5. ANALISIS DAN PEMBAHASAN

(1)

84 Universitas Kristen Petra

5.1 Uji Validitas

Analisis validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuisioner. Pada kuisioner yang diuji validitasnya adalah pertanyaan yang jenis datanya bersifat ordinal. Uji validitas dilakukan pada 40 orang responden awal sebelum kuisioner dibagikan secara keseluruhan pada 400 orang responden.

Berdasarkan pengujian dengan analisa korelasi Pearson antara masing – masing nilai pertanyaan. Hasil yang dapat diperoleh adalah sebagai berikut :

Tabel 5.1 Uji Validitas Variabel X1 ( Warna ) logo.

VaVarriiaabbeell X1X1

Koefisien Korelasi

Tingkat signifikansi Keterangan

X1P1 0,394 0,012 Valid

X1P2 0,674 0,000 Valid

X1P3 0,524 0,001 Valid

X1P4 0,733 0,000 Valid

X1P5 0,624 0,000 Valid

X1P6 0,496 0,001 Valid

X1P7 0,571 0,000 Valid

X1P8 0,608 0,000 Valid

X1P9 0,613 0,000 Valid

Sumber : Olahan Peneliti.

Dari hasil uji validitas terhadap variabel X1 (warna), sembilan pertanyaan yang diajukan dalam kuisioner mengenai warna logo menunjukkan tingkat signifikasi berada < 0,005 sehingga kuisioner untuk variabel X1 (warna) valid.

(2)

Tabel 5.2 Uji Validitas Variabel X2 ( Tulisan ) logo VaVarriiaabbeell

X2X2

X2P1 0,666 0,000 Valid

X2P2 0,542 0,000 Valid

X2P3 0,486 0,001 Valid

X2P4 0,641 0,000 Valid

X2P5 0,585 0,000 Valid

X2P6 0,656 0,000 Valid

X2P7 0,509 0,001 Valid

X2P8 0,655 0,000 Valid

X2P9 0,680 0,000 Valid

Sumber : Olahan Peneliti

Dari hasil uji validitas terhadap variabel X2 (tulisan), sembilan pertanyaan yang diajukan dalam kuisioner mengenai tulisan logo menunjukkan tingkat signifikasi berada < 0,005 sehingga kuisioner untuk variabel X1 (tulisan) valid.

Tabel 5.3 Uji Validitas Variabel X3 ( Bentuk ) logo VaVarriiaabbeell

X3X3

X3P1 0,695 0,000 Valid

X3P2 0,573 0,000 Valid

X3P3 0,632 0,000 Valid

X3P4 0,670 0,000 Valid

X3P5 0,770 0,000 Valid

X3P6 0,771 0,000 Valid

X3P7 0,710 0,000 Valid

(3)

Dari hasil uji validitas terhadap variabel X3 (bentuk), tujuh pertanyaan yang diajukan dalam kuisioner mengenai tulisan logo menunjukkan tingkat signifikasi berada < 0,005 sehingga kuisioner untuk variabel X1 (bentuk) valid.

Tabel 5.4 Uji Validitas Variabel Y ( Reputasi ) logo VaVarriiaabbeell

Y

YP1 0,431 0,006 Valid

YP2 0,509 0,001 Valid

YP3 0,590 0,000 Valid

YP4 0,585 0,000 Valid

YP5 0,591 0,000 Valid

YP6 0,623 0,000 Valid

YP7 0,798 0,000 Valid

YP8 0,683 0,000 Valid

YP9 0,628 0,000 Valid

YP10 0,775 0,000 Valid

YP11 0,470 0,002 Valid

YP12 0,555 0,000 Valid

YP13 0,787 0,000 Valid

YP14 0,624 0,000 Valid

YP15 0,592 0,000 Valid

YP16 0,627 0,000 Valid

YP17 0,558 0,000 Valid

YP18 0,672 0,000 Valid

YP19 0,772 0,000 Valid

YP20 0,732 0,000 Valid

YP21 0,674 0,000 Valid

YP22 0,735 0,000 Valid

YP23 0,689 0,000 Valid

YP24 0,406 0,009 Valid

YP25 0,607 0,000 Valid

(4)

YP26 0,594 0,000 Valid

YP27 0,567 0,000 Valid

YP28 0,706 0,000 Valid

YP29 0,611 0,000 Valid

YP30 0,512 0,001 Valid

YP31 0,428 0,006 Valid

YP32 0,627 0,000 Valid

YP33 0,690 0,000 Valid

YP34 0,346 0,029 Valid

YP35 0,652 0,000 Valid

YP36 0,653 0,000 Valid

YP37 0,457 0,003 Valid

YP38 0,383 0,0015 Valid

Dari hasil uji validitas terhadap variabel Y (reputasi), tiga puluh delapan pertanyaan yang diajukan dalam kuisioner mengenai reputasi perusahaan menunjukkan tingkat signifikasi berada < 0,005 sehingga kuisioner untuk variabel Y (reputasi) valid.

5.2 Uji Realibilitas

Sesuai dengan syarat, data dikatakan reliable, yakni jika nilai alpha > 0,60 (ghozali, 2005, p.42). Berdasarkan output uji reliabilitas (lampiran) pada tabel hasil reliablilitas tampak :

 Reliablilitas warna (X1) dengan nilai cronbach alpha sebesar 0,7545

 Reliabilitas tulisan (X2) dengan nilai cronbach alpha sebesar 0,8292

 Reliablitas bentuk (X3) dengan nilai cronbach alpha sebesar 0,8137

 Reliabilitas reputasi (Y) dengan nilai cronbach alpha sebesar 0,9516

Dari uji reliabilitas yang diujikan pada elemen-elemen tersebut dapat dilihat bahwa hasil uji realibilitas dari keempat variabel diatas memiliki nilai

(5)

cronbach alpha lebih besar dari 0,60. Hal ini menunjukkan bahwa jawaban responden terhadap pernyataan-pernyataan pada kuisioner penelitian ini adalah reliabel.

5.3 Analisis Deskriptif

5.3.1 Tabel Frekuensi Data Responden.

Tabel Frekuensi untuk data responden berisi tentang status, jenis kelamin, usia, profesi, kecamatan tempat tinggal, pendidikan terakhir serta lama responden menjadi pelanggan Mentari.

Tabel 5.5. Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase

Laki-laki 164 41.0

Perempuan 236 59.0

Total 400 100.0

Sumber : Data Primer, Kuesioner No. 2

Hasil tabel menunjukkan dari 400 responden , 236 orang (59 %) berjenis kelamin perempuan dan 164 orang (41%) berjenis kelamin laki-laki. Responden perempuan lebih banyak didapatkan, hal ini dapat dipahami sebagai berikut ; wanita sebagai person tidak bisa berdiri sendiri tanpa dunianya, tanpa komunikasi dan partisipasinya dalam dunia atau dalam kehidupan sehari-hari. Lebih lanjut dijelaskan; wanita adalah pribadi sosial, yaitu pribadi psikofisik yang memerlukan antar relasi jasmaniah dan psikis dengan manusia lain. Maka hanya dalam komunikasi dengan “Aku” lain wanita bisa berkembang dan melengkapi dirinya (Kartono, 1992, p.7-9). Sehubungan dengan hal tersebut, perempuan akan lebih banyak melakukan kegiatan komunikasi dengan sesamanya, dan salah satu bentuk komunikasi dapat dilakukan melalui telepon genggam/seluler. Melalui telepon seluler tersebut, komunikasi dapat dilakukan dimanapun dan kapan saja dibutuhkan.

Dari tabel 5.6 di bawah dapat dijelaskan sebagai berikut dari 400 responden, kategori usia 22-40 tahun didapati sebanyak 276 orang (69 %), kategori usia 41-60 tahun sebanyak 93 orang (23,3%) dan kategori usia 15-21 tahun sebanyak 31 orang (7,8%). Kategori usia 22-40 tahun menjadi responden

(6)

dominan, pada kategori usia ini mereka memiliki lebih banyak waktu dan melakukan aktivitas serta berbagai bentuk kegiatan yang dilaksanakan di luar rumah (Hurlock, 1997, p.259). Salah satu hal yang dapat mendukung aktivitas mereka jalankan ini adalah sarana komunikasi yang tepat. Mentari melalui fasilitas yang ditawarkan yaitu : hadir dengan jangkauan nasional, gratis roaming nasional, tarif sama untuk seluruh Indonesia, fitur Satelindo Access, fasilitas call waiting serta call hold, merupakan pilihan bagi mereka untuk dapat melengkapi kegiatan berkomunikasi yang mereka inginkan.

Tabel 5.6. Usia Responden

Usia Jumlah (orang) Persentase

22-40 tahun 276 69.0

41-60 tahun 93 23.3

15-21 tahun 31 7.8

Total 400 100.0

Tabel 5.7. Status Responden

Status Jumlah (orang) Persentase

Belum Menikah 276 69.0

Menikah 122 30.5

Duda / Janda 2 0.5

Total 400 100.0

Sumber : Data Primer, Kuesioner No. 4

Dari 400 responden, 276 orang (69%) pengguna Mentari berstatus belum menikah, 122 orang (30,5%) menikah dan 2 orang (0,5 %) berstatus janda/duda.

Status belum menikah banyak didapatkan karena pada kategori usia 22-40 tahun (tabel 5.6) merupakan kategori usia yang dominan pada responden. Dimana pada kategori usia ini biasanya seseorang memiliki aktivitas berkuliah dan bekerja.

Banyak orang muda mencoba berbagai pekerjaan untuk menentukan mana yang paling sesuai untuk memenuhi berbagai kebutuhan mereka dan yang akan memberikan kepuasan yang lebih permanen. Dengan sendirinya, pemuda sekarang umumnya berumah tangga lebih lambat dalam skala usia daripada orang tua mereka, apalagi bila dibandingkan dengan kakek nenek mereka (Hurlock, 1997, p.247). Hal ini pula yang dapat menjelaskan banyaknya responden yaitu

(7)

276 orang (69%) yang belum menikah. Selain itu, sesuai dengan hasil tabel 5.6 responden yang memiliki kategori usia 22-40 tahun dan berstatus belum menikah akan memiliki lebih banyak waktu dan melakukan aktivitas serta berbagai bentuk kegiatan yang dilaksanakan di luar rumah (Hurlock, 1997, p.259). Salah satu hal yang dapat mendukung aktivitas mereka jalankan ini adalah sarana komunikasi yang tepat. Komunikasi dapat dilakukan melalui telepon genggam/seluler. Melalui telepon seluler tersebut, komunikasi dapat dilakukan dimanapun dan kapan saja dibutuhkan

Tabel 5.8. Profesi Responden

Profesi Jumlah (orang) Persentase

Pegawai Swasta 172 43.0

Mahasiswa 82 20.5

Wiraswasta 64 16.0

Pelajar 24 6.0

Pegawai Negri Sipil 16 4.0

Lainnya 42 10.5

Total 400 100.0

Tabel 5.8 dapat dijelaskan sebagai berikut : dilihat dari profesi responden, 172 orang (43%) merupakan pegawai swasta, 82 orang (20,5%) adalah mahasiswa, 64 orang (16%) adalah wiraswasta, 16 orang (4%) adalah pegawai negeri sipil, 24 orang (6 %) adalah pelajar, dan 42 orang (10,5 %) berprofesi di luar yang telah disebutkan, misalnya saja ibu rumah tangga, pengajar (dosen atau guru), pensiunan, dan lain sebagainya. Hasil tabel menunjukkan pengguna kartu Mentari terbesar adalah mereka yang bekerja sebagai pegawai swasta. Bila dibandingkan dengan produk Indosat lainnya, kartu Mentari memang memiliki tarif yang relatif lebih mahal. Sebagai perbandingan tarif dari produk Indosat yang lainnya untuk melakukan panggilan lokal ke PSTN adalah sebagai berikut : tarif dari Matrix Rp. 531/menit (www.matrix-centro.com), tarif IM3 Rp. 450/menit (www.im3-access.com), tarif StarOne Rp.100/menit (www.mystarone.com), sedangkan tarif dari Mentari Rp.1127,50/menit (www.klub-mentari.com).

(8)

Tabel 5.9. Tempat Tinggal Responden Berdasarkan Pembagian Wilayah

Surabaya Selatan 107 26.7

Surabaya Timur 103 25.7

Surabaya Utara 77 19.3

Surabaya Pusat 59 14.8

Surabaya Barat 54 13.5

Total 400 100.0

Dari hasil tabel 5.9 responden terbanyak adalah pelanggan yang bertempat tinggal di Surabaya selatan sebanyak 107 orang (26,7%). Jumlah responden Surabaya selatan menjadi responden terbesar karena jumlah penduduk di Surabaya selatan merupakan yang terpadat di Surabaya (Surabaya dalam angka tahun 2003). Surabaya selatan meliputi kecamatan-kecamatan sebagai berikut : Sawahan, Wonokromo, Karangpilang, Dukuh Pakis, Wiyung, Wonocolo, Gayungan, dan Jambangan. Jumlah responden di Surabaya timur sebanyak 103 orang (25.7%), yang meliputi kecamatan-kecamatan sebagai berikut : Tambaksari, Gubeng, Rungkut, Tenggilis Mejoyo, Gunung Anyar, Sukolilo, dan Mulyorejo.

Jumlah responden di Surabaya utara sebanyak 77 orang (19.3%), yang meliputi kecamatan-kecamatan sebagai berikut : Pabean Cantikan, Semampir, Krembangan, Kenjeran, dan Bulak. Jumlah responden di Surabaya pusat sebanyak 59 orang (14.8%), yang meliputi kecamatan-kecamatan sebagai berikut : Tegalsari, Genteng, Bubutan, dan Simokerto. Jumlah responden di Surabaya Barat sebanyak 54 orang (13,5%), yang meliputi kecamatan-kecamatan sebagai berikut ; Tandes, Sukomanunggal, Asemrowo, Benowo, Lakarsantri, Pakal, dan Sambikerep.

Tabel 5.10. Pendidikan Terakhir Responden

SMU 192 48.0

Sarjana 112 28.0

Diploma 48 12.0

SLTP 44 11.0

Sekolah Dasar 1 0.3

Total 400 100.0

(9)

Hasil tabel 5.10 menunjukkan dari segi latar belakang pendidikan responden didapatkan data 192 orang (48%) berpendidikan SMU, 112 orang (28%) Sarjana, 48 orang (12%) Diploma, 44 orang (11%) SLTP, 3 orang (0,8%) lainnya dan 1 orang (0,2%) SD. Kartu Mentari menawarkan fitur-fitur sebagai fasilitas yang dapat digunakan oleh para pelanggan dari berbagai macam latar belakang pendidikan, karena pada dasarnya kartu Mentari memang diperuntukkan bagi masyarakat luas, tidak terfokus pada golongan tertentu.

Tabel 5.11. Lama Responden Menjadi Pelanggan Mentari

Lama Jumlah (orang) Persentase

1-2 tahun 123 30.8

2-3 tahun 140 35.0

> 3 tahun 137 34.3

Total 400 100.0

Dari hasil tabel 5.11, responden menjadi pelanggan Mentari; 140 orang (35 %) selama 2-3 tahun, 137 orang (34,3 %) selama lebih dari 3 tahun dan 123 orang (30,8 %) selama 1-2 tahun. Dari wawancara dengan beberapa responden di customer service Indosat (Galeri Indosat), responden terbesar yang telah menjadi pelanggan Mentari selama 2-3 tahun karena Mentari memiliki signal kuat yang dapat menjangkau hampir di seluruh wilayah Indonesia, namun ada juga faktor loyalitas yang menyebabkan mereka menjadi pelanggan Mentari selama kurun waktu tersebut. Loyalitas tersebut dapat disebabkan karena mereka telah lama menggunakan kartu Mentari dan malas untuk ganti produk lain, selain itu juga karena adanya kepuasan terhadap pelayanan, fasilitas dan teknologi yang terdapat pada kartu Mentari.

5.3.2 Tabel Frekuensi Variabel Warna (X1)

Tabel 5.12 dibawah akan menjelaskan mengenai warna merah pada logo Indosat mencerminkan masyarakat Indonesia, reponden berpendapat 259 orang (64,8 %) menyatakan setuju, 72 orang (18 %) tidak setuju, 65 orang (16,3 %) menyatakan sangat setuju dan 4 orang (1%) menyatakan sangat tidak setuju.

Berdasarkan data yang diperoleh dari Bapak. Ahmad Farukinata selaku Public

(10)

Relations PT. Indosat East Regional Office mengungkapkan bahwa pemilihan warna merah diambil dari asosiasi warna merah yang berarti berani. Selain itu juga adanya pertimbangan sesuai dengan salah satu warna pada bendera bangsa Indonesia (wawancara 29 November 2005). Dalam uraian Darmaprawira (2002, p.

154) warna merah putih yang sekarang dipergunakan sebagai bendera kesatuan Republik Indonesia telah ribuan tahun dikenal oleh masyarakat leluhur bangsa Indonesia. Warna-warna tersebut telah dikenal dan dikeramatkan oleh leluhur kita.

Hal inilah yang dapat menyebabkan besarnya jumlah responden yang menyatakan setuju dalam pemilihan warna merah untuk mencerminkan masyarakat Indonesia.

Tabel 5.12. Warna Merah Pada Logo Untuk Mencerminkan Masyarakat Indonesia

Pernyataan Jumlah (orang) Persentase

Sangat Tidak Setuju 4 1,0

Tidak Setuju 72 18,0

Setuju 259 64,8

Sangat Setuju 65 16,3

Total 400 100,0

Tabel 5.13. Warna Biru Pada Logo Untuk Mencerminkan Teknologi

Sangat Tidak Setuju 3 0.8

Tidak Setuju 62 15.5

Setuju 264 66.0

Sangat Setuju 71 17.8

Total 400 100.0

Tabel 5.13 dapat dijelaskan sebagai berikut; warna biru pada logo Indosat untuk mencerminkan teknologi, responden berpendapat 264 orang (66 %) menyatakan setuju, 71 orang (17,8%) menyatakan sangat setuju, 62 orang (15,5

%) menyatakan tidak setuju, 3 orang (0,8%) menyatakan sangat tidak setuju.

Berdasarkan data yang diperoleh dari Bapak. Ahmad Farukinata selaku Public Relations PT. Indosat East Regional Office, pemilihan warna biru diambil dari

(11)

unsur warna logo lama yang juga menggunakan warna biru, walaupun jenis biru yang digunakan berbeda (wawancara 29 November 2005). Warna biru memiliki asosiasi warna yang bermacam-macam, namun menurut teori dari Murphy dan Rowe (1993, p.16) salah satu asosiasi dari warna biru adalah teknologi.

Banyaknya responden yang menyatakan setuju dapat disebabkan karena unsur persepsi atau kesan tidak asing ini dapat muncul dari ekspose yang didapatkan seseorang sebelumnya disebut sebagai subjective familiarity. Subjective familiarity ini dapat dihasilkan karena logo menimbulkan makna tidak asing atau bisa juga karena desain yang digunakan hampir sama dengan simbol yang sudah dikenal sebelumnya (Henderson & Cote, 1998, p.17-18). Rasa tidak asing ini karena penggunaan warna logo baru juga digunakan pada logo lama Indosat, sehingga warna biru terasa dekat dengan Indosat yang merupakan perusahaan telekomunikasi berbasis teknologi tinggi.

Tabel 5.14. Warna Kuning Pada Logo Untuk Mencerminkan Telekomunikasi.

Setuju 267 66.8

Total 400 100.0

Hasil tabel 5.14 menunjukkan, warna kuning pada logo Indosat untuk mencerminkan telekomunikasi, responden berpendapat; 267 orang (66,8%) setuju, 77 orang (19,2%) tidak setuju, 54 orang (13,5%) sangat setuju dan 2 orang (0,5%) menyatakan sangat tidak setuju. Berdasarkan data yang diperoleh dari Bapak.

Ahmad Farukinata selaku Public Relations PT. Indosat East Regional Office, pemilihan warna kuning disebabkan karena pada beberapa produk dari Indosat, warna kuning menjadi salah satu unsur warna yang digunakan (wawancara 29 November 2005). Oleh sebab itu penggunaan warna kuning baik dalam logo maupun beberapa produk dari Indosat tersebut dapat membuat responden mengasosiasikan kuning sebagai telekomunikasi. Warna kuning menurut Murphy

(12)

dan Rowe (1993, p.16) memiliki asosiasi sebagai berikut ; pencerahan, kemeriahan, aksi, keceriaan, kegembiraan, kehangatan, kepintaran dan kemudahan. Berdasarkan pada teori tersebut, warna kuning untuk mencerminkan telekomunikasi pada logo Indosat dapat diambil dari asosiasi kuning yaitu kemudahan. Adanya telekomunikasi akan memberikan kemudahan bagi siapapun untuk melakukan komunikasi dengan orang lain tanpa perlu cemas akan jarak dan waktu, terutama dengan kemajuan teknologi telekomunikasi saat ini yang berkembang secara pesat.

Tabel 5.15. Warna Logo (Merah, Biru dan Kuning) Mencerminkan Kekuatan Korporasi Yang Kokoh Dan Solid, Kemampuan Dan Rasa

Percaya Diri Dalam Bidang Teknologi Serta Kestabilan Perusahaan Pernyataan Jumlah (orang) Persentase

Setuju 256 64.0

Total 400 100.0

Warna-warna yang digunakan pada logo Indosat (biru, merah, kuning) untuk mencerminkan kekuatan koporasi yang kokoh dan solid, kemampuan dan rasa percaya diri yang tinggi dalam bidang teknologi serta kestabilan perusahaan, responden berpendapat: 256 orang (64 %) setuju, 78 orang (19,5 %) sangat setuju, 64 orang (16 %) tidak setuju dan 2 orang (0,5%) sangat tidak setuju. Menurut Murphy dan Rowe (1993, p.16) salah satu asosiasi dari warna merah adalah kekuatan. Berdasarkan pada teori tersebut, warna merah untuk mencerminkan kekuatan korporasi yang kokoh dan solid dapat diambil dari asosiasi warna merah yaitu kekuatan. Sedangkan salah satu asosiasi dari warna biru yaitu teknologi (Murphy & Rowe, 1993, p.16), diambil untuk mencerminkan kemampuan dan rasa percaya diri dalam bidang teknologi. Terakhir adalah warna kuning untuk mencerminkan kestabilan perusahaan, dapat diambil dari asosiasi warna kuning yaitu kepintaran (Murphy & Rowe, 1993, p. 16). Untuk menciptakan kondisi perusahaan yang stabil maka diperlukan strategi-strategi yang tepat, dan hal ini

(13)

akan memerlukan kepintaran dari perusahaan untuk menciptakan kebijakan yang dapat membuat perusahaan mampu bersaing dengan kompetitornya.

Tabel 5.16. Kesesuaian Dalam Kombinasi Warna Pernyataan Jumlah (orang) Persentase

Setuju 244 61.0

Total 400 100,0

Hasil tabel 5.16 menunjukkan; warna-warna yang digunakan pada logo Indosat (biru, merah dan kuning) menciptakan suatu kombinasi warna tersendiri bagi logo Indosat. Kombinasi warna pada logo Indosat menurut pendapat responden: 244 orang (61 %) setuju, 98 orang (24,5 %) sangat setuju, 55 orang (13,8 %) tidak setuju dan 3 orang (0,8 %) sangat tidak setuju. Penggunaan warna biru, merah dan kuning pada skema warna sistem Prang memiliki kesamaan kedudukan warna yang dinamakan “Triads”, yaitu warna- warna yang berada pada lingkaran warna dengan ditarik garis sehingga membentuk segitiga sama sisi.

Biru, merah dan kuning adalah triad pertama yang berkedudukan sebagai warna primer. Komposisi warna triad merupakan komposisi warna yang kaya akan warna bila disusun dengan baik (Darmaprawira, 2002, p.73-74). Berdasarkan dengan teori tersebut, maka sebenarnya logo dari Indosat telah memenuhi syarat untuk kesesuaian dalam kombinasi warna, karena logo dari Indosat terdiri dari warna-warna : biru, merah dan kuning, yang memiliki kedudukan warna Triads.

Tabel 5.17. Pemilihan Warna Logo Enak Dipandang Oleh Mata Pernyataan Jumlah (orang) Persentase

Sangat Tidak Setuju 0 0

Setuju 258 64.5

Total 400 100.0

(14)

Tabel 5.17 dapat dijelaskan sebagai berikut : dalam pemilihan warna yang digunakan pada logo Indosat (biru, merah dan kuning) menciptakan penilaian tersendiri bagi responden mengenai apakah pemilihan warna tersebut enak dipandang mata. Untuk pemilihan warna yang digunakan dalam logo Indosat ini, responden berpendapat: 258 orang (64,5 %) setuju dan 96 orang (24 %) sangat setuju. 46 orang (11,5%) tidak setuju dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Biru, merah dan kuning pada logo Indosat merupakan campuran dari warna-warna murni disusun dalam sebuah komposisi, maka akan dihasilkan suatu susunan warna yang menarik, dinamis dan tidak membosankan (Darmaprawira, 2002, p.72). Sedangkan responden yang menyatakan ketidaksetujuannya, menganggap warna-warna yang digunakan dalam logo Indosat tersebut terlalu ramai sehingga berkesan norak. Perbedaan pendapat ini oleh Darmaprawira (2002, p.102) dapat dijelaskan sebagai berikut : macam- macam individu ataupun macam-macam budaya mempunyai standar serta kriteria yang berbeda-beda dalam menentukan warna yang baik dan tepat.

Tabel 5.18. Warna-Warna Yang Digunakan Memiliki Nilai Estetika Dan Seni

Setuju 247 61.8

Total 400 100,0

Hasil tabel 5.18 menunjukkan 247 orang (61,8%) menyatakan setuju, 87 orang (21,8%) sangat setuju, 65 orang (16,3%) tidak setuju dan 1 orang (0,3%) sangat tidak setuju. Warna akan menciptakan suatu keindahan bagi setiap orang yang melihatnya. Apalagi bila warna-warna tersebut dapat dikomposisikan satu sama lain dengan baik. Komposisi warna dari susunan warna-warna yang selaras akan memiliki nilai seni dan keindahan tersendiri bagi yang melihatnya (Darmaprawira, 2002, p.65). Banyaknya responden yang menyatakan setuju menunjukkan bahwa penggunaan warna dari logo Indosat telah mampu

(15)

menciptakan keselarasan sehingga memiliki nilai seni dan keindahan. Hal ini juga didukung dari hasil tabel 5.16 dan 5.17 yang menunjukkan warna pada logo memiliki kesesuaian dalam kombinasi warna dan warna logo enak dipandang oleh mata.

Tabel 5.19. Kombinasi Warna-Warna Pada Logo Mudah Diingat Pernyataan Jumlah (orang) Persentase

Setuju 260 65.0

Total 400 100.0

Dari tabel 5.19 responden berpendapat bahwa kombinasi warna yang digunakan pada logo Indosat (biru, merah dan kuning) akan menyebabkan orang untuk mudah mengingat warna-warna pada logo. Hal ini dapat dilihat dari besarnya jumlah responden yang menyatakan setuju yaitu 260 orang (65%) dan 81 orang (20,3%) yang menyatakan sangat setuju. Berdasarkan pada teori warna biru, merah dan kuning merupakan warna-warna primer, dimana warna primer belum mengalami percampuran warna dengan warna lain (Darmaprawira, 2002, p.56). Penggunaan dari warna-warna primer akan menyebabkan kemudahan dalam mengingat kombinasi warna yang digunakan, jika dibandingkan dengan penggunaan warna-warna lain yang telah mengalami percampuran warna.

Penggunaan warna yang telah mengalami percampuran warna akan membuat orang sulit menyebutkan warna-warna yang ada pada logo dan pada akhirnya warna pada logo akan sulit untuk diingat.

Dari hasil tabel 5.20 dibawah ini dapat dijelaskan sebagai berikut ; responden berpendapat: 272 orang (68 %) menyatakan setuju, 73 orang (18,3 %) tidak setuju, 54 orang (13,5%) sangat setuju dan 1 orang (0,2%) sangat tidak setuju. Berdasarkan data yang diperoleh dari Bapak. Ahmad Farukinata selaku Public Relations PT. Indosat East Regional Office, mengungkapakan bahwa kata

“Indosat” yang berwarna biru diambil dari warna logo Indosat yang lama (wawancara 29 November 2005). Adanya unsur dalam logo lama inilah yang

(16)

dapat menyebabkan para responden dominan memberikan pernyataan setuju.

Persepsi atau kesan tidak asing ini dapat muncul dari ekspose yang didapatkan seseorang sebelumnya disebut sebagai subjective familiarity. Subjective familiarity ini dapat dihasilkan karena logo menimbulkan makna tidak asing atau bisa juga karena desain yang digunakan hampir sama dengan simbol yang sudah dikenal sebelumnya (Henderson & Cote, 1998,p. 17-18).

Tabel 5.20. Kesesuaian Penggunaan Warna Biru Pada Kata Indosat Pernyataan Jumlah (orang) Persentase

Setuju 272 68.0

Total 400 100.0

5.3.3 Tabel frekuensi variabel tulisan (X2)

Tabel 5.21. Ukuran Huruf Mempermudah Dan Menunjang Kenyamanan Baca

Tidak Setuju 29 7.3

Setuju 285 71.3

Total 400 100.0

Hasil tabel 5.21 menunjukkan ukuran huruf yang digunakan pada logo Indosat untuk mempermudah dan menunjang dalam kenyamanan baca menurut pendapat responden : 285 orang (71,3%) menyatakan sangat setuju, 86 orang (21,5%) sangat setuju, 29 orang (7,3%) menyatakan tidak setuju dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Kemudahan yang menunjang kenyamanan baca dikarenakan tulisan dari kata Indosat berada sejajar di sebelah kanan dari logo, sehingga ukuran huruf akan menyesuaikan dengan ukuran bentuk logo yang berada di sebelahnya. Dengan demikian tulisan pada logo akan secara jelas terbaca, dengan penggunaan media apapun di mana logo akan di tempatkan.

(17)

Tabel 5.22. Ukuran Huruf Melambangkan Sikap Indosat Yang Bersahabat Dan Mudah Bekerjasama

Setuju 277 69,3

Total 400 100.0

Hasil tabel 5.22 dapat dijelaskan sebagai berikut; responden menyatakan setuju sebanyak 277 orang (69,3%) dan 50 orang (12,5%) menyatakan sangat setuju. Sedangkan 73 orang (18,3%) menyatakan tidak setuju dan tidak ada tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Tingginya pernyataan setuju dari responden mengenai ukuran huruf yang digunakan dalam tulisan logo untuk menyatakan sikap Indosat yang bersahabat dan mudah diajak kerjasama dikarenakan penggunaan huruf lower case (huruf kecil) pada tulisan Indosat.

Berdasarkan data yang diperoleh dari Bapak. Ahmad Farukinata selaku Public Relations PT. Indosat East Regional Office, mengungkapakan bahwa font Indosat menggunakan huruf kecil semua dikarenakan huruf kecil akan membuat kesan tidak kaku, apabila dibandingkan bila tulisan menggunakan huruf besar semuanya. Dengan demikian kesan bersahabat dan mudah bekerjasama dapat tercermin melalui ukuran huruf tersebut (wawancara 29 November 2005).

Tabel 5.23. Jenis Huruf Yang Digunakan Beda Dengan Logo Lain Pernyataan Jumlah (orang) Persentase

Setuju 257 64.3

Total 400 100.0

Hasil tabel 5.23 menunjukkan; jenis huruf yang digunakan pada logo Indosat membedakannya dengan logo lain, menurut pendapat responden : 257 orang (64,3%) setuju dan 45 orang (11,3%) sangat setuju. Sedangkan sebanyak 96

(18)

orang (24%) menyatakan tidak setuju dan 2 orang (0,5%) sangat tidak setuju.

Berdasarkan data yang diperoleh dari Bapak. Ahmad Farukinata selaku Public Relations PT. Indosat East Regional Office, jenis huruf yang digunakan pada tulisan “Indosat” adalah jenis huruf khusus dengan nama font Indosat. Jenis huruf ini hanya Indosat saja yang memilikinya dan tidak pernah dibuat sebelumnya, sehingga tidak pernah digunakan untuk logo perusahaan lainnya (wawancara 29 November 2005). Tingginya respon yang diberikan oleh responden dapat disebabkan karena jenis huruf Indosat begitu sederhana dan tidak menggunakan unsur dekoratif seperti yang di temui pada beberapa tulisan pada logo lainnya.

Tabel 5.24. Jenis Huruf Mempermudah Mengenali Perusahaan Pernyataan Jumlah (orang) Persentase

Setuju 265 66.3

Total 400 100.0

Hasil tabel 5.24 menunjukkan jenis huruf yang digunakan oleh Indosat pada logonya akan mempermudah untuk mengenali perusahaan. Responden berpendapat 265 orang (66,3%) menyatakan setuju, 84 orang (21%) menyatakan tidak setuju, 50 orang (12,5%) menyatakan sangat setuju dan hanya 1 responden (0,2%) menyatakan sangat tidak setuju. Responden yang menyatakan setuju dari hasil wawancara di Galeri Indosat mengatakan bahwa jenis huruf Indosat terkesan sederhana namun tidak kaku sehingga mempermudah orang lain untuk mengenali jenis huruf ini.

Hasil tabel 5.25 dibawah dapat dijelaskan sebagai berikut; responden berpendapat 253 orang (63,3%) menyatakan setuju dan 43 orang (10,8%) menyatakan sangat setuju. Nilai dominan yang muncul dapat disebabkan karena font Indosat hanya khusus dimiliki oleh PT. Indosat saja sehingga akan lebih mudah dalam mengenali. Sebagai contoh, bagi perusahaan yang logonya hanya terdiri dari nama merek dan perusahaan seperti Coca Cola, Mars dan Kit Kat

(19)

huruf yang unik yang mereka miliki, kini secara luas dikenal sebagai tanda dari merek tersebut (Stahle, 2002, p. 53).

Tabel 5.25. Jenis Huruf Menciptakan Pengenalan Perusahaan Pernyataan Jumlah (orang) Persentase

Setuju 253 63.3

Total 400 100.0

Tabel 5.26. Jenis Huruf Yang Digunakan Menarik Perhatian Pernyataan Jumlah (orang) Persentase

Setuju 216 54.0

Total 400 100.0

Hasil tabel 5.26 menunjukkan jenis huruf yang dipilih oleh Indosat pada logo akan menarik perhatian bagi yang melihatnya, responden berpendapat: 216 orang (54%) setuju dan 44 orang (11%) menyatakan sangat setuju. Sedangkan 140 responden (3%) tidak setuju, dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Tingginya jumlah responden yang menyatakan setuju sebanyak 216 orang dapat disebabkan karena Font Indosat merupakan jenis baru yang tidak pernah ada sebelumnya. Menurut Stahle (2002, p.52) jenis huruf yang tidak umum akan menjadi sangat menarik perhatian penglihatan pembacanya. Sedangkan responden yang tidak setuju sebanyak 140 orang, dapat disebabkan jenis huruf Indosat memiliki bentuk yang sederhana sehingga tidak terlalu menarik perhatian bagi yang melihatnya.

(20)

Tabel 5.27. Jenis Huruf Yang Dipilih Sudah Tepat Bagi Indosat Pernyataan Jumlah (orang) Persentase

Setuju 262 65.5

Total 400 100.0

Hasil tabel 5.27 menunjukkan; jenis huruf yang dipilih Indosat pada logo telah tepat, responden berpendapat 262 orang (65,5%) setuju, 92 orang (23%) tidak setuju, 46 orang (11,5%) menyatakan sangat setuju dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Jenis huruf bernama font Indosat ini hanya dimiliki dan khusus bagi PT. Indosat saja dan akan segera dipatenkan. Penciptaan jenis huruf ini tentu saja telah melalui pertimbangan-pertimbangan tertentu dalam pembuatannya, sehingga adanya font Indosat adalah ideal menurut PT. Indosat untuk mewakili perusahaan melalui logo. Berdasarkan data yang diperoleh dari Bapak. Ahmad Farukinata selaku Public Relations PT. Indosat East Regional Office, mengungkapakan bahwa melalui penggunaan font Indosat, PT. Indosat ingin memiliki kesan bersahabat dan mudah bekerjasama (wawancara 29 November 2005).

Tabel 5.28. Penempatan Nama Dan Logo Tepat Pernyataan Jumlah (orang) Persentase

Setuju 288 72.0

Total 400 100.0

Hasil tabel 5.28 menunjukkan; penempatan nama dan logo tepat, menurut pendapat responden: 288 responden (72%) menyatakan setuju dan 51 orang (12,8

%) sangat setuju. Sedangkan 61 orang (15,3%) menyatakan tidak setuju dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Pada logo Indosat, tata letak

(21)

logo (simbol) selalu mendahului nama perusahaan. Simbol akan berada pada sebelah kiri dan kemudian diikuti dengan nama perusahaan di sebelah kanannya dalam posisi sejajar. Simbol dan nama perusahaan yang sejajar ini dapat menunjukkan bahwa logo tersebut adalah milik dari PT.Indosat, dengan demikian akan menciptakan refleksi dari citra dan identitas perusahaan kepada customer, communities, employees and shareholder untuk kemudian dapat membentuk reputasi perusahaan (Argenti, 1996, p.37).

Tabel 5.29. Tipografi Memiliki Nilai Seni

Setuju 277 69.3

Total 400 100.0

Tabel 5.29 dapat dijelaskan sebagai berikut; tipografi memiliki nilai seni menurut pendapat responden: 277 orang (69,3%) menyatakan setuju dan 32 orang (8,0%) menyatakan sangat setuju. Sedangkan 89 orang (22,3%) menyatakan tidak setuju dan 3 orang (0,7%) menyatakan sangat tidak setuju. Banyaknya responden yang menyatakan setuju sebanyak 277 orang dapat disebabkan penggunaan tipografi Indosat melalui tulisan, menggunakan jenis huruf yang terkesan sederhana, serta tidak menggunakan unsur dekoratif yang berlebihan. Syarat mutlak dari tipografi yang baik tidak dapat diketahui secara pasti, tetapi yang pasti mampu menimbulkan kesan anggun walaupun tidak bermegah-megahan dalam tipografi. Selain memberikan informasi secara verbal, tipografi yang baik memberikan emosi dan nilai estetik dalam desain (Stahle, 2002, p. 53).

5.3.4 Tabel Frekuensi Variabel Bentuk (X3)

Hasil tabel 5.30 di bawah untuk menjelaskan penggunaan bentuk elips pada logo untuk mencerminkan teknologi yang tinggi namun bersahabat menurut pendapat responden: 263 orang (65,8%) menyatakan setuju, 95 orang (23,8%) menyatakan sangat setuju. Sedangkan 37 orang (9,3%) tidak setuju dan 5 orang

(22)

(1,3%) menyatakan sangat tidak setuju. Berdasarkan data yang diperoleh dari Bapak. Ahmad Farukinata selaku Public Relations PT. Indosat East Regional Office, bentuk elips dipilih karena gabungan dari tiga elips pada logo ingin menggambarkan bunga teknologi (techno flower). Bentuk bunga dari rangkaian elips, ingin menggambarkan Indosat sebagai perusahaan yang bersahabat dan berteknologi tinggi (wawancara 29 November 2005). Dari hasil wawancara dengan beberapa responden mengatakan bahwa mereka setuju bentuk logo mampu mencerminkan Indosat sebagai perusahan telekomunikasi yang berteknologi tinggi dan bersahabat. Bentuk oval dan bulat memiliki asosiasi atau berhubungan dengan harmoni, kelembutan dan feminimitas (Stahle, 2002, p.68).

Tabel 5.30. Bentuk Logo Mencerminkan Teknologi Yang Tinggi Namun Bersahabat

Tidak Setuju 37 9.3

Setuju 263 65.8

Total 400 100.0

Tabel 5.31. Bentuk Gabungan Tiga Elips Mencerminkan Bidang Teknologi Tinggi, Pelayanan Bagi Masyarakat, Serta Pentingnya Kerjasama Yang

Kokoh Di Antara Ketiga Elemen Tersebut

Setuju 250 62.5

Total 400 100.0

Hasil tabel 5.31 menunjukkan pendapat responden: 250 orang (62,5%) menyatakan setuju dan 85 orang (21,2%) menyatakan sangat setuju. Sedangkan 59 orang (14,8%) menyatakan tidak setuju dan 6 orang (1,5%) menyatakan sangat tidak setuju. Penggunaan warna biru untuk teknologi, merah untuk melambangkan masyarakat Indonesia, dan kuning untuk telekomunikasi pada bentuk elips secara

(23)

keseluruhan ingin menggambarkan usaha dan fokus bisnis Indosat saat ini. Usaha dan fokus bisnis Indosat yaitu di Indonesia, dalam bidang teknologi dan pelayanan bagi masyarakat, serta pentingya kerjasama yang kokoh diantara ketiga elemen tersebut (Indosat our values and brand, 2004, p.55). Banyaknya responden yang setuju yaitu sebanyak 250 orang dapat disebabkan karena masing-masing warna yang digunakan pada logo Indosat mampu merefleksikan apa yang ingin diwakili melalui penggunaan warna-warna tersebut, serta didukung penggabungan bentuk dari tiga elips yang mampu mempersatukan seluruh elemen sehingga mampu mencerminkan : bidang teknologi tinggi, pelayanan bagi masyarakat, serta pentingnya kerjasama yang kokoh di antara ketiga elemen tersebut

Tabel 5.32. Bentuk Bintang Permata Di Tengah Rangkaian Elips, Mencerminkan Layanan Terbaik Dan Berkualitas

Setuju 234 58.5

Total 400 100.0

Hasil tabel 5.32 menunjukkan; bentuk bintang permata di tengah rangkaian elips, mencerminkan layanan terbaik dan berkualitas, menurut pendapat responden: 234 orang (58,5%) menyatakan setuju dan 109 orang (27,3%) sangat setuju. Sedangkan 55 orang (13,8%) menyatakan tidak setuju dan 6 orang (1,5%) menyatakan sangat tidak setuju. Permata seringkali diasosiasikan sebagai mahal dan berkualitas. Indosat ingin memberikan pelayanan terbaiknya kepada pelanggan dengan layanannya yang berkelas permata. Banyaknya responden yang menyatakan setuju yaitu sebanyak 234 orang dapat disebabkan dari asosiasi permata tersebut.

Berdasarkan hasil tabel 5.33 di bawah dapat dijelaskan sebagai berikut;

bentuk gabungan elips pada logo Indosat mudah diingat mendapatkan respon sebanyak 262 orang (65,5%) menyatakan setuju dan 67 orang (16,8%) menyatakan sangat setuju. Sedangkan 70 orang (17,5%) menyatakan tidak setuju

(24)

dann 1 orang (0,3%) menyatakan sangat tidak setuju. Responden yang menyatakan setuju dapat disebabkan karena bentuk elips pada logo Indosat merupakan bentuk yang sederhana, tidak terdiri dari rangkaian bentuk-bentuk lainnya, sehingga akan mudah bagi yang melihatnya untuk terus mengingatnya.

Salah satu syarat logo yang baik menurut Carter (1991, p.25) adalah simple, maksudnya logo yang sederhana akan membuatnya menjadi lebih mudah dikenali, diingat, serta mudah diaplikasikan pada berbagai macam media.

Tabel 5.33. Bentuk Gabungan Elips Logo Mudah Diingat Pernyataan Jumlah (orang) Persentase

Setuju 262 65.5

Total 400 100.0

Tabel 5.34. Logo Memiliki Kesederhanaan Bentuk Pernyataan Jumlah (orang) Persentase

Setuju 261 66.3

Total 400 100.0

Sumber : Data Primer, Kuesioner No 31

Berdasarkan hasil tabel 5.34, dapat dijelaskan sebagai berikut ; 261 orang (66,3%) menyatakan setuju dan 82 orang (20,5%) menyatakan sangat setuju.

Sedangkan 54 orang (13,5%) menyatakan tidak setuju dan 3 orang (0,8%) menyatakan sangat tidak setuju. Banyaknya responden yang menyatakan setuju yaitu 261 orang dapat disebabkan bentuk elips yang digunakan pada logo Indosat untuk simbol rangkaian bunga merupakan bentuk yang sederhana, tidak menggunakan unsur dekoratif yang berlebihan.

(25)

Tabel 5.35. Bentuk Logo Mudah Diingat

Setuju 242 60.5

Total 400 100.0

Hasil tabel 5.34 dapat dijelaskan sebagai berikut; bentuk logo mudah diingat berarti bagaimana unsur logo dan tulisan yang ada pada logo Indosat dapat diingat bagi yang melihatnya. Respon untuk pernyataan ini adalah 242 orang (60,5%) menyatakan setuju dan 103 orang (25,8%) menyatakan sangat setuju.

Sedangkan 54 orang (13,5%) menyatakan tidak setuju. Banyaknya responden yang menyatakan setuju sebanyak 242 orang dapat dikaitkan berdasarkan pada hasil tabel 5.24 yang menunjukkan bahwa responden memberikan respon positif jenis huruf mempermudah mengenali perusahaan pada logo serta tabel 5.33 bentuk gabungan elips pada logo mudah diingat. Dimana hasil kedua tabel tersebut merupakan unsur yang digunakan pada logo Indosat, yaitu simbol (bentuk) dan tulisan (nama perusahaan). Salah satu syarat logo yang baik menurut Carter (1991, p.25) adalah simple, maksudnya logo yang sederhana akan membuatnya menjadi lebih mudah dikenali, diingat, serta mudah diaplikasikan pada berbagai macam media.

Tabel 5.36. Keserasian Dalam Setiap Elemen Pernyataan Jumlah (orang) Persentase

Setuju 296 74,0

Total 400 100.0

Tabel 5.36 dapat dijelaskan sebagai berikut; untuk keserasian dalam setiap elemen yang digunakan pada logo Indosat, responden berpendapat sebanyak 296 orang (74%) menyatakan setuju dan 62 orang (15,5%) menyatakan sangat setuju.

(26)

Sedangkan 42 orang (10,5%) menyatakan tidak setuju. Responden yang menyatakan setuju sebanyak 296 orang dapat dikaitkan dengan tabel-tabel yang telah disajikan mengenai elemen warna, bentuk dan tulisan pada logo Indosat yang menunjukkan hasil yang tinggi terhadap setiap elemen yang digunakan pada logo Indosat.

5.3.5 Tabel Frekuensi Variabel Reputasi (Y)

Tabel Frekuensi untuk variabel reputasi berisi emmotional appeal, product, service, social responsibility dan vision and leadership dari PT. Indosat.

Tabel 5.37. Indosat Memiliki Kesan Baik Dalam Persepsi Pelanggan Pernyataan Jumlah (orang) Persentase

Tidak Setuju 36 9.0

Setuju 286 71.5

Total 400 100.0

Berdasarkan hasil tabel 5.37 menunjukkan; sebagai salah satu perusahaan penyedia layanan telekomunikasi terbesar kedua di Indonesia, Indosat mendapatkan kesan yang baik dalam persepsi pelanggan, dapat dilihat dari jumlah responden sebanyak 286 orang (71,5%) menyatakan setuju dan 78 orang (19,5%) menyatakan sangat setuju. Sedangkan 36 orang (9%) menyatakan tidak setuju.

Kesan baik akan Indosat sebagai salah satu perusahaan besar dalam penyediaan jasa telekomunikasi dalam persepsi pelanggan disebabkan Indosat memiliki produk-produk yang berkualitas selain kartu Mentari, seperti StarOne, Matrix, dan IM3. Selain itu fasilitas dan pelayanan yang diberikan selalu berupaya untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya.

Berdasarkan hasil tabel 5.38 dibawah menunjukkan; sebanyak 219 orang (54,8%) menyatakan setuju dan 22 orang (5,5%) menyatakan sangat setuju bahwa mereka memiliki rasa kagum dan hormat pada perusahaan. Sedangkan 150 orang (37,5%) menyatakan tidak setuju dan 9 orang (2,3%) menyatakan sangat tidak setuju. Kekaguman dan rasa hormat responden dapat disebabkan kehadiran

(27)

Indosat yang telah melayani dan memberikan jasa telekomunikasi di tanah air selama 38 tahun, dan dalam kurun waktu tersebut Indosat telah berhasil melalui masa-masa sulit dalam menjalankan bisnisnya. Walaupun persaingan dalam penyediaan jasa telekomunikasi semakin ketat, namun Indosat mampu bertahan dan tetap eksis bahkan berkembang. Dalam salah satu riset yang diadakan oleh majalah SWA edisi 23 Juni-6 Juli 2005, Indosat menempati posisi perusahaan terbesar kedua di Indonesia dalam penyelenggaraan jasa telekomunikasi.

Sedangkan sebanyak 150 orang yang menyatakan ketidaksetujuannya dapat disebabkan karena mereka belum merasa puas dengan pelayanan, fasilitas maupun teknologi dari Indosat, walaupun kehadiran Indosat di tanah air sudah cukup lama.

Tabel 5.38. Pelanggan Memiliki Rasa Kagum Dan Hormat Pernyataan Jumlah (orang) Persentase

Setuju 219 54.8

Total 400 100.0

Tabel 5.39. Pelanggan Memiliki Rasa Percaya Yang Tinggi Pada Indosat Pernyataan Jumlah (orang) Persentase

Setuju 231 57.8

Total 400 100.0

Berdasarkan hasil tabel 5.39; adanya rasa percaya pada PT. Indosat mendapat respon sebanyak 231 orang (57,8%) menyatakan setuju dan 18 orang (4,5%) menyatakan sangat setuju. Sedangkan sebanyak 112 orang (28%) menyatakan tidak setuju dan 18 orang menyatakan sangat tidak setuju. Tingginya rasa percaya yang ditunjukkan oleh responden sebanyak 231 orang dapat disebabkan oleh latarbelakang dari kiprah Indosat selama ini dalam penyediaan

(28)

jasa telekomunikasi. Didalam perjalanannya selama 38 tahun, Indosat telah mengalami metamorfosa yang mengharuskannya untuk terus beradaptasi; dari perusahaan asing menjadi BUMN kemudian menjadi perusahaan publik dari kondisi monopoli memasuki persaingan, dari lokal nasional ke pasar global. Pada saat menjadi BUMN, Indosat memiliki visi perusahaan yang sederhana menjadikan Indosat sebagai BUMN yang sukses dan bersih (Winarno, 1996, p.240). Budaya bersih ini terus dipegang oleh karyawan Indosat hingga saat ini, dan berusaha untuk diterapkan dalam setiap aspek kegiatan operasional perusahaan. Dari hasil wawancara pada salah satu responden menyebutkan bahwa walaupun Indosat pernah berstatus sebagai BUMN, tetapi dia lebih memiliki kepercayaan pada Indosat dibandingkan BUMN lain, walaupun pada kenyataannya Indosat bukan lagi BUMN. Dengan demikian Indosat memiliki tingkat kepercayaan dari publik sebagai perusahan yang bersih. Namun bagi responden yang menyatakan ketidaksetujuannya sebanyak 112 orang, dapat disebabkan dari citra BUMN yang pernah disandang Indosat tersebut. BUMN sering dilihat oleh masyarakat memiliki kinerja yang lamban, SDM banyak tapi kualitasnya rendah, birokratis dan juga sering diasosiasikan sebagai lahan KKN (Hidayat, 2003, p.1).

Tabel 5.40. Kartu Mentari Merupakan Produk Yang Berkualitas Tinggi Pernyataan Jumlah (orang) Persentase

Setuju 285 71.3

Total 400 100.0

Berdasarkan hasil tabel 5.40 menunjukkan; kartu Mentari sebagai produk yang berkualitas tinggi mendapatkan respon sebanyak 285 orang (71,3%) menyatakan setuju dan 47 orang (11,8%) menyatakan sangat setuju. Sedangkan 65 orang (16,3%) menyatakan tidak setuju dan 3 orang (0,8%) menyatakan sangat tidak setuju. Hal-hal yang dapat menyebabkan responden memberikan penilaian

(29)

tinggi terhadap kartu Mentari sebagai produk yang berkualitas tinggi, karena kartu Mentari memiliki fasilitas yang dapat menunjang setiap aktivitas dan kebutuhan dari penggunanya. Fasilitas yang ditawarkan oleh Mentari kepada pelanggannya seperti signal kuat dengan jangkauan nasional, layanan Satelindo access merupakan layanan berbasis SMS dimana pelanggan bisa mendapatkan informasi terkini mengenai politik, ekonomi, hiburan dan lain sebagainya. Selain itu Mentari juga menawarkan gratis roaming nasional, call waiting, call hold, serta tarif sama untuk seluruh Indonesia.

Tabel 5.41. Kualitas Kartu Mentari Sesuai Dengan Janji Yang Ditawarkan Indosat

Setuju 251 62,8

Total 400 100.0

Berdasarkan hasil tabel 5.41 menunjukkan; penilaian kualitas Mentari sesuai dengan janji dari Indosat responden berpendapat, 251 orang (62,8%) menyatakan setuju dan 31 orang (7,8%) menyatakan sangat setuju. Sedangkan 112 orang (28%) menyatakan tidak setuju dan 6 orang (1,5%) menyatakan sangat tidak setuju. Dalam website miliki Mentari, www.klub-mentari.com disebutkan melalui Satelindo @ccess berita-berita terkini dan informasi lainnya bisa didapatkan pelanggan dari ponsel milik mereka. Contoh layanan yang diberikan oleh Mentari ini dapat menjadi salah satu kualitas yang dimiliki oleh Mentari.

Responden yang menyatakan setuju sebanyak 251 orang dapat disebabkan mereka merasakan layanan Satelindo @ccess tersebut telah mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan sesuai dengan janji yang ditawarkan oleh Mentari. Sedangkan responden yang tidak setuju sebanyak 112 orang dapat disebabkan pelanggan belum merasakan layanan tersebut dapat memberikan nilai tambah sesuai dengan janji yang ditawarkan oleh Mentari melalui Satelindo @ccess.

(30)

Tabel 5.42. Kartu Mentari Selalu Berupaya Untuk Menjadi Produk Yang Inovatif

Setuju 244 61.0

Total 400 100.0

Tabel 5.42 menunjukkan; kartu Mentari sebagai produk yang inovatif mendapatkan respon sebanyak 244 orang (61%) menyatakan setuju dan 41 orang (10,3%) menyatakan sangat setuju. Sedangkan 105 orang (26,3%) menyatakan tidak setuju dan 10 orang (2,5%) menyatakan sangat tidak setuju. Banyaknya responden yang menyatakan setuju sebanyak 244 orang karena produk Mentari didukung oleh teknologi yang tinggi dari Indosat. Sedangkan mereka yang tidak setuju sebanyak 105 orang memiliki alasan dalam hal inovasi Mentari masih kurang dibandingkan dengan produk Indosat yang lainnya. Contohnya adalah sebagai berikut, IM3 memberikan fasilitas transfer pulsa, StarOne yang didukung teknologi agar juga dapat digunakan untuk internet, Matrix yang dapat digunakan ketika pelanggan melakukan ibadah haji ke tanah suci Mekah.

Tabel 5.43. Kartu Mentari Memiliki Nilai Tambah Lebih Dari Yang Dibayarkan

Setuju 154 38.5

Total 400 100.0

Melihat dari hasil tabel 5.43 respon terhadap pernyataan Mentari memiliki nilai tambah lebih dari yang dibayarkan, nampak sebanyak 197 orang (49,3%) menyatakan tidak setuju dan 12 orang (3%) menyatakan sangat tidak setuju Sedangkan 154 orang (38,5%) menyatakan setuju dan 37 orang (9,3%)

(31)

menyatakan sangat setuju. Nilai tambah ini dapat berupa layanan, fasilitas maupun teknologi yang diberikan oleh Mentari. Tingginya jumlah responden yang menyatakan tidak setuju sebanyak 197 orang dimungkinkan tarif Mentari dibandingkan dengan produk lain dari Indosat merupakan yang paling mahal.

Namun dari tarif tinggi tersebut, responden merasa fasilitas ataupun fitur yang ada pada Mentari tidak sesuai dengan jumlah rupiah yang harus dikeluarkan oleh pelanggan Mentari. Sedangkan mereka yang menyatakan setuju sebanyak 154 orang dapat disebabkan apa yang telah mereka dapatkan dari Mentari, baik itu fasilitas, pelayanan, maupun teknologi telah mampu memenuhi kebutuhan mereka dalam melakukan kegiatan berkomunikasi.

Tabel 5.44. Kartu Mentari Selalu Berupaya Untuk Meningkatkan Kualitas Secara Berkesinambungan

Setuju 219 54.8

Total 400 100.0

Hasil tabel 5.44 menunjukkan; dalam upaya Mentari untuk selalu meningkatkan kualitas didapatkan respon 219 orang (54,8%) menyatakan setuju dan 36 orang (9%) menyatakan sangat setuju. Sedangkan 141 orang (35,3%) menyatakan tidak setuju dan 4 orang (1%) menyatakan sangat tidak setuju.

Responden yang memberikan respon positif sebanyak 219 orang dapat disebabkan karena mereka dapat merasakan upaya peningkatan kualitas Mentari. Salah satu upaya peningkatan kualitas yang dilakukan oleh Indosat agar pelanggan Mentari dapat merasa puas diantaranya melalui peningkatan jangkauan jaringan. Layanan seluler Indosat saat ini menjangkau seluruh 32 propinsi serta 383 kabupaten di Indonesia (laporan tahunan Indosat, 2004, p. 29). Sedangkan responden yang menyatakan ketidaksetujuannya dapat disebabkan mereka membandingkan dengan operator lain Indosat melalui Mentari masih kurang dalam hal teknologi

(32)

yang disediakan. Contohnya saja layanan nada sambung pribadi (NSP) yang saat ini sedang populer pada pengguna seluler, dimana operator lain seperti Telkomsel dan XL telah menyediakannya, namun Mentari belum memiliki layanan ini.

Tabel 5.45. Kartu Mentari Menawarkan Dan Mengembangkan Produk Yang Berteknologi Tinggi

Setuju 256 64,0

Total 400 100.0

Berdasarkan hasil tabel 5.44; kartu Mentari menawarkan dan mengembangkan produk yang berteknologi tinggi mendapatkan respon sebesar 256 orang (64%) menyatakan setuju dan 45 orang (11,3%) menyatakan sangat setuju. Sedangkan 93 orang (23,3%) menyatakan tidak setuju dan 6 orang (1,5%) menyatakan sangat tidak setuju. Hasil tabel di atas juga dapat dikaitkan dengan hasil dari tabel 5.39 mengenai kartu Mentari merupakan produk yang berkualitas tinggi dan tabel 5.40 mengenai kualitas kartu Mentari sesuai dengan janji yang ditawarkan. Respon positif yang ditunjukkan sebanyak 256 orang disebabkan Mentari merupakan salah satu produk dari Indosat yang dikenal berteknologi tinggi.

Tabel 5.46. Indosat Memiliki Kemampuan Memberikan Pelayanan Sesuai Dengan Janji Yang Ditawarkan

Setuju 239 59.8

Total 400 100.0

(33)

Hasil tabel 5.46 dapat dijelaskan sebagai berikut; sebanyak 239 orang (59,8%) menyatakan setuju dan 40 orang (10%) menyatakan sangat setuju.

Sedangkan 115 orang (28,8%) menyatakan tidak setuju dan 6 orang (1,5%) menyatakan sangat tidak setuju. Banyaknya responden yang menyatakan setuju yaitu 239 dapat disebabkan; dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan Indosat berpegang pada nilai-nilai brand promise yang mencakup : personal attention (layanan personal), guaranteed reliability (jaminan kehandalan), exceptional value (memberi lebih dari yang diharapkan) dan techonology leadership (keunggulan teknologi) (Indosat our values and brand, 2004, p.50).

Masing-masing penjabaran dari brand promise ini masih dikembangkan lagi kedalam indikator-indikator perilaku yang harus dilakukan oleh karyawan Indosat terhadap pelanggan. Dari hasil tabel, responden memberikan tanggapan yang positif untuk usaha Indosat memberikan pelayanan sesuai dengan janji, sebanyak 239 orang (59,8%) menyatakan setuju dan 40 orang (10%) menyatakan sangat setuju. Namun pengalaman pelanggan mengenai pelayanan Indosat satu dengan lainnya tidaklah sama, sehingga tampak dari hasil tabel responden yang menyatakan ketidaksetujuannya sebanyak 115 orang (28,8%) dan 6 orang (1,5%) menyatakan sangat tidak setuju.

Tabel 5.47. Karyawan Indosat Sigap Dalam Melayani Pelanggan Pernyataan Jumlah (orang) Persentase

Setuju 241 60.3

Total 400 100.0

Berdasarkan hasil tabel 5.47 karyawan Indosat sigap dalam melayani pelanggan, mendapatkan respon sebesar 241 orang (60,3%) menyatakan setuju dan 32 orang (8%) menyatakan sangat setuju. Sikap sigap merupakan salah satu komitmen Indosat dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya (Great Service). Dengan demikian diharapkan karyawan Indosat mampu secara

(34)

sigap mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan memberikan layanan sesuai dengan harapan pelanggan (Indosat our values and brand, 2004, p.58). Namun, penilaian mengenai kesigapan dari para karyawan belum mendapatkan respon positif sepenuhnya dari pelanggan. Sebanyak 111 orang yang menyatakan ketidaksetujuannya dapat disebabkan karyawan tidak sigap dalam membantu menyelesaikan keluhan-keluhan yang mereka alami.

Tabel 5.48. Karyawan Indosat Cepat Dalam Menangani Transaksi Pernyataan Jumlah (orang) Persentase

Setuju 222 55.5

Total 400 100.0

Berdasarkan hasil tabel 5.48 karyawan cepat dalam menangani transaksi, mendapatkan respon sebesar 222 orang (55,5%) menyatakan setuju dan 36 orang (9%) menyatakan sangat setuju. Sedangkan 132 orang (33%) menyatakan tidak setuju dan 10 orang (2,5%) menyatakan sangat tidak setuju. Dalam pengamatan peneliti, kecepatan dalam menangani transaksi ini disebabkan karena sistem antrian yang diterapkan dalam customer service Indosat sangat rapi, dimana setiap pelanggan akan mendapatkan nomer antrian. Selain itu juga didukung oleh ketrampilan karyawan dalam melayani pelanggan turut mempengaruhi kecepatan.

Hal ini dapat menjelaskan banyaknya responden yang menyatakan setuju sebanyak 222 orang. Sedangkan bagi responden yang tidak setuju dapat disebabkan kemampuan SDM yang mungkin tidak sama sehingga transaksi yang seharusnya cepat dapat menjadi terhambat.

Hasil tabel 5.49 dibawah dapat dijelaskan sebagai berikut; Responsive (tanggap) merupakan salah satu indikator pada personal attention (layanan personal) didalam nilai brand promise Indosat. Responsive (tanggap) didefinisikan karyawan : cepat tanggap atas kebutuhan spesifik, persyaratan- persyaratan, keluhan-keluhan para pelanggan dan selalu dapat memberikan jalan

(35)

keluar (Indosat our values and brand, 2004, p.58). Penilaian mengenai karyawan cepat tanggap atas kebutuhan serta keluhan dari pelanggan didapatkan sebanyak 192 orang menyatakan setuju dan 44 orang menyatakan sangat setuju. Sedangkan responden yang menyatakan ketidaksetujuannya sebanyak 147 orang dan 17 orang menyatakan sangat tidak setuju karena mereka belum merasakan karyawan Indosat cepat tanggap atas kebutuhan mereka.

Tabel 5.49. Karyawan Indosat Cepat Tanggap Atas Kebutuhan Serta Keluhan Dari Pelanggan

Setuju 192 48.0

Total 400 100.0

Tabel 5.50. Karyawan Indosat Memiliki Pengetahuan Produk Secara Tepat Pernyataan Jumlah (orang) Persentase

Setuju 266 66.5

Total 400 100.0

Berdasarkan hasil tabel 5.50 dapat dijelaskan sebagai berikut; dalam hal pengetahuan karyawan mengenai produk, responden tampak puas dengan pelayanan Indosat. Hal ini bisa dilihat dari tingginya jumlah responden yang menyatakan setuju yaitu sebanyak 266 orang (66,5%) dan 40 orang (10%) menyatakan sangat setuju. Mereka yang menyatakan setuju berpendapat bahwa karyawan Indosat dapat diandalkan oleh pelanggan ketika mereka membutuhkan suatu informasi berkaitan dengan produk yang mereka gunakan atau akan mereka gunakan. Hal ini senada dengan salah satu responden yang di wawancarai di Galeri Indosat yang mengatakan bahwa karyawan Indosat memiliki product knowledge yang baik.

(36)

Tabel 5.51. Karyawan Indosat Memiliki Sikap Ramah Dalam Melayani Pelanggan

Setuju 285 71.3

Total 400 100.0

Berdasarkan hasil tabel 5.51; adanya kualitas keramahan pada karyawan Indosat diakui oleh para pelanggan Indosat. Tampak dari tabel sebanyak 285 orang (71,3%) menyatakan setuju dan 54 orang (13,5%) menyatakan sangat setuju. Sedangkan 60 orang (15%) menyatakan tidak setuju dan 1 orang (0,1%) menyatakan sangat tidak setuju. Tingginya responden yang menyatakan setuju sebanyak 285 orang menurut pengamatan peneliti disebabkan karena sikap ramah telah ditunjukan oleh karyawan Indosat sejak pelanggan pertama kali memasuki ruang customer service (Galeri Indosat). Seorang karyawan akan menyapa pelanggan, menanyakan kebutuhan ataupun keperluan pelanggan serta memberikan petunjuk dimana mereka harus menunggu giliran untuk mendapatkan pelayanan. Dengan demikian komitmen Indosat untuk memberikan pelayanan yang terbaik (Indosat our values and brand, 2004, p. 66) telah nampak pada pelanggan.

Tabel 5.52. Karyawan Indosat Memiliki Perhatian Terhadap Kebutuhan Dan Keluhan Pelanggan

Setuju 216 54.0

Total 400 100.0

Tabel 5.52 dapat dijelaskan sebagai berikut : pendapat responden mengenai perhatian yang diberikan karyawan terhadap kebutuhan dan keluhan

(37)

pelanggan; 216 orang (54%) menyatakan setuju dan 43 orang (10,8%) menyatakan sangat setuju. Sedangkan 130 orang (32,5%) menyatakan tidak setuju dan 11 orang (2,8%) menyatakan sangat tidak setuju. Sebanyak 216 orang yang menyatakan setuju dapat disebabkan Indosat menunjukkan bentuk sikap perhatian yang diberikan oleh karyawan Indosat dengan menangani dan memberikan solusi terhadap kebutuhan dan keluhan pelanggan dengan cepat, tepat dan tuntas. Hal ini sesuai dengan komitmen Indosat pada nilai siap membantu (helpful), yang merupakan salah satu indikator layanan personal (personal attention) dalam brand promise (Indosat our values and brand, 2004, p. 58). Sedangkan responden yang menyatakan tidak setuju sebanyak 130 orang dapat disebabkan keluhan yang mereka sampaikan kepada karyawan Indosat tidak ditangani dengan baik sehingga pelanggan tidak mendapatkan solusi atas permasalahannya.

Tabel 5.53. Karyawan Indosat Memiliki Sikap Sopan Dalam Melayani Pelanggan

Setuju 266 66.5

Total 400 100.0

Tabel 5.53 dapat dijelaskan sebagai berikut, kualitas sopan ketika memberikan pelayanan kepada pelanggan sangat terbukti, dilihat dari dominannya respon yang mendukung diberikan oleh responden. Dimana sebanyak 266 orang (66,5%) menyatakan setuju dan 75 orang (18,8%) menyatakan sangat setuju.

Sedangkan yang belum merasa puas dengan sikap sopan yang telah ditunjukkan oleh karyawan Indosat hanya sebanyak 59 orang (14,8%). Sikap sopan yang ditunjukan oleh karyawan ini merupakan bagian dari komitmen Indosat dalam memberikan pelayanan yang terbaik (great service) yaitu untuk memberikan pelayanan yang melebihi harapan pelanggan (Indosat our values and brand, 2004, p.66).

(38)

Tabel 5.54. Karyawan Indosat Terampil Dalam Memberikan Informasi Pernyataan Jumlah (orang) Persentase

Setuju 278 69.5

Total 400 100.0

Tabel 5.54 dapat dijelaskan sebagai berikut; responden memberikan respon yang positif terhadap kemampuan karyawan yang dinilai memiliki ketrampilan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan oleh para pelanggan.

Sebanyak 278 orang (69,5%) menyatakan setuju dan 47 orang (11,8%) menyatakan sangat setuju. Selain memiliki pengetahuan secara tepat, karyawan Indosat yang bertugas melayani pelanggan juga dituntut terampil dalam mengoperasikan alat penunjang pemberian informasi, dalam hal ini komputer.

Sebagai perusahan yang berbasis pada teknologi tinggi sudah sepantasnya bila karyawan Indosat menguasai teknologi, dalam rangka memberikan pelayanan terbaiknya kepada pelanggan. Ketrampilan karyawan Indosat dalam memberikan informasi telah dirasakan oleh para pelanggan, yang nampak pada responden yang menyatakan setuju sebanyak 278 orang. Hal ini sesuai dengan komitmen untuk memberikan pelayanan yang terbaik yaitu untuk selalu memperbarui pengetahuan (update) tentang produk, jasa pelayanan (Indosat our values and brand, 2004, p.66).

Tabel 5.55. Karyawan Indosat Memiliki Kemampuan Dalam Memberikan Keamanan Di Dalam Memanfaatkan Jasa Yang Ditawarkan

Sangat Tidak Setuju 1 ,3

Setuju 217 54,3

Total 400 100.0

(39)

Hasil tabel 5.55 dapat dijelaskan sebagai berikut; karyawan Indosat memiliki kemampuan dalam memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan mendapatkan respon sebanyak 217 orang (54,3%) menyatakan setuju dan 39 orang (9,8%) menyatakan sangat setuju. Sedangkan sebanyak 142 orang (35,5%) menyatakan tidak setuju dan 1 orang (0,3%) menyatakan sangat tidak setuju. Di dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya Indosat selalu berusaha agar dapat dipercaya (trustworthy) yang mengharuskan karyawan Indosat untuk menjanjikan sesuatu yang dapat dipenuhi dan menepati janji yang telah disepakati (Indosat our values and brand, 2004, p.62). Melalui komitmen tersebut karyawan akan berusaha agar dapat menanamkan rasa aman pada pelanggan sehingga karyawan akan berusaha untuk menepati janji yang telah dipercayakan oleh para pelanggan dengan demikian pelanggan dapat merasakan aman dalam menggunakan jasa yang ditawarkan. Rasa percaya pelanggan ini ditunjukkan pada hasil tabel sebanyak 217 orang menyatakan setuju. Sedangkan responden yang menyatakan ketidaksetujuannya sebanyak 142 orang dapat disebabkan kepercayaan kepada pelanggan membutuhkan waktu terutama bagi pelanggan yang baru dalam mengenal Indosat maupun produk-produknya, sehingga tidak jarang diantara pelanggan ada yang masih belum memiliki kepercayaan

Tabel 5.56. Karyawan Indosat Memiliki Kemampuan Dalam Menanamkan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Perusahaan

Setuju 248 62.0

Total 400 100.0

Hasil tabel 5.56 dapat dijelaskan sebagai berikut; kepercayaan pelanggan merupakan hal penting yang harus dimiliki oleh perusahaan agar perusahaan dapat terus mempertahankan pelanggan. Menyadari akan hal ini Indosat melalui Brand

(40)

Promise memberikan komitmennya melalui nilai guaranteed reliability dimana salah satu pernyataannya menyebutkan : menyadari bahwa pelanggan adalah raja, Indosat berusaha untuk bersikap dapat dipercaya oleh para pelanggannya. Nilai ini mengharuskan karyawan menjanjikan sesuatu yang dapat dipenuhi dan menempati janji yang telah disepakati (Indosat our values and brand, 2004, p.62).

Dari hasil tabel didapat respon untuk usaha karyawan menanamkan kepercayaan sebanyak 248 orang (62%) menyatakan setuju dan 31 orang (7,8%) menyatakan sangat setuju. Usaha untuk menanamkan kepercayaan kepada pelanggan membutuhkan waktu terutama bagi pelanggan yang baru dalam mengenal Indosat maupun produk-produknya, sehingga tidak jarang diantara pelanggan ada yang masih belum memiliki kepercayaan. Hal ini tampak dari tabel, dimana sebanyak 112 orang (28%) menyatakan tidak setuju dan 8 orang (2%) menyatakan sangat tidak setuju.

Tabel 5.57. Indosat Memiliki Kemudahan Untuk Dihubungi Oleh Pelanggan Pernyataan Jumlah (orang) Persentase

Setuju 190 47.5

Total 400 100.0

Tabel 5.57 dapat dijelaskan sebagai berikut; pendapat responden untuk kemudahan menghubungi Indosat dinilai sebanyak 190 orang (47,5%) menyatakan setuju dan 70 orang (17,5%) menyatakan sangat setuju. Sedangkan sebanyak 126 orang (31,5%) menyatakan tidak setuju dan 13 orang (3,3%) menyatakan sangat tidak setuju. Banyaknya responden yang menyatakan setuju yaitu 190 orang karena Indosat memberikan nomer-nomer telepon tertentu agar dapat menghubungi perusahaan selama 24 jam tanpa henti. Layanan ini disebut sebagai Indosat call center yang bertugas memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan serta menerima pengaduan ataupun keluhan yang ingin disampaikan pelanggan kepada Indosat kapan pun juga. Sedangkan responden yang menyatakan tidak setuju sebanyak 126 orang dapat disebabkan karena Indosat call