Tujuan utama Sistem Penanganan Keluhan adalah untuk mefasilitasi proses yang terkait dengan isu dan kebutuhan yang berbeda dari setiap pemangku kepentingan, termasuk penerima atau calon penerima manfaat program, lembaga pemerintah pelaksana program, lembaga non pemerintah dan lembaga lain yang terkait dengan perencanaan dan pelaksanaan program perlindungan sosial. Secara khusus, Sistem Penanganan Keluhan berupaya untuk :
– Menanggapi secara cepat dan efektif untuk keluhan dan ketidakpuasan terkait penetapan sasaran atau kepesertaan
– Mendukung pelaksanaan program perlindungan sosial yang transparan, terbuka, partisipatif, dan akuntabel
– Melakukan pemutakhiran BDT, serta mengurangi exclusion dan inclusion errors dalam kepersertaan program-program perlindungan sosial.
Batasan: minor updating mengenai detil informasi data peserta program dilakukan oleh penyelenggara program, bukan Unit Pengelola BDT.
Sistem Penanganan Keluhan dilaksanakan berdasarkan prinsip-prinsip berikut ini: – Sederhana dan mudah diakses: Prosedur penyampaian keluhan dan pemberian solusi
dibuat sederhana sehingga mudah dipahami dan dilaksanakan oleh bermacam-macam pemangku kepentingan. Penyampaian keluhan dapat dilakukanmelalui beberapa saluran (akan dijelaskan pada bagian selanjutnya dari Bab ini).
– Transparan: Informasi mengenai Sistem Penanganan Keluhan disosialisasikan secara luas dan aktif kepada pemerintah, masyarakat dan lembaga-lembaga lain mulai dari tingkat esa/ kelurahan, kecamatan, kabupaten, provinsi hingga nasional.
– Tepat waktu: Proses penanganan keluhan memiliki tenggat waktu – mulai dari penerimaan keluhan hingga penyampaian solusi - yang ditentukan oleh Unit Pengelola BDT sesuai dengan kompleksitas jenis keluhannya.
–Hak untuk banding: Disediakan saluran-saluran untuk melakukan banding bila
penyampai keluhan merasa tidak puas dengan solusi atas keluhan mereka.
– Kerahasiaan: Identitas penyampai keluhan dijaga kerahasiaannya, kecuali bila diminta untuk melakukan sebaliknya.
– Akuntabilitas: Setiap agen yang terkait dengan penanganan keluhan memiliki peran dan tanggung jawab yang spesifik, dimana pelaksanaannya dipantau secara internal dan eksternal (termasuk oleh lembaga non pemerintah dan media massa).
– Adil: Setiap keluhan ditangani dengan prosedur yang sama tanpa membedakan siapa yang mengajukan atau pihak mana yang mendapatkan keluhan.
Langkah-langkah dalam Sistem Penanganan Keluhan adalah sebagai berikut: – Penyampaian keluhan
– Pencatatan keluhan ke dalam sistem manajemen informasi/distribusi – Pencarian fakta dan pengambilan keputusan
Standar Pengelolaan Basis Data Terpadu Untuk Program Perlindungan Sosial
65
PEMUTAKHIRAN BDT
Berikut ini adalah penjelasan untuk setiap langkah:
•
Penyampaian keluhanPenyampaian keluhan dapat dilakukan melalui beberapa cara, termasuk:
– Disampaikan secara langsung oleh individu/keluarga/rumah tangga dengan mengisi formulir penyampaian keluhan dan mengirimkannya kepada Unit Pengelola BDT.
– Secara tidak langsung (melalui lembaga pelaksana program atau TKPK di daerah). Misalnya, terdapat individu/keluarga/rumah tangga yang merasa layak menjadi penerima manfaat dari suatu program, namun tidak termasuk dalam daftar
penerima manfaat program yang diterbitkan dari BDT. Individu/keluarga/rumah tangga tersebut dapat berkonsultasi dengan unit pelaksana program di daerah
atau TKPK setempat untuk kemudian dibantu mengisi formulir penyampaian keluhan dan mengirimkannya ke Unit Pengelola BDT.
– Cara lainnya, misalnya bila pemerintah daerah atau LSM mengidentifikasi adanya kelompok masyarakat tertentu yang tereksklusi dari program.
Standar Pengelolaan Basis Data Terpadu Untuk Program Perlindungan Sosial
66
PEMUTAKHIRAN BDT
Penyampaian keluhan dapat dilakukan melalui surat (yang dikirimkan melalui jasa pos), sms, situs web Unit Pengelola BDT, dan lain-lain. Staf dari lembaga pelaksana program dapat mengunduh formulir penyampaian keluhan dari situs web Unit Pengelola BDT dan membantu individu/keluarga/rumah tangga mengisi formulir tersebut bila diperlukan. Unit Pengelola BDT berkoordinasi dengan Kementerian/Lembaga penyelenggara program berskala nasional (misalnya PKH, Jamkesmas, BSM, dan Raskin) untuk membangun mekanisme pengumpulan keluhan yang sesuai dengan keperluan dan kapasitas setiap program.
•
Pencatatan keluhan ke dalam sistem manajemen informasi/ distribusiPencatatan keluhan ke dalam sistem manajemen informasi BDT dapat dilakukan
dengan beberapa cara, yaitu: – Langsung di Unit Pengelola BDT
– Melalui unit-unit pelaksana program di tingkat pusat dan daerah.
– Melalui aplikasi mobile yang dibangun khusus untuk penyampaian keluhan dalam Sistem Penanganan Keluhan BDT.
•
Pencarian Fakta dan Pengambilan KeputusanTahapan pencarian fakta meliputi:
– Peninjauan keabsahan dan kelengkapan dokumen-dokumen terkait
penyampaian keluhan.
– Melakukan pencocokan data dengan BDT untuk memverifikasi apakah individu/ keluarga/rumah tangga penyampai keluhan sudah atau belum masuk dalam BDT. Langkah ini dapat dilakukan oleh unit pelaksana program di tingkat kabupaten/ kota yang memiliki kapasitas untuk melakukan kueri pencocokan data dengan BDT. Untuk keperluan tersebut, unit pelaksana program di tingkat kabupaten/kota mendapatkan akses terhadap data susunan rumah tangga dan variabel-variabel yang menjadi kunci dalam proses pencocokan data dengan BDT.
– Mengaplikasikan alur-keputusan (decision rules) sebagaimana dirangkum dalam Tabel 9.
•
Penyampaian Respon/KeputusanDalam hal penyampaian respon/keputusan terhadap keluhan yang diterima – khususnya keluhan terkait inklusi dan ekslusi dalam program - Unit Pengelola BDT berkoordinasi dengan lembaga penyelenggara program untuk memastikan konsistensi informasi/solusi yang disampaikan dengan kebijakan/keputusan penyelenggara program.
Standar Pengelolaan Basis Data Terpadu Untuk Program Perlindungan Sosial
67
PEMUTAKHIRAN BDT
Tabel 9. Alur Keputusan (Decision Rules) Dalam Sistem Penanganan Keluhan BDT
Penyampai keluhan mengklaim bahwa daftar rumah tangga di BDT tidak mewakili kondisi kemiskinan di wilayahnya.
3) Jumlah rumah tangga yang masuk dalam BDT di suatu wilayah lebih sedikit dibandingkan dengan jumlah penduduk yang dianggap miskin dan layak menerima program menurut pemerintah / warga setempat
1. Memeriksa poverty incidence quota untuk daerah-daerah yang dikeluhkan (berdasarkan poverty map data Sensus Penduduk dan/atau data Susenas), serta menghitung lagi kuota rumah tangga yang seharusnya didata di wilayah tersebut.
2. Bila jumlah rumah tangga yang ada dalam BDT untuk wilayah tersebut ternyata kurang dari kuota:
1. Dilakukan pencarian data rumah tangga yang dikeluhkan dalam BDT. 2. Bila rumah tangga yang dikeluhkan tidak ditemukan dalam BDT, Unit Pengelola BDT menyampaikan informasi ini kepada penyelenggara program. Respon kepada si penyampai- keluhan disesuaikan dengan kebijakan penyelenggara program terkait. 3. Bila rumah tangga yang dikeluhkan ada dalam BDT dan memenuhi kriteria penerima manfaat program, maka disampaikan informasi/penjelasan yang sesuai kepada si penyampai-keluhan dan lembaga penyelenggara program yang bersangkutan
Kondisi ini dapat disebabkan karena: 1) Penyelenggara program mungkin memasukkan peserta dari daftar yang mereka miliki sendiri, dimana para peserta tersebut tidak ada di BDT.
2) Terjadi kekeliruan mengklasifikasikan peringkat kesejahteraan rumah tangga karena kesalahan dalam pengumpulan data. Alur Keputusan Keterangan Jenis keluhan 2) Ada individu/ keluarga/rumah tangga yang dianggap tidak layak menerima program namun masuk dalam daftar penerima manfaat program
Individu/keluarga/rumahtangga dapat tidak termasuk di dalam daftar penerima manfaat program karena faktor-faktor berikut:
1) Rumah tangga si penyampai keluhan tidak disurvei dan, oleh karena itu, tidak masuk dalam BDT. 2) Rumah tangga si penyampai keluhan ada dalam BDT namun tidak memenuhi kriteria penerima manfaat sebagaimana ditetapkan oleh penyelenggara program, atau terjadi kekeliruan klasifikasi peringkat kesejahteraan karena adanya kesalahan dalam pengumpulan data. 1) Tidak termasuk
dalam daftar penerima manfaat program.
1. Dilakukan pencarian data rumah tangga yang dikeluhkan dalam BDT.
2. Bila rumah tangga yang dikeluhkan tidak masuk dalam BDT, maka:
a. Informasi disampaikan kepada penyelenggara program. Keputusan untuk memasukkan atau tetap tidak memasukkan individu/keluarga/rumah tangga yang dikeluhkan dalam daftar penerima manfaat program
menjadi kewenangan penyelenggara program.
b. Data rumah tangga yang dikeluhkan disimpan sebagai daftar sasaran pendataan dalam konteks Pemutakhiran BDT.
3. Bila rumah tangga yang dikeluhkan ada dalam BDT namun tidak memenuhi kriteria penerima manfaat program, maka disampaikan informasi/penjelasan yang sesuai kepada si penyampai- keluhan dan lembaga penyelenggara program yang bersangkutan.
Standar Pengelolaan Basis Data Terpadu Untuk Program Perlindungan Sosial
68
PEMUTAKHIRAN BDT
Tabel 9. Alur Keputusan (Decision Rules) Dalam Sistem Penanganan Keluhan BDT (Lanjutan)