METODOLOGI PENELITIAN
3.3 Teknik Pengumpulan Data dan Penentuan sampel
3.3.1Data Gap 1
Data ini di lakukan dengan menyebarkan kuisoner kepada pihak manajemen yang meliputi kepala bagian (Division Head) PT Telkom Solo. Daftar pertanyaan dalam kuisoner meliputi pertanyaan tentang persepsi manajemen tentang harapan pelanggan (yang akan di bandingkan dengan harapan pelanggan). Jumlah sampel untuk pihak manajemen yang ada di PT Telkom Surakarta di bagikan sebanyak jumlah Kepala Bagian.
3.3.2Data Gap 2
Data Kuisoner ini ditujukan kepada pihak manjemen PT. Telkom Surakarta. Pertanyaan yang di tanyakan untuk pihak manajemen dalam kuisoner ini, adalah persepsi manajemen tentang standar yang ada (yang akan di bandingkan dengan persepsi manajemen tentang harapan
pelanggan). Jumlah sampel untuk pihak manajemen adalah sesuai dengan jumlah kepala bagian disana.
3.3.3Data Gap 3
Data dari gap 3 di lakukan dengan menyebarkan kuisoner kepada karyawan khususnya di bidang pelayanan pada setiap bagian yang di pilih secara random. Jenis pertanyaan dalam kuisoner adalah mengenai kemampuan karyawan untuk melaksanakan standar (yang akan di bandingkan dengan standar yang ada menurut persepsi karyawan itu sendiri).
3.3.4 Data Gap 4
Data di dapatkan dari karyawan dengan metode sama seperti pada gap2 dan gap3. hal-hal yang di tanyakan adalah mengenai penilaian karyawan tentang hasil kerjanya (yang akan di bandingkan dengan persepsi pelanggan).
3.3.5Data Gap 5
Data di dapatkan dengan menyebarkan kuisoner kepada pelanggan produk Telkom Flexi yang ada di Wilayah Surakarta yang akan di pilih secara random tanpa membedakan pelanggan pra bayar dan pelanggan pasca bayar yang jumlahnya telah di tentukan sesuai dengan hasil perhitungan sampel. Kuisoner ini terdiri dari 3 bagian yaitu:
1. Demografi Konsumen
Berisi tenang status responden serta kebiasaan mereka dalam memakai jasa layanan produk Telkom Flexi.
2. Tingkat Kepentingan
Berisi 5 kategori pertanyaan mengenai 5 dimensi pokok kualitas layanan (Tangible, reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy) yang pembobotannya di lakukan sendiri oleh responden. 3. Ekspektasi (harapan) dan Persepsi Pelanggan
Berisi pertanyaan-pertanyaan mengenai harapan pelanggan terhadap layanan Telkom Flexi serta mengungkapkan persepsi pelanggan mengenai keadaan Telkom Flexi yang sebenarnya.
Tabel 3.1 Tabel Pernyataan Kuisoner
Variabel Dimensi Kode
Jangkauan Nasional Tangible A1
Jangkauan Jawa Tengah Tangible A2
Jangkauan Solo Tangible A3
Sinyal Kuat Tangible A4
Mudah memperoleh tempat parkir Tangible A5
Cukup Kursi di Ruang Tunggu Tangible A6
Jika harus mengantri merasa nyaman ketika menuggu
Tangible A7
Desain interior menarik Tangible A8
Memiliki staf yang berpenampilan rapi Tangible A9
Harga kartu perdana yang kompetitif dan sesuai dengan isi pulsa yang saya inginkan
Tangible A10
Harga pulsa sesuai dengan value yang di inginkan
Tangible A11
Feature mengalihkan ke panggilan ke nomor lain
Tangible A12
Fitur yang memungkinkan pelanggan dapat mengenali pemanggil melalui layar pesawatnya
Tangible A13
Media penyimpan pesan suara Tangible A14
Fitur mengidentifikasikan adanya panggilan lain berupa nada beep sementara pelanggan sedang melalui percakapan
Flexi combo Tangible A16
Flexi millis Tangible A17
Flexi voice sms Tangible A18
Flexi tones Tangible A19
GPRS,SMS,MMS Tangible A20
Mudah untuk melakukan sambungan pembicaraan
Reliability B1
Kualitas pembicaraan bagus Reliability B2
pesan tidak terlambat di kirim Reliability B3
Mudah Melakukan SMS Reliability B4
Tidak dikenakan biaya kalau sms tidak dikirim
Reliability B5
Keandalan sistem billing dan isi ulang Reliability B6
Keakuratan sistem isi ulang dan billing Reliability B7
Kemudahan mengecek pulsa dan mengetahui masa aktif
Reliability B8
Kemudahan memperoleh kartu perdana flexi
Reliability B9
Kemudahan memperoleh voucer isi ulang
Reliability B10
Menepati janji yang sudah di komunikasikan di masyrakat
Reliability B11
Cabang pembayaran buka tepat waktu Responsiveness C1
Langsung di layani tidak perlu menunggu
Responsiveness C2
Jika harus mengantri secepatnya mendapatkan pelayanan
Responsiveness C3
Memiliki jumlah Customer Service
yang cukup untuk melayani
pelanggannya
Responsiveness C4
Kemampuan Customer Service dalam melayani dengan cepat dan akurat
Responsiveness C5
Meminimalisasi kerusakan jaringan yang bisa mengakibatkan tergangunya layanan pada pelanggan
Assurance D1
Lokasi strategis dan mudah di capai Assurance D2
Customer Service yang mampu menjelaskan produk dan program
Assurance D3
Customer Service yang mampu menangani masalah/keluhan dan mampu menjawab semua pertanyaan customer
Assurance D4
Telkom mau mengganti kartu Flexy pelanggan yang hilang
Assurance D5
sementara di sebabkan hilang
Pelanggan dapat meminta buka blokir karena kartu hilang
Assurance D7
Ada saran informasi produk dan tarif Empathy E1
Pelayanan ramah, sopan, dan penuh perhatian
Empathy E2
Kecukupan informasi mengenai
produk/program baru
Empathy E3
Kecukupan informasi mengenai tarif Empathy E4
Kecukupan informasi mengenai
program
Empathy E5
Sumber : Hasil Wawancara
Pengambilan sampel untuk data gap5 di lakukan bedasarkan pada jumlah pelanggan aktif Telkom Flexi. Kemudian dari data yang akan di peroleh tersebut, dapat di tentukan besarnya sampel yang akan diambil dengan menggunakan rumus:
Sumber: Sugiarto, 2001: 60
Keterangan: n = Ukuran sampel D= Penyimpangan Proporsi N= Jumlah Populasi
Z= Tingkat Kepercayaan P= Proporsi
Dalam menyebarkan kuisoner ini ditujukan kepada pemakai jasa layanan produk Telkom Flexi yang datang ke kantor cabang untuk membayar tagihan layanannya (untuk pelanggan pasca bayar), membeli voucer isi ulang (untuk pelanggan prabayar) atau datang untuk mengajukan keluhan jasa layanan yang diterima selama ini.
) 1 ( ) 1 ( 2 2 2
.
p p N p p N nZ
d
Z
− + − =Menurut Arikunto (1998) instrument yang baik untuk memenuhi dua persyaratan yaitu valid dan reliable, pembuatan instrument harus di landasi dengan kajian pustaka, karena itu kuisoner sebagai instrument pengumpulan data dalam penelitian ini perlu di uji validitas dan reliabilitas dengan cara melakukan uji coba pada penggunaan fasilitas Telkom Flexi.
1. Uji Validitas
Uji validitas akan di lakukan dengan metode Pearson atau metode product moment, yaitu mengkorelasikan skor butir pada kuisoner dengan skor totalnya, jika nilai koefisien korelasinya lebih dari 0,3 maka butir pertanyaan tersebut dapat dikatakan valid. Uji validitas ini menggunakan bantuan program SPSS11.0 for window. Adapun rumus person product moment yaitu:
rxy : korelasi product moment N : cacah subjek uji coba
x : jumlah skor butir (x) y : jumlah skor variabel (y)
2
x : Jumlah skor butir kuadrat (x) 2
y : jumlah skor variabel (y)
xy : jumlah perkalian butir (x) dan skor variabel (y)
( )
{ }{ ( )}
(
− −)
− 2 2 2 2 ) )( ( Y Y N X Y X XY NX
2. Uji Reliabilitas
Metode yang di gunakann pada uji reliabilitas adalah metode Cronbach’s Alpha penghitungan ini dilakukan dengan menghitung rata-rata interkorelasi di antaranya butir-butir pernyataan dalam kuisoner. Variabel di katakan reliabel jika nilai alphanya lebih dari 0,3 Rumus sebagai berikut
Rtt = Di mana : rtt : koefisien Alpha
Vx : Variansi Butir
Vt : Variansi Total (faktor) M : Jumlah Butir
3. 4. Pengolahan Data
Data-data yang telah di peroleh dari penyebaran kuisoner yang diisi oleh responden akan diolah dengan cara:
a. Sortir Data
Data-data yang telah di peroleh di sortir untuk menentukan apakah data ini layak atau tidak untuk diolah. Layak/tidak layaknya suatu data untuk di olah di tentukan oleh kelengkapan dan cara pengisian kuisoner secara benar.
b. Kode data
Untuk mempermudah pengolahan data, jawaban yang di peroleh di beri symbol berupa angka sesuai dengan pernyataan yang ada pada kuisoner. Simbol angka ini yang di sebut sebagai kode.
Vt Vx M M − − 1 1
c. Pembuatan Tabel dan Grafik
Data-data yang sudah di beri kode diolah dengan menggunakan program SPSS11.0, membuat tabel dan grafik-grafik.
d. Perhitungan hasil dari penelitian ini
Selanjutnya di lakukan penghitungan nilai gap dengan rumus Gap 1 = Persepsi Manajemen-Ekspektasi Pelanggan
Gap2 = Standard Kualitas Layanan- Persepsi Manajemen Gap 3 = Pelaksanaan Layanan-Standar kualitas Layanan Gap4 = Pelaksanaan Standar kualitas – Komunikasi Eksternal Gap5 = Nilai Persepsi- nilai Ekspektasi
3. 5. Analisa Data :
3.5.1Deskripsi Identitas Pelanggan
Analisa Deskriptif yaitu analisa yang di gunakan untuk mengetahui frekuensi, presentase yang valid dan presentase kumulatif dari variable-variabel yang bersangkutan.
3.5.2Analisa Gap
Untuk mengetahui apakah terdapat kesenjangan antar variabel. Cara perhitungannya adalah dengan menghitung selisih gap yang terjadi antara dua variabel yang sudah di tentukan sesuai dengan rumus yang ada
3.5.3Uji Perbedaan
Untuk mengetahui adanya perbedaan antara dua variabel yang independent dan variabel yang related, di lakukan uji perbedaan yaitu:
1. Uji Wilcoxon
Di gunakan untuk menguji dua sampel yang berhubungan untuk mengetahui apakah kedua sampel ini berbeda atau tidak. Proses pengujiannya dengan menggunakan Software SPSS 11.0.
2. Uji Mann Whitney
Di gunakan untuk menguji dua sampel yang independent untuk mengetahui apakah kedua sampel ini berbeda atau sama.
3. 6. Penarikan Kesimpulan
Untuk analisa Gap, perhitungan gap secorenya berdasarkan selisih antara dua faktor yang di bandingkan. Faktor-faktor yang di anggap memiliki gap yang besar adalah faktor-faktor yang memiki gap > 12 (20% dari harapan). Faktor-faktor yang perlu di prioritaskan untuk di perbaiki adalah faktor-faktor yang di anggap penting dan memiliki gap yang besar. • Untuk Uji Wilcoxon, pengambilan keputusan di lakukan berdasarkan
hasil pengolahan SPSS dari dua sampel yang saling berhubungan. Kaidah pengambilan keputusannya adalah dua sampel yang saling berhubungan akan dikatakan tidak berbeda apabila dari hasil yang diperoleh nilai (2-sig) > 0,05 maka tolak Ho. Apabila nilai sig.(2-sig) < 0,05 maka tolak Ho yang berarti dua sampel yang saling berhubungan tersebut adalah berbeda.
• Untuk Uji Mann Whitney, dua sampel yang independent akan di katakan tidak berbeda apabila nilai exact sig, yang diperoleh > 0,05 di mana hal ini berarti gagal tolak Ho. Sebaliknya apabila nilai exact sig < 0,05 maka
tolak Ho yang berarti dua sampel yang independent tersebut adalah berbeda.
Gambar 3.1 Kerangka Pemecahan Masalah Tidak
ya
ya 3.7 Kerangka Pemecahan Masalah
Mulai
Perumusan Masalah
Tujuan Masalah
Pengumpulan Data - Interview dan Observasi - Kuisoner
Uji validitas
Analisa Data Servqual
Kesimpulan dan Saran
Selesai Valid Pengolahan data Uji reliabilitas Reliabel
BAB IV