DATA PENYEBARAN KUISIONER
2. Tabulasi Data Responden
Penyebaran yang dilakukan selama satu bulan yaitu sejak awal bulan Mei 2010 sampai dengan awal bulan Juni 2010. Berikut ini adalah deskripsi responden yang mengirimkan kembali kuesioner penelitian ini.
a. Berdasarkan Perbedaan Jenis Kelamin.
Tabel 4.2 distribusi jenis kelamin responden
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)
Pria 112 56
Wanita 88 44
Jumlah Resp 200 100%
Sumber : data primer yang diolah, 2010.
Dari data tersebut, terlihat bahwa mayoritas responden merupakan responden Pria. Hal ini dikarenakan pada saat pengisian kuisioner sering di layani/diterima oleh kepala keluarga atau Pria.
b. Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 4.3 Distribusi Pekerjaan Responden
Pekerjaan Frekuensi Persentase (%)
PNS 45 23
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user Wiraswasta Pelajar 28 24 14 12 Lain – lain 22 11 Jumlah Resp 200 100
Sumber : data primer yang diolah, 2010.
Dari table IV.3 terlihat bahwa, ketegori responden terbanyak adalah responden dengan pekerjaan sebagai karyawan swasta sebesar 40%, pegawai negri sebesar 23%, wiraswasta sebesar 14%, pelajar sebesar 12%, dan lain-lain sebesar 11%. Pembagian ini relatif merata menunjukan bahwa kategori jenis pekerjaan responden penelitian cukup merata.
c. Berdasarkan Jenjang Pendidikan
Tabel 4.4 Distribusi Tingkat Pendidikan
Pendidikan Frekuensi Persentase (%)
SD 5 2 SLTP 36 19 SLTA SARJANA 84 75 42 37 Jumlah Resp 200 100
Sumber : data primer yang diolah, 2010.
Dari table IV.4 terlihat bahwa mayoritas responden berlatar belakang pendidkan SLTA sebesar 42%, Sarjana sebesar 37%, kemudian SLTP sebesar 19% , dan yang terkecil adalah responden dengan latar belakang pendidikan SD sebesar 2%.
d. Status Responden
Tabel 4.5 Distribusi Tingkat Status
commit to user
Menikah 132 66
Belum Menikah 68 34
Jumlah Resp 200 100
Sumber : data primer yang diolah, 2010.
Dari data tersebut terlihat bahwa mayoritas responden adalah sudah menikah, dengan persentase responden sebesar 66%, dan sisanya adalah responden yang belum menikah sebanyak 34%.
e. Umur Responden
Tabel 4.6 Distribusi Tingkat Usia
Usia Frekuensi Persentase (%)
21-25 7 3 26-30 50 25 31-35 25 12 36-40 41-45 46-50 31 53 34 15 26 17 Jumlah Resp 200 100
Sumber : data primer yang diolah, 2010.
Dari table IV.6 terlihat bahwa untuk variable umur responden sangat beragam, namun untuk usia responden antara 41-45 tahun menempati posisi teratas dengan prosentase 26%, kemudian diikuti dengan usia responden antara 26-30 tahun sebesar 25%, dan prosentase yang paling terkecil pada usia responden antara 21-25 tahun sebesar 3%.
f. Tanggapan Responden
Tanggapan responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti nampak pada jawaban responden. Dalam analisis ini akan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
diuraikan mengenai kecenderungan pendapat dan tanggapan dari konsumen PDAM Surakarta yang menggunakan jasa air bersih, selaku responden dalam penelitian ini. Pernyataan-pernyataan responden mengenai variabel penelitian dapat dilihat pada jawaban responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti.
a. Tanggapan Responden Mengenai Keandalan (reliability)
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 200 orang terhadap item pernyataan Keandalan (reliability) sebanyak 4 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pernyataan adalah sebagai berikut:
Tabel 4.7
Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Keandalan (reliability) X1
No Pernyataan
Jumlah Jawaban Responden (%)
SS S N KS TS
1
Kemampuan mengenai penanganan
kerusakan yangn dikeluhkan pelanggan ditangani oleh pihak PDAM sesuai dengan jadwal.
30 22.5 15 20.5 12
2
Masalah yang dihadapi oleh pelanggan ditangani dengan cepat dan selesai
pada waktu yang telah ditentukan. 34.5 35.5 10.5 9 10
3
Penanganan mengenai kemacetan distribusi (aliran) air ke rumah pelanggan, dapat memuaskan pelanggan.
27
24 22 12.5 14.5
4
Penanganan atas masalah yang dilakukan pihak PDAM terhadap pelanggan sudah bisa dikatakan sebagai pelayanan yang professional
commit to user Sumber : Data primer yang diolah, 2010.
1)Berdasarkan data dari tabel IV.7 menunjukkan sebanyak 30%
responden menjawab sangat setuju, 22.5 % setuju, netral dan hanya 15% yang menyatakan kurang setuju dan 20.5% tidak setuju 12%. bahwa PDAM Surakarta adalah perusahaan yang selalu dikenal atau diingat oleh responden. Hal tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar responden mengenal PDAM Surakarata sebagai produsen Air bersih.
2)Berdasarkan data dari tabel IV.7 menunjukkan sebanyak 34.5%
responden menjawab sangat setuju, 34.5 % setuju, netral dan hanya 10.5% yang menyatakan kurang setuju dan 9% tidak setuju10%. bahwa PDAM Surakarta adalah perusahaan yang selalu dikenal atau diingat oleh responden. Hal tersebut menunjukkan bahwa
sebagian besar responden mengenai PDAM Surakarata
menginginkan pelayanan yang cepat.
3)Berdasarkan data dari tabel IV.7 menunjukkan sebanyak 27%
responden menjawab sangat setuju, 24 % setuju, netral dan hanya 22% yang menyatakan kurang setuju dan 12.5% tidak setuju14.5%. bahwa PDAM Surakarta adalah perusahaan yang selalu dikenal atau diingat oleh responden. Hal tersebut menunjukkan bahwa
sebagian besar responden mengenai PDAM Surakarata
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4)Berdasarkan data dari tabel IV.7 menunjukkan sebanyak 35.5%
responden menjawab sangat setuju, 11% setuju,18 % netral dan hanya 26.5% yang menyatakan kurang setuju, tidak setuju 9 %. bahwa PDAM Surakarta adalah perusahaan yang selalu dikenal atau diingat oleh responden. Hal tersebut menunjukkan bahwa
sebagian besar responden mengenai PDAM Surakarata
menginginkan tenaga kerja yang berpengalaman.
b. Tanggapan Responden Mengenai Daya tanggap (responsivenes) Deskripsi tanggapan responden sebanyak 200 orang terhadap item pernyataan Daya tanggap (responsivenes) sebanyak 4 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pernyataan adalah sebagai berikut:
Tabel 4.8
Deskripsi Tanggapan Responden
Terhadap Daya tanggap (responsivenes) X2
No Pernyataan
Jumlah Jawaban Responden (%)
SS S N KS TS
1
Permintaan untuk menjadi pelanggan baru ditangani dengan cepat oleh pihak
PDAM 13 33 26 26.5 1.5
2
Masalah yang dikeluhkan oleh pelanggan mengenai kerusakan atau kebocoran pipa ditangani dengan baik oleh pihak PDAM.
commit to user 3
Keluhan pelanggan atas prosedur pembayaran di loket ditangani dengan baik oleh pihak PDAM.
9.5
43.5 22 23
20
4
Penanganan gangguan pada debet dan kualitas air ditangani dengan baik
oleh pihak PDAM. 5.5 49 25.5 18.5
1.5
Sumber : Data primer yang diolah, 2010.
1)Berdasarkan data dari tabel IV.7 menunjukkan sebanyak 13%
responden menjawab sangat setuju, 33% setuju, netral dan hanya 26% yang menyatakan kurang setuju dan 26.5% tidak setuju 1.5%. bahwa PDAM Surakarta adalah perusahaan yang selalu dikenal atau diingat oleh responden. Hal tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar responden mengenal PDAM Surakarata sebagai produsen Air bersih.
2)Berdasarkan data dari tabel IV.7 menunjukkan sebanyak 10%
responden menjawab sangat setuju, 36 % setuju, netral dan hanya 34.5% yang menyatakan kurang setuju dan 16.5% tidak setuju 3%. bahwa PDAM Surakarta adalah perusahaan yang selalu dikenal atau diingat oleh responden. Hal tersebut menunjukkan bahwa
sebagian besar responden mengenai PDAM Surakarata
menginginkan pelayanan yang cepat.
3)Berdasarkan data dari tabel IV.7 menunjukkan sebanyak 9.5%
responden menjawab sangat setuju, 43.5 % setuju, netral dan hanya 22% yang menyatakan kurang setuju dan 43.5% tidak setuju 9.5%. bahwa PDAM Surakarta adalah perusahaan yang selalu dikenal
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
atau diingat oleh responden. Hal tersebut menunjukkan bahwa
sebagian besar responden mengenai PDAM Surakarata
menginginkan pelanggan merasa puas dengan pelayananya.
4)Berdasarkan data dari tabel IV.7 menunjukkan sebanyak 5.5%
responden menjawab sangat setuju, 49% setuju,25.5 % netral dan hanya 18.5% yang menyatakan kurang setuju, tidak setuju 1.5 %. bahwa PDAM Surakarta adalah perusahaan yang selalu dikenal atau diingat oleh responden. Hal tersebut menunjukkan bahwa
sebagian besar responden mengenai PDAM Surakarata
menginginkan debet dan kualitas air ditangani dengan baik.
c. Tanggapan Responden Mengenai jaminan (X3)
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 200 orang terhadap item
pernyataan jaminan (asurannce) sebanyak 4 item. Dari data kuesioner
yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pernyataan adalah sebagai berikut:
Tabel 4.9
Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap jaminan (asurannce) X3
No Pernyataan
Jumlah Jawaban Responden (%)
SS S N KS TS
1
Adanya informasi terhadap penambahan sumber mata air baru merupakan
jaminan terhadap kepuasan anda. 16.5 40.5 22 19.5 1.5
2
Pelaksanaan suku cadang dan pelayanan yang efektif terhadap kondisi alat di rumah anda selalu dilakukan oleh pihak PDAM.
commit to user 3
Tenaga teknik yang bertugas dalam menangani kerusakan cukup berpengalaman.
14.5
25.5 36 23 1
4
Adanya pemeriksaan yang
kontinyu terhadap kebocoran pipa membuat anda merasa terjamin menjadi peianggan PDAM.
19.5 30.5 10.5 35.5 4
Sumber : Data primer yang diolah, 2010.
1)Berdasarkan data dari tabel IV.9 menunjukkan sebanyak 16.5%
responden menjawab sangat setuju, 40.5 % setuju, netral dan hanya 22% yang menyatakan kurang setuju dan 19.5% tidak setuju 1.5%. bahwa PDAM Surakarta adalah perusahaan yang selalu dikenal atau diingat oleh responden. Hal tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar responden mengenal PDAM Surakarata menginkan adanya sumber air bersih dan murni.
2)Berdasarkan data dari tabel IV.9 menunjukkan sebanyak 5%
responden menjawab sangat setuju, 31 % setuju, netral dan hanya 32.5% yang menyatakan kurang setuju dan 31% tidak setuju 5%. bahwa PDAM Surakarta adalah perusahaan yang selalu dikenal atau diingat oleh responden. Hal tersebut menunjukkan bahwa
sebagian besar responden mengenai PDAM Surakarata
menginginkan jaminan peralatan yang digunakan PDAM yang bermutu.
3)Berdasarkan data dari tabel IV.9 menunjukkan sebanyak 14.5%
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
36% yang menyatakan kurang setuju dan 23% tidak setuju 1%. bahwa PDAM Surakarta adalah perusahaan yang selalu dikenal atau diingat oleh responden. Hal tersebut menunjukkan bahwa
sebagian besar responden mengenai PDAM Surakarata
menginginkan jaminan pelayanan yang sangat perpengalaman untuk kepuasan pelangganya.
4)Berdasarkan data dari tabel IV.9 menunjukkan sebanyak 19.5%
responden menjawab sangat setuju, 30.5% setuju, 10.5% netral dan hanya 35.5% yang menyatakan kurang setuju, tidak setuju 4 %. bahwa PDAM Surakarta adalah perusahaan yang selalu dikenal atau diingat oleh responden. Hal tersebut menunjukkan bahwa
sebagian besar responden mengenai PDAM Surakarata
menginginkan perawatan secara rutin untuk pengecekan mengenai pipa dan meteranya, guna untuk menjaga kualitas air bersihnya.
d. Tanggapan Responden Mengenai empati (X4)
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 200 orang terhadap item pernyataan empati (empaty) sebanyak 4 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pernyataan adalah sebagai berikut:
Tabel 4.10
Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap empati (empaty) X4
No Pernyataan
Jumlah Jawaban Responden (%)
commit to user 1
Informasi yang diberikan oleh pihak PDAM meliputi informasi
kantor PDAM, lokasi loket
pengaduan gangguan, informasi mengenai loket-loket pembayaran
memudahkan anda untuk
berhubungan dengan pihak PDAM.
16 20.5 45 18.5 16
2
Informasi yang diberikan oleh pihak PDAM mengenai perubahan tarif jasa membantu anda dalam membayar tagihan rekening.
17 46 18.5 18 5
3
Selama ini PDAM selalu
mengingat masalah dan prefensi yang anda
ajukan sebelumnya.
20.5 45 19 15.5 1
4
Dengan membuka layanan 24 jam sangat membantu anda dalam menyampaikan keluhan atas pelayanan yang diberikan oleh pihak PDAM.
22 44.5 19.5 13
1
Sumber : Data primer yang diolah, 2010.
1)Berdasarkan data dari tabel IV.10 menunjukkan sebanyak 16.5% responden menjawab sangat setuju, 18.5 % setuju, netral dan hanya 45% yang menyatakan kurang setuju dan 20.5% tidak setuju 16%. bahwa PDAM Surakarta adalah perusahaan yang selalu dikenal atau diingat oleh responden. Hal tersebut menunjukkan bahwa
sebagian besar responden mengenal PDAM Surakarata
menginginkan adanya kemudahan dalam bertransaksi.
2)Berdasarkan data dari tabel IV.10 menunjukkan sebanyak 17%
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
18.5% yang menyatakan kurang setuju dan 18% tidak setuju 5%. bahwa PDAM Surakarta adalah perusahaan yang selalu dikenal atau diingat oleh responden. Hal tersebut menunjukkan bahwa
sebagian besar responden mengenai PDAM Surakarata
menginginkan informasi yang cepat dan akurat tentang informasi terbaru di PDAM.
3)Berdasarkan data dari tabel IV.10 menunjukkan sebanyak 20.5% responden menjawab sangat setuju, 45% setuju, netral dan hanya 19% yang menyatakan kurang setuju dan 15.5% tidak setuju 1%. bahwa PDAM Surakarta adalah perusahaan yang selalu dikenal atau diingat oleh responden. Hal tersebut menunjukkan bahwa
sebagian besar responden mengenai PDAM Surakarata
menginginkan perhatian mengenai saran dan kritik yang di sampaikan oleh pelanggan.
4)Berdasarkan data dari tabel IV.10 menunjukkan sebanyak 22%
responden menjawab sangat setuju, 44.5% setuju, 19.5% netral dan hanya 13% yang menyatakan kurang setuju, tidak setuju 1 %. bahwa PDAM Surakarta adalah perusahaan yang selalu dikenal atau diingat oleh responden. Hal tersebut menunjukkan bahwa
sebagian besar responden mengenai PDAM Surakarata
menginginkan untuk adanya pelayanan yang memadai yakni 24 jam berguna untuk penanganan sewaktu-waktu jika ada keluhan kerusakan yang dialami oleh pelanggan.
commit to user
e. Tanggapan Responden Mengenai bukti langsung (X5)
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 200 orang terhadap item pernyataan bukti langsung (tangibles) sebanyak 4 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pernyataan adalah sebagai berikut:
Tabel 4.11 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap bukti langsung (tangibles) X5
No Pernyataan
Jumlah Jawaban Responden (%)
SS S N KS TS
1 Fasilitas loket yang disediakan oleh
PDAM cukup nyaman. 20.5 17.5 34.5 23.5 1.5
2
Fasilitas pada loket pengaduan yang disediakan oleh PDAM
cukup nyaman. 7 30 42.5 19.5 1
3
Perlengkapan dan peralatan yang
dimiliki PDAM cukup memadai. 11.5 48 17.5 19
4
4
Perlengkapan kualitas air yang diberikan oleh PDAM selama ini cukup baik.
11 47.5 18 20
35
Sumber : Data primer yang diolah, 2010.
1)Berdasarkan data dari tabel IV.11 menunjukkan sebanyak 20.5% responden menjawab sangat setuju, 17.5 % setuju, netral dan hanya 34.5% yang menyatakan kurang setuju dan 23.5% tidak setuju
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1.5%. bahwa PDAM Surakarta adalah perusahaan yang selalu dikenal atau diingat oleh responden. Hal tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar responden mengenal PDAM Surakarata menginginkan adanya keyamanan.
2)Berdasarkan data dari tabel IV.11 menunjukkan sebanyak 7%
responden menjawab sangat setuju, 30 % setuju, netral dan hanya 42.5% yang menyatakan kurang setuju dan 19.5% tidak setuju 1%. bahwa PDAM Surakarta adalah perusahaan yang selalu dikenal atau diingat oleh responden. Hal tersebut menunjukkan bahwa
sebagian besar responden mengenai PDAM Surakarata
menginginkan tempat pengaduan yang nyaman.
3)Berdasarkan data dari tabel IV.11 menunjukkan sebanyak 11.5% responden menjawab sangat setuju, 48% setuju, netral dan hanya 17.5% yang menyatakan kurang setuju dan 19% tidak setuju 4%. bahwa PDAM Surakarta adalah perusahaan yang selalu dikenal atau diingat oleh responden. Hal tersebut menunjukkan bahwa
sebagian besar responden mengenai PDAM Surakarata
menginginkan peralatan yang cukup memadai.
4)Berdasarkan data dari tabel IV.11 menunjukkan sebanyak 11%
responden menjawab sangat setuju, 47.5% setuju, 18% netral dan hanya 20% yang menyatakan kurang setuju, tidak setuju 3.5 %. bahwa PDAM Surakarta adalah perusahaan yang selalu dikenal atau diingat oleh responden. Hal tersebut menunjukkan bahwa
commit to user
sebagian besar responden mengenai PDAM Surakarata
menginginkan untuk kualitas air yang cukup baik.
f. Tanggapan Responden Mengenai kepuasan pelangan (Y)
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 200 orang terhadap item pernyataan kepuasan pelanggan (satisfaction) sebanyak 4 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pernyataan adalah sebagai berikut:
Tabel 4.12 Deskripsi Tanggapan Responden
Terhadap kepuasan pelanggan (satisfaction) Y
No Pernyataan
Jumlah Jawaban Responden (%)
SS S N KS TS
1
PDAM telah memberikan berbagai pelayanan yang sudah dapat anda rasakan. Apakah pelayana-pelayanan tersebut sesuai dengan keinginan anda.
11 24.5 33.5 28.5
2.5
2
Apakah fasilitas-fasilitas yang telah diberikan pleh PDAM kepada anda selama ini sudah sesuai dengan kebutuhan anda.
16 19.5 28 33 3.5
3
Selama ini apakah anda merasa puas dengan respon / tanggapan yang diberikan PDAM kepada anda atas segala keiuhan dan masukan yang anda sampaikan kepada PDAM.
.
13 13.5 29.5 42.5
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 4
Dalam memberikan pelayanan, para staf PDAM bertindak ramah kepada pelanggan.
12.5 19.5 26 40
2
Sumber : Data primer yang diolah, 2010.
1)Berdasarkan data dari tabel IV.12 menunjukkan sebanyak 20.5% responden menjawab sangat setuju, 45 % setuju, netral dan hanya 18.5% yang menyatakan kurang setuju dan 16% tidak setuju 1%. bahwa PDAM Surakarta adalah perusahaan yang selalu dikenal atau diingat oleh responden. Hal tersebut menunjukkan mengenai PDAM Surakarata apakah sudah sesuai saran dan kritik konsumen.
2)Berdasarkan data dari tabel IV.12 menunjukkan sebanyak 17%
responden menjawab sangat setuju, 46 % setuju, netral dan hanya 18.5% yang menyatakan kurang setuju dan 18% tidak setuju 5%. bahwa PDAM Surakarta adalah perusahaan yang selalu dikenal atau diingat oleh responden. Hal tersebut menunjukkan mengenai PDAM Surakarata apakah sudah sesuai dengan kebutuhan konsumen.
3)Berdasarkan data dari tabel IV.12 menunjukkan sebanyak 20.5% responden menjawab sangat setuju, 45% setuju, netral dan hanya 19% yang menyatakan kurang setuju dan 15.5% tidak setuju 1%. bahwa PDAM Surakarta adalah perusahaan yang selalu dikenal atau diingat oleh responden. Hal tersebut menunjukkan mengenai
commit to user
PDAM Surakarata apakah sudah sesuai keluhan dan masukan dari konsumen.
4)Berdasarkan data dari tabel IV.12 menunjukkan sebanyak 22%
responden menjawab sangat setuju, 44.5% setuju, 19.5% netral dan hanya 13% yang menyatakan kurang setuju, tidak setuju 1 %. bahwa PDAM Surakarta adalah perusahaan yang selalu dikenal atau diingat oleh responden. Hal tersebut menunjukkan mengenai PDAM Surakarata apakah sudah memberikan pelayanan yang ramah kepada pelanggan
g. Tabulasi Respon Responden atas Pertanyaan Terbuka
Dari Tabel IV.13 terlihat bahwa faktor- faktor yang membuat konsumen menggunakan layanan PDAM Surakarta yakni menunjukkan bahwa mayoritas responden menginginkan kemampuan mengenai penangana kerusakan yang dikeluhkan pelanggan ditangani oleh pihak PDAM sesuai dengan jadwal . Faktor kedua yang banyak dijawab responden adalah penanganan mengenai kemacetan distribusi atau aliran air kerumah pelanggan dapat memuaskan pelanggan.
Tabel IV.13
Tabulasi Respon Responden atas Pertanyaan Terbuka 1 Kemampuan memberikan pelayanan yang
dilakukan dengan segera akurat dan memuaskan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user a. Kemampuan mengenai penanganan kerusakan yang
dikeluhkan pelanggan
ditangani oleh pihak PDAM sesuai dengan jadwal.
b. Penanganan mengenai kemacetan distribusi (aliran) air ke rumah
pelanggan, dapat memuaskan pelanggan.
118
100
2 Keinginan para staf untuk membantu para