IMPLEMENTASI PELAYANAN PRIMA IBADAH UMROH
PADA PT. ALIA INDAH WISATA JAKARTA
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Komunikasi untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I)
Oleh :
ILHAM YUDIYANSYAH
NIM: 109053100018
KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMRAH
PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH
FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN KOMUNIKASI
UNIVERSITAS SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
i
Ilham YudiYansyah, NIM: 109053100018 Implementasi Pelayanan Prima Ibadah Umroh Pada PT. Alia Indah Wisata Jakarta, Dibawah Bimbingan Drs. Hasanuddin, MA
Penyelenggaraan ibadah haji melalui Penyelenggaraan Ibadah Haji Khusus (PIHK) merupakan tawaran dan pilihan bagi masyarakat yang akan menunaikan ibadah haji dan umroh dengan pelayanan yang khusus selama ditanah air dan di Arab Saudi terkait dengan keterbatasan waktu dan memiliki keuangan yang lebih.
Kini adanya travel haji dan umroh sebagai lembaga bagi masyarakat muslim dan mitra bagi Departemen Agama sangat membantu muslim Indonesia dalam menunaikan ibadah haji dan umroh, dan sangat memberikan andil yang cukup besar. Salah satu penyelenggara layanan haji dan umroh yang memberikan pelayanan prima (Service Excellence) yaitu PT. Alia Indah Wisata Jakarta, travel ini sudah terbukti memberikan pelayanan dan fasilitas sesuai dengan harapan jamaah dan memudahkan bagi jamaah untuk menunaikan ibadahnya di Arab Saudi.
Dalam penelitian ini penulis bertujuan untuk mengetahui tujuan pelayanan prima dalam program umroh dan pelayanan yang disajikan PT. Alia Indah Wisata Jakarta dan mengetahui apa yang diinginkan jamaah umroh.
Metode penulisan yang digunakan penulis adalah metode deskriptif kualitatif, yang mana metode ini berusaha menggambarkan dan menjelaskan objek dengan kenyataannya.
Dalam penelitian ini tampak jelas bahwa dalam implementasi pelayanan umroh menghasilkan pelayanan yang dikategorikan memuaskan atas apa yang diinginkan para jamaah baik mulai dari pendaftaran hingga sesampainya kepulangan di Indonesia.
ii
Segala puji serta syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas kehendak-NYA penulis berhasil menyelesaikan skripsi ini. Shalawat dan salam selalu penulis haturkan kepada Nabi Muhammad SAW, Nabi terakhir sebagai panutan umat.
Selesainya skripsi ini tentunya tidak terlepas dari bantuan dan dorongan oleh banyak pihak. Tiada kata yang dapat penulis ungkapkan kecuali ucapan terima kasih sedalam-dalamnya kepada mereka:
1. Dr. Arief Subhan, M.A. sebagai Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi.
2. Drs. Cecep Castrawijaya, M.A. sebagai Ketua Jurusan Manajemen Dakwah, H. Mulkanasir, B.A, S.Pd, M.M. sebagai Sekertaris Jurusan Manajemen Dakwah
3. Drs. Hasanudin Ibnu Hibban, M.A. sebagai Dosen Pembimbing Skripsi dan merangkup Dosen Penasehat Akademik. yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberi arahan serta masukan dalam penulisan skripsi ini.
4. Kepada Tim Penguji Skripsi, Noor Bekti Negoro, SE., M.Si sebagai penguji I dan Dra. Hj. Mastanah, M.Si sebagai penguji II, yang telah meluangkan waktunya demi kesempurnaan skripsi ini.
iii
6. Perpustakaan Utama dan Perpustakaan Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi. Keduanya telah banyak membantu penulis mendapatkan buku referensi yang penulis perlukan. Ungkapan terima kasih juga penulis tujukan kepada segenap staff Perpustakaan Utama dan Perpustakaan Ilmu Dakwah dan Komunikasi.
7. Ayahanda Jajat Bahtiar dan Ibunda Yusmawati yang senantiasa ikhlas dan sabar mendampingi penulis mulai dari sekolah tingkat dasar hingga jenjang perguruan tinggi dengan selalu memberikan do’a dan restunya sehingga penulis menyelesaikan studi di Universitas Islam Negeri Jakarta.
8. Adik-adikku tercinta, Irfan Ardiansyah, Indra Aldiyansyah dan Joy Family. Karena semangat mereka penulis dapat menjalani semua tahapan demi tahapan dalam mencapai gelar Sarjana.
9. H. Joko Asmoro SE.MM selaku Direktur Utama atas kesediannya yang telah memberikan izin kepada penulis untuk dapat mengadakan penelitian pada PT. Alia Indah Wisata Jakarta. Bapak H. Mochamad Rusli selaku General Manager PT. Alia Indah Wisata Jakarta. Keduanya yang bersedia menjadi sumber informasi melalui wawancara untuk penelitian skripsi ini.
iv
Lukman, Firdaus, Rivai, Syukron, Ichwan, Noor, Sri dan dua orang sahabat tercinta Risky Romantika dan Fitri, Semoga kesesuksesan selalu menyertai kita semua. Amin.
12.Seluruh teman-teman satu angkatan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi 2009, Gardika Kay Rizka, Hairul Shaleh, Ilham Kurniawan, Reza, Syukron Akbar, Wilda. Jurusan Manajemen Dakwah Ajeng, Slamet, Faizah, Rosiana, Aditya yudo, Deny Sarwany dan Tari kartika dewi yang banyak memberikan kisah termanis selama di jenjang perkuliahan.
13.Motivator yang tidak mungkin terlupakan atas penulisan skripsi ini Saipul 317, Aditya 317, Raditya, Kamaludin, Ahmad Fauzi, Bropala Eko wahyudi, Indra Tri dan Novija Atas segala dukungan dan semangat yang diberikan kepada penulis.
Akhirnya atas jasa dan bantuan dari semua pihak, baik itu moril maupun materil. penulis panjatkan doa semoga Allah SWT membalasnya dengan imbalan pahala yang berlipat. Dan mudah-mudahan skripsi ini dapat bermanfaat umumnya kepada semua pihak, khususnya diri pribadi penulis.
Jakarta, Oktober 2013
v
ABSTRAK ...i
KATA PENGANTAR ...ii
DAFTAR ISI ...v
DAFTAR TABEL ...vii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Batasan dan Rumusan Masalah ... 5
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 6
D. Metodologi Penelitian ... 7
E. Analisa Penelitian ...10
F. Tinjauan Pustaka.. ...11
G. Sistematika Penulisan...11
BAB II LANDASAN TEORI TENTANG IMPLEMENTASI PELAYANAN PRIMA PADA IBADAH UMROH A. Implementasi ...13
1. Pengertian Implementasi ...13
2. Langkah-langkah Implementasi ...14
B. Pelayanan Prima ...14
1. Pengertian Pelayanan Prima ...14
2. Tujuan dan Manfaat Pelayanan ...16
vi
C. Ibadah ...19
1. Pengertian Ibadah ...19
2. Macam-Macam Ibadah ...20
3. Keutamaan Ibadah ...22
D. Umroh ...23
1. Pengertian Umroh ...23
2. Syarat dan Rukun Umroh ...23
BAB III GAMBARAN UMUM PT. ALIA INDAH WISATA A. Profil ...25
B. Visi, Misi dan Tujuan ...27
C. Struktur Organisasi Perusahaan ...28
D. Program ...29
E. Manajemen Pelayanan ...30
F. Profile Jamaah ...32
BAB IV ANALISIS IMPLEMENTASI PELAYANAN PRIMA PADA IBADAH UMROH PT. ALIA INDAH WISATA JAKARTA A. Sistematika pelaksanaan pemberangkatan ibadah umroh pada PT. Alia Indah Wisata Jakarta.. ...33
B. Implementasi pelayanan prima yang diberikan PT. Alia Indah Wisata terhadap jamaah umroh ...41
[image:10.612.103.512.71.604.2]vii BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ...63 B. Saran ...65
vii DAFTAR TABEL
1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Penyelenggaraan ibadah haji dan umroh merupakan salah satu tugas dan fungsi Direktorat Jendral Haji yang dapat menjadi ukuran terhadap keberhasilan kinerja dan citra kementerian/lembaga secara keseluruhan. Tugas ini dilakukan secara koordinatif yang melibatkan berbagai unsur kementerian terkait dimana Kementerian Agama berperan sebagai kordinator.1
Beban tugas penyelenggaraan ibadah haji dipusat, daerah dan Arab Saudi cukup berat sehingga diperlukan Sumber Daya Manusia (SDM) penyelenggaraan haji yang lebih professional. Demikian juga perlu dibentuk tim pengawas petugas di Arab Saudi yang bertanggung jawab mengawasi langsung kerja para petugas dan mengevaluasinya. Dengan demikian, bila ada petugas yang indisipliner akan langsung ditindak.2
Penyelenggaraan Ibadah haji di Indonesia memulai babak baru sejak 28 April 2008 dengan terbitnya Undang-Undang Nomor 13 Tahun 2008 tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji Menggantikan Undang-Undang Nomor 17 Tahun 1999. Tentunya berbagai harapan muncul dengan adanya regulasi baru tersebut yang mempunyai tujuan utama penyelenggaraan Ibadah haji yang menjadi tanggung jawab
1
Rencana Strategi Direktorat Jendral Penyelenggaraan haji dan Umroh 2010-2014
2
Kementrian Agama khususnya Direktorat Jendral Penyelenggaraan Haji dan Umroh dimana dapat terus ditingkatkan mutunya dimasa mendatang.
Dari tahun ke tahun jamaah haji semakin bertambah3, sepanjang sejarah pelaksanaan ibadah haji selalu mendapatkan perhatian khusus. Dan dari tahun ke tahun juga jamaah umroh banyak bertambah. Banyak komponen dalam penyelenggaraan ibadah haji, komponen itu mulai dari pendaftaran, transportasi, akomodasi, keamanan, catering dan kesehatan.
Seiring perkembangan dan meningkatnya ekonomi Indonesia, meningkat pula jumlah jamaah haji dan bahkan belakangan ini jumlah pendaftaranya melampaui kuota yang telah ditetapkan4.
Penyelenggaraan Ibadah Haji Khusus (PIHK) yang dulu dikenal dengan ONH Plus adalah penyelenggaraan haji swasta yang merupakan peran serta masyarakat yang terlibat langsung sebagai operator haji di Indonesia, keberadaan PIHK dijamin dalam Undang-Undang Nomor 13 tahun 20085 tentang Penyelenggaraan ibadah haji dan Umroh yang membutuhkan pelayanan khusus. Kemudian diperkuat dengan keputusan menteri Agama (KMA) yang mengatur secara umum tentang peran dan fungsi PIHK dalam penyelenggaraan haji di Indonesia.
3
Kementrian Agama Direktorat Jenderal Haji dan Umroh, Haji Dari Masa ke Masa, 2012, Lampiran Jumlah jamaah haji Indonesia
4
Ahmad Nizam dan Alatif Hasan, Manajemen Haji, (Jakarta : Zikru Hakim, 2000), h. 45
5
Penyelenggaraan ibadah haji melalui PIHK merupakan tawaran dan pilihan bagi masyarakat yang akan menunaikan ibadah haji dan umroh dengan pelayanan yang khusus selama di tanah air dan di Arab Saudi sampai pulang kembali ke tanah air dilakukan oleh pihak biro perjalanan haji dan umroh yang telah mendapatkan izin oleh pemerintah. Hal ini dimaksudkan untuk menampung keinginan masyarakatyang ingin menunaikan ibadah umroh dan terikat oleh keterbatasan waktu dan juga memiliki keuangan yang lebih . Disamping itu segmentasi pasar konsumen untuk calon jamaah haji PIHK hanya 15 % dari kuota nasional, yaitu sebanyak 17.000 jamaah pada tahun 2013.6
Ada 3 aspek sentral/pokok dalam Undang-Undang No.13 Tahun 2008 tentang penyelenggaraan ibadah haji yaitu Aspek Pembinaan yang mencakup bimbingan, penyuluhan dan penerangan. Aspek Pelayanan yang terdiri dari pelayanan administrasi, transportasi, kesehatan, akomodasi dan sebagainya., dan Aspek Perlindungan yang meliputi keselamatan, keamanan serta asuransi perlindungan dari pihak lain yang merugikan jamaah haji.7. Dengan UU tersebut, diharapkan akan lebih menjunjung tinggi semangat keadilan, transparansi dan akuntabilitas publik.8
Keberadaan travel haji dan umroh sebagai lembaga bagi masyarakat muslim Indonesia dalam menunaikan ibadah umroh,
6
KETETAPAN Dirjen PHU ”tentang Kuota nasional” tahun 2013
7
Undang-Undang Nomor 13 tahun 2008 Pasal 3
8
sungguh telah memberikan andil yang cukup besar. Disamping jamaah haji reguler yang dikelola langsung oleh pemerintah, juga PIHK merupakan pilihan bagi masyarakat muslim yang ingin dan mengharapkan layanan lebih, dengan berbagai tawaran fasilitas yang menarik, juga harganya pun jauh lebih besar dibanding BPIH reguler, dengan harga yang ditetapkan oleh pemerintah yaitu 8.000 USD.
Dalam kondisi persaingan usaha pada sector jasa pelayanan haji dan umroh, maka sudah barang tentu akan terjadi kompetisi di antara para penyelenggara PIHK. Persaingan yang semakin ketat dan hiperkompetitif dalam memberikan tawaran pelayanan jasa kepada calon konsumen, maka tawaran menarik, paket menarik juga fasilitas yang ditawarkan sudah pasti akan menjadi daya tertarik tersendiri. Variable yang paling utama disajikan oleh setiap PIHK adalah kepuasan dan peningkatan kualitas pelayanan bagi jamaah haji dan umroh. Kepuasan bagi jamaaah haji dan umroh adalah kunci bagi travel haji, agar tetap dapat bertahan dan mampu menguasai pangsa pasar serta menjadi pemimpin pasar. Untuk itu pimpinan travel harus mengetahui hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh jamaah haji dan bagi penyelenggara haji khusus akan berusaha untuk menghasilkan kinerja sebaik mungkin, sehingga dapat memuaskan jamaah umrohnya.
kepercayaan dengan travel tersebut. Semua upaya yang dilakukan untuk mencapai mutu dan memberikan pelayanan unggul tidak ada artinya sama sekali jika tidak berusaha untuk memuaskan pelanggan.9
Oleh karena itu, dilihat dari gambaran diatas penulis tertarik mengadakan penelitian pada masalah ini dengan judul “ IMPLEMENTASI PELAYANAN PRIMA IBADAH UMROH PADA PT. ALIA INDAH WISATA JAKARTA”.
B. Pembatasan Dan Perumusan Masalah 1. Batasan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan oleh penulis merupakan fenomena yang terjadi saat ini dan merupakan landasan penulis ingin melakukan penelitian pada tema tersebut. Dalam melakukan penelitian ini penulis membatasi skripsi ini pada seputaran pemberangkatan umroh yang dilakukan PT. Alia Indah Wisata Jakarta yaitu hal-hal yang menyangkut segala kegiatan dan pelayanan yang dilakukan PT. Alia Indah Wisata.
Pelayanan pemberangkatan dalam skripsi ini adalah pelayanan pelaksanaan dalam pemberangkatan ibadah umroh berdasakan pelayanan prima yang memiliki kriteria yaitu Reliabilitas, Jaminan, Bukti Fisik, Daya Tanggap dan Empati. Penulis memfokuskan pada pemberangkatan paket silver tanggal 28 Maret 2013.
9
2. Perumusan Masalah
Adapun perumusan masalahnya yaitu :
a. Bagaimana sistematika pelaksanaan pemberangkatan ibadah umroh pada PT. Alia Indah Wisata?
b. Bagaimana implementasi pelayanan prima yang diberikan PT. Alia Indah Wisata Jakarta terhadap jamaah umroh?
C. Tujuan Dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah maka penulis mempunyai tujuan penetian ini adalah:
a. Untuk mengetahui sistematika pelaksanaan pemberangkatan ibadah umroh yang diberikan pada PT.Alia Indah Wisata Jakarta.
b. Untuk mengetahui implementasi pelayanan prima yang diberikan pada PT. Alia Indah Wisata terhadap jamaah umroh
2. Manfaat Penelitian a. Bagi Peneliti
a) Menambah wawasan dan pengetahuan dalam pemberakatan umroh
c) Membandingkan teori-teori yang ada dengan permasalahan yang sebenarnya.
d) Menambah pengalaman, dan mengembangkan potensi diri.
b. Bagi Travel PT. Alia Indah Wisata
a) Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang bermanfaat dalam bidang pelayanan yang prima pada pemberangkatan ibadah umroh.
b) Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan mengenai pelayanan dalam pemberangkatan yang diberikan oleh travel haji dan umroh.
c. Bagi Universitas
a) Diharapkan sebagai sumbangan karya ilmiah dalam disiplin ilmu khususnya dalam bidang Haji dan Umroh.
b) Berguna sebagai penambah hasil-hasil penelitian yang dapat dijadikan bahan bacaan bagi peneliti lain yang berminat mengkaji permasalahan atau topik yang serupa.
D. Metedologi Penelitian 1. Metode penelitian
Metode kualitatif dapat diartikan metode penelitian yang berusaha menggambarkan dan menginterprestasi objek sesuai dengan apa adanya. Penelitian ini juga sering disebut noneksperimen10, karena pada penelitian ini tidak melakukan manipulasi variable penelitian.
2. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT. Alia Indah Wisata Jakarta yang berlokasi di Puri Sentra Niaga Blok E-73, Jl. Inspeksi Saluran, Kalimalang Jakarta – 13620 Telp. 021-8660 8950 Izin penyelenggaraan Resmi Umroh dan Haji Khusus No. : D/377, D/465.
Adapun alasan penulis memilih lokasi yaitu: a) Memudahkan dalam pencarian data
b) Tertarik dalam pelayanan pemberangkatan umroh yang disajikan oleh PT. Alia Indah Wisata
3. Subjek dan Objek Penelitian
Subjek dalam penelitian adalah sekelompok orang yang memberikan informasi dan data-data kepada penulis dalam hal ini adalah pengelola PT. Alia Indah Wisata Jakarta, Yaitu Direktur dan General Manajer Divisi Umroh dan Haji, karena keduanya dipandang sangat reperesentatif.
10
Serta Objeknya yaitu Implementasi pelayanan dari pemberangkatan program ibadah umroh paket silver yang disajikan oleh PT. Alia Indah Wisata.
4. Tehnik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang dilakukan penulis :
a. Wawancara, dilakukan secara terstruktur oleh penulis. Dengan mengadakan pertemuan dan membuat beberapa pertanyaan untuk mendapatkan data-data yang akurat. Wawancara dilakukan langsung oleh responden yaitu Direktur utama PT. Alia Indah Wisata dan juga sekertaris PT. Alia Indah Wisata Jakarta.dan semua hasil wawancara kemudian dimasukan ke dalam BAB III dan IV
b. Observasi, dilakukan untuk mengadakan pengamatan secara langsung terhadap objek penelitian agar terciptanya keadaan yang sebenarnya terjadi dilapangan11. Penulis juga dipercaya menjadi Tour Leader pada pemberangkatan 28 Maret 2013 oleh PT. Alia Indah Wisata sehingga dapat mengamati kekurangan baik dari tanah air berangkat menuju Arab Saudi hingga pulang kembali ke Indonesia
c. Dokumentasi, Menurut Winarno Surahmad, pengertian dokumentasi adalah laporan tertulis dari suatu peristiwa
11
yang isinya terdiri atas penjelasan dari pemikiran terhap peristiwa.12 Dan oleh penulis dengan sengaja untuk disimpan atau meneruskan keterangan mengenai peristiwa tersebut. Penulis mendapatkan data dan informasi dari buku, majalah serta rujukan lain yang berkaitan dengan masalah penelitian ini.
E. Analisa Penelitian
Teknis analisa yang dipakai dengan cara analisa deskriptif yaitu dengan cara mengumpulkan data yang disusun kemudian dianalisa untuk mengungkapkan data tersebut serta menggambarkan keadaan sasaran yang sebenarnya.
Penulis juga menganalisa dan menguraikan secara jelas dan utuh hal-hal yang berkaitan dengan permasalahan yang ada yang sesuai dengan judul skripsi penulis, yang telah diuraikan perumusan dan pembatasan masalahnya yaitu mengenai Pelayanan dan Pemberangkatan Ibadah Umroh pada PT. Alia Indah Wisata Jakarta. Kemudian setelah metode ditempuh, penulis selanjutnya membuat kesimpulan dengan pendekatan induktif yaitu menyimpulkan kesimpulan dari yang bersifat khusus ke umum.
12
F. Tinjauan Pustaka
Dalam menyusun skripsi ini penulis mengadakan penelitian lebih lanjut kemudian menyusun menjadi satu karya ilmiah dengan merujuk beberapa buku, yaitu :
a. Kementrian Agama Direktorat Jenderal Haji dan Umroh, Haji Dari Masa ke Masa, 2012.
b. Judul Skripsi : Operasional Manajemen Penyelenggaraan Haji dan Umroh Pada PT. Lintas Iskandaria Tour And Travel.
Nama : Ida Farida (101053022686)
G. Sistematika Penulisan
Untuk memudahkan dalam penulisan, skripsi ini menjadi lima Bab, dengan sistematika pembahasan pada bab I mengenai pendahuluan, bab II mengenai tinjauan teoritis, bab III mengenai gambaran umum perusaahaan, pada bab IV mengemukakan analisis yang penulis temukan, dan pada bab V tentang kesimpulan dan saran.
Pada BAB I penulis membahas tentang Latar Belakang masalah, pembatasan dan perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metedologi penelitian, tinjauaan pustaka dan sistematika penulisan.
Pada BAB III berisi Profil, visi, misi, tujuan, struktur Organisasi, Program paket umroh, Manajemen pelayanan haji dan umroh dan profil jamaah PT. Alia Indah Wisata.
Di lanjutkan pada BAB VI ini penulis mendeskripsikan kriteria pelayanan yang prima berdasarkan Analisis Reabilitas (Reabilty), Analisis jaminan (Assurance), Analisis Bukti Fisik (Tangibles), Analisis Daya Tanggap (Responssiveness) Analisis Empati (Empathy).
13
LANDASAN TEORI
IMPLEMENTASI PELAYANAN PRIMA IBADAH UMROH
A. Implementasi
1. Pengertian Implementasi
Menurut Nurdi Usman1 implementasi adalah bermuara pada aktivitas, aksi, tindakan, atau adanya mekanisme suatu system. Implementasi bukan sekedar aktivitas, tetapi suatu kegiatan yang terencana dan untuk mencapai tujuan kegiatan.
Pengertian implementasi dapat dikatakan bahwa implementasi adalah bukan sekedar aktivitas, tetapi suatu kegiatan yang terencana dan dilakukan secara sungguh-sungguh berdasarkan acuan norma tertentu untuk mencapai tujuan kegiatan. Oleh karena itu implementasi tidak berdiri sendiri tetapi dipengaruhi oleh objek berikutnya.
Sedangkan menurut Guntur Setiawan2 implementasi adalah perluasan aktivitas yang saling menyesuaikan proses interaksi antara tujuan dan tindakan untuk mencapainya serta memerlukan jaringan pelaksana, birokrasi yang efektif.
Pengertian implementasi menurut Guntur dapat dikatakan bahwa implementasi merupakan proses untuk melaksanakan ide, proses atau seperangkat aktivitas baru dengan harapan orang lain dapat menerima dan melakukan penyesuaian dalam tubuh birokrasi
1
Nur din Usman. Kont eks Implement asi Berbasis Kurikulum, 2002 hal 70
2
demi terciptanya suatu tujuan yang bisa tercapai dengan jaringan pelaksana yang bisa dipercaya.
2. Langkah –langkah Implementasi
Suatu system yang mampu mengelola pelayanan agar dapat diterapkan secara konsisten oleh seluruh jajaran dalam perusahaan. System pengelolaan pelayanan diharapkan mampu:
a) Membuat sumber daya manusia yang ada didalam perusahaan, paham dan mengerti SOP (standar Operasional Prosedur) pelayanan yang telah dibuat oleh perusahaan. b) Membuat sumber daya manusia yang ada didalam
perusahaan mampu menjalankan SOP pelayanan yang telah ditetapkan oleh perusahaan.
c) Membuat sumber daya manusia yang ada didalam perusahaan memiliki peran dalam mengembangkan layanan dan mencapai pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen
B. Pelayanan Prima
1. Pengertian Pelayanan Prima
Pelayanan adalah suatu proses yang kita berikan kepada pihak lain, sekalipun pihak lain tersebut tidak menerima apa yang mereka inginkan. Adapun definisi jasa menurut Philip Kotler3 adalah sebagai berikut : “Service is any or performance that one
3
party can offer to another that is essentially intangible and does
not result in the ownership of anything..”. Jasa adalah kegiatan atau tindakan yang dapat menawarkan kepada orang lain sesuatu yang tak terukur yang esensial dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Kualitas pelayanan adalah senjata ampuh dalam keunggulan perusahaan, terutama perusahaan jasa. Penelitian PIMS (Profit Impact at Market Strategy) menunjukan adanya kolerasi kuat antara kualitas yang diterima pelanggan dengan pangsa pasar. Dengan kata lain, salah satu factor yang mendongkrak pangsa pasar adalah peningkatan kualitas.4
Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah “Excellent Service” yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat
baik. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan perusahaan yang dimiliki. Hakekat pelayanan perusahaan adalah pemberian pelayanan prima kepada jamaah yang menginginkan pelayanan mutu yang baik.
Menurut Barata,5 pelayanan prima merupakan totalitas pelayanan yang diberkan suatu perusahaan, dilakukan secara sadar, terpadu (harus dilakukan seluruh unit kepegawaian) dan konsisten (mutu pelayanan setiap unit harus sama dengan standar) dengan mengacu pada standar kualitas pelayanan yang setinggi-tingginya dengan maksud untuk memuaskan kebutuhan pelanggan.
4
http://www.bkn.go.id/penelitian/buku, dikutip tanggal 31 Mey 2013
5
Pelayanan prima merupakan tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan yang memerlukan persyaratan bahwa setiap pemberi layanan yang memiliki kualitas kompetensi yang professional, dengan demikian kualitas kompetensi profesionalisme menjadi suatu aspek penting dan wajar dalam setiap transaksi.6
2. Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima
Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan. Pelayanan pada sector bisnis berorientasi profit atau keuntungan sedangkan pelayanan publik bertujuan memenuhi kebutuhan pelanggan secara sangat baik atau terbaik.
Perbaikan pelayanan sektor profit merupakan kebutuhan yang mendesak sebagai kunci keberhasilan reformasi administrasi perusahaan. Pelayanan prima bertujuan memberdayakan pelanggan, bukan memperdayakan atau membebani pelanggan, sehingga akan meningkatkan kepercayaan (trust) terhadap perusahaan. Kepercayaan adalah modal bagi kerjasama dan partisipasi pelanggan dalam program yang dijalankan.
Pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan perusahaan kepada pelanggan dan sebagai acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan. penyediaan layanan, pelanggan atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan
6
akan memiliki acuan tentang bentuk, alasan, waktu, tempat dan proses pelayanan yang seharusnya.7
3. Standar Pelayanan Prima
Standar pelayanan merupakan ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Standar pelayanan mengandung baku mutu pelayanan. Pengertian mutu menurut Goetsch dan Davis8 merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya.
Dalam teori pelayanan, standar pelayanan prima setidaknya berisi tentang Dasar hukum, persyaratan, prosedur pelayanan, waktu penyelesaiaan, biaya pelayanan, produk dan program pelayanan, sarana dan prasarana, kompetensi petugas pemberi pelayanan, pengawas intern, penanganan pengaduan, saran dan masukan dan jaminan pelayanan.
4. Dimensi Kualitas Pelayanan Prima
Dalam memberikan kualitas pelayanan prima pada para konsumen, hendaknya perusahaan melihat terlebih dahulu dimensi-dimensi dari kualitas pelayanan itu sendiri. Menurut A. Parasuraman, V.A. Zethami dan L.L Berry, sebagaimana yang dikutip Andrean Nugraha ada lima dimensi yang digunakan oleh
7
Jemsley Hutabarat, Service Quality (Strategi Mempertahankan pelanggan) : Kualitas Jasa “ Membahagiakan Pelanggan” Kunci sukses Bisnis Jasa, Dalam Majalah Manajemen Usahawan Indonesia No. 05/TH.XXVI MEI 1997 hal 17
8
pelanggan dalam menilai kualitas pelayanan dalam bidang usaha, yaitu:
a) Reability (Rebility)
Yaitu berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
b) Jaminan (Assurance)
Yaitu perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bias menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. c) Bukti fisik (Tangibles)
Yaitu berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
d) Daya tanggap (responsiveness)
e) Empati (Empathy)
Yaitu berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasional yang nyaman.9
5. Implementasi Pelayanan Prima
Pelayanan prima merupakan suatu tingkatan dimana harapan semua sama dengan kenyataan yang dialami oleh konsumen atau pelanggan. Untuk menuju ketingkatan Prima, perusahaan harus mampu menjalankan rantai pekerjaan dengan pencapaian disetiap divisi atau unit kerja dalam perusahaan harus mampu menghindari kesalahan dalam proses pekerjaan sehingga rantai pekerjaan berikutnya dapat berlangsung dengan baik.
C. Ibadah
1. Pengertian Ibadah
Ibadah ditinjau dari segi bahasa ialah taat patut atau menurut10. Didalam syara’, ibadah mempunyai banyak definisi, tetapi makna dan maksudnya satu. Definisi itu antara lain adalah:
a) Ibadah ialah taat kepada Allah SWT dengan melaksanakan perintah-Nya melalu lisan para rasulNya.
9
Andrean Nugraha, Definisi Kualitas Pelayanan,
http://www.ittelko.ac.id/library/index.php?view=articel&catid=25%Aindustri&id=591%3Adefinis i-kualitas-pelayanan-jasa&option=com_content&Itemid=14 dikutip pada tanggal 02Juni 2013
10
b) Ibadah adalah merendahkan diri kepada Allah Subhannahu wa Ta’ala yaitu tingkatan tunduk yang paling tinggi disertai dengan rasa mahabbah (kecintaan) yang paling tinggi.
c) Ibadah ialah sebutan yang mencakup seluruh apa yang dicintai dan diridhoi Allah Subhannahu wa Ta’ala, baik berupa ucapan atau perbuatan, yang zhahir maupun yang batin. Ini adalah definisi ibadah yang paling lengkap.11 Ibadah sesuai dengan pengertian diatas yaitumenjalankan, melaksanakan perintah Allah SWT dengan tujuan semata-mata mengharapkan ridho Allah.
2. Macam-macam Ibadah
Dilihat dari segi umum dan khusus, maka ibadah dibagi 2 macam :
a) Ibadah Khosoh adalah yang ketentuanya telah ditetapkan dalam nash (dalil/dasar hukum)yang jelas yaitu sholat, zakat, puasa, dan haji
b) Ibadah Ammah adalah semua perilaku baik yang dilakukan semata-mata karena Allah seperti bekerja, makan, minum dan tidur sebab semua itu untuk menjaga kelangsungan hidup dan kesehatan jasmani supaya dapat mengabdikan kepada Allah SWT.12
11
http://belajar-tauhid.blogspot.com/2005/05/ibadah-pengertian-macam-dan-keluasan.html dikutip tanggal 03 juni 2013
12
Ibadah terbagi menjadi ibadah hati, lisan dan anggota badan, Rasa khauf (takut), raja’ (mengharap), mahabbah (cinta), tawakal (ketergantungan), raghbah (senang), dan rahbah (takut) adalah ibadah qalbiyah (lisan dan hati). Sedangkan shalat,zakat,haji dan jihad adalah ibadah badaniyah qalbiyah (fisik dan hati). Serta masih banyak lagi macam-macam ibadah yanga berkaitan dengan amalan hati, lisan dan badan.
Allah berfirman dalam Al-Quran surat Adz-Dzariyat ayat 56-58 :
“ Dan aku tidak menciptakan jin dan manusia melainkan supaya mereka mengabdi kepada- Ku. Aku tidak menghendaki rezki sedikitpun dari mereka dan aku tidak menghendaki supaya mereka memberi-Ku makan. Sesungguhnya Allah Dialah Maha pemberi rezki yang mempunyai kekuatan lagi sangat kokoh.”13
Ibadah mencakup seluruh tingkah laku seorang mukmin jika diniatkan qurbah (mendekatkan diri kepada Allah) atau apa-apa yang membantu qurbah. Kebiasaan (yang mubah) pun bernilai ibadah jika diniatkan sebagai bekal untuk taat kepadaNya. Seperti tidur, makan, minum, jual-beli, bekerja mencari nafkah, nikah dan sebagainya. Berbagai kebiasaan tersebut jika disertai niat baik maka menjadi bernilai ibadah yang behak mendapatkan pahala.
13
Al-Ustad Yazid bin Abdul Qadir Jawas, Pengertian ibadah dalam Islam
Karenanya, tidaklah ibadah itu terbatas hanya pada syi’ar-syi’ar yang biasa dikenal.14
3. Keutamaan Ibadah
Ibadah didalam syariat islam merpakan tujuan akhir yang dicintai dan diridhai-Nya. Karenanyalah Allah menciptakan manusia, mengutus para Rasul dan menurunkan Kitab-Kitab suci-Nya. Orang yang melaksanakannya dipuji dan yang enggan melaksanakanya akan dicela.
“ Dan Tuhanmu berfirman: "Berdoalah kepada-Ku, niscaya akan Kuperkenankan bagimu. Sesungguhnya orang-orang yang menyombongkan diri dari menyembah-Ku akan masuk neraka Jahannam dalam Keadaan dihina".
Ibadah di dalam Islam tidak disyariakan untuk mempersempit atau mempersulit manusia dan tidak pula untuk menjatuhkan mereka didalam kesulitan. Akan tetapi ibadah itu disyariatkan untuk berbagai hikmah yang agung, kemaslahatan besar yang tidak dapat dihitung jumlahnya. Pelaksanaan ibadah dalam Islam semua adalah mudah.
Di antara keutamaan ibadah bahwasanya ibadah mensucikan jiwa dan membersihkannya, dan mengangkatnya ke derajat tertinggi menuju kesempurnaan manusiawi.15
14
Ummu khansa, Ibadah : Pengertian, macam Dan Keluasan Cangkupannya. 15
Al-Ustad Yazid bin Abdul Qadir Jawas, Pengertian ibadah dalam Islam
D. Umroh
1. Pengertian Umroh
Definisi Umroh yaitu berkunjung ke baitullah (ka’bah) untuk melakukan thawaf, sa’i dan bercukur demi memenuhi panggilan Allah SWT dan mengharap ridho-Nya.16
2. Syarat dan Rukun Umroh a) Syarat wajib umroh adalah:
a.Islam
b. Baligh (dewasa) c.Aqil (berakal) d. Merdeka e.Istitha’ah
b) Rukun umroh adalah : a. Miqot (niat) b. Ihram c. Thawaf d. Sa’i
e. Bercukur / menggunting rambut f. Tertib
16
Wajib umroh adalah :
Rangkaian amalan yang harus dikerjakan dalam ibadah umroh, bila tidak dikerjakan makan harus membayar dam (denda). Sedangkan rukun syariat sahnya menunaikan ibadah dari tahap awal hingga akhir.
Wajib umroh meliputi : a) Ihram (niat) dari miqot
b) Menhindari dari perbuatan yang terlarang dalam keadaan ihram pelaksanaan umroh
c) Bersuci
d) Berpakaiaan ihram e) Shalat sunnah 2 rakaat f) Niat umroh dari miqat
g) Membaca talbiyah, shalawat, dan doa sejak setelah niat umrah sampai menjelang thawaf
h) Masuk kota makkah dengan berdoa i) Masuk masjidil haram dengan berdoa j) Melihat kabah dengan berdoa
k) Melaksanakan thawaf l) Melaksanakan sa’i
m) Mencukur atau menggunting rambut (tahallul)17
17
25
GAMBARAN UMUM
PT.ALIA INDAH WISATA JAKARTA
A. Profil PT. Alia Indah Wisata
PT. Alia indah wisata berdiri sejak tahun 2000 oleh H. Joko Asmoro SE, MM. sebagai pendiri dan Direktur Utamanya, perusahaan pelayanan ibadah umroh dan haji ini berdaarkan kekeluargaan, kebersamaan dan ukhuwah. PT. Alia Indah Wisata berdiri pada bulan April dengan Akte Notaris No. 059 tertanggal 25 April 2000 dengan notaries Agus Madjid SH di Jakarta.1
Dengan bekerja menjalankan amanah dan kejujuran serta kerja keras dan dedikasi, loyalitas serta profesionalisme, Alhamdulillah menurut bagian divisi Umroh dan haji2 “ Kami memberangkatkan para jamaah umroh ke tanah suci seminggu 2 kali dalam 1 periode Umroh”
PT. Alia indah wisata yang beralamat di Puri Sentra Niaga Blok E-73, Kalimalang, Jakarta 13620. Telp. (021) 8660 8950, fax (021) 8660 8984
www.alia.travel dan mendapatkan beberapa penghargaan atas kerja
kerasnya yaitu, The Best Hajj Travel Agent (2006) dari maktab VIP, Muasasah Haji Asia Tenggara, Kingdom of Saudi Arabia, The Best and The largest Islamic tourism Exhibition (2008) dari Islamic Tourism London, The Best Travel Agent Indonesia (2013) dari kementerian
1
Hasil w aw ancara dengan H. Joko Asmoro, SE,M M selaku Direkt ur Ut ama, Jakart a: 26 Juni 2013
2
Koordinator Kesejahteraan Rakyat R.I bersama Kementrian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif R.I
Adapun perizininan yang diperoleh oleh PT. Alia Indah Wisata a) Penyelngga Umroh : No. D/456 Tahun 2010 KEMENAG RI. b) Penyelenggra Haji : No. D/377 Tahun 2010 KEMENAG RI. c) Biro Perjalanan Wisata :No.288/2013 DISPARDA DKI JAKARTA. d) TDP : No. 09.04.1.63.19224 DKI JAKARTA. e) NPWP : No. 01.979.8743-005.000.
f) SIUP :No.02880-
05/PM/1.824.271DKIJAKARTA. g) Kep. Menteri Hukum dan Perundang-undangan RI
: No. C-19840 HT. 01.01. TH 2000
PT. Alia Indah Wisata memberikan pelayanan jasa sebagai berikut3 : 1. ALIA WISATA
Unit yang khusus menangani bidang jasa menyelenggarakan ibadah Umroh dan Haji khusus, serta melayani paket-paket perjalanan wisata muslim outbound tour (tour luar negeri) antara lain ke Malaysia, Singapore, Vietnam, China, Uzbekistan, India, Iran, Mesir, Turky dan Eropa.
2. ALIA TRAVELENSE
Unit STRATEGIC PARTNERSHIP untuk melayani wisatawan luar negeri yang berkunjung ke Indonesia (Inbound Tour)
3
bekerjasama dengan travel-travel agent di luar negeri untuk mendatangkan wisatawan asing ke Indoneisa, serta melayani wisatawan dalam negeri yang akan berkunjung ke objek-objek wisata dalam negeri.
3. ALIA CONVEX
Unit yang secara khusus menangini bidang industri MICE (meeting, incentuive, Conference dan Exhibition) melayani penyelenggaraan pameran, Product Launching dan paket-paket perjalanan incentive berupa kerjasama partnership (pembuatan perjalanan produksi film, dll). Produk saat ini antara lain pameran GATF, pameran International Islamic Expo, pembuatan film Dokumenter dengan MNC TV, Global TV, Trans7, Jak TV, dan TVRI, serta perjalanan incentive Metro TV.
4. A WHOLESALER
Unit khusus yang menangani kebutuhan-kebutuhan dari perusahaan sesama travel agent antara lain mel;ayani Airlines Ticketing Group Umroh & Haji, Hotel Voucher, Consorsium Tours, Land Transportation.
B. Visi, Misi dan Tujuan
Beberapa visi dan misi PT. Alia Indah Wisata Jakarta yaitu: 1. Visi
b) Berpartisipasi dalam pengembangan travel domestic dan internasional.
2. Misi
a) Memberikan pelayanan terbaik dan amanah b) Berkomitmen pada standar kerja yang tinggi c) Menunjukan produk jasa yang berkualitas
d) Menggunakan tenaga kerja yang professional dan handal e) Membina silaturahmi yang baik kepada semua jamaah 3. Tujuan
Tujuan dari PT. Alia Indah Wisata Jakarta adalah melayani dengan sebaik-baiknya umat yang ingin beribadah ke Baitullah baik haji maupun umroh.4
C. Struktur Organisasi
Struktur organisasi bagian divisi umroh dan haji : Direktur Utama : H. Joko Asmoro SE MM General Manager : H. Mochamad Rusli Manager Umroh dan Haji : H. Rifqi Junaedi Manager Coorporate : H. Suripto Kurniawan Supervisor Umroh dan Haji : Abdul Chamid
Marketing : Rifanita
Yulli Iyan
Team Medis : dr. Kusdinar dkk
4
Struktur organisasi PT. Alia Indah Wisata sebagai berikut :5
D. Program
PT. Alia Indah Wisata mempunyai beberapa program perjalanan ibadah umroh dengan maskapai penerbangan yang berbeda. Salah satu dari programnya yaitu:
5
Program umroh 9 hari oleh penerbangan Emirates Airlines dan Singapore Airlines setiap minggunya PT. Alia Indah Wisata juga mempunyai program umroh lanjutan seperti Umroh Ramadhan, Umroh plus Cairo, Umroh plus Istanbul, dan Umroh plus Aqsha Jerusalem.
Program sewaktu-waktu dapat berubah disesuaikan dengan operasional dilapangan dan konfirmasi dari pihak penerbangan, PT. Alia Indah Wisata tunduk dan patuh sepenuhnya kepada ketentuan-ketentuan penyelenggaraan ibadah umroh dari Kementrian Agama R.I., Kementrian Haji Kerajaan Saudi Arabia dan ketentuan Negara kunjungan setempat.
E. Manajemen Pelayanan PT. Alia Indah Wisata Jakarta
Dalam sebuah pelayanan jasa, prioritas utama yakni kepercayaaan dan kepastiaan, kami tidak akan mengecewakan kepercayaan para jamaah yang telah diberikan kepada kami. Dari mulai saat pendaftaran hingga sesampainya pulang kembali sampai tanah air Indonesia. Dan apabila sewaktu ditanah air kami menjanjikan akan menempati hotel yang disepakati pada saat pendaftaran maka ketika sesampai nya jamaah disaudi pun hotel sesuai yang dijanjikan kepada para jamaah.
kami tidak akan menerima jamaah apabila para maskapai penerbangan, akomodasi dan hotel belum memberi kepastian untuk melayani jamaah dari travel kami, kita mengusahakan mencari tiket pesawat dan akomodasi terlebih dahulu baru program kita jual kepada jamaah.
penerbangan, maka kami hanya akan mengenakan biaya tambahan kepada para jamaah yang memiliki timbangan berlebihan.
1. Pelayanan sebelem pemberangkatan
Adapun cara yang dilakukan sebelum berangkat adalah:
a) Petugas yang ramah dan memberikan pelayanan sepenuh hati b) Memberikan informasi yang baik dan benar, sesuai dengan
rencana programyang ditawarkan
c) Bimbingan manasik yang dilakukan satu minggu sebelum keberangkatan dan bimbingan langsung pada saat di tanah suci 2. Pelayanan ketika sudah sampai di Arab Saudi
a) Akomodasi hotel bintang 5 ( sesuai program) b) Transportasi bus AC
c) Konsumsi menu hotel Indonesia
d) Pembimbing/tour leader yang berpengalaman
e) Mengunjungi tempat bersejarah di makkah, madinah dan Jeddah
f) Perjalanan aktifitas ibadah di pantau langsung oleh tour leadaer 3. Pelayanan setelah kembali
F. Profil Jamaah
Semua data jamaah tersimpan dan tertulis rapi dan baik dalam database jamaah. Database jamaah bertujuan jika pada saat kami butuhkan maka kami dapat melihat profil yang ada, baik untuk suatu acara yang akan diselenggarakan oleh program promo umroh kami maupun kegiatan yang akan menjalin silaturahmi para jamaah PT. Alia Indah Wisata.
33
ANALISIS IMPLEMENTASI DAN PELAYANAN PRIMA IBADAH UMROH PADA PT. ALIA INDAH WISATA
A. Sistematika Pelaksanaan Pemberangkatan Ibadah Umroh Pada PT. Alia Indah Wisata
Penulis akan memaparkan sistematika pemberangkatan umroh pada PT. Alia Indah Wisata program EK 28 Maret 2013 dengan penerbangan Emirates Airlines
1. Pelayanan sebelum pemberangkatan a) Proses Pendaftaran
Para calon jamaah yang ingin mendaftarkan umroh bias langsung datang ke kantor pusat ataupun perwakilan, menelpon dahulu dan bisa mencari informasi di website Aliawisata.com. Bisa langsung disesuaikan dengan keinginan jamaah bisa langsung mendaftar langsung ke kantor.
b) Proses Administrasi
Semua kelengkapan administrasi calon jamaah bisa langsung datang ke kantor pusat di Puri Sentra Niaga Blok E-73 Jl. Inspeksi Saluran Kalimalang Jakarta telepon: (021) 8660 8950. Dengan membawa persyaratan yaitu seperti :
1. Mengisi formulir dengan melampirkan:
b) Fotocopy Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga (KK)
c) Pasphoto terbaru berwarna latar belakang putih, focus wajah 80% ukuran 4 x 6 sebanyak 6 lembar d) Buku nikah bagi suami istri
e) Akte lahir bagi anak f) Kartu suntikan meningitis
2. Membayar uang muka sebesar USD 1.000
3. Pelunasan paling lambat 10 hari sebelum keberangkatan c) Bimbungan Manasik
Bimbingan manasik untuk umroh dilakukan 1 minggu setiap hari sabtu sebelum pemberangkatan dengan memperkenalkan ustad dan ustadzah disertai Tour Leader. Bimbingan manasik menerangkan memakai ihram dengan niat dari tempat miqat yang telah ditentukan, menerangkan larangan-larangan ihram.
Menerangkan hukum umroh, hukum umroh wajib sekali seumur hidup untuk selanjutnya sunnah sama seperti melaksanakan ibadah haji hanya bedanya diharuskan wukuf dipadang arafah sedangkan umroh hanya thawaf, sa’I dan tahallul.
Selanjutnya pada saat satu hari sebelum pemberangkatan, koper bagasi sudah harus ada di travel untuk persiapan handling dan custom bagasi. Jadi jamaah pada saat pemberangkatan ke bandara Soekarno-Hatta tidak lagi membawa koper, hanya membawa passport dan tas untuk di kabin pesawat.
Pengumuman waktu pemberangkatan dilakukan sesudah bimbingan manasik. Berkumpul di bandara internasional Soekarno-Hatta terminal 2 gate D1 jam 15.00 WIB
2. Pelayanan dalam pemberangkatan dan di Arab Saudi a) Hari ke-01 | Kamis | 28 Maret :
Perjalanan Jakarta – Dubai – Jeddah – Madinah
b) Hari ke-02 | Jumat | 29 Maret : Sesampainya di Madinah
Setibanya di Madinah, jamaah umroh langsung menuju hotel Al-Anshar shourfah dan jamaah tidak perlu sibuk mencari koper karena sudah ada petugas kami di Madinah. Jamaah hanya tinggal bersiap-siap untuk melaksanakan sholat jum’at berjamaah di Masjid Nabawi. Setelah sholat jamaah kembali lagi ke hotel sesuai dengan roomlist. Setelah makan malam, jamaah akan diantar untuk melaksanakan ziarah dalam Masjid antara lain ke Makam Rasul Allah, Raudhah dan Mihrab di Masjid Nabawi, dilanjutkan berziarah ke Makam Baqi,
Raudhoh adalah tempat didalam masjid Nabawi yang terletak ditandai tiang-tiang putih, berada diantara rumah Siti Aisyah (sekarang makam Rosulullah SAW) sampai mimbar, raudhoh adalah tempat makbul untuk berdoa. Sabda Rasulullah SAW : antara rumahku dengan mimbarku adalah Raudhoh (taman) diantara taman-taman surga. Selesai kembali ke hotel dan memperbanyak Shalat wajib di Masjid Nabawi.
c) Hari ke-03 | Sabtu | 30 Maret : Madinah
Muhamad SAW berhijrah ke Madinah, orang-orang pertama yang menyongsong kedatangan Rasulullah SAW adalah penduduk Quba, masjid ini yang pertama-tama didirikan oleh Nabi Muhammad SAW.
Dilanjutkan perjalanan ke Masjid Qiblatain, Masjid ini dibangun diatas tanah bekas rumah Bani Salamah, letaknya ditepi jalan menuju kampus Universitas Madinah. Sejarahnya orang melakukan shalat dengan menghadap kiblat ke arah Baitul Maqdis di Yerussalem/palestina dan turunlah wahyu surat Al-Baqarah ayat 144 yang memerintahkan Rasulullah SAW dan umatnya menjadi Masjidil Haram (Ka’bah di Makkah Al-Mukaramah) sebagai kiblat. Pada waktu ashar para sahabat shalat berjamaah di Masjid Qiblatain masih menghadap ke Baitul Maqdis kemudian Rasulullah beralih kiblat ke Masjidil Haram dan serentak imam dan makmumnya merubah arah kiblat. dengan peristiwa itu maka akhirnya masjid ini diberi nama Masjid Qiblatain yang berarti Masjid berkiblat dua.
d) Hari ke-04 | Minggu | 31 Maret : Madinah – Makkah
Pada hari ini para jamaah umroh memperbanyak ibadah di Masjid Nabawi. Setelah sholat dzuhur dan makan siang, jamaah, jamaah bersiap check-out dari hotel pada pukul 14.00 dengan berpakaian ihram jamaah berangkat menuju kota Makkah terlebih dahulu dengan singgah di Masji Bir ‘Ali untuk mengambil Miqat dan Niar Umroh, melakukan wudhu, shalat 2 rakaat dan berniat umroh, setibanya di Makkah langsung check-in diNawazi Hotel untuk meletakan barang bawaan dan makan malam, dilanjutkan dengan melaksanakan Ibadah Umroh pertama.
e) Hari ke-05 | Senin | 01 April : Setibanya di Makkah
Jamaah melaksanakan seluruh shalat wajib dan memperbanyak kegiatan ibadah di masjidil Haram, berdoa ditempat-tempat mustajab seperti depan pintu Ka’bah, Hijir Ismail, Makam Ibrahim.
f) Hari ke-06 | Selasa | 02 April : Makkah
Hiro inilah tempat Nabi Muhammad SAW mennerima wahyu pertama.
Padang Arafah adalah tempat untuk wukuf, ditengah-tengah padang arafah ada terlihat sebuah bukit yang atasnya terdapat tugu, bukit tersebut bernama Jabal Rahmah. Menurut riwayat sewaktu Nabi Adam a.s dan Siti Hawaturun dari surga keduanya terpisah dalam kurun waktu yang cukup lama sampai 100 tahun. Selama itu mereka saling mencari dan akhirnya bertemulah di padang Arafah tepatnya di Jabal Rahmah ( Gunung Kasih Sayang) kemudian jamaah melewati Muzdalifah dan Mina adalah tanah lapang biasanya ramai pada saat musim Haji.
Jaronah disana terdapat masjid dan sumur jaronah, Miqat untuk orang Makani biasanya diJaronah dan Tan’iim. Di Jaronah jamaah melakukan umroh kedua dengan mengambil miqat, selanjutnya pelaksanaan umroh kedua dilakukan.
g) Hari ke-07 | Rabu | 03 April : Makkah
h) Hari ke-08 | Kamis | 04 April : Makkah – Jeddah
Setelah sholat dzuhur, jamaah langsung melaksanakan tawaf wada, setelah itu kembali ke hotel untuk makan siang dan bersiap-siap check-out hotel, kemudian bertolak menuju kota Jeddah, setibanya di Jeddah akan di antar sejenak city tour kota Jeddah dengan mengunjungi antara lain pusat perbelanjaan Balad dan Masjid Gantung ditepi laut merah, setelah itu menuju ke Trident Hotel untuk beristirahat dan makan malam.
i) Hari ke-09 | Kamis | 05 April :
Perjalanan Jeddah – Dubai – Jakarta
3. Pelayanan setelah sampai di Tanah Air
Sesampainya di tanah air PT. Alia Indah Wisata tak lepas begitu saja kepada jamaahnya, kami menanyakan apakah ada dalam pelayanan kami yang tidak memuaskan, tetapi Alhamdulillah semua jawaban dari jamaah merasa puas dengan system pelayanannya dari awal pendaftaran hingga tata cara melakukan ibadah di Tanah Suci sampai dengan kepulangan di Tanah Air.
Maka dari pada itu, pihak travel menganjurkan kepada Tour Leader dan Pembimbing untuk menginformasikan diadakannya reuni untuk alumni jamaah umroh dengan tempat sesuai dengan keinginan alumni jamaah bertujuan agar tali silaturahmi yang terus erat antar alumni jamaah umroh.
B. Implementasi Pelayanan Prima Yang Diberikan PT. Alia Indah Wisata Terhadap Jamaah Umroh
Implementasi pelayanan dan pelaksanaan ibadah umroh berdasarkan pelayanan prima pada PT. Alia Indah Wisata Jakarta. Yaitu Analisis Reability, analisis jaminan, analisis bukti fisik, analisis daya tanggap dan analisis empati, berikut penjelasannya :
1. Analisis Reabilty (Reability)
Pemberian informasi adalah salah satu factor berjalannya komunikasi antara pengelola dan pelanggan, dengan informasi yang mudah diterima maka akan memudahkan calon jamaah umroh. Informasi dari awal hingga akhir, seperti informasi proses pendaftaran, informasi kapan diadakan bimbingan atau manasik, informasi apa saja yang perlu dipersiapkan, informasi kapan pemberangkatan dan informasi kapan pemulangan.
Pihak pengelola tidak hanya memberikan informasi saja, akan tetapi jika ada keluhan-keluham terhadap apapun bentuknya mulai dari tanah air maupun di Arab Saudi, jamaah umroh bias langsung complain kepada kami ataupun Tour Leader di Arab Saudi.1
Semua informasi yang disampaikan baik dan dapat diterima oleh kami selaku calon jamaah, jadi ada persiapan tentang tata cara beribadah dengan baik.
b) Pelayanan dalam kelengkapan administrasi
Kelengkapan administrasi dengan layanan yang baik disesuaikan dengan paket yang kami tawarkan. Calon jamaah merasakan dengan persyaratan administrasi yang mudah dengan pelayanan yang baik dan dapat diterima. Memberikan pelayanan denan perkenalan yang baik dari awal administrasi
1
menjadikan kualitas mutu yang diberikan menjadi jaminan jamaah akan balik lagi ke travel ini 2
Didalam kelengkapan administrasi ada kesinambungan antara pihak pengelola dengan calon jamaah umroh. Pihak travel berusaha sebaik mungkin memberikan pelayanan untuk kelengkapan administrasi dan memberikan kemudahan kepada calon jamaah umroh tanpa jamaah harus repot bolak-balik kembali ke travel.
c) Pelayanan dan bimbingan yang ramah dan siap menolong dalam pelaksanaan ibadah umroh
Didalam memberikan pelayanan dan bimbingan yang ramah dan siap menolong dalam pelaksanaan ibadah umroh maka pihak pengelola travel yang harus memberikan pelayanan dan bimbingan tersebut agar sesuai dengan keinginan jamaah.
Pada saat bimbingan pihak pengelola mengambil ustad dan ustadzah yang sudah berpengalaman dan melaksanakan ibadah haji maupun umroh. Di Arab Saudi pun sudah disiapkan Mutho’if (orang yang membimbing pelaksanaan ibadah umroh).
2
d) Ketepatan waktu keberangkatan
Ketepatan waktu pemberangkatan yang sudah ditentukan dan dijanjikan atau disampaikan kepada calon jamaah umroh. Sesuai dengan paket yang pihak pengelola travel berikan. Dengan jadwal pemberangkatan tanggal 28 Maret 2013 diharapkan jamaah sudah berada di Bandara Soekarno-Hatta pada pukul 15.00 diterminal 2 pintu D1 keberangkatan untuk brifing dan diberikan makanan ringan, dan pada pukul 17.45 dengan penerbangan Emirates Airlines pesawat diberangkatkan.
Bagi para jamaah diharapkan tidak adanya keterlambatan karena pelaksanaan ibadah umroh ini melibatkan tiga Negara yaitu Indonesia, Uni Emirate Arab dan Saudi Arabia.
e) Pelaksanaan Umroh sesuai dengan program perjalanan
Bagian ini dijelaskan mengenai tingkat kepentingan secara rinci tentang program yang direncanakan sesuai dengan ketentuan yang disajikan atau disampaikan kepada calon jamaah.
2. Analisis Jaminan (Assurance)
a) Pengetahuan dan kecakapan/pembimbing umroh dalam teori dan pelaksanaanya ditanah suci
Petugas atau pembimbing dimaksudkan mempunyai pengetahuan baik yang menyangkut (ilmu pengetahuan) dan pengalaman lapangan tentang pelaksanaan ibadah umroh. Dari mulai persiapan keberangkatan sampai pada pelaksanaanya ditanah suci.
Didalam bagian ini pengetahuan dan kecakapan petugas/pembimbing umroh dalam teori dan pelaksanaannya begitu sangat penting bagi jamaah umroh. karena ini adalah jaminan (Assurance) terhadap keberhasilan ibadah umroh di tanah suci. Kami siapkan ustad dan ustadzah yang handal dan berpengalaman dan kami siapkan Tour Leader dan Muthoif (Tour Guide).
b) Mengantisipasi apabila ada jamaah yang harus dirawat kerumah sakit
Apabila ada jamaaah yang sakit dan harus dirawat kerumah sakit, maka pihak penyelenggara tidak akan lepas tangan begitu saja. Pihak penyelenggara akan menunggu sampai sekiranya ia sudah sembuh dari sakitnya.
jaminan (Assurance) kualitas pelayanan dalam memberikan perhatian kepada jamaah. langsung diantar oleh Tour Guide / Tour Leader ke rumah sakit terdekat untuk diberikan perawatandan tidak dibebaskan biaya oleh kementerian Arab Saudi kepada jamaah umroh.
c) Kelancaran komunikasi antara sesame jamaah umroh dan petugas
Untuk memperoleh dan mempertahankan totalitas pelayanan kepada para jamaah umroh, maka harus dilakukan suatu komunikasi yang baik, efektif dan Continue (berlanjut) dengan para jamaah umroh bertujuan menciptakan keunggulan pelayanan.
Dengan adanya komunikasi yang baik maka terjalin pula kerja sama yang baik antara para jamaah umroh dengan pihak pengelola. Karena sesuatu itu bias dibangun oleh komunikasi yang baik dan terarah agar tidak terjadi kesalahpahaman antara jamaah umroh dengan petugas.
3. Analisis Bukti Fisik (Tangibles)
a) Kelengkapan fasilitas dan sarana yang diperlukan oleh jamaah umroh
b) Kebersihan dan kerapihan tempat tinggal jamaah umroh
Kebersihan dan kerapihan merupakan factor lain yang termasuk dapat dilihat ileh jamaah umroh dan termasuk salah satu faktor yang sering dinilai ileh masing-masing jamaah umroh
Untuk menjaga kebersihan dan kerapihan maka diperlukan kerjasama dan koordinasi dengan pihak hotel, agar selalu menyediakan tenaga Cleaning Service untuk membersihkan tempat tinggal jamaah setiap harinya.
c) Tempat tinggal dekat dengan pusat ibadah
Hotel merupakan tempat tinggal bagi para jamaah selama umroh dan merupakan pilihan yang sangat peka bagi jamaah umroh, karena jauh dekatnya tempat tinggal akan mempengaruhi pada setiap rutinitas dalam pelaksanaan ibadah diMekkah maupun di Madinah.
d) Mendapatkan buku panduan, perlengkapan seragam, kain ihram dan mukena
Perlengkapan adalah faktor penting bagi jamaah umroh seperti buku panduan adalah salah satu perlengkapan yang harus dimiliki oleh para jamaahumroh, agar mereka mengikuti dan membaca pada waktu bimbingan dan pelaksanaan seputar ibadah,
Perlengkapan lain seperti seragam, kain ihram dan mukena merupakan perlengkapan penunjang karena memudahkan Tour Leader dalam membimbing, karena dengan identitas yang sudah dikenal dari sudut meskipun dengan jarak yang jauh. Kain ihram adalah kebutuhan yang diperlukan bagi kaum jamaah umroh laki-lakikarena untuk prosesi dalam melaksanakanibadah umroh. Mukena juga merupakan kebutuhan yang diperlukan bagi kaum jamaah umroh wanita karena untuk prosesi dalam ibadah umroh.
e) Transportasi selama kegiatan menggunakan bus AC
Untuk itu alat transportasi adalah alat pendukung utama yang disediakanoleh pihak pengelola travel, jadi pihak Penyelenggara Ibadah Haji Khusus (PIHK) dan Umroh selalu mengutamakan kualitas dan kepuasan yang merupakan kunci utama dalam pelayanan.3
4. Analisis Daya Tanggap (Responssiveness)
a) Karyawan melayani dengan sigap dan tangkas
Pelayanan dengan sigap maksudnya melayani dengan sepenuh hati, apabila ada yang diperlukan calon jamaah, bertanya kepada pelangganadakah yang kurang dalam pelayanan kami. Karyawan harus siap siaga dalam melayani para calon jamaah umroh.
Pelayanan dengan tangkas maksudnya berfikir cepat dalam mengambil keputusan. Dalam melayani karyawan harus baik dan cepat tanggap apa yang diinginkan oleh pelanggan. Karyawan melayani dengan tangkas adalah faktor yang sangat penting bagi jamaah umroh, karena jamaah yang banyak bias langsung diatasi oleh karyawan yang melayani dengan tangkas ini.
3
Jamaah umroh akan merasa dihargai dan dilayani jika karyawan dalam melayani oenuh rasa sigap dan tangkas serta mampu bertanggung jawab.
b) Menghadapi keluhan dari jamaah umroh
Keluhan-keluhan jamaah umroh tidaklah mudah karena mereka mereka masing-masing berbeda karakter, pendidikan, umur, dan berbeda pula pemikirannya. Peran penyelenggara sangat penting disini dalam setiap keluhan para jamaah umroh dan dapat dicarikan solusi terbaik sesuai keinginan jamaah umroh.
Seringkali para jamaah menyampaikan keluhannya tentang masalah di kamar hotel, dan ada juga masalah saat pelaksanaan thawaf karena banyak yang sudah berumur jadi selalu kami pesankan kursi roda dengan pendampingnya agar memudahkan bagi mereka yang sudah berumur untuk pelaksanaan ibadah umroh dengan baik.4
c) Menghadapi masalah yang timbul
Didalam sebuah perjalanan ibadah umroh pasti ada saja masalah yang timbul, kami menghadapinya dengan sikap aktif dan sopan dalam menyelesaikan masalah-masalah yang ada. Biasanya masalah itu terjadi karena ada kesenjangan antara
4
pihak travel dengan para jamaah/pelanggan, jadi informasi dan komunikasi yang baik adalah cara penyelesaian agar masalahnya bisa dihadapi bersama dengan kepala dingin dan tanpa emosi.
d) Pelayanan dengan transaksi pembayaran yang cepat
Transaksi pembayaran yang cepat sangat memudahkan para calon jamaah. Didalam bertransaksi dan juga kelengkapan administrasi secara cepat dapat memudahkan bagi pihak travel untuk menjalankan operasional dalam perjalanan jamaah nya tersebut dan memudahkan bagi calon jamaah umroh untuk mencapai pribadatan di negeri Saudi Arabia.
5. Analisis Empati (Empathu)
a) Memberikan keamanan dan kenyamanan pada jamaah umroh Bertanggung jawab dengan apa yang telah direncanakan pada program awal, memberikan keamanan dan kenyamanan kepada para jamaah umroh agar mereka bias beribadah dengan tenang dan tanpa adanya rasa khawatir dalam mengunjungi Baitullah. Karena ibadah umroh ini tidak hanya mencari uang semata akan tetapi mengharapkan keridhoan Allah SWT yang telah mengupayakan travel ini berjalan hingga sampai sekarang. 5
5
b) Memberikan pelayanan dan perhatian secara individu maupun kelompok dari jamaah umroh
Pihak travel harus dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan para jamaah umroh merupakan suatu nilai tambah bagi pihak travel tersebut, dimana pihak travel dapat mengamati dan mengerti semua kebutuhan dan keinginan dari jamaah umroh
Peningkatan kemampuan para pembimbing dan petugas umroh untuk dapat memahami kebutuhan jamaah umroh melalui diskusi di sela-sela waktu makan. Dan dibagian inilah yang sangat penting karena jamaah umroh akan merasa diberi rangkulan dan perhatian dari pihak travel, pihak travel akan lebih tahu mengenai jamaah umroh per individu apabila ada perhatian yang mendalam.
C. Analisis Implementasi Pelayanan Prima Pada PT. Alia Indah Wisata. Dalam meningkatkan pelayanan yang prima sebuah pelayanan akan nampak ideal jika diketahui kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman atau hambatan. Dan jika dipahami dan dijadikan dasar pijakan akan didapat solusi yang tepat dalam mendapatkan sebuah perencanan pelayanan yang benar-benar prima.
saling mendukung dan melengkapi menuju ke arah tujuan yang menyeluruh. Sebagai persiapan perencanaan, agar dapat memilih dan menetapkan strategi dan sasaran sehingga tersusun pelayanan yang lebih baik dan kegiatan yang efektif, maka diperlukan suatu analisis yang tajam. Salah satu analisis yang cukup popular dikalangan pelaku organisasi adalah analisis SWOT.
Dalam pelaksanaan penyelenggaraan umroh di PT. Alia Indah Wisata Jakarta ada empat faktor yang memberikan suatu evaluasi apa saja yang harus diperbaiki dan harus dipertahankan. Faktor ini dilakukan untuk mewujudkan suatu tujuan yang diharapkan oleh PT.Alia Indah Wisata Jakarta dan memberikan pelayanan yang terbaik kepada para jamaah, agar para jamaah bisa menjalankan ibadah umroh dengan baik.
1. Kekuatan (Strenght) yang ada di PT. Alia Indah Wisata Jakarta. Kekuatan ini yang dimaksud adalah kelebihan untuk mengoptimalkan pelaksanaan dan implementasi pelayanan pada PT. Alia Indah Wisata Jakarta. Diantaranya :
a) Pelaksanaan sesuai dengan program perjalanan
b) Implementasi pelayanan ibadah umroh terbaik untuk jamaah atau konsumen
Pemberian pelayanan yang terbaik dimaksudkan siap sedia memberikan pelayanan yang utuh dan siap menolong dalam pelaksanaan ibadah umroh maka pihak penyelenggara harus memberikan pelayanan dan bimbingan tersebut sesuai dengan keinginan jamaah.
Dengan adanya komunikasi yang baik maka terjalin pula kerja sama yang baik antar para jamaah umroh dengan pihak penyelenggara. Dimana sesuatu yang dikoordinasikan itu dibangun dari komunikasi yang baik agar tidak terjadi kesalahpahaman.
2. Kelemahan (Weakness) yang ada di PT. Alia Indah Wisata Jakarta
Kelemahan ini yang dimaksudkan adalah kekurangan yang terjadi di PT. Alia Indah Wisata Jakarta, sehingga dengan kekurangan ini PT. Alia Indah Wisata harus bias membenahi dalam penyelenggaraan umroh maupun haji, supaya para jamaah mendapatkan pelayanan dengan baik dan sarana yang memadai, diantaranya:
Pengawasan dimaksudkan pada saat di Arab Saudi, tidak adanya pengawasan secara langsung kepada petugas pembimbing maupun Tour Guide.
Dalam hal ini pengawasan dilakukan melalui laporan setelah kegiatan berlangsung secara keseluruhan.
b) Pelayanan yang masih membutuhkan sumber daya manusia (SDM) yang handal dibidangnya.
Salah satu dampak lemahnya pengawasan pada konsumen adalah kurangnya SDM yang dimiliki oleh PT. Alia Indah Wisata Jakarta. Sumber Daya Manusia sangat penting demi terlaksananya program-program yang direncanakan.
3. Peluang (Opportunity)
Peluang adalah segala sesuatu yang dapat diambil manfaatnya untuk kebutuhan yang datangnya dari lingkungan masyarakat, instansi pemerintah ataupun unsur lainnya. Dalam hal ini dimaksudkan adalah untuk mendapatkan pelayanan dan perencanaan yang terbaik.
baik pada saat keberangkatan hingga kepulangan dari Arab Saudi.
Factor pendukung yang ada pada penyelenggaraan ibadah umroh di PT. Alia Indah Wisata Jakarta diantaranya:
a) Adanya partisipasi dan dukungan struktural yang baik dari Direktorat Jendral Haji dan Umroh
Partisipasi yang baik terhadap Direktorat Jendral Haji menjadi poin besar karena Dirjen Haji sebagai regulator pengurusan haji dan umroh di Indonesia. Semua mengenai hal administrasi dan pelaksanaan di pantau langsung oleh Dirjen haji.
b) Adanya Hubungan Baik antar Jamaah
Dengan adanya hubungan baik antara alumni jamaah dengan perusahaan sehingga membantu travel dalam memasarkan produknya, dalam penge
