PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK
TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG CAFÉ FAT BUBBLE,
BEKASI
PROYEK AKHIR
DIAJUKAN UNTUK MEMENUHI SEBAGIAN DARI PERSYARATAN GUNA MEMPEROLEH SEBUTAN
SARJANA TERAPAN
WENDA HALIM
1741010208
DEPARTEMEN PERHOTELAN
SEKOLAH TINGGI PARIWISATA TRISAKTI
JAKARTA
i
SEKOLAH TINGGI PARIWISATA TRISAKTI
LEMBAR PERSETUJUAN SIDANG PROYEK AKHIR
JUDUL PROYEK : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS
PRODUK FAT BUBBLE BEKASI TERHADAP KEPUASAN
PENGUNJUNG
NAMA
: WENDA HALIM
NIM
: 1741010208
DEPARTEMEN
: PERHOTELAN
Jakarta 20 Desember 2020
Menyetujui,
Pembimbing Materi/Teknis
Kepala Departemen Perhotelan
ii
Yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama
: WENDA HALIM
NIM
: 1741010208
Departemen : D4 PERHOTELAN E 2017
Judul
: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS
PRODUK TERHADAP KEPUASAAN PELANGGAN DI CAFÉ
FAT BUBBLE, BEKASI
Dengan ini menyatakan bahwa:
1. Proyek Akhir ini saya tulis sebagaimana judul diatas, benar-benar hasil karya saya
sendiri berdasarkan referensi-referensi yang ada.
2. Proyek Akhir saya bukan hasil plagiat atau menyalin secara penuh atau sebagian
dari karya orang lain.
3. Apabila dikemudian hari ternyata Proyek Akhir saya ini terbukti plagiat dari karya
orang lain, saya bersedia dicabut atas segala hak dan wewenang yang ada
hubungannya dengan ijazah dan bersedia melepaskan gelar Sarjana Terapan
Pariwisata (S.Tr.Par.) sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan penuh kesadaran dan rasa tanggung
jawab untuk dapat dipergunakan oleh pihak-pihak yang berkepentingan.
Jakarta, 20 Desember 2020
Materai Rp. 6.000
Wenda Halim
1741010208
iii
Wenda Halim, dilahirkan di Bekasi pada tanggal 15 November 1999, adalah
putri pertama dari 3 bersaudara dari pasangan orang tua Halim Subekti dan Susi.
Peneliti menyelesaikan Pendidikan Sekolah Dasar (SD) di SD Ananda, Bekasi,
Sekolah Menengah Pertama (SMP) Ananda, Bekasi pada tahun 2014 dan Sekolah
Menengah Atas (SMA) Ananda, Bekasi pada tahun 2017. Pada tahun 2017 penulis
juga melanjutkan pendidikan di Jurusan Perhotelan Sekolah Tinggi Pariwisata Trisakti
di kelas D IV Reguler E Perhotelan.
Pada tahun 2018 penulis mendapatkan kesempatan untuk melakukan study
exchange selama 2 tahun di China, lalu mendapatkan kesempatan Praktek Kerja
Lapangan (PKL) di Hotel Saint Regis Shenzhen sebagai Trainee di bagian waitresses
di restaurant Elba Italian Fine dinning selama 6 Bulan. Dan restaurant Elba Italian Fine
dinning sendiri mendapakan predikat sebagai some of the best restaurant in Shenzhen
karena menyediakan sky high dining experience.
iv
Their future belong to those who believe in their beauty of drama
(Eleanor Roosevelt)
Karya kecil ini kupersembahkan untuk mereka yang kucintai
Halim subekti dan susi orang tua yang kucintai
Wenda Halim
v
Dengan memanjatkan Puji Syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah
melimpahkan berkat dan karunianya sehingga, skripsi yang berjudul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasaan Pengunjung Café Fat
Bubble, Bekasi” ini dapat terselesaikan dengan baik dan tepat pada waktunya. Proyek
akhir ini disusun untuk memenuhi salah satu persyaratan guna memperoleh sebutan
Sarjana Pariwisata di Sekolah Tinggi Pariwisata Trisakti. Skripsi ini disusun selama
bulan September-Desember 2020. Peneliti bersyukur telah menyelesaikan Proyek
Akhir ini dan melewati berbagai hambatan dan rintangan selama menyelesaikannya.
Berkat bantuan dan dorongan dari semua pihak, akhirnya peneliti dapat
menyelesaikannya. Oleh karena itu, pada kesempatan ini peneliti menyampaikan
penghargaan yang setinggi – tinggi nya kepada semua pihak yang telah membantu,
terutama kepada:
1. Fetty Asmaniati SE, MM, Ketua Sekolah Tinggi Pariwisata Trisakti, Jakarta.
2. Djoni Wibowo, SE. MM, Wakil Ketua Bidang Akademik dan Kemahasiswaan.
3. Agus Riyadi, SST.Par.M.Sc. CHIA, Kepala Departemen Perhotelan.
4. Dr Nurbaeti. Dosen Pembimbing Akademik.
5. Dino Gustaf Leonandri, M.M. Pembimbing Materi dan Teknis.
6. Café Fat Bubble, Bekasi yang bersedia untuk di observasi.
7. Ibu, Ayah, serta seluruh saudaraku yang selalu mendukung dan memberi semangat
baik secara moril maupun material.
8. Seluruh responden yang bersedia memberikan waktu dan bantuannya demi
kelancaran penelitian proyek akhir ini.
9. David Anresto, Indah Vanesha, Widya Santi Wijaya, Thedry, Amaria Natali Bianca,
Stallone Liaunardo, dan Eugenica Natalia yang telah banyak membantu penulis dan
kesediaannya memberikan masukan dalam proyek akhir ini.
10. Seluruh teman-teman seperjuangan D4 Hotel E 2017 yang selalu mendukung,
membantu dan memberi semangat untuk menyelesaikan Proyek Akhir ini.
vi
Semoga Proyek Akhir ini dapat bermanfaat bagi kita semua
Jakarta, 20 Desember 2020
Peneliti
(Wenda Halim)
vii
LEMBAR PERSETUJUAN SIDANG PROYEK AKHIR ... i
SURAT PERNYATAAN ... ii
RIWAYAT HIDUP ... iii
PRAKATA ... v
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR TABEL... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
ABSTRAK ... xiv
BAB I ... 1
PENDAHULUAN ... 1
1.1
Latar Belakang ... 1
1.2
Identifikasi Masalah ... 5
1.3
Pembatasan Masalah... 6
1.4
Perumusan Masalah ... 6
1.5
Tujuan Masalah ... 7
1.6
Sistematika Penulisan ... 7
BAB II ... 8
LANDASAN TEORI ... 9
2.1 Tinjauan Pustaka... 9
2.2 Penilitian Sebelumnya ... 25
2.3 Kerangka Berpikir ... 26
2.4 Hipotesis ... 27
BAB III ... 27
METODOLOGI PENELITIAN ... 28
3.1 Metode dan Unit Analisis Data ... 28
3.2 Variabel dan Pengukuran ... 29
viii
3.6 Uji Hipotesa ... 43
3.7 Waktu dan Tempat Penelitian ... 44
BAB IV ... 45
HASIL DAN PEMBAHASAN ... 45
4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ... 45
4.2 Hasil dan Pembahasan ... 48
4.2.1 Hasil Data Demografi Responden ... 49
4.2.2 Hasil Uji Validitas ... 53
4.2.3 Hasil Uji Reliabilitas ... 56
4.2.4 Analisis Statistik Deskriptif ... 58
4.2.5 Uji Deskriptif ( Mean) ... 83
4.2.6 Koefisien Korelasi ... 88
4.2.7 Uji Determinasi ... 89
4.2.8 Uji Regresi Linear Berganda ... 90
4.2.9 Uji Hipotesis ... 91
BAB V ... 92
KESIMPULAN DAN SARAN ... 93
5.1
Kesimpulan ... 93
5.2
Saran ... 95
DAFTAR PUSTAKA ... 97
ix
Tabel 2.1
Tinjauan penelitian ... 25
Tabel 3.1
Variabel dan Pengukuran ... 30
Tabel 3.2
Tabel Skala Likert ... 31
Tabel 3.3
Demografi Responden ... 33
Tabel 3.4
Tingkat Reliabilitas Terhadap Nilai Alpha ... 39
Tabel 3.5
Interval Nilai Mean (Rata Rata) ... 40
Tabel 3.6
Interpretasi Koefisien Korelasi ... 42
Tabel 3.7
Waktu Penelitian ... 44
Tabel 4.1
Demografi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 49
Tabel 4.2
Demografi Responden Berdasarkan Usia ... 50
Tabel 4.3
Demografi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 51
Tabel 4.4
Demografi Responden Berdasarkan Frekueni Berkunjung ... 52
Tabel 4.5
Hasil Uji Validitas Kuesioner ... 53
Tabel 4.6
Hasil Uji Realibitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1)... 56
Tabel 4.7
Hasil Uji Realibitas Variabel Kualitas Produk (X2) ... 57
Tabel 4.8
Hasil Uji Realibitas Variabel Kepuasaan Pelanggan (Y) ... 57
Tabel 4.9
Ruangan di Café Fat Bubble bersih dan nyaman ... 58
Tabel 4.10
Penampilan pelayan di Café Fat Bubble rapi dan sesuai dengan
protokol kesehatan yang berlaku ... 59
Tabel 4.11
Penggunaan Qr Code untuk menampilkan menu memudahkan
dalam proses pelayanan ... 59
Tabel 4.12
Kemudahan untuk mengakses wifi yang ada ... 60
Tabel 4.13
Pelayan Café Fat Bubble mampu menjelaskan menu dengan baik .... 61
Tabel 4.14
Pelayan Café Fat Bubble memiliki standart yang baik ... 61
Tabel 4.15
Pelayan Café Fat Bubble dapat melayani permintaan tamu dengan
cepat dan tanggap ... 62
Tabel 4.16
Pelayan Café Fat Bubble tanggap dalam menghadapi keluhan
pelanggan ... 62
x
Tabel 4.18
Café Fat Bubble dapat menjamin makanan selalu dalam keadaan
baik dan segar ... 64
Tabel 4.19
Pelayan Café Fat Bubble menjamin kualitas pelayanan yang
profesional ... 64
Tabel 4.20
Pelayan Café Fat Bubble dapat melayani tamu dengan sikap yang
ramah ... 65
Tabel 4.21
Pelayan Café Fat Bubble dapat menangani keluhan dngan sikap
profesional ... 65
Tabel 4.22
Pelayan Café Fat Bubble dapat melayani setiap pelanggan tanpa
membeda bedakan ... 66
Tabel 4.23
Makanan dan minuman yang dihidangkan oleh Café Fat Bubble
memiliki rasa yang lebih enak dibanding dengan tempat lain yang
menyediakan makanan atau minuman sejenis ... 67
Tabel 4.24
Menu yang ada di Café Fat Bubble memiliki keunikan tersendiri ... 68
Tabel 4.25
Menu Café Fat Bubble memiliki tingkat konsistensi yang baik... 69
Tabel 4.26
Menu pada Café Fat Bubble memiliki mutu yang baik ... 69
Tabel 4.27
Menu yang dihidangkan di Café Fat Bubble memiliki bentuk yang
sama dengan tampilan visual ... 70
Tabel 4.28
Menu yang dihidangkan di Café Fat Bubble memiliki rasa sesuai
yang diharapkan ... 70
Tabel 4.29
Menu yang ditawarkan Café Fat Bubble akan berganti setiap
beberapa periode sekali. ... 71
Tabel 4.30
Menu yang ditawarkan Café Fat Bubble bervariatif ... 72
Tabel 4.31
Menu makanan Café Fat Bubble mengandung daya tarik dan
keestetikkan ... 72
Tabel 4.32
Menu makanan Café Fat Bubble mengundang selera makan... 73
Tabel 4.33
Secara keseluruhan kualitas produk makanan di Café Fat Bubble
baik ... 74
xi
Tabel 4.36
Rasa makanan dan minuman Café Fat Bubble selalu konsisten ... 76
Tabel 4.37
Mutu makanan dan minuman Café Fat Bubble selalu terjaga
dengan baik ... 76
Tabel 4.38
Harga makanan Café Fat Bubble cukup terjangkau disemua
kalangan ... 77
Tabel 4.39
Harga yang ditawarkan Café Fat Bubble sebanding dengan kualitas
makanan dan pelayanan yang diberikan ... 77
Tabel 4.40
Pelayan Café Fat Bubble memberikan pelayanan secara
professional ... 78
Tabel 4.41
Pelayan Café Fat Bubble dapat menangani keluhan dengan sikap
yang baik ... 79
Tabel 4.42
Kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi oleh pelayanan yang
diberikan ... 79
Tabel 4.43
Produk yang disajikan di Café Fat Bubble memuaskan ... 80
Tabel 4.44
Pelayanan yang diberikan di Café Fat Bubble memuaskan ... 80
Tabel 4.45
Café Fat Bubble dapat menjadi tempat yang direkomendasikan
untuk keluarga teman dan kerabat ... 81
Tabel 4.46
Café Fat Bubble melayani pembayaran dalam jenis apapun ... 82
Tabel 4.47
Lokasi Café Fat Bubble strategis dan mudah dijangkau ... 82
Tabel 4.48
Hasil Mean Atau Nilai Rata Rata Variabel X1... 83
Tabel 4.49
Hasil Mean Atau Nilai Rata Rata Variabel X2... 85
Tabel 4.50
Hasil Mean Atau Nilai Rata Rata Variabel Y... 86
Tabel 4.51
Hasil Korelasi Variabel X1 dan X2 terhadap Variabel Y ... 88
Tabel 4.52
Hasil perhitungan Koefisien determinasi ... 89
xii
Gambar 1.1 Jumlah Rumah makan/restaurant di provinsi Jabar tahun 2016 ... 3
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ... 26
Gambar 4.1 Logo Café Fat Bubble, Bekasi ... 45
Gambar 4.2 Menu Minuman dan Dessert pada Café Fat Bubble, Bekasi ... 47
xiii
Lampiran 1
Kuisioner ... 100
Lampiran 2 Demografi Responden ... 104
Lampiran 3 Pernyataan Responden ... 107
Lampiran 4 Tabel R ... 116
Lampiran 5
Output SPSS 26.0 ... 117
xiv
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN CAFÉ FAT BUBBLE, BEKASI.
Oleh
Wenda Halim 1741010208
D4 Perhotelan E 2017 Sekolah Tinggi Pariwisata Trisakti.
Café Fat Bubble merupakan sebuah café yang menggabungkan konsep Dessert
House dan Café . Café Fat Bubble sudah membuka cabang di beberapa daerah seperti
Bintaro, Depok, Bogor, Cibubur, Pantai Indah Kapuk dan Bekasi. Café Fat Bubble ini
sudah berdiri dari tahun 2012. Café Fat Bubble sendiri menghadirkan aneka dessert
sebagai menu utama dan juga menyajikan berbagai macam minuman, makanan, dan
juga kopi dengan nuansa menyenangkan. Dalam pengelolaannya Café Fat Bubble tidak
bisa lepas dari peran pelayanan kepada pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari kualitas
pelayanan restoran dan kualitas produk dari Café Fat Bubble, yang selalu berusaha
memberi pelayanan yang terbaik agar pelanggan merasa puas. Berdasarkan penjelasan
di atas, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan
kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan di Café Fat Bubble , Bekasi Penelitian
ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif. Teknik yang dipakai dalam penelitian
ini adalah teknik survei melalui google form kepada 100 responden yang merupakan
pelanggan Café Fat Bubble , Bekasi. Data dikumpulkan dengan penyebaran kuesioner
lalu alat analisa yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji statistic
deskriptif, uji koefisien korelasi pearson, uji koefisien determinasi, analisis regresi
linear berganda, dan uji hipotesa. Berdasarkan hasil perhitungan penelitian ini, hasil uji
mean (rata-rata) variabel X1 (kualitas pelayanan) menunjukkan nilai sebesar 3,52 yang
dikategorikan sangat berkualitas dan hasil uji mean (rata-rata) variabel X2 (kualitas
produk) menunjukkan nilai sebesar 3,18 yang dikategorikan berkualitas dan hasil uji
mean (rata-rata) keseluruhan indikator variabel Y (kepuasan pelanggan) menunjukkan
nilai sebesar 3,23 yang dikategorikan puas. Kemudian, nilai koefisien determinasi yang
didapat sebesar 77,8% Nilai ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan (X1) dan
kualitas produk (X2) memiliki pengaruh sebesar 77,8% terhadap kepuasan pelanggan
(Y) Café Fat Bubble , Bekasi. Sisanya yaitu 22.2% dipengaruhi oleh faktor lain,
misalnya unsur selera, fasilitas, lokasi, dan lain-lain. Dengan demikian penelitian ini
berhasil menunjukan bahwa kualitas pelayanan dan kualitas produk smampu
mempengaruhi kepuasaan pelanggan pada restoran tersebut.
Kata Kunci : Café Fat Bubble Bekasi, Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk,
Kepuasan Pelanggan.
xv
EFFECT OF SERVICE QUALITY AND PRODUCT QUALITY ON
CUSTOMER SATISFACTION CAFÉ FAT BUBBLE, BEKASI.
By
Wenda Halim 1741010208
D4 Hospitality E 2017 Trisakti Tourism College.
Café Fat Bubble is a café that combines the concept of Dessert House and Café.
Café Fat Bubble has opened branches in several areas such as Bintaro, Depok, Bogor,
Cibubur, Pantai Indah Kapuk and Bekasi. Café Fat Bubble has been established since
2012. Café Fat Bubble itself presents a variety of desserts as the main menu and also
serves a variety of drinks, food, and coffee with a pleasant atmosphere. In its
management, Café Fat Bubble cannot be separated from the role of service to customers.
This can be seen from the quality of restaurant service and product quality from Café
Fat Bubble, which always tries to provide the best service so that customers feel
satisfied. Based on the explanation above, this study aims to determine the effect of
service quality and product quality on customer satisfaction at Café Fat Bubble, Bekasi.
This study uses a quantitative descriptive method. The technique used in this research
is survey technique via google form to 100 respondents who are customers of Café Fat
Bubble, Bekasi. Data were collected by distributing questionnaires and then the
analysis tools used were validity test, reliability test, descriptive statistical test, Pearson
correlation coefficient test, determination coefficient test, multiple linear regression
analysis, and hypothesis testing. Based on the results of the calculation of this study,
the test results for the mean (average) variable X1 (service quality) show a value of
3.52 which is categorized as high quality and the test results for the mean (average)
variable X2 (product quality) show a value of 3 18 which is categorized as quality and
the results of the mean (average) test of all indicators of variable Y (customer
satisfaction) show a value of 3.23 which is categorized as satisfied. Then, the
coefficient of determination obtained is 77.8%. This value proves that service quality
(X1) and product quality (X2) have an influence of 77.8% on customer satisfaction (Y)
Café Fat Bubble, Bekasi. The remaining 22.2% is influenced by other factors, such as
taste, facilities, location, and others. Thus this research succeeds in showing that service
quality and product quality can influence customer satisfaction at the restaurant.
Keywords : Café Fat Bubble Bekasi, Service Quality, Product Quality, Customer
1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan bisnis makanan pada Abad ke-21 sudah berkembang sangat maju,
dikarenakan kemajuan teknologi dari tahun ke tahun berkembang dengan sangat pesat
yang menyebabkan timbulnya persaingan antara pembisnis makanan untuk
mendapatkan minat para pembeli. Banyak hal yang dilakukan pembisnis untuk
mendapatkan daya tarik pembeli mulai dari memperhatikan kualitas produk,
kelengkapan fasilitas dan juga kualitas pelayanan dari pegawai dan cara yang dilakukan
setiap pembisnis tersebut untuk meningkatkan keuntungan mereka seperti
mengciptakan strategi yang cocok untuk memikat pembeli dengan memikirkan
pentingnya untuk mengadaptasikan bisnis pada lingkungan sekitar yang di mana setiap
harinya lingkungan terus menerus berubah dan berkembang. Maka dari itu,
kemampuan seperti ini sangat dianjurkan untuk dimiliki oleh semua pemilik usaha
pelayanan makanan di mana - mana. Selain itu, pemilik dan bisnisnya dituntut untuk
belajar dan mengenal perubahan perubahan zaman di sekitarnya sehingga mampu
beradaptasi dengan hal baru dan tidak akan tertinggal oleh zaman era globalisasi . Hal
seperti ini mampu meningkatkan daya saing bisnis makanan yang dimiliki.
Pengaruh dari perkembangan era ini adalah banyaknya produk dan tempat- tempat
yang bermunculan dengan menawarkan ciri khas mereka masing masing. Mengingat
selera dari konsumen yang berbeda-beda, maka pembisnis dituntut untuk mengikuti
gaya hidup konsumen agar tidak kalah bersaing di era modern ini. Setiap pembisnis
pada umumnya ingin berhasil dalam menjalankan bisnisnya. Salah satu syarat yang
harus dipenuhi agar dapat sukses adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan
dan mempertahankan kepuasan konsumen. Menurut danang sunyoto (2015: p.140)
Dalam Kenneth Saudjana(2016:89). Kepuasan konsumen merupakan salah satu alasan
dimana konsumen memutuskan untuk berbelanja pada suatu tempat. Apabila
konsumen merasa puas dengan suatu produk, mereka cenderung akan terus membeli
dan menggunakannya serta memberitahukan orang lain tentang pengalaman mereka
yang menyenangkan dengan produk tersebut. Agar tujuan tersebut dapat tercapai, maka
pembisnis harus dapat menghasilkan produk yang berkualitas dan semenarik mungkin
agar lebih diinginkan oleh konsumen. Menurut American Society for Quality
Control(2016:103), Kualitas produk adalah the totality of features and characteristic
of a product or service that bears on its ability to satisfy given need, artinya
keseluruhan ciri dan karakter dari sebuah produk atau jasa yang menunjukkan
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang tersirat Untuk mencapai tujuan
tersebut penjual harus mempertahankan kualitas produk yang dimiliki.
Menurut Tjiptono (2016:59) dalam Syahputra (2019:1842) menyatakan bahwa
“Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Tingkat
keunggulan kualitas pelayanan yang baik dapat mempengaruhi kualitas pelayanan itu
sendiri, itu merupakan sebuah strategi dasar untuk mempertahankan konsumen lama,
menarik konsumen baru, dan menghindari berpindahnya minat konsumen ke tempat
yang kualitas pelayanannya lebih baik. Perusahaan yang mengutamakan kualitas
pelayanan yang baik akan berdampak bmarthalaik juga pada kepuasaan pembeli.
Kualitas pelayanan sebagai usaha untuk menciptakan kenyamanan terhadap pembeli
agar pembeli mempunyai nilai lebih dari yang diharapkan. Dengan adanya keunggulan
kualitas pelayanan yang baik maka secara tidak langsung kepuasan konsumen akan
terwujud.
Café berasal dari Bahasa Prancis “Caf ” yang berarti minuman kopi tapi dengan
seiring berjalannya waktu fungsi café sendiri berubah menjadi tempat untuk berkumpul,
menulis, membaca,menghabiskan waktu sambil minum, tidak hanya menyediakan
kopi, tetapi juga bisa minum tidak alkohol atau beralkohol dan juga menyediakan
makanan makanan ringan.. Dapat dapat dikatakan bahwa café memiliki pengaruh
cukup signifikan terhadap gaya hidup masyarakat dikota besar. Café yang sebelumnya
identik dengan sarana untuk makan, minum, berkumpul berubah menjadi sarana untuk
beraktualisasi diri dan bersosialisasi masyarakat perkotaan .
Gambar 1.1
Jumlah rumah makan/restaurant di provinsi Jawa Barat tahun 2016
Sumber : Dinas Pariwisata Provinsi Jawa Barat
Gambar 1.1 merupakan jumlah rumah makan/ restaurant di provinsi Jawa Barat
tahun 2016. Di kota Bekasi sendiri pun sudah hampir memiliki sekitar 143 restaurant
pada tahun 2016. Hal itu disebabkan karena kota Bekasi kota yang cukup besar dan
yang merupakan kota yang saling berdekatan dengan kota Jakarta. Tidak heran jika
banyaknya pengusaha yang memilih untuk membuka bisnis usaha di Kota bekasi. Dan
disini saya menemukan sebuah café yang menurut saya memiliki konsep yang cukup
unik yang bernamakan Café Fat Bubble. Café Fat Bubble sudah membuka cabang di
beberapa daerah seperti Bintaro, Depok, Bogor, Cibubur, Pantai Indah Kapuk dan
Bekasi. Café Fat Bubble ini sudah berdiri dari tahun 2012. Datang menghadirkan
konsep Café yang cukup unik yaitu menggabungkan konsep Dessert House dan Café.
Café Fat Bubble sendiri menghadirkan aneka dessert sebagai menu utama dan juga
menyajikan berbagai macam minuman, , makanan, dan juga kopi dengan nuansa
menyenangkan . Café Fat Bubble berusaha agar membuat konsep yang nyaman,
menyenangkan dan juga café ini mengusung konsep bewarna cerah sehingga membuat
pengunjung ingin untuk menghabiskan waktu berlama lama dengan kerabat, pasangan
dan keluarga. Bagian interior dan eksterior sangat instagramable sehingga sangat apik
untuk diabadikan Selain itu, hal unik lainnya dari Café Fat Bubble terdapat pada pada
buku menunya. Pengunjung dapat mengakses menu dengan cara memindai barcode
lewat smartphone yang disediakan disetiap meja untuk mendapatkan informasi terkait
menu.
Selain eksterior dan interior yang menarik. Menu di Fat Bubble bisa bikin lupa diri.
Ada semangkok dessert yang terdiri dari Fat Fat Q Ball, Grass Jelly, Read Bean,
Bubble, dan Ice Cream Matcha dengan siraman fla putih dan es serut. Tekstur Fat Q
Ballnya kenyal dan gurih manis. Sedangkan bubblenya berukuran sedang terasa sangat
lembut, kenyal, dan tak bikin lengket di mulut. Grass Jelly yang berwarna hitam dan
ketika dikunyah lumer di mulut ditambah dengan perpaduan manisnya Red Bean.
Pengunaan ice cream matcha dapat menambah kesempurnaan kenikmatan dari dessert
bowl ini.
Biasanya pengunjung Fat Bubble semakin ramai jika sudah menjelang sore hari.
Ketika suasana di dalam sudah penuh, berarti harus menunggu antrian diluar atau
waiting list. Dari segi layanan sendiri Café Fat Bubble sendiri memiliki kurang lebih
20 karyawan yang dibagi menjad 2 shift yaitu pagi dan sore, dari pelayanananya sendiri
dapat dikatakan pembeli dan mereka juga sudah memahami tentang ingredient yang
ada pada menu yang ada di Café Fat Bubble. Café Fat Bubble buka mulai pukul 10.00
– 20.00 WIB. Dan untuk takeaway buka mulai pukul 10.00-21.00 WIB. Alamatnya ada
di Ruko Springlake Sumarecon Bekasi Unit FR/03, Jl. Bulevar Utara,, RT.005/RW.003,
Marga Mulya, Bekasi Utara, Kota Bekasi, Jawa Barat 17142. Dan juga Café Fat Bubble
memiliki quote “ you can never get a cup large enough to suit me.
Dari keterangan di atas, peneliti ingin melakukan penelitian di Café Fat Bubble
Bekasi dengan harapan dapat memberikan pandangan yang baik dari konsumen
terhadap restoran Café Fat Bubble Bekasi. Untuk itu, penulis akan membahasnya
dalam proyek akhir,dengan mengambil judul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan kualitas
Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan di Café Fat Bubble, Bekasi.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah dan pemgamatan di Café Fat Bubble Bekasi,
maka identifikasi masalah adalah sebagai berikut:
a. Belum diketahuinya Kualitas Pelayanan di Café Fat Bubble Bekasi
b. Belum diketahuinya Kualitas Produk di Café Fat Bubble Bekasi
c. Belum diketahuinya Kepuasaan Pelanggan di Café Fat Bubble Bekasi
d. Belum diketahuinya Kualitas Pelayanan Pegawai terhadap Kepuasaan Pelangganan
di Café Fat Bubble Bekasi
e. Belum diketahuinya Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan di Café Fat
Bubble Bekasi
1.3 Pembatasan Masalah
Dari identifikasi masalah diatas, maka peneliti membatasi masalah yang terjadi
agar tidak semakin meluas dan minimbulkan ketidakjelasan dalam penelitian. oleh
sebab itu batasan masalah dari penelitian ini hanya membatasi penelitian pada
pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasaan pelanggan Café
Fat Bubble, Bekasi.
1.4 Perumusan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah yang telah dituliskan, maka rumusan masalah
yang akan dibahas didalam proyek akhir ini adalah :
a. Bagaimana Kualitas pelayanan Pegawai di Café Fat Bubble Bekasi?
b. Bagaimana Kualitas Produk di Café Fat Bubble Bekasi?
c. Bagaimana Tingkat Kepuasaan Pelanggan di Café Fat Bubble Bekasi?
d. Bagaimana Pengaruh Kualitas pelayanan pegawai terhadap tingkat kepuasaan
pelanggan Café Fat Bubble Bekasi?
e. Bagaimana Pengaruh Kualitas Produk terhadap tingkat kepuasaan Pelanggan Café
Fat Bubble Bekasi?
1.5 Tujuan Masalah
Berdasarkan perumusan masalah yang telah dituliskan, maka rumusan masalah
yang akan dibahas didalam proyek akhir ini adalah :
a. Untuk Mengetahui Kualitas pelayanan Pegawai di Café Fat Bubble Bekasi
b. Untuk Mengetahui Kualitas produk di Café Fat Bubble Bekasi
c. Untuk Mengetahui Tingkat Kepuasaan Pelanggan di Café Fat Bubble Bekasi
d. Untuk Mengetahui Pengaruh Kualitas pelayanan pegawai terhadap tingkat
kepuasaan pelanggan Café Fat Bubble Bekasi
e. Untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Produk terhadap tingkat kepuasaan
Pelanggan Café Fat Bubble Bekasi
1.6 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan bertujuan untuk mempermudah pemahaman penelitian.
Penulis memberikan praskripsi ini kedalam 5(lima) bab yang terdiri dari :
BAB 1
PENDAHULUAN
Dalam bab ini berisikan pendahuluan yang mempunyai aspek yang saling
berhubungan, yaitu seperti latar belakang, identifikasi masalah, rumusan
masalah, tujuan masalah, dan sistematika penelitian.
BAB 2
LANDASAN TEORI
Dalam bab ini menjelaskan secara detail tentang teori yang berhubungan
dengan penelitian, membahas kerangka pikir yang menyajikan hubungan
antar variable untuk mempermudah proses penelitian.
BAB 3
METODOLOGI PENELITIAN
Dalam bab ini menjelaskan secara garis besar tentang metode analisis data,
populasi dan sampel, prosedur penarikan contoh, dan prosedur
pengumpulan data.
BAB 4
HASIL DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisikan tentang gambaran secara detail tentang objek yang diteliti
dan hasil dan pembahasan dari permasalahan yang sedang diteliti.
BAB 5
KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini berisikan tentang kesimpulan dan saran dari hasil penelitian
yang telah diteliti si penulis.
BAB II
LANDASAN TEORI
Dalam bab ini berisikan tentang tinjauan pustaka, penelitian terdahulu,
kerangka berpikir dan hipotesis penelitian.
2.1 Tinjauan Pustaka
Pada bagian ini akan disampaikan beberapa landasan teori yang relevan dengan
variable yang mendukung penelitian
2.1.1 Teori Management
Koontz dan O’donnel, dalam buku pengantar manajemen (Amirullah,2015:4)
berpendapat bahwa manajemen adalah “usaha untuk mencapai suatu tujuan tertentu
melalui kegiatan orang lain. Dengan demikian manajer mengadakan koordinasi atas
sejumlah aktivitas orang lain yang meliputi perencanaan, pengorganisasian,
penggerakan dan pengendalian”.
Terry dalam buku pengantar manajemen (Amirullah,2015:4) mengatakan
bahwa manajemen adalah “manajemen merupakan suatu proses khas yang terdiri dari
tindakan-tindakan perencanaan, pengorganisasian, penggerakkan dan pengendalian
yang dilakukan untuk menentukan serta mencapai sasaran-sasaran yang telah
ditentukan melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan sumbersumber lainnya”.
Stoner dalam buku pengantar manajemen (Amirullah, 2015:4) menyatakan
bahwa manajemen adalah “proses perencanaan, pengorganisasian dan penggunaan
sumber daya-sumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan organisasi yang
telah ditetapkan.
Berdasarkan sejumlah pengertian dari para ahli tentang pengertian manajemen
diatas, peneliti menyimpulkan bahwa manajemen merupakan suatu proses khas yang
terdiri dari tindakan-tindakan perencanaan, pengorganisasian, penggerakkan dan
pengendalian sumber daya yang dilakukan untuk menentukan serta mencapai
sasaran-sasaran yang telah ditentukan
2.1.2 Teori Marketing
Menurut Kotler dan Keller (2016:27) dalam Amelia (2016:16) pemasaran
adalah tentang mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial, salah
satu definisi terbaik terpendek dari pemasaran adalah memenuhi kebutuhan secara
menguntungkan. Konsep pemasaran menyatakan bahwa kunci untuk mencapai tujuan
organisasional adalah terdiri dari penentuan kebutuhan, keinginan pasar sasaran dan
pemberian kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan lebih efisien dari yang
dilakukan para pesaing.
Menurut Kotler & Amstrong (dalam Priansa, 2017:3) yang dikutip Dwi Erma
menjelaskan bahwa pemasaran adalah proses sosial yang dimana individu dan
kelompok memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan,
menawarkan, dan bertukar sesuatu yang bernilai dengan pihak lain.
. ”Pemasaran adalah hasil prestasi kerja kegiatan usaha yang berkaitan dengan
mengalirnya barang dan jasa dari produsen sampai ke konsumen (American Marketing
Association dalam Assauri, 2017:3).”
Dari pendapat di atas dapat diambil kesimpulan bahwa bahwa pemasaran
adalah proses sosial yang dimana individu dan kelompok memenuhi kebutuhan dan
keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan, dan bertukar sesuatu yang
bernilai dengan pihak lain. Pemasaran Digunakan konsumen untuk memenuhi
keutuhan, sedangkan bagi perusahaan membantu suatu organisasi menginformasikan
produknya kepada masyarakat agar masyarakat mengerti dalam menggunakan produk
dari perusahaan tersebut. kunci untuk mencapai tujuan organisasional adalah terdiri
dari penentuan kebutuhan, keinginan pasar sasaran dan pemberian kepuasan yang
diinginkan secara lebih efektif dan lebih efisien dari yang dilakukan para pesaing
2.1.3 Teori Kualitas Pelayanan
Menurut Tjipono (2016:32) menyatakan bahwa “Kualitas pelayanan adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2016:125) dalam Sany (2020:16)
mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan
yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan definisi ini,
kualitas pelayanan bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan untuk mengimbangi harapan pelanggan
Menurut Wijaya dalam Ratnasari, (2016:5) kualitas pelayanan ialah mengukur
seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan sesuai harapan konsumen,
Kesimpulan yang dijelaskan dari pengertian para ahli diatas yaitu bahwa
kualitas pelayanan adalah upaya untuk memenuhi keinginan dan harapan pembeli
dengan cara mengukur seberapa bagus tingkat keunggulan layanan yang mampu
diberikan oleh si penjual.
2.1.4 Dimensi dan Indikator Kualitas Pelayanan
Kotler dalam Rusydi (2017:40) dimensi kualitas pelayanan merupakan
gambaran atas seberapa jauh perbedaan antara kenyataan pelayanan (perceived
service), dengan harapan para nasabah atas pelayanan yang seharusnya mereka terima
(expected service). Beberapa faktor yang harus dipertimbangkan dalam meningkatkan
kualitas pelayanan adalah:
1. Tangibless (bukti nyata), adalah menunjukan lingkungan atau fasilitas fisik dimana
jasa tersebut dilakukan dan dapat diliat secara fisik, seperti gedung, peralatan,
pakaian yang dikenakan. Dan fasilitas yang dimiliki. Dalam kualitas pelayanan
dapat dilihat dari pegawai yang bekerja seperti kinerja pegawai, kerapihan dan
kebersihan dari pegawai itu sendiri.
2. Reliability (keandalan), adalah kemampuan untuk melakukan performa pelayanan
yang telah dijanjikan secara konsisten dan akurat. Seperti pegawai dapat mampu
memberikan informasi secara tepat seperti yang diharapkan pembeli dan juga
ketepatan waktu dalam menyajikan produk atau jasa ke pelanggan.
3. Responsiveness (kesigapan), adalah keinginan untuk membantu konsumen dan
menyediakan tindakan yang tepat dan tanggap. Seperti seberapa cepat, tepat dan
cermat pegawai dalam menanggani keinginan dan kebutuhan pembeli dan seberapa
cepat, tepat dan cermat pegawai dalam menghadapi masalah baik masalah dengan
tamu, dan masalah fasilitas yang mengalami kerusakan.
4. Competence (kompetensi), adalah kepemilikan kemampuan dan pengetahuan yang
diperlukan dalam menampilkan pelayanan yang ditawarkan. Seperti mepunyai
kemampuan untuk menjelaskan detail produk atau jasa dengan tepat dan sesuai
fakta kepada pelanggan agar mampu menciptakan kepercayaan dari pelanggan.
5. Cortesy (kesopanan–santunan), adalah menunjukan sikap penyedia jasa seperti
kesopanan, rasa hormat, perhatian dan keramahan pekerja. Seperti dapat
menunjukan rasa hormat terhadap pembeli. Menjelaskan sesuatu dengan ramah,
murah senyum terhadap pembeli agar mampu menciptakan kenyamanan.
6. Credibility (kredibilitas), adalah kejujuran dan kemampuan penyedia jasa untuk
dipercaya. Seperti berprilaku jujur dalam segala hal agar dapat menciptakan
fondasi kepercayaan dari sesama pegawai, atasan dan juga pembeli.
7. Security (keamanan), adalah berusaha menciptakan suasana dan pelayanan yang
aman yang terbebas dari bahaya sekitar , resiko, dan keraguan terhadap pelayanan
dan kualitas produk atau jasa yang diberikan kepada pembeli.
8. Access (akses), adalah kemampuan kemudahan pendekatan untuk melakukan
hubungan dengan penyedia jasa dalam menyediakan produk atau jasa yang akan
dipasarkan.
9. Communication (komunikasi), adalah kemampuan untuk berbicara dengan cara
dan bahasa yang mudah dimengerti oleh konsumen, seperti menjelaskan fungsi dan
detail produk menggunakan Bahasa yang tidak terbelit belit dan jelas. Hal tersebut
Berfungsi menjaga konsumen agar tetap dapat memperoleh informasi dengan
bahasa yang mereka mengerti.
10. Understanding the customer (memahami), adalah berusaha mengetahui dan
memenuhi dan memahami semua keinginan dan kebutuhan yang pelanggan
perlukan .
Kemudian, dari sepuluh dimensi di atas, menurut Zeithaml et. al. dalam
Marthalina (2018:7), kesepuluh dimensi tersebut kemudian disederhanakan menjadi
lima dimensi kualitas pelayanan beserta indikator-indikator masing-masing sebagai
berikut:
1. Tangibles:(Menunjukan lingkungan atau fasilitas fisik dimana jasa tersebut
dilakukan dan dapat diliat secara langsung) indikator berupa:
a) Penampilan Petugas/aparatur dalam melayani pelanggan
b) Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
c) Kemudahan dalam proses pelayananard
d) Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan
e) Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan
f) Penggunaan alat bantu dalam pelayanan
2. Reliability: (Kemampuan untuk menunjukan pelayanan yang dapat dipercaya dan
akurat) indikator berupa:
a) Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan
b) Memiliki standar pelayanan yang jelas
c) Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam proses
pelayanan
d) Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan
3. Responsiveness: (Bersedia untuk membantu pembeli dan menyediakan servise
yang bertanggung jawab dan tepat.) indikatornya berupa :
a) Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan
b) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat
c) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat
d) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat
e) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat
f) Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas
4. Assurance: (Pengetahuan dan kesopanan pegawai dan kemampuan pegawai untuk
membangun kepercayaan dan kepercayaan) indikatornya berupa :
a) Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan
b) Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan
c) Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan
d) Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan
5. Empathy: (Perusahaan memberikan perhatian penuh untuk mendapat perhatian dari
pembeli) indikatornya berupa :
a) Mendahulukan kepentingan pemohon/pelanggan
b) Petugas melayani dengan sikap ramah
c) Petugas melayani dengan sikap sopan santun
d) Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan)
e) Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan
2.1.5 Teori Kualitas Produk
Produk memiliki arti penting bagi perusahaan karena tanpa adanya produk,
perusahaan tidak akan dapat melakukan apapun dari usahanya. Konsumen akan
membeli produk bila merasa cocok, karena itu produk harus di sesuaikan dengan
keinginan ataupun kebutuhan pembeli agar pemasaran produk berhasil. Dengan kata
lain, pembuatan produk lebih baik diorientasikan pada keinginan pasar atau selera
konsumen.
Menurut
American
Society
for
Quality
Control(2016:103)
dalam
Martono(2014:691) dalam Kualitas produk adalah ―the totality of features and
characteristic of a product or service that bears on its ability to satisfy given needs,
artinya keseluruhan ciri dan karakter dari sebuah produk atau jasa yang menunjukkan
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang tersirat.
Menurut Marwanto (2015:153) dalam Ardhitasari (2015) menyatakan bahwa :
“Kualitas produk merupakan seluruh gabungan karakteristik produk dari pemasaran,
rekayasa (perencanaan), pembuatan (produk) dan pemeliharaan yang membuat produk
yang digunakan memenuhi harapan harapan pelanggan”.
Menurut Kotler dan Amstrong, (2016:164) dalam Anggraini(2019:119)
menyatakan bahwa kualitas produk ialah keahlian sebuah barang memberikan hasil
atau kinerja yang sesuai bahkan melampaui dari apa yang diinginkan konsumen,
dimana kualitas-kualitas tersebut dapat menumbuhkan kepuasan pembeli, salah satu
faktor yang akan membuat keputusan pembeli untuk datang kembali atau tidak yaitu
kepuasan pembeli, yang pada akhirnya akan menumbuhkan perilaku loyal pada
pembeli. Karena pembeli yang puas akan cenderung royal.
Kesimpulan yang dijelaskan dari pengertian para ahli diatas yaitu bahwa
Kualitas produk merupakan keseluruhan gabungan ciri dan karakteristik dari sebuah
produk atau jasa dari pemasaran, rekayasa (perencanaan), pembuatan (produk) dan
pemeliharaan yang membuat produk atau jasa dapat menunjukan kemampuannya
untuk memenuhi harapan dan kebutuhan tersirat pelanggan”.dan dari situ dapat
menumbuhkan kepuasan pembeli, salah satu faktor yang akan membuat keputusan
pembeli untuk datang kembali atau tidak yaitu kepuasan pembeli,yang pada akhirnya
akan menumbuhkan perilaku loyal pada pembeli. Karena pembeli yang puas akan
cenderung loyal.
2.1.6 Dimensi dan indikator Kualitas Produk
Kualitas produk memiliki dimensi yang dapat digunakan untuk menganalisis
karakteristik dari suatu produk. Menurut David Garvin dalam buku Fandy Tjiptono
(2016:134) yang dipetik oleh Sitorus (2019:641) kualitas produk memiliki delapan
dimensi sebagai berikut:
1. Performance (kinerja), merupakan karakteristik operasi pokok dari produk inti
(core product) yang dibeli.
2. Features (fitur atau ciri-ciri tambahan), yaitu karaktersitik sekunder atau pelengkap.
3. Reliability (reliabilitas), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau
gagal dipakai.
4. Confermance to Specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana
karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan
sebelumnya.
5. Durability (daya tahan), yaitu berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat
digunakan.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan
direparasi; serta penanganan keluhan secara memuaskan.
8. Perceived Quality (kualitas yang dipersepsikan), yaitu citra dan reputasi produk
serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Dari beberapa dimensi tersebut, peneliti menarik beberapa faktor yang relevan
dengan penelitian ini yaitu diantaranya: Performance (Kinerja), Features (Fitur),
Realibility (Keandalan), Conformance to Spesification (Kesesuaian dengan
spesifikasi), Durability (Ketahanan), Esthetics (Estetika) dan Perceived Quality
(Kualitas yang dipersepsikan).
Adapun indikator-indikator yang digunakan untuk mengukur kualitas produk
menurut owusu(2013:184) dalam akbar dwi yulianto (2017), ada beberapa aspek
indikator kualitas produk, diantaranya adalah:
1. Performan (Performance), meliputi karakteristik operasi dari suatu produk.
2. fitur produk (feature) yaitu karakteristik atau ciri-ciri tambahan yang melengkapi
manfaat dasar suatu produk.
3. Kesesuaian dengan sertifikasi (conformance to specification) kesesuaian kinerja
produk dengan standar yang dinyatakan suatu produk.
4. Keandalan (reliability), peluang suatu produk bebas dari kegagalan saat
menjalankan fungsinya.
5. Daya tahan (durability), menggambarkan umur ekonomis suatu produk.
6. Kemampuan diperbaiki (servicebility) kualitas produk ditentukan atas dasar
kemampuan suatu produk diperbaiki.
2.1.5 Teori Kepuasaan Konsumen
Menurut danang sunyoto (2015: p.140). Kepuasan konsumen merupakan salah
satu alasan dimana konsumen memutuskan untuk berbelanja pada suatu tempat.
Apabila konsumen merasa puas dengan suatu produk, mereka cenderung akan terus
membeli dan menggunakannya serta memberitahukan orang lain tentang pengalaman
mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut
Menurut nugroho (2015:162) dalam Setyo(2017:758) menjelaskan bahwa
kepuasan konsumen merupakan salah satu elemen penting dalam peningkatan kinerja
pemasaran dalam suatu perusahaan. Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dapat
meningkatkan intensitas membeli dari pelanggan tersebut. Dengan terciptanya tingkat
kepuasan pelanggan yang optimal maka mendorong terciptanya loyalitas di benak
pelanggan yang merasa puas tadi.
Sedangkan menurut Tjiptono (2015:146), “kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya”.
Kesimpulan yang dijelaskan dari pengertian para ahli diatas yaitu bahwa
kepuasan konsumen merupakan salah satu elemen penting dalam peningkatan kinerja
pemasaran dalam suatu perusahaan. Apabila konsumen merasa puas dengan suatu
produk, maka perasaan senang atau kecewa konsumen akan muncul setelah
membandingkan antara persepsi terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan
harapan-harapannya dan menggunakannya serta memberitahukan orang lain tentang
pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut dengan begitu akan
mendorong terciptanya loyalitas di benak pelanggan yang merasa puas tadi.
2.1.6 Elemen Kepuasaan Konsumen
Mempertahankan pelanggan merupakan hal yang lebih penting daripada
Memikat Pelanggan. Maka dari itu mengukur kepuasaan pelanggan sangatlah penting.
Untuk mengukur kepuasaan pelanggan itu sendiri terdiri dari 5 elemen. Elemen
kepuasan konsumen Menurut donni juni priansa (2017: p,210) yang menyangkut
kepuasan konsumen adalah sebagai berikut :
1. Harapan (expectations) Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah
dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses
pembelian dilakukan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka
terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Barang atau jasa
yang sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan konsumen merasa puas.
2. Kinerja (performance) Pengalaman konsumen tehadap kinerja aktual barang atau
jasa ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja
aktual barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas.
3. Perbandingan (camparison) Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan
kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang
atau jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian
sesuai atau melebihi persepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.
4. Pengalaman (experience) Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman
mereka terhadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang
lain
5. Konfirmasi (comfirmation) dan dikonfirmasi (disconfirmation) Konfirmasi atau
terkonfirmasi terjadi jika harapan sesuai dengan kinerja aktual produk. Sebaliknya
diskonfirmasi atau tidak terkonfirmasi terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih
rendah dari kinerja aktual produk. Konsumen akan merasa puas ketika terjadi
confirmation /disconfirmation
2.1.6 Faktor Faktor Pengukuran Kepuasaan
Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan diperlukan oleh perusahaan
untuk memberikan kepuasan kepada konsumen. Variabel yang mempengaruhi
kepuasan konsumen menurut Fandy Tjiptono (2016:295) dalam Sumartini (2019:114)
adalah:
1. Produk, produk yang baik dan memenuhi selera serta harapan konsumen, dapat
menciptakan kepuasan konsumen. Dasar penilaian terhadap pelayanan produk ini
meliputi: jenis produk, kualitas produk, mutu dan persedian produk.
2. Harga, Dengan adanya harga pada sebuah produk akan mencerminkan seberapa
besar kualitas produk tersebut. Dasar penilaian terhadap harga meliputi tingkat
harga dan kesesuaian dengan nilai jual produk, variasi atau pilihan harga terhadap
produk.
3. Promosi, promosi mengenai informasi produk dan jasa perusahaan dalam usaha
mengkomunikasikan manfaat produk dan jasa tersebut pada konsumen sasaran.
Penelitian dalam hal ini meliputi iklan produk dan jasa, diskon dan pemberian
hadiah
4. Lokasi, lokasi merupakan bagian dari perusahaan yang berupa lokasi perusahaan
dan konsumen. Penilaian terhadap atribut lokasi meliputi lokasi perusahaan,
kecepatan dan ketepatan dalam transportasi.
5. Pelayanan Karyawan, Layanan karyawan merupakan pelayanan yang diberikan
karyawan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen agar dapat
memuaskan konsumen. Dasar penilaian dalam hal ini pelayanan karyawan meliputi
kesopanan, keramahan, kecepatan dan ketepatan.
6. Fasilitas, Fasilitas merupakan bagian dari perusahaan yang berupa perantara guna
mendukung kelancaran oprasional perusahaan yang berhubungan dengan
konsumen. Dasar penilaian meliputi penataan barang, tempat penitipan barang,
kamar kecil dan tempat ibadah.
7. Suasana, Suasana merupakan faktor pendukung, karena apabila perusahaan
mengesankan maka konsumen mendapatkan kepuasan tersendiri. Dasar penilaian
meliputi sirkulasi udara, kenyamanan dan keamanan.
2.1.7 Dimensi dan indikator Kepuasaan Pelanggan
Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada pandangan pelanggan, maka perlu
penjual harus mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhinya. Menurut Fandy
Tjiptono (2016:295) dalam Andreyani (2019;151) terdapat lima faktor yang dapat
mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu:
1. Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Harga, produk dengan kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif
murah akan memberi nilai yang tinggi kepada pelanggannya.
3. Kualitas pelayanan, pelanggan akan merasa puas jika mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau sesuai dengan harapannya.
4. Faktor emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain kagum kepadanya bila menggunakan produk merek tertentu.
5. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa, pelanggan yang tidak
perlu mengeluarkan biaya tambahan atau membuang waktu untuk mendapatkan
suatu produk, cenderung puas terhadap produk.
.2.1.8 Metode Pengukuran Kepuasaan
Ada beberapa metode untuk melakukan pengukuran tingkat kepuasan menurut
Kotler yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2015:104) dalam Suci Wulan Sari
(2019:15)terdapat empat konsep inti mengenai objek pengukuran, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran Organisasi yang berpusat kepada pelanggan (Customer
Centered), memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
menyampaikan saran dan keluhan. Informasi-informasi ini dapat memberikan
ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara
tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
2. Ghost shopping, Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau
bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya
mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan
pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost
shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.
3. Lost customer analysis, Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa
hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan
customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate menunjukkan
kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
4. Survei kepuasan pelanggan, Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan
dilakukan dengan penelitian survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara
langsung. Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara
langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
2.1.8 Pengertian Café
Café sendiri berasal dari Bahasa prancis yang berarti (minuman) kopi, namun
Seiring berkembangnya waktu café sendiri digunakan sebagai nama tempat dimana
orang orang berkumpul dan bersantai bersama teman teman makanan dan minuman.
Dalam kamus besar Bahasa Indonesia menjelaskan bahwa café yaitu tempat untuk
bersantai dan meminum kopi Bersama teman teman dan keluarga dan biasanya
pengunjungnya akan dihibur dengan adanya live music yang telah disediakan oleh
pihak Café. Café termasuk tipe restoran namun lebih mengutamakan suasana nyaman,
rilex dan menyenangkan bagi para pengunjung. Rata rata café sendiri hanya
menyediakan menu yang lebih sedikit daripada restoran dan menu yang disediakan
tidak seberat menu makanan yang ada di restoran dan untuk minuman, café
menyediakan kopi, the, susu dan minuman manis lainnya, biasanya café tidak
menyediakan alcohol.
Lokasi café biasanya berada disekitaran pusat perbelanjaan, tempat yang ramai
atau perkantoran maupun ditempat publik lainnya dengan dekorasi yang unik dan ditata
dengan serapi mungkin agar mampu menarik daya Tarik pembeli dan memberikan
kesan istimewa dan unik saat pengunjung datang. Jam operasional café sendiri
umumnya buka dari pagi sampai malam (10.00-22.00) atau mulai nuka dari sore hingga
dini hari (18.00-02.00). Café di Indonesia sendiri mulai banyak bermunculan
dikarenakan banyaknya minat anak milenial yang suka untuk berkumpul sambil makan
atau minum. Sehingga banyaknya pengusaha yang mengambil kesempatan tersebut
menjadikannya sebuah bisnis.
2.2 Penilitian Sebelumnya
Tabel 2.1 Tinjuan Penilitian
Sumber Judul Hasil Persamaan Perbedaan
Purnomo Edwin setyo (2017) Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis Vol. 1 No.6 Pengaruh Kualitas Produk Dan harga terhadap kepuasaan konsumen “Best Autoworks”.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas produk (X1) dan harga (X2) berpengaruh secara
simultan terhadap kepuasan konsumen “Best
Autoworks”. Variabel kualitas produk (X1) berpengaruh secara parsial namun harga (X2) tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen “Best Autoworks”. Persamaan terdapat pada variable X1 dan Y yaitu kualitas produk dan kepuasaan konsumen Perbedaan terdapat pada variable X2 penelitian sebelumnya menjelaskan tentang harga. Dan perbedaan konsumen yang diteliti yaitu tentang konsumen “Best Autowork” Dita Putri Anggraeni, Srikandi Kumadji, Sunarti (2016) Jurnal Administras i Bisnis. Vol. 37 No. 1 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di Rumah Makan Sakinah Kota Pasuruan. Hasil penelitian
menjelaskan bahwa kualitas produk berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, serta kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan, dengan nilai p-value (p<0,05) pemilik Rumah Makan Sakinah terus menjaga dan meningkatkan kualitas produk, hal ini dilakukan agar pelanggan terus merasa puas Persamaan terdapat pada variable X dan Y1 yaitu Kualitas Produk dan Kepuasan pelanggan Perbedaan terdapat pada variable Y2 pada penilitian sebelumnya yaitu Loyalitas Pelanggan, dan Variable X pada penilitian yang sedang diteliti yaitu kualitas pelayanan.dan perbedaan lokasi penilitian peniliti sebelumnya yaitu di Rumah Makan Sakinah Kota Pasuruan Tias Windarti dan Mariaty Ibrahim (2017) Jom FISIP Vol 4 No. 2 Pengaruh Kualitas Produk dan kualitas pelayanan Terhadap Kepuasan
Produk mutu dan mutu pelayanan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap ketergantungan variabel kepuasan
konsumen. Kemudian dapat
Persamaan terdapat pada variable X1, X2 dan Y yaitu Kualitas produk, kualitas Perbedaan terdapat pada konsumen yang diteliti yaitu konsumen produk donat madu
Sumber Judul Hasil Persamaan Perbedaan
konsumen produk donat madu
diketahui hasil analisis dengan menggunakan uji F bahwa kualitas produk dan kualitas layanan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen produk donat madu
pelayanan dan kepuasaan konsumen
Sumber : Olahan Data
2.3 Kerangka Berpikir
Berdasarkan pada analisa dan pendekatan yang dilakukan, maka penting untuk
membuat kerangka pemikiran sebagai sebuah strategi untuk memecahkan masalah
penelitian ini. Kerangka pemikiran yang digunakan berbentuk ‘Bivariat’ sebagai
berikut:
Gambar 2.1 Kerangka Berpikir
Sumber : Olahan Data
Kualitas Pelayanan (X1)
1. Tangible
2. Reliability
3. Responsiveness
4. Assurance
5. Empathy
Sumber: Zeithaml et. al. dalam Marthalina (2018:7)
Kualitas Produk (X2) 1. Performance 2. Features 3. Reliability 4. Conformance to spesification 5. Durability 6. Esthetics 7. Perceived qualitySumber:
