0.68 E3 13 58 10 327 4.04 69 12 393 4.85 0.81 E4 10 50 21 313 3.86 62 19 386 4.77 0.90 16.35 19.38 3.04 F1 20 48 13 331 4.09 66 15 390 4.81 0.73 F2 34 43 4 354 4.37 73 8 397 4.90 0.53 F3 38 40 3 359 4.43 75 6 399 4.93 0.49 F4 32 43 6 350 4.32 72 9 396 4.89 0.57 17.21 19.53 2.32 G1 26 49 6 344 4.25 68 13 392 4.84 0.59 G2 60 21 303 3.74 55 26 379 4.68 0.94 G3 3 72 6 240 2.96 29 52 353 4.36 1.40
A. Lokasi dan Landscape
S elisih Juml ah Rata-rata Juml ah Kenyataan Harapan Rata-rata C. Air B. Energi
Total Harapan Rata-Rata
Total Kenyataan Rata-Rata Total Harapan Rata-Rata
E. Kualitas Udara
Total Harapan Rata-Rata Total Kenyataan Rata-Rata
Total Kenyataan Rata-Rata Total Harapan Rata-Rata
Total Kenyataan Rata-Rata Total Harapan Rata-Rata
Total Kenyataan Rata-Rata
D. Lingkungan
Total Kenyataan Rata-Rata Total Harapan Rata-Rata
G. Makanan F. Limbah
Berdasarkan tabel di atas, berikut ini pembahasan mengenai selisih kepuasan antara harapan dan kenyataan pada masing-masing elemen
Green Hospital, yaitu:
a. Lokasi dan Landscape
Nilai selisih paling kecil pada kepuasan terhadap kebersihan, kerapian dan keindahan lingkungan Rumah Sakit Panti Rapih (A7), sedangkan selisih yang besar pada kepuasan terhadap ketersediaan lubang resapan air (A5) dan area terbuka hijau di lingkungan rumah sakit (A6).
Ketersediaan dan kemudahan mendapatkan transportasi umum menuju dan dari rumah sakit (A1,A2) memiliki nilai selisih harapan dan kenyataan yang kecil. Salah satu transportasi umum yang tersedia adalah bis Trans Jogja dengan letak halte di bagian depan rumah sakit gedung baru dan lama Rumah Sakit Panti Rapih. Pada saat ini, ketersediaan kendaraan umum online juga mempermudah pelanggan untuk menjangkau rumah sakit yang terletak di perkotaan dekat pemukiman, perkantoran dan fasilitas Pendidikan dan dilewati oleh banyak kendaraan. Bangunan Rumah Sakit Panti Rapih saat ini berada di hook Jalan Cik Di Tiro dan Jalan Colombo sehingga dapat dengan mudah diakses melalui 2 jalan.
Gambar 5.20. Peta Letak Rumah Sakit Panti Rapih
Sumber : Googlemaps
Gambar 5.21. Halte Colombo Panti Rapih
Sumber : Googlemaps
b. Energi
Nilai selisih harapan dan kenyataan kepuasan pelanggan pada elemen energi paling kecil pada penerangan tanpa lampu pada siang hari di Rumah sakit Panti Rapih (B1). Berdasarkan observasi peneliti, beberapa ruangan baik pada bangunan gedung baru maupun lama rumah sakit memiliki jendela yang banyak sehingga penerangan pada siang hari cukup tanpa menyalakan lampu.
Gambar 5.23. Area Ruang Tunggu Rawat Jalan Terpadu
Sumber : Googlemaps
Gambar 5.24. Area Rawat Inap Gedung Carolus
Terdapat 3 poin pada elemen energi yang memiliki nilai selisih cukup besar yaitu ventilator pada area toilet dan tangga di rumah sakit (B2), ketersediaan petunjuk hemat energi listrik (B3) dan kesejukan rumah sakit tanpa AC (B4). Nilai selisih yang besar ini disebabkan toilet di beberapa lantai tertutup dan tidak terdapat ventilasi, namun pada area tangga terdapat ventilator. Pelanggan sangat sedikit menemukan petunjuk hemat energi listrik karena berdasarkan penilaian terhadap checklist implementasi elemen energi yang dilakukan oleh pihak rumah sakit juga belum melakukan sosialisasi hemat energi terhadap pelanggan dengan media apapun. Kesejukan rumah sakit tanpa AC kurang dirasakan pada area ruang tunggu BPJS karena banyaknya antrian pelanggan, akses jendela yang kurang dan tidak terbuka sehingga membutuhkan bantuan AC sebagai pendingin ruangan.
Gambar 5.25. Salah Satu Toilet Lantai 3 Gedung Borromeus
Gambar 5.26 Ruang Tunggu Pasien BPJS
Sumber : Dokumentasi Pribadi
c. Air
Pada elemen air, nilai selisih harapan dan kenyataan kepuasan pelanggan paling kecil pada ketersediaan air bersih dan tidak berbau di Rumah Sakit Panti Rapih (C1). Nilai selisih terbesar pada ketersediaan kran air otomatis di area rumah sakit (C3), hal ini sesuai dengan hasil observasi peneliti dan checklist implementasi
Green Hospital yang menunjukkan belum terdapat kran air
otomatis. Penggunaan kran air otomatis menjadi salah satu penilaian dalam pedoman implementasi Green Hospital sebagai upaya penghematan dalam penggunaan air bersih. Nilai selisih yang cukup besar juga terdapat pada ketersediaan petunjuk hemat energi air (C2), sama seperti petunjuk hemat energi yang belum banyak disosialisasikan khususnya kepada pelanggan.
Gambar 5.27. Kran Air Manual
Sumber : Dokumentasi Pribadi
d. Lingkungan
Penilaian kepuasan pelanggan pada elemen lingkungan memiliki nilai selisih harapan dan kenyataan yang hampir sama dan tidak terlalu besar. Hal ini menunjukkan lingkungan Rumah Sakit Panti Rapih sudah mendekati harapan pelanggan baik dari segi area bebas merokok (D1), sirkulasi udara (D2), ketenangan dari polusi suara kendaraan (D3) maupun kesejukan udara di lingkungan rumah sakit (D4) meskipun terletak di tengah perkotaan.
e. Kualitas Udara
Penilaian serupa pada elemen kualitas udara juga memiliki nilai selisih harapan dan kenyataan yang hampir sama dan tidak terlalu besar. Terdapat kampanye larangan merokok (E4) pada hampir di setiap area lingkungan rumah sakit berdampak pada kualitas udara yang tidak berbau (E1) dan bebas polusi asap rokok. Selain itu, dengan pengelolaan limbah yang baik meminimalkan polusi udara dari bau zat kimia dan limbah (E3). Kualitas udara
segar di lingkungan rumah sakit (E2) tidak terlepas dari keberadaan taman-taman dan pohon-pohon di lingkungan Rumah Sakit Panti Rapih. Menurut Madani, et al (2018) kualitas udara dalam ruangan dapat ditingkatkan dengan menumbuhkan tanaman dalam ruangan yang mengeluarkan oksigen dan mengurangi polutan.
f. Limbah
Ketersediaan tempat sampah dan pengelolaan limbah yang dilakukan dengan baik oleh pihak rumah sakit menyebabkan nilai selisih harapan dan kenyataan yang kecil pada elemen limbah. Terdapat pemisahan antara limbah infeksius dan non-infeksius yang ditandai pada bagian atas tempat sampah di rumah sakit. Meskipun demikian, belum terdapat tempat sampah yang langsung memilah sampah berdasarkan jenis bahannya. Tempat sampah tersebut sering dicek oleh petugas Cleaning Service dan dilakukan pembersihan secara berkala. Petugas Cleaning Service rumah sakit memiliki jadwal pengecekan dan pembersihan secara teratur.
g. Makanan
Penilaian kepuasan pasien terhadap kebersihan makanan dan kualitas kemasan yang baik dan tidak berbahaya (G1) memiliki nilai selisih yang kecil. Sebaliknya, nilai selisih harapan dan kenyataan kepuasan pelanggan terhadap penggunaan kemasan yang ramah lingkungan dan dapat digunakan kembali (G3) memiliki nilai selisih yang cukup besar. Hal ini disebabkan masih banyak makanan dan minuman yang menggunakan pengemas dari plastik yang tidak ramah lingkungan. Sejalan dengan tidak adanya kebijakan terkait penggunaan plastik terutama oleh pihak ke tiga yang menjual makanan dan minuman di area rumah sakit serta kesulitan pihak rumah sakit sendiri untuk menemukan pengemas yang tepat.
Pembahasan berikutnya mengenai deskripsi nilai rata-rata selisih harapan dan kenyataan kepuasan pasien dengan menggunakan data tabel berikut ini. Nilai rata-rata selisih keseluruhan per elemen diperoleh dengan cara membagi total selisih per elemen dengan jumlah pernyataan per elemen. Data total selisih harapan dan kenyataan serta jumlah pernyataan per elemen diperoleh dari tabel 5.6.
Berdasarkan tabel 5.7 berikut ini, nilai rata-rata selisih harapan dan kenyataan yang besar terdapat pada elemen air (1,38) dan energi (1,21), hal ini menunjukkan pada kedua elemen tersebut kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan masih jauh dari harapan pelanggan. Nilai
rata-rata selisih yang paling kecil pada elemen limbah (0,58) menunjukkan kepuasaan yang dirasakan oleh pelanggan hampir mendekati harapan pelanggan. Hasil ini sesuai dengan checklist elemen implementasi yang sudah dilakukan oleh pihak Rumah Sakit Panti Rapih. Persentase implementasi Green Hospital pada elemen pengelolaan limbah menunjukkan nilai terbesar, sedangkan untuk elemen efisiensi air dan energi memiliki persentase yang kecil. Implementasi pengelolaan limbah yang baik memberikan dampak pada kepuasan pasien yang baik.
Tabel 5.7 Rata-rata Selisih Harapan dan Kenyataan Kepuasan Pelanggan Terhadap Implementasi Green Hospital di Rumah Sakit Panti Rapih
Elemen Jumlah Penyataan Total Selisih Harapan dan Kenyataan Rata-rata Selisih Harapan dan Kenyataan Per Elemen
A. Lokasi dan Landscape 7 5.05 0.72
B. Energi 4 4.83 1.21 C. Air 3 4.14 1.38 D. Lingkungan 4 2.51 0.63 E. Kualitas Udara 4 3.04 0.76 F. Limbah 4 2.32 0.58 G. Makanan 3 2.93 0.98
(Sumber : Diolah Peneliti Dari Tabel 5.6)
2. Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Implementasi Green Hospital di