TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori
2.1.1 Total Quality Management
Menurut Ishikawa (Pawitra, 1993:135) Total Quality Management (TQM) adalah perpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah holistic yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan pengertian serta kepuasan pelanggan. Definisi lainnya menyatakan bahwa TQM merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi (Santosa, 1992:33).
Pengertian TQM juga dapat diartikan dalam dua aspek. Aspek pertama menguraikan apa TQM itu dan aspek kedua membahas bagaimana mencapainya. Sehingga Total Quality Management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya (Tjiptono, 2003:4).
Total Quality Management (TQM) adalah Total Philosophy, suatu paradigma total tentang perbaikan kontinu dalam empat dimensi, yaitu:
1. Pengembangan perorangan dan professional 2. Hubungan inter-personal
4. Produktivitas organisasi.
Pengertian Total Philosophy di atas ialah bahwa kualitas bukanlah suatu program akan tetapi berakar dalam prinsip-prinsip seperti keyakinan, harapan, rendah hati, kerja keras, konsisten dalam tujuan, perbaikan, progress, nilai-nilai moral dan kebenaran yang harus menjadi budaya kehidupan organisasi. Apabila seluruh karyawan organisasi tidak menhayati prinsip-prinsip tersebut maka penerapan metode saja tidak cukuo untuk dapat membuat produk, jasa dan hubungan kerja yang berkualitas (Ibrahim, 2000:13).
Dapat disimpulkan dari semua pengertian diatas bahwa Total Quality Management adalah perbaikan keseluruhan yang dilakukan tidak hanya pada kulitas produk atau jasa saja , tetapi semua kegiatan yang dilakukan sebuah perusahaan untuk menghasilkan produk dan jasa tersebut. Dengan menggunakan metode TQM yang dicapai adalah kepuasan pelanggan dan keberhasilan perusahaan dalam menciptakan produk yang sesuai dengan keinginan pelanggan.
TQM yang merupakan konsep manajemen yang menghandalkan keseluruhan unsur dalam perusahaan memerlukan perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi. Menurut Hensler dan Brunell (Scheuing dan Christopher, 1993:165-166), ada empat prinsip utama dalam TQM . Keempat prinsip tersebut adalah:
1. Kepuasan Pelanggan
Dalam TQM, konsep mengenai kualitas dan pelanggan diperluas. Kualitas tidak lagi hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan oleh pelanggan. Kebutuhan pelanggan
diusahakan dipuaskan dalam segala aspek, termasuk di dalamnya harga, keamanan, dan ketepatan waktu.
2. Respek Terhadap Setiap Orang
Setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan kretivitas tersendiri yang unik. Oleh karena itu setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim dan pengambilan keputusan.
3. Manajemen Berdasarkan Fakta
Ada dua konsep pokok berkaitan dengan keputusan selalu didasarkan pada fakta bukan sekedar perasaan. Pertama, prioritisasi (priortization) yaitu dengan menggunakan data maka manajemen dan tim dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang vital. Kedua, variasi (variation), data statistik dapat memberikan gambaran mengenai variabilitas yang merupakan bagian yang wajar dari setiap sistem organisasi.
4. Perbaikan Berkesinambungan
Konsep yang berlaku di sini adalah PDCA (plan-do-check-act), yang terdiri dari langkah-langkah perencanaan, pelaksanaan rencana, pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana, dan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh (Tiptono dan Diana, 2000).
Perbedaan TQM dengan pendekatan-pendekatan lain dalam menjalankan usaha adalah komponen bagaimana. Komponen ini memiliki sepuluh unsur utama
TQM (Goetsch dan Davis, 1994: 14-18), yang masing-masing akan dijelaskan sebagai berikut (Nasution, 2005:22).
1. Fokus pada Pelanggan
Dalam TQM, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal merupakan driver. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam menentukan kualitas tenaga kerja, proses, dan lingkungan yang berhubungan dengan produk atau jasa.
2. Obsesi terhadap Kualitas
Dalam organisasi yang menerapkan TQM, pelanggan internal dan eksternal menentukan kualitas, Dengan kualitas yang ditetapkan tersebut, organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang ditentukan mereka. Hal ini berarti bahwa semua karyawan pada setiap level berusaha melaksanakan setiap aspek pekerjaannya berdasarkan perspektif.
3. Pendekatan Ilmiah
Pendekatan ini sangat diperlukan terutama untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut.
4. Komitmen Jangka Panjang
TQM merupakan suatu paradigma baru dalam melaksanakan bisnis. Untuk itu, dibutuhkan budaya perusahaan yang baru pula.
5. Kerja Sama Tim (Teamwork)
Dalam organisasi yang menerapkan TQM, kerja sama tim, kemitraan dan hubungan dijalin dan dibina, baik antrkaryawan perusahaan maupun dengan pemasok, lembaga-lembaga pemerintah, dan masyarakat sekitarnya.
6. Perbaikan Sistem Secara Berkesinambungan
Setiap produk dan atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses tertentu di dalam suatu sistem/lingkungan. Oleh karena itu, sistem yang ada perlu diperbaiki secara terus-menerus agar kualitas yang dihasilkannya dapat makin meningkat.
7. Pendidikan dan Pelatihan
Setiap orang diharapkan dan didorong untuk terus belajar. Dalam hal ini berlaku prinsip bahwa belajar merupakan proses yang tidak ada akhirnya dan tidak mengenal batas usia. Dengan belajar, setiap orang dalam perusahaan dapat meningkatkan keterampilan teknis dan keahlian profesionalnya.
8. Kebebasan yang Terkendali
Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam pengambilan keputusan dan pemechan masalah merupakan unsur yang sangat penting. Hal ini dikarenakan unsur tersebut dapat meningkatkan ‘rasa memiliki’ dan tanggung jawab karyawan terhadap keputusan yang dibuat.
9. Kesatuan Tujuan
Perusahaan harus memiliki kesatuan tujuan sehingga setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan yang sama. Akan tetapi, kesatuan tujuan ini tidak berarti bahwa harus selalu ada persetujuan/kesepakatan antara pihak manajemen dan karyawan, misalnya mengenai upah dan kondisi kerja.
10.Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan
Pemberdayaan bukan sekedar melibatkan karyawan, tetapi juga melibatkan mereka dengan memberikan pengaruh yang sungguh-sungguh berarti. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan menyusun pekerjaan yang memungkinkan karyawan untuk mengambil keputusan mengenai perbaikan proses pekerjaannya dalam parameter yang ditetapkan dengan jelas.
TQM merupakan sistem manajemen yang berfokus pada semua orang/tenaga kerja, bertujuan untuk terus menerus meningkatkan nilai yang diberikan bagi pelanggan dengan biaya penciptaan nilai yang lebih rendah daripada nilai suatu produk. Konsep TQM ini memerlukan komitmen semua anggota organisasi terhadap perbaikan seluruh aspek manajemen organisasi (Nasution, 2005:28). Pada dasarnya, konsep TQM mengandung tiga unsur (Bounds et al., dalam Hessel, 2003:77), yaitu berikut ini:
1. Strategi nilai pelanggan
Nilai pelanggan adalah manfaat yang dapat diperoleh pelanggan atas penggunaan barang/jasa yang dihasilkan perusahaan dan pengorbanan pelanggan untuk memperolehnya. Strategi ini merupakan perencanaan bisnis
untuk memberikan nilai bagi pelanggan termasuk karakteristik produk, cara penyampaian pelayanan, dan sebagainya.
2. Sistem organisasional
Sistem organisasional berfokus pada penyediaan nilai bagi pelanggan. Sistem ini mencakup tenanga kerja, material, mesin/teknologi proses, metode operasi dan pelaksanaan kerja, aliran proses kerja, arus informasi, dan pembuatan keputusan.
3. Perbaikan kualitas berkelanjutan
Perbaikan kualitas diperlukan untuk menghadapi lingkungan eksternal yang selalu berubah, terutama perubahan selera pelanggan. Konsep ini menuntut adanya komitmen untuk melakukan pengujian kualitas produk secara kontinu. Dengan perbaikan kualitas produk kontinu, akan dapat memuaskan pelanggan.
Penerapan TQM pada proses produksi dilakukan pada setiap tahap dalam proses produksi. Proses produksi terdiri dari tiga tahap, yaitu preproduction, production, dan postproduction. Preproduction adalah tahap sebelum produksi yaitu penentuan sistem kualitas desain dan sertifikasi produk. Kualitas desain menentukan spesifikasi produk yang jelas melalui keterlibatan semua departemen dengan pembentukan tim yang anggotanya lintas fungsional dan berbagai disiplin yang dapat meningkatkan kualitas produk (product feature) dan serviceability. Tahap production (input, proses, dan output) diperlukan jaminan kualitas produk dengan menggunakan pengawasan statistik.
Dalam proses produksi, penerapan TQM melalui tiga cara, yaitu: pertama, meniadakan atau mengurangi penyimpangan proses produksi agar persentase kerusakan tidak ada atau kecil dan kualitas produk makin baik dengan menggunakan metode statistical quality control; kedua, menekankan pada preventive maintence untuk mencegah kerusakan mesin dan mencegak kesalahan dalam proses produksi: ketiga, melalui employee self inspection sebagai salah satu unsur dalam “manajemen proses” yang akan meningkatkan kesadaran karyawan untuk selalu menjaga kualitas produk. Postproduction diperlukan jaminan kualitas mengenai ketepatan distribusi produk kepada pelanggan (Nasution, 2005:29).
Menurut Tjiptono dan Diana (2000:19) , apabila suatu organisasi menerapkan TQM dengan cara sebagaimana mereka melaksanakan inovasi manajemen lainnya, atau bahkan bila mereka menganggap TQM sebagai obat ajaib atau alat penyembuh yang cepat, maka usaha tersebut telah gagal semenjak awal. TQM meruapakan suatu pendekatan baru dan menyeluruh yang membutuhkan perubahan total atas paradigm manajemen tradisional, komitmen jangka panjang, kesatuan tujuan, dan pelatihan-pelatihan khusus.
Selain dikarenakan usaha pelaksanaan yang setengah hati dan harapan-harapan yang tidak realistis, ada pula beberapa kesalahan yang secara umum dilakukan pada saat organisasi memulai inisiatif perbaikan kualitas. Beberapa kesalahan yang sering dilakukan antara lain:
1. Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen senior 2. Team mania
3. Proses penyebarluasan (deployment)
4. Menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis 5. Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realistis 6. Empowerment yang bersifat premature
Sumber: Nasution (2005)
Gambar 2.1
Manfaat Total Quality Management
Hessel (2003:72) telah meneliti bahwa hubungan antara penerapan TQM dengan kinerja dan keunggulan kompetitif beberapa perusahaan manufaktur di Indonesia. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa kualitas merupakan syarat penting keberhasilan perusahaan, TQM merupakan pendekatan untuk mempertahankan hidup serta daya saing perusahaan, dan penerapan TQM memerlukan dukungan infrastruktur perusahaan.
Keuntungan yang didapatkan perusahaan karena menyediakan barang atau jasa berkualitas baik berasal dari pendapatan penjualan yang lebih tinggi dan biaya yang lebih rendah, gabungan keduanya menghasilkan profitabilitas dan pertumbuhan perusahaan. Berdasarkan gambar di atas, maka kualitas ditentukan oleh dua pengaruh. Pengaruh pertama berasal dari pelanggan perusahaan dalam bentuk peningkatan pendapatan penjualan. Pengaruh yang lain bersumber dari efisiensi internal dan dicerminkan dalam penurunan biaya.