UPAYA PENINGKATAN PELAYANAN PENGGUNA FLEXI DI SURAKARTA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL GAP PADA PT. TELKOM SURAKARTA.

(1)

UPAYA PENINGKATAN PELAYANAN PENGGUNA FLEXI

DI SURAKARTA DENGAN MENGGUNAKAN METODE

SERVQUAL

GAP PADA PT. TELKOM SURAKARTA

Diajukan Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Kelulusan Mata Kuliah Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik

Universitas Muhammadiyah Surakarta

Disusun Oleh:

MEINANDA BARI KURNIAWAN

D 600 030 096 03.6.106.03064.5.096

JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

(2)

HALAMAN PENGESAHAN

UPAYA PENINGKATAN PELAYANAN PENGGUNA FLEXI DI

SURAKARTA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL GAP

PADA PT.TELKOM SURAKARTA

Tugas Akhir ini telah diterima dan disahkan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Studi S-1 untuk memperoleh gelar Sarjana Teknik Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Hari :

Tanggal :

Disusun Oleh :

Nama : MEINANDA BARI KURNIAWAN NIM : D.600 030 096

NIRM : 03.6.106.03064.5.096

Jur/Fak : Teknik Industri/Teknik

Mengesahkan :

Pembimbing I Pembimbing II

(3)

HALAMAN PERSETUJUAN

UPAYA PENINGKATAN PELAYANAN PENGGUNA FLEXI DI

SURAKARTA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL GAP

PADA PT.TELKOM SURAKARTA

Telah dipertahankan pada Sidang Pendadaran Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Hari/ Tanggal : Jam :

Menyetujui:

Nama TTD

1. Much. Djunaidi ST.MT

( Ketua ) __________________

2. Eko Setiawan ST, MT

( Anggota ) __________________

3. Ahmad Kholid Al Ghofari ST, MT

(Anggota) _________________ 4. Hafid Munawir ST, MT

( Anggota ) ________________ Mengetahui :

Dekan Ketua Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Fakultas Teknik

Universitas Muhammadiyah Surakarta Universitas Muhammadiyah Surakarta

(4)

MOTTO

kesetiaan”

“kecil”

(

Penulis)

sebagai

motivasi

bukan untuk dimaklumi

(

Krishnamurti)

‘Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada

kemudahan. Maka apabila kamu telah selesai

(dari suatu urusan), kerjakan dengan

sungguh-sungguh (urusan) yang lain’

(QS. Alam Nasyrah, 6-7)

‘Tuntutlah ilmu tapi jangan melupakan

ibadah, dan kerjakanlah ibadah tapi

tidak boleh lupa pada ilmu’

(5)

(6)

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb

Segala puji bagi Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, taufik dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan laporan Tugas Akhir dengan judul “ Upaya Peningkatan Pelayanan Pengguna Flexi Di Surakarta Dengan Menggunakan Metode Servqual Gap Pada PT.Telkom Surakarta, sebagai persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Teknik di Jurusan Teknik Industri FakultasTeknik Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Penulisan tugas akhir ini bisa berjalan dengan baik karena mendapat bantuan, dukungan dan dorongan dari berbagai pihak. Maka pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati dan rasa hormat, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Ir. H. Sri Widodo, MT, Selaku Dekan Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta.

2. Bapak Muchammad Djunaidi, ST, MT, Selaku pembimbing I tugas akhir yang dengan sabar dan memberikan bimbingan, arahan dan petunjuk dalam penyelesaian laporan tugas akhir ini.

3. Bapak Eko Setiawan ST,MT Selaku pembimbing II yang telah bersedia meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, arahan, motivasi dalam penyusunan laporan tugas akhir ini.

(7)

5. Bapak dan Ibu Dosen Teknik Industri terima kasih atas petuah dan ilmunya.

6. Keluargaku tercinta yang telah memberi dukungan moral dan spiritual. 7. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah

membantu atas terselesainya laporan tugas akhir ini.

Penulis menyadari dengan sepenuhnya bahwa penyusunan Tugas Akhir ini masih banyak kekurangan. Untuk menyempurnakan laporan Tugas Akhir ini penulis mengharapkan saran dan kritik demi perbaikan Tugas Akhir ini. Dan akhirnya, semoga laporan tugas akhir ini nantinya dapat bermanfaat untuk memperluas wawasan dan pengetahuan bagi kita semua.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb

Surakarta, Januari 2008

(8)

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN... ... ii

HALAMAN PERSETUJUAN ... ... iii

MOTTO ... ... iv

PERSEMBAHAN ... ... v

KATA PENGANTAR . ... ... vi

DAFTAR ISI ... ... viii

DAFTAR GAMBAR ... ... ix

DAFTAR TABEL... ... x

ABSTRAKSI ... ... xi

BAB I PENDAHULUAN ... ... 1

1.1 Latar Belakang Masalah.. ... ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... ... 3

1.3 Batasan Masalah. ... ... 3

1.4 Tujuan Penelitian. ... ... 3

1.5 Manfaat Penelitian... ... ... 4

1.6 Sistematika Penulisan ... ... 4

BAB II LANDASAN TEORI ... 6

2.1 Konsep Servqual... 6

2.1.1 Pengertian Kualitas ... 6

(9)

2.1.3 Pengukuran Kualitas ... 12

2.1.4 Faktor-Faktor Kunci Timbulnya Kesenjangan... 15

2.1.5 Servqual dalam hubungannya dengan ke5 gap ... 16

2.2 Siklus Pelayanan ... 17

2.3 Kepuasan Pelanggan ... 17

2.3.1 Pengertian Pelanggan ... 17

2.3.2 Arti Persepsi Sikap Pelanggan ... 18

2.3.3 Mengukur Kepuasan Pelanggan... 19

2.4 Uji Non Parametrik ... 21

2.4.1 Uji Wilcoxon... 21

2.4.2 Uji Mann-Whitney ... 22

2.5 Populasi dan Sampel ... 22

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 23

3.1 Obyek Penelitian ... 23

3.2 Data yang di perlukan ... 23

3.2.1 Data Primer ... 23

3.2.2 Data Skunder... 25

3.3 Teknik Pengumpulan Data dan Penentuan Sampel ... 25

3.3.1 Data Gap1 ... 25

3.3.2 Data Gap2 ... 25

3.3.3 Data Gap3 ... 26

3.3.4 Data Gap4 ... 26

(10)

3.4 Pengolahan Data ... 31

3.5 Analisa Data ... 32

3.6 Penarikan Kesimpulan ... 33

3.7 Kerangka Pemecahan Masalah ... 35

BAB IV PENGOLAHAN DATA... 36

4.1Perhitungan Sampel, Uji Validitas dan Uji Reliabilitas... 36

4.1.1Perhitungan Sampel ... 36

4.1.2Uji Validitas ... 36

4.1.3Uji Reliabilitas ... 44

4.2Deskripsi Analisa Pelanggan ... 44

4.3Analisa Gap... 49

4.3.1Pengolahan Gap1 ... 49

4.4Uji Perbedaan ... 63

4.4.1Uji Wilcoxon... 63

4.4.2Uji Mann-Whitney ... 65

4.5 Alternatif Solusi Perhitungan Gap... 67

4.5.1 Evaluasi Gap1... 67

(11)

BAB V ANALISA PERMASALAHAN ... 80

5.1 Analisa Gap1 sampai dengan Gap5 ... 80

5.2 Analisa Uji Perbedaan ... 82

5.3 Perbedaan Hasil Otput dengan menggunakan Ms Excel dan SPSS..84

BAB VI PENUTUP ... 85

6.1 Kesimpulan ... 85

(12)

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Dimensi Servqual... 10

Tabel 2.2 Hubungan Dimensi Servqual dengan 10 Dimensi Original kualitas . 11 Tabel 3.1 Tabel Pernyataan Kuisoner ... 27

Tabel 4.1A Uji Validitas Harapan Pelanggan ... 37

Tabel 4.1B Uji Validitas Kepuasaan Pelanggan ... 38

Tabel 4.2A Uji Validitas Komunikasi Eksternal karyawan ... 39

Tabel 4.2B Uji Validitas Tahap2 Komunikasi Eksternal karyawan2 ... 40

Tabel 4.3A Uji Validitas Pelaksanaan Standar kualitas layanan karyawan... 41

Tabel 4.3B Uji Validitas Pelaksanaan Standar kualitas layanan karyawan2 ... 43

Tabel 4.4 Jenis Kelamin Responden ... 45

Tabel 4.5 Usia Responden ... 45

Tabel 4.6 Status Responden ... 46

Tabel 4.7 Jenis SIM CARD Responden... 46

Tabel 4.8 Alasan Memilih Layanan Telkom Flexi ... 46

Tabel 4.9 Lama Pemakaian menggunakan SIM CARD Telkom Flexi... 47

Tabel 4.10 Bagaimana cara memperoleh kartu perdana ... 47

Tabel 4.11 Deskripsi tentang tingkat Pendidikan akhir ... 48

Tabel 4.12 Tentang Profesi responden... 48

Tabel 4.13 Anggaran Pemakaian Telepon Tiap Bulan ... 49

Tabel 4.14 Perhitungan Dimensi Gap1 ... 49

(13)

Tabel 4.17 Perhitungan Atribut Gap2 ... 53

Tabel 4.24 Tabel Hasil Uji Wilcoxon Gap2... 63

Tabel 4.27 Tabel Hasil Uji Mann-Whitney Gap1... 66

Tabel 4.27 Tabel Hasil Uji Mann-Whitney Gap3... 66

Tabel 4.28 Tabel Evaluasi Gap1 ... 67

Tabel 5.1 Rekapitulasi uji perbedaan ... 83

(14)

TABEL GAMBAR

(15)

ABSTRAKSI

Persaingan antara operator telepon seluler yang cukup ketat memacu provider di tuntut untuk memberikan layanan dan fasilitas yang terbaik PT Telkom sebagai penyedia Telkom Flexi mengalami komplain produk dari pelanggan yang terjadi dalam jumlah yang bervariasi.

Tujuan dari penelitian tugas akhir ini adalah untuk mengetahui gap-gap yang terjadi di PT Telkom dan untuk menentukan peluang-peluang perbaikan yang dapat di lakukan terhadap dimensi layanan yang memiliki gap relatif besar.

Dalam melakukan penelitian ini ada beberapa tahapan yang di lakukan yaitu tahap pertama mengumpulkan data Gap1 dan Gap2 dari pihak manajemen PT Telkom Solo, mengumpulkan data Gap3 dan Gap4 dari pihak karyawan dan menggumpulkan data Gap5 dari pelanggan PT Telkom Solo. Tahap kedua penggolahan data, penghitungan nilai Gap dan melakukan uji perbedaan. Tahapan yang ketiga adalah menarik kesimpulan dari hasil analisa dan pengolahan data yang di lakukan.

Hasil yang di peroleh menunjukkan besarnya Gap 1 adalah 0.53408; Gap 2 adalah -0.0304; Gap 3 sebesar -0,7212; Gap 4 sebesar -0,149412; dan Gap 5 sebesar – 1,11. Permasalahan dan peluang yang di lakukan dan diprioritaskan untuk diperbaiki demi peningkatan layanan yaitu pada gap3 tentang pelaksanaan standar kualitas oleh karyawan dengan standar layanan kualitas yang di persepsikan oleh pihak manajemen.

(16)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Di bidang industri jasa, penyedia layanan di hadapkan pada berbagai tantangan yang berbeda dari industri manufaktur. Tantangan-tantangan tersebut berkenaan dengan ikut sertanya para pelanggan di dalam proses produksi jasa, pengelolaan bukti-bukti fisik, penyajian dan pengkomunikasian produk-produk tidak terukur, pengelolaan pasokan dan permintaan didalam suatu lingkungan yang di dalamnya produksi dan konsumsi berlangsung secara bersamaan, perishability, dan pencapaian konsistensi di dalam produksi dan pengiriman jasa (Bateson, 1995 dalam Rahman 2004).

Tidak bisa di pungkiri pada saat ini, telepon seluler merupakan salah satu kebutuhan yang cukup penting bagi berbagai pihak. Fenomena ini tidak bisa di pisahkan dari peranan layanan telekomunikasi seluler yang memegang peranan penting dengan menyediakan layanan tersebut. Dengan adanya beberapa operator layanan telekomunikasi selular, persaingan antar operator cukup kuat dalam usaha merebut pelanggan sebanyak-banyaknya dan berlomba-lomba untuk memberikan layanan dan fasilitas yang terbaik.

(17)

publik. Di mana pengelola usaha di sekor publik ini di tuntut untuk semakin memperhatikan pelanggan (Wisniewski, 2001). PT Telkom Solo adalah salah satu perusahaan sektor publik yang bergerak dalam penyedia layanan telepon seluler maupun telepon kabel di wilayah Surakarta ini.

Perusahaan tersebut di tuntut untuk melakukan sesuatu yang lebih baik dari pada yang bisa di buat oleh para pesaingnya dalam memuasakan pelanggan. Tercapainya kepuasan pelanggan akan menjadi tolak ukur keberhasilan perusahaan dalam menyajikan layanan yang berkualitas. Seiring berkembang pesatnya produk dan jasa yang di tawarkan PT. Telkom, maka tidak dapat di pungkiri lagi akan selalu mengalami komplain produk dari pelanggan yang terjadi dalam jumlah yang bervariasi. hal ini di buktikan dengan tabel berikut ini:

(18)

1.2Rumusan Masalah

Rumusan masalah untuk mencari solusi pemecahan dari latar belakang dan permasalahan yang terjadi di perusahaan tersebut :

1. Seberapa besarkah ukuran tingkat kesenjangan pelayanan antara harapan dan persepsi pelangan terhadap produk Telkom Flexi.

2. Peluang-peluang apa saja yang bisa di lakukan untuk memperbaiki dan meningkatkan pelayanan pada kartu Flexi.

1.3Batasan Masalah

Batasan masalah yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Obyek Penelitian ini adalah penguna jasa dan produk Flexi di Surakarta, pihak manajemen dan karyawan pelayanan di Kantor Cabang PT Telkom Surakarta.

2. Metode yang di gunakan dalam penelitian ini adalah GAP Analisa SERVQUAL dangan menggunakan 5 dimensi pokok kualitas layanan yaitu tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance dan Empathy

3. Program pendukung yaitu SPSS versi 11 dengan pengunaan statistik deskriptif , uji Wilcoxon dan uji Mann Whitney.

1.4Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah :

(19)

2. Menentukan peluang-peluang perbaikan yang dapat di lakukan terhadap di mensi layanan produk Telkom Flexi untuk meningkatkan kualitas.

1.5 Manfaat Penelitian

1. Memberikan masukan bagi PT. TELKOM SURAKARTA sebagai penyedia jasa layanan guna mengetahui reaksi palanggan dan untuk meningkatkan pelayanan jasa serta kualitas produknya kepada konsumen.

2. Dapat dijadikan bahan pertimbangan dalam usaha perbaikan sistem pelayanan produk Telkom Flexi.

3. Dapat dijadikan sebagai referensi pada penelitian selanjutnya.

1.6Sistematika Penulisan

Sistematika dari laporan ini terdiri atas: BAB I PENDAHULUAN

Pada bab ini diuraikan tentang latar belakang masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan laporan.

BAB II LANDASAN TEORI

(20)

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Pada bab ini berisi tentang jenis dan sumber data, metode pengumpulan data, kerangka pemecahan masalah yang menguraikan pembuatan sistem pendukung keputusan dari uraian masalah.

BAB IV PENGOLAHAN DATA

Pada bab ini berisi tentang perhitungan data yang didapat dari data quisioner dengan menggunakan software SPSS 11 dan Microsoft Excel.

BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN

Membahas dan menjelaskan hasil perhitungan data dan juga menjelaskan hasil analisa data berdasarkan hasil perhitungan data yang sudah di lakukan.

BAB VI PENUTUP

(21)

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1Konsep Servqual

2.1.1 Pengertian Kualitas

Pengertian tentang kualitas dapat berbeda makna bagi setiap orang, karena kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat tergantung konteksnya. Beberapa pakar di bidang kualitas yang mencoba untuk mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing-masing. Diantaranya sebagai berikut (Yamit, 2002:7):

Deming : Kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen

Crosby : Mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan. Juran : Kualitas sebagai kesesuaian terhadap

spesifikasi.

Goetsch,(1994, dalam Yamit, 2002:8) membuat definisi kualitas yang lebih luas cakupannya yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

(22)

1. Transcendental Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat di rasakan, tetapi sulit di definisikan dan di operasionalkan maupun di ukur.

2. Product-Based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atribut yang dapat di ukur.

3. User-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang atau cocok dengan selera merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.

4. Manufacturing-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supply-based atau dari sudut pandang produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu yang sesuai dengan persyaratannya dan prosedur.

5. Value-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari segi nilai dan harga.

2.1.2 Dimensi Kualitas

(23)

1. performance hal yang paling penting bagi pelanggan adalah apakah produk menggambarkan keadaan yang sebenarnya atau apakah pelayanan di berikan dengan cara yang benar.

2. Range and Type of Features. Selain fungsi utama dari suatu produk dalam penggunaan sering kali tertarik pada kemampuan atau keistimewaan yang dimiliki produk dan pelayanan

3. Reliability and Durabillity Kehandalan produk dalam penggunaan secara normal dan berapa lama produk dapat di gunakan hingga perbaikan di perlukan.

4. Maintainability and Durability kemudahan untuk pengoperasian produk dan kemudahan perbaikan maupun ketersediaan komponen penganti.

5. Sensory Characteristic Penampilan, corak rasa, daya tarik, bau, selera dan beberapa faktor lainnya mungkin aspek penting dalam kualitas.

6. Ethical Profile and Image Kualitas adalah bagian terbesar dari kesan pelanggan terhadap produk dan pelayanan.

Gravin mengembangkan delapan dimensi dalam kualitas yaitu (Tjiptono dan Diana, 1995: 27):

1. Kinerja (performance) karakteristik operasi dari produk pokok dari produk inti.

(24)

3. Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal di pakai.

4. Kesesuian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah di tetapkan sebelumnya.

5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus di gunakan.

6. Serviceability meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah di reparasi; penaganan keluhan yang memuaskan.

7. Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indra

8. Kualitas yang dipersepsikan yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

(25)

Tabel 2.1 Dimensi Servqual

Dimensi Pengertian Contoh

Tangible Merupakan fasilitas fisik, dari pelayanan yang di berikan

Peralatan/fasilitas yang tersedia.

Reliability Merupakan suatu kemampuan dalam menyajikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang telah di janjikan secara tepat dan handal

Layanan sesuai dangan iklan yang di janjikan, fasilitas dan peralatan berfungsi dengan baik. Responsiveness Merupakan pelayanan atau

respon pembeli layanan yang cepat dan kreatif terhadap permintaan dari pelanggan

Pemberi layanan siap membantu jika di perlukan, pemberi layanan menanggapi pertanyaan dengan baik Competence Pemberi layanan mempunyai

penguasaan dan kemampuan untuk menyampaikan layanan dengan baik

Adanya pengetahuan dan skill dari pemberi layanan

Credibility Kepercayaan pelangan kepada layanan untuk menyampaikan layanan dengan baik

Layanan mempunyai image dan reputasi yang baik

Security Pelanggan marasa bebas dari bahaya, resiko serta gangguan

Keamanan pelanggan selam proses pelayanan terjamin

Courtesy Pemberi layanan mempunyai sopan santun dan keramahan

Pemberi layanan bersikap ramah dan sopan kepada pelanggan

Communication Kemampuan menyajikan informasi dengan bahasa yang di mengerti oleh pelanggan dan mau mendengarkan inspirasi mereka

Pemberi layanan

mempunyai kemampuan berkomunikasi

Understanding Pemberi layanan mempunyai usaha untuk mengenal pelangan serta mengerti kebutuhan

Pemberi layanan berusaha mengenal pelanggan dengan baik

Acess Adanya pelayanan di mana

penerima dapat dengan mudah menghubungi pemberi layanan

Lokasi layanan yang mudah di jangkau, line telepon untuk informasi tersedia dan mudah untuk di hubungi

(26)

Dalam perkembangannya kemudian, kesepuluh komponen tersebut di mampatkan menjadi lima dimensi yang menjadi acuan pengukuran yang di lakukan Customer terhadap pelayanan yaitu (James Jiang, Gary Klein : 2002)

1. Reliability, Kemampuan memiliki performa yang bisa di andalan dan akurat.

2. Assurance, Kemampuan para personel untuk menimbulkan rasa percaya dan aman kepada pelanggan.

3. Tangibles Aspek yang terlihat secara fisik masal peralatan dan personel petugas.

4. Empathy, mencakup kepedullian serta perhatian individual kepada para pengguna.

5. Responsiveness, yaitu kesediaan untuk membantu partisipan dan memberikan perhatian yang tepat.

Tabel 2.2

Hubungan 5 Dimensi Servqual dengan 10 dimensi Originalkualitas

(27)

2.1.3 Pengukuran Kualitas

Pada hakikatnya pengukuran suatu jasa atau produk hampir sama dengan pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu di tentukan oleh variabel harapan dan kinerja yang di rasakan. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) merumuskan model Servqual yang menyoroti persyaratan-persyaratan utama untuk memberikan kualitas jasa yang di harapkan. Model ini mengidentifikasi 5 gap yang menyebabkan kesenjangan yaitu (Tjiptono dan Diana, 1995; 46-49):

1. Gap 1, yaitu gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen tentang harapan tersebut. Misal, pelayanan yang di berikan oleh bank B adalah memberikan fasilitas tempat dan teknologi yang mutakhir untuk keperluan menarik nasabahnya. Akan tetapi ternyata nasabahnya mengharapkan bunga bank menarik. Gap ini terjadi karena kurangnnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai, serta terlalu banyaknya tingkat manajemen. Itu semua berujung kapada kurangnya pemahaman manajemen tentang apa yang menjadi harapan para pelanggan perusahaan.

(28)

harapkan oleh manajemen. Gap ini terjadi, antara lain, karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi mutu yang jelas atau mutu yang jelas etapi tidak realistis, dan tidak adanya penyusunan tujuan.

3. Gap 3, antara spesifikasi mutu kualitas pelayanan dan pemberian pelayanan kepada pelanggan. Misal, teller di suatu bank yang di hadapkan pada standar yang bertentangan, di mana suatu sisi harus mendengarkan keluhan nasabah dan di sisi lain harus memberikan pelayanan secara tepat.

4. Gap 4, antara pemberian pelayanan dan komunikasi eksternal. Harapan pelanggan mengenai kualitas pelayanan di pengaruhi oleh pernyataan-pernyataan yang di buat oleh perusahaan melalui komunikasi pemasaran. Namun janji melalui komunikasi pemasaran ternyata tidak dapat di berikan oleh petugas/ karyawan pemberi pelayanan.

(29)

Gambar 2.1 Operasi Manajemen

(Sumber: Parasuraman dkk,1985, dalam Aviliani dan Elu,1997) Gap ini dapat di ketahui atau di rasakan oleh pelanggan dari orang lain, pengalaman masa lalunya, dan ketidaksesuaian dengan kebutuhan di sini pelanggan mempunyai persepsi sendiri di dalam mengukur kinerja dan/ atau kualitas pelayanan yang di berikan. Misal. Customer service dari sebuah bank menjelaskan dengan rinci mengenai produk baru kepada salah satu nasabah, tetapi nasabah menginterpretasikan bahwa petugas/karyawan bank terlalu bertele-tele dan menghabiskan waktu nasabah.

(30)

2.1.4 Faktor-Faktor Kunci Timbulnya Kesenjangan

Faktor-faktor kunci timbulnya kesenjangan pelayanan terhadap konsumen:

1. Tidak Mengetahui yang di harapkan konsumen - Kurang adanya komunikasi

- Kurang interaksi antara manajemen dan konsumen

- Kurang komunikasi antara karyawan yang berhubungan langsung dengan konsumen dan manajer

- terlalu banyak lapisan antara karyawan yang berhubungan dengan konsumen dan manajemen puncak

2. Tidak memiliki desain dan standar pelayanan yang tepat - kurang ada kepemimpinan pelayanan

- Munculnya perception of infeasibility - Kurang komitmen dari pihak manajemen

3. Tidak memberikan pelayanan berdasar standard pelayanan - Kegagalan mempertemukan penawaran dengan permintaan - Kegagalan mengendalikan Fluktuasi permintaan

- Customer mix kurang memadai

- Terlalu bergantung pada harga untuk menyelaraskan permintaan dengan penawaran

4. Tidak memberikan pelayanan sesuai dengan yang di janjikan - Janji terlalu tinggi

(31)

- Personal selling yang berlebihan - Penampakan fisikal yang berlebihan. 2.1.5 Servqual Dalam Hubungannya Dengan ke-5 Gap

Servqual dapat di gunakan untuk mengetahui seberapa besar yang ada pada suatu perusahaan dan faktor-faktor apa saja yang menyebabkan terjadinya gap tersebut sehingga dapat di carikan jalan keluarnya. Servqual ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner pada konsumen dan karyawan dari perusahaan yang bersangkutan, di mana model Servqual menerapkan pasangan 22 skala atribut yang identik, skala yang satu merupakan upaya penilaian kinerja yang di rasakan dari suatu pelayanan dan skala lainnya merupakan taksiran terhadap pelanggan skala bernilai 1 berarti sangat tidak setuju dan skala bernilai 7 sangat setuju. Nilai skala di tengah-tengah kedua nilai merupakan penialian antara (Nigel Hill, 1996)

Dari 22 skala atribut kualitas pelayanan tersebut, masing-masing mewakili dimensi yang berbeda-beda yaitu:

1-4 Mewakili tangibles 5-9 Mewakili reliability

(32)

Dengan menghitung skor gap di antara ke 22 atribut tersebut si peneliti dapat mengukur besarnya kualitas pelayanan yang ada di nyatakan dengan persamaan

2.2 Siklus Pelyanan

Siklus pelayanan adalah sebuah rangkaian peristiwa yang dilalui pelanggan mulai dari pra pemilihan produk, kemudian memilih dan menikmati produk atau jasa perusahaan sampai kepada pasca pembelian.

Lingkungan layanan ini dikatifkan setiap saat pelanggan datang dan menggadakan kontak dengan perusahaan. Cara yang baik apabila pihak manajemen, karyawan dapat menyajikan pelayanan yang sesuai dengan lingkungan. Teknik ini sederhana dan efektif sehingga dapat menyajikan kerangka kejadian sesungguhnya (Moment of Truth) yang selalu di wujudkan (James Jiang, Gary Klein : 2002).

2.3 Kepuasan Pelanggan

2.3.1 Pengertian Pelanggan

Secara Tradisional pelanggan di artikan orang yang membeli dan menggunakan produk. Dalam perusahaan yang bergerak di bidang jasa pelanggan adalah orang yang menggunakan jasa pelayanan. Dalam dunia perbankan pelanggan di artikan nasabah. Pandangan tradisional menyimpulkan bahwa pelanggan adalah orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses produksi selesai, karena mereka adalah pengguna produk. Sedangkan orang yang

(33)

berinteraksi dengan perusahaan sebelum proses produksi berlangsung adalah dianggap sebagai pemasok. (Yamit, 2002: 75). 2.3.2 Arti persepsi sikap pelanggan

Persepsi pelanggan mengenai mutu suatu jasa dan kepuasaan menyeluruh, mereka memilki beberapa indikator / petunjuk yang bisa di lihat. Pelanggan mungkin tersenyum ketika mereka berbicara mengenai barang atau jasa. Senyum suatu bukti bahwa seseorang puas, cemberut sebaliknya mencerminkan kekecewaan.

Istilah kepuasaan pelanggan dan persepsi mutu merupakan label yang kita pergunakan untuk meringkas suatu himpinan aksi/ tindakan yang terluihat, terkait dengan produk atau jasa. Ide konstrak (gagasan/konsepsi) dan kaitannya dengan variael yang bisa observasi/di lihat (Supranto,1997: 44)

Gambar 2.3 The Relationship Between Observable Indicator and The Underlying Construct and Relationship Between the Construct

(Sumber: Supranto,1997:40) CONSTRUCT

CONSTRUCT

Observable Indicator

[image:33.612.143.558.437.632.2]

(34)

Dari gambar 2.3 dapat ditarik kesimpulan tentang konsep persepsi dan sikap pelanggan. Pertama kita sebenarnya tidak pernah dapat mengetahui yang mendasar tingkat kepuasan pelanggan, yang sebenarnya kita mengembangkan ukuran untuk mengukur dan menarik kesimpulan tentang konstrak mendasari. Kedua, kita tertarik pada hubungan antara yang mendasari dimensi atau konstrak (seperti :”customer satisfaction” atau ” perceived responsiveness”). Kita ingin mengetahui bagaimana hal-hal yang mendasari konstrak atau kebutuhan pelanggan saling berkaitan. (Supranto,1997: 46)

2.3.3 Mengukur Kepuasaan Pelanggan

Berdasarkan hasil observasi selam bertahun-tahun, Peters ( 1989, pp 100-102 dalam Tjiptono dan Diana, 1995: 106-107):

menyimpulkan sepuluh kunci sukses dalam pengukuran kepuasan pelanggan yaitu:

1. Frekuensi

Setiap perusahaan perlu melakukan survai formal mengenai kepuasan pelanggannya paling sedikit detiap 60-90 hari sekali. 2. Format

Sebaiknya yang melakukan survai formal adalah pihak ketiga di luar perusahaan.

3. Isi

(35)

4. Desain isi

Perusahaan perlu melakukan pendekatan sistematis dalam memperbaikan setiap pandangan yang ada. Tidak ada satupun ukuran atau instrumen survey yang paling baik untuk segala kondisi.

5. Melibatkan setiap orang

Fokus group informal harus melibatkan semua fungsi dan level dalam organisasi.

6. Mengukur Kepuasan setiap orang

Perusahaan harus mengukur kepuasan semua pihak, baik pelanggan langsung maupun pelanggan tidak langsung, yaitu pemakai akhir dan setiap anggota saluran distribusi.

7. Kombinasi berbagai ukuran

Ukuran-ukuran yang di gunakan harus di batasi pada skor kuantitatif gabungan terhadap

a. Beberapa individu (misal Salesperson, karyawan bagian pelayanan)

b. Kelompok ( tim pengiriman atau surat reservasi) c. Fasilitas (pabrik atau kantor operasi atau toko) d. Devisi

8. Hubungan denngan kompensasi dan reward lainnya

(36)

9. Penggunaan ukuran secara simbolik

Ukuran kepuasan pelanggan yang di gunakan perlu di pasang dan di tempatkan di setiap bagian organisasinya.

10. Bentuk pegukuran lainnya

Setiap deskripsi kerja harus mencakup pula deskripsi kualitatif mengenai karyawan yang bersangkutan dengan pelanggan, dan setiap evaluasi kinerja harus mencakup penilaian terhadap sejauh mana sesorang karyawan memiliki customer orientation

2.4 UJI NON PARAMETRIK

Uji non parametrik adalah tes yang modelnya menetapkan syarat-syarat mengenai parameter-parameter populasi. Anggapan-anggapan tertentu di kaitkan dengan sejumlah besar tes-tes non parametrik, yakni observasi-observasinya independent dan bahwa variabel yang di teliti pada dasarnya memiliki kontinuitas. Namun anggapan-anggapan ini lebih sedikit dan jauh lebih lemah daripada anggapan-anggapan yang berkaitan dengan tes parametrik (Sulaiman, 2003:1)

2.4.1 Uji Wilcoxon

(37)

memperhatikan besarnya perbedaan, sedangkan uji Wilcoxon memperhatikan besarnnya perbedaan (Sulaiman, 2003:79)

2.4.2 Uji Mann-Whitney

Uji Mann-Whitney di gunakan untuk menguji signifikasi hipotesis komparatif 2 sampel independent bila datanya berbentuk ordinal, dan untuk 2 sampel yang berukuran tidak sama. Uji ini merupakan uji yang paling sering di gunakan oleh peneliti di antara uji-uji lain dan uji non - parametrik untuk menguji 2 sampel independent ketika peneliti ingin menghindari asumsi-asumsi dari statistik uji-t. (Sulaiman, 2003:28).

2.5 Populasi dan Sampel

Populasi adalah keseluruhan subyek penelitian. Apabila seseorang ingin meneliti semua elemen yang ada dalam wilayah penelitian, maka penelitiannya merupakan penelitian penelitian populasi. (Arikunto,1998: 102).

Sampel adalah sebagian atau populasi yang di teliti. Dinamakan penelitian sampel apabila kita bermaksud untuk menggeneralisasikan hasil penelitian sampel. Yang di maksud menggeneralisasikan adalah mengangkat kesimpulan sebagai sesuatu yang berlaku bagi populasi. (Arikunto,1998: 102). Rumus penentuan sampel:

(Sumber: Sugiarto, 2001: 60)

) 1 (

2 2

2

.

p p N

p p N n

Z

d

Z

− +

−

= Keterangan: _{n = Ukuran sampel}

D= Penyimpangan Proporsi N= Jumlah Populasi

(38)

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1Obyek Penelitian

Obyek penelitian dalam penyusunan Tugas Akhir ini akan dilaksanakan di PT. TELKOM SURAKARTA yang terletak di Jl. Mayor Kusmanto no 1 Surakarta.

3.2Data yang di perlukan

3.2.1Data Primer

Data primer merupakan data yang di peroleh dari sumber pertama, dan diperoleh secara langsung dari perusahaan yang bersangkutan dan pelanggan pengguna flexi. Data primer dalam penelitian ini adalah:

1. Data atribut dimensi kualitas

(39)

2. Data penilaian pelanggan

Data ini di peroleh dengan cara pembagian kuisoner untuk pelanggan berupa penilaiannya tentang harapan, persepsi dan kepuasan terhadap pelayanan telkom flexi yang bertujuan untuk mencari nilai pada gap 5.

3. Data penilaian manajemen pelayanan

Data ini di peroleh dengan cara pembagian kuisoner untuk manajemen pelayanan berupa penilaiannya tentang persepsi manajemen mengenai harapan pelanggan dan standard layanan yang di tetapkan menurut persepsi manajemen dan staf di PT Telkom yang bertujuan untuk mencari nilai pada gap 1 dan 2. 4. Data penilaian karyawan di bidang pelayanan

Data ini di peroleh dengan cara pembagian kuisoner untuk karyawan berupa penilaiannya tentang standard layanan di PT. Telkom dan penilaian staf terhadap hasil kerjanya yang betujuan mencari gap 3 dan gap 4

(40)

tanggapan responden suatu penelitian, di mana skala yang di gunakan antara internal 1-7.

3.2.2Data Sekunder

Data primer yang di peroleh dari pihak lain yang dalam hal ini melakukan studi pustaka yang di gunakan untuk memperoleh sejumlah informasi dengan cara membaca literature atau buku-buku yang menunjang penelitian dan juga data-data yang di peroleh dari manajemen PT Telkom.

3.3 Teknik Pengumpulan Data dan Penentuan sampel

3.3.1Data Gap 1

Data ini di lakukan dengan menyebarkan kuisoner kepada pihak manajemen yang meliputi kepala bagian (Division Head) PT Telkom Solo. Daftar pertanyaan dalam kuisoner meliputi pertanyaan tentang persepsi manajemen tentang harapan pelanggan (yang akan di bandingkan dengan harapan pelanggan). Jumlah sampel untuk pihak manajemen yang ada di PT Telkom Surakarta di bagikan sebanyak jumlah Kepala Bagian.

3.3.2Data Gap 2

(41)

pelanggan). Jumlah sampel untuk pihak manajemen adalah sesuai dengan jumlah kepala bagian disana.

3.3.3Data Gap 3

Data dari gap 3 di lakukan dengan menyebarkan kuisoner kepada karyawan khususnya di bidang pelayanan pada setiap bagian yang di pilih secara random. Jenis pertanyaan dalam kuisoner adalah mengenai kemampuan karyawan untuk melaksanakan standar (yang akan di bandingkan dengan standar yang ada menurut persepsi karyawan itu sendiri).

3.3.4 Data Gap 4

Data di dapatkan dari karyawan dengan metode sama seperti pada gap2 dan gap3. hal-hal yang di tanyakan adalah mengenai penilaian karyawan tentang hasil kerjanya (yang akan di bandingkan dengan persepsi pelanggan).

3.3.5Data Gap 5

Data di dapatkan dengan menyebarkan kuisoner kepada pelanggan produk Telkom Flexi yang ada di Wilayah Surakarta yang akan di pilih secara random tanpa membedakan pelanggan pra bayar dan pelanggan pasca bayar yang jumlahnya telah di tentukan sesuai dengan hasil perhitungan sampel. Kuisoner ini terdiri dari 3 bagian yaitu:

1. Demografi Konsumen

(42)

2. Tingkat Kepentingan

Berisi 5 kategori pertanyaan mengenai 5 dimensi pokok kualitas layanan (Tangible, reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy) yang pembobotannya di lakukan sendiri oleh responden. 3. Ekspektasi (harapan) dan Persepsi Pelanggan

[image:42.612.191.539.339.702.2]

Berisi pertanyaan-pertanyaan mengenai harapan pelanggan terhadap layanan Telkom Flexi serta mengungkapkan persepsi pelanggan mengenai keadaan Telkom Flexi yang sebenarnya.

Tabel 3.1 Tabel Pernyataan Kuisoner

Variabel Dimensi Kode

Jangkauan Nasional Tangible A1

Jangkauan Jawa Tengah Tangible A2

Jangkauan Solo Tangible A3

Sinyal Kuat Tangible A4

Mudah memperoleh tempat parkir Tangible A5

Cukup Kursi di Ruang Tunggu Tangible A6

Jika harus mengantri merasa nyaman ketika menuggu

Tangible A7

Desain interior menarik Tangible A8

Memiliki staf yang berpenampilan rapi Tangible A9

Harga kartu perdana yang kompetitif dan sesuai dengan isi pulsa yang saya inginkan

Tangible A10

Harga pulsa sesuai dengan value yang di inginkan

Tangible A11

Feature mengalihkan ke panggilan ke nomor lain

Tangible A12

Fitur yang memungkinkan pelanggan dapat mengenali pemanggil melalui layar pesawatnya

Tangible A13

Media penyimpan pesan suara Tangible A14

Fitur mengidentifikasikan adanya panggilan lain berupa nada beep sementara pelanggan sedang melalui percakapan

(43)

Flexi combo Tangible A16

Flexi millis Tangible A17

Flexi voice sms Tangible A18

Flexi tones Tangible A19

GPRS,SMS,MMS Tangible A20

Mudah untuk melakukan sambungan pembicaraan

Reliability B1

Kualitas pembicaraan bagus Reliability B2

pesan tidak terlambat di kirim Reliability B3

Mudah Melakukan SMS Reliability B4

Tidak dikenakan biaya kalau sms tidak dikirim

Reliability B5

Keandalan sistem billing dan isi ulang Reliability B6

Keakuratan sistem isi ulang dan billing Reliability B7

Kemudahan mengecek pulsa dan mengetahui masa aktif

Reliability B8

Kemudahan memperoleh kartu perdana flexi

Reliability B9

Kemudahan memperoleh voucer isi ulang

Reliability B10

Menepati janji yang sudah di komunikasikan di masyrakat

Reliability B11

Cabang pembayaran buka tepat waktu Responsiveness C1

Langsung di layani tidak perlu menunggu

Responsiveness C2

Jika harus mengantri secepatnya mendapatkan pelayanan

Responsiveness C3

Memiliki jumlah Customer Service

yang cukup untuk melayani

pelanggannya

Responsiveness C4

Kemampuan Customer Service dalam melayani dengan cepat dan akurat

Responsiveness C5

Meminimalisasi kerusakan jaringan yang bisa mengakibatkan tergangunya layanan pada pelanggan

Assurance D1

Lokasi strategis dan mudah di capai Assurance D2

Customer Service yang mampu menjelaskan produk dan program

Assurance D3

Customer Service yang mampu menangani masalah/keluhan dan mampu menjawab semua pertanyaan customer

Assurance D4

Telkom mau mengganti kartu Flexy pelanggan yang hilang

Assurance D5

(44)

sementara di sebabkan hilang

Pelanggan dapat meminta buka blokir karena kartu hilang

Assurance D7

Ada saran informasi produk dan tarif Empathy E1

Pelayanan ramah, sopan, dan penuh perhatian

Empathy E2

Kecukupan informasi mengenai

produk/program baru

Empathy E3

Kecukupan informasi mengenai tarif Empathy E4

Kecukupan informasi mengenai

program

Empathy E5

Sumber : Hasil Wawancara

Pengambilan sampel untuk data gap5 di lakukan bedasarkan pada jumlah pelanggan aktif Telkom Flexi. Kemudian dari data yang akan di peroleh tersebut, dapat di tentukan besarnya sampel yang akan diambil dengan menggunakan rumus:

Sumber: Sugiarto, 2001: 60

Keterangan: n = Ukuran sampel D= Penyimpangan Proporsi N= Jumlah Populasi

Z= Tingkat Kepercayaan P= Proporsi

Dalam menyebarkan kuisoner ini ditujukan kepada pemakai jasa layanan produk Telkom Flexi yang datang ke kantor cabang untuk membayar tagihan layanannya (untuk pelanggan pasca bayar), membeli voucer isi ulang (untuk pelanggan prabayar) atau datang untuk mengajukan keluhan jasa layanan yang diterima selama ini.

) 1 (

2 2

2

.

p p N

p p N n

Z

d

Z

− +

(45)

Menurut Arikunto (1998) instrument yang baik untuk memenuhi dua persyaratan yaitu valid dan reliable, pembuatan instrument harus di landasi dengan kajian pustaka, karena itu kuisoner sebagai instrument pengumpulan data dalam penelitian ini perlu di uji validitas dan reliabilitas dengan cara melakukan uji coba pada penggunaan fasilitas Telkom Flexi.

1. Uji Validitas

Uji validitas akan di lakukan dengan metode Pearson atau metode product moment, yaitu mengkorelasikan skor butir pada kuisoner dengan skor totalnya, jika nilai koefisien korelasinya lebih dari 0,3 maka butir pertanyaan tersebut dapat dikatakan valid. Uji validitas ini menggunakan bantuan program SPSS11.0 for window. Adapun rumus person product moment yaitu:

rxy : korelasi product moment N : cacah subjek uji coba

x : jumlah skor butir (x)

y : jumlah skor variabel (y)

2

x : Jumlah skor butir kuadrat (x)

2

y : jumlah skor variabel (y)

xy : jumlah perkalian butir (x) dan skor variabel (y)

(

)

{

}

{

(

)

}

(

− −

)

−

2 2

) )( (

Y Y

N X

Y X XY

N

(46)

2. Uji Reliabilitas

Metode yang di gunakann pada uji reliabilitas adalah metode Cronbach’s Alpha penghitungan ini dilakukan dengan menghitung rata-rata interkorelasi di antaranya butir-butir pernyataan dalam kuisoner. Variabel di katakan reliabel jika nilai alphanya lebih dari 0,3 Rumus sebagai berikut

Rtt = Di mana : rtt : koefisien Alpha

Vx : Variansi Butir

Vt : Variansi Total (faktor) M : Jumlah Butir

3. 4. Pengolahan Data

Data-data yang telah di peroleh dari penyebaran kuisoner yang diisi oleh responden akan diolah dengan cara:

a. Sortir Data

Data-data yang telah di peroleh di sortir untuk menentukan apakah data ini layak atau tidak untuk diolah. Layak/tidak layaknya suatu data untuk di olah di tentukan oleh kelengkapan dan cara pengisian kuisoner secara benar.

b. Kode data

Untuk mempermudah pengolahan data, jawaban yang di peroleh di beri symbol berupa angka sesuai dengan pernyataan yang ada pada kuisoner. Simbol angka ini yang di sebut sebagai kode.

Vt Vx M

(47)

c. Pembuatan Tabel dan Grafik

Data-data yang sudah di beri kode diolah dengan menggunakan program SPSS11.0, membuat tabel dan grafik-grafik.

d. Perhitungan hasil dari penelitian ini

Selanjutnya di lakukan penghitungan nilai gap dengan rumus Gap 1 = Persepsi Manajemen-Ekspektasi Pelanggan

Gap2 = Standard Kualitas Layanan- Persepsi Manajemen Gap 3 = Pelaksanaan Layanan-Standar kualitas Layanan Gap4 = Pelaksanaan Standar kualitas – Komunikasi Eksternal Gap5 = Nilai Persepsi- nilai Ekspektasi

3. 5. Analisa Data :

3.5.1Deskripsi Identitas Pelanggan

Analisa Deskriptif yaitu analisa yang di gunakan untuk mengetahui frekuensi, presentase yang valid dan presentase kumulatif dari variable-variabel yang bersangkutan.

3.5.2Analisa Gap

Untuk mengetahui apakah terdapat kesenjangan antar variabel. Cara perhitungannya adalah dengan menghitung selisih gap yang terjadi antara dua variabel yang sudah di tentukan sesuai dengan rumus yang ada

3.5.3Uji Perbedaan

(48)

1. Uji Wilcoxon

Di gunakan untuk menguji dua sampel yang berhubungan untuk mengetahui apakah kedua sampel ini berbeda atau tidak. Proses pengujiannya dengan menggunakan Software SPSS 11.0.

2. Uji Mann Whitney

Di gunakan untuk menguji dua sampel yang independent untuk mengetahui apakah kedua sampel ini berbeda atau sama.

3. 6. Penarikan Kesimpulan

Untuk analisa Gap, perhitungan gap secorenya berdasarkan selisih antara dua faktor yang di bandingkan. Faktor-faktor yang di anggap memiliki gap yang besar adalah faktor-faktor yang memiki gap > 12 (20% dari harapan). Faktor-faktor yang perlu di prioritaskan untuk di perbaiki adalah faktor-faktor yang di anggap penting dan memiliki gap yang besar.

• Untuk Uji Wilcoxon, pengambilan keputusan di lakukan berdasarkan hasil pengolahan SPSS dari dua sampel yang saling berhubungan. Kaidah pengambilan keputusannya adalah dua sampel yang saling berhubungan akan dikatakan tidak berbeda apabila dari hasil yang diperoleh nilai (2-sig) > 0,05 maka tolak Ho. Apabila nilai sig.(2-sig) < 0,05 maka tolak Ho yang berarti dua sampel yang saling berhubungan tersebut adalah berbeda.

(49)

(50)

[image:50.612.214.496.129.700.2]

Gambar 3.1 Kerangka Pemecahan Masalah Tidak

ya

ya 3.7 Kerangka Pemecahan Masalah

Mulai

Perumusan Masalah

Tujuan Masalah

Pengumpulan Data - Interview dan Observasi - Kuisoner

Uji validitas

Analisa Data Servqual

Kesimpulan dan Saran

Selesai Valid

Pengolahan data Uji reliabilitas

(51)

BAB IV

PENGOLAHAN DATA

4.1 Perhitungan Sampel

Dalam pemaparan sebelumnya ukuran sampel dilaksanakan tanpa memperhitungkan informasi sebenarnya dari populasi. Jika terdapat informasi yang relevan, dapat di ketahui apakah ukuran sampel yang dipakai terlalu besar atau terlalu kecil. Perhitungan sampel tersebut adalah:

n= 124 000. 1,962.0,5 (1-0,5) = 38416 = 95,8099 = 100 0rang 124 000.0,12 + 1,962.0,5 (0,5) 400,9604

4.2 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

4.2.1 Uji Validitas

(52)

[image:52.612.229.466.158.711.2]

a. Uji Validitas Pelanggan

Tabel 4.1 Uji Validitas Harapan Pelanggan item Corrected Item Total

Correlation

status

1 0.5415 Valid*

2 0.4247 Valid*

3 0.5156 Valid*

4 0.5609 Valid*

5 0.6192 Valid*

6 0.6520 Valid*

7 0.6569 Valid*

8 0.6482 Valid*

9 0.5882 Valid*

10 0.6116 Valid*

11 0.7666 Valid*

12 0.7433 Valid*

13 0.8038 Valid*

14 0.7445 Valid*

15 0.7833 Valid*

16 0.7210 Valid*

17 0.7372 Valid*

18 0.7402 Valid*

19 0.6850 Valid*

20 0.6028 Valid*

21 0.7179 Valid*

22 0.5513 Valid*

23 0.5332 Valid*

24 0.6800 Valid*

25 0.6358 Valid*

26 0.6113 Valid*

27 0.3882 Valid*

28 0.5037 Valid*

29 0.5973 Valid*

30 0.5084 Valid*

31 0.6455 Valid*

32 0.7506 Valid*

33 0.2589 Valid*

34 0.5634 Valid*

35 0.5724 Valid*

36 0.6029 Valid*

37 0.5600 Valid*

38 0.5952 Valid*

39 0.6119 Valid*

40 0.6491 Valid*

41 0.5435 Valid*

(53)

43 0.6260 Valid*

44 0.6971 Valid*

45 0.5597 Valid*

46 0.5542 Valid*

47 0.5238 Valid*

[image:53.612.226.466.103.184.2]

48 0.4924 Valid*

Tabel 4.2 Uji Validitas Kepuasan Pelanggan item Corrected Item Total

Correlation

status

1 0.5367 Valid*

2 0.6297 Valid*

3 0.6849 Valid*

4 0.4704 Valid*

5 0.5886 Valid*

6 0.6418 Valid*

7 0.6669 Valid*

8 0.6837 Valid*

9 0.6519 Valid*

10 0.7032 Valid*

11 0.6513 Valid*

12 0.6376 Valid*

13 0.7631 Valid*

14 0.6697 Valid*

15 0.7190 Valid*

16 0.6284 Valid*

17 0.7258 Valid*

18 0.5997 Valid*

19 0.6175 Valid*

20 0.6617 Valid*

21 0.6807 Valid*

22 0.7064 Valid*

23 0.8107 Valid*

24 0.7624 Valid*

25 0.7472 Valid*

26 0.7107 Valid*

27 0.7594 Valid*

28 0.5612 Valid*

29 0.5450 Valid*

30 0.5933 Valid*

31 0.5561 Valid*

32 0.5708 Valid*

33 0.6202 Valid*

34 0.7111 Valid*

35 0.6796 Valid*

(54)

37 0.7522 Valid*

38 0.6738 Valid*

39 0.6139 Valid*

40 0.5104 Valid*

41 0.5374 Valid*

42 0.4634 Valid*

43 0.4301 Valid*

44 0.5093 Valid*

45 0.5367 Valid*

46 0.6297 Valid*

47 0.6849 Valid*

48 0.4704 Valid*

[image:54.612.228.467.104.257.2]

b. Uji Validitas Karyawan

Tabel 4.3 Uji Validitas Komunikasi Eksternal karyawan item Corrected Item Total

Correlation

status

1 0,4221 Valid*

2 0,2880 Tidak Valid*

5 0,6532 Valid*

6 0,7298 Valid*

8 0,6812 Valid*

9 0.6345 Valid*

10 0,6673 Valid*

11 0,7223 Valid*

12 0,6680 Valid*

13 0,6878 Valid*

14 0,6825 Valid*

15 0,7584 Valid*

16 0,6420 Valid*

17 0,6718 Valid*

18 0,7282 Valid*

19 0,7229 Valid*

20 0,6904 Valid*

21 0,8152 Valid*

22 0,7002 Valid*

23 0,5464 Valid*

24 0,7093 Valid*

25 0,6726 Valid*

26 0,4584 Valid*

27 0,7353 Valid*

(55)

29 0,4667 Valid*

30 0,4978 Valid*

31 0,5093 Valid*

32 0,5468 Valid*

33 0,3907 Tidak Valid* 34 0,2769 Tidak Valid* 35 0,3783 Tidak Valid*

36 0,5937 Valid*

37 0,6316 Valid*

38 0,6118 Valid*

39 0,4653 Valid*

40 0,7663 Valid*

41 0,8227 Valid*

42 0,8524 Valid*

43 0,8114 Valid*

44 0,9004 Valid*

45 0,6777 Valid*

46 0,8766 Valid*

47 0,7579 Valid*

[image:55.612.227.466.103.354.2]

48 0,5809 Valid*

Tabel 4.4 Uji Validitas tahap2 Komunikasi Eksternal karyawan 2 Item Corrected Item Total

Correlation

status

1 0,4372 Valid*

5 0,6473 Valid*

6 0,7646 Valid*

8 0,6693 Valid*

9 0.6740 Valid*

10 0,6796 Valid*

11 0,7189 Valid*

12 0,6559 Valid*

13 0,7101 Valid*

14 0,7259 Valid*

15 0,7944 Valid*

16 0,6371 Valid*

17 0,6504 Valid*

18 0,7822 Valid*

19 0,7754 Valid*

20 0,7402 Valid*

21 0,8090 Valid*

22 0,6984 Valid*

23 0,5619 Valid*

24 0,6822 Valid*

25 0,6495 Valid*

(56)

27 0,6972 Valid*

28 0,7593 Valid*

29 0,4744 Valid*

30 0,5366 Valid*

31 0,5062 Valid*

32 0,6093 Valid*

36 0,5771 Valid*

37 0,6225 Valid*

38 0,6011 Valid*

39 0,5068 Valid*

40 0,7710 Valid*

41 0,8051 Valid*

42 0,8430 Valid*

43 0,8078 Valid*

44 0,8618 Valid*

45 0,6125 Valid*

46 0,8686 Valid*

47 0,7582 Valid*

[image:56.612.233.466.102.343.2]

48 0,6067 Valid*

Tabel 4.5 Uji Validitas Pelaksanaan standar kualitas layanan karyawan item Corrected Item Total

Correlation

status

1 0.4311 Valid*

2 0.2260 Tidak Valid*

5 0.5571 Valid*

6 0.6104 Valid*

8 0.4781 Valid*

9 0.4197 Valid*

10 0.7057 Valid*

11 0.7200 Valid*

12 0.6237 Valid*

13 0.5722 Valid*

14 0.6595 Valid*

15 0.5029 Valid*

16 0.4697 Valid*

17 0.5951 Valid*

18 0.6194 Valid*

19 0.7003 Valid*

20 0.5506 Valid*

21 0.6913 Valid*

22 0.6279 Valid*

(57)

24 0.6393 Valid*

25 0.5521 Valid*

26 0.4900 Valid*

27 0.7171 Valid*

28 0.7377 Valid*

29 0.5354 Valid*

30 0.5835 Valid*

31 0.6355 Valid*

32 0.5814 Valid*

33 0.4095 Tidak Valid* 34 0.4110 Tidak Valid* 35 0.4086 Tidak Valid*

36 0.6361 Valid*

37 0.6044 Valid*

38 0.4870 Valid*

39 0.7320 Valid*

40 0.7404 Valid*

41 0.7574 Valid*

42 0.8369 Valid*

43 0.5351 Valid*

44 0.8757 Valid*

45 0.6811 Valid*

46 0.8495 Valid*

47 0.6861 Valid*

[image:57.612.228.466.467.704.2]

48 0.5992 Valid*

Tabel 4.6 Uji Validitas Pelaksanaan standar kualitas layanan karyawan item Corrected Item Total

Correlation

status

1 0.4311 Valid*

5 0.5571 Valid*

6 0.6104 Valid*

8 0.4781 Valid*

9 0.4197 Valid*

10 0.7057 Valid*

11 0.7200 Valid*

12 0.6237 Valid*

13 0.5722 Valid*

14 0.6595 Valid*

15 0.5029 Valid*

16 0.4697 Valid*

17 0.5951 Valid*

18 0.6194 Valid*

19 0.7003 Valid*

20 0.5506 Valid*

(58)

22 0.6279 Valid*

23 0.5667 Valid*

24 0.6393 Valid*

25 0.5521 Valid*

26 0.4900 Valid*

27 0.7171 Valid*

28 0.7377 Valid*

29 0.5354 Valid*

30 0.5835 Valid*

31 0.6355 Valid*

32 0.5814 Valid*

36 0.6361 Valid*

37 0.6044 Valid*

38 0.4870 Valid*

39 0.7320 Valid*

40 0.7404 Valid*

41 0.7574 Valid*

42 0.8369 Valid*

43 0.5351 Valid*

44 0.8757 Valid*

45 0.6811 Valid*

46 0.8495 Valid*

47 0.6861 Valid*

48 0.5992 Valid*

Pada Uji Validitas karyawan dilakukan sebanyak 2 interation hal ini disebabkan adanya item yang tidak valid karena r calculation < 0,4124, sehingga item yang tidak valid dihapus kemudian di hitung kembali dengan cara yang sama.

4.2.2 Uji Reliabilitas

(59)

JK

56 56.0 56.0 56.0

44 44.0 44.0 100.0

100 100.0 100.0

pria wanita Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

USIA

1 1.0 1.0 1.0

5 5.0 5.0 6.0

41 41.0 41.0 47.0

17 17.0 17.0 64.0

28 28.0 28.0 92.0

8 8.0 8.0 100.0

100 100.0 100.0

diawah 16 tahun 16-18 tahun 19-24tahun 25-34 tahun 35-50 tahun diatas 50 tahun Total Valid

Cumulative Percent

karyawan = 0,4124. Jumlah ralpha pelanggan adalah 0,9801>0,1654 dan . Jumlah ralpha karyawan adalah 0,9706>0,4124 maka kedua data kuisoner tersebut dapat di katakan reliable.

4.3 Diskripsi Analisa Pelanggan

Pada diskripsi pelanggan disini yaitu menggunakan analisa deskriptif dimana analisa tersebut di gunakan untuk mengetahui frekuensi, presentase yang valid dan presentase kumulatif dari variable-variable yang bersangkutan.

[image:59.612.171.459.365.431.2]

a. Diskripsi Jenis Kelamin

Tabel 4.7 Jenis Kelamin Responden

Dari data di atas dapat di ketahui bahwa jumlah responden berjumlah total 100 orang dengan jumlah responden pria sebesar 56 % dan jumlah responden wanita 44

b. Diskripsi tentang Usia

[image:59.612.174.483.547.663.2]

(60)

STATUS

41 41.0 41.0 41.0

59 59.0 59.0 100.0

100 100.0 100.0

menikah belum nikah Total Valid

Cumulative Percent

SIMCARD

39 39.0 39.0 39.0

61 61.0 61.0 100.0

100 100.0 100.0

pasca bayar pra bayar Total Valid

Cumulative Percent

Dari data diatas dapat di ketahui bahwa dari jumlah 100 responden, responden berusia antara 19-24 tahun adalah responden yang paling banyak menggunakan kartu Telkom Flexi di mana mencapai presentase sebesar 41% sedangkan yang paling rendah adalah usia di bawah 16 tahun sebesar 1%.

[image:60.612.149.501.284.361.2]

c. Diskripsi tentang status responden

Tabel 4.9 Status Responden

Dari data diatas dapat di ketahui bahwa dari jumlah 100 responden, responden yang belum menikah mencapai presentase yang paling besar yaitu sebesar 59% sedangkan yang menikah adalah sebesar 41%

d. Diskripsi tentang jenis SIM CARD yang di gunakan Tabel 4.10 jenis SIM CARD Responden

[image:60.612.160.516.521.607.2]

(61)

JASALYNA

54 54.0 54.0 54.0

46 46.0 46.0 100.0

100 100.0 100.0 murah

fasilitas menarik Total

Valid

Cumulative Percent

MNKRTU

46 46.0 46.0 46.0

54 54.0 54.0 100.0

100 100.0 100.0 membeli dikantor layanan

diperoleh dari orang lain Total

Valid

Cumulative Percent

LMPMKN

23 23.0 23.0 23.0

26 26.0 26.0 49.0

19 19.0 19.0 68.0

32 32.0 32.0 100.0

100 100.0 100.0

<3bulan 4-6 bulan 6-8 bulan >9Bulan Total Valid

Cumulative Percent

[image:61.612.166.507.170.239.2]

e. Diskripsi tentang alasan menggunakan jasa layanan Telkom Flexi Tabel 4.11 Alasan memilih Layanan Telkom Flexi

Alasan 54% Responden memakai jasa layanan Telkom Flexi karena murah, 46% karena fasilitas yang di berikan sangat menarik, sedangkan sinyal kuat sebesar 0%

f. Diskripsi tentang lama pemakian menggunkan SIM CARD Telkom Flexi Tabel 4.12 lama pemakaian mengunakan SIM CARD Telkom Flexi

Dari data di atas di ketahui bahwa sebanyak 32% pelanggan sudah menggunakan SIM CARD Telkom Flexi lebih dari 9 tahun hal ini bisa di kategorikan sebagai pelanggan setia Telkom Flexi.

(62)

TGKTPNDK

3 3.0 3.0 3.0

7 7.0 7.0 10.0

28 28.0 28.0 38.0

29 29.0 29.0 67.0

33 33.0 33.0 100.0

100 100.0 100.0

non pendidikan formal SMP/SLTP

SLTA

Diploma (D1,D2,D3) Sarjana

Total Valid

Cumulative Percent

PROFESI

27 27.0 27.0 27.0

23 23.0 23.0 50.0

5 5.0 5.0 55.0

6 6.0 6.0 61.0

7 7.0 7.0 68.0

25 25.0 25.0 93.0

3 3.0 3.0 96.0

4 4.0 4.0 100.0

100 100.0 100.0

Wiraswasta Karyawan swasta BUMN

Pegawai Negeri profesional Mahasiswa Ibu Rumah Tangga Pensiunan Total Valid

Cumulative Percent

54% Responden mendapatkan telkom flexi di peroleh dari orang lain hal ini mungkin bisa saja mereka mengganti telkom flexi dari tetangga atau melalui promosi tentang flexi sedangkan dalam pembelian di kantor layanan hanya sekitar 46%.

[image:62.612.179.483.276.369.2]

h. Diskripsi tentang tingkat pendidikan terahkir

Tabel 4.14 Diskripsi tentang tingkat pendidikan terahkir

Dari data di atas di ketahui bahwa 33% pendidikan responden adalah sarjana,29% diploma, 28% SLTA.

i. Diskripsi tentang profesi responden

[image:62.612.171.493.497.632.2]

(63)

AGRNPMK

4 4.0 4.0 4.0

31 31.0 31.0 35.0

32 32.0 32.0 67.0

21 21.0 21.0 88.0

8 8.0 8.0 96.0

4 4.0 4.0 100.0

100 100.0 100.0

Rp 10.000

Rp 20.000-Rp 25.000 Rp. 50.000-Rp. 150.000 Rp.200.000-Rp.250.000 Rp. 300.000-350.000 >500.000

Total Valid

Cumulative Percent

Dari data diatas diketahui bahwa dari 100 responden presentase profesi yang terbesar adalah wiraswasta sebesar 27%, mahasiswa sebesar 25%.

j. Profesi tentang anggaran pemakaian telpon tiap bulan Tabel 4.16 Anggaran pemakaian telpon tiap bulan

Dari data tersebut di ketahui bahwa anggaran pemakain telpon tiap bulan yang di keluarkan responden sebesar Rp 50.000-Rp150.000 ini merupakan presentase terbesar yaitu 32%

4.4 Analisa Gap

4.4.1 Pengolahan Gap1

Gap1 merupakan kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pelanggan dengan harapan palanggan itu sendiri dengan rumus:

Gap1 = Persepsi Manajemen- Ekspektasi Pelanggan Tabel 4.17 Perhitungan Dimensi Gap 1

persepsi manajemen Ekspektasi Pelanggan GAP 1

Tangible 0.535

Reliability 0.45455

Responsiveness 0.526

Assurance 0.48286

Empathy 0.672

overall 0.53408

6.181818182 5.874 5.945714286 perhitungan gap 1

6.128 5.865

5.998906494 6.4

6.636363636 6.4 6.428571429

(64)

Dilihat secara dimensi menunjukkan bahwa pemahaman manajemen terhadap ekspektasi pelanggan sudah baik bahkan melebihi apa yang di harapkan oleh pelanggan sendiri. Hal ini terlihat pada jumlah rata-rata dimensi kualitas layanan Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy yang bernilai positif.

Tabel 4.18 Perhitungan atribut Gap 1

ATRIBUT

Persepsi Manajemen

Ekspektasi

Pelanggan GAP 1

Jangkauan nasional 6 6.44 -0.44

Jangkauan jawa tengah 7 6.14 0.86

Jangkauan solo 6 6.37 -0.37

sinyal kuat 7 6.59 0.41

mudah memperoleh tempat parkir 7 5.51 1.49

Cukup kursi di ruang tunggu 5 5.7 -0.7

jika harus mengantri merasa

nyaman ketika menuggu 6 5.63 0.37

Desain interior 6 5.64 0.36

Staff yang berpenampilan rapi 6 5.99 0.01

Harga kartu perdana yang

kompetitif 7 6.21 0.79

Harga pulsa sesuai dengan Value

yang di inginkan 7 6.24 0.76

Fitur mengalihkan ke nomor lain 6 5.81 0.19

Fitur yang memungkinkan pelanggan dapat mengenali

pemanggil melalui layar pesawatnya

(CLIP) 6 5.56 0.44

Media penyimpanan suara 7 5.56 1.44

Fitur mengalihakan adanya

penggilan lain 7 5.58 1.42

Flexi combo 6 5.59 0.41

Flexi millis 7 5.54 1.46

Flexi voice sms 6 5.6 0.4

Felxi tones 6 5.75 0.25

GPRS,MMS,SMS 7 5.9 1.1

Overall Tangible 6.4 5.8675 0.5325

Mudah untukmelakukan sambungan 7 6.2 0.8

kualitas pembicaraan bagus 7 6.05 0.95

mudah melakukan sms 7 6.14 0.86

tidak di kenakan biaya sms tidak di

kirim 6 5.93 0.07

(65)

keandalan sistem billing dan isi

ulang 6 6.27 -0.27

keakuratan isi ulang 7 6.12 0.88

kemudahan mengecek pulsa dan

mengetahui masa aktif 6 6.27 -0.27

kemudahan memperoleh kartu

perdana flexi 7 6.35 0.65

kemudahan memperoleh voucer

ulang 7 6.29 0.71

menepati janji yang sudah di

komunikasikan di masyarakat 7 6.24 0.76

Overall Reliability 6.636363636 6.181818182 0.454545

layanan pembayaran buka tepat

waktu 7 5.67 1.33

langsung di layani/tidak perlu

menunggu 6 5.69 0.31

jika harus mengantri secepatnya

mendapatkan pelayanan 6 5.72 0.28

memiliki jumlah Cs yang cukup

untuk melayani pelanggannya 6 6.18 -0.18

Kemampuan Cs dalam melayani

dengan cepat dan akurat 7 6.11 0.89

Overall Responsiveness 6.4 5.874 0.526

Meminimalisasi kerusakan jaringan yang bisa mengakibatkan

terganggunya layanan pada

jaringan 7 6.03 0.97

lokasi strategis dan mudah di capai 7 5.79 1.21 Cs mampu menjelaskan produk dan

program 7 6.16 0.84

Cs mampu menangani masalah/keluhan dan mampu menjawab semua pertanyaan

konsumen 6 5.94 0.06

Telkom mau menganti kartu flexy

pelanggan yang hilang 6 5.82 0.18

pelanggan dapat meminta blokir

ka