Tinjauan Pustaka

Pada bagian ini akan disampaikan beberapa landasan teori yang relevan dengan

variable yang mendukung penelitian

2.1.1 Teori Management

Koontz dan O’donnel, dalam buku pengantar manajemen (Amirullah,2015:4)

berpendapat bahwa manajemen adalah “usaha untuk mencapai suatu tujuan tertentu

melalui kegiatan orang lain. Dengan demikian manajer mengadakan koordinasi atas

sejumlah aktivitas orang lain yang meliputi perencanaan, pengorganisasian,

penggerakan dan pengendalian”.

Terry dalam buku pengantar manajemen (Amirullah,2015:4) mengatakan

bahwa manajemen adalah “manajemen merupakan suatu proses khas yang terdiri dari

tindakan-tindakan perencanaan, pengorganisasian, penggerakkan dan pengendalian

yang dilakukan untuk menentukan serta mencapai sasaran-sasaran yang telah

ditentukan melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan sumbersumber lainnya”.

Stoner dalam buku pengantar manajemen (Amirullah, 2015:4) menyatakan

bahwa manajemen adalah “proses perencanaan, pengorganisasian dan penggunaan

sumber daya-sumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan organisasi yang

telah ditetapkan.

Berdasarkan sejumlah pengertian dari para ahli tentang pengertian manajemen

diatas, peneliti menyimpulkan bahwa manajemen merupakan suatu proses khas yang

terdiri dari tindakan-tindakan perencanaan, pengorganisasian, penggerakkan dan

pengendalian sumber daya yang dilakukan untuk menentukan serta mencapai

sasaran-sasaran yang telah ditentukan

2.1.2 Teori Marketing

Menurut Kotler dan Keller (2016:27) dalam Amelia (2016:16) pemasaran

adalah tentang mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial, salah

satu definisi terbaik terpendek dari pemasaran adalah memenuhi kebutuhan secara

menguntungkan. Konsep pemasaran menyatakan bahwa kunci untuk mencapai tujuan

organisasional adalah terdiri dari penentuan kebutuhan, keinginan pasar sasaran dan

pemberian kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan lebih efisien dari yang

dilakukan para pesaing.

Menurut Kotler & Amstrong (dalam Priansa, 2017:3) yang dikutip Dwi Erma

menjelaskan bahwa pemasaran adalah proses sosial yang dimana individu dan

kelompok memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan,

menawarkan, dan bertukar sesuatu yang bernilai dengan pihak lain.

. ”Pemasaran adalah hasil prestasi kerja kegiatan usaha yang berkaitan dengan

mengalirnya barang dan jasa dari produsen sampai ke konsumen (American Marketing

Association dalam Assauri, 2017:3).”

Dari pendapat di atas dapat diambil kesimpulan bahwa bahwa pemasaran

adalah proses sosial yang dimana individu dan kelompok memenuhi kebutuhan dan

keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan, dan bertukar sesuatu yang

bernilai dengan pihak lain. Pemasaran Digunakan konsumen untuk memenuhi

keutuhan, sedangkan bagi perusahaan membantu suatu organisasi menginformasikan

produknya kepada masyarakat agar masyarakat mengerti dalam menggunakan produk

dari perusahaan tersebut. kunci untuk mencapai tujuan organisasional adalah terdiri

dari penentuan kebutuhan, keinginan pasar sasaran dan pemberian kepuasan yang

diinginkan secara lebih efektif dan lebih efisien dari yang dilakukan para pesaing

2.1.3 Teori Kualitas Pelayanan

Menurut Tjipono (2016:32) menyatakan bahwa “Kualitas pelayanan adalah

tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan

tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.

Menurut Tjiptono dan Chandra (2016:125) dalam Sany (2020:16)

mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan

yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan definisi ini,

kualitas pelayanan bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan

pelanggan untuk mengimbangi harapan pelanggan

Menurut Wijaya dalam Ratnasari, (2016:5) kualitas pelayanan ialah mengukur

seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan sesuai harapan konsumen,

Kesimpulan yang dijelaskan dari pengertian para ahli diatas yaitu bahwa

kualitas pelayanan adalah upaya untuk memenuhi keinginan dan harapan pembeli

dengan cara mengukur seberapa bagus tingkat keunggulan layanan yang mampu

diberikan oleh si penjual.

2.1.4 Dimensi dan Indikator Kualitas Pelayanan

Kotler dalam Rusydi (2017:40) dimensi kualitas pelayanan merupakan

gambaran atas seberapa jauh perbedaan antara kenyataan pelayanan (perceived

service), dengan harapan para nasabah atas pelayanan yang seharusnya mereka terima

(expected service). Beberapa faktor yang harus dipertimbangkan dalam meningkatkan

kualitas pelayanan adalah:

1. Tangibless (bukti nyata), adalah menunjukan lingkungan atau fasilitas fisik dimana

jasa tersebut dilakukan dan dapat diliat secara fisik, seperti gedung, peralatan,

pakaian yang dikenakan. Dan fasilitas yang dimiliki. Dalam kualitas pelayanan

dapat dilihat dari pegawai yang bekerja seperti kinerja pegawai, kerapihan dan

kebersihan dari pegawai itu sendiri.

2. Reliability (keandalan), adalah kemampuan untuk melakukan performa pelayanan

yang telah dijanjikan secara konsisten dan akurat. Seperti pegawai dapat mampu

memberikan informasi secara tepat seperti yang diharapkan pembeli dan juga

ketepatan waktu dalam menyajikan produk atau jasa ke pelanggan.

3. Responsiveness (kesigapan), adalah keinginan untuk membantu konsumen dan

menyediakan tindakan yang tepat dan tanggap. Seperti seberapa cepat, tepat dan

cermat pegawai dalam menanggani keinginan dan kebutuhan pembeli dan seberapa

cepat, tepat dan cermat pegawai dalam menghadapi masalah baik masalah dengan

tamu, dan masalah fasilitas yang mengalami kerusakan.

4. Competence (kompetensi), adalah kepemilikan kemampuan dan pengetahuan yang

diperlukan dalam menampilkan pelayanan yang ditawarkan. Seperti mepunyai

kemampuan untuk menjelaskan detail produk atau jasa dengan tepat dan sesuai

fakta kepada pelanggan agar mampu menciptakan kepercayaan dari pelanggan.

5. Cortesy (kesopanan–santunan), adalah menunjukan sikap penyedia jasa seperti

kesopanan, rasa hormat, perhatian dan keramahan pekerja. Seperti dapat

menunjukan rasa hormat terhadap pembeli. Menjelaskan sesuatu dengan ramah,

murah senyum terhadap pembeli agar mampu menciptakan kenyamanan.

6. Credibility (kredibilitas), adalah kejujuran dan kemampuan penyedia jasa untuk

dipercaya. Seperti berprilaku jujur dalam segala hal agar dapat menciptakan

fondasi kepercayaan dari sesama pegawai, atasan dan juga pembeli.

7. Security (keamanan), adalah berusaha menciptakan suasana dan pelayanan yang

aman yang terbebas dari bahaya sekitar , resiko, dan keraguan terhadap pelayanan

dan kualitas produk atau jasa yang diberikan kepada pembeli.

8. Access (akses), adalah kemampuan kemudahan pendekatan untuk melakukan

hubungan dengan penyedia jasa dalam menyediakan produk atau jasa yang akan

dipasarkan.

9. Communication (komunikasi), adalah kemampuan untuk berbicara dengan cara

dan bahasa yang mudah dimengerti oleh konsumen, seperti menjelaskan fungsi dan

detail produk menggunakan Bahasa yang tidak terbelit belit dan jelas. Hal tersebut

Berfungsi menjaga konsumen agar tetap dapat memperoleh informasi dengan

bahasa yang mereka mengerti.

10. Understanding the customer (memahami), adalah berusaha mengetahui dan

memenuhi dan memahami semua keinginan dan kebutuhan yang pelanggan

perlukan .

Kemudian, dari sepuluh dimensi di atas, menurut Zeithaml et. al. dalam

Marthalina (2018:7), kesepuluh dimensi tersebut kemudian disederhanakan menjadi

lima dimensi kualitas pelayanan beserta indikator-indikator masing-masing sebagai

berikut:

1. Tangibles:(Menunjukan lingkungan atau fasilitas fisik dimana jasa tersebut

dilakukan dan dapat diliat secara langsung) indikator berupa:

a) Penampilan Petugas/aparatur dalam melayani pelanggan

b) Kenyamanan tempat melakukan pelayanan

c) Kemudahan dalam proses pelayananard

d) Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan

e) Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan

f) Penggunaan alat bantu dalam pelayanan

2. Reliability: (Kemampuan untuk menunjukan pelayanan yang dapat dipercaya dan

akurat) indikator berupa:

a) Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan

b) Memiliki standar pelayanan yang jelas

c) Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam proses

pelayanan

d) Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan

3. Responsiveness: (Bersedia untuk membantu pembeli dan menyediakan servise

yang bertanggung jawab dan tepat.) indikatornya berupa :

a) Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan

b) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat

c) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat

d) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat

e) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat

f) Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas

4. Assurance: (Pengetahuan dan kesopanan pegawai dan kemampuan pegawai untuk

membangun kepercayaan dan kepercayaan) indikatornya berupa :

a) Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan

b) Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan

c) Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan

d) Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan

5. Empathy: (Perusahaan memberikan perhatian penuh untuk mendapat perhatian dari

pembeli) indikatornya berupa :

a) Mendahulukan kepentingan pemohon/pelanggan

b) Petugas melayani dengan sikap ramah

c) Petugas melayani dengan sikap sopan santun

d) Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan)

e) Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan

2.1.5 Teori Kualitas Produk

Produk memiliki arti penting bagi perusahaan karena tanpa adanya produk,

perusahaan tidak akan dapat melakukan apapun dari usahanya. Konsumen akan

membeli produk bila merasa cocok, karena itu produk harus di sesuaikan dengan

keinginan ataupun kebutuhan pembeli agar pemasaran produk berhasil. Dengan kata

lain, pembuatan produk lebih baik diorientasikan pada keinginan pasar atau selera

konsumen.

Menurut American Society for Quality Control(2016:103) dalam

Martono(2014:691) dalam Kualitas produk adalah ―the totality of features and

characteristic of a product or service that bears on its ability to satisfy given needs,

artinya keseluruhan ciri dan karakter dari sebuah produk atau jasa yang menunjukkan

kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang tersirat.

Menurut Marwanto (2015:153) dalam Ardhitasari (2015) menyatakan bahwa :

“Kualitas produk merupakan seluruh gabungan karakteristik produk dari pemasaran,

rekayasa (perencanaan), pembuatan (produk) dan pemeliharaan yang membuat produk

yang digunakan memenuhi harapan harapan pelanggan”.

Menurut Kotler dan Amstrong, (2016:164) dalam Anggraini(2019:119)

menyatakan bahwa kualitas produk ialah keahlian sebuah barang memberikan hasil

atau kinerja yang sesuai bahkan melampaui dari apa yang diinginkan konsumen,

dimana kualitas-kualitas tersebut dapat menumbuhkan kepuasan pembeli, salah satu

faktor yang akan membuat keputusan pembeli untuk datang kembali atau tidak yaitu

kepuasan pembeli, yang pada akhirnya akan menumbuhkan perilaku loyal pada

pembeli. Karena pembeli yang puas akan cenderung royal.

Kesimpulan yang dijelaskan dari pengertian para ahli diatas yaitu bahwa

Kualitas produk merupakan keseluruhan gabungan ciri dan karakteristik dari sebuah

produk atau jasa dari pemasaran, rekayasa (perencanaan), pembuatan (produk) dan

pemeliharaan yang membuat produk atau jasa dapat menunjukan kemampuannya

untuk memenuhi harapan dan kebutuhan tersirat pelanggan”.dan dari situ dapat

menumbuhkan kepuasan pembeli, salah satu faktor yang akan membuat keputusan

pembeli untuk datang kembali atau tidak yaitu kepuasan pembeli,yang pada akhirnya

akan menumbuhkan perilaku loyal pada pembeli. Karena pembeli yang puas akan

cenderung loyal.

2.1.6 Dimensi dan indikator Kualitas Produk

Kualitas produk memiliki dimensi yang dapat digunakan untuk menganalisis

karakteristik dari suatu produk. Menurut David Garvin dalam buku Fandy Tjiptono

(2016:134) yang dipetik oleh Sitorus (2019:641) kualitas produk memiliki delapan

dimensi sebagai berikut:

1. Performance (kinerja), merupakan karakteristik operasi pokok dari produk inti

(core product) yang dibeli.

2. Features (fitur atau ciri-ciri tambahan), yaitu karaktersitik sekunder atau pelengkap.

3. Reliability (reliabilitas), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau

gagal dipakai.

4. Confermance to Specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana

karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan

sebelumnya.

5. Durability (daya tahan), yaitu berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat

digunakan.

6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan

direparasi; serta penanganan keluhan secara memuaskan.

8. Perceived Quality (kualitas yang dipersepsikan), yaitu citra dan reputasi produk

serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Dari beberapa dimensi tersebut, peneliti menarik beberapa faktor yang relevan

dengan penelitian ini yaitu diantaranya: Performance (Kinerja), Features (Fitur),

Realibility (Keandalan), Conformance to Spesification (Kesesuaian dengan

spesifikasi), Durability (Ketahanan), Esthetics (Estetika) dan Perceived Quality

(Kualitas yang dipersepsikan).

Adapun indikator-indikator yang digunakan untuk mengukur kualitas produk

menurut owusu(2013:184) dalam akbar dwi yulianto (2017), ada beberapa aspek

indikator kualitas produk, diantaranya adalah:

1. Performan (Performance), meliputi karakteristik operasi dari suatu produk.

2. fitur produk (feature) yaitu karakteristik atau ciri-ciri tambahan yang melengkapi

manfaat dasar suatu produk.

3. Kesesuaian dengan sertifikasi (conformance to specification) kesesuaian kinerja

produk dengan standar yang dinyatakan suatu produk.

4. Keandalan (reliability), peluang suatu produk bebas dari kegagalan saat

menjalankan fungsinya.

5. Daya tahan (durability), menggambarkan umur ekonomis suatu produk.

6. Kemampuan diperbaiki (servicebility) kualitas produk ditentukan atas dasar

kemampuan suatu produk diperbaiki.

2.1.5 Teori Kepuasaan Konsumen

Menurut danang sunyoto (2015: p.140). Kepuasan konsumen merupakan salah

satu alasan dimana konsumen memutuskan untuk berbelanja pada suatu tempat.

Apabila konsumen merasa puas dengan suatu produk, mereka cenderung akan terus

membeli dan menggunakannya serta memberitahukan orang lain tentang pengalaman

mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut

Menurut nugroho (2015:162) dalam Setyo(2017:758) menjelaskan bahwa

kepuasan konsumen merupakan salah satu elemen penting dalam peningkatan kinerja

pemasaran dalam suatu perusahaan. Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dapat

meningkatkan intensitas membeli dari pelanggan tersebut. Dengan terciptanya tingkat

kepuasan pelanggan yang optimal maka mendorong terciptanya loyalitas di benak

pelanggan yang merasa puas tadi.

Sedangkan menurut Tjiptono (2015:146), “kepuasan pelanggan adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara

persepsi terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya”.

Kesimpulan yang dijelaskan dari pengertian para ahli diatas yaitu bahwa

kepuasan konsumen merupakan salah satu elemen penting dalam peningkatan kinerja

pemasaran dalam suatu perusahaan. Apabila konsumen merasa puas dengan suatu

produk, maka perasaan senang atau kecewa konsumen akan muncul setelah

membandingkan antara persepsi terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan

harapan-harapannya dan menggunakannya serta memberitahukan orang lain tentang

pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut dengan begitu akan

mendorong terciptanya loyalitas di benak pelanggan yang merasa puas tadi.

2.1.6 Elemen Kepuasaan Konsumen

Mempertahankan pelanggan merupakan hal yang lebih penting daripada

Memikat Pelanggan. Maka dari itu mengukur kepuasaan pelanggan sangatlah penting.

Untuk mengukur kepuasaan pelanggan itu sendiri terdiri dari 5 elemen. Elemen

kepuasan konsumen Menurut donni juni priansa (2017: p,210) yang menyangkut

kepuasan konsumen adalah sebagai berikut :

1. Harapan (expectations) Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah

dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses

pembelian dilakukan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka

terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Barang atau jasa

yang sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan konsumen merasa puas.

2. Kinerja (performance) Pengalaman konsumen tehadap kinerja aktual barang atau

jasa ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja

aktual barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas.

3. Perbandingan (camparison) Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan

kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang

atau jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian

sesuai atau melebihi persepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.

4. Pengalaman (experience) Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman

mereka terhadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang

lain

5. Konfirmasi (comfirmation) dan dikonfirmasi (disconfirmation) Konfirmasi atau

terkonfirmasi terjadi jika harapan sesuai dengan kinerja aktual produk. Sebaliknya

diskonfirmasi atau tidak terkonfirmasi terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih

rendah dari kinerja aktual produk. Konsumen akan merasa puas ketika terjadi

confirmation /disconfirmation

2.1.6 Faktor Faktor Pengukuran Kepuasaan

Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan diperlukan oleh perusahaan

untuk memberikan kepuasan kepada konsumen. Variabel yang mempengaruhi

kepuasan konsumen menurut Fandy Tjiptono (2016:295) dalam Sumartini (2019:114)

adalah:

1. Produk, produk yang baik dan memenuhi selera serta harapan konsumen, dapat

menciptakan kepuasan konsumen. Dasar penilaian terhadap pelayanan produk ini

meliputi: jenis produk, kualitas produk, mutu dan persedian produk.

2. Harga, Dengan adanya harga pada sebuah produk akan mencerminkan seberapa

besar kualitas produk tersebut. Dasar penilaian terhadap harga meliputi tingkat

harga dan kesesuaian dengan nilai jual produk, variasi atau pilihan harga terhadap

produk.

3. Promosi, promosi mengenai informasi produk dan jasa perusahaan dalam usaha

mengkomunikasikan manfaat produk dan jasa tersebut pada konsumen sasaran.

Penelitian dalam hal ini meliputi iklan produk dan jasa, diskon dan pemberian

hadiah

4. Lokasi, lokasi merupakan bagian dari perusahaan yang berupa lokasi perusahaan

dan konsumen. Penilaian terhadap atribut lokasi meliputi lokasi perusahaan,

kecepatan dan ketepatan dalam transportasi.

5. Pelayanan Karyawan, Layanan karyawan merupakan pelayanan yang diberikan

karyawan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen agar dapat

memuaskan konsumen. Dasar penilaian dalam hal ini pelayanan karyawan meliputi

kesopanan, keramahan, kecepatan dan ketepatan.

6. Fasilitas, Fasilitas merupakan bagian dari perusahaan yang berupa perantara guna

mendukung kelancaran oprasional perusahaan yang berhubungan dengan

konsumen. Dasar penilaian meliputi penataan barang, tempat penitipan barang,

kamar kecil dan tempat ibadah.

7. Suasana, Suasana merupakan faktor pendukung, karena apabila perusahaan

mengesankan maka konsumen mendapatkan kepuasan tersendiri. Dasar penilaian

meliputi sirkulasi udara, kenyamanan dan keamanan.

2.1.7 Dimensi dan indikator Kepuasaan Pelanggan

Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada pandangan pelanggan, maka perlu

penjual harus mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhinya. Menurut Fandy

Tjiptono (2016:295) dalam Andreyani (2019;151) terdapat lima faktor yang dapat

mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu:

1. Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2. Harga, produk dengan kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif

murah akan memberi nilai yang tinggi kepada pelanggannya.

3. Kualitas pelayanan, pelanggan akan merasa puas jika mereka mendapatkan

pelayanan yang baik atau sesuai dengan harapannya.

4. Faktor emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan

bahwa orang lain kagum kepadanya bila menggunakan produk merek tertentu.

5. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa, pelanggan yang tidak

perlu mengeluarkan biaya tambahan atau membuang waktu untuk mendapatkan

suatu produk, cenderung puas terhadap produk.

.2.1.8 Metode Pengukuran Kepuasaan

Ada beberapa metode untuk melakukan pengukuran tingkat kepuasan menurut

Kotler yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2015:104) dalam Suci Wulan Sari

(2019:15)terdapat empat konsep inti mengenai objek pengukuran, yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran Organisasi yang berpusat kepada pelanggan (Customer

Centered), memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk

menyampaikan saran dan keluhan. Informasi-informasi ini dapat memberikan

ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara

tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.

2. Ghost shopping, Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan

pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau

bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya

mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan

pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost

shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.

3. Lost customer analysis, Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah

berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa

hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan

customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate menunjukkan

kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.

4. Survei kepuasan pelanggan, Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan

dilakukan dengan penelitian survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara

langsung. Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara

langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa

perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

2.1.8 Pengertian Café

Café sendiri berasal dari Bahasa prancis yang berarti (minuman) kopi, namun

Seiring berkembangnya waktu café sendiri digunakan sebagai nama tempat dimana

orang orang berkumpul dan bersantai bersama teman teman makanan dan minuman.

Dalam kamus besar Bahasa Indonesia menjelaskan bahwa café yaitu tempat untuk

bersantai dan meminum kopi Bersama teman teman dan keluarga dan biasanya

pengunjungnya akan dihibur dengan adanya live music yang telah disediakan oleh

pihak Café. Café termasuk tipe restoran namun lebih mengutamakan suasana nyaman,

rilex dan menyenangkan bagi para pengunjung. Rata rata café sendiri hanya

menyediakan menu yang lebih sedikit daripada restoran dan menu yang disediakan

tidak seberat menu makanan yang ada di restoran dan untuk minuman, café

menyediakan kopi, the, susu dan minuman manis lainnya, biasanya café tidak

menyediakan alcohol.

Lokasi café biasanya berada disekitaran pusat perbelanjaan, tempat yang ramai

atau perkantoran maupun ditempat publik lainnya dengan dekorasi yang unik dan ditata

dengan serapi mungkin agar mampu menarik daya Tarik pembeli dan memberikan

kesan istimewa dan unik saat pengunjung datang. Jam operasional café sendiri

umumnya buka dari pagi sampai malam (10.00-22.00) atau mulai nuka dari sore hingga

dini hari (18.00-02.00). Café di Indonesia sendiri mulai banyak bermunculan

dikarenakan banyaknya minat anak milenial yang suka untuk berkumpul sambil makan

atau minum. Sehingga banyaknya pengusaha yang mengambil kesempatan tersebut

menjadikannya sebuah bisnis.