BAB V Dalam bab ini penulis menguraikan tentang kesimpulan dan saran-saran dari penulis
TINGKAT KEPUASAN NASABAH USAHA KECIL TERHADAP PELAYANAN PEMBIAYAAN PADA BANK SYARIAH MANDIRI
B. TINGKAT KEPUASAN NASABAH USAHA KECIL TERHADAP PELAYANAN PEMBIAYAAN BERDASARKAN MEAN
Berikut adalah gambaran jawaban berdasarkan tingkat kepuasan dalam bentuk disribusi frekuensi.
Tabel 4.7
Kemudahan prosedur dalam memperoleh layanan pembiayaan pada bank syariah mandiri warung buncit
N=30
Keterangan Frekuensi Persentase
Sangat tidak mudah 11 36.67%
Tidak mudah 19 63.33%
Tidak tahu 0 0
Mudah 0 0
Sangat mudah 0 0
Total 30 100%
Sumber : Diolah dari data lapangan tahun 2007-2008
Jika dikaitkan dengan kemudahan prosedur dalam memperoleh layanan pembiayaan pada bank syariah mandiri ini, seperti yang tertera pada tabel 4.7 bahwa 63,33% nasabah menyatakan tidak mudah, 36,67% menyatakan sangat tidak mudah..
Descritive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Kemudahan prosedur layanan pembiayaan Valid N (listwise) 30 30 1 2 1,62 0,651
Mean yang ditunjukkan pada tabel statistik diatas berada pada angka 1,62 atau mendekati 2 (skala tidak mudah). Ini memperkuat pernyataan nasabah, rata-rata
nasabah menjawab bahwa prosedur dalam memperoleh pelayanan pembiayaan pada Bank Syariah Mandiri ini adalah tidak mudah. Jadi secara umum dapat dikatakan bahwa prosedur dalam pembiayaan ini tidak mudah.
Tabel 4.8
Kecepatan terhadap pemberian pembiayaan dari Bank Syariah Mandiri N=30
Keterangan Frekuensi Persentase
Sangat tidak puas 0 0
Tidak puas 0 0
Tidak tahu 0 0
Puas 19 63.33%
Sangat puas 11 36.67%
Total 30 100%
Sumber : Diolah dari data lapangan tahun 2008
Layanan yang diberikan oleh Bank Syariah Mandiri bisa dikatakan memberikan kepuasan tersendiri bagi nasabah usaha kecil. Terutama kecepatan dalam pemberian pembiayaan dari Bank Syariah Mandiri, ini bisa dilihat dari jawaban tingkat kepuasan 63,33% puas dan 36,67% sangat puas.
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Kecepatan terhadap pemberian pembiayaan Valid N (listwise) 30 30 4 5 4,37 0,490
Dari angka mean 4,37 pada tabel statistik di atas juga mengindikasikan bahwa rata-rata nasabah usaha kecil menjawab pada skala 4, sangat tidak puas atas kecepatan pemberian pembiayaan dari Bank Syariah Mandiri.
Tabel 4.9
Kepuasan nasabah usaha kecil terhadap layana pembiayaan N=30
Keterangan Frekuensi Persentase
Sangat tidak puas 0 0
Tidak puas 0 0
Tidak tahu 4 13.33%
Puas 21 70%
Sangat puas 5 16.67%
Total 30 100%
Sumber : Diolah dari data lapangan tahun 2008
Dilihat dari layanan pembiayaan hampir seluruh nasabah puas dengan layanan pembiayaan dari Bank Syariah Mandiri, sekitar 70% menyatakan puas, 16,67% menyatakan sangat puas. Dan sebagian kecil 13,33% menyatakan tidak tahu.
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Kepuasan nasabah terhadap layanan pembiayaan Valid N (listwise) 30 30 3 5 4,03 0,556
Hal yang sama ditunjukkan pada tabel statistik dimana mean berada pada posisi 4,03. Angka ini mendekati angka 4 yang berada pada skala puas. Artinya tabel ini memperkuat pernyataan diatas bahwa nasabah puas dengan pelayanan pembiayaan yang diberikan oleh Bank Syariah Mandiri. Dapat juga disimpulkan bahwa bank telah memenuhi satu lagi aspek reliability (keandalan).
Tabel 4.10
Kepuasan terhadap tanggapan bank atas keluhan atau klaim dari nasabah
N = 30
Keterangan Frekuensi Persentase
Tidak puas 0 0
Ragu-ragu 0 0
Puas 7 23.33%
Sangat puas 23 76.67%
Total 30 100%
Sumber: Diolah dari data lapangan tahun 2008
Satu hal yang juga tak bisa dilupaka dalam pelayanan pembiayaan adalah menanggapi keluhan atau klaim dari nasabah. Aspek ini ternyata tak dilupakan Bank Syariah Mandiri Cabang Warung Buncit khususnya dalam layanan pembiayaan. Kareana dari tabel 4.10 lebih dari setengah nasabah (76,67%) menyatakan sangat puas dan 23,33% nasabah menyatakan puas.
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Tanggapan bank terhadap keluhan nasabah Valid N(listwise) 30 30 4 5 4,77 0,430
Selain data pada tabel distribusi frekuensi, data pada deskriftif stastistik di atas juga menunjukkan rata-rata nasabah sangat puas terhadap tanggapan bank atas keluhan dari nasabah. Hal ini dapat dilihat pada angka mean yang berada pada 4,77 atau mendekati skala 5 (sangat puas). Dengan demikian berarti aspek yang selama ini menjadi keraguan konsumen baik barang maupun jasa yaitu tanggapan atas keluhan nasabah bisa dihilanglan oleh Bank Syariah Mandiri. BSM mampu menanggapi keluhan dari nasabah sehingga dapat memberikan kepuasan tersendiri terhadap nasabah. Dan Bank telah dianggap memenuhi aspek responsiveness (cepat tanggap).
Tabel 4.11
Kecepatan merespon keluhan atau keinginan nasabah N = 30
Keterangan Frekuensi Persentase
Sangat tidak puas 0 0
Tidak puas 1 3.33%
Ragu-ragu 0 0
Puas 20 66.67%
Sangat puas 9 30%
Total 30 100%
Sumber: Diolah dari data lapangan tahun 2008
Selain respon yang diberikan pihak bank atas keluhan dari nasabah, keceptan pihak bank dalam menanggapi juga sangat penting dalam memberikan pelayanan terbaik bagi nasabah. Dan Bank Syariah Mandiri Cabang Warung Buncit dipandang mampu memberikan kepuasa bagi nasabah jika dilihat dari tabel distribusi frekuensi di atas, bahwa 66,67% nasabah puas, 30% nasabah sangat puas dan hanya 3,33% menyatakan tidak puas.
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Kecepatan menanggapi keluhan Valid N (listwise) 30 30 2 5 4,23 0,625
Kepuasa nasabah ini juga ditunjukkan oleh angka mean pada tabel yaitu sebesar 4,23 atau mendekati skala 4(puas) yang artinya nasabah rata-rata puas dengan kecepatan pihak bank dalam menanggapi keluhan nasabah. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa bank telah memenuhi kriteria penilaian nasabah dilihat dari aspek responsiveness (cepat tanggap).
Tabel 4.12
Tanggapan anda terhadap kemampuan karyawan pembiayaan dalam menawarkan produk di BSM Cabang Warung Buncit
Keterangan Frekuensi Persentase
Sangat tidak puas 0 0
Tidak puas 0 0
Ragu-ragu 0 0
Puas 15 50%
Sangat puas 15 50%
Total 30 100%
Sumber: Diol;ah dari data lapangan tahun 2008
Berdasarkan tabel 4.12 di atas terlihat 50% nasabah sangat puas dan 50% nasabah puas dengan kemampuan penyampaian karyawan pembiayaan pada nasabah dalam penawaran produk syariah khususnya untuk produk pembiayaan.
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Pengetahuan terhadap produk syariah Valid (listwise) 30 30 5 5 4,50 0,509
Tabel statistik diatas juga menunjukkan kepuasan nasabah, hal ini bisa dilihat pada nilai mean 4,50 yaitu rata-rata nasabah mengaku puas dengan penjelasan mengenai produk syariah yang ditawarkan oleh petugas pembiayaan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa petugas pembiayaan telah memiliki pengetahuan yang cukup luas mengenai prinsip perbankan syariah dan produk-produknya dan bank telah memenuhi aspek penilaian nasabah yaitu kepastian (assurance).
Tabel 4.13
Kepuasan terhadap keramahan pegawai bank yang menangani pembiayaan di BSM Cabang Warung Buncit
N = 30
Keterangan Frekuensi Persentase
Sangat tidak puas 0 0
Tidak puas 0 0
Puas 14 46.67%
Sangat puas 16 53.33%
Total 30 100%
Sumber: Diolah dari data lapangan tahun 2008
Adapun kepuasan nasabah terhadap keramahan pegawai bank yang menangani pembiayaan di BSM Cabang Warung Buncit ini tampaknya cukup positif. 46,67% nasabah puas dan 53,33% sangat puas.
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Keramahan pegawai bank Valid (listwise) 30 30 4 5 4,53 0,507
Nilai mean 4,53 mendekati skala 5 (sangat puas) mengindikasikan bahwa memang rata-rata nasabah sangat puas dengan keramahan nasabah pegawai bank. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa bank mampu memenuhi aspek penilaian nasabah dilihat dari segi empati (emphaty).
Tabel 4.14
Prinsip mengenal nasabah N = 30
Keterangan Frekuensi Persentase
Sangat tidak puas 0 0
Tidak puas 0 0
Ragu-ragu 0 0
Puas 13 43.33%
Sangat puas 17 56.67%
Total 30 100%
Sumber: Diolah dari data lapangan tahun 2008
Prinsip mengenal naabah atau sikap empati karyawan bank terhadap nasabah juga sangat menunjang kualitas pelayanan yang diberikan. Ini dapat dilihat dari tabel
4.14 dapat diketahui bahwa 56,67% nasabah menjawab sangat puas dan 43,33% nasabah menjawab puas.
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Prinsip mengenal nasabah Valid N (listwise) 30 30 4 5 4,57 0,504
Sementara dari tabel statistiknya nilai mean 4,57 mendekati skala 5 mengindikasikan bahwa rata-rata nasabah menjawab sangat puas dengan sikap empati karyawan pembiayaan BSM Cabang Warung Buncit. Dengan demikian dapat di simpulkan bahwa bank telah mampu memenuhi salah satu aspek yang mempengaruhi penilaian nasabah yaitu empati.
Tabel 4.15
Lay out BSM Cabang Warung Buncit yang menyediakan layanan pembiayaan
N = 30
Keterangan Frekuensi Persentase
Sangat tidak puas 0 0
Tidak puas 0 0
Ragu-ragu 0 0
Puas 8 26.67%
Sangat puas 2 73.33%
Total 30 100%
Sumber: Diolah dari data lapangan tahun 2008
Suasana atau lay out sangat mendukung dalam memberikan kenyamanan bagi nasabah. oleh karena itu BSM Cabang Warung Buncit menyediakan lay out/suasana yang nyaman bagi nasabah. Dan hasilnya 73,33% nasabah menjawab sangat puas sedangka 26,67 menjawab puas dengan kenyaman yang diberikan dan dirasakan.
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Lay out bank Valid N (listwise)
30 30
4 5 4,73 0,450
Tabel statistik menampilkan nalai mean pada posisi 4,73 atau mendekati skala 5 (sangat puas). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa rata-rata nasabah mengaku puas dengan kenyamanan atau lay out yang diberikan BSM Cabang Warung Buncit.
Tabel 4.16
Penampilan karyawan yang menangani layanan pembiayaan di BSM Cabang Warung Buncit
N = 30
Keterangan Frekuensi Persentase
Sangat tidak puas 0 0
Tidak setuju 0 0
Ragu-ragu 0 0
Setuju 15 50%
Sangat setuju I5 50%
Total 30 100%
Sumber: Diolah dari data lapangan tahun 2008
Untuk masalah penampilan karyawan yang menangani pembiayaan 50% nasabah menjawab sangat puas dan 50% menjawab puas dengan penampilan petugas pembiayaan yang menurut responden sudah sesuai dengan syariat.
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Penampilan karyawan layanan pembiayaan Valid N (listwise) 30 30 4 5 4,50 0,509
Mean dari tabel statistik menunjukkan kepuasan nasabah yaitu pada nilai mean 4, 50 yaitu rata-rata nasabah mengaku puas. Ini juga mengindikasikan bahwa
nasabah puas dengan penampilan karyawan pembiayaan yang menurut nasabah sudah sesuai dengan syariat.
Tabel 4.17
Pengenaan fee atau biaya admin N = 30
Keterangan Frekuensi Perdentase
Sangat tidak puas 0 0
Tidak puas 0 0
Ragu-ragu 6 20%
Setuju 23 76.67%
Sangat setuju 1 3.33%
Total 30 100%
Sumber: Diolah dari data lapangan tahun 2008
Pengenaan fee atau biaya administrasi atas suatu layanan pada dasarnya adalah merupakan suatu kewajaran sebagai feedback atas kemudahan atau fasilitas yang kita peroleh. Sejalan dengan itu adanya pengenaan fee atau admin dalam layanan pembiayaan ini dapat diterima oleh nasabah sebagai suatu nilai keadilan. Sebesar 76,67% nasabah menjawab setuju, sedangkan 3,33% menjawab sangat setuju dan hanya 20% yang menjawab ragu-ragu.
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Ketersediaan fasilitas fisik Valid N (listwise) 30 30 3 5 3,83 0,641
Tabel deskriptif statistik diatas juga mengindikasikan hal yang sama. mean berada pada 3,83 atau mendekati skala 4 (setuju). Dengan demikian, dapat diambil kesimpulan bahwa rata-rata nasabah dapat menerima (setuju) dengan pengenaan fee atas admin yang dikenakan pada layanan pembiayaan ini. Ini juga dapat diartikan bahwa bank telah memenuhi aspek penilaian nasabah terhadap kualitas layanan yaitu cost (biaya).
Tabel 4.18
Tanggapan nasabah terhadap bagi hasil dalam pembiayaan N = 30
Keterangan Frekuensi Persentase
Sangat itdak puas 0 0
Tidak puas 0 0
Ragu-ragu 0 0
Puas 23 76.67%
Sangat puas 7 23.33%
Total 30 100%
Sumber: Diolah dari data lapangan tahun 2008
Bagi hasil yang diberikan dalam layanan pembiayaan ini seperti dapat memberikan kepuasan kepada nasabah. Seperti yang tertera dalam tabel 4.24 yaitu 76,67% menyatakan puas dan 23,33% nasabah menyatakan sangat puas.
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std.Deviation
Bagi hasil Valid N (listwise) 30 30 4 5 4,23 0,430
Kepuasan nasabah yang ditunjukkan dalam hal bagi hasil BSM melalui pembiayaan berdasarkan tabel deskriptif statistik didapat angka mean 4,23 atau masih berada dalam skala 4 (puas). Atau dapat ditarik kesimpulan bahwa rata-rata
nasabah puas dengan bagi hasil yang mereka terima dan bank telah memenuhi satu kriteria aspek penilaian nasabah cost (biaya).
c. Interpretasi Data Berdasarkan Nilai Mean
Interpretasi data ini digambarkan melalui variasi jawaban responden yang dilihat dari besarnya nilai mean dan standar deviasi. Mean digunakan dengan melihat besarnya nilai yang mendekati skala likert, sehingga bisa dilihat rata-rata jawaban nasabah atas item pertanyaan tertentu. Sementara untuk standar deviasi, semakin besar deviasi semakin kecil besarnya variasi (jawaban cukup merata). Berikut adalah tabel statistik deskriptif untuk 12 jawaban responden.
Tabel 4.19 Mean N = 30
No Pertanyaan N Min Max Mean
1 Kemudahan prosedur 30 1 2 1,62
2 Kecepatan pemberian pembiayaan 30 4 5 4,37 3 Kepuasan terhadap layanan pembiayaan 30 3 5 4,03 4 Tanggapan atas keluhan kepada bank 30 4 5 4,77 5 Kecepatan menanggapi keluhan 30 2 5 4,23 6 Pengetahuan karyawan atas produk syariah 30 5 5 4,50
7 Keramahan karyawan 30 4 5 4,53
8 Prinsip mengenal nasabah 30 4 5 4,57 9 Lay out/suasana kenyamanan ruangan 30 4 5 4,73
10 Penampilan karyawan 30 4 5 4,50
11 Pengenaan fee atau admin 30 3 5 3,83
12 Bagi hasil 30 4 5 4,23
Valid N (Listwise) 30
Sumber: Diolah dari data lapangan tahun 2008
Dari nilai mean, kita dapat melihat bahwa nilai terendah terletak pada item pertanyaan no. 11 mengenai pengenaan fee dalam pembiayaan yaitu 3,83 atau
mendekati skala 4 yang artinya nasabah merasa puas terhadap pengenaan fee dalam pembiayaan.
Di sisi lain, mean tertinggi terletak pada pertanyaan no. 4 mengenai keamanan dan kenyamanan lokasih Bank Syariah Mandiri Cabang Warung Buncit yaitu berada pada angka 4,80. ternyata keamanan dan kenyamanan lokasih ini mendapat tanggapan yang cukup menggembiralan dari nasabah.
Secara umum, dari sisi kualitas pelayanan pembiayaan yang diberikan oleh bank terhadap nasabah dapat disimpulkan bahwa nasabah puas dengan bentuk pelayanan pembiayaan di BSM Cabang Warung Buncit. Selain itu bank dipandang telah memenuhi semua aspek yang mempengaruhi penilaian nasabah terhadap kualitas layanan pembiayaan yang disediakan oleh bank, dapat dilihat dari nilai mean yang berada pada rata-rata mendekati skala 4 (puas) , atau berada pada skala 4 bahkan mendekati skala 5 (sangat puas).
D. Analisa Kepuasan Nasabah Terhadap pelayanan Pembiayaan Berdasarkan
