STANDAR PELAYANAN PRAMUSAJI DI DELI COFFEE SHOP HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN
4.3 Standard Pelayanan Pramusaji
Pramusaji merupakan obligasi bagi menejemen untuk itu kesetiaan adalah hal yang paling utama untuk mewujudkan tujuan bersama antara menejemen dan pramusaji itu sendiri. Banyak tata cara yang kompleks yang harus diaplikasikan untuk dapat mencapai tujuan bersama tersebut diantaranya adalah menyamakan standarisasi antara semua pramusaji yang ada dengan Departemen lain, adapun aplikasi standarisasi ini berguna untuk menyamakan standar pelayanan sehingga pelayanan yang diberikan oleh setiap pramusaji tidak sangat berbeda bahkan hampir memiliki kesamaan dan berujung kepada kepuasan pelanggan sehingga pelanggan tidak merasa dibeda- bedakan.
4.3.1 Standarisasi Personal
Standarisasi ini menyangkut terhadap segala sesuatu dari seorang pramusaji yang berhubungan dengan sikap dan kepribadiannya, antara lain adalah:
Conduct / kelakuan
Kelakuan seorang pramusaji haruslah baik di setiap waktu, terutama pada saat di depan tamu / pelanggan. Semua peraturan harus juga diperhatikan dan di jalankan dengan baik pula. Seorang pramusaji harus juga memiliki sikap saling menghargai dan menghormati sesama staf ataupun senior staff di lingkungan pekerjaan.
Punctuality/ Disiplin waktu
Salah satu asset bagi seorang pramusaji adalah disiplin waktu, sikap ini bisa juga menunjukkan ketertarikan bahkan kecintaan seorang pramusaji terhadap pekerjaannya. Seorang pramusaji yang baik pada dasarnya selalu hadir lebih awal sebelum memulai pekerjaan, hal ini berguna untuk melakukan pengecekan untuk setiap station, side stand serta persiapan yang mungkin terlengkapi bisa diantisipasi oleh pramusaji. Pada waktu ini pramusaji bisa memperdalam pengetahuan menu dengan cara berbagi saran dengan sesama pramusaji ataupun leader yang sedang bertugas.
Appearance/ Penampilan
Pramusaji harus memiliki penampilan dengan standard yang baik dan secara terus menerus harus diperbaiki dan dipertahankan. Penampilan sangatlah penting bagi seorang pramusaji, hal ini diperuntukkan agar pramusaji bisa memberikan kesan pertama kepada tamu/ pelanggan. Kesan pertama/ first
impression ini yang biasanya bisa mempengaruhi seorang pelanggan/ tamu
kembali lagi ke outlet food and beverage dan akhirnya menjadi pelanggan setia. Hal inilah yang menjadikan first impression pada dunia food and
beverage menjadi faktor utama keberhasilan bisnis food and beverage. Untuk
kompleks. Sehingga mampu memberikan kesan pertama ataupun first impression kepada tamu/ pelanggan.
Salesmanship/ jiwa wiraniaga
Seperti yang telah disebutkan bahwa seorang pramusaji merupakan garda terdepan dari bisnis food and beverage, dan juga merupakan refleksi dari kekuatan merek/ Brand image yang dapat memposisikan perusahaan food and
beverage dalam hal ini coffee shop menjadi pilihan pelanggan/ tamu coffee
shop. Sehingga seorang pramusaji harus menguasai teknik penjualan dengan
baik dan juga harus menguasai semua menu makanan dan minuman secara menyeluruh, untuk bisa mampu menjual dengan baik kepada tamu akan produk yang di jual pada outlet tersebut. Hal ini juga memungkinkan seorang pramusaji untuk menjual banyak jenis makanan ataupun minuman terhadap seorang pelanggan. pramusaji juga harus bisa terus mengecek ke bagian produksi menu apa yang tersedia, habis ataupun terbatas. Agar tidak kehilangan kesempatan untuk menjual produk bahkan hanya sekedar mempromosikan saja.
Sense of urgency/ kepekaan akan sebuah kepentingan
Sebagai pendukung hal yang ada diatas kepekaan akan hal yang penting yang mungkin terjadi pada saat operasional berlangsung, harus dimiliki oleh seorang pramusaji. Dalam operasional food and beverage, personal yang bekerja didalamnya adalah sebuah tim work, sehingga seorang pramusaji harus memiliki kesadaran dan kepekaan akan hal- hal yang cukup penting yang berhubungan dengan operasional. Misalnya mengenai jam kerja pada waktu akhir pekan. Di akhir pekan pada umumnya restoran ataupun outlet food and
waiter mampu memberikan kesenggangan atau toleransi waktu terhadap
perusahaan dengan tidak terlebih dahulu pulang saat restoran sedang dalam keadaan ramai. Hal ini mampu mengatasi kesibukan pada outlet food and
beverage sekaligus bisa membantu mengurangi pengeluaran untuk pekerja
(labour cost). Untuk itulah di haruskan seorang pramusaji memiliki sense of
urgency/ kepekaan akan sebuah kepentingan.
4.3.2 Standarisasi Sosial Pramusaji
Standarisasi sosial pramusaji/ keahlian sosial bagi seorang pramusaji sangat penting dalam melakukan dealing (kesepakatan) dengan tamu pada saat pramusaji mengadakan kontak dengan tamu. Pramusaji harus benar- benar memperhatikan tamu pada saat berinteraksi dengan tamu untuk menghindari terjadinya kesalahan interprestasi ataupun kesalahan order. Karena keduanya bisa merugikan pramusaji maupun perusahaan baik secara langsung ataupun tidak.
Pramusaji juga harus mampu menangani setiap insiden yang terjadi pada saat proses pelayanan makanan dan minuman. Ketika terjadi insiden diharapkan pramusaji mampu manangani masalah dengan baik dan cepat tanpa menyebabkan keadaan lebih parah dari sebelumnya kepada tamu bersangkutan ataupun tamu yang lain. Cepatnya penanganan akan insiden ataupun complant yang tidak mempengaruhi kenyamanan tamu yang lain bisa menjamin tamu akan kembali lagi ke restoran.
Sangatlah penting melakukan rekod tentang insiden yang terjadi di outlet food
and beverage atau bahkan complant dari tamu. Hal ini untuk memperbaiki pelayanan.
Sehingga pada akhirnya pramusaji mampu memberikan service yang terbaik untuk setiap pelanggan yang datang pada outlet/ restoran terkait. Pramusaji harus juga memberitahukan dan meminta bantuan kepada leader apabila merasa tidak bisa atau kurang mampu menghadapi permasalahan yang terjadi.
Pramusaji juga harus memperhatikan teknis pelayanan terutamanya kecepatan dan ketepatan pelayanan food and beverage. Keterlambatan pelayanan food and
beverage biasanya mengakibatkan kebosanan dan kekecewaan pelanggan, bahkan
terkadang kesalahan interprestasi terhadap image perusahaan dan pramusaji tersebut. Sehingga dalam keadaan apapun baik insiden. Bahkan complant pramusaji harus menangani langsung ataupun berkomunikasi dengan tamu serta secara bersamaan melapor kepada team leader dan mencatat kejadian tersebut dan dijadikan sebagai koreksi demi kemajuan perusahaan maupun pramusaji ke depan. Agar pramusaji mampu memberi pelayanan yang baik terhadap tamu maka pramusaji harus memiliki keahlian bersosialisasi. Untuk itu pramusaji harus benar- benar memperhatikan hal- hal berikut ini:
Customers Satisfication/ kepuasan pelanggan.
Pramusaji harus melihat dan memastikan bahwa tamu telah mendapat semua yang diminatinya dan benar- benar terpuaskan dengan pelayanan yang diberikan adalah hal yang paling penting untuk mengantisipasi keperluan tamu/ pelanggan, apakah pelanggan merasa nyaman berada disekitar pramusaji pada areal outlet food and beverage. Jika kenyamanan di karenakan atmosfer/ lingkungan pelayanan food and beverage yang hangat dan bersahabat, maka berarti tamu mendapatkan kepuasan tersebut dan setiap pramusaji harus bisa mempertahankan keadaan ini dan menerapkan semangat dalam menciptakan kepuasan pelanggan menjadi semangat tim bagi staff food
and beverage.
Menu knowledge/ Pengetahuan menu
Pramusaji/ waitres harus mampu memahami menu dengan menyeluruh dimulai dari pengetahuan bahan, kemudian proses memasak, garnis dan
presentasi makanan pun harus diperhatikan. Ini bertujuan agar pramusaji bisa menuntun dan membantu tamu untuk memilih pilihannya. Pramusaji juga harus mengetahui alat makan yang digunakan untuk setiap presentasi menu yang dihidangkan juga rasa makanan. Sehingga tamu merasa terjamin dengan pilihannya baik yang dipilihnya sendiri ataupun yang menjadi rekomendasi pramusaji.
Penanganan komplain
Penanganan komplain dengan cara yang menyenangkan dan taktis atau merendah diri dengan sedikit humor bahkan tidak menunjukkan sikap tidak suka terhadap komplain tersebut adalah hal yang paling sulit, namun memang harus dimiliki oleh setiap pramusaji. Seorang pramusaji tidak diperbolehkan beradu argument dengan tamunya dan bila pramusaji tidak mampu mengatasi hal ini. Dia harus berkoordinasi dengan atasannya atau dengan team leader yang bertugas. Siapa saja dan setiap pramusaji diharapkan mampu menggunakan keahliannya sesuai dengan pengalaman yang didapatnya untuk dengan segera menyelesaikan komplain, satu hal yang perlu diingat lamanya waktu dalam menyelesaikan komplain sangat merugikan waktu serta bisa membuat keadaan lebih buruk, untuk itu selesaikan dan tangani komplain dengan cepat dan tepat.
4.4 Usaha Peningkatan Standard Pelayanan Deli Coffee Shop