HASIL DAN PEMBAHASAN
4.3 Hasil Penelitian
4.3.1 Statistik Deskriptif Penelitian
4.3.1.4 Variabel Loyalitas Pengguna GO-JEK
Variabel loyalitas pengguna layanan GO-JEK diukur berdasarkan cerminan perilaku pengguna GO-JEK tersebut. Dasar penilaian tarif pelayanan tersebut didasarkan perilaku pengguna yang mengindikasikan loyalitas, yaitu
menggunakan tiga indikator. Tabulasi jawaban responden pada variabel harga layanan dirangkum dalam Tabel 4.6.
Tabel 4.6
Statistik Deskriptif Loyalitas Pengguna GO-JEK
Pernyataan
Respon Pelanggan GO-JEK M
a x M i n M o d u s M e a n Kesim- pulan STS TS N S SS f %f f %f f %f f %f f %f Akan melakukan
pesanan lagi 0 0.00 1 0.77 21 16.15 87 66.92 21 16.15 5 2 4 3.98 Setuju Tidak berpaling ke
layanan lain 0 0.00 11 8.46 50 38.46 55 42.31 14 10.77 5 2 4 3.55 Setuju Mengajak orang
lain menggunakan GO-JEK
0 0.00 6 4.62 41 31.54 71 54.62 12 9.23 5 2 4 3.68 Setuju
Skor Loyalitas Pengguna GO-JEK 3.74 Baik
Skor Rata-Rata 1,00-1,80 = Sangat Tidak Setuju; 1,81-2,60 = Tidak Setuju; 2,61-3,40 = Kurang Setuju; 3,41-4,20 = Setuju; 4,21-5,00 = Sangat Setuju
Tabel 4.6 memberikan informasi bahwa secara umum pengguna layanan GO-JEK sudah memiliki loyalitas pada jasa GO-JEK dengan skor rata-rata indikator loyalitas 3,74 dalam kategori ‘baik’. Kategori ‘baik’ dalam aspek loyalitas mengindikasikan bahwa terdapat loyalitas konsumen yang cukup tinggi dari pengguna jasa GO-JEK tersebut. Loyalitas konsumen GO-JEK dinilai dari perilaku pengguna jasa GO-JEK tersebut, mulai dari repurchase, retain, dan
recommend kepada orang lain. Dari seluruh aspek tersebut, loyalitas terhadap GO- JEK sudah terlihat dengan tidak adanya aspek indikator yang tergolong buruk. Temuan penelitian mengindikasikan bahwa GO-JEK sudah berhasil menciptakan loyalitas konsumen. Dalam era persaingan usaha yang semakin ketat, loyalitas konsumen adalah kunci keberlangsungan usaha. Loyalitas membuat konsumen selalu mengkonsumsi jasa GO-JEK pada setiap kebutuhannya, membuatnya setia
meski ada produk lain yang sejenis, serta membuka kesempatan pasar atau permintaan baru secara gratis melalui sikap rekomendasi dari konsumen setia.
Jawaban responden pada butir pernyataan yang berkaitan dengan perilaku yang menunjukkan loyalitas konsumen melalui pemesanan kembali layanan GO- JEK (repurchase)merangkum bahwa secara umum responden pengguna jasa layanan GO-JEK mau menggunakan jasa GO-JEK tersebut dengan skor rata-rata 3,98 dalam kategori jawaban ‘setuju’ dengan pernyataan yang diajukan. Mayoritas responden (modus) menjawab setuju dengan pernyataan yang diajukan (66,92%), bahkan terdapat sebanyak 16,15% responden yang sangat setuju dengan pernyataan yang diberikan. Sisanya, sebanyak 16,93% responden menjawab kurang setuju atau tidak setuju. Tidak ada responden yang memberikan jawaban sangat tidak setuju. Tanggapan pengguna GO-JEK tersebar dari rentang tidak setuju hingga sangat setuju dengan pernyataan yang diberikan. Hasil penelitian mengindikasikan bahwa secara umum pengguna GO-JEK memastikan dirinya akan menggunakan jasa tersebut di waktu yang akan datang. Meskipun demikian, masih terdapat responden yang tidak yakin dalam menjawab hal tersebut, sebab penggunaan jasa GO-JEK bagi mereka bukan merupakan daily basis, hanya pada saat-saat tertentu saja. Rentang kebutuhan jasa GO-JEK yang tidak pasti membuat mereka kurang setuju untuk menggunakan jasa tersebut di masa yang akan datang. GO-JEK dalam hal ini sudah berhasil menciptakan loyalitas melalui pembelian ulang. Meskipun terdapat sebagian responden yang tidak dapat meyakinkan dirinya untuk melakukan pembelian ulang, dalam situasi tertentu mereka tetap menggunakan layanan GO-JEK tersebut.
Jawaban responden pada butir pernyataan yang berkaitan dengan perilaku konsumen yang loyal dengan tidak berpaling ke layanan lain (retain) merangkum bahwa saat ini responden cenderung setia layanan GO-JEK dengan skor rata-rata 3,55 dalam kategori jawaban ‘setuju’ dengan pernyataan yang diajukan. Mayoritas responden (modus) menjawab setuju dengan pernyataan yang diajukan (42,31%), bahkan terdapat sebanyak 10,77% responden yang sangat setuju dengan pernyataan yang diberikan. Sisanya, sebanyak 46,92% responden menjawab kurang setuju atau tidak setuju. Tidak ada responden yang memberikan jawaban sangat tidak setuju. Tanggapan pengguna GO-JEK tersebar dari rentang tidak setuju hingga sangat setuju dengan pernyataan yang diberikan. Dalam era kompetisi yang kuat serta fleksibilitas penggunaan internet untuk mencari solusi dalam memenuhi kebutuhan, pengguna jasa dapat dengan mudah mencari alternatif pemberi jasa yang sejenis untuk memenuhi kebutuhannya. Secara mayoritas dan rata-rata, pengguna GO-JEK cenderung setia dengan pilihan jasa GO-JEK. Namun, hampir setengah dari responden sulit menyatakan dirinya untuk setia pada merek GO-JEK. Saat ini, muncul pesaing dengan model ‘taksi online’ yang memberikan jasa sejenis namun dengan armada mobil yang mulai tumbuh di masyarakat. Ketersediaan berbagai alternatif tersebut membuat pengguna jasa belum menetapkan pilihan pada satu jenis pilihan saja.
Jawaban responden pada butir pernyataan yang berkaitan dengan indikasi loyalitas melalui perilaku mengajak orang lain menggunakan jasa GO-JEK (recommend) merangkum bahwa saat ini (sampel penelitian) pada umumnya berperilaku untuk mengajak rekan-rekannya menggunakan jasa GO-JEK dengan
skor rata-rata 3,68 dalam kategori jawaban ‘setuju’ dengan pernyataan yang diajukan. Mayoritas responden (modus) menjawab setuju dengan pernyataan yang diajukan (54,62%), bahkan terdapat sebanyak 9,23% responden yang sangat setuju dengan pernyataan yang diberikan. Sisanya, sebanyak 36,15% responden menjawab kurang setuju atau tidak setuju. Tidak ada responden yang memberikan jawaban sangat tidak setuju. Tanggapan pengguna GO-JEK tersebar dari rentang tidak setuju hingga sangat setuju dengan pernyataan yang diberikan. Hasil penelitian mengindikasikan bahwa mayoritas responden sudah mau berperilaku mengajak rekan-rekannya dalam menggunakan jasa GO-JEK. Pengalaman konsumsi jasa GO-JEK yang diterima pengguna jasa membuat mereka yakin dan mau berperilaku mengajak orang lain untuk menggunakan jasa GO-JEK tersebut. Meskipun demikian, masih terdapat respoden yang belum menunjukkan perilaku tersebut. Mereka cenderung bersikap biasa saja pada orang lain jika tidak diminta pendapat mengenai GO-JEK tersebut. Sebagai catatan, pengguna jasa tidak berperilaku negatif yang menurunkan kredibilitas layanan GO-JEK tersebut. Hal ini adalah indikasi yang baik dan perlu ditingkatkan lagi.
Perilaku pengguna jasa layanan GO-JEK secara umum mengindikasikan tingkat loyalitas konsumen yang baik. Loyalitas konsumen dinilai dari perilau pembelian ulang, bertahan pada merek, serta perilaku merekomendasikan jasa kepada orang lain. Seluruh aspek perilaku konsumen yang digunakan dalam mengukur loyalitas konsumen menunjukkan tingkat loyalitas yang baik. Skor rata- rata dari setiap butir indikator dalam menilai loyalitas konsumen GO-JEK dirangkum dalam Gambar 4.7.
Gambar 4.7 Rata-Rata Loyalitas Pengguna GO-JEK Medan
Gambar 4.7 menunjukkan bahwa secara umum loyalitas konsumen pengguna GO-JEK sudah mencapai tingkat loyalitas yang cukup baik dengan skor rata-rata berkisar antara 3,55 hingga 3,98. Seluruh indikator loyalitas konsumen berada pada tingkatan ‘baik’. Skor rata-rata tertinggi diperoleh oleh perilaku
repurchase dari penggna jasa. Hal ini mengindikasikan bahwa pengguna layanan GO-JEK bersedia di kemudian hari memanfaatkan jasa GO-JEK lagi untuk memenuhi kebutuhannya yang berkaitan dengan penggunaan GO-JEK. Perilaku ini menguntungkan bagi perusahaan karena mampu menghasilkan aliran pesanan tetap dari pengguna jasa. Skor rata-rata terendah berada pada perilaku retain
dengan skor 3,55. Meskipun secara rata-rata skor tersebut terkategori baik, namun angka tersebut berada pada batas bawah kategori loyalitas yang baik. Pengguna bisa saja berpaling ke layanan lain yang lebih menunjukkan benefit bagi mereka, khususnya dengan akses informasi yang mudah dilakukan seperti saat ini. Konsumen dengan mudah dapat melakukan perbandingan. Oleh karena itu, GO- JEK harus mampu meningkatkan daya saingnya agar konsumen lebih retain pada GO-JEK meski pesaing baru dengan format baru bermunculan.