PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PDAM TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI LINGKUNGAN MASYARAKAT KOTA SURAKARTA

(1)

commit to user

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PDAM TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN DI LINGKUNGAN

MASYARAKAT KOTA SURAKARTA

SKRIPSI

Diajukan Guna melengkapi Tugas-Tugas Dan untuk Memenuhi Syarat - syarat guna mencapai

Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh :

ARIF JOKO BUDIANTO

NIM F 1208506

PROGRAM STUDI MANAJEMEN SWADANA TRANSFER

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

(2)

commit to user

(3)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

(4)

commit to user

MOTTO

· Wujudkan cita-citamu meskipun hanya di angan-angan kerena jika angan-angan itu begitu kuat, ia akan memaksamu untuk

meraih cita-cita tersebut. (Goethe, penulis terkenal)

· Aku berterima kasih kepada tuhan atas cacat yang kualami,

karena melalui cacat-cacat ini, aku menemukan diriku sendiri,

aktivitasku, pekerjaanku, dan Tuhanku.

· Satu saja ungkapan rasa syukur dilambungkan ke surga,

nilainya sama dengan rangkaian doa yang paling sempurna.

PERSEMBAHAN

· Ayah dan Ibuku yang paling kusayang, terimakasih kepercayaannya selama ini, aku akan berusaha untuk mencapai cita-citaku dan masa depanku.

· Adikku Aris Nurrochim semoga kamu jadi anak yang

sholeh berbakti kepada Bapak-Ibuk serta menjadi anak yang pinter untuk mencapai cita-citamu.

· Temen-teman Manajemen Swadana transfer,

(5)

commit to user

· Dan semua yang pernah menjadi kenanganku dalam

proses perjalanan pendewasaan hidupku ini.

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr.Wb.

Alhamdulillah Puji syukur penulis panjatkan atas kehadirat Alloh SWT yang telah memberikan rahmat, taufik dan hidayahnya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul : ”Pengaruh Kualitas Pelayanan PDAM Terhadap Kepuasan Pelanggan Di

Lingkungan Masyarakat Kota Surakarta” dapat terselesaikan dengan baik.

(6)

commit to user

telah membantu sehingga Tugas Akhir ini dapat terselesaikan, terutama kepada:

1. Prof. Dr. Bambang Sutopo, M. com, Ak. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Dra. Endang Suhari , M.si. selaku ketua jurusan manajemen FE UNS dan Drs. Wiyono, MM., selaku sekretaris jurusan manajemen FE uns.

3. Drs. Wiyono, MM., selaku pembimbing sekripsi yang telah sabar memberikan bimbingan dan saran-saran serta bimbingan yang sangat berarti dalam penulisan skripsi ini.

4. Seluruh Dosen dan karyawan Universitas Sebelas Maret Surakarta. 5. PDAM Kota Surakarta beserta para karyawan dan kru-nya. Atas

segala bantuan dan kerjasamanya dalam penulisan skripsi ini. 6. Bapak dan Ibu beserta Adikku tercinta terima kasih atas

motivasinya.

7. Teman-teman S1 MANAJEMEN FE UNS, kelas M..A dan M.B khususnya yang telah banyak memberikan dorongan, bantuan, rasa kebersamaan dan kesetiakawanan.

8. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu-satu yang telah membantu dalam penyusunan SKRIPSI ini .

(7)

commit to user

dan pengalaman sehingga banyak terdapat kekurangan. Penulis berharap penulisan skripsi ini dapat berguna bagi pihak lain yang membacanya. Penulis mengucapkan banyak terima kasih dan mohon maaf apabila ada kesalahan yang disengaja maupun yang tidak.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Surakarta, 20 juli 2010

Penulis

DAFTAR ISI

halaman

HALAMAN JUDUL ... i

ABSTRAK ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN...iv

KATA PENGANTAR...v

DAFTAR ISI...vii

DAFTAR TABEL...ix

DAFTAR GAMBAR...x

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1

(8)

commit to user

C. Tujuan Penelitian ... 6

D. Manfaat Penelitian ... 7

E. Ruang Lingkup ... 7

BAB II LANDASAN TEORI A. Tujuan Teori ... 8

D. Definisi Operasional Variabel ... 27

E. Data dan Sumber Data ... 30

F. Teknik Pengumpulan Data ... 31

G. Teknik Analisis Data ... 31

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan ... 39

1. Sejarah Singkat ... 39

2. Lokasi Perusahaan ... 42

3. Bentuk Badan Hukum ... 43

4. Pemilik Perusahaan ... 43

5. Struktur Organisasi Dan Uraian Tugas ... 44

B. Analisis Data Penelitian ... 76

1. Pelaksanaan Penelitian ... 77

2. Tabulasi Data Responden ... 78

3. Uji Validitas ... 80

4. Realibilitas ... 83

(9)

commit to user

6. Uji Multikoliniearitas ... 85

7. Uji Heteroskedastisitas ... 86

8. Uji Regresi Berganda ... 87

9. Uji t ... 89

10. Uji F.. ...95

11. Koefisien Determinasi...96

C. Pembahasan ... 97

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 101

B. Saran ... 104

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN DAFTAR TABEL Halaman Tabel IV.1 Data Penyebaran Kuisioner ... 77

Tabel 4.2 distribusi jenis kelamin responden ... 78

Tabel 4.3 Distribusi Pekerjaan Responden ... 78

Tabel 4.4 Distribusi Tingkat Pendidikan ... 79

Tabel 4.5 Distribusi Tingkat Status ... 79

Tabel 4.6 Distribusi Tingkat Usia ... 80

Tabel 4.7 Tanggapan responden keandalan X1 ... 81

(10)

commit to user

Tabel 4.9 Tanggapan responden jaminan X3 ... 85

Tabel 4.10 Tanggapan responden empati X4 ... 87

Tabel 4.11 Tanggapan responden bukti langsung X5 ... 90

Tabel 4.12 Tanggapan responden kepuasan pelanggan Y ... 92

Tabel IV.7 Hasil Faktor Analisis ... 97

Tabel IV.9 Hasil Uji Reliabilitas ... 88

Tabel IV.10 Hasil Tabel 4.3Uji Kolmogorov-Smirnov...100

Tabel IV.11 Hasil Uji Multikoliniearitas………...101

Tabel IV.12 Hasil Uji Regresi Berganda ...103

Tabel IV.13 Hasil Uji Heteroskedastisitas...105

Tabel IV.14 Hasil Uji Regresi Berganda...106

(11)

commit to user

Gambar II.2. Gambar Kerangka Pemikiran ... 19

Gambar III.1. Gambar Diagram Pengambilan Sampel ... 25

Gambar III.2. Gambar Diagram Daerah Penolakan Ho Uji F ... 37

Gambar III.3. Gambar Diagram Daerah Penolakan Ho Uji t ... 38

Gambar IV.1. Gambar Stuktur Organisasi PDAM Surakarta ... 44

Gambar IV.2. Gambar Normal P – Plot of Regresi ... 85

ABSTRAKSI

Pengaruh Kualitas Pelayanan PDAM Terhadap Kepuasan Pelanggan

Di Lingkungan Masyarakat Kota Surakarta

Oleh:

ARIF JOKO BUDIANTO

(12)

commit to user

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh antara kualitas

pelayanan yang terdiri dari variabel keandalan, daya tanggap, jaminan, empaty dan

bukti langsung terhadap kepuasan pelanggan dan untuk mengetahui variabel apa yang

paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan PDAM kota Surakarta.

Target populasi penelitian ini pengguna jasa PDAM di kota Surakarta. Sampel

yang diambil sebanyak 478 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah

metode convenience sampling.

Hasil studi ini menunjukkan perhitungan analisis statistik yaitu uji F

terhadap seluruh variabel menunjukkan hasil yang signifikan pada a = 5% dimana nilai

F hitung (128,239) > F tabel (2,624) dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa

secara simultan variabel bebas yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empaty, dan

bukti langsung mempunyai pengaruh yang bermakna terhadap variabel terikat

(kepuasan pelanggan).

Dari hasil analisis regresi berganda dan uji t diketahui bahwa diantara

variabel keandalan, daya tanggap, jaminan, empaty dan bukti langsung ternyata

variabel bukti langsung merupakan faktor yang berpengaruh dominan terhadap

kepuasan pelanggan, hal ini dapat dilihat dari nilai-nilai koefisien regresi dan nilai t

hitung berada diatas nilai-nilai variabel lainnnya.

Kata kunci: Keandalan, daya tanggap, jaminan, empaty, bukti langsimg, dan

kepuasan pelanggan.

BAB I

PENDAHULUAN

(13)

commit to user

Air merupakan karunia Tuhan Yang Maha Esa dan merupakan salah satu

kebutuhan yang sangat vital dan mutlak diperlukan oleh semua makhluk

hidup, terutama manusia. Dalam kehidupan sehari-hari manusia tidak

mungkin terlepas dari kebutuhannya akan air. Karena itulah penyediaan air

bersih sangat diperlukan untuk keperluan minum.

Air bersih yang dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhan manusia tersebut

adalah air bersih yang tidak berwarna, tidak berasa, bebas dari pathogen organic

dan anorganik. Serta kuman-kuman tetapi cukup mengandung zat-zat kimia

yang diperlukan tubuh manusia serta mudah didapat oleh konsumen. Kebutuhan

akan air bersih akan terus meningkat seiring dengan bertambahnya jumlah penduduk,

selain itu khususnya di daerah perkotaan kebutuhan akan air bersih menjadi kian

mendesak, hal ini disebabkan langkanya sumber air bersih yang tersedia serta

tuntutan kehidupan masyarakat kota yang membutuhkan pemenuhan air bersih yang

bersifat praktis, cepat dan tetap terjamin syarat-syarat kesehatannya.

Seiring dengan berkembangnya jumlah penduduk, maka tersedianya air bersih

yang memenuhi syarat-syarat kesehatan keberadaannya mutlak diperlukan. Karena

itu pula keberadaannya haruslah di bawah pengelolaan dan penguasaan negara. Hal ini

sebagaimana tercantum dalam UUD 1945 Negara RI pasal 33 ayat 2 yaitu :

1. Cabang-cabang produksi yang penting bagi Negara dan menguasai hajat hidup

orang banyak dikuasai oleh Negara.

2. Bumi dan air dan kekayaan alam yang terkandung di dalamnya dikuasai oleh

(14)

commit to user

Selanjutnya implementasi Undang-Undang tersebut direalisasikan

pemerintah dengan mendirikan suatu perusahaan yang mempunyai tugas serta

kewajiban untuk memanfaatkan air yang tersedia secara optimal, melalui pengelolaan

yang baik dan kemudian mendistribusikannya kepada masyarakat. Langkah ini

ditempuh agar kebutuhan masyarakat akan air terpenuhi.

Perusahaan yang didirikan oleh pemerintah tersebut adalah Perusahaan Daerah

Air Minum (PDAM). yang berkedudukan sebagai perusahaan daerah dimana

pengelolaannya menjadi tanggung jawab dan otonom daerah tingkat kabupaten dan

kotamadya.

PDAM sebagai perusahaan daerah yang merupakan milik pemerintah dituntut

untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan sebaik-baiknya. sebagai

tugas yang paling utama di samping bertujuan untuk mencari keuntungan sebagai

orientasi profit. Hal ini sesuai dengan tujuan didirikannya PDAM yang didasarkan

pada Undang-Undang No 5 Tahun 1962, Dimana dalam Bab II pasal 5 dinyatakan

bahwa "Perusahaan Daerah merupakan satu kesatuan produksi” yang bersifat:

1. Memberikan jasa.

2. Menyelenggarakan kemanfaatan umum.

3. Memupuk pendapatan.

Berdasarkan pasal tersebut, maka fungsi yang diemban Perusahaan Daerah

di samping pelayanan umum, (Publik Service) juga bertujuan untuk memupuk

pendapatan karena itu agar dapat memperoleh laba yang semaksimal mungkin.

(15)

commit to user

kepada masyarakat. Peningkatan kualitas pelayanan Perusahaan Daerah Air

Minum (PDAM) ini penting karena berhubungan dengan kepuasan pelanggan.

Dimana secara umum para pelanggan akan merasa puas bila pelayanan yang

diberikan oleh PDAM bersifat cepat, murah dan mudah. Kondisi yang demikian akan

berdampak positif bagi PDAM yaitu semakin tingginya kemampuan PDAM dalam

mencapai tujuan untuk memupuk pendapatan.

Melihat fenomena di atas maka PDAM di kota Surakarta berinisiatif untuk

memasyarakatkan air bersih yang terjamin kesehatannya untuk mendorong masyarakat

kota Surakarta untuk menggunakan air bersih, maka pihak PDAM hendaknya

memperhatikan dimensi kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari variabel keandalan,

daya tanggap, jaminan, perhatian dan bukti langsung, karena hal tersebut akan

mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Upaya peningkatan kualitas pelayanan

menuju tingkat yang lebih baik harus terus dilakukan guna meningkatkan

kepuasan pelanggan sebagai pemakai jasa PDAM kota Surakarta.

Ada beberapa perbedaan mengenai pengertian dari kualitas pelayanan.

Salah satunya yang biasanya digunakan adalah menggambarkan kualitas

pelayanan seperti tingkat yang dimana suatu servis bertemu dengan

kebutuhan-kebutuhan atau harapan-harapan pelanggan. Kualitas pelayanan dapat

digambarkan sebagai perbedaan antara harapan-harapan pelayanan oleh

pelanggan dan pelayanan yang dirasakan. Jika harapan-harapan adalah lebih

besar dari kinerja, lalu mutu yang dirasa adalah kurang dari memuaskan dan

karenanya ketidak puasan pelanggan terjadi (Parasuraman dkk, 1985; Lewis dan

(16)

commit to user

Parasuraman dkk, yang mengidentifikasi lima dimensi pokok yang

berkaitan dengan kualitas jasa, yaitu:

a. Keandalan (Reliability).

b. Daya tanggap (Responsiveness).

c. Jaminan (Assurance).

d. Perhatian (Empatic).

e. Bukti langsung (Tangibles).

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis

dan manajemen (Tjiptono dan Chandra, 2005 : 192). Pelanggan umumnya

mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima

dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan. (Assauri,

2003 : 28). Kepuasan pelanggan dapat membentuk persepsi dan selanjutnya

dapat memposisikan produk di mata pelanggannya.

Hubungan antara kepuasan dan kualitas pelayanan adalah kunci untuk

mengukur kepuasan pemakai. Hasil penelitian sebelumnya sebagaimana

dilaporkan oleh Azis Slamet Wiyono dan M. Wahyuddin (2005) dalam studi

tentang pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen di RS Islam

Manisrenggo Klaten menunjukkan terdapat pengaruh yang signifikan antara

semua variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di RS

Manisrenggo Klaten.

Hasil penelitian sebelumnya juga sebagaimana dilaporkan oleh

Hendrajana (2005) tentang pengaruh kualitas pelayanan medis, paramedis, dan

(17)

commit to user

Moewardi Surakarta menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara

berbagai variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan rawat jalandi

RSUD Dr. Moewardi Surakarta. Menurut hasil penelitian Gunawan Tri

Putranto (1997) dengan judul skripsi "Pengaruh Pelayanan dan Fasilitas

Terhadap Kepuasan Konsumen (Pasien) Rumah Sakit Nirmala Malang"

menunjukkan bahwa pelayanan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan.

Pengujian secara signifikan dari semua variabel bebas secara simultan terhadap

variabel terikat.

Berdasarkan uraian dan gambaran di atas maka peneliti ingin meneliti

lebih mendalam melalui penelitian yang berjudul "Pengaruh Kualitas

Pelayanan PDAM Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Lingkungan

Masyarakat Kota surakarta".

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas maka dapat dirumuskan

permasalahan sebagai berikut :

1. Apakah Keandalan (reliability) berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan (customer satisfaction)?

2. Apakah Daya Tanggap (responsiveness) berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan (customer satisfaction)?

3. Apakah Jaminan (assurance) berpengaruh terhadap kepuasan

4. Apakah Empati (emphaty) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

(18)

commit to user

5. Apakah Bukti Langsung (tangibles) berpengaruh terhadap kepuasan

C. Tujuan Penelitian

Dari perumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian yang akan

dilakukan adalah sebagai berikut :

1. Untuk menguji pengaruh Keandalan (reliability) terhadap kepuasan pelanggan

(customer satisfaction).

2. Untuk menguji pengaruh Daya Tanggap (responsiveness) terhadap kepuasan

pelanggan (customer satisfaction).

3. Untuk menguji pengaruh Jaminan (assurance) terhadap kepuasan pelanggan

4. Untuk menguji pengaruh Empati (emphaty) terhadap kepuasan pelanggan

5. Untuk menguji pengaruh Bukti Langsung (tangibles) terhadap kepuasan

pelanggan (customer satisfaction)

D. Manfaat penelitian

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat antara lain :

(19)

commit to user

Sebagai bahan pertimbangan dalam pembuatan kebijakan Perusahaan

Daerah Air Minum kota Surakarta khususnya dan Perusahaan Daerah Air

Minum pada umumnya untuk lebih meningkatkan usahanya dalam

memberikan pelayanan air bersih pada pelanggan.

2. Bagi Peneliti.

Untuk menambah wawasan dan pengetahuan tentang pelayanan yang

diberikan PDAM kota Surakarta kepada masyarakat yang menjadi

pelanggan.

3. Bagi Universitas.

Hasil penelitian diharapkan dapat dipergunakan sebagai salah satu sumber

informasi pengetahuan dan bahan perbandingan bagi pembaca yang

berminat mempelajarinya dan dapat digunakan sebagai referensi untuk

penelitian berikutnya.

E. Ruang Lingkup

Untuk mempermudah dalam menganalisis permasalahan dan pemecahan

sehingga dapat terarah maka dilakukan pembatasan masalah. Dalam penelitian ini lokasi

dibatasi hanya pelanggan PDAM kota Surakarta kelas rumah tangga yang ada di

lingkungan kota Surakarta. yang terdiri dari variabel keandalan, daya tanggap,

(20)

commit to user

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Tinjauan Teori

1. Pengertian Pemasaran

Pendapat Tjiptono (2000 : 64) mengenai pemasaran adalah suatu

sistem keseluruhan dan kegiatan bisnis yang ditujukan untuk

merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan

barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan, baik kepada pembeli yang ada

maupun pembeli potensial.

Menurut Kotler (2005 : 14), pemasaran adalah proses perencanaan

dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi

gagasan, barang dan jasa untuk menghasilkan pertukaran yang memenuhi

sasaran perorangan dan organisasi.

Dari definisi di atas dapat diambil suatu kesimpulan bahwa

pemasaran (marketing) menganalisa, perencanaan, pelaksanaan, dan

pengawasan program-program yang ditunjukan untuk mengadakan pertukaran

dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi.

2. Pemasaran Jasa

Pengertian jasa menurut Tjiptono (2005: 6) adalah setiap tindakan

atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,

pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik (intangible) dan tidak

(21)

commit to user

menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa tidak selalu berhubungan

dengan produk fisik.

Penawaran suatu perusahaan kepada pasar biasanya mencakup

beberapa jenis jasa. Komponen jasa merupakan bagian kecil ataupun bagian

utama dan keseluruhan penawaran tersebut. Suatu penawaran dapat bervariasi dari

dua kutub yaitu berupa barang pada satu sisi dan jasa murni pada sisi lainnya.

Berdasarkan kriteria ini penawaran suatu pemisahaan dibedakan

menjadi lima kategori, yaitu :

a. fisik murni.

b. fisik dengan jasa pendukung.

c. Hybrid (penggabungan dari dua fase fisik dan jasa).

d. Jasa utama yang didukung dengan produk minor.

e. Jasa murni.

3. Klasifikasi Jasa.

Sebagai konsekuensi dari adanya berbagai macam variasi adalah antara

barang dan jasa, maka sulit untuk menggeneralisasi jasa bila tidak melakukan

pembedaan lebih lanjut. Banyak pakar menggunakan dasar pembedaan yang

disesuaikan dengan sudut pandang masing-masing.

Menurut Evans dan Berman (1990) dalam Tjiptono (2005 : 95), jasa dapat

diklasifikasikan menjadi tujuh kriteria yaitu :

a. Segmen Pasar.

Berdasarkan pada segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa

(22)

commit to user

kepada jasa organisasi misalnya jasa akuntansi dan perpajakan, jasa

konsultasi manajemen dan jasa konsultan hukum. Dari dua segmen yang ada

sebenarnya ada kesamaan dalam pembelian jasa. Baik konsumen akhir maupun

konsumen organisasional sama-sama melalui pengambilan keputusan,

meskipun faktor-faktor yang mempengaruhi pembelinya berbeda.

Perbedaan utama dari kedua segmen lersebut yaitu alasan dalam memilih jasa,

kuantitas jasa yang dibutuhkan dan kompleksitas pengertian jasa tersebut.

b. Tingkat Keberwujudan.

Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik

dengan konsumen. Berdasarkan kriteria tesebut jasa dapat dibedakan menjadi

tiga macam yaitu :

1). Rented goods service.

Dalam jenis ini konsumen hanya menyewa dan menggunakan

produk-produk tertentu, berdasarkan tarif tertentu dan selama jangka waktu

tertentu. Misalnya penyewaan mobil, VCD, hotel, villa, apartemen dan

Iain-lain.

2). Owned goods service.

Disini barang-barang yang dimiliki oleh konsumen direparasi,

dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya atau dipelihara oleh

perusahaan jasa. Jenis ini juga menyangkut penambahan bentuk barang

yang dimiliki oleh konsumen. Contohnya jasa reparasi (arloji, sepeda

motor, komputer, pencucian mobil, perawatan rumput lapangan golf,

(23)

commit to user 3). Non goods service.

Khusus jasa ini adalah jasa personal bersifat intangible yang

ditawarkan pada konsumen. Misalnya sopir, pcngasuh bayi, dosen,

tutor, pemandu wisata, ahli kecantikan dan lain-lain.

c. Keterampilan Penyedia Jasa.

Berdasarkan tingkat keterampilan jasa terdiri dari jasa profesional

(misalnya konsultan manajemen, konsultan pajak, konsultan hukum, dokter,

perawat, arsitek dan lain-lain) yang memiliki pelanggan yang selektif dan

jasa non-profesional (misalnya sopir taksi dan penjaga malam)

d. Tujuan Organisasi Jasa.

Berdasarkan tujuan oraganisasi, jasa dapat dibagi menjadi jasa

komersial dan non komersial (misalnya sekolah, yayasan, bimbingan

belajar, perpustakaan). Jasa komersial masih dapat diklasifikasikan lagi

menjadi beberapa jenis menurut Stanton yang dikutip oleh Tjiptono

(2005: 97) yaitu :

1) Perumahan atau penginapan, mencakup penyewaan apartemen,

villa, hotel, motel dan rumah.

2) Operasi rumah tangga meliputi perbaikan rumah, reparasi peralatan

rumah tangga, pertanaman, house hold cleaning.

3) Rekreasi dan hiburan meliputi penyewaan dan reparasi peralatan yang

digunakan untuk aktivitas-aktivitas rekreasi dan hiburan serta

(24)

commit to user

4) Personal care, mencakup laundry dan perawatan kecantikan.

5) Perawatan kesehatan, meliputi segala macam jasa medis dan

kesehatan.

6) Pendidikan swasta.

7) Bisnis dan jasa profesional lainnya, meliputi biro hukum, konsultan

pajak, konsultasi manajemen dan akuntansi serta jasa komputerisasi.

8) Asuransi, perbaikan dan jasa komersial lainnya, seperti asuransi

perorangan dan bisnis, jasa kredit dan pinjaman, konseling investasi

dan pelayanan pajak.

9) Transportasi, meliputi jasa angkutan dan penumpang baik melalui

darat, laut dan udara serta reparasi dan penyewaan kendaraan.

10) Komunikasi, terdiri atas telepon, telegram, internet dan jasa.

11) komunikasi bisnis yang terspesifikasi.

e. Regulasi.

Dari aspek ini jasa dapat dibagi menjadi regulated service

(misalnya pialang, angkutan umum dan perbankan) dan non regulated

service.

f. Tingkat Intensitas Karyawan.

Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja),

jasa dapat dikelompokkan menjadi dua macam, yaitu:

1) equipment based service (seperti cuci mobil otomatis, jasa

sambungan telepon jarak jauh, ATM dan binatu).

(25)

commit to user

akimtan, konsultan manajemen dan konsultasi hukum).

g. Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan.

Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi

menjadi:

1) high contact service (seperti universitas, bank, dokter dan jasa

pegadaian).

2) low contact service (misalnya bioskop).

4. Kualitas Pelayanan.

Pengertian tentang kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2000 : 52),

mengatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi

harapan.

Kualitas pelayanan dapat digambarkan sebagai perbedaan antara

harapan-harapan pelayanan oleh pelanggan dan pelayanan yang dirasakan. Jika

harapan-harapan adalah lebih besar dari kinerja, lalu mutu yang dirasa

adalah kurang dari memuaskan dan karenanya ketidakpuasan pelanggan

terjadi (Parasuraman dkk, 1985; Lewis dan Mitchell, 1990). Menurut Kotler

(2005 : 371) jasa bersifat:

a. Tidak terwujud dalam arti servis tidak dapat dilihat, dicium, dirasa, dan

didengar sebelum pelanggan membelinya.

b. Tidak dapat dipisahkan dengan maksud interaksi pemberi jasa dengan

klien saling membutuhkan servis tadi.

(26)

commit to user

sangat tergantung pada siapa yang menjanjikan kapan dan dimana.

d. Daya tahan dalam arti bahwa servis tidak dapat disimpan.

Dari berbagai dimensi, ada beberapa dimensi yang dapat diterapkan

pada jasa, tapi sebagian besar dimensi tersebut dikembangkan berdasarkan

pengalaman dan penelitian terhadap manufaktur. Sedang dalam penelitian ini

lebih mengacu pada teori yang dikemukakan oleh Para Parasuraman,

Zethhaml dan Berry yang melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis

jasa dan berhasil mengidentifikasikan sepuluh faktor utama yang menentukan

kualitas jasa. Pada perkembangan selanjutnya, Parasuraman dan

kawan-kawan dalam Tjiptono (2000 : 126) menemukan bahwa sepuluh dimensi

yang ada dapat dirangkum menjadi lima dimensi pokok menyangkut masalah

kualitas pelayanan yaitu :

a. Keandalan (reliability).

Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan

segera, akurat dan memuaskan.

b. Daya tanggap (responsiveness).

Adalah keinginan para staf untuk membantu para pelanggan

memberikan pelayanan dengan tanggap.

c. Jaminan (assurance).

Yaitu pengetahuan dan kesopansantunan para staf perusahaan serta

kemampuan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada

perusahaan

(27)

commit to user

Yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian

pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.

e. Bukti langsung.

Ialah suatu bentuk pelayanan yang dapat dilihat secara langsung

meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi.

5. Kepuasan Pelanggan.

Pada dasarnya tujuan suatu bisnis adalah untuk menciptakan

kepuasan kepada para pelanggannya. Berbicara tentang kepuasan pelanggan

ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan

diantaranya:

a. Kotler (2000: 36) Kepuasan adalah seseorang merasa kekecewaan atau

kesenangan sebagai hasil membandingkan satu capaian yang dirasa dari

produk (atau hasil) dalam hubungan dengan harapannya.

b. Wilkie (1990) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu

tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pcngalaman konsumsi

suatu produk atau jasa.

c. Eangel (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan

evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama

atau melampaui harapan pelanggan.

Dari berbagai definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada

dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara

(28)

commit to user

Di Indonesia keluhan pelanggan mengenai kualitas relatif besar yang

pada akhimya pelanggan tidak mengalami kepuasan dalam pemakaian suatu

produk jasa. Hal ini dipengaruhi oleh banyak factor yaitu:

a. Misi perusahaan bersifat profit oriented.

b. Perusahaan-perusahaan yang bersifat profit oriented tanpa

memperhatikan kepuasan pelanggan lebih disebabkan kurangnya daya

saing dari luar dan proteksi yang berlebihan dalam jangka panjang

menjadikan perusahaan malas dengan apa yang telah dicapai.

c. Belum adanya komitmen nasional yang berorientasi terhadap

perlindungan konsumen.

d. Gejala dimana terjadi keluhan baik pada saat membeli maupun setelah

membeli (after sales), transaksi, harga, rasa ketidakpuasan konsumen

sudah merupakan hal yang terlalu sering menjadi perbincangan.

Demikian halnya lunturnya kepercayaan konsumen dan terjadi kolusi

menyebabkan eksploitasi terhadap konsumen dan buruh-buruh.

Kondisi seperti ini belum lagi diperparah oleh adanya perangkat

hukum yang kurang memberikan rasa aman bagi pelanggan.

e. Strategi manajemen perusahaan belum terpadu.

f. Jika di Jepang dikenal dengan tim gugusnya untuk pengendalian mutu

sehingga suatu produk yang dihasilkan sampai "Zero Effect" maka di

Indonesia konsep ini masih dalam proses. Hal ini bersumber dari

kemauan semua pihak yang belum terpenuhi pada tanggungjawab untuk

(29)

commit to user

6. Pengaruh Antara Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Di bidang pelayanan harus diingat selalu bahwa misi perusahaan

adalah memberikan pelayanan terbaik agar tercapai kepuasan pelanggan.

Dalam hal ini maka berkaitan dengan permintaan yang

menunjukkan jumlah suatu barang atau jasa yang dikehendaki perusanaan

pada suatu periode tertentu dalam berbagai pemasaran, kaitannya dengan

PDAM ini, maka pelayanan di bidang jasa untuk memperoleh kesehatan

yang merupakan aktivitas utamanya. utamanya karena pelayanan di bidang

jasa maka konsumen dari PDAM ini adalah para pelanggan.

Dari pendapat yang dikemukakan Juran (1998: 17) yang

menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dapat dilihat bila kualitas

pelayanan yang telah diberikan dapat memenuhi keperluan pelanggan. Ada

beberapa hal yang menunjukkan pengaruh antara kualitas pelayanan

dengan kepuasan pelanggan diantaranya :

a. Kualitas pelayanan yang lebih baik memungkinkan perusahaan untuk

meningkatkan kepuasan dan mengurangi ketidakpuasan pelanggan.

Semakin baik kualitas pelayanan akan mengurangi kerja ulang dan

pada akhirnya angka ketidakpuasan pelanggan dapat ditekan.

b. Bila kualitas pelayanan menunjukkan kepuasan yang tinggi maka akan

terjadi penekanan biaya pada titik yang terendah dan hal ini akan

menjadikan pelanggan mengurangi biaya yang dikeluarkan. Faktor-

faktor yang rendah menjadikan salah satu penentu kepuasan

(30)

commit to user

Untuk memberikan gambaran menyeluruh tentang hubungan antara

kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM maka

peneliti menyajikan dalam bentuk bagan sederhana yang digambarkan sebagai

berikut:

Gambar II.1 Gambar Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Pelanggan administrasi sampai dengan kemudahan pada loket pembayaran

Sumber : Hasil konstruksi peneliti berdasarkan studi pendahulu yang teridentifikasi

Dari uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa untuk mengetahui atau

menciptakan kepuasan pelanggan adalah dengan menciptakan kualitas pelayanan yang

tinggi dan upaya peningkatan kualitas pelayanan harus terus dilakukan menuju

tingkat yang lebih tinggi lagi. Titik berat pelayanan jasa PDAM adalah penyediaan

pelayanan yang baik dengan memperhatikan apa yang diinginkan oleh pelanggan.

Apabila pelayanan yang diberikan tinggi. maka jumlah pelanggan akan meningkat.

(31)

commit to user

meningkatkan jumlah pelanggan karena seperti diketahui air merupakan kebutuhan

(32)

commit to user

B. Penelitian Terdahulu

Peneliti melakukan replikasi murni dari penelitian terdahulu yang

dilakukan oleh Ahmad Jamal-Kyriaki Anastasiadou (2009). Penelitian tersebut

mengkaji hubungan antara keandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) dan bukti langsung

(tangibles) dengan kepuasan pelanggan (customer satisfaction).

C. Kerangka Pemikiran

Kualitas pelayanan merupakan faktor penting yang dapat mempengaruhi

kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan yang umum diketahui adalah

keandalan (reliability) ,daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),

(33)

commit to user 1. Keandalan (rehability) (X1)

yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,

akurat, dan memuaskan. Dengan pelayanan yang memuaskan perlu

diimbangi dengan adanya daya tanggap yang baik.

2. Daya tanggap(responsiveness) (X2)

yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan

pelayanan dengan cepat.

3. Jaminan(assurance) (X3)

yaitu yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki para staff: bebas dari bahaya, resiko, atau

keragu-raguan.

4. Empati (emphaty) (X4)

Yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang

baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.

5. Bukti langsung (tangible) (X5)

Yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana

komunikasi. Sehingga keterkaitan yang terjadi antara kualitas pelayanan ini

sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

D. Hipotesis

Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap masalah yang terjadi.

Hipotesis harus dibuktikan kebenarannya. Berdasarkan pada permasalahan yang

diteliti maka peneliti menarik suatu hipotesis sebagai berikut:

(34)

commit to user (customer satisfaction)

Keandalan (reliability) merupakan kemampuan memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

Keandalan (reliability) adalah salah satu dimensi khusus dari kualitas

pelayanan yang menjadi prediktor dari kepuasan pelanggan. Dimana

kualitas pelayanan yang baik memungkinkan perusahaan untuk

meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi ketidakpuasan

pelanggan. Dalam studi sebelumnya juga menambahkan hubungan antara

keandalan (reliability) dengan kepuasan pelanggan (Jamal Ahmad et al,

2009). Penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut :

H1 : keandalan (reliability) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

(customer satisfaction)

2. Pengaruh Daya Tanggap (responsiveness) terhadap kepuasan

Daya tanggap (responsiveness) merupakan keinginan para staf untuk

membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan cepat. Daya

tanggap (responsiveness) adalah salah satu dimensi khusus dari kualitas

Daya tanggap (responsiveness) dengan kepuasan pelanggan (Jamal Ahmad

(35)

commit to user

H2 : Daya Tanggap (responsiveness) berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan (customer satisfaction)

3. Pengaruh Jaminan (assurance) terhadap kepuasan pelanggan

(customer satisfaction)

Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan,

kesopanan, dan sifat yang dimiliki oleh para staff : bebas dari bahaya, resiko

atau keragu-raguan. Jaminan (assurance) adalah salah satu dimensi khusus

dari kualitas pelayanan yang menjadi prediktor dari kepuasan pelanggan.

Dimana kualitas pelayanan yang baik memungkinkan perusahaan untuk

Jaminan (assurance) dengan kepuasan pelanggan (Jamal Ahmad et al,

2009). Penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut :

H3 : Jaminan (assurance) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

4. Pengaruh Empati (emphaty) terhadap kepuasan pelanggan

(customer satisfaction)

Empati (emphaty) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan

konsumen. Empati (emphaty) adalah salah satu dimensi khusus dari kualitas

(36)

commit to user

Empati (emphaty) dengan kepuasan pelanggan (Jamal Ahmad et al, 2009).

Penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut :

H4 : Empati (emphaty) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

5. Pengaruh Bukti Langsung (tangibles) terhadap kepuasan

Bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai, dan sarana komunikasi. Bukti langsung (tangibles) adalah salah

satu dimensi khusus dari kualitas pelayanan yang menjadi prediktor dari

kepuasan pelanggan. Dimana kualitas pelayanan yang baik memungkinkan

perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi

ketidakpuasan pelanggan. Dalam studi sebelumnya juga menambahkan

hubungan antara Bukti langsung (tangibles) dengan kepuasan pelanggan

(Jamal Ahmad et al, 2009). Penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut :

H5 : Bukti Langsung (tangibles) berpengaruh terhadap kepuasan

(37)

commit to user

24

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Perusahaan Daerah Air Minum Jl. LU Adi

sucipto No 43 Surakarta 57145.

B. Jenis Penelitian

Penelitian ini bersifat survey, yaitu kegiatan semacam observasi atau

pengamatan secara pasif dalam pengumpulan data. artinya pengamatan tidak boleh

sama sekali mempengaruhi terjadinya data tetapi pengamat hanya mencatat

seperti apa adanya lalu menganalisa dan menafsir serta mengambil keputusan.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi adalah kumpulan individu yang mempunyai ciri atau sifat

karakteristik tertentu. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah

pelanggan jasa PDAM kelas non niaga atau rumah tangga pada PDAM kota

Surakarta, untuk golongan rumah tangga sebanyak 47.842 pelanggan.

2. Sampel adalah sebagian dari populasi yang terdiri atas sejumlah anggota

yang dipilih dari populasi. Dengan kata lain, sejumlah, tapi tidak

semuanya, elemen dari populasi akan membentuk sampel (Sekaran,

2006). Jogiyanto (2004) memberikan penjelasan mengenai sampel yang

baik yaitu sampel yang akurat (tidak bias) dan nilai presisinya tinggi.

(38)

commit to user

Menurut Roscue dalam Sekaran (2000), ukuran sampel yang lebih besar

dari 30 dan kurang dari 500 layak digunakan untuk penelitian Dalam

penelitian ini sampel yang digunakan sebanyak 200 responden. Selain itu

peneliti juga mempertimbangkan hal-hal sebagai berikut :

a. Kemampuan peneliti dilihat dari waktu, tenaga dan dana

b. Sempit luasnya pengamatan dari setiap subjek, karena hal ini

menyangkut banyak sedikitnya data

c. Besar kecilnya resiko yang ditanggung peneliti

d. Homogen atau hiterogen sifat responden

Jumlah Populasi 47.842 dan sampel 200 yang terdiri dari:

A. Banjarsari

B. Pasar kliwon.

C. Jebres.

D. Lawean.

(39)

commit to user

Gambar III.1. Gambar Diagram Pengambilan Sampel

a. Banjarsari = 11475

b. Pasar kliwon =10718

c. Jebres = 10533

d. Lawean = 8500

e. Serengan = 6634

Total sampel seluruh kecamatan yang berlangganan PDAM Surakarta sejumlah ± 200.

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan

menggunakan metode stratified random sampling yaitu pemilihan sampel secara

acak dapat dilakukan terlebih dahulu mengklasifikasi suatu populasi ke dalam

sub-sub populasi berdasarkan karakteristik tertentu dari elemen-elemen populasi.

Sampel kemudian dipilih dari setiap sub populasi dengan metode acak sederhana

(40)

commit to user

sampel secara acak berdasarkan strata. Dasar yang digunakan untuk stratifikasi

sub populasi dipertimbangkan aspek relevansinya dengan tujuan penelitian yang

ada, yang diharapkan dapat mewakili pelanggan PDAM di wilayah kota

Surakarta. Dengan tingkat pengambilan sampel tersebut maka diperkirakan

sampel yang akan diambil kurang lebih 200 responden yang tersebar di seluruh

wilayah kota Surakarta yang dimana diterapkan penambahan

informasi-informasi lain dengan memaksimalkan teknik pengumpulan data yang ada.

Walaupun jumlah sampel persentasenya sangat kecil dari jumlah populasi,

tetapi secara statistik sudah temasuk dalam kategori sampel besar (n > 30), dan

sudah memenuhi persyaratan pengolahan data. Pemilihan sampel oleh penelitian

ini bersifat subyektif, hanya individu hanya individu yang ditemui di lokasi

penelitian yaitu di PDAM Kota Surakarta.

D. Definisi Operasional Variabel

Dalam penelitian ini terdapat dua variabel utama yang diteliti yaitu :

1. Kualitas pelayanan sebagai variabel bebas (X)

Kualitas pelayanan (X) artinya perbandingan antara persepsi

pelanggan atas pelayanan yang mereka peroleh atau terima sesungguhnya dengan

layanan, yang mereka harapkan atau inginkan.

Terdapat lima dimensi pokok yang mencakup masalah kualitas

pelayanan yaitu:

a. Keandalan (X1) artinya kemampuan memberikan pelayanan yang

(41)

commit to user variabel keandalan meliputi:

X1.1 = Kemampuan menangani kerusakan sesuai keluhan.

X1.2 = Mengatasi masalah dengan cepat dan selesai pada waktu

yang ditentukan.

X1.3 = Penanganan kemacetan pelayanan distribusi (aliran) air

bisa memuaskan pelanggan.

X1.4 = Penanganan masalah dilakukan secara prefisional.

b. Daya tanggap (X2) artinya keinginan para staf untuk membantu para

pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, indikator dari

variabel daya tanggap meliputi:

X2.1 = Merespon dengan cepat terhadap permintaan pelanggan baru.

X2.2 = Merespon keluhan dari pelanggan mengenai kerusakan atau

kebocoran pipa dengan baik.

X2.3 = Menangani keluhan atas prosedur pembayaran di loket oleh

pelanggan kelas niaga kecil.

X2.4 = Menangani gangguan pada debet dan kualitas air.

c. Jaminan (X3) artinya segala sesuatu yang mencakup pengetahuan,

kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya, yang dimiliki para staf,

bebas dari bahaya- resiko atau keragu-raguan. indikator dari variabel

jaminan meliputi:

X3.1 = Adanya penambahan sumber mata air baru.

X3.2 = Pelaksanaan suku cadang dan pelayanan yang efektif

(42)

commit to user

X3.3 = Adanya tenaga teknik yang berpengalaman.

X3.4 = Adanya pemeriksaan yang kontinyu terhadap kebocoran

pipa.

d. Empati (X4) artinya segala sesuatu yang diberikan oleh pihak PDAM yang

meliputi kemudahan dalam m elakukan komunikasi yang baik, perhatian

pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. Indikator dari variabel

empati meliputi:

X4.1 = Informasi yang diberikan meliputi informasi kantor PDAM,

lokasi loket pengaduan gangguan dan informasi loket

pembayaran.

X4.2 = Informasi yang diberikan pihak PDAM pada pelanggan

mengenai adanya perubahan tarif jasa PDAM.

X4.3 = Mengingat masalah atau keluhan dan preferensi

pelanggan sebelumnya.

X4.4 = Membuka pelayanan informasi terhadap segala keluhan

pelanggan yang diberikan 24 jam.

e. Bukti langsung (X5) adalah suatu bentuk pelayanan yang diberikan oleh

PDAM yang dapat dilihat secara langsung, misalnya fasilitas fisik,

perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi. Indikator dari variabel

bukti langsung meliputi:

X5.1 = Fasilitas loket pembayaran yang nyaman.

X5.2 = Kenyamanan yang didapatkan pada loket pengaduan.

(43)

commit to user

X5.4 = Perlengkapan kualitas pelayanan yang baik.

2. Kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat (Y)

Kepuasan pelanggan (Y) artinya evaluasi purna pelayanan dimana

altematif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil output sama atau

melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila

hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.

Indikatornya adalah:

Y1 = kinerja dari berbagai pelayanan dengan yang dirasakan

pelanggan.

Y2 = kinerja dari fasilitas yang diberikan PDAM dengan yang

dirasakan pelanggan.

Y3 = Tanggapan pihak PDAM dalam merespon segala keluhan

kepada pelanggan.

Y4 = keramahan dari para staf atau pegawai PDAM dalam

memberikan pelayanan yang dirasakan pelanggan.

E. Data dan Sumber Data

Sumber data yang dimaksud penelitian ini adalah menyangkut

sumber-sumber informasi yang dapat memperkaya dan memperpadat informasi

tentang hal-hal yang menjadi pusat perhatian peneliti. Sumber data yang

diharapkan untuk menyediakan informasi yang diperlukan dalam penelitian ini ada

dua sumber yaitu :

(44)

commit to user

Adalah data yang diperoleh dari narasumber yang langsung

berhubungan dengan penelitian dan mampu memberikan informasi. Adapun data

primer yang diperoleh dalam penelitian ini adalah data mengenai tanggapan

responden atas penyebaran kuesioner, dengan menanyakan secara langsung

kepada pelanggan tentang pelayanan di PDAM kota Surakarta.

b. Data Sekunder

Adalah data yang diperoleh bukan dari sumbernya langsung

melainkan sudah diolah dan dikumpulkan oleh pihak lain. Dalam penelitian ini

adalah dari PDAM itu sendiri mengenai jumlah pelanggan PDAM.

F. Teknik Pengumpulan Data

Mengumpulkan data merupakan pekerjaan yang penting dalam

penelitian mengingat pentingnya arti data dalam penelitian maka dalam

penelitian ini teknik pengumpulan data yang digunakan sebagai adalah :

1. Kuesioner.

Teknik pengumpulan data dengan melakukan penyusunan daftar

pertanyaaan dengan cara menyebarkan angket pada responden yaitu para

pelanggan jasa PDAM kota Surakarta untuk memenuhi data primer.

2. Observasi.

Menggunakan pengamatan langsung terhadap obyek yang diteliti, dalam

penelitian ini pada PDAM kota Surakarta.

(45)

commit to user

Mengadakan wawancara untuk memenuhi data sekunder yaitu data yang

diperoleh dengan menanyakan langsung kepada beberapa staf di PDAM Kota

Surakarta sesuai dengan yang diperlukan oleh peneliti.

G. Teknik Analisis Data

1. Skala Pengukuran.

Skala Pengukuran adalah aturan yang diperlukan untuk

mengkuantitatifkan data dari pengukuran suatu variabel. (Sugiono, 2001:

109). Data yang diperoleh dari adanya penelitian ini adalah data yang

bersifat kualitatif. Dari data kualitatif diubah menjadi data yang bersifat

kuantitatif dengan menggunakan skala likcrt untuk tujuan analisis untuk

tujuan analisis kuantitatif maka ditetapkan jawaban dari responden dan

masing-masing dari responden mendapat skor, yang terbagi dalarn kategori penelitian

yaitu:

Untuk jawaban (a) diberi nilai 5 yang berarti Sangat Setuju.

Untuk jawaban (b) diberi nilai 4 yang berarti Setuju.

Untuk jawaban (c) diberi nilai 3 yang berarti Netral.

Untuk jawaban (d) diberi nilai 2 yang berarti Kurang Setuju.

Untuk jawaban (e) diberi nilai 1 yang berarti Tidak Setuju.

Adapun instrumen penelitian berbentuk pilihan ganda.

2. Uji Validitas.

Uji validitas item-item pertanyaan dalam kuesioner bertujuan

(46)

commit to user

konsep-konsep yang dimaksudkan dalam penelitian ini dengan tepat.

Pengukuran dikatakan valid jika mengukur tujuannya dengan nyata dan

benar, serta sebaliknya alat ukur yang tidak valid adalah yang memberikan

hasil ukuran menyimpang dari tujuannya (Jogiyanto, 2004). Tes yang

menghasilkan data yang tidak relevan dengan tujuan pengukuran,

dikatakan memiliki validitas rendah. Penelitian ini menggunakan

Confirmatory Factor Analysis (CFA) untuk mengetahui validitas

instrumen. Tinggi rendahnya validitas suatu angket dengan melihat factor

loading dengan bantuan program SPSS 15 for windows. Factor loading

adalah korelasi item-item pertanyaan dengan konstruk yang diukurnya.

Menurut Hair et al. (1998), factor loading lebih besar ± 0.30 dianggap

memenuhi level minimal, sangat disarankan besarnya factor loading

adalah ± 0.40, jika factor loading suatu item pertanyaan mencapai ± 0.50

atau lebih besar maka item tersebut sangat penting dalam

menginterpretasikan konstruk yang diukurnya.

3. Uji Reliabilitas.

Pengujian ini bertujuan untuk mengukur sejauh mana konsistensi

dari suatu instrument penelitian. Suatu kuesioner dikatakan reliable apabila

jawaban responden terhadap pertanyaan tersebut konsisten dari waktu ke

waktu. hasil uji ini akan dinyatakan dalam koefisien alpha, yang berkisar

antara angka 0 s.d 1. Semakin mendekati 1 sebuah alat ukur dikatakan

(47)

commit to user

tingkatan reliabilitas dengan kriteria sebagai berikut : Jika alpha atau r

hitung :

(1) 0,8-1,0 = Reliabillitas baik.

(2) 0,6-0,799 = Reliabilitas diterima.

(3) Kurang dari 0,6 = Reliabilitas kurang baik.

Sebagaimana uji validitas, uji reliabilitas juga dilakukan dengan

menggunakan bantuan program SPSS for windows release 13.

4. Analisa Regresi Linier Berganda.

Untuk mendapatkan gambaran yang jelas tentang pengaruh

variabel yang ada maka digunakan alat analisis data. Dalam penelitian ini

alat analisis data yang digunakan adalah dengan menggunakan Regresi

Linier Berganda, dimana analisis ini digunakan untuk mengetahui

pengaruh dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Adapun model dari

Regresi Linear Berganda adalah sebagai berikut: (Djarwanto dan

Subagyo, 2000: 162). Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan

bantuan program SPSS 13.0 for Windows

Y = a+

Dimana

Y = kepuasan pelanggan.

A = konstanta.

X1 = keandalan.

(48)

commit to user

X3 = jaminan.

X4 = bukti langsung.

Β 1,2,3,4 = koeflsien perubahan X1, X2, X3, X4, X5 terhadap Y.

E = tingkat kesalahan.

5. Asumsi Klasik.

1) Uji Normalitas.

Untuk mengetahui distribusi data variabel yang akan digunakan

dalam penelitian, biasanya dilakukan sebelum data diolah dilakukan

untuk melihat nilai skewness digunakan untuk mengetahui bagaimana

distribusi normal dalam data variabel dengan melihat kemiringan

kurva. Nilai skewness yang baik adalah mendekati angka nol jika

kemiringan dilihat dari nilai skewness maka nilai ini bersifat mutlak

(+/-).

2) Uji Multikolineritas.

Untuk mengetahui ada tidaknya hubungan digunakan metode Klein

dengan membandingkan nilai r2 dengan nilai R2. Apabila nilai R2<r2

berarti ada gejala multikolinieritas.

3) Uji Heteroskedastisitas.

Bahwa uji X2 merupakan uji umum ada tidaknya spesifikasi model

karena hipotesis nol yang melandasi adalah asumsi bahwa residual

adalah homoledastisitas dan merupakan variabel independen,

(49)

commit to user 4) Uji Autokorelasi.

Digunakan dalam menganalisis pengaruh variabel independen

terhadap variabel dependen adalah analisis regresi yang diformasikan

dalam bentuk persamaan sebagai berikut:

Y = a+b1x1+b2+x2+b3x3+...bn

6. Pengujian Hipotesis.

a. Uji F yaitu untuk menguji pengaruh variabel bebas terhadap variabel

terikat secara simultan. Adapun rumus yang digiinakan ialah:

Dimana:

= koefisien detenninasi yang ditemukan

K = jumlah variabel independen

n = jumlah sampel

F = F hitung (yang selanjutnya dibandingkan dengan F tabel)

Hipotesisnya:

tidak ada pengaruh antara variabel bebas

(X) terhadap variabel terikat (kepuasanpelanggan)

ada pengaruh antara variabel bebas

(50)

commit to user

Gambar III.2. Gambar Diagram Daerah Penolakan Ho Uji F

Kriteria pengujian:

Jika F hitung > F tabel maka Ho ditolak

Jika F hitung < F hitung maka Ho diterima

b. Uji t, yaitu untuk melihat signifikan dari pengaruh variabel bebas

terhadap variabel terikat secara individual. (Djarwanto dan Subagyo,

2000 : 166).

Taraf signifikan yang digunakan 95% dengan α= 5% = 0,05%

Hipotesisnya adalah

tidak ada pengaruh variabel

bebas, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti langsung secara

parsial

ada pengaruh variabel bebas,

keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti langsung terhadap

(51)

commit to user

Gambar III.3. Gambar Diagram Daerah Penolakan Ho Uji t

Kriteria pengujian :

HO diterima dan H1ditolak apabila t tabel ≤ t hitung ≤ t tabel Ho ditolak dan H1 diterima apabila t hitung ≥ t hitung atau

(52)

commit to user

BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran umum perusahaan daerah air minum (pdam) kota Surakarta.

1. Sejarah Singkat Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota

Surakarta.

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Surakarta merupakan

Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) yang bergerak dalam bidang

penyediaan air minum sehat dan bersih untuk mencukupi kebutuhan air minum

penduduk Kota Surakarta.

Dalam perencanaan air bersih kota Surakarta, daerah pengembangan

merupakan kesatuan wilayah yang mencakup seluruh aspek system penyedia air

bersih. Wilayah ini meliputi seluruh wilayah pelayanan existing maupun rencana

pengembanganya.

Secara geografis daerah Surakarta terletak pada 110° 45’ 15’’ BT - 110°

45’ 35’’ BT dan 7° 36’ 00’’ LS -7° 56’’ LS. Wilayah kota Surakarta terdiri dari 5

wilayah kecamatan, 51 wilayah kelurahan. Luas wilayah Surakarta sekitar 44, 04

km² atau 4.404,06 Ha.

Wilayah kota Surakarta secara umum memiliki topografi yang relatif

datar sekitar antara 80-100 meter diatas permukaan laut, hanya bagian utara

(53)

commit to user

Penduduk di sekitar Surakarta lebih bersifat pemukiman dan jasa.

Jumlah penduduk pada tahun 2009 adalah 576.505 dengan tumbuhan rata-rata

dalam kurun sepuluh tahun terakhir berkisar 0,589% per tahun.

Air minum Surakarta terbangun tahun 1929 oleh Paku Buwono X pada

saat Thedekan pada tahun 1925. Pelaksanaan pembangunan diserahkan kepada

NV Hoogdrunk Water Leiding Hoofplaats Surakarta en Omstreken. Pada

pendudukan jepang , berubah nama menjadi SOLO SUIDO SYO, dan diambil

alih oleh pemerintah Republik Indonesia sesudah Proklasi 17 Agustus 1945.

Pada tanggalm 9 April 1960 pengelolaan dialihkan kepada Dinas Penghasilan

Daerah Nomor 3 tahun 1977 tanggal 21 Mei 1977, status dari seksi air minum

pada dinas pendapatan daerah ditingkatkan menjadi perusahaan daerah air

minum kodya Dati II Surakarta. Pada tanggal 16 januari 2004 telah ditatapkan

peraturan daerah kota Surakarta Nomor 1 tahun 2004 tentang perubahan atas

peraturan daerah Nomor 3 tahun 1977.

Dengan berjalannya waktu dan berkembangnya perusahaan serta untuk

memuaskan pelanggan, sampai saat ini telah dibuka loket pelayanan di tujuh titik

yaitu banjarsari, pasar kliwon, jebres, lawean, serengan. Kantor PDAM di Jl Adi

Sucipto No.43 Surakarta 57145. Pembayaran dapat dilakukan secara online serta

kemudahan memperoleh informasi jumlah tagihan rekening melalui sms.

Pengaduan gangguan juga dapat disampaikan melalui sistem pesan pendek

(54)

commit to user

Selain itu proses komunikasi tentang air minum diproses dalam siaran

radio yang diselingi dengan tanya jawab melalui telepon yang disiarkan secara

langsung. Mobil keliling juga dimanfaatkan untuk informasi kepada pelanggan.

Pada umumnya keluhan yang terjadi adalah air yang macet. Sementara

itu untuk menjaga ketepatan meteran maka dilakukan peneraan meteran pencatat

air yang dilakukan secara rutin tiap tahun dan penggantian meteran yang telah

berusia 4-5 tahun.

Perusahaan Daerah Air Minum Kota Surakarta mempunyai sifat,

tujuan dan lapangan usaha sebagai berikut:

a. Sifat.

PDAM adalah satu kesatuan usaha ekonomi yang bersifat:

1) Pelayanan Jasa.

2) Penghasil Laba.

3) Kemanfaatan Umum.

b. Tujuan.

Tujuan Perusahaan Daerah Air Minum adalah menyediakan dan

mendistribusikan air minum untuk memenuhi kebutuhan masyarakat

secara terus menerus.

c. Lapangan Usaha

PDAM dalam melayani air minum kepada masyarakat mempunyai

bidang usaha:

(55)

commit to user pelayanan air minum.

2) Mengatur, menyempurnakan dan mengawasi pemakaian air secara efektif

dan efisien, untuk mencegah adanya pengambilan air minum secar

liar.

3) Menyelenggarakan pelayanan air minum pada masyarakat secara tertib

dan teratur berdasarkan prinsip-prinsip ekonomi.

2. Lokasi Perusahaan.

Lokasi perusahaan adalah letak dimana perusahaan melaksanakan

aktivitasnya baik di bidang administrasi maupun di bidang industri.

Adapun Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Surakarta adalah di tepi

jalan Jl. LU Adi sucipto No 43 Surakarta 57145

Faktor-faktor yang menjadi pertimbangan yang mendasar dari

pemilihan letak perusahaan yaitu :

a. Dekat Dengan Bahan Baku.

Artinya bahan baku mudah didapat maka biaya produksi dapat ditekan

secara maksimal.

b. Energi.

Letak yang strategis dimana kebutuhan tenaga listrik mudah tercukupi.

c. Letak Bangunan.

Hal ini menyangkut masalah hasil produksi, keberhasilan dalam

pemasaran berarti meningkatan omset penjualan dengan harapan

(56)

commit to user d. Tenaga Kerja.

Diharapkan tenaga kerja relatif cukup mampu dalam mengelola

perusahaan.

3. Bentuk Badan Hukum

Bentuk Badan Hukum PDAM Kota Surakarta adalah Perusahaan

Daerah (PD). Perusahaan Daerah Air Minum Kota Surakarta didirikan

berdasarkan Peraturan Daerah (Perda) Kotamadya Daerah Tingkat II

Surakarta Nomor 3 Tahun 1977 tanggal 22 Mei 1977 dan telah diubah dengan

Peraturan Daerah Kota Surakarta Nomor 1 Tahun 2004 tanggal 16 Januari

2004.

4. Pemilik Perusahaan

Karena perusahaan ini bergerak dalam kebutuhan masyarakat yang

sangat vital, maka pengelolaannya dilakukan oleh pemerintah. Oleh karena itu

pemilik PDAM Kota Surakarta adalah pemerintah dalam hal ini adalah

Pemerintah Kota Surakarta.

5. Struktur Organisasi Dan Uraian Tugas

Struktur organisasi diperlukan dalam setiap perusahaan mengenai

bentuknya tidak sama antara perusahaan yang satu dengan yang lainnya.

Akan tetapi pada dasarnya semua sistem organisasi adalah untuk

(57)

commit to user

memegang peranan penting untuk mendelegasikan kekuasaanya agar tiap bagian

dapat menjalankan tugasnya dengan baik. Diharapkan ada kesatuan pemerintah dan

(58)

(59)

commit to user

Uraian Tugas:

A. Direktur utama

Bertanggung jawab kepada perusahaan, membawahi Direktur Umum,

Direktur Teknik. Dengan peraturan Direksi ini dibentuk organisasi

Perusahaan, yang terdiri dari;

B. Organisasi Pelaksana Perusahaan

Organisasi palaksanaan perusahaan merupakan organisasi pelaksana

operasional perusahaan yang di pimpin oleh seorang Kepala Bidang yang

berkedudukan di bawah dan tanggung jawab kepada Direktur Umum atau

Direktur Teknik.

C. Organisasi Pelaksanaan Perusahaan terdiri dari:

1. Direktur Umum membawahi

a. Bidang langganan terdiri dari;

i. Seksi hubungan langganan.

ii. Seksi data langganan.

iii. Seksi rekening langganan.

b. Bidang keuangan terdiri dari;

i. Seksi anggaran.

ii. Seksi pembukuan.

(60)

commit to user c. Bidang asset terdiri dari;

i. Seksi perawatan asset.

ii. Seksi pengendalian asset.

iii. Seksi kolam renang tirtomoyo.

2. Direktur teknik membawahi.

a. Bidang produksi terdiri dari;

i. Seksi perencanaan produksi.

ii. Instalasi produksi.

iii. Seksi sumber air.

b. Bidang distribusi terdiri dari;

i. Seksi perencanaan distribusi.

ii. Seksi instalasi distribusi.

iii. Seksi meter air.

c. Bidang limbah cair terdiri dari;

i. Seksi perencanaan limbah cair.

ii. Seksi instalasi limbah cair.

iii. Seksi pengolahan limbah cair.

Keterangan:

(1) Bidang langganan mempunyai tugas sebagai berikut;

a. Malaksanakan administrasi bidang langganan.

b. Melaksanakan penyusunan program dan rencana kerja bidang

langganan.

(61)

commit to user

hubungan langganan, seksi data langganan dan seksi rekening

langganan.

d. Melaksanakan penyusunan pedoman dan petunjuk teknis seksi

hubungan langganan, seksi data langganan dan seksi rekening

langganan.

e. Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan seksi hubungan

langganan, seksi data langganan dan seksi rekening langganan.

f. Melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.

(2) Seksi hubungan langganan mempunyai tugas sebagai berikut;

a. Malaksanakan administrasi seksi hubungan langganan.

b. Menyususun program dan rencana kerja seksi hubungan

langganan.

c. Melaksanakan kegiatan informasi dan komunikasi pelanggan,

meliputi;

1. Memberikan informasi kepada pelanggan.

2. Menciptakan dan menjalin komunikasi dengan pelanggan.

3. Menyusun dan melaksanakan kegiatan pertemuan dengan

pelanggan.

4. Melaksanakan pembinaan hubungan dengan pelanggan.

d. Melaksanakan kegiatan pelayanan pelanggan, meliputi;

1. Menerima dan melaksanakan proses permohonan

pendaftaran sambungan baru pelanggan.

(62)

commit to user

3. Menerima permohonan dan melaksanakan proses

penutupan dan buka kembali menjadi pelanggan.

e. Melaksanakan kegiatan penertipan pelanggan, meliputi;

1. Pemberitahuan dan penjelasan mengenai adanya

pelanggaran pelanggan.

2. Melaksanakan pemeriksaan pelanggan-pelanggan.

3. Mencari bukti pelanggaran pelanggan.

4. Memberikan sanksi berupa denda kepada pelanggan yang

melakukan pelanggaran.

5. Melakukan tindakan hukum tertentu sehubungan dengan

adanya pelanggaran yang dilakukan pelanggan.

6. Melaksanakan pemantauan dan pengecekan pelanggan.

f. Melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.

(3) Seksi data langganan mempunyai tugas sebagai berikut;

a. Melaksanakan administrasi seksi data langganan.

b. Menyusun program dan rencana kerja seksi data langganan.

c. Melaksanakan administrasi data langganan.

d. Mengkoordinasikan pembacaan meter air beserta hasilnya.

e. Menerima dan mengolah data hasil pembacaan meter air

sebelum dibuatkan rekening pelanggan.

f. Melaksanakan perubahan dan penyesuaian data langganan.

g. Malaksanakan pemantauan dan pengecekan data langganan.