[G4-24] Metode Pelibatan Methods of Involvement [G4-26] Frekuensi Frequency
Topik Utama yang Diajukan Key Topics Proposed
[G4-27]
Nasabah
Customers
• Pertemuan dengan nasabah (gathering)
• Survey Kepuasan Nasabah • Call bjb 14049
• Customer gathering • Customer Satisfaction Survey • Call bjb 14049
• Empat kali setahun • Tahunan
• Four times a year • Anually
• Keunggulan produk bank bjb
• Pelayanan yang melebihi harapan
• Penangan keluhan yang memuaskan
• The advantages of bank bjb
products
• Beyond expectation services • Satisfactory complaint handling
Pemerintah dan OJK
Government and OJK (Financial Service Authority)
• Koordinasi dan konsolidasi langsung dengan Instansi pusat dan daerah
• Koordinasi dan Konsolidasi dengan regulator • Koordinasi dan Konsolidasi
dengan asosiasi • Pelaporan kinerja
• Direct coordination and consolidation with central and local governments
• Coordination and consolidation with regulator
• Coordination and consolidation with association
• Performance reporting
• Dilakukan setiap saat untuk menjaga kesinambungan bisnis bank bjb.
• Mengikuti agenda rutin dan undangan sosialisasi yang ditentukan oleh Pemerintah/ OJK.
• Conducted at anytime to maintain business continuity of bank bjb
• Following the regular agenda and invitation determined by the Government/OJK
• Kegiatan operasional usaha berjalan dengan baik dan optimal
• Hubungan yang harmonis dan konstruktif dengan regulator • Pengembangan masyarakat
• Business operations run well and optimal
• Harmonious and constructive relationship with regulators • Community Development
Masyarakat
Society
• Pelaksanaan program CSR • Pelaksanaan kegiatan filantrofi
yang bermanfaat bagi masyarakat
• Tanggap bencana
• CSR program execution • Implementation of philanthropic
activities that benefit the community
• Disaster response
• Sesuai kebutuhan
• As required
• Terjalinnya hubungan yang serasi dan harmonis dan memberi manfaat • Berkembangnya kegiatan
ekonomi yang meningkatkan kesejahteraan masyarakat. • Kesempatan kerja
• Establishment of a harmonious relationship and benefits • The growth of economic
activities that improve people’s welfare.
• The growth of economic activities that improve Job opportunity
Pendekatan dalam Pelibatan Pemangku
Kepentingan
Bank terus mengembangkan dan menyempurnakan berbagai sarana komunikasi dua arah untuk mengetahui harapan para pemangku kepentingan secara cepat sekaligus untuk mengkomunikasikan kinerja, program, kebijakan ataupun produk dan layanan baru atau yang telah ada. Berbagai mekanisme digunakan secara optimal untuk membuka komunikasi yang berkualitas, seperti kegiatan Grup Investor Relations, layanan bjb call 14049, Unit Customer Service Care, survai kepuasan pelanggan, pelaksanaan Rapat Umum Pemegang Saham (RUPS), program-program CSR serta forum-forum internal yang melibatkan karyawan dan manajemen. [G4-26][G4-27]
Pemegang Saham/Investor
Pemegang saham adalah pemangku kepentingan yang memiliki kepentingan langsung dengan bank bjb
melalui investasi kepemilikan saham atau modal yang
The Approach to the Stakeholder Engagement
The Bank continues to develop and enhance a variety of two-way communication means to recognize the expectations of the stakeholders rapidly, as well as to communicate the performance, program, policy or new or existing products and services. Various mechanisms are used optimally for clear communication quality, such as the Group Investor Relations activities, bjb call service 14049, Unit Customer Service Care, surveys of customer satisfaction, the General Meeting of Shareholders (GMS), and other CSR programs, as well as internal forums involving employees and management. [G4-26] [G4-27]
Shareholder/Investor
Shareholders are the stakeholders who have a direct interest in bjb bank through the investment of share ownership or embedded capital. Accordingly, shareholders are very
Pelibatan Pemangku Kepentingan
keuangan Bank yang akan berpengaruh pada fluktuasi nilai saham di bursa dari waktu ke waktu. Pemegang saham tentu ingin dapat menikmati hasil investasinya dalam setiap periode, baik berupa pembagian dividen secara berkala maupun peningkatan nilai saham.
Komunikasi dan pelibatan pemegang saham sedikitnya dilakukan satu kali dalam setahun dalam forum Rapat Umum Pemegang Saham (RUPS) Tahunan. Dalam RUPST, Bank melaporkan kinerja perusahaan secara keseluruhan, termasuk kinerja tanggung jawab sosial perusahaan (CSR). Melalui pembahasan pokok-pokok agenda rapat, pemegang saham dapat ikut menetapkan arah perkembangan dan kebijakan strategis perusahaan, termasuk keputusan investasi dan menyetujui besaran dividen yang dibagikan.
Selain melalui forum RUPS, Bank juga menjalin komunikasi transparan dan intensif dengan para pemegang saham melalui website (www.bankbjb.co.id), laporan kinerja triwulan atau semester, media massa, penerbitan rutin Laporan Tahunan, kegiatan-kegiatan hubungan investor, serta media komunikasi lainnya.
a. Struktur Pemegang Saham
Struktur pemegang saham bank bjb adalah pemegang saham seri-A sebanyak 75% yang terdiri dari Pemerintah Provinsi Jawa Barat, Pemerintah Provinsi Banten, serta Pemerintah Kota/Kabupaten se-Jawa Barat dan Banten, dan pemegang saham seri-B sebanyak 25% yang merupakan pemegang saham publik. Saham seri A dan seri B memiliki hak, tetapi sebagai pemegang saham mayoritas, pemegang saham seri A tetap memiliki fungsi kontrol yang kuat dalam hal perubahan Anggaran Dasar, penggabungan, peleburan dan pengambilalihan serta pembubaran dan likuidasi Perusahaan. Saham seri B dimiliki oleh masyarakat perorangan, pegawai dan anggota manajemen bank
bjb sebagai pribadi, koperasi, yayasan, dana pensiun, asuransi, reksadana, dan juga pemodal asing baik perorangan maupun badan usaha.
Komposisi kepemilikan saham bank bjb per 31 Desember 2015 adalah sebagai berikut:
Pemegang Saham Jumlah SahamTotal Share % Shareholders
Pemerintah Provinsi Jawa Barat 3.709.994.733 38,26 Provincial Government of West Java
Pemerintah Kota dan Kabupaten se-Jawa Barat 2.289.395.681 23,61 City and Regency Governments – West Java
Pemerintah Provinsi Banten 520.589.856 5,37 Provincial Government of Banten
the exchange from time-to-time. The shareholders certainly want to be able to enjoy the results of its investment in each period, either in the form of regular dividend distribution and increase in shareholder value.
Communication and engagement of shareholders conducted at least once a year in the forum of the Annual General Meeting of Shareholders (AGM). In the AGM, the Bank reported the company’s overall performance, including the performance of corporate social responsibility (CSR). Through the discussion of the main points of the agenda, the shareholders may participate in establishing the direction of development and the company’s strategic policies, including investment decisions and approving the amount of the dividends.
In addition to AGM forum, the Bank also maintains a transparent and intensive communication with shareholders through the website (www.bankbjb.co.id), quarterly or semester performance reports, mass media, annual report publication, investor relations activities, as well as the other communications media.
a. Structure of Shareholders
The structure of bjb bank shareholders, namely
series-A shareholders at 75%, which composed of the Provincial Government of West Java, Banten Provincial Government, and the Government of the City/Regency in West Java and Banten, and the series-B shareholders at 25%, which is the public shareholders. Shares of series-A and series-B have a right, but as the majority shareholder, shareholders of series-A still has a strong control function in the case of an amendment, incorporation, mergers, and acquisitions, as well as the dissolution and liquidation of the Company. Series-B shares owned by the individual communities, employees and members of bjb bank’s management as individuals, cooperatives, foundations, pension funds, insurance, mutual funds, and also foreign investors, both individuals and business entities.
The ownership composition of bjb bank per December 31, 2015, are as follows:
54
Pemegang Saham Jumlah SahamTotal Share % Shareholders
Pemerintah Kota Kabupaten se Banten 752.238.396 7,76 City and Regency Governments – Banten
Total saham yang dimiliki Pemerintah Daerah 7.272.218.666 75,00 Total shares held by Local Governments
Umum dan Karyawan/Manajemen (Program EMSA)
2.424.072.500 25,00 Public and Employees/Managemenr (EMSA Program)
TOTAL 9.696.291.166 100,00 TOTAL
Pemerintah daerah se-Jawa Barat dan Banten sebagai Pemegang Saham Pengendali bank bjb telah memberikan komitmen yang tinggi terhadap perkembangan bank bjb. Pemerintah daerah se-Jawa Barat dan Banten (Giro Kas Daerah) merupakan nasabah utama yang memberikan kontribusi besar baik dari sisi dana, kredit maupun ekuitas. Selain memiliki portofolio dana yang cukup besar di bank bjb, pemerintah daerah se-Jawa Barat dan Banten juga memberikan kontribusi bagi perkembangan kredit konsumtif. Para pegawai pemerintah di kedua provinsi tersebut dapat mengambil kredit dengan jaminan Surat Keputusan Pegawai Negeri Sipil (SK PNS) dan gaji yang telah dikelola oleh bank bjb.
Sebaliknya, sebagai pemegang saham, setiap tahun pemerintah daerah se-Jawa Barat dan Banten menerima manfaat dari hasil usaha Bank berupa dividen yang besarannya ditetapkan dalam RUPS. Selain itu, alokasi dana CSR yang besarnya maksimal 5% dari laba bersih Bank dikembalikan ke masing-masing daerah dalam bentuk pembiayaan program-program CSR. Besaran dana CSR yang dikembalikan ke masing-masing daerah ditetapkan secara proporsional sesuai persentase kepemilikan saham.
b. Hubungan Investor
Hubungan Investor adalah bentuk tanggung jawab Bank untuk memungkinkan terjadinya komunikasi dua arah yang baik antara Bank dengan pemegang saham, masyarakat dan konstituen lain. Group Hubungan Investor (IR) yang merupakan bagian dari Divisi Corporate Secretary bertugas menjaga komunikasi dua-arah antara manajemen dengan investor dan analis. Melalui fungsi Hubungan Investor, bank bjb berupaya menerapkan prinsip-prinsip tata kelola yang baik terutama dalam hal keterbukaan dan transparansi atas seluruh aktivitas Bank yang berdampak pada pemahaman yang lebih baik terhadap kinerja Bank, serta dalam hal pengambilan keputusan berinvestasi.
Grup Hubungan Investor secara aktif memperkenalkan bank bjb dengan komunitas pasar modal dan para pemegang saham. Grup Hubungan Investor
The local government of West Java and Banten as the Controlling Shareholders of bjb bank has given
a strong commitment to the development of bjb
bank. The local government of West Java and Banten (Local Cash Giro) is the major customer who contributed substantially either in terms of funds, loans, and equity. In addition to having a portfolio of substantial funds in bjb bank, local governments in West Java and Banten also contributed to the development of consumer credit. Government officials in these provinces are able to acquire credit with the assurance of Civil Servants Decree (SK PNS) and salaries that have been managed by the bjb bank.
On the contrary, as a shareholder, every year the local government of West Java and Banten receive benefits from the results of the Bank operations in the form of dividends, which the amount is established at the AGM. In addition, the allocation for CSR in the amount up to 5% of the Bank’s net profit is returned to each region in the form of financing of CSR programs. The magnitude of CSR funds that are returned to each region assigned proportionally to the percentage of ownership.
b. Investor Relations
Investor relations are a form of responsibility of the Bank to allow for two-way communication between the Bank and the shareholders, the community and other constituencies. Investor Relations (IR) Group, which is part of the Division of Corporate Secretary in charge of maintaining two-way communication between management and investors and analysts. Through the Investor Relations function, the bjb bank seeks to apply the principles of good governance, especially in terms of openness and transparency for all activities of the Bank that impact on the better understanding of the performance of the Bank, as well as with regard to decision-making investment.
Investor Relations Group actively introduce bjb bank with the capital market community and shareholders. Investor Relations Group convey information, especially
Pelibatan Pemangku Kepentingan
berbagai sarana komunikasi seperti e-mail, website dan conference call. Untuk memenuhi kewajiban keterbukaan informasi kepada publik, Hubungan Investor secara rutin menyampaikan laporan keterbukaan informasi kepada Otoritas Jasa Keuangan (OJK) dan Bursa Efek Indonesia (BEI) sebagai otoritas pasar modal. Selain itu, juga dilakukan forum-forum pertemuan dengan analis dan investor melalui pertemuan publik, temu analis, conference call, kunjungan analis, kunjungan lapangan, partisipasi dalam konferensi, dan non deal roadshow. Kegiatan Hubungan Investor pada tahun 2015 antara lain adalah:
Instansi Periode | Period Institutions
OJK (Otoritas Jasa Keuangan) dahulu Bapepam-LK 49 FSA/Financial Services Authority formerly Bapepam-LK
BEI 54 Indonesia Stock Exchange
Temu Analis/Investor pada Conference/Corporate Day 29 Analyst Meeting/Conference/Corporate Day
Temu Analis/Investor (one on one) 43 (one on one) Analyst Meeting
Conference Call 6 Conference Call
Site Visit 2 Site Visit
RUPS 2 GMS
Public Expose 1 Public Expose
Laporan Tahunan 1 Annual Report
Analyst Meeting 4 Analyst Meeting
Temu Investor pada Non Deal Roadshow 7 Investor Meeting on Non Deal Roadshow
Pegawai
Sumber daya manusia merupakan aset utama bagi bank bjb. Seluruh capaian prestasi dan kinerja Bank dapat diraih melalui dedikasi dan kerja keras seluruh pegawai. Oleh karena itu, Bank berkomitmen untuk menjaga dan memelihara suasana kerja yang kondusif dengan melaksanakan interaksi timbal balik dengan pegawai.
Bank berupaya menyelenggarakan pengelolaan sumber daya manusia (SDM) yang mampu menjaga keseimbangan antara kebutuhan dan harapan pegawai untuk memperoleh remunerasi yang baik, jenjang karir yang jelas dan adil, termasuk upaya peningkatan kompetensi pegawai. Semua upaya tersebut dilakukan secara seimbang dengan kebutuhan Bank, demi tercapainya seluruh program operasional secara efektif dan efisien untuk menjamin pertumbuhan usaha secara keberlanjutan.
Pelibatan dengan pegawai dilakukan melalui dialog dengan Serikat Pekerja (Sekar bjb) yang mewakili seluruh pegawai dalam proses penyusunan Perjanjian Kerja Bersama sebagai pedoman penyelenggaraan hubungan industrial di bank bjb.
website, and conference calls. To fulfill the obligation of information disclosure to the public, Investor Relations regularly report the disclosure to the Financial Services Authority (FSA) and the Indonesia Stock Exchange (BEI) as capital market authority. In addition, the meeting forums are also conducted with analysts and investors through public meetings, meetings with analysts, conference calls, analyst visits, field trips, participation in conferences and non-deal roadshow.
Investor Relations activities in 2015 include:
Employee
The major asset for bjb bank is Human Resource. The overall achievement and performance of the Bank can be achieved through dedication and hard work of all employees. Therefore, the Bank is committed to preserving and maintain a conducive working atmosphere to carry out reciprocal interactions with employees.
The Bank seeks to organize the management of human resources (HR) that is able to maintain a balance between the needs and expectations of employees to obtain a good remuneration, a clear and fair career path, including efforts to increase employee competence. All of these efforts should be conducted equally to the needs of the Bank, in order to achieve the whole operational program effectively and efficiently to ensure sustainable business growth.
The involvement of the employees is done through dialogue with Labor Unions (Sekar bjb) that representing all employees in the process of preparing the Joint Working Agreement as implementation guidelines for industrial relations at the bjb bank.
56
Secara rutin, Bank mengadakan pertemuan antara pegawai dengan manajemen untuk mendapatkan masukan atau media penyampaian pesan atas berbagai program/rencana yang harus mendapat perhatian seluruh pihak. Komunikasi dengan pegawai juga dilakukan melalui email, media intranet dan buletin internal.
Nasabah
Kepercayaan dan kepuasan nasabah merupakan salah satu faktor penentu keberlanjutan usaha bank bjb. Kepuasan nasabah menciptakan loyalitas dan hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan. Untuk menjaga dan meningkatkan kepuasan nasabah, kami terus berupaya memenuhi harapan nasabah yang mencakup ragam layanan perbankan yang menjangkau kebutuhan nasabah yang spesifik, jangkauan jaringan dan kualitas pelayanan serta perlindungan nasabah.
Sesuai dengan UU No. 8 Tahun 1999 mengenai Perlindungan Konsumen, bank bjb berkomitmen melindungi hak-hak nasabah, antara lain, hak untuk mendapatkan informasi yang benar, jelas, dan jujur atas produk-produk yang ditawarkan, hak supaya keluhan mereka didengar dan perselisihan diselesaikan, dan hak untuk mendapatkan pelayanan baik dengan cara yang adil dan tidak diskriminatif. [G4-PR3] bank bjb memiliki kebijakan internal sebagai panduan untuk publikasi dan promosi pemasaran sesuai dengan Kode Etik Periklanan dan UU Perlindungan Konsumen. Dengan panduan tersebut, kami memastikan bahwa seluruh kegiatan promosi dan informasi produk telah sesuai dengan persyaratan. Pada tahun 2015, tidak terdapat tindakan pelanggaran atau ketidakpatuhan terhadap peraturan baik mengenai penyediaan informasi produk Bank meupun mengenai aktivitas pemasaran termasuk periklanan, promosi dan sponsorship. [G4-PR4]
a. Penanganan Pengaduan Konsumen
Sistem Pengaduan Konsumen merupakan salah satu bentuk peningkatan perlindungan nasabah dalam rangka menjamin hak-hak nasabah dalam berhubungan dengan Bank. Pengaduan nasabah harus diselesaikan dengan baik untuk mencegah potensi menjadi perselisihan atau sengketa yang pada akhirnya akan dapat merugikan nasabah dan atau Bank. Saat ini bank bjb telah memiliki sistem pengaduan konsumen yang terpadu melalui beberapa saluran pengaduan seperti:
• Pengaduan lisan yang diajukan secara langsung termasuk melalui telepon ke bjb call 14049. Pengaduan lisan wajib diselesaikan paling lambat 2 (dua) hari kerja secara kumulatif sejak tanggal penerimaan
Routinely, the Bank held a meeting between employees with management to receive feedback or media to deliver messages on various programs/plans that should be given the attention of all parties. Communication with employees is also done through email, media intranet, and internal newsletters.
Customer
Trust and customer satisfaction is one of the factors determining the business continuity of bjb bank. Customer satisfaction creates loyalty and mutual benefit long-term relationship. To maintain and improve customer satisfaction, we continually strive to meet the expectations of customers that include a range of banking services, which address the needs of specific customers, network coverage and quality of service and customer protection.
In accordance with Law No. 8 Year 1999 on Consumer Protection, bjb bank committed to protecting the rights of customers, among others the right to obtain the correct, clear, and honest information on the products offered, the rights that their complaints be heard and the dispute is settled, and the right to obtain good service in a way that is fair and non-discriminatory. [G4-PR3]
bjb bank has internal policies as a guide for publicity and promotional marketing in accordance with the Code of Advertising and Consumer Protection Act. With these guidelines, we ensure that all promotional activities and product information comply with the requirements. In 2015, there are no violations or non-compliance with regulations, either regarding the provision of the Bank’s product information or the marketing activities including advertising, promotion and sponsorship. [G4-PR4]
a. Handling Consumer Complaints
Consumer Complaint System is one form of increased customer protection in order to ensure the rights of customers in their dealings with the Bank. Customer complaints should be resolved properly in order to prevent the potential of becoming a conflict or dispute that will ultimately be detrimental to customers and or the Bank. Currently, bjb bank already had a consumer complaint system that is integrated through multiple channels of complaints such as:
• Oral Complaints that is filed directly, including by telephone to bjb call 14049. Oral Complaints must be completed no later than 2 (two) working days cumulatively since the date of complaint receipt. If
Pelibatan Pemangku Kepentingan
• Pengaduan tertulis melalui surat termasuk e-mail, faksimili, website atau media elektronik lainnya, dan media massa. Pengaduan tertulis wajib diselesaikan paling lama 20 (dua puluh) hari kerja sejak tanggal penerimaan pengaduan atau dapat diperpanjang jangka waktunya sampai dengan paling lama 20 (dua puluh) hari kerja berdasarkan pertimbangan- pertimbangan teknis tertentu.
• Apabila terjadi perpanjangan waktu penyelesaian pengaduan nasabah, Bank wajib memberitahukan secara tertulis kepada nasabah atau perwakilan nasabah yang mengajukan pengaduan. Pemberitahuan tertulis mencantumkan alasan perpanjangan jangka waktu penyelesaian pengaduan. Kantor Cabang yang menerima pengaduan nasabah harus menyampaikan surat pemberitahuan perpanjangan waktu penyelesaian pengaduan kepada nasabah serta berkoordinasi dengan Divisi Jaringan dan Pengembangan Layanan, karena hal tersebut akan mempengaruhi pelaporan Bank ke Bank Indonesia terkait pengaduan nasabah, yang dilakukan oleh Divisi Jaringan dan Pengembangan Layanan setiap triwulan.
b. Perlindungan Privasi Pelanggan
bank bjb memahami pentingnya menjaga dan melindungi privasi nasabah. Menjaga kerahasiaan data nasabah mutlak dilakukan demi menjaga reputasi Bank dan kepercayaan nasabah. Ketentuan internal perusahaan melarang siapapun mengungkapkan data nasabah kepada pihak luar, kecuali diwajibkan oleh hukum. Pada tahun 2015 tidak terdapat pengaduan nasabah yang terkait dengan pelanggaran keleluasan pribadi (privacy) nasabah dan hilangnya data nasabah. [G4-PR8]
c. Pengembangan Budaya Pelayanan
Pelayanan terbaik kepada nasabah merupakan kunci dalam bisnis perbankan. Oleh karenanya, bank bjb terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah. Untuk menjaga pencapaian standar layanan yang sama di seluruh jaringan kantor dan unit kerja Bank, Divisi Operasional, Jaringan & Layanan secara berkala