Tabel Frekuensi untuk variabel reputasi berisi emmotional appeal, product, service, social responsibility dan vision and leadership dari PT. Indosat.
Tabel 5.37. Indosat Memiliki Kesan Baik Dalam Persepsi Pelanggan Pernyataan Jumlah (orang) Persentase
Sangat Tidak Setuju 0 0
Tidak Setuju 36 9.0
Setuju 286 71.5
Sangat Setuju 78 19.5
Total 400 100.0
Sumber : Data Primer, Kuesioner No. 34
Berdasarkan hasil tabel 5.37 menunjukkan; sebagai salah satu perusahaan penyedia layanan telekomunikasi terbesar kedua di Indonesia, Indosat mendapatkan kesan yang baik dalam persepsi pelanggan, dapat dilihat dari jumlah responden sebanyak 286 orang (71,5%) menyatakan setuju dan 78 orang (19,5%) menyatakan sangat setuju. Sedangkan 36 orang (9%) menyatakan tidak setuju.
Kesan baik akan Indosat sebagai salah satu perusahaan besar dalam penyediaan jasa telekomunikasi dalam persepsi pelanggan disebabkan Indosat memiliki produk-produk yang berkualitas selain kartu Mentari, seperti StarOne, Matrix, dan IM3. Selain itu fasilitas dan pelayanan yang diberikan selalu berupaya untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya.
Berdasarkan hasil tabel 5.38 dibawah menunjukkan; sebanyak 219 orang (54,8%) menyatakan setuju dan 22 orang (5,5%) menyatakan sangat setuju bahwa mereka memiliki rasa kagum dan hormat pada perusahaan. Sedangkan 150 orang (37,5%) menyatakan tidak setuju dan 9 orang (2,3%) menyatakan sangat tidak setuju. Kekaguman dan rasa hormat responden dapat disebabkan kehadiran
Indosat yang telah melayani dan memberikan jasa telekomunikasi di tanah air selama 38 tahun, dan dalam kurun waktu tersebut Indosat telah berhasil melalui masa-masa sulit dalam menjalankan bisnisnya. Walaupun persaingan dalam penyediaan jasa telekomunikasi semakin ketat, namun Indosat mampu bertahan dan tetap eksis bahkan berkembang. Dalam salah satu riset yang diadakan oleh majalah SWA edisi 23 Juni-6 Juli 2005, Indosat menempati posisi perusahaan terbesar kedua di Indonesia dalam penyelenggaraan jasa telekomunikasi.
Sedangkan sebanyak 150 orang yang menyatakan ketidaksetujuannya dapat disebabkan karena mereka belum merasa puas dengan pelayanan, fasilitas maupun teknologi dari Indosat, walaupun kehadiran Indosat di tanah air sudah cukup lama.
Tabel 5.38. Pelanggan Memiliki Rasa Kagum Dan Hormat Pernyataan Jumlah (orang) Persentase
Sangat Tidak Setuju 9 2.3
Tidak Setuju 150 37.5
Setuju 219 54.8
Sangat Setuju 22 5.5
Total 400 100.0
Sumber : Data Primer, Kuesioner No. 35
Tabel 5.39. Pelanggan Memiliki Rasa Percaya Yang Tinggi Pada Indosat Pernyataan Jumlah (orang) Persentase
Sangat Tidak Setuju 18 4.5
Tidak Setuju 112 28.0
Setuju 231 57.8
Sangat Setuju 39 9.8
Total 400 100.0
Sumber : Data Primer, Kuesioner No. 36
Berdasarkan hasil tabel 5.39; adanya rasa percaya pada PT. Indosat mendapat respon sebanyak 231 orang (57,8%) menyatakan setuju dan 18 orang (4,5%) menyatakan sangat setuju. Sedangkan sebanyak 112 orang (28%) menyatakan tidak setuju dan 18 orang menyatakan sangat tidak setuju. Tingginya rasa percaya yang ditunjukkan oleh responden sebanyak 231 orang dapat disebabkan oleh latarbelakang dari kiprah Indosat selama ini dalam penyediaan
jasa telekomunikasi. Didalam perjalanannya selama 38 tahun, Indosat telah mengalami metamorfosa yang mengharuskannya untuk terus beradaptasi; dari perusahaan asing menjadi BUMN kemudian menjadi perusahaan publik dari kondisi monopoli memasuki persaingan, dari lokal nasional ke pasar global. Pada saat menjadi BUMN, Indosat memiliki visi perusahaan yang sederhana menjadikan Indosat sebagai BUMN yang sukses dan bersih (Winarno, 1996, p.240). Budaya bersih ini terus dipegang oleh karyawan Indosat hingga saat ini, dan berusaha untuk diterapkan dalam setiap aspek kegiatan operasional perusahaan. Dari hasil wawancara pada salah satu responden menyebutkan bahwa walaupun Indosat pernah berstatus sebagai BUMN, tetapi dia lebih memiliki kepercayaan pada Indosat dibandingkan BUMN lain, walaupun pada kenyataannya Indosat bukan lagi BUMN. Dengan demikian Indosat memiliki tingkat kepercayaan dari publik sebagai perusahan yang bersih. Namun bagi responden yang menyatakan ketidaksetujuannya sebanyak 112 orang, dapat disebabkan dari citra BUMN yang pernah disandang Indosat tersebut. BUMN sering dilihat oleh masyarakat memiliki kinerja yang lamban, SDM banyak tapi kualitasnya rendah, birokratis dan juga sering diasosiasikan sebagai lahan KKN (Hidayat, 2003, p.1).
Tabel 5.40. Kartu Mentari Merupakan Produk Yang Berkualitas Tinggi Pernyataan Jumlah (orang) Persentase
Sangat Tidak Setuju 3 0.8
Tidak Setuju 65 16.3
Setuju 285 71.3
Sangat Setuju 47 11.8
Total 400 100.0
Sumber : Data Primer, Kuesioner No. 37
Berdasarkan hasil tabel 5.40 menunjukkan; kartu Mentari sebagai produk yang berkualitas tinggi mendapatkan respon sebanyak 285 orang (71,3%) menyatakan setuju dan 47 orang (11,8%) menyatakan sangat setuju. Sedangkan 65 orang (16,3%) menyatakan tidak setuju dan 3 orang (0,8%) menyatakan sangat tidak setuju. Hal-hal yang dapat menyebabkan responden memberikan penilaian
tinggi terhadap kartu Mentari sebagai produk yang berkualitas tinggi, karena kartu Mentari memiliki fasilitas yang dapat menunjang setiap aktivitas dan kebutuhan dari penggunanya. Fasilitas yang ditawarkan oleh Mentari kepada pelanggannya seperti signal kuat dengan jangkauan nasional, layanan Satelindo access merupakan layanan berbasis SMS dimana pelanggan bisa mendapatkan informasi terkini mengenai politik, ekonomi, hiburan dan lain sebagainya. Selain itu Mentari juga menawarkan gratis roaming nasional, call waiting, call hold, serta tarif sama untuk seluruh Indonesia.
Tabel 5.41. Kualitas Kartu Mentari Sesuai Dengan Janji Yang Ditawarkan Indosat
Pernyataan Jumlah (orang) Persentase
Sangat Tidak Setuju 6 1,5
Tidak Setuju 112 28,0
Setuju 251 62,8
Sangat Setuju 31 7,8
Total 400 100.0
Sumber : Data Primer, Kuesioner No. 38
Berdasarkan hasil tabel 5.41 menunjukkan; penilaian kualitas Mentari sesuai dengan janji dari Indosat responden berpendapat, 251 orang (62,8%) menyatakan setuju dan 31 orang (7,8%) menyatakan sangat setuju. Sedangkan 112 orang (28%) menyatakan tidak setuju dan 6 orang (1,5%) menyatakan sangat tidak setuju. Dalam website miliki Mentari, www.klub-mentari.com disebutkan melalui Satelindo @ccess berita-berita terkini dan informasi lainnya bisa didapatkan pelanggan dari ponsel milik mereka. Contoh layanan yang diberikan oleh Mentari ini dapat menjadi salah satu kualitas yang dimiliki oleh Mentari.
Responden yang menyatakan setuju sebanyak 251 orang dapat disebabkan mereka merasakan layanan Satelindo @ccess tersebut telah mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan sesuai dengan janji yang ditawarkan oleh Mentari. Sedangkan responden yang tidak setuju sebanyak 112 orang dapat disebabkan pelanggan belum merasakan layanan tersebut dapat memberikan nilai tambah sesuai dengan janji yang ditawarkan oleh Mentari melalui Satelindo @ccess.
Tabel 5.42. Kartu Mentari Selalu Berupaya Untuk Menjadi Produk Yang Inovatif
Pernyataan Jumlah (orang) Persentase
Sangat Tidak Setuju 10 2.5
Tidak Setuju 105 26.3
Setuju 244 61.0
Sangat Setuju 41 10.3
Total 400 100.0
Sumber : Data Primer, Kuesioner No. 39
Tabel 5.42 menunjukkan; kartu Mentari sebagai produk yang inovatif mendapatkan respon sebanyak 244 orang (61%) menyatakan setuju dan 41 orang (10,3%) menyatakan sangat setuju. Sedangkan 105 orang (26,3%) menyatakan tidak setuju dan 10 orang (2,5%) menyatakan sangat tidak setuju. Banyaknya responden yang menyatakan setuju sebanyak 244 orang karena produk Mentari didukung oleh teknologi yang tinggi dari Indosat. Sedangkan mereka yang tidak setuju sebanyak 105 orang memiliki alasan dalam hal inovasi Mentari masih kurang dibandingkan dengan produk Indosat yang lainnya. Contohnya adalah sebagai berikut, IM3 memberikan fasilitas transfer pulsa, StarOne yang didukung teknologi agar juga dapat digunakan untuk internet, Matrix yang dapat digunakan ketika pelanggan melakukan ibadah haji ke tanah suci Mekah.
Tabel 5.43. Kartu Mentari Memiliki Nilai Tambah Lebih Dari Yang Dibayarkan
Pernyataan Jumlah (orang) Persentase
Sangat Tidak Setuju 12 3.0
Tidak Setuju 197 49.3
Setuju 154 38.5
Sangat Setuju 37 9.3
Total 400 100.0
Sumber : Data Primer, Kuesioner No. 40
Melihat dari hasil tabel 5.43 respon terhadap pernyataan Mentari memiliki nilai tambah lebih dari yang dibayarkan, nampak sebanyak 197 orang (49,3%) menyatakan tidak setuju dan 12 orang (3%) menyatakan sangat tidak setuju Sedangkan 154 orang (38,5%) menyatakan setuju dan 37 orang (9,3%)
menyatakan sangat setuju. Nilai tambah ini dapat berupa layanan, fasilitas maupun teknologi yang diberikan oleh Mentari. Tingginya jumlah responden yang menyatakan tidak setuju sebanyak 197 orang dimungkinkan tarif Mentari dibandingkan dengan produk lain dari Indosat merupakan yang paling mahal.
Namun dari tarif tinggi tersebut, responden merasa fasilitas ataupun fitur yang ada pada Mentari tidak sesuai dengan jumlah rupiah yang harus dikeluarkan oleh pelanggan Mentari. Sedangkan mereka yang menyatakan setuju sebanyak 154 orang dapat disebabkan apa yang telah mereka dapatkan dari Mentari, baik itu fasilitas, pelayanan, maupun teknologi telah mampu memenuhi kebutuhan mereka dalam melakukan kegiatan berkomunikasi.
Tabel 5.44. Kartu Mentari Selalu Berupaya Untuk Meningkatkan Kualitas Secara Berkesinambungan
Pernyataan Jumlah (orang) Persentase
Sangat Tidak Setuju 4 1.0
Tidak Setuju 141 35.3
Setuju 219 54.8
Sangat Setuju 36 9.0
Total 400 100.0
Sumber : Data Primer, Kuesioner No. 41
Hasil tabel 5.44 menunjukkan; dalam upaya Mentari untuk selalu meningkatkan kualitas didapatkan respon 219 orang (54,8%) menyatakan setuju dan 36 orang (9%) menyatakan sangat setuju. Sedangkan 141 orang (35,3%) menyatakan tidak setuju dan 4 orang (1%) menyatakan sangat tidak setuju.
Responden yang memberikan respon positif sebanyak 219 orang dapat disebabkan karena mereka dapat merasakan upaya peningkatan kualitas Mentari. Salah satu upaya peningkatan kualitas yang dilakukan oleh Indosat agar pelanggan Mentari dapat merasa puas diantaranya melalui peningkatan jangkauan jaringan. Layanan seluler Indosat saat ini menjangkau seluruh 32 propinsi serta 383 kabupaten di Indonesia (laporan tahunan Indosat, 2004, p. 29). Sedangkan responden yang menyatakan ketidaksetujuannya dapat disebabkan mereka membandingkan dengan operator lain Indosat melalui Mentari masih kurang dalam hal teknologi
yang disediakan. Contohnya saja layanan nada sambung pribadi (NSP) yang saat ini sedang populer pada pengguna seluler, dimana operator lain seperti Telkomsel dan XL telah menyediakannya, namun Mentari belum memiliki layanan ini.
Tabel 5.45. Kartu Mentari Menawarkan Dan Mengembangkan Produk Yang Berteknologi Tinggi
Pernyataan Jumlah (orang) Persentase
Sangat Tidak Setuju 6 1,5
Tidak Setuju 93 23,3
Setuju 256 64,0
Sangat Setuju 45 11,3
Total 400 100.0
Sumber : Data Primer, Kuesioner No. 42
Berdasarkan hasil tabel 5.44; kartu Mentari menawarkan dan mengembangkan produk yang berteknologi tinggi mendapatkan respon sebesar 256 orang (64%) menyatakan setuju dan 45 orang (11,3%) menyatakan sangat setuju. Sedangkan 93 orang (23,3%) menyatakan tidak setuju dan 6 orang (1,5%) menyatakan sangat tidak setuju. Hasil tabel di atas juga dapat dikaitkan dengan hasil dari tabel 5.39 mengenai kartu Mentari merupakan produk yang berkualitas tinggi dan tabel 5.40 mengenai kualitas kartu Mentari sesuai dengan janji yang ditawarkan. Respon positif yang ditunjukkan sebanyak 256 orang disebabkan Mentari merupakan salah satu produk dari Indosat yang dikenal berteknologi tinggi.
Tabel 5.46. Indosat Memiliki Kemampuan Memberikan Pelayanan Sesuai Dengan Janji Yang Ditawarkan
Pernyataan Jumlah (orang) Persentase
Sangat Tidak Setuju 6 1.5
Tidak Setuju 115 28.8
Setuju 239 59.8
Sangat Setuju 40 10.0
Total 400 100.0
Sumber : Data Primer, Kuesioner No. 43
Hasil tabel 5.46 dapat dijelaskan sebagai berikut; sebanyak 239 orang (59,8%) menyatakan setuju dan 40 orang (10%) menyatakan sangat setuju.
Sedangkan 115 orang (28,8%) menyatakan tidak setuju dan 6 orang (1,5%) menyatakan sangat tidak setuju. Banyaknya responden yang menyatakan setuju yaitu 239 dapat disebabkan; dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan Indosat berpegang pada nilai-nilai brand promise yang mencakup : personal attention (layanan personal), guaranteed reliability (jaminan kehandalan), exceptional value (memberi lebih dari yang diharapkan) dan techonology leadership (keunggulan teknologi) (Indosat our values and brand, 2004, p.50).
Masing-masing penjabaran dari brand promise ini masih dikembangkan lagi kedalam indikator-indikator perilaku yang harus dilakukan oleh karyawan Indosat terhadap pelanggan. Dari hasil tabel, responden memberikan tanggapan yang positif untuk usaha Indosat memberikan pelayanan sesuai dengan janji, sebanyak 239 orang (59,8%) menyatakan setuju dan 40 orang (10%) menyatakan sangat setuju. Namun pengalaman pelanggan mengenai pelayanan Indosat satu dengan lainnya tidaklah sama, sehingga tampak dari hasil tabel responden yang menyatakan ketidaksetujuannya sebanyak 115 orang (28,8%) dan 6 orang (1,5%) menyatakan sangat tidak setuju.
Tabel 5.47. Karyawan Indosat Sigap Dalam Melayani Pelanggan Pernyataan Jumlah (orang) Persentase
Sangat Tidak Setuju 16 4.0
Tidak Setuju 111 27.8
Setuju 241 60.3
Sangat Setuju 32 8.0
Total 400 100.0
Sumber : Data Primer, Kuesioner No. 44
Berdasarkan hasil tabel 5.47 karyawan Indosat sigap dalam melayani pelanggan, mendapatkan respon sebesar 241 orang (60,3%) menyatakan setuju dan 32 orang (8%) menyatakan sangat setuju. Sikap sigap merupakan salah satu komitmen Indosat dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya (Great Service). Dengan demikian diharapkan karyawan Indosat mampu secara
sigap mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan memberikan layanan sesuai dengan harapan pelanggan (Indosat our values and brand, 2004, p.58). Namun, penilaian mengenai kesigapan dari para karyawan belum mendapatkan respon positif sepenuhnya dari pelanggan. Sebanyak 111 orang yang menyatakan ketidaksetujuannya dapat disebabkan karyawan tidak sigap dalam membantu menyelesaikan keluhan-keluhan yang mereka alami.
Tabel 5.48. Karyawan Indosat Cepat Dalam Menangani Transaksi Pernyataan Jumlah (orang) Persentase
Sangat Tidak Setuju 10 2.5
Tidak Setuju 132 33.0
Setuju 222 55.5
Sangat Setuju 36 9.0
Total 400 100.0
Sumber : Data Primer, Kuesioner No. 45
Berdasarkan hasil tabel 5.48 karyawan cepat dalam menangani transaksi, mendapatkan respon sebesar 222 orang (55,5%) menyatakan setuju dan 36 orang (9%) menyatakan sangat setuju. Sedangkan 132 orang (33%) menyatakan tidak setuju dan 10 orang (2,5%) menyatakan sangat tidak setuju. Dalam pengamatan peneliti, kecepatan dalam menangani transaksi ini disebabkan karena sistem antrian yang diterapkan dalam customer service Indosat sangat rapi, dimana setiap pelanggan akan mendapatkan nomer antrian. Selain itu juga didukung oleh ketrampilan karyawan dalam melayani pelanggan turut mempengaruhi kecepatan.
Hal ini dapat menjelaskan banyaknya responden yang menyatakan setuju sebanyak 222 orang. Sedangkan bagi responden yang tidak setuju dapat disebabkan kemampuan SDM yang mungkin tidak sama sehingga transaksi yang seharusnya cepat dapat menjadi terhambat.
Hasil tabel 5.49 dibawah dapat dijelaskan sebagai berikut; Responsive (tanggap) merupakan salah satu indikator pada personal attention (layanan personal) didalam nilai brand promise Indosat. Responsive (tanggap) didefinisikan karyawan : cepat tanggap atas kebutuhan spesifik, persyaratan-persyaratan, keluhan-keluhan para pelanggan dan selalu dapat memberikan jalan
keluar (Indosat our values and brand, 2004, p.58). Penilaian mengenai karyawan cepat tanggap atas kebutuhan serta keluhan dari pelanggan didapatkan sebanyak 192 orang menyatakan setuju dan 44 orang menyatakan sangat setuju. Sedangkan responden yang menyatakan ketidaksetujuannya sebanyak 147 orang dan 17 orang menyatakan sangat tidak setuju karena mereka belum merasakan karyawan Indosat cepat tanggap atas kebutuhan mereka.
Tabel 5.49. Karyawan Indosat Cepat Tanggap Atas Kebutuhan Serta Keluhan Dari Pelanggan
Pernyataan Jumlah (orang) Persentase
Sangat Tidak Setuju 17 4.3
Tidak Setuju 147 36.8
Setuju 192 48.0
Sangat Setuju 44 11.0
Total 400 100.0
Sumber : Data Primer, Kuesioner No. 46
Tabel 5.50. Karyawan Indosat Memiliki Pengetahuan Produk Secara Tepat Pernyataan Jumlah (orang) Persentase
Sangat Tidak Setuju 4 1.0
Tidak Setuju 90 22.5
Setuju 266 66.5
Sangat Setuju 40 10.0
Total 400 100.0
Sumber : Data Primer, Kuesioner No. 47
Berdasarkan hasil tabel 5.50 dapat dijelaskan sebagai berikut; dalam hal pengetahuan karyawan mengenai produk, responden tampak puas dengan pelayanan Indosat. Hal ini bisa dilihat dari tingginya jumlah responden yang menyatakan setuju yaitu sebanyak 266 orang (66,5%) dan 40 orang (10%) menyatakan sangat setuju. Mereka yang menyatakan setuju berpendapat bahwa karyawan Indosat dapat diandalkan oleh pelanggan ketika mereka membutuhkan suatu informasi berkaitan dengan produk yang mereka gunakan atau akan mereka gunakan. Hal ini senada dengan salah satu responden yang di wawancarai di Galeri Indosat yang mengatakan bahwa karyawan Indosat memiliki product knowledge yang baik.
Tabel 5.51. Karyawan Indosat Memiliki Sikap Ramah Dalam Melayani Pelanggan
Pernyataan Jumlah (orang) Persentase
Sangat Tidak Setuju 1 0.3
Tidak Setuju 60 15.0
Setuju 285 71.3
Sangat Setuju 54 13.5
Total 400 100.0
Sumber : Data Primer, Kuesioner No. 48
Berdasarkan hasil tabel 5.51; adanya kualitas keramahan pada karyawan Indosat diakui oleh para pelanggan Indosat. Tampak dari tabel sebanyak 285 orang (71,3%) menyatakan setuju dan 54 orang (13,5%) menyatakan sangat setuju. Sedangkan 60 orang (15%) menyatakan tidak setuju dan 1 orang (0,1%) menyatakan sangat tidak setuju. Tingginya responden yang menyatakan setuju sebanyak 285 orang menurut pengamatan peneliti disebabkan karena sikap ramah telah ditunjukan oleh karyawan Indosat sejak pelanggan pertama kali memasuki ruang customer service (Galeri Indosat). Seorang karyawan akan menyapa pelanggan, menanyakan kebutuhan ataupun keperluan pelanggan serta memberikan petunjuk dimana mereka harus menunggu giliran untuk mendapatkan pelayanan. Dengan demikian komitmen Indosat untuk memberikan pelayanan yang terbaik (Indosat our values and brand, 2004, p. 66) telah nampak pada pelanggan.
Tabel 5.52. Karyawan Indosat Memiliki Perhatian Terhadap Kebutuhan Dan Keluhan Pelanggan
Pernyataan Jumlah (orang) Persentase
Sangat Tidak Setuju 11 2.8
Tidak Setuju 130 32.5
Setuju 216 54.0
Sangat Setuju 43 10.8
Total 400 100.0
Sumber : Data Primer, Kuesioner No. 49
Tabel 5.52 dapat dijelaskan sebagai berikut : pendapat responden mengenai perhatian yang diberikan karyawan terhadap kebutuhan dan keluhan
pelanggan; 216 orang (54%) menyatakan setuju dan 43 orang (10,8%) menyatakan sangat setuju. Sedangkan 130 orang (32,5%) menyatakan tidak setuju dan 11 orang (2,8%) menyatakan sangat tidak setuju. Sebanyak 216 orang yang menyatakan setuju dapat disebabkan Indosat menunjukkan bentuk sikap perhatian yang diberikan oleh karyawan Indosat dengan menangani dan memberikan solusi terhadap kebutuhan dan keluhan pelanggan dengan cepat, tepat dan tuntas. Hal ini sesuai dengan komitmen Indosat pada nilai siap membantu (helpful), yang merupakan salah satu indikator layanan personal (personal attention) dalam brand promise (Indosat our values and brand, 2004, p. 58). Sedangkan responden yang menyatakan tidak setuju sebanyak 130 orang dapat disebabkan keluhan yang mereka sampaikan kepada karyawan Indosat tidak ditangani dengan baik sehingga pelanggan tidak mendapatkan solusi atas permasalahannya.
Tabel 5.53. Karyawan Indosat Memiliki Sikap Sopan Dalam Melayani Pelanggan
Pernyataan Jumlah (orang) Persentase
Sangat Tidak Setuju 0 0
Tidak Setuju 59 14.8
Setuju 266 66.5
Sangat Setuju 75 18.8
Total 400 100.0
Sumber : Data Primer, Kuesioner No. 50
Tabel 5.53 dapat dijelaskan sebagai berikut, kualitas sopan ketika memberikan pelayanan kepada pelanggan sangat terbukti, dilihat dari dominannya respon yang mendukung diberikan oleh responden. Dimana sebanyak 266 orang (66,5%) menyatakan setuju dan 75 orang (18,8%) menyatakan sangat setuju.
Sedangkan yang belum merasa puas dengan sikap sopan yang telah ditunjukkan oleh karyawan Indosat hanya sebanyak 59 orang (14,8%). Sikap sopan yang ditunjukan oleh karyawan ini merupakan bagian dari komitmen Indosat dalam memberikan pelayanan yang terbaik (great service) yaitu untuk memberikan pelayanan yang melebihi harapan pelanggan (Indosat our values and brand, 2004, p.66).
Tabel 5.54. Karyawan Indosat Terampil Dalam Memberikan Informasi Pernyataan Jumlah (orang) Persentase
Sangat Tidak Setuju 0 0
Tidak Setuju 75 18.8
Setuju 278 69.5
Sangat Setuju 47 11.8
Total 400 100.0
Sumber : Data Primer, Kuesioner No. 51
Tabel 5.54 dapat dijelaskan sebagai berikut; responden memberikan respon yang positif terhadap kemampuan karyawan yang dinilai memiliki ketrampilan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan oleh para pelanggan.
Sebanyak 278 orang (69,5%) menyatakan setuju dan 47 orang (11,8%) menyatakan sangat setuju. Selain memiliki pengetahuan secara tepat, karyawan Indosat yang bertugas melayani pelanggan juga dituntut terampil dalam mengoperasikan alat penunjang pemberian informasi, dalam hal ini komputer.
Sebagai perusahan yang berbasis pada teknologi tinggi sudah sepantasnya bila karyawan Indosat menguasai teknologi, dalam rangka memberikan pelayanan terbaiknya kepada pelanggan. Ketrampilan karyawan Indosat dalam memberikan informasi telah dirasakan oleh para pelanggan, yang nampak pada responden yang menyatakan setuju sebanyak 278 orang. Hal ini sesuai dengan komitmen untuk memberikan pelayanan yang terbaik yaitu untuk selalu memperbarui pengetahuan (update) tentang produk, jasa pelayanan (Indosat our values and brand, 2004, p.66).
Tabel 5.55. Karyawan Indosat Memiliki Kemampuan Dalam Memberikan Keamanan Di Dalam Memanfaatkan Jasa Yang Ditawarkan
Pernyataan Jumlah (orang) Persentase
Sangat Tidak Setuju 1 ,3
Tidak Setuju 142 35,5
Setuju 217 54,3
Sangat Setuju 39 9,8
Total 400 100.0
Sumber : Data Primer, Kuesioner No. 52
Hasil tabel 5.55 dapat dijelaskan sebagai berikut; karyawan Indosat memiliki kemampuan dalam memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan mendapatkan respon sebanyak 217 orang (54,3%) menyatakan setuju dan 39 orang (9,8%) menyatakan sangat setuju. Sedangkan sebanyak 142 orang (35,5%) menyatakan tidak setuju dan 1 orang (0,3%) menyatakan sangat tidak setuju. Di dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya Indosat selalu berusaha agar dapat dipercaya (trustworthy) yang mengharuskan karyawan Indosat untuk menjanjikan sesuatu yang dapat dipenuhi dan menepati janji yang telah disepakati (Indosat our values and brand, 2004, p.62). Melalui komitmen tersebut karyawan akan berusaha agar dapat menanamkan rasa aman pada pelanggan sehingga karyawan akan berusaha untuk menepati janji yang telah dipercayakan oleh para pelanggan dengan demikian pelanggan dapat merasakan aman dalam menggunakan jasa yang ditawarkan. Rasa percaya pelanggan ini ditunjukkan pada hasil tabel sebanyak 217 orang menyatakan setuju. Sedangkan responden yang menyatakan ketidaksetujuannya sebanyak 142 orang dapat disebabkan kepercayaan kepada pelanggan membutuhkan waktu terutama bagi pelanggan yang baru dalam mengenal Indosat maupun produk-produknya, sehingga tidak jarang diantara pelanggan ada yang masih belum memiliki kepercayaan
Tabel 5.56. Karyawan Indosat Memiliki Kemampuan Dalam Menanamkan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Perusahaan
Pernyataan Jumlah (orang) Persentase
Sangat Tidak Setuju 8 2.0
Tidak Setuju 112 28.0
Setuju 248 62.0
Sangat Setuju 31 7.8
Total 400 100.0
Sumber : Data Primer, Kuesioner No. 53
Hasil tabel 5.56 dapat dijelaskan sebagai berikut; kepercayaan pelanggan merupakan hal penting yang harus dimiliki oleh perusahaan agar perusahaan dapat terus mempertahankan pelanggan. Menyadari akan hal ini Indosat melalui Brand
Promise memberikan komitmennya melalui nilai guaranteed reliability dimana salah satu pernyataannya menyebutkan : menyadari bahwa pelanggan adalah raja, Indosat berusaha untuk bersikap dapat dipercaya oleh para pelanggannya. Nilai ini mengharuskan karyawan menjanjikan sesuatu yang dapat dipenuhi dan menempati janji yang telah disepakati (Indosat our values and brand, 2004, p.62).
Dari hasil tabel didapat respon untuk usaha karyawan menanamkan kepercayaan sebanyak 248 orang (62%) menyatakan setuju dan 31 orang (7,8%) menyatakan sangat setuju. Usaha untuk menanamkan kepercayaan kepada pelanggan membutuhkan waktu terutama bagi pelanggan yang baru dalam mengenal Indosat maupun produk-produknya, sehingga tidak jarang diantara pelanggan ada yang masih belum memiliki kepercayaan. Hal ini tampak dari tabel, dimana sebanyak 112 orang (28%) menyatakan tidak setuju dan 8 orang (2%) menyatakan sangat tidak setuju.
Tabel 5.57. Indosat Memiliki Kemudahan Untuk Dihubungi Oleh Pelanggan Pernyataan Jumlah (orang) Persentase
Sangat Tidak Setuju 13 3.3
Tidak Setuju 126 31.5
Setuju 190 47.5
Sangat Setuju 70 17.5
Total 400 100.0
Sumber : Data Primer, Kuesioner No. 54
Tabel 5.57 dapat dijelaskan sebagai berikut; pendapat responden untuk kemudahan menghubungi Indosat dinilai sebanyak 190 orang (47,5%) menyatakan setuju dan 70 orang (17,5%) menyatakan sangat setuju. Sedangkan sebanyak 126 orang (31,5%) menyatakan tidak setuju dan 13 orang (3,3%) menyatakan sangat tidak setuju. Banyaknya responden yang menyatakan setuju yaitu 190 orang karena Indosat memberikan nomer-nomer telepon tertentu agar dapat menghubungi perusahaan selama 24 jam tanpa henti. Layanan ini disebut sebagai Indosat call center yang bertugas memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan serta menerima pengaduan ataupun keluhan yang ingin disampaikan pelanggan kepada Indosat kapan pun juga. Sedangkan responden yang menyatakan tidak setuju sebanyak 126 orang dapat disebabkan karena Indosat call
center terkadang sulit untuk dihubungi oleh para pelanggan disaat mereka sedang membutuhkannya.
Tabel 5.58. Karyawan Indosat Memiliki Kemampuan Secara Personal Dalam Berkomunikasi Dengan Pelanggan
Pernyataan Jumlah (orang) Persentase
Sangat Tidak Setuju 3 0.8
Tidak Setuju 80 20.0
Setuju 268 67.0
Sangat Setuju 48 12.0
Total 400 100.0
Sumber : Data Primer, Kuesioner No. 55
Tabel 5.58 dapat dijelaskan sebagai berikut; dilihat dari respon yang diberikan oleh responden mengenai kemampuan karyawan Indosat untuk berkomunikasi secara personal telah dapat memenuhi tuntutan kebutuhan pelanggan. Sebanyak 268 orang (67%) menyatakan setuju dan 48 orang (12%) menyatakan sangat setuju. Sedangkan 80 orang (20%) menyatakan sangat tidak setuju. Banyaknya responden yang setuju menunjukkan komitmen Indosat personal attention (layanan personal) dimana salah satu indikatornya menuntut karyawan Indosat mampu memenuhi kebutuhan pelanggan dengan memahami karakter pribadi pelanggan (Indosat our values and brand, 2004, p.58) telah dilakukan dengan baik oleh para karyawan Indosat.
Tabel 5.59. Indosat Berusaha Memahami Keinginan Dan Kebutuhan Pelanggan
Pernyataan Jumlah (orang) Persentase
Sangat Tidak Setuju 1 0.3
Tidak Setuju 63 15.8
Setuju 296 74.0
Sangat Setuju 39 9.8
Sangat Setuju 39 9.8