PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Pada Mie Gacoan Bandung)

(1)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

(Studi Pada Mie Gacoan Bandung)

PROPOSAL SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Administrasi Bisnis Program Studi Administrasi Bisnis

PROGRAM STUDI S1 ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS KOMUNIKASI DAN BISNIS

UNIVERSITAS TELKOM BANDUNG

2022

(2)

i

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

(Studi Pada Mie Gacoan Bandung)

PROPOSAL SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Administrasi Bisnis Program Studi Administrasi Bisnis

PROGRAM STUDI S1 ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS KOMUNIKASI DAN BISNIS

UNIVERSITAS TELKOM BANDUNG

2022

(3)

ii

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI ... ii

DAFTAR TABEL ... iv

DAFTAR GAMBAR ... v

DAFTAR LAMPIRAN ... vi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ... 1

1.1.1 Profil Mie Gacoan ... 1

1.1.2 Logo Mie Gacoan... 1

1.1.3 Visi Misi Mie Gacoan ... 2

1.1.4 Produk Mie Gacoan ... 2

1.2 Latar Belakang Penelitian ... 8

1.3 Identifikasi Masalah ... 16

1.4 Tujuan Penelitian ... 16

1.5 Kegunaan Penelitian ... 16

1.6 Sistematika Penulisan ... 17

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 18

2.1 Landasan Teori ... 18

2.1.1 Pemasaran ... 18

2.1.2 Kepuasan Konsumen... 18

2.1.3 Service Quality (Kualitas Pelayanan) ... 19

2.1.4 Kualitas Produk ... 22

2.1.5 Hubungan Antara Variabel ... 23

2.2 Penelitian Terdahulu ... 24

2.3 Kerangka Pemikiran ... 36

2.4 Hipotesis Penelitian ... 37

2.5 Ruang Lingkup Penelitian ... 37

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 39

3.1 Jenis Penelitian ... 39

3.2 Operasional Variabel dan Skala Pengukuran ... 39

3.2.1 Operasional Variabel ... 39

3.2.2 Skala Pengukuran ... 43

3.3 Tahapan Penelitian ... 44

3.4 Populasi dan Sampel ... 45

3.4.1 Populasi ... 45

(4)

iii

3.4.2 Sampel ... 45

3.4.3 Teknik Sampling ... 46

3.5 Pengumpulan Data ... 47

3.5.1 Jenis Data ... 47

3.5.2 Teknik Pengumpulan Data ... 47

3.6 Teknik Pengujian Data ... 48

3.6.1 Uji Validitas ... 48

3.6.2 Uji Reliabilitas ... 49

3.7 Teknik Analisis Data ... 50

3.7.1 Analisis Deskriptif ... 50

3.7.2 Uji Asumsi Klasik ... 52

3.7.3 Method of Successive Interval (MSI) ... 54

3.7.4 Analisis Regresi Berganda ... 55

3.7.5 Pengujian Hipotesis... 56

3.7.6 Koefisien Determinasi ... 58

DAFTAR PUSTAKA ... 60 LAMPIRAN

(5)

iv

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Hasil Pra-Survey Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Kepuasan

Konsumen ... 14

Tabel 2.1 Indikator Kualitas Pelayanan ... 21

Tabel 2.2 Skripsi Terdahulu ………. 24

Tabel 2.3 Jurnal Terdahulu ... 28

Tabel 3.1 Operasional Variabel ... 40

Tabel 3.2 Tabel Skala Likert Instrumen ... 43

Tabel 3.3 Tabel Tingkat Reliabilitas ... 50

Tabel 3.4 Kriteria Interpretasi Skor ... 51

Tabel 3.5 Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Determinasi ... 58

(6)

v

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Logo Mie Gacoan ... 1

Gambar 1.2 Mie Angel (Produk Mie Gacoan) ... 2

Gambar 1.3 Mie Setan (Produk Mie Gacoan) ... 3

Gambar 1.4 Mie Iblis (Produk Mie Gacoan) ... 3

Gambar 1.5 Pangsit Goreng (Produk Mie Gacoan) ... 4

Gambar 1.6 Siomay (Produk Mie Gacoan) ... 4

Gambar 1.7 Udang Keju (Produk Mie Gacoan) ... 4

Gambar 1.8 Udang Rambutan (Produk Mie Gacoan) ... 5

Gambar 1.9 Ceker (Produk Mie Gacoan) ... 5

Gambar 1.10 Lumpia Udang (Produk Mie Gacoan) ... 6

Gambar 1.11 Es Genderuwo (Produk Mie Gacoan) ... 6

Gambar 1.12 Es Tuyul (Produk Mie Gacoan) ... 7

Gambar 1.13 Es Pocong (Produk Mie Gacoan) ... 7

Gambar 1.14 Es Sundel Bolong (Produk Mie Gacoan) ... 8

Gambar 1.15 Pertumbuhan Tahunan Industri Penyedia Makanan Dan Minuman ... 9

Gambar 1.16 Keluhan Konsumen Mie Gacoan Mengenai Kualitas Pelayanan ... 12

Gambar 1.17 Salah Satu Outlet Mie Gacoan Mendapat Rating Rendah ... 13

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Penelitian ... 36

Gambar 3.1 Tahapan Penelitian ... 44

Gambar 3.2 Garis Kontinum Interpretasi ... 52

(7)

vi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1: Pra-survey Penelitian

(8)

1

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

1.1.1 Profil Mie Gacoan

Mie Gacoan adalah sebuah merek dagang dari jaringan restoran mie pedas no 1 di Indonesia yang menjadi anak perusahaan PT Pesta Pora Abadi. Berdiri sejak awal tahun 2016, saat ini merek Mie Gacoan telah tumbuh menjadi market leader, utamanya di provinsi Jawa Timur, Jawa Tengah, Jawa Barat, Kepulauan Bali, dan sedang dalam jalur kuat untuk berekspansi menjadi merek terbesar nomor 1 secara nasional.

Mengusung konsep bersantap modern dengan harga yang affordable, kehadiran Mie Gacoan telah mendapatkan apresiasi luar biasa di setiap market dimana Mie Gacoan hadir untuk melayani puluhan ribu konsumen setiap bulannya. Mie Gacoan menjadi tempat bersantap mie terbaik terutama bagi pelajar dan mahasiswa, dimana mereka bisa nongkrong, kerja tugas, ngobrol santai, dan ngeksis bareng. Dengan tempat yang atraktif, dan juga dilengkapi berbagai fasilitas seperti: wifi, colokan listrik, musik – musik terupdate, dijamin akan bikin customer betah dan selalu ingin kembali lagi.

(www.miegacoan.com).

1.1.2 Logo Mie Gacoan

Gambar 1.1 Logo Mie Gacoan

Sumber: www.miegacoan.com, Diakses 04 Desember 2021

(9)

2 1.1.3 Visi Misi Mie Gacoan

Visi

Menjadi merek restoran mie terbaik dan terbesar di Indonesia Misi

- Menyediakan produk–produk terbaik dan relevan untuk customer

- Menyediakan tempat bersantap sekaligus ruang berkumpul yang nyaman bagi keluarga dan kerabat

- Memberikan Customer Satisfaction yang excellent dengan harga sangat affordable

1.1.4 Produk Mie Gacoan Berikut produk mie gacoan:

a. Aneka Mie

Gambar 1.2

Mie Angel (produk Mie Gacoan)

Mie angel adalah semangkuk kelezatan mie dipadukan dengan bumbu racikan rahasia yang super nikmat. Ditemani taburan ayam cincang dan pangsit goreng.

(www.miegacoan.com)

(10)

3 Gambar 1.3

Mie Setan (produk Mie Gacoan)

Mie setan adalah semangkuk mie dengan rasa pedas asin yang bakal membuat mulut meledak!!! Tentunya dengan topping ayam cincang dan kerupuk pangsit yang gurih. (www.miegacoan.com)

Gambar 1.4

Mie Iblis (produk Mie Gacoan)

Mie iblis adalah rekomendasi mie untuk yang suka manis. Mie dengan rasa manis atau pedas manis buat kamu yang ingin mencoba sensasi pedas manis.

(www.miegacoan.com)

(11)

4 b. Aneka Dimsum

Gambar 1.5

Pangsit goreng (produk Mie Gacoan)

Pangsit goreng adalah dimsum goreng yang berisi daging ayam cincang didalamnya dan dibalut dengan kulit pangsit di luarnya yang renyah dan kriuk.

(www.miegacoan.com)

Gambar 1.6

Siomay (produk Mie Gacoan)

Siomay adalah dimsum kukus isi ayam dicampur dengan sedikit udang dibungkus dengan kulit siomay. (www.miegacoan.com)

(12)

5 Gambar 1.7

Udang keju (produk Mie Gacoan)

Udang keju adalah dimsum yang berisi potongan keju didalamnya dibalut dengan tepung roti yang crispy. (www.miegacoan.com)

Gambar 1.8

Udang rambutan (produk Mie Gacoan)

Udang rambutan adalah bola daging yang diselimuti oleh surai naga, juicy di bagian dalam dan renyah di bagian luar. (www.miegacoan.com)

Gambar 1.9

Ceker (produk Mie Gacoan)

Produk ini yaitu 3 ceker ayam yang dilumuri dengan bumbu sambal.

(www.miegacoan.com)

(13)

6 Gambar 1.10

Lumpia udang (produk Mie Gacoan)

Lumpia udang adalah dimsum dengan isi daging asli yang digoreng dan dibalut dengan kulit lumpia, (www.miegacoan.com)

c. Aneka Minuman

Gambar 1.11

Es genderuwo (produk Mie Gacoan)

Es genderuwo adalah segala es buah-buahan ditambah dengan cincau versi premium dengan rasa manis dan ditambah dengan susu. (www.miegacoan.com)

(14)

7 Gambar 1.12

Es tuyul (produk Mie Gacoan)

Es tuyul adalah segelas minuman membuat dingin setelah berpanas-panasan yang dilengkapi dengan buah-buahan dan dicampur dengan cincau.

(www.miegacoan.com)

Gambar 1.13

Es pocong (produk Mie Gacoan)

Es pocong adalah es penyemangat dengan rasa tropical segar yang membuat lebih bersemangat. (www.miegacoan.com)

(15)

8 Gambar 1.14

Es sundel bolong (produk Mie Gacoan)

Es sundel bolong adalah minuman es susu ditambah sirup mocca yang smooth.

(www.miegacoan.com).

1.2 Latar Belakang Penelitian

Di Indonesia, tidak dapat dipungkiri bahwa di era globalisasi, perkembangan ekonomi restoran dan kemajuan foodie tourism memberikan dampak yang besar bagi kehidupan manusia, terutama dalam dunia bisnis saat ini. Ada banyak sekali pengusaha makanan dan minuman di Indonesia. Hal ini menjadikan Indonesia sangat menarik bagi wisatawan asing maupun lokal untuk berkunjung ke Indonesia. (Ratman, 2016:19). Keterkaitan makanan dan pariwisata saat ini telah berkembang tidak hanya sebagai produk kebutuhan dasar oleh wisatawan, akan tetapi juga sudah digunakan sebagai pembeda destinasi dengan menciptakan suasana yang mengesankan, (Santi Palupi, 2019).

Saat ini banyak sekali usaha-usaha kuliner bermunculan baik rumah makan kecil atau rumah makan besar yang memiliki dampak besar pada persaingan yang sangat ketat antara rumah makan yang sejenis maupun tidak sejenis. Dengan berkembangnya usaha-usaha kuliner masyarakat dapat dengan mudah memenuhi dan mendapatkan kebutuhan hidupnya. Dengan kemudahan itu menyebabkan banyak masyarakat menjadi pasif dalam memenuhi kebutuhannya. Pasif dalam memenuhi kebutuhannya diartikan bahwa saat ini masyarakat lebih suka membeli berbagai kebutuhan secara instan dan mudah didapat. Banyaknya restoran dan tempat makan

(16)

9

yang berkembang pada periode ini merupakan fenomena yang terlihat jelas, mulai dari rumah makan berskala kecil hingga rumah makan berskala internasional. Rumah makan menjadi salah satu tujuan masyarakat ketika keluar rumah ingin berwisata kuliner. (Kurniawati, Rahayu2, & Hidayat, 2020).

Mie adalah produk pasta atau ekstrusi. Mie diperkirakan merupakan jenis makanan yang berasal dari daratan Cina. Hal tersebut dapat dilihat dari budaya bangsa Cina, jika diamati mie memiliki nilai simbolis karena setiap perayaan ulang tahun mereka selalu menyajikan mie yang diyakini mewakili umur panjang dan jika memotong mie akan dipercaya mewakili nasib buruk. (Juliano dan Hicks, 1990).

Makanan adalah kebutuhan sehari-hari. Mie merupakan makanan yang sangat populer dan banyak diminati serta dikonsumsi oleh masyarakat Indonesia. Ada banyak makanan yang dibuat dengan mie di Indonesia. Dimulai dengan banyaknya makanan khas daerah dalam berbagai bentuk tergantung pada situasi saat ini, dengan perkembangan zaman banyak sekali bermunculan mie siap saji dengan berbagai jenis, variant dan ide kreatif yang berbeda. Mie merupakan salah satu makanan pokok yang disukai banyak orang. Belakangan ini banyak bermunculan variant-variant mie.

(Kurniawati, Rahayu2, & Hidayat, 2020).

Salah satu wisata kuliner yang sedang ramai dibicarakan adalah mie gacoan.

Mie Gacoan menjadi tempat bersantap mie terbaik terutama bagi pelajar dan mahasiswa, dimana mereka bisa nongkrong, kerja tugas, ngobrol santai, dan ngeksis bareng. Dengan tempat yang atraktif, dan juga dilengkapi berbagai fasilitas seperti:

wifi, colokan listrik, musik – musik terupdate, dijamin akan bikin customer betah dan selalu ingin kembali lagi. (www.miegacoan.com).

(17)

10 Gambar 1.15

Pertumbuhan Tahunan Industri Penyedia Makanan dan Minuman Sumber: Data Industri research, diolah dari Badan Pusat Statistik (BPS) dan Bank

Indonesia (BI)

Dari hasil observasi di Mie Gacoan didapat beberapa permasalahan terkait dengan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan dan kualitas produk. Secara data konsumen sudah puas dengan apa yang dilakukan oleh manajemen mie gacoan tetapi ternyata masih ada beberapa hal yang belum maksimal untuk konsumen seperti konsumen harus menunggu lama baik memesan secara langsung maupun melalui aplikasi online serta beberapa konsumen yang mengeluh dan merasa tidak puas atas porsi sambal dimsum yang diberikan oleh mie gacoan. Pengaruh persepsi kualitas terhadap kepuasan konsumen sebenarnya dapat dilihat dengan kemudahan yang kita dapat, fasilitas, layanan pegawai, serta pengalaman-pengalaman kuliner yang baru (Ayuwardani, Wibowo, & Setyawan, 2021).

Dalam menghadapi persaingan yang sangat ketat di era globalisasi ini, setiap rumah makan harus mampu bersaing untuk memenangkan persaingan. Orientasi dunia pemasaran telah mengalami perubahan dari profit oriented kepada satisfied oriented.

Setiap perusahaan/rumah makan harus memperhatikan dan mempertimbangkan kepuasan konsumen. Masalah yang sering dihadapi adalah bahwa rumah makan/restoran belum tentu mampu memberikan kepuasan maksimal yang benar–

benar diharapkan oleh konsumen atau konsumen. (Amanah, 2010)

Lupiyoadi dan Hamdani (2006:5), menyatakan bahwa salah satu cara untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah dengan meningkatkan kualitas jasa karena konsumen adalah fokus utama ketika berbicara mengenai kepuasan konsumen.

Dikatakan pula bahwa, konsistensi kualitas produk/jasa dapat memberikan kontribusi keberhasilan suatu perusahaan ditinjau dari sudut kepuasan konsumen. Menurut Kotler

& Keller (2018:138) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

Pelayanan yang baik dan berkualitas akan mampu memenuhi harapan konsumen, dan konsumen yang harapan-harapannya terpenuhi dapat dipastikan konsumen tersebut merasakan suatu kepuasan (Majid, 2009:46). Konsumen akan

(18)

11

sangat puas, jika mendapatkan pelayanan yang melebihi harapannya. Jika apa yang didapatkan melebihi dari apa yang diharapkan sebelumnya, maka konsumen akan merasakan sangat puas, namun sebaliknya jika yang didapatkan kurang dari harapan sebelumnya, maka konsumen akan kecewa sebagai bentuk ketidakpuasan (Kotler dan Keller, 2009:50).

Layanan konsumen berkualitas tinggi adalah kunci keberhasilan dan dasar untuk membangun kesuksesan dan keuntungan bisnis di semua bidang. Namun, sebagian besar organisasi dan bisnis saat ini hanya berfokus pada masalah teknis dan kinerja, dengan sedikit perhatian pada sisi manusia. Banyak perusahaan lebih tertarik pada produk daripada layanan. Itu sebabnya sangat diperlukan juga mengenai layanan bermutu. Setiap perusahaan akan memberikan layanan serta fasilitas yang terbaik bagi konsumennya, agar konsumen merasa puas akan produk yang ditawarkan dengan harapan akan memunculkan loyalitas konsumen. (Melinda, 2017).

Kualitas pelayanan bertujuan dalam memberikan apa yang dibutuhkan oleh konsumen serta ketepatan pengiriman mereka untuk menyeimbangkan keinginan konsumen (Tjiptono, 2014:268). Kualitas layanan menurut pendapat Parasuraman, dkk. (Purnama, 2006:19) merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen.

Berdasarkan pendapat tersebut dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan adalah memberikan kesempurnaan pelayanan untuk tercapainya keinginan atau harapan konsumen.

Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan yaitu Kualitas Produk. Kualitas Produk menjadi pertimbangan yang penting dan harus diterapkan bagi suatu perusahaan. Dengan Kualitas Produk yang baik dapat meningkatkan produk yang mereka miliki. Menurut Herlambang (2014:36) menyatakan bahwa Kualitas Produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya meliputi, daya tahan keandalan, ketepatan kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya. Dalam penentuan baik buruknya kualitas ditentukan dan dinilai oleh konsumen berdasarkan persepsi konsumen. Suatu produk dikatakan berkualitas jika kebutuhan dan keinginan pembeli terpenuhi.

Kualitas produk yang baik dan bermutu akan menimbulkan kepuasan konsumen terhadap suatu produk tersebut.

(19)

12

Dikutip dari review serta ulasan yang terdapat pada google maps, masih banyak konsumen yang mengeluhkan terkait kualitas pelayanan mie gacoan, berikut ini terdapat keluhan dari konsumen mie gacoan.

Gambar 1.16

Keluhan konsumen mie gacoan mengenai kualitas pelayanan Sumber: google.com/maps/place/mie+gacoan diakses 04 Desember 2021

(20)

13

Berdasarkan gambar 1.16 menunjukan bahwa dari hasil review pada google maps mayoritas konsumen mengeluh mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh mie gacoan. Keluhan paling banyak yaitu masalah mengenai pelayanan yang lama serta konsumen diharuskan mengantri sangat lama agar dapat menikmati produk yang ditawarkan oleh mie gacoan.

Gambar 1.17

Salah satu outlet mie gacoan mendapat rating rendah Sumber: tribun-video.com

Berdasarkan gambar 1.17 menunjukan bahwa salah satu outlet mie gacoan yang terletak pada kota baru mendapatkan rating yang rendah, dikarenakan terjadi kericuhan antara karyawan restoran mie gacoan kotabaru dengan driver ojol (tribun- video.com). Pihak manajemen mie gacoan kotabaru dinilai kurang sigap disaat orderan dari ojol membludak. Sementara, ojol diburu dengan waktu dan pendapatan (Pikiran- rakyat.com).

Untuk mengetahui tanggapan konsumen mengenai kualitas pelayanan, kualitas produk serta kepuasan konsumen. Penulis melakukan pra-survei kepada 31 orang.

Hasil pra-survei dapat dilihat pada tabel 1.1 berikut ini:

(21)

14 Table 1.1

Hasil Pra-Survei Kualitas pelayanan, Kualitas Produk dan Kepuasan Konsumen

No Pertanyaan Setuju Tidak Setuju

1 Mie gacoan melakukan pelayanan dengan ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan nomor antrian

32% atau 10 orang

67.7% atau 21 orang

2 Konsumen tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan makanan yang dipesan

41.9% atau 13 orang

58.1% atau 18 orang

3 Mie gacoan memberikan pelayanan yang sopan dan ramah

58.1% atau 18 orang

41.9% atau 13 orang

4 Fasilitas yang disediakan mie gacoan lengkap

45.2% atau 14 orang

54.8% atau 17 orang

5 Mie gacoan memiliki produk yang menarik 54.8% atau 17 orang

45.2% atau 14 orang

6 Citra rasa makanan enak 54.8% atau 17 orang

45.2% atau 14 orang

7 Hasil olahan mie gacoan dapat bertahan lama

45.2% atau 14 orang

54.8% atau 17 orang

8 Menu di mie gacoan sesuai dengan selera saya

51.6% atau 16 orang

48.8% atau 15 orang

9 Menu di mie gacoan memuaskan 48.4% atau 15 orang

51.6% atau 16 orang

10 Porsi makanan yang disajikan mie gacoan sesuai

48.4% atau 15 orang

51.6% atau 16 orang

(22)

15 11 Saya puas dengan seluruh pelayanan mie

gacoan

38.7% atau 12 orang

61.3% atau 19 orang

12 Hasil olahan mie gacoan sesuai dengan harapan saya

41.9% atau 13 orang

58.1% atau 18 orang

13 Saya puas dengan makanan di mie gacoan 45.2% atau 14 orang

54.8% atau 17 orang

Sumber: Data olahan penulis, 2022

Berdasarkan hasil pra-survei pada table 1.1 diatas, diketahui bahwa kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepuasan konsumen pada mie gacoan belum sepenuhnya baik. Tanggapan responden juga menunjukan bahwa kepuasan konsumen terbilang masih minim karena masih terdapat konsumen yang memberikan respon negatif terhadap pernyataan yang terdapat dalam pra-survei. Hal ini menunjukan bahwa hasil observasi awal tersebut sejalan dengan hasil pengamatan penulis bahwa masih terdapat permasalahan yang ditemukan di lapangan dengan pelaksanaan kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepuasan konsumen.

Hal diatas merupakan permasalahan yang harus dicari solusinya oleh mie gacoan. Apabila keluhan tersebut dibiarkan maka akan menimbulkan ketidakpuasan konsumen yang berdampak pada kepuasan konsumen dan memilih rumah makan lain, serta berakibat pada penurunan penjualan.

Hal tersebut didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Purbaningrum (2015), Edward dan Yesenia (2014) memberikan hasil penelitian yakni terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk secara signifikan terhadap kepuasan konsumen pernyataan tersebut membuat kualitas pelayanan dan kualitas produk menjadi hal yang sangat penting untuk meningkatkan kepuasan konsumen

Berdasarkan latar belakang yang dipaparkan diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian di Mie Gacoan Bandung mengenai “Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen (Studi Pada Mie Gacoan Bandung)”.

(23)

16 1.3 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang yang sudah dipaparkan, maka pertanyaan dari penelitian adalah:

a. Bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh mie gacoan Bandung?

b. Bagaimana kualitas produk yang diberikan oleh mie gacoan Bandung?

c. Bagaimana kepuasan konsumen pada mie gacoan Bandung?

d. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen mie gacoan Bandung?

e. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen mie gacoan Bandung?

f. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen mie gacoan Bandung?

1.4 Tujuan Penelitian

Berdasarkan dari rumusan masalah yang telah disampaikan diatas, maka tujuan yang harus dicapai dalam penelitian ini yaitu:

a. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh mie gacoan Bandung

b. Untuk mengetahui bagaimana kualitas produk yang diberikan oleh mie gacoan Bandung

c. Untuk mengetahui bagaimana kepuasan konsumen pada mie gacoan Bandung d. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

konsumen mie gacoan Bandung

e. Untuk mengetahui bagaimana kualitas produk terhadap kepuasan konsumen mie gacoan Bandung

f. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen mie gacoan Bandung

1.5 Kegunaan Penelitian a. Aspek teoritis

Diharapkan hasil penelitian ini dapat memperkaya bidang keilmuan pemasaran, khususnya yang terkait dengan kepuasan konsumen. Selain itu diharapkan dapat dijadikan rujukan bagi penelitian selanjutnya.

(24)

17 b. Aspek praktis

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan, dan bahan pertimbangan untuk Mie Gacoan agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan kualitas produk yang lebih baik kepada konsumen.

1.6 Sistematika Penulisan

Gambaran yang jelas mengenai penelitian yang disajikan dalam suatu sistematika penulisan yang berisi informasi mengenai materi dan hal yang dibahas dalam tiap bab.

Sistematika penulisan penelitian disajikan sebagai berikut:

BAB I. PENDAHULUAN

Pada bab ini diuraikan tentang objek penelitian, latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian dan sistematika penulis.

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

Pada bab ini diuraikan tentang landasan teori yang digunakan sebagai dasar dari analisis penelitian, penelitian terdahulu, dan kerangka penelitian teoritis.

BAB III. METODE PENELITIAN

Pada bab ini diuraikan tentang jenis penelitian, sumber data, metode pengumpulan data dan metode analisis.

BAB IV. HASIL DAN PENELITIAN

Pada bab ini diuraikan tentang hasil penelitian dan analisis mengenai “Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen (Studi Pada Mie Gacoan Bandung)”

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi tentang kesimpulan dari penelitian yang telah dilakukan, serta saran yang diberikan kepada perusahaan dan pihak lain yang membutuhkan.

(25)

18

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Pemasaran

Menurut William J. Stanton dalam Swasta (2015), pemasaran adalah bagaimana suatu usaha membuat rencana, memperhitungkan harga, promosi dan distribusi produk supaya konsumen merasa puas karena kebutuhannya telah dipenuhi. Menurut Melydrum dalam Sudaryono (2016:41), pemasaran adalah proses bisnis yang berusaha menyelaraskan antara sumber daya manusia, finansial dan fisik organisasi dengan kebutuhan dan keinginan para pelanggan dalam konteks strategi kompetitif. Menurut Kotler dan Keller (2016) yang mengatakan bahwa pemasaran adalah sebuah kegiatan, mengatur lembaga, proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan bertukar penawaran yang bernilai bagi klien, mitra maupun masyarakat. Secara sederhana, pemasaran adalah suatu kegiatan menawarkan barang dan atau jasa kepada konsumen untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya sehingga konsumen merasa senang dan puas.

2.1.2 Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler dan Keller (2009:138) kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang telah dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Kepuasan konsumen menjadi konsep penting dan sentral dalam teori maupun praktek pemasaran yang merupakan salah satu tujuan dasar dari kegiatan bisnis. Menurut Karwulandari (2017) kepuasan konsumen merupakan salah satu alat ukur yang dirasakan oleh konsumen terkait dengan pengalaman menggunakan produk yang dibeli. Konsumen akan merasa puas jika performance produk atau jasa melebihi dari yang diharapkan, namun konsumen akan merasa kecewa atau tidak puas apabila produk atau jasa yang mereka terima tidak memenuhi apa yang diharapkan. Kotler dan Keller (2009:138) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.

(26)

19

Kepuasan konsumen telah berkontribusi pada banyak aspek utama, seperti membangun loyalitas konsumen, meningkatkan reputasi perusahaan, mengurangi fleksibilitas harga, mengurangi biaya transaksi di masa depan, dan meningkatkan efisiensi dan produktivitas karyawan. (Tjiptono, 2019).

Berikut dimensi dari variabel kepuasan konsumen menurut Dash dkk. (2021), yaitu:

1. Overall Service Quality

Hal ini mempresentasikan pelayanan yang diberikan di outlet store sehingga dapat membuat konsumen nyaman dan puas.

2. Professional Competence

Hal ini memperlihatkan bagaimana sebuah merek dapat memberikan pelayanan dengan kompetensi yang profesional.

3. Experience with frontliner

Karyawan sebagai frontline dari sebuah bisnis juga merupakan hal yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen sehingga frontline harus bisa memberikan kenyamanan kepada konsumen.

2.1.3 Service Quality (Kualitas Pelayanan)

Menurut Gasperz (1997) menyatakan kualitas adalah totalitas dari fitur-fitur dan karakteristik-karakteristik yang dimiliki oleh produk atau pelayanan yang sanggup untuk memuaskan kebutuhan konsumen. Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.

Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.

Menurut Tjiptono (2008:59) Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas layanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan (Wijaya (2011:152).

Menurut Kotler (2019) mendefinisikan kualitas pelayanan adalah bentuk penilaian

(27)

20

konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat pelayanan yang diharapkan. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan.

Dari teori diatas maka kualitas pelayanan adalah sebuah tingkat keunggulan dan merupakan output yang tidak berbentuk fisik yang mempunyai manfaat bagi konsumen dan tingkat tinggi rendahnya berdasarkan pada harapan konsumen. Oleh karena itu, kualitas pelayanan yang terbaik bersumber pada pendapat konsumen dan bisa diperoleh secara konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus pada standar kinerja pelayanan baik standar pelayanan internal maupun standar pelayanan eksternal.

Berikut dimensi dari variabel Service Quality (Kualitas Pelayanan) Menurut Kotler dan Keller (2016:442) mengungkapkan bahwa terdapat lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu:

1. Tangible (berwujud)

Suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal.

Penampilan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitar merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang digunakan, serta penampilan pegawainya.

2. Reliability (kehandalan)

Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen, yang berarti ketepatan waktu pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Responsiveness (ketanggapan)

Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada konsumen, dengan penyampaian informasi yang jelas.

4. Assurance (jaminan dan kepastian)

Pengetahuan, kesopanan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan.

5. Empathy

Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang memberikan kepada para konsumen dengan berupaya memahami kebutuhan

(28)

21

konsumen secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen.

Tabel 2.1

Indikator Kualitas Pelayanan

No Dimensi Indikator

1 Tangible (berwujud) a. Peralatan Modern

b. Kemudahan tempat parkir c. Kebersihan tempat

d. Keraphian karyawan

2 Reliability (kehandalan) a. Memberikan pelayanan dengan segera

b. Produk yang diberikan sesuai dengan produk yang dijanjikan

3 Responsiveness (ketanggapan)

a. Karyawan sigap dalam memberikan pelayanan

b. Karyawan bersedia menjawab semua pertanyaan konsumen

c. Kesediaan karyawan dalam membantu konsumen

4 Assurance (jaminan dan kepastian)

a. Karyawan menguasai informasi mengenai produk yang dijual.

b. Karyawan bertutur kata baik dalam berkomunikasi.

5 Empathy a. Karyawan menghargai konsumen

b. . Karyawan memahami apa yang diinginkan konsumen

c. Karyawan ramah dalam melayani konsumen

Sumber: Kotler dan Keller (2016:442)

(29)

22 2.1.4 Kualitas Produk

Menurut Sudaryono (2016: 207) produk merupakan sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai, atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan. Menurut Goeth dan Davis yang diikuti Tjiptono (2000:51) yaitu kualitas merupakan suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Kotler dan Keller (2012:316) mendefinisikan kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk memberikan hasil/kinerja yang sesuai atau melebihi dari apa yang diinginkan konsumen. Segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Salah satu nilai utama yang diharapkan oleh pelanggan dari produsen adalah kualitas produk dan jasa yang tertinggi. Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas produk adalah kemampuan suatu produk yang dapat memberikan atau kinerja yang dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen.

Kualitas produk memiliki dimensi yang dapat digunakan untuk menganalisis karakteristik dari suatu produk. Menuru Tjiptono (2016:134) kualitas produk memiliki delapan dimensi sebagai berikut:

1. Performance (Kinerja), merupakan karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli.

2. Features (Fitur atau ciri-ciri tambahan), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.

3. Reliability (reliabilitas), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.

4. Conformance to Specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

5. Durability (daya tahan), yaitu berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat digunakan.

6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan, direparasi; serta penanganan keluhan secara memuaskan.

7. Esthetics (Estetika), yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.

(30)

23

8. Perceived Quality (Kualitas yang dipersepsikan), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

2.1.5 Hubungan Antara Variabel

2.1.5.1 Hubungan Antara Kualitas pelayanan dan Kepuasan Konsumen

Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007:71). Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Penelitian yang dilakukan oleh Basith dkk. (2014) bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

2.1.5.2 Hubungan Antara Kualitas Produk dan Kepuasan Konsumen

Menurut Goeth dan Davis yang diikuti Tjiptono (2000:51) yaitu kualitas merupakan suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Aspek yang perlu diperhatikan mengenai produk adalah kualitas produk. Menurut Kotler dan Amstrong (2012:283) Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya. Penelitian terdahulu yang dilakukan Basith, dkk. (2014) menemukan bukti bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

(31)

24 2.2 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.2 Skripsi Terdahulu No Penulis

dan Tahun

Judul Penelitian

Variabel Teknik analisis/metode Kesimpulan Perbedaan/persamaan

1 Halida Utami (2013)

Pengaruh Kualitas Produk dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Usaha Dagang Ria Catering Pekanbaru

Variabel independen : Kualitas produk (X1) dan Kualitas pelayanan (X2) Variabel dependen : Kepuasan Pelanggan (Y)

Menggunakan metode purposive sampling sedangkan metode analisis data yang penulis gunakan pada penelitian ini adalah analisis dengan uji simultan, uji asumsi klasik dan uji parsial (analisis regresi linear berganda dengan bantuan program SPSS windows versi 16), uji korelasi determinan (R2).

1. Variabel kualitas produk dan kualitas layanan mempengaruhi kepuasan pelanggan

2. Kedua variabel bebas secara bersama- sama memberikan pengaruh terhadap variabel terikat

Perbedaan :

1. Objek penelitian 2. Studi kasus

3. Waktu dan tempat penelitian

Persamaan :

1. Variabel

independen kualitas pelayanan dan kuliats produk

(32)

25

2. Variabel dependen Kepuasan konsumen 2 Darsih

Sulastri (2019)

Pengaruh Harga, Kualitas Produk, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen ( Studi Pada Toko Beras Hidayah Cikarang )

Variabel Independen : Harga (X1), Kualitas Produk (X2) dan Kualitas Pelayanan (X3) Variabel Dependen : Kepuasan Konsumen (Y)

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif. Teknik pengambilan sampel menggunakan dengan metode non probability sampling (purposive sampling) sampel menggunakan rumus slovin dengan jumlah 100 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda.

1. Secara parsial variabel harga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

2. Secara parsial variabel kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

3. Secara parsial variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

4. Secara simultan variabel harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

Perbedaan :

4. Penulis

menambahkan

variabel independen harga

Persamaan :

1. Variabel

independen kualitas pelayanan dan kuliatas produk 2. Variabel dependen kepuasan konsumen

(33)

26 3 Hali

Matus Sa'diya h (2018)

Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Koperasi

“Sumber Makmur”

Berbasis Syariah Di Desa

Sumberbenin g Kecamatan Bringin Kabupaten Ngawi

Variabel Independen : Kualitas Produk (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) Variabel Dependen : Kepuasan Konsumen (Y)

Penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian kuantitatif. Rancangan penelitian yang digunakan adalah penelitian expost

facto. Teknik

pengumpulan data menggunakan angket.

Teknik analisis data dalam

penelitian ini

menggunakan analisis regresi sederhana dan analisis regresi berganda.

1. Secara parsial variabel

kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan.

2. Secara parsial variabel

kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan.

3. secara parsial variabel

kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan.

Perbedaan :

Persamaan :

1. Variabel

independen kualitas pelayanan dan kuliatas produk

2. Variabel dependen kepuasan konsumen

(34)

27 4 Kartika

Nur Rahma wati (2017)

Pengaruh Kualitas Produk dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Kedai Bangsawan Klaten

Variabel Independen : Kualitas Produk (X1) dan

Pelayanan (X2) Variabel dependen : Kepuasan Konsumen (Y)

Penelitian ini merupakan penelitian survey, menggunakan pendekatan deskriptif. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis regresi linier. Data dikumpulkan dengan kuesioner.

1. Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

2. Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

3. Kualitas produk dan pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Perbedaan :

Persamaan :

1. Variabel

independen kualitas pelayanan dan kuliatas produk 2. Variabel dependen kepuasan konsumen 5 Udin

Lestiyo no (2018)

Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Variabel Independen : Kualitas Produk (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2)

Metode pengumpulan data menggunakan angket atau kuesioner. Pengujian instrumen dilakukan dengan uji validitas dan uji reliabilitas, metode analisis dalam penelitian ini menggunakan analisis

1. Terbukti terdapat pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan.

2. Terbukti terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan

3. Terbukti terdapat pengaruh kualitas produk dan kualitas

Perbedaan :

Persamaan :

(35)

28 Pada

Konsumen Cv. Multi Usaha Raya Jepara

Variabel Dependen : Kepuasan Konsumen (Y)

deskriptif dan regresi berganda. Pengambilan

sampel dengan

menggunakan teknik insidental sampling berjumlah 97 responden.

layanan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan

1. Variabel

independen kualitas pelayanan dan kuliatas produk 2. Variabel dependen kepuasan konsumen Sumber: Data olahan penulis, 2022

Tabel 2.3 Jurnal Terdahulu No Penulis dan

Tahun

Judul Penelitian

Variabel Teknik analisis/metode Kesimpulan Perbedaan/persamaan

1 Shandy Widjoyo Putro dan Prof.

Dr.Hatane Semuel,

Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap

Variabel Independen : Kualitas

Layanan (X1) dan Kualitas Produk (X2)

Dalam pengumpulan data, peneliti menyebarkan kuesioner kepada 160

responden yang

merupakan konsumen dari Happy Garden Surabaya.

1. Kualitas layanan pada restoran memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen restoran.

Perbedaan :

(36)

29 MS, Ritzky

Karina M.R.

Brahmana, S.E., M.A.

(Jurnal Manajemen Pemasaran Vol.2, No. 1, (2014))

Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Konsumen Restoran Happy Garden Surabaya

Variabel Dependen : Kepuasan Pelanggan (Y1) dan Loyalitas Konsumen (Y2)

Alat analisis yang digunakan untuk mengukur pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Konsumen adalah Structural Equation Model (SEM).

2. Kualitas produk memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

3. Kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.

4.Penulis menambahkan

variabel dependen loyalitas konsumen

Persamaan :

1. Variabel

2. Variabel dependen kepuasan konsumen 2 Monica

Maria dan Mohamad Yusak (Jurnal Manajemen Teori dan

Jurnal Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Produk (X1) dan Kualitas Layanan (X2) Variabel Dependen :

Besar sampel adalah 63 responden. Responden

adalah dipilih

menggunakan non- probability sampling yaitu Purposive Sampling.

Penelitian ini

menggunakan analisis regresi linier berganda.

1. Kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

2. Kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

Perbedaan :

Persamaan :

(37)

30 Terapan,

2013)

Konsumen Kiting Cake

Kepuasan Konsumen (Y)

Dilakukan uji validitas dan reliabilitas untuk masing- masing indikator sebelum melakukan analisis regresi linier berganda.

3. Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

1. Variabel independen kualitas pelayanan dan kuliatas produk

2. Variabel dependen kepuasan konsumen 3 Johanes

Grardo Runtunuwa, Sem Oroh dan Rita Taroreh (Jurnal EMBA, 2014)

Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Cafe dan Resto Cabana Manado

Produk (X1), Harga (X2) dan Kualitas

Pelayanan (X) Variabel Dependen : Kepuasan Konsumen (Y)

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian asosiatif dan teknik analisis menggunakan regresi linear berganda.

1. Kualitas Produk, Harga dan Kualitas Pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pengguna.

2. Kualitas Produk berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan Pengguna.

3. Harga berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan Pengguna 4. Kualitas Pelayanan berpengaruh secara

Perbedaan :

4. Penulis

menambahkan

Persamaan :

1. Variabel

(38)

31

parsial terhadap Kepuasan Pengguna

2. Variabel dependen kepuasan konsumen 4 Farah Diza,

Silcyljeova Moniharapo n dan Imelda W. J Ogi (Jurnal EMBA, 2016)

Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Pt. Fifgroup Cabang Manado)

Variabel Independen : Kualitas Pelayanan (X1), Kualitas Produk (X2) dan

Kepercayaan (X3)

Variabel Dependen : Kepuasan Konsumen (Y)

Populasi penelitian adalah konsumen pada tahun 2014 dan sampel penelitian sebanyak 100 responden. Alat analisis menggunakan analisis regresi berganda.

1. Terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

2. Terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen.

3. Terdapat pengaruh positif dan signifikan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen.

4. Terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan, kualitas produk, dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen.

Perbedaan :

4. Penulis

menambahkan

variabel independen kepercayaan

Persamaan :

1. Variabel

(39)

32 5 Freekley

Steyfli Maramis, Jantje L Sepang dan Agus

Supandi Soegoto (Jurnal EMBA, 2018)

Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pt. Air Manado

Produk (X1), Harga (X2) dan Kualitas

Pelayanan (X3) Variabel

Dependen : Kepuasan Konsumen (Y)

Metode yang dipakai analisis regresi linier berganda. Jenis penelitian ini yaitu penelitian kuantitatif.

1. Kualitas produk, harga dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

2. Kualitas produk,

secara parsial

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

3. Harga secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

4. Kualitas pelayanan,

secara parsial

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Perbedaan :

4. Penulis

menambahkan

Persamaan :

1. Variabel

6 Rico, Melitina

The Effects of Trust,

Variabel Independen :

Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis

Kepercayaan, kualitas layanan dan nilai

Perbedaan :

1. Objek penelitian

(40)

33 Tecoalu ,

Soegeng Wahyoedi dan Eka Desy

Purnama (In Proceedings of the 7th Internationa l Conference on

Entrepreneu rship and Business Managemen t (ICEBM Untar, 2018)

Service Quality and Perceived Value on Satisfaction and Their Impact on Loyalty

Trust (X1), Service quality (X2),

Perceived value Variable Dependen : Loyalty Variable Intervening : Satisfaction

kuantitatif menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dan Partial Least Squares

(PLS). Metode

pengumpulan data dari responden yang dipilih dengan non-probabilitas metode pengambilan sampel dan teknik purposive sampling.

persepsi mampu

memberikan kepuasan bagi konsumen dan memiliki dampak positif terhadap loyalitas konsumen.

2. Studi kasus

4. Penulis

menambahkan

variabel independen Trust dan perceived value

5. Kepuasan

konsumen sebagai variabel intervening

Persamaan :

1. Variabel

independen kualitas pelayanan

2. Kepuasan

konsumen 7 Tigor

Sitorus Milawati

The Influence Of Service Quality And

Variabel Independen :

Penelitian ini

menggunakan Model Persamaan Struktural

1. Terdapat

pengaruh kualitas

Perbedaan :

(41)

34 Yustisia

(Internation al Journal for Quality Research, 2018)

Customer Trust Toward Customer Loyalty: The Role Of Customer Satisfaction

Service quality (X1) dan Trust (X2)

Variabel Dependen : Customer Loyalty (Y) Variabel Intervening : Customer satisfaction

(SEM) dengan perangkat lunak AMOS versi 22 untuk mengungkap konstruksi laten.

Penelitian ini dilakukan melalui survei sebagai metode pengumpulan data primer yang diperoleh melalui kuesioner yang dibagikan kepada sampel populasi.

layanan terhadap kepuasan konsumen.

2. Terdapat

pengaruh signifikan antara kepercayaan pelanggan dan kepuasan konsumen.

3. Terdapat

pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan dan loyalitas konsumen.

4. Terdapat

pengaruh yang signifikan antara kepercayaan konsumen dengan loyalitas konsumen.

5. Terdapat

pengaruh yang signifikan antara kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.

4. Penulis

menambahkan

variabel independen trust

5. Loyalitas konsumen sebagai variabel dependen

6. Kepuasan

konsumen sebagai variabel intervening

Persamaan :

1. Variabel

independen kualitas pelayanan

(42)

35 8 Euphemia

F.T. Yuen dan Sian S.L. Chan (Journal of Database Marketing

& Customer Strategy Managemen t, 2010)

The Effect Of Retail

Service Quality And Product Quality On Customer Loyalty

Variabel Independen : Service quality

(X1) dan

Product Quality (X2) Variabel Dependen : Customer Loyalty (Y)

Data dikumpulkan melalui survei pelanggan yang sudah ada di galeri model jendela dan dikodekan lebih lanjut menggunakan paket statistik untuk ilmu sosial.

1. Dari 3 dimensi yaitu physical aspect, reliability dan problem solving berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.

2. Satu dimensi (interaksi pribadi) kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.

Perbedaan:

4. Penulis

menambahkan variabel dependen loyalitas konsumen

Persamaan :

1. Variabel independen kualitas pelayanan dan kualitas produk

Sumber: Data olahan penulis, 202

(43)

36 2.3 Kerangka Pemikiran

Menurut Uma Sekaran dalam Sugiyono (2016:60) mengemukakan bahwa kerangka pemikiran merupakan suatu model konseptual yang berisi tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting. Menurut Kotler dan Keller (2016:442) mengungkapkan bahwa terdapat lima dimensi kualitas pelayanan atau kualitas pelayanan, yaitu Tangible (berwujud), Reliability (kehandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan dan kepastian) dan Empathy. Menurut Tjiptono (2016) kualitas produk memiliki delapan dimensi yaitu performance, features, reliability, conformance to specifications, durability, serviceability, aesthetics, perceived quality. Sementara itu Menurut Dash dkk. (2021) Kepuasan konsumen memiliki dimensi yaitu overall service quality, professional competence dan experience with frontliner.

Gambar 2.1

Kerangka Pemikiran Penelitian Sumber: Data yang diolah penulis, 2021

(44)

37 2.4 Hipotesis Penelitian

Hipotesis merupakan dugaan sementara dari rumusan masalahh peneliti, diana rumusan subjek penelitian dirumuskan dalam bentuk kalimat pertanyaan (Sugiyono, 2019). Berdasarkan kerangka pemikiran yang dikemukakan, hipotesis penelitian pada penelitian ini adalah:

1. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen Mie Gacoan Bandung

H0 : Kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen Mie Gacoan Bandung

H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen Mie Gacoan Bandung

2. Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen Mie Gacoan Bandung

H0 : Kualitas produk tidak berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen Mie Gacoan Bandung

H2 : Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen Mie Gacoan Bandung

3. Kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap kepuasan konsumen Mie Gacoan Bandung

H0 : Kualitas pelayanan dan kualitas produk tidak berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap kepuasan konsumen Mie Gacoan Bandung H3 : Kualitas pelayanan dan kualiatas produk berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap kepuasan konsumen Mie Gacoan Bandung

2.5 Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup penelitian menjelaskan tentang batasan dan cakupan penelitian untuk menjaga konsistensi tujuan penelitian sehingga masalah tidak melebar kepada hal yang tidak berkaitan dan tidak perlu. Batasan dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut:

(45)

38 1. Variabel penelitian

a. Variabel independen (X1) yaitu kualitas pelayanan b. Variabel independen (X2) yaitu kualitas produk c. Variabel dependen (Y) yaitu kepuasan konsumen 2. Lokasi dan objek penelitian

Lokasi penelitian ini dilaksanakan di Bandung, dengan objek penelitiannya adalah mie gacoan Bandung.

3. Waktu penelitian

Waktu penelitian dilakukan pada bulan November 2021 sampai Februari 2022.

(46)

39

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif dan kausal dengan pendekatan kuantitatif. Menurut sugiyono (2017:14) metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik. Menurut Sugiyono (2017:22) penelitian deskriptif artinya penelitian yang mendeskripsikan atau menganalisis suatu hasil penelitian namun tidak digunakan untuk membentuk kesimpulan yang lebih luas. Sedangkan penelitian kausal menurut Sugiyono (2017:23) merupakan penelitian yang bertujuan menganalisis hubungan sebabakibat antara variabel independen (variabel yang mempengaruhi) dan variabel dependen (variabel yang dipengaruhi), pada penelitian ini variabel independen yaitu kualitas pelayanan dan kualitas produk sedangkan variabel dependennya yaitu kepuasan konsumen.

3.2 Operasional Variabel dan Skala Pengukuran 3.2.1 Operasional Variabel

Menurut Sugiyono (2017:38) variabel penelitian pada dasarnya ialah suatu atribut atau sifat berasal dari orang, obyek atau kegiatan yang memiliki variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari serta tarik kesimpulan. Dalam penelitian ini metode pemecahan masalah terhadap objek pembahasan ditentukan dengan menetapkan variabel penelitian yang dibentuk kedalam tabel operasionalisasi variabel dengan tujuan untuk memberikan gambaran yang lebih tajam mengenai variabel independen dan variabel dependen

1. Variabel Independen (X) atau Variabel Bebas

Menurut Sugiyono (2018:57) Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel

(47)

40

dependen (terikat). Variabel independen atau variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kualitas pelayanan (X1) dan kualitas produk (X2) dengan objek penelitian di Mie Gacoan Bandung.

2. Variabel Dependen (Y) atau Variabel Terikat

Menurut Sugiyono (2018:57) Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas. Variabel dependen atau terikat yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kepuasan konsumen dengan objek penelitian di Mie Gacoan Bandung.

Tabel 3.1 Operasional Variabel

Variabel Dimensi Indikator Item Skala

Kualitas Pelayanan (X1)

1. Tangible (Berwujud)

a. Peralatan Modern 1 Ordinal

b. Kemudahan tempat parkir

2 Ordinal

c. Kebersihan tempat 3 Ordinal d. Kerapihan karyawan 4 Ordinal 2. Reliability

(kehandalan)

a. Memberikan pelayanan dengan segera

5 Ordinal

b. Produk yang diberikan sesuai dengan produk yang dijanjikan

6 Ordinal

3. Responsiveness (ketanggapan)

a. Karyawan sigap dalam memberikan pelayanan

7 Ordinal

(48)

41

b. Karyawan bersedia menjawab semua pertanyaan konsumen

8 Ordinal

c. Kesediaan karyawan dalam membantu konsumen

9 Ordinal

4. Assurance (jaminan dan kepastian)

a. Karyawan menguasai informasi mengenai produk yang dijual.

10 Ordinal

b. Karyawan bertutur kata baik

11 Ordinal

5. Empathy a. Karyawan

menghargai konsumen

12 Ordinal

b. Karyawan

memahami apa yang diinginkan konsumen

13 Ordinal

c. Karyawan ramah dalam melayani konsumen

14 Ordinal

Kualitas Produk (X2)

1. Performance (Kinerja)

a. Rasa produk yang enak

15 Ordinal

2. Features (Fitur atau ciri-ciri tambahan)

a. Variasi produk 16 Ordinal

b. Inovasi produk 17 Ordinal c. Tingkat kesesuaian

produk

18 Ordinal

3. Reliability (reliabilitas)

a. Kehigenisan produk 19 Ordinal

4. Conformance to Specifications

a. Kesesuaian porsi produk sesuai dengan harapan konsumen

20 Ordinal

(49)

42 (kesesuaian dengan

spesifikasi)

5. Durability (daya tahan)

a. Produk mie gacoan tidak mudah basi

21 Ordinal

6. Serviceability a. Jaminan halal produk

22 Ordinal

7. Esthetics (Estetika)

a. Tampilan produk yang menarik

23 Ordinal

8. Perceived Quality

(Kualitas yang dipersepsikan)

a. Kesan positif terhadap produk yang diterima konsumen

24 Ordinal

Kepuasan Konsumen (Y)

1. Overall Service Quality

2.

a. Outlet mie gacoan Bandung terjaga kebersihannya

25 Ordinal

b. Outlet mie gacoan Bandung memiliki fasilitas yang lengkap

26 Ordinal

c. Outlet mie gacoan memiliki suasana yang nyaman

27 Ordinal

2. Professional Competence

a. Mie gacoan memberikan kualitas produk yang sama di seluruh store di Bandung

28 Ordinal

3. Experience with Frontline

a. Karyawan Mie Gacoan ramah kepada pelanggan

29 Ordinal

b. Karyawan mie gacoan cepat dalam melayani pelanggan

30 Ordinal

(50)

43

c. Karyawan mie gacoan paham dengan produk yang ditawarkan

31 Ordinal

d. Karyawan mie gacoan bekerja dengan

jujur 32

Ordinal

Sumber: Olahan data penulis, 2022

3.2.2 Skala Pengukuran

Skala pengukuran adalah bentuk kesepakatan yang digunakan sebagai panduan dalam menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut bisa digunakan dalam pengukuran sehingga menghasilkan data kuantitatif. Dengan menggunakan skala pengukuran ini, maka nilai variabel yang diukur dalam variabel tertentu dapat dinyatakan dalam bentuk angka, sehingga lebih efisien, akurat dan komunikatif (Sugiyono, 2017:92).

Penelitian ini menggunakan skala pengukuran likert dengan menggunakan skala ordinal yaitu untuk mengetahui tingkatan dari data yang paling rendah hingga yang paling tinggi dan tanpa memperhatikan urutan dari data tersebut. Bentuk pengukuran yang dipilih oleh penulis sebagai skala pengukuran yaitu menggunakan skala pilihan yang terbagi menjadi empat skala yang setiap jawabannya dapat dihubungkan dengan bentuk pernyataan sikap yang digunakan dengan kalimat sebagai berikut:

Tabel 3.2

Tabel Skala Likert Instrumen

Skor Pernyataan

4 Sangat Setuju 3 Setuju

2 Tidak Setuju

1 Sangat Tidak Setuju

Sumber: data olahan penulis, 2022

(51)

44 3.3 Tahapan Penelitian

Dalam melakukan penelitian, diperlukan tahapan sebagai pedoman yang memfasilitasi dalam memperoleh data, mendapatkan pengetahuan dan mendalami permasalahan yang akan diteliti. Berikut merupakan tahapan penelitian yang akan dilakukan penulis:

:

Gambar 3.1 Tahapan Penelitian Sumber: Sugiyono 2018