BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
2.1.3 Service Quality (Kualitas Pelayanan)
Menurut Gasperz (1997) menyatakan kualitas adalah totalitas dari fitur-fitur dan karakteristik-karakteristik yang dimiliki oleh produk atau pelayanan yang sanggup untuk memuaskan kebutuhan konsumen. Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.
Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.
Menurut Tjiptono (2008:59) Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas layanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan (Wijaya (2011:152).
Menurut Kotler (2019) mendefinisikan kualitas pelayanan adalah bentuk penilaian
20
konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat pelayanan yang diharapkan. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan.
Dari teori diatas maka kualitas pelayanan adalah sebuah tingkat keunggulan dan merupakan output yang tidak berbentuk fisik yang mempunyai manfaat bagi konsumen dan tingkat tinggi rendahnya berdasarkan pada harapan konsumen. Oleh karena itu, kualitas pelayanan yang terbaik bersumber pada pendapat konsumen dan bisa diperoleh secara konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus pada standar kinerja pelayanan baik standar pelayanan internal maupun standar pelayanan eksternal.
Berikut dimensi dari variabel Service Quality (Kualitas Pelayanan) Menurut Kotler dan Keller (2016:442) mengungkapkan bahwa terdapat lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu:
1. Tangible (berwujud)
Suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal.
Penampilan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitar merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang digunakan, serta penampilan pegawainya.
2. Reliability (kehandalan)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen, yang berarti ketepatan waktu pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness (ketanggapan)
Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada konsumen, dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance (jaminan dan kepastian)
Pengetahuan, kesopanan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan.
5. Empathy
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang memberikan kepada para konsumen dengan berupaya memahami kebutuhan
21
konsumen secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen.
Tabel 2.1
Indikator Kualitas Pelayanan
No Dimensi Indikator
1 Tangible (berwujud) a. Peralatan Modern
b. Kemudahan tempat parkir c. Kebersihan tempat
d. Keraphian karyawan
2 Reliability (kehandalan) a. Memberikan pelayanan dengan segera
b. Produk yang diberikan sesuai dengan produk yang dijanjikan
3 Responsiveness (ketanggapan)
a. Karyawan sigap dalam memberikan pelayanan
b. Karyawan bersedia menjawab semua pertanyaan konsumen
c. Kesediaan karyawan dalam membantu konsumen
4 Assurance (jaminan dan kepastian)
a. Karyawan menguasai informasi mengenai produk yang dijual.
b. Karyawan bertutur kata baik dalam berkomunikasi.
5 Empathy a. Karyawan menghargai konsumen
b. . Karyawan memahami apa yang diinginkan konsumen
c. Karyawan ramah dalam melayani konsumen
Sumber: Kotler dan Keller (2016:442)
22 2.1.4 Kualitas Produk
Menurut Sudaryono (2016: 207) produk merupakan sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai, atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan. Menurut Goeth dan Davis yang diikuti Tjiptono (2000:51) yaitu kualitas merupakan suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Kotler dan Keller (2012:316) mendefinisikan kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk memberikan hasil/kinerja yang sesuai atau melebihi dari apa yang diinginkan konsumen. Segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Salah satu nilai utama yang diharapkan oleh pelanggan dari produsen adalah kualitas produk dan jasa yang tertinggi. Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas produk adalah kemampuan suatu produk yang dapat memberikan atau kinerja yang dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen.
Kualitas produk memiliki dimensi yang dapat digunakan untuk menganalisis karakteristik dari suatu produk. Menuru Tjiptono (2016:134) kualitas produk memiliki delapan dimensi sebagai berikut:
1. Performance (Kinerja), merupakan karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli.
2. Features (Fitur atau ciri-ciri tambahan), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
3. Reliability (reliabilitas), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
4. Conformance to Specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5. Durability (daya tahan), yaitu berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat digunakan.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan, direparasi; serta penanganan keluhan secara memuaskan.
7. Esthetics (Estetika), yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
23
8. Perceived Quality (Kualitas yang dipersepsikan), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
2.1.5 Hubungan Antara Variabel
2.1.5.1 Hubungan Antara Kualitas pelayanan dan Kepuasan Konsumen
Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007:71). Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Penelitian yang dilakukan oleh Basith dkk. (2014) bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
2.1.5.2 Hubungan Antara Kualitas Produk dan Kepuasan Konsumen
Menurut Goeth dan Davis yang diikuti Tjiptono (2000:51) yaitu kualitas merupakan suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Aspek yang perlu diperhatikan mengenai produk adalah kualitas produk. Menurut Kotler dan Amstrong (2012:283) Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya. Penelitian terdahulu yang dilakukan Basith, dkk. (2014) menemukan bukti bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
24 2.2 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.2
Variabel Teknik analisis/metode Kesimpulan Perbedaan/persamaan
1 Halida
Menggunakan metode purposive sampling sedangkan metode analisis data yang penulis gunakan pada penelitian ini adalah analisis dengan uji simultan, uji asumsi klasik dan uji parsial (analisis regresi linear berganda dengan bantuan program SPSS windows versi 16), uji korelasi determinan (R2).
1. Variabel kualitas produk dan kualitas layanan mempengaruhi kepuasan pelanggan
2. Kedua variabel bebas secara bersama- sama memberikan pengaruh terhadap variabel terikat
Perbedaan :
1. Objek penelitian 2. Studi kasus
3. Waktu dan tempat penelitian
Persamaan :
1. Variabel
independen kualitas pelayanan dan kuliats produk
25
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif. Teknik pengambilan sampel menggunakan dengan metode non probability sampling (purposive sampling) sampel menggunakan rumus slovin dengan jumlah 100 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda.
1. Secara parsial variabel harga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
2. Secara parsial variabel kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
3. Secara parsial variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
4. Secara simultan variabel harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
Perbedaan :
1. Objek penelitian 2. Studi kasus
3. Waktu dan tempat penelitian
4. Penulis
menambahkan
variabel independen harga
Persamaan :
1. Variabel
independen kualitas pelayanan dan kuliatas produk 2. Variabel dependen kepuasan konsumen
26
Penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian kuantitatif. Rancangan penelitian yang digunakan adalah penelitian expost
facto. Teknik
pengumpulan data menggunakan angket.
Teknik analisis data dalam
penelitian ini
menggunakan analisis regresi sederhana dan analisis regresi berganda.
1. Secara parsial variabel
kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan.
2. Secara parsial variabel
kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan.
3. secara parsial variabel
kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan.
Perbedaan :
1. Objek penelitian 2. Studi kasus
3. Waktu dan tempat penelitian
Persamaan :
1. Variabel
independen kualitas pelayanan dan kuliatas produk
2. Variabel dependen kepuasan konsumen
27
Penelitian ini merupakan penelitian survey, menggunakan pendekatan deskriptif. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis regresi linier. Data dikumpulkan dengan kuesioner.
1. Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
2. Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
3. Kualitas produk dan pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Perbedaan :
1. Objek penelitian 2. Studi kasus
3. Waktu dan tempat penelitian
Persamaan :
1. Variabel
independen kualitas pelayanan dan kuliatas produk
Metode pengumpulan data menggunakan angket atau kuesioner. Pengujian instrumen dilakukan dengan uji validitas dan uji reliabilitas, metode analisis dalam penelitian ini menggunakan analisis
1. Terbukti terdapat pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan.
2. Terbukti terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan
3. Terbukti terdapat pengaruh kualitas produk dan kualitas
Perbedaan :
1. Objek penelitian 2. Studi kasus
3. Waktu dan tempat penelitian
Persamaan :
28
deskriptif dan regresi berganda. Pengambilan
sampel dengan
menggunakan teknik insidental sampling berjumlah 97 responden.
layanan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan
1. Variabel
independen kualitas pelayanan dan kuliatas produk 2. Variabel dependen kepuasan konsumen Sumber: Data olahan penulis, 2022
Tabel 2.3
Variabel Teknik analisis/metode Kesimpulan Perbedaan/persamaan
1 Shandy
Dalam pengumpulan data, peneliti menyebarkan kuesioner kepada 160
responden yang
merupakan konsumen dari Happy Garden Surabaya.
1. Kualitas layanan pada restoran memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen restoran.
Perbedaan :
1. Objek penelitian 2. Studi kasus
3. Waktu dan tempat penelitian
29 digunakan untuk mengukur pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Konsumen adalah Structural Equation Model (SEM).
2. Kualitas produk memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
3. Kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
4.Penulis menambahkan
variabel dependen loyalitas konsumen
Persamaan :
1. Variabel
independen kualitas pelayanan dan kuliatas produk responden. Responden
adalah dipilih
menggunakan non-probability sampling yaitu Purposive Sampling.
Penelitian ini
menggunakan analisis regresi linier berganda.
1. Kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
2. Kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Perbedaan :
1. Objek penelitian 2. Studi kasus
3. Waktu dan tempat penelitian
Persamaan :
30
Dilakukan uji validitas dan reliabilitas untuk masing-masing indikator sebelum melakukan analisis regresi linier berganda.
3. Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
1. Variabel independen kualitas pelayanan dan kuliatas produk
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian asosiatif dan teknik analisis menggunakan regresi linear berganda.
1. Kualitas Produk, Harga dan Kualitas Pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pengguna.
2. Kualitas Produk berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan Pengguna.
3. Harga berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan Pengguna 4. Kualitas Pelayanan berpengaruh secara
Perbedaan :
1. Objek penelitian 2. Studi kasus
3. Waktu dan tempat penelitian
4. Penulis
menambahkan
variabel independen harga
Persamaan :
1. Variabel
independen kualitas pelayanan dan kuliatas produk
31
parsial terhadap Kepuasan Pengguna
Populasi penelitian adalah konsumen pada tahun 2014 dan sampel penelitian sebanyak 100 responden. Alat analisis menggunakan analisis regresi berganda.
1. Terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
2. Terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen.
3. Terdapat pengaruh positif dan signifikan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen.
4. Terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan, kualitas produk, dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen.
Perbedaan :
1. Objek penelitian 2. Studi kasus
3. Waktu dan tempat penelitian
4. Penulis
menambahkan
variabel independen kepercayaan
Persamaan :
1. Variabel
independen kualitas pelayanan dan kuliatas produk
2. Variabel dependen kepuasan konsumen
32 analisis regresi linier berganda. Jenis penelitian ini yaitu penelitian kuantitatif.
1. Kualitas produk, harga dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
2. Kualitas produk,
secara parsial
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
3. Harga secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
4. Kualitas pelayanan,
secara parsial
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Perbedaan :
1. Objek penelitian 2. Studi kasus
3. Waktu dan tempat penelitian
4. Penulis
menambahkan
variabel independen harga
Persamaan :
1. Variabel
independen kualitas pelayanan dan kuliatas produk
2. Variabel dependen kepuasan konsumen
6 Rico, Melitina
The Effects of Trust,
Variabel Independen :
Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis
Kepercayaan, kualitas layanan dan nilai
Perbedaan :
1. Objek penelitian
33
kuantitatif menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dan Partial Least Squares
(PLS). Metode
pengumpulan data dari responden yang dipilih dengan non-probabilitas metode pengambilan sampel dan teknik purposive sampling.
persepsi mampu
memberikan kepuasan bagi konsumen dan memiliki dampak positif terhadap loyalitas konsumen.
variabel independen Trust dan perceived value
5. Kepuasan
konsumen sebagai variabel intervening
Persamaan :
1. Variabel
independen kualitas pelayanan
Penelitian ini
menggunakan Model Persamaan Struktural
1. Terdapat
pengaruh kualitas
Perbedaan :
1. Objek penelitian 2. Studi kasus
34
Service quality (X1) dan Trust
(SEM) dengan perangkat lunak AMOS versi 22 untuk mengungkap konstruksi laten.
Penelitian ini dilakukan melalui survei sebagai metode pengumpulan data primer yang diperoleh melalui kuesioner yang dibagikan kepada sampel populasi.
layanan terhadap kepuasan konsumen.
2. Terdapat
pengaruh signifikan antara kepercayaan pelanggan dan kepuasan konsumen.
3. Terdapat
pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan dan loyalitas konsumen.
4. Terdapat
pengaruh yang signifikan antara kepercayaan konsumen dengan loyalitas konsumen.
5. Terdapat
pengaruh yang signifikan antara kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.
3. Waktu dan tempat penelitian
4. Penulis
menambahkan
variabel independen trust
5. Loyalitas konsumen sebagai variabel dependen
6. Kepuasan
konsumen sebagai variabel intervening
Persamaan :
1. Variabel
independen kualitas pelayanan
35 Service quality
(X1) dan
Data dikumpulkan melalui survei pelanggan yang sudah ada di galeri model jendela dan dikodekan lebih lanjut menggunakan paket statistik untuk ilmu sosial.
1. Dari 3 dimensi yaitu physical aspect, reliability dan problem solving berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.
2. Satu dimensi (interaksi pribadi) kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Perbedaan:
1. Objek penelitian 2. Studi kasus
3. Waktu dan tempat penelitian
4. Penulis
menambahkan variabel dependen loyalitas konsumen
Persamaan :
1. Variabel independen kualitas pelayanan dan kualitas produk
Sumber: Data olahan penulis, 202
36 2.3 Kerangka Pemikiran
Menurut Uma Sekaran dalam Sugiyono (2016:60) mengemukakan bahwa kerangka pemikiran merupakan suatu model konseptual yang berisi tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting. Menurut Kotler dan Keller (2016:442) mengungkapkan bahwa terdapat lima dimensi kualitas pelayanan atau kualitas pelayanan, yaitu Tangible (berwujud), Reliability (kehandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan dan kepastian) dan Empathy. Menurut Tjiptono (2016) kualitas produk memiliki delapan dimensi yaitu performance, features, reliability, conformance to specifications, durability, serviceability, aesthetics, perceived quality. Sementara itu Menurut Dash dkk. (2021) Kepuasan konsumen memiliki dimensi yaitu overall service quality, professional competence dan experience with frontliner.
Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran Penelitian Sumber: Data yang diolah penulis, 2021
37 2.4 Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan dugaan sementara dari rumusan masalahh peneliti, diana rumusan subjek penelitian dirumuskan dalam bentuk kalimat pertanyaan (Sugiyono, 2019). Berdasarkan kerangka pemikiran yang dikemukakan, hipotesis penelitian pada penelitian ini adalah:
1. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen Mie Gacoan Bandung
H0 : Kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen Mie Gacoan Bandung
H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen Mie Gacoan Bandung
2. Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen Mie Gacoan Bandung
H0 : Kualitas produk tidak berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen Mie Gacoan Bandung
H2 : Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen Mie Gacoan Bandung
3. Kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap kepuasan konsumen Mie Gacoan Bandung
H0 : Kualitas pelayanan dan kualitas produk tidak berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap kepuasan konsumen Mie Gacoan Bandung H3 : Kualitas pelayanan dan kualiatas produk berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap kepuasan konsumen Mie Gacoan Bandung
2.5 Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian menjelaskan tentang batasan dan cakupan penelitian untuk menjaga konsistensi tujuan penelitian sehingga masalah tidak melebar kepada hal yang tidak berkaitan dan tidak perlu. Batasan dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut:
38 1. Variabel penelitian
a. Variabel independen (X1) yaitu kualitas pelayanan b. Variabel independen (X2) yaitu kualitas produk c. Variabel dependen (Y) yaitu kepuasan konsumen 2. Lokasi dan objek penelitian
Lokasi penelitian ini dilaksanakan di Bandung, dengan objek penelitiannya adalah mie gacoan Bandung.
3. Waktu penelitian
Waktu penelitian dilakukan pada bulan November 2021 sampai Februari 2022.
39
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif dan kausal dengan pendekatan kuantitatif. Menurut sugiyono (2017:14) metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik. Menurut Sugiyono (2017:22) penelitian deskriptif artinya penelitian yang mendeskripsikan atau menganalisis suatu hasil penelitian namun tidak digunakan untuk membentuk kesimpulan yang lebih luas. Sedangkan penelitian kausal menurut Sugiyono (2017:23) merupakan penelitian yang bertujuan menganalisis hubungan sebabakibat antara variabel independen (variabel yang mempengaruhi) dan variabel dependen (variabel yang dipengaruhi), pada penelitian ini variabel independen yaitu kualitas pelayanan dan kualitas produk sedangkan variabel dependennya yaitu kepuasan konsumen.
3.2 Operasional Variabel dan Skala Pengukuran 3.2.1 Operasional Variabel
Menurut Sugiyono (2017:38) variabel penelitian pada dasarnya ialah suatu atribut atau sifat berasal dari orang, obyek atau kegiatan yang memiliki variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari serta tarik kesimpulan. Dalam penelitian ini metode pemecahan masalah terhadap objek pembahasan ditentukan dengan menetapkan variabel penelitian yang dibentuk kedalam tabel operasionalisasi variabel dengan tujuan untuk memberikan gambaran yang lebih tajam mengenai variabel independen dan variabel dependen
1. Variabel Independen (X) atau Variabel Bebas
Menurut Sugiyono (2018:57) Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel
40
dependen (terikat). Variabel independen atau variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kualitas pelayanan (X1) dan kualitas produk (X2) dengan objek penelitian di Mie Gacoan Bandung.
2. Variabel Dependen (Y) atau Variabel Terikat
Menurut Sugiyono (2018:57) Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas. Variabel dependen atau terikat yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kepuasan konsumen dengan objek penelitian di Mie Gacoan Bandung.
Tabel 3.1 Operasional Variabel
Variabel Dimensi Indikator Item Skala
Kualitas Pelayanan (X1)
1. Tangible (Berwujud)
a. Peralatan Modern 1 Ordinal
b. Kemudahan tempat parkir
2 Ordinal
c. Kebersihan tempat 3 Ordinal d. Kerapihan karyawan 4 Ordinal 2. Reliability
(kehandalan)
a. Memberikan pelayanan dengan segera
5 Ordinal
b. Produk yang diberikan sesuai dengan produk yang dijanjikan
6 Ordinal
3. Responsiveness (ketanggapan)
a. Karyawan sigap dalam memberikan pelayanan
7 Ordinal
41
b. Karyawan bersedia menjawab semua pertanyaan konsumen
8 Ordinal
c. Kesediaan karyawan dalam membantu
a. Karyawan menguasai informasi mengenai produk yang dijual.
10 Ordinal
b. Karyawan bertutur kata baik
1. Performance (Kinerja)
a. Rasa produk yang enak
15 Ordinal
2. Features (Fitur atau ciri-ciri tambahan)
a. Variasi produk 16 Ordinal
b. Inovasi produk 17 Ordinal c. Tingkat kesesuaian
produk
18 Ordinal
3. Reliability (reliabilitas)
a. Kehigenisan produk 19 Ordinal
4. Conformance to Specifications
a. Kesesuaian porsi produk sesuai dengan harapan konsumen
20 Ordinal
42 (kesesuaian dengan
spesifikasi)
5. Durability (daya tahan)
a. Produk mie gacoan tidak mudah basi
21 Ordinal
6. Serviceability a. Jaminan halal produk
22 Ordinal
7. Esthetics (Estetika)
a. Tampilan produk yang menarik terhadap produk yang diterima konsumen
24 Ordinal
Kepuasan Konsumen (Y)
1. Overall Service Quality fasilitas yang lengkap
26 Ordinal
c. Outlet mie gacoan memiliki suasana yang nyaman
27 Ordinal
2. Professional Competence
a. Mie gacoan memberikan kualitas produk yang sama di seluruh store di Bandung
28 Ordinal
3. Experience with Frontline
a. Karyawan Mie Gacoan ramah kepada pelanggan
29 Ordinal
b. Karyawan mie gacoan cepat dalam melayani pelanggan
30 Ordinal
43
c. Karyawan mie gacoan paham dengan produk yang ditawarkan
31 Ordinal
d. Karyawan mie gacoan bekerja dengan
jujur 32
Ordinal
Sumber: Olahan data penulis, 2022
3.2.2 Skala Pengukuran
Skala pengukuran adalah bentuk kesepakatan yang digunakan sebagai panduan dalam menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut bisa digunakan dalam pengukuran sehingga menghasilkan data kuantitatif. Dengan menggunakan skala pengukuran ini, maka nilai variabel yang diukur dalam variabel tertentu dapat dinyatakan dalam bentuk angka, sehingga lebih efisien, akurat dan komunikatif (Sugiyono, 2017:92).
Penelitian ini menggunakan skala pengukuran likert dengan menggunakan skala ordinal yaitu untuk mengetahui tingkatan dari data yang paling rendah hingga yang paling tinggi dan tanpa memperhatikan urutan dari data tersebut. Bentuk pengukuran yang dipilih oleh penulis sebagai skala pengukuran yaitu menggunakan skala pilihan yang terbagi menjadi empat skala yang setiap jawabannya dapat dihubungkan dengan bentuk pernyataan sikap yang digunakan dengan kalimat sebagai berikut:
Tabel 3.2
Tabel Skala Likert Instrumen
Skor Pernyataan
4 Sangat Setuju 3 Setuju
2 Tidak Setuju
1 Sangat Tidak Setuju
1 Sangat Tidak Setuju