Tehnik PDAM Way Rilau Kota Bandar Lampung).
TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT DAN KINERJA UNIT TEHNIK PDAM WAY RILAU KOTA BANDAR LAMPUNG
Tabel 6. Tingkat Kepuasan Masyarakat Kelompok R1 (RSS) Terhadap Unit Teknik PDAM Way Rilau Kota Bandar Lampung
Klasifikasi Jawaban Pelanggan Unit Teknik PDAM
Way Rilau Kota Bandar Lampung Klasifikasi Pelayanan Berdasarkan
Unsur Pelayanan 1 2 3 4 Jumlah Pelanggan Kelompok R1 Pada Saat Observasi Nilai rata- rata perunsur Nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan Prosedur Pelayanan 124 70 5 1 200 1.42 0.10 Persyaratan pelayanan 117 75 3 5 200 1.48 0.11 Kejelasan petugas Pelayanan 5 100 81 14 200 2.52 0.18 Kedisiplinan Petugas pelayanan 107 88 4 1 200 1.50 0.11 Tanggungjawab Petugas Pelayanan 111 86 2 1 200 1.47 0.10 Kemampuan Petugas Pelayanan 21 22 115 42 200 2.89 0.21 Kecepatan Pelayanan 121 72 3 4 200 1.45 0.10 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 177 20 1 2 200 1.14 0.08 Kesopanan dan Keramahan Petugas
Pelayanan
180 17 3 200 1.12 0.08
Kewajaran Biaya Pelayanan 25 1 171 3 200 2.76 0.20 Kepastian Biaya Pelayanan 163 25 7 5 200 1.27 0.09 Kepastian Jadual Pelayanan 180 17 3 200 1.12 0.08 Kenyamanan Lingkungan 180 9 11 200 1.16 0.08 Keamanan Pelayanan 195 5 200 1.03 0.07 Total Jawaban Pelanggan 1,706 607 409 78 2,800 1.59 1.58
*Sumber: Hasil Pengolahan Data Bulan September-Oktober Tahun 2004
Dari perhitungan Tabel 6 diatas apabila dikonversikan dengan Tabel IKM, maka didapat suatu kesimpulan tentang global indeks kepuasan pelanggan kelompok R1 (RSS) terhadap Unit Teknik PDAM Way Rilau Kota Bandar Lampung sebagai berikut: (a) Nilai dasar IKM yang merupakan responsi masyarakat (pelanggan) adalah sebesar 1.58; (b) Nilai IKM setelah dikonversi = nilai indeks dikalikan nilai dasar 1.58 x 25 = 39.5; (c) Mutu pelayanan unit teknik PDAM Way rilau terkategori ‘D’; (d) Kinerja Pelayanan Unit Teknik PDAM Way Rilau mengindikasikan tidak baik.
Tabel 7. Tingkat Kepuasan Masyarakat Kelompok R2A (RS) Terhadap Unit Teknik PDAM Way Rilau Kota Bandar Lampung
Klasifikasi Jawaban Pelanggan Unit Teknik PDAM Way Rilau Kota Bandar Lampung Klasifikasi Pelayanan Berdasarkan
Unsur Pelayanan 1 2 3 4 Jumlah Pelanggan Kelompok R2A Pada Saat Observasi Nilai rata- rata perunsur Nilai rata- rata tertimbang per unsur pelayanan Prosedur Pelayanan 127 69 2 2 200 1.40 0.10 Persyaratan pelayanan 117 81 1 1 200 1.43 0.10 Kejelasan petugas Pelayanan 11 101 77 11 200 2.44 0.17 Kedisiplinan Petugas pelayanan 111 85 3 1 200 1.47 0.10 Tanggungjawab Petugas Pelayanan 99 98 3 200 1.52 0.11 Kemampuan Petugas Pelayanan 17 21 120 42 200 2.94 0.21 Kecepatan Pelayanan 125 70 2 3 200 1.42 0.10 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 165 31 3 1 200 1.20 0.09 Kesopanan dan Keramahan Petugas
Pelayanan
179 15 4 2 200 1.15 0.08
Kewajaran Biaya Pelayanan 29 3 166 2 200 2.71 0.19 Kepastian Biaya Pelayanan 167 23 6 4 200 1.24 0.09 Kepastian Jadual Pelayanan 182 15 2 1 200 1.11 0.08 Kenyamanan Lingkungan 173 12 15 200 1.21 0.09 Keamanan Pelayanan 193 6 1 200 1.05 0.07 Total Jawaban Pelanggan 1,695 630 404 71 2,800 1.59 1.58
*Sumber: Hasil Pengolahan Data Bulan September-Oktober Tahun 2004
Dari perhitungan Tabel 7 diatas apabila dikonversikan dengan Tabel IKM, maka didapat suatu kesimpulan tentang global indeks kepuasan pelanggan kelompok R2A (RS) terhadap Unit Teknik PDAM Way Rilau Kota Bandar Lampung sebagai berikut: (a) Nilai dasar IKM yang merupakan responsi masyarakat (pelanggan) adalah sebesar 1.58; (b) Nilai IKM setelah dikonversi = nilai indeks dikalikan nilai dasar 1.58 x 25 = 39.5p; (c) Mutu pelayanan unit teknik PDAM Way rilau terkategori ‘D’; (d) Kinerja Pelayanan Unit Teknik PDAM Way Rilau berdasarkan responsi pelanggan kelompok R2A mengindikasikan tidak baik.
Tabel 8. Tingkat Kepuasan Masyarakat Kelompok R2B (RT. Menengah) Terhadap Unit Teknik PDAM Way Rilau Kota Bandar Lampung
Klasifikasi Jawaban Pelanggan Unit Teknik PDAM
Way Rilau Kota Bandar Lampung Klasifikasi Pelayanan Berdasarkan
Unsur Pelayanan 1 2 3 4 Jumlah Pelanggan Kelompok R2B Pada Saat Observasi Nilai rata- rata perunsur Nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan Prosedur Pelayanan 119 79 1 1 200 1.42 0.10 Persyaratan pelayanan 114 83 3 200 1.45 0.10 Kejelasan petugas Pelayanan 12 99 75 14 200 2.46 0.17 Kedisiplinan Petugas pelayanan 113 85 2 0 200 1.45 0.10 Tanggungjawab Petugas Pelayanan 101 97 2 200 1.51 0.11 Kemampuan Petugas Pelayanan 15 23 119 43 200 2.95 0.21 Kecepatan Pelayanan 130 65 2 3 200 1.39 0.10 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 171 24 4 1 200 1.18 0.08 Kesopanan dan Keramahan Petugas
Pelayanan
186 8 3 3 200 1.12 0.08
Kewajaran Biaya Pelayanan 27 14 155 4 200 2.68 0.19 Kepastian Biaya Pelayanan 160 20 12 8 200 1.34 0.10 Kepastian Jadual Pelayanan 179 16 3 2 200 1.14 0.08 Kenyamanan Lingkungan 176 11 13 200 1.19 0.08 Keamanan Pelayanan 194 5 1 0 200 1.04 0.07 Total Jawaban Pelanggan 1,697 629 395 79 2,800 1.59 1.58 *Sumber: Hasil Pengolahan Data Bulan September-Oktober Tahun 2004
Dari perhitungan Tabel 8 diatas apabila dikonversikan dengan Tabel IKM, maka didapat suatu kesimpulan tentang global indeks kepuasan pelanggan kelompok R2B (RT. Menengah) terhadap Unit Teknik PDAM Way Rilau Kota Bandar Lampung sebagai berikut: (a) Nilai dasar IKM yang merupakan responsi masyarakat (pelanggan) adalah sebesar 1.58; (b) Nilai IKM setelah dikonversi = nilai indeks dikalikan nilai dasar 1.58 x 25 = 39.5; (c) Mutu pelayanan unit teknik PDAM Way rilau terkategori ‘D’; (d) Kinerja Pelayanan Unit Teknik PDAM Way Rilau berdasarkan responsi pelanggan kelompok R2B mengindikasikan tidak baik.
Tabel 9. Keseluruhan Tingkat Kepuasan Masyarakat/Pelanggan Terhadap Unit Teknik PDAM Way Rilau Kota Bandar Lampung
Klasifikasi Jawaban Pelanggan Unit Teknik PDAM Way Rilau
Kota Bandar Lampung Klasifikasi Pelayanan Berdasarkan
Unsur Pelayanan 1 2 3 4 Jumlah Pelanggan Pada Saat Observasi Nilai rata- rata perunsur Nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan Prosedur Pelayanan 370 218 8 4 600 1.41 0.10 Persyaratan pelayanan 348 239 7 6 600 1.45 0.10 Kejelasan petugas Pelayanan 28 300 233 39 600 2.47 0.18 Kedisiplinan Petugas pelayanan 331 258 9 2 600 1.47 0.10 Tanggungjawab Petugas Pelayanan 311 281 7 1 600 1.50 0.11 Kemampuan Petugas Pelayanan 53 66 354 127 600 2.93 0.21 Kecepatan Pelayanan 376 207 7 10 600 1.42 0.10 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 513 75 8 4 600 1.17 0.08 Kesopanan dan Keramahan Petugas
Pelayanan
545 40 10 5 600 1.13 0.08
Kewajaran Biaya Pelayanan 81 18 492 9 600 2.72 0.19 Kepastian Biaya Pelayanan 490 68 25 17 600 1.28 0.09 Kepastian Jadual Pelayanan 541 48 8 3 600 1.12 0.08 Kenyamanan Lingkungan 529 32 39 0 600 1.18 0.08 Keamanan Pelayanan 582 16 1 1 600 1.04 0.07 Total Jawaban Pelanggan 5,098 1,866 1,208 228 8,400 1.59 1.58
*Sumber: Hasil Pengolahan Data Bulan September-Oktober Tahun 2004
Dari perhitungan Tabel 9 diatas apabila dikonversikan dengan Tabel IKM, maka didapat suatu kesimpulan tentang keseluruhan kepuasan masyarakat/ pelanggan terhadap Unit Teknik PDAM Way Rilau Kota Bandar Lampung sebagai berikut: (a) Nilai dasar IKM yang merupakan responsi masyarakat (pelanggan) adalah sebesar 1.58; (b) Nilai IKM setelah dikonversi = nilai indeks dikalikan nilai dasar 1.58 x 25 = 39.5; (c) Mutu pelayanan unit teknik PDAM Way Rilau terkategori ‘D’; (d) Kinerja Pelayanan Unit Teknik PDAM Way Rilau berdasarkan responsi pelanggan mengindikasikan tidak baik.
Tabel 10. Keseluruhan Tingkat Kepuasan Masyakat/Pelanggan Terhadap Unit Pelayanan dan Unit Teknik PDAM Way Rilau Kota Bandar Lampung
Klasifikasi Jawaban Pelanggan Unit Teknik PDAM Way Rilau
Kota Bandar Lampung Klasifikasi Pelayanan
Berdasarkan Unsur Pelayanan
1 2 3 4 Jumlah Pelanggan Pada Saat Observasi Nilai rata- rata perunsur Nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan Prosedur Pelayanan 662 396 97 45 1200 1.60 0.11
Klasifikasi Jawaban Pelanggan Unit Teknik PDAM Way Rilau
Kota Bandar Lampung Klasifikasi Pelayanan
Berdasarkan Unsur Pelayanan
1 2 3 4 Jumlah Pelanggan Pada Saat Observasi Nilai rata- rata perunsur Nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan Persyaratan pelayanan 529 480 143 48 1200 1.76 0.12 Kejelasan petugas Pelayanan 241 466 373 120 1200 2.31 0.16 Kedisiplinan Petugas pelayanan 498 433 177 92 1200 1.89 0.13 Tanggungjawab Petugas Pelayanan 536 448 157 59 1200 1.78 0.13 Kemampuan Petugas Pelayanan 113 234 643 210 1200 2.79 0.20 Kecepatan Pelayanan 724 379 52 45 1200 1.52 0.11 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 660 346 86 108 1200 1.70 0.12 Kesopanan dan Keramahan
Petugas Pelayanan
795 246 110 49 1200 1.51 0.11
Kewajaran Biaya Pelayanan 335 267 544 54 1200 2.26 0.16 Kepastian Biaya Pelayanan 665 200 268 67 1200 1.78 0.13 Kepastian Jadual Pelayanan 747 235 171 47 1200 1.60 0.11 Kenyamanan Lingkungan 830 166 130 74 1200 1.54 0.11 Keamanan Pelayanan 684 133 250 133 1200 1.86 0.13 Total Jawaban Pelanggan 8,019 4,429 3,201 1,151 16,800 1.85 1.84
*Sumber: Hasil Pengolahan Data Bulan September-Oktober Tahun 2004
Dari perhitungan Tabel 10 diatas apabila dikonversikan dengan Tabel IKM, maka didapat suatu kesimpulan tentang keseluruhan tingkat kepuasan masyarakat/pelanggan terhadap Unit Pelayanan Masyarakat dan Unit Teknik PDAM Way Rilau Kota Bandar Lampung sebagai berikut: (a) Nilai dasar IKM yang merupakan responsi masyarakat (pelanggan) adalah sebesar 1.84; (b) Nilai IKM setelah dikonversi = nilai indeks dikalikan nilai dasar 1.84 x 25 = 46; (c) Mutu pelayanan PDAM Way Rilau terkategori ‘C’; (d) Kinerja Pelayanan PDAM Way Rilau berdasarkan responsi pelanggan mengindikasikan kurang baik.