1 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Besarnya peran usaha didalam kegiatan perekonomian dewasa ini menyebabkan semakin ketatnya persaingan diantara para produsen atau perusahaan. Mereka berpacu dalam memperebutkan pelanggan. Banyak kebutuhan pelanggan yang sulit dimengerti, sehingga produsen perlu memperhatikan kebutuhan pelanggan dan melakukan kegiatan khusus untuk membangun selera pelanggan atau memuaskan pelanggan dengan menciptakan produk yang unggul.
Perkembangan dunia teknologi selalu diikuti dengan perkembangan dunia telekominikasi, terutama perkembangan teknologi handphone seluller. Manusia dapat berhubungan dengan manusia lain tanpa batasan ruang dan waktu sehingga terjadi pertukaran informasi antara sesamanya khususnya bagi mereka yang memiliki tingkat mobilitasyang tinggi.
2 lisensi mengoperasikan telekomunikasi seluller. Baik berbasis CDMA maupun berbasis GSM. Pada basis CDMA dengan pemainnya diantaranya adalah telkom flexi, indosat starone, bakrie esia, dan mobile fren. Sedangkan pada basis GSM dengan pemainnya diantaranya: simpati, kartu AS, Xl bebas, Xl jempol, mentari, IM3, 3 (tree), Smart dan Starone. Maupun lisensi bagi operator 3G diantaranya adalah Cyber Asces, Communication dan lippo telkom. Pada periode ini terdapat bermunculan provider baru seperti Exis dan Happy.
PT. Indosat Tbk salah satu penyelenggara pelayanan telekomunikasi. Selama 37 tahun indosat bersama Indonesia dalam memberikan pelayanan jasa telekomunikasi yang menyeluruh dengan produk-produk utamanya, seperti Mentari, IM3, Strone, dan Matrix. Menunjang perkembangan dan kemajuan teknologi komunikasi. Indosat menampilkan semangat baru yang lebih bersahabat, dan lebih berorientasi kepada pelanggan.
Suatu perusahaan bergerak dalam bidang jasa harus mampu melaksanakan kegiatan pemasaran secara aktif dalam menarik pelanggan, yaitu melalui pelayanan. Dimana perusahaan tersebut harus memberikan jasa pelayanan yang terbaik untuk memenuhi keinginan pelanggan.
keluhan-3 keluhan yang mereka rasakan serta memudahkan para pelanggan menyalurkan keinginan serta kebutuhan yang belum terpenuhi oleh perusahaan.
Untuk bertahan dalam keadaan persaingan seperti ini, mempunyai strategi dalam perusahaan sangatlah penting, guna menciptakan loyalitas. Loyalitas pada pelanggan merupakan unsur yang paling rapuh, untuk itu perusahaan harus mampu bersikap fleksibel dalam meraih loyalitas pelanggan. Perusahaan yang telah mendapatkan loyalitas pelanggan merupakan perusahaan yang akan sukses. hal inilah yang merupakan keinginan dan tujuan dari setiap perusahaan yakni “bertahan”.
Membangun konsep loyalitas tidaklah mudah, produsen harus melihat aspek atau strategi yang mendahului sebelum loyalitas itu terjadi agar menjadikan provider handphone dapat menciptakan loyalitas pelanggannya adalah dengan memperhatikan kualitas pelayanan dan nilai pelayanan yang diberikan. Dengan demikian startegi itu diharapkan mampu menciptakan kepuasan pelanggan atau pelanggannya dalam pembelian suatu produk dan akhirnya menimbulkan rasa loyal terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.
4 dipenuhi. Bila harapan dasar pelanggan telah dipenuhi kemudian dibandingkan dengan kinerja yang dirasakan dari suatu barang dan jasa, maka dapat dikatakan pelanggan merasa puas atau merasa tidak puas.
Kepuasan pelanggan telah menjadi bagian integral dalam misi dan tujuan sebagian besar organisasi untuk mampu menghadapi persaingan yang makin ketat. Kualitas produk dan pelayanan pelanggan menempati peringkat satu dan dua dalam memenangkan persaingan. Dengan demikian, masalah mengurus dan memuaskan pelanggan telah menjadi proses yang proaktif, tidak lagi reaktif (Kennedy, 1996:266, dalam jurnal Moh.raharso dan Sri raharso 2006:324). (Peters dan Weterman Jr. Dalam bukunya “ In Search of excellence” 1982), mencatat bahwa bahwa hampir semua dari 43 perusahaan
unggul, mendefinisikan perusahaan secara defekto sebagai bisnis yang melayani. Pelanggan menjadi fokus perhatian dari keseluruhan operasi perusahaan. Without customers, the service firm has no reason to exist”, kata hoffman & Bateson (1997:270). Maka tidak mengherankan apabila sejak tahun 1980-an, kepuasan pelanggan merupakan “watchword” dalam dunia bisnis (Griffin, 1995:1; Witt & Moutinho, 1994:279, dalam jurnal Moh.raharso dan Sri raharso, 2003:324) pemuasan pelanggan menjadi bagian integral dari revolusi kualitas (Peters & Waterman Jr.,1982, dalam jurnal Moh. Raharso dan Sri Raharso).
5 perusahaan yang dapat membangun keunggulan biaya berdasarkan skala ekonomi, perusahaan yang mengadopsi kualitas pelayanan juga dapat membangun keunggulan bersaing (rapert dan wren, 1998 dalam jurnal Ariyanto 2003:85).
Hubungan pelanggan dengan perusahaan dikuatkan ketika pelanggan membuat penilaian yang positif tentang kualitas pelayanan perusahaan dan dilemahkan ketika pelanggan membuat penilaian yang negatif tentang kualitas pelayanan perusahaan. Jadi pelayanan mempunyai andil dan peran terhadap kinerja usaha perusahaan, sedangkan untuk menentukan besarnya persentase kontribusi yang diberikan secara pasti masih memerlukan kajian lebih lanjut dan tergantung pada posisi yang mempengaruhinya. Dabholkar, et al. (1996) dalam jurnal Ariyanto 2003:87) menyarankan bahwa kualitas pelayanan dikaitkan dengan kemungkinan merekomendasi suatu produk atau jasa.
Peningkatan kepuasan pelanggan berdampak langsung pada tingkah laku dan sikap pelanggan, dengan adanya penurunan keluhan, penambahan kepercayaan dan pengulangan pembelian produk oleh pelanggan. Hal ini yang akan menunjukan loyalitas pelanggan pada produk yang telah memberikan kepuasan.
6 periklanan. Produsen harus mengetahui tingkah laku dari pelanggan. sehingga dalam hal ini perlu diadakan penelitian untuk mengetahui perilaku pelanggan terhadap suatu barang atau jasa. Perilaku berlangganan (patronage) pelanggan mengarah pada produk tertentu tergatung pada nilai pelayanan pada produk atau jasa tersebut semakin mengesankan atau tinggi nilai pelayanan tersebut valensi pelanggan pada produk atau jasa tersebut akan semakin tinggi. Terdapat bukti-bukti hubungan baik secara langsung maupun hubungan secara tidak langsung antara nilai pelayanan dengan loyalitas. Hubungan secara tidak langsung antar kedua variabel tersebut, melalui kepuasan sebagai mediator (Bloemer dan Ruyter, 1997, dalam jurnal Ariyanto 2003:87). (Ongel (1997) dalam jurnal Ariyanto 2003:87) mengatakan: subjek perilaku pelanggan mencakup tindakan-tindakan dari individu–individu yang langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa tersebut. Maka tindakan-tindakan pelanggan tersebut merupakan proses pengambilan keputusan.
7 menjadi masalah, setelah pelanggan sendiri kadang-kadang tidak mengetahui apa yang menjadi harapan mereka. Harapan itu sendiri dapat timbul dari masa lalu dalam menggunakan produk dan pelayanan.
Yang menjadi penyebab kegagalan perusahaan adalah adanya kelemahan manajemen dalam menumbuhkan budaya Customer service di kalangan para pekerja atau operator, baik yang berhubungan langsung dengan pelanggan maupun tidak berhubungan langsung dengan pelanggan dalam melaksanakan berbagai kegiatan perusahaan. Akibatnya pelayanan terhadap pelanggan menjadi tidak maksimal. Sedangkan yang menjadi pertimbangan bagi pelanggan dalam membeli produk adalah bagaimana the real produk/benefit/value yang akan diterima (nilai yang diharapkan) dan seberapa
besar pengorbanan yang harus dikeluarkan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya, atau dapat disebut Customer perceive value (CPV) atau persepsi nilai pelanggan. Pelanggan menjadi loyal dapat diartikan bahwa CVP yang merupakan selisih antara nilai pelanggan total atau total costomer value (TCV) dengan biaya pelanggan total atau total costomer cost (TCC) lebih besar dari pada nol (Kotler, et al., 2004, dalam jurnal Suparyadi, 2006:311). Semakin tinggi nilai CVP, maka pelanggan makin puas atau senang sehingga mereka semakin loyal. Nilai konsumen atau nilai pelayanan merupakan basis fundamental untuk semua aktifitas pemasaran menurut Holbrook (1994) dalam jurnal Erwin Agung (2006:49).
8 tersebut bisa terjadi. Konsep-konsep seperti kualitas pelayanan dan nilai pelayanan merupakan elemen-elemen penting didalam membangun loyalitas pelanggan. Disinilah letak pentingnya mengetahui konsep-konsep pembentuk loyalitas dan mengetahui hubungan antara masing-masing konsep di dalam membentuk loyalitas pelanggan seperti halnya yang telah dijelaskan terdahulu. Namun, sejauh mana konsep-konsep dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, untuk itu penulis mencoba menelitinya pada kasus skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh Nilai Pelayanan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (pada studi kasus provider handphone INDOSAT).
B. Perumusan Masalah
1. Apakah terdapat pengaruh dari kualitas pelayanan dan nilai pelayanan terhadap loyalitas pelanggan?
2. Variabel mana dari nilai pelayanan dan kualitas pelayanan yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan
Berdasarkan perumusan masalah yang diuraikan, maka dapat ditetapkan tujuan peneliti adalah :
1. Menjelaskan seberapa besar variable kualitas pelayanan dan nilai pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan .
9 2. Manfaat penelitian
a. Bagi penelitian
Untuk menambah pengetahuan teoritis dan memperluas wawasan dalam penerapan ilmu ekonomi, sebagai dasar perbandingan teori yang telah diperoleh selama perkuliahan untuk dapat diterapkan dalam permasalahan yang penulis teliti, dalam hal ini adalah untuk mengetahui seberapa pengaruhnya kualitas dan nilai pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada provider handphon Indosat.
b. Bagi perusahaan
Sebagai masukan atau bahan informasi untuk menguatkan variabel-variabel kepuasan pelanggan yang dimilikinya, sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dalam pembelian barang yang dimiliki perusahaan.
c. Bagi akademis
