HASIL DAN PEMBAHASAN
4.3 Hasil Penelitian
4.3.1 Statistik Deskriptif Penelitian
4.3.1.3 Variabel Kepuasan Pengguna GO-JEK
Variabel kepuasan pengguna layanan GO-JEK diukur berdasarkan perasaan yang terbentuk akibat konsumsi jasa pada layanan GO-JEK yang diberikan. Dasar penilaian kepuasan pengguna layanan GO-JEK tersebut didasarkan pada rasa puas pengguna layanan terhadap berbagai unsur pelayanan GO-JEK. Kepuasan itu sendiri tercapai apabila setidaknya layanan yang dirasakan setara dengan persepsi ang dimiliki oleh pengguna layanan. Unsur pelayanan GO- JEK yang diukur sebagai dasar indikasi kepuasan pengguna adalah kesesuaian
pelayanan dengan harapan, kemudahan penggunaan aplikasi GO-JEK, kepuasan terhadap harga, serta kepuasan terhadap kondisi armada yang digunakan. Tabulasi jawaban responden pada variabel harga layanan dirangkum dalam Tabel 4.5.
Tabel 4.5
Statistik Deskriptif Kepuasan Pengguna GO-JEK
Pernyataan
Respon Pelanggan GO-JEK M
a x M i n M o d u s M e a n Kesim- pulan STS TS N S SS f %f f %f f %f f %f f %f Pelayanan sesuai harapan 0 0.00 2 1.54 27 20.77 81 62.31 20 15.38 5 2 4 3.92 Setuju Kemudahan
penggunaan aplikasi 0 0.00 3 2.31 26 20.00 75 57.69 26 20.00 5 2 4 3.95 Setuju Puas terhadap harga 0 0.00 3 2.31 33 25.38 73 56.15 21 16.15 5 2 4 3.86 Setuju Puas terhadap
armada GO-JEK 0 0.00 1 0.77 35 26.92 80 61.54 14 10.77 5 2 4 3.82 Setuju
Skor Kepuasan Pengguna GO-JEK 3.89 Baik
Skor Rata-Rata 1,00-1,80 = Sangat Tidak Setuju; 1,81-2,60 = Tidak Setuju; 2,61-3,40 = Kurang Setuju; 3,41-4,20 = Setuju; 4,21-5,00 = Sangat Setuju
Tabel 4.5 mengindikasikan bahwa secara umum pengguna GO-JEK sudah puas atas pelayanan yang diberikan kepada mereka dengan skor rata-rata 3,89 dalam kategori jawaban ‘baik’. Kategori ‘baik’ dalam hal ini dapat diterjemahkan sebagai konsumen merasa puas atas penggunaan layanan GO-JEK. Dalam konteks kepuasan itu sendiri penelitian difokuskan pada empat hal, yaitu kesesuaian dengan harapan pengguna, kemudahan penggunaan aplikasi, kepuasan terhadap harga, serta kepuasan terhadap armada yang digunakan. Secara umum, pengguna GO-JEK merasa puas dengan seluruh kategori kepuasan yang menjadi indikator dalam penelitian ini. Kepuasan pelanggan adalah kunci dalam membangun loyalitas konsumen. Keberhasilan GO-JEK menciptakan kepuasan pelanggan adalah modal dasar yang sangat berharga dalam mengembangkan usahanya.
Jawaban responden pada butir pernyataan yang berkaitan dengan kesesuaian antara harapan pengguna dengan layanan yang diberikan GO-JEK merangkum bahwa secara pengguna layanan GO-JEK telah menerima layanan yang sesuai dengan harapan mereka dengan skor rata-rata 3,92 dalam kategori jawaban ‘setuju’ dengan pernyataan yang diajukan. Mayoritas responden (modus) menjawab setuju dengan pernyataan yang diajukan (62,31%), bahkan terdapat sebanyak 15,38% responden yang sangat setuju dengan pernyataan yang diberikan. Sisanya, sebanyak 22,31% responden menjawab kurang setuju atau tidak setuju. Tidak ada responden yang memberikan jawaban sangat tidak setuju. Tanggapan pengguna GO-JEK tersebar dari rentang tidak setuju hingga sangat setuju dengan pernyataan yang diberikan. Syarat utama dalam mencapai kepuasan pelanggan adalah tercapainya pengalaman konsumsi jasa layanan GO-JEK yang sesuai dengan harapan dari pengguna jasa tersebut. Dalam hal ini, GO-JEK berhasil membentuk persepsi harapan dari pengguna jasa serta memberikan pelayanan sesuai dengan harapan tersebut, terbukti dengan tingginya tingkat respon positif atas pernyataan yang diberikan. Meskipun demikian, masih terdapat responden yang masih kurang setuju dengan pernyataan tersebut. Sebagian harapan pengguna jasa atas pelayanan GO-JEK sudah terpenuhi, namun ada beberapa faktor yang kurang sesuai dengan hrapan konsumen tersebut.
Jawaban responden pada butir pernyataan yang berkaitan dengan kemudahan penggunaan aplikasi untuk melakukan pesanan jasa GO-JEK merangkum bahwa secara umum pengguna layanan GO-JEK sudah merasa aplikasi yang diberikan GO-JEK mudah digunakan secara mandiri dengan skor
rata-rata 3,95 dalam kategori jawaban ‘setuju’ dengan pernyataan yang diajukan. Mayoritas responden (modus) menjawab setuju dengan pernyataan yang diajukan (57,69%), bahkan terdapat sebanyak 20,00% responden yang sangat setuju dengan pernyataan yang diberikan. Sisanya, sebanyak 22,31% responden menjawab kurang setuju atau tidak setuju. Tidak ada responden yang memberikan jawaban sangat tidak setuju. Tanggapan pengguna GO-JEK tersebar dari rentang tidak setuju hingga sangat setuju dengan pernyataan yang diberikan. GO-JEK menggunakan pesanan berbasis online dari perangkat calon pengguna jasa GO- JEK. Dalam hal ini, interaksi awal dari konsumsi jasa GO-JEK berasal dari aplikasi yang digunakan untuk mempertemukan pesanan pengguna jasa dengan
driveryang akan memberikan pelayanan jasa tersebut. Kemudahan penggunaan aplikasi menjadi gerbang utama agar pemberian jasa dapat berjalan dengan baik. Dalam hal ini, hasil penelitian mengindikasikan bahwa secara umum aplikasi sudah mudah digunakan dan tergolong user-friendly pada semua kalangan pengguna GO-JEK. Meskipun demikian, masih terdapat responden yang merasa aplikasi dapat lebih dikembangkan lagi agar lebih mempermudah interaksi yang terjadi. GO-JEK sendiri senantiasa melakukan pembaruan aplikasi apabila ditemukan hal-hal pengembangan yang lebih mempermudah interaksi penggunaan aplikasi serta fitur-fitur lainnya.
Jawaban responden pada butir pernyataan yang berkaitan dengan kepuasan terhadap tarif layanan yang diterapkan oleh GO-JEK merangkum bahwa secara umum pengguna layanan GO-JEK sudah puas dengan tarif yang dibebankan kepada mereka dengan skor rata-rata 3,81 dalam kategori jawaban ‘setuju’ dengan
pernyataan yang diajukan. Mayoritas responden (modus) menjawab setuju dengan pernyataan yang diajukan (56,15%), bahkan terdapat sebanyak 16,15% responden yang sangat setuju dengan pernyataan yang diberikan. Sisanya, sebanyak 28,70% responden menjawab kurang setuju atau tidak setuju. Tidak ada responden yang memberikan jawaban sangat tidak setuju. Tanggapan pengguna GO-JEK tersebar dari rentang tidak setuju hingga sangat setuju dengan pernyataan yang diberikan. Temuan penelitian mengindikasikan bahwa pengguna jasa sudah puas dengan tingkat harga yang dibebankan untuk konsumsi jasa GO-JEK. Hal ini berarti bahwa tarif yang dibebankan kepada konsumen sudah dinilai layak oleh pengguna jasa GO-JEK tersebut. meskipun demikian, masih terdapat responden yang belum puas dengan harga yang dibebankan kepada konsumen. Satu hal yang menarik dalam kepuasan pada harga ini, meskipun konsumen belum sepenuhnya puas terhadap harga yang dibebankan kepada dirinya, mereka masih mengkonsumsi jasa GO-JEK.
Jawaban responden pada butir pernyataan yang berkaitan dengan kepuasan terhadap armada GO-JEK merangkum bahwa secara umum pengguna layanan GO-JEK sudah puas dengan kondisi armada yang digunakan dalam menyampaikan jasa GO-JEK dengan skor rata-rata 3,82 dalam kategori jawaban ‘setuju’ dengan pernyataan yang diajukan. Mayoritas responden (modus) menjawab setuju dengan pernyataan yang diajukan (61,54%), bahkan terdapat sebanyak 10,77% responden yang sangat setuju dengan pernyataan yang diberikan. Sisanya, sebanyak 27,69% responden menjawab kurang setuju atau tidak setuju. Tidak ada responden yang memberikan jawaban sangat tidak setuju.
Tanggapan pengguna GO-JEK tersebar dari rentang tidak setuju hingga sangat setuju dengan pernyataan yang diberikan. Armada GO-JEK adalah garis depan dalam pelayanan jasa GO-JEK yang memberikan konsumsi jasa. Kepuasan terhadap armada GO-JEK merupakan kunci dalam menjaga hubungan baik dengan pengguna layanan GO-JEK. Dalam hal ini, GO-JEK berhasil memenuhi harapan pengguna jasa atas armada yang digunakan dalam menyampaikan jasa tersebut.
Secara umum, kepuasan pengguna jasa layanan GO-JEK sudah tercapai. Mayoritas responden pada masing-masing indikator sudah menunjukkan bahwa mereka puas dengan apa yang diberikan GO-JEK dalam konsumsi jasanya. Secara mayoritas maupun rata-rata jawaban responden mengindikasikan kepuasan penggunaan layanan GO-JEK. Skor rata-rata dari setiap butir indikator dalam menilai kepuasan pengguna layanan GO-JEK dirangkum dalam Gambar 4.6.
Gambar 4.6 memberikan informasi bahwa secara umum seluruh indikator kepuasan pengguna jasa GO-JEK Kota Medan sudah tinggi. Skor rata-rata pada masing-masing indikator terletak antara 3,82 hingga 3,95 dalam kategori ‘baik’. Hal ini mengindikasikan bahwa pada setiap aspek kepuasan pengguna GO-JEK yang diukur dalam penelitian sudah menunjukkan kondisi yang sesuai dengan harapan. Skor rata-rata tertinggi dari aspek kepuasan pengguna layanan terjadi pada kemudahan penggunaan aplikasi. Seperti yang kita ketahui, aplikasi adalah gerbang utama dalam perwujudan konsumsi jasa online. Kegagalan dalam menggunakan aplikasi berakibat pada kegagalan order konsumsi jasa tersebut. Dalam hal ini, GO-JEK sudah berhasil mengembangkan aplikasi yang memudahkan pengguna dalam melakukan order-an. Skor rata-rata terendah berasal dari kepuasan atas armada GO-JEK dalam menyampaikan konsumsi jasa (3,82). Meskipun secara kategori angka tersebut tergolong tinggi, namun armada adalah sumber kepuasan terendah dari layanan GO-JEK. GO-JEK sendiri tidak mempersyaratkan pendaftaran armada yang terstandarisasi. Selain itu, persepsi atau selera pengguna pada armada yang digunakan juga beragam. Hal ini dapat menjadi masukan dalam upaya peningkatan kepuasan melalui standarisasi penggunaan armada GO-JEK.