SKRIPSI
Diajukan Untuk Menempuh Ujian Sarjana Pada Program Studi Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Komputer Indonesia
WAWAN DARMAWAN NIM: 41711700
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU PEMERINTAHAN
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA
BANDUNG
x
LEMBAR REVISI SKRIPSI……….………..iii
LEMBAR PERSEMBAHAN ... iv
SURAT PERYATAAN ... v
ABSTRAK ... vi
ABSTRACT ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... xvi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 7
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... 7
1.4 Kegunaan Penelitian ... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Kualitas Pelayanan Publik ... 9
2.1.1 Pengertian Kualitas ... 9
2.1.2 Pengertian Pelayanan ... 10
2.1.3 Pelayana Publik ... 12
2.1.4 Kualitas pelayanan ... 15
2.1.5 Kepuasan Pelanggan atau masyarakat ... 18
2.1.6 Pengertian Surat Izin Mengemudi... 19
2.1.7 Pengertian Program Quick Wins ... 20
xi
3.1.2 Visi dan Misi Polres Sumedang ... …….30
3.1.2.1 Visi Polres Sumedang ... ……30
3.1.2.2 Misi Polres Sumedang .... ……….30
3.1.3 Tujuan Dan Sasaran Strategis Polres Sumedang ... ……31
3.1.4 Sasaran Prioritas Polres Sumedang ... ……32
3.1.5 Struktur Organisasi Satuan Lalu Lintas Polres Sumedang… .. ……34
3.1.6 Surat Izin Mengemudi (SIM) ... ……36
3.1.6.1 Karakteristik Surat Izin Mengemudi (SIM)...36
3.1.6.2 Fungsi Surat Izin Mengemudi (SIM)………....38
3.1.6.3 Ujian Praktek SIM C………....40
3.1.6.4 Ujian Praktek SIM A ... ...41
3.1.7 Tujuan Program Quick Wins……….41
3.2 Metode Penelitian………..44
3.2.1 Desain Penelitian………..45
3.2.2 Teknik Pengumpulan Data………...45 3.2.2.1 Studi Pustaka………...46
3.2.2.2 Studi Lapangan………....46
3.2.3 Teknik Penentuan Informan……….47
3.2.4 Teknik Analisa Data……….48
3.2.5 Lokasi dan Jadwal Penelitiaan……….49
xii
4.2 Akuntabilitas Dalam Pembuatan SIM Melalui Program Quick Wins Di
Polres Sumedang………...….68
4.2.1 Tanggung Jawab Dalam Pembuatan SIM Melalui Program Quick Wins Di Polres Sumedang……….….….73
4.3 Kondisional Dalam Pembuatan SIM Melalui Program Quick Wins Di Polres Sumedang………...……….……….78
4.3.1 Efektif Dan Efisien Dalam Pembuatan SIM Melalui Program Quick Wins Di Polres “u eda g……….…81
4.4 Partisifatif Dan Kerjasama Masyarakat Dalam Pembuatan SIM Melalui Program Quick Wins Di Polres Sumedang……….…..87
4.4.1 Harapan Dalam Pembuatan SIM Melalui Program Quick Wins Di Polres Sumedang………...…………..……93
4.5 Kesamaan HakDalam Pembuatan SIM Melalui Program Quick Wins Di Polres Sumedang………...….96
4.6 Keseimbangan Hak Dan kewajiban Dalam Pembuatan SIM Dalam Program Quick Wins Di Polres Sumedang……...102
4.6.1 Kejujuran Dalam pembuatan SIM Melalui Program Quick Wins Di Polres Sumedang ………...104
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... ……109
5.2 Saran ... …….110
DAFTAR PUSTAKA ... …….112
LAMPIRAN-LAMPIRAN………...……….115
xiii
xiv
xv
Lampiran 3. Surat Keterangan Tanda Terima Dari Polres Sumedang ... 117
Lampiran 4. Surat Penilaian Ujian Praktek ... 118
Lampiran 5. Lembar Jawaban Ujian Teori ... 119
Lampiran 6. Pedoman Wawancara Aparatur ... 120
Lampiran 7. Pedoman Wawancara Masyarakat ... 122
Lampiran 8. Data Identitas Aparatur ... 124
Lampiran 9. Data Identitas Masyarakat ... 125
Lampiran 10. Contoh Transkrif Wawancara Dengan Aparatur ... 126
Lampiran 11. Contoh Transkrif Wawancara Dengan Aparatur ... 129
viii
Puji syukur saya panjatkan pada kehadirat Allah SWT yang telah memberikan segala nikmat dan ilmu pengetahuan, sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini. Shalawat dan salam kepada Nabi Muhammad SAW sebagai utusan Allah SWT, dimana dalam perjalanan dakwahnya Nabi menjelaskan tentang kehidupan bernegara yang baik agar terciptanya kesejahteraan dalam kehidupan bermasyarakat.
Pada kesempatan ini peneliti mengambil judul “Kualitas Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Surat Izin Mengemudi (SIM) Melalui Program Quick Wins
di Kepolisian Resort (Polres) Sumedang”. Sehubungan dalam tahap pembelajaran peneliti meminta maaf apabila dalam penulisan skripsi ini belum sempurna dan masih banyak kekurangan, peneliti meminta saran dan kritiknya sebagai bahan acuan dalam penulisan berikutnya.
ix
telah bekerjasama dalam memberikan data-data untuk keperluan pennelitian dalam penulisan skripsi. Selama penelitian di Polres Sumedang, peneliti mendapat dukungan yang baik serta keramah-tamahan yang diberikan oleh aparatur Polres Sumedang selama proses penelitian berlangsung.
Peneliti mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada ayah dan Ibu yang telah banyak memberikan dorongan semangat dalam penelitian dan tidak henti-hentinya memanjatkan do’a serta dukungan kepada peneliti untuk dapat menyelesaikan penulisan skripsi.
Ucapan terimakasih tidak lupa pula disamapaikan kepada sahabat-sahabat peneliti, yang telah memberikan dukungan serta bantuan dan selalu memberikan semangat kepada peneliti dalam penyelesaian penulisan skripsi ini. Serta ucapan terimakasih kepada sleuruh sahabat-sahabat seperjuangan 2004-2008 program studi Ilmu Pemerintahan, yang senantiasa menemani di dalam keluh kesah selama penulisan skripsi berlangsung. Peneliti mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang membantu dalam penyelesaian penulisan penelitian ini.
Semoga skripsi ini dapat berguna dan bermanfaat khususnya bagi peneliti sendiri dan serta pembaca pada umumnya.
Bandung, September2013
112
Boediono. 2003. Pelayanan Prima Perpajakan. Penerbit:PT. Rieneka Cipta.Jakarta.
Budiman, Arif, Fungsi Tanah dan Kapitalis, Jakarta : Sinar Grafika, 1996.
Black A James dan Dean J. 1999. Champion Methods and Issues In Sosial dan Masalah Penelitian Sosial).
Handayaningrat Suwarno. 1982. Administrasi Pemerintahan Dalam Pembangunan Nasional. Penerbit:PT.Gunung Agung:Jakarta.
Indrajit, Richardus Eko. 2002. Electronic Government, Strategi Pembangunan dan Pengembangan Sistem Pelayanan Publik Berbasis Teknologi Digital.
Yogyakarta: Penerbit Andi.
Jafar Farida. 2005. Manajemen Jasa; pendekatan Terpadu, Penerbit:Ghalia Indonesia, Bogor.
Kencana Inu. 1994. Ilmu Pemerintahan. Penerbit:CV Mandar Maju Bandung.
Napitupulu Paimin. 2007. Pelayanan Publik dan Costumer Satisfaction, Penerbit:PT Alumni, Bandung.
Nazir, Mohammad. 1988. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Nasution, 2003. Metode Penelitian NaturalistikKualitatif. Bandung: PT Tarsito. Pasolong Harbani. 2008. Teori Administrasi Publik. Alfabeta. Penerbit:PT Alumni
Bandung.
Parasuraman. 2008. Service management mewujudkan layanan prima. Penerbit:CV Andi offset Yogyakarta.
Pardosi, Mico. 2004. Bimbingan Belajar Internet. Surabaya:Indah.
Philipus m. Hadjon. dkk, 1993. Pengantar Hukum Administrasi Indonesia.
(penerbit:Gadjah Mada University Press Yogyakarta.
Prasojo Eko. 2006. Aditya perdana, Norr HIqmah, Kinerja Pelayanan Publik: Persepsi Masyarakat terhadap Kinerja, Keterlibtan dan Partisipasi dalam Pelayanan Pendidikan, Kesehatan dan Kependudukan, Jakarta:Yappika. Pardosi, Mico. (2004). Bimbingan Belajar Internet. Surabaya:Indah.
Sinambela Lijan Poltak. dkk, 2006. Reformasi Pelayanan Publik: Teori Kebijakan, Implementasi, Penerbit:Bumi Aksara Jakarta.
S.Tangkilisan Hasel Nogi. 2005. Manajemen Publik. Penerbit:Gramedia Widiasarana Indonesia.
Sugiono. 2005. Memahami Penelitian Kualitatif. Penerbit:CV Alfabeta, Bandung. Suyanto Bagong. 2005. Metode Penelitian Sosial:Berbagai Alternatif Pendekatan.
Penerbit:prenada media group, jakarta.
Sudjana, Nana. 2005. Tuntunan Penyusunan Karya Ilmiah. Bandung: Sinar Baru Algesindo.
Thoha Miftah. 1991. Beberapa Aspek Kebijaksanaan Birokrasi, Penerbit : Widya Mandala, Yogyakarta.
Triguno, (1997). Budaya Kerja, Menciptakan Lingkungan yang Kondusif untuk Meningkatkan Produktivitas Kerja. Jakarta: Golden Teravon Press.
Tjiptono, Fandi. (1995). Total Manajemen. Yogyakarta: Andi Offset
Wasistiono, Sadu. 2001. Kapita Selekta Manajemen Pemerintah Daerah. Sumedang: Alqoprint.
Widodo, Joko. (2001). Good Governance, Telaah dari Dimensi Akuntabilitas dan Kontrol Birokrasi pada era Desentralisasi dan Otonomi Daerah. Surabaya: CV Cutra Media.
Valarie A Zeithaml, A, Pasuraman, & leonard L.Berry. 1990. Delivering Quality Services: Balancing Costumer Perceptions and Exeptions. (Penerbit : The Free Press.
Yamit, Zulian. (2004). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ekonesia, Yogyakarta
Dokumen-Dokumen
Undang-Undang No. 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik.
Studi Internet
Polda. "Program Quick wins POLRI."
http://polri.go.id/profil/detail/7/program-quick-wins-polri. (diakses tanggal 18 Maret 2013)
Menpam. "Peraturan Presiden."
http://www.menpan.go.id/index.php/download/category/3-peraturan-presiden. (diakses tanggal 20 Maret 2013)
Polisikunet. "Grand Strategi POLRI 2005-2025."
1
BAB I PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Masalah
Perkembangan informasi dan teknologi dalam berbagai aspek kehidupan mendorong terjadinya perubahan serta akselerasi dalam berbagai bidang. Perubahan tersebut juga dilakukan oleh pemerintah dalam rangka mewujudkan proses penyelenggaraan pemerintahan yang baik (good governance). Pemerintah dituntut agar memberikan pelayanan yang prima kepada masyarakat. Hal tersebut dilakukan melalui serangkaian visi, tujuan, sasaran, program dan kegiatan yang terencana, berkesinambungan dan terukur.
Pelayanan publik yang selama ini terjadi dianggap tidak efektif bagi masyarakat, sebab hampir semua bentuk pelayanan yang ada harus menempuh proses serta jalur birokrasi yang sangat panjang dan lama. Prosedur dan etika pelayanan yang berkembang dalam birokrasi kita sangat jauh dari nilai-nilai penghargaan terhadap warga negara yang berdaulat. Prosedur pelayanan tidak dibuat untuk mempermudah pelayanan, tetapi lebih untuk melakukan kontrol terhadap perilaku warga sehingga prosedurnya berbelit-belit dan rumit.
tersebut sedikit banyak telah membawa dampak menurunnya kepercayaan publik terhadap pemerintahan, tuntutan yang disampaiakan oleh masyarakat merupakan suatu hal yang wajar dan harus segera direspon serta direlisasikan segera oleh pemerintah. Upaya yang dilakukan yaitu dengan melakukan perubahan-perubahan yang terarah pada terwujudnya penyelenggaraan pemerintahan yang baik. Permasalahan mengenai buruknya kualitas pelayanan publik tersebut hampir terjadi di semua lembaga atau institusi pemerintahan yang ada, termasuk Kepolisian Republik Indonesia (Polri).
Polri merupakan salah satu instansi pemerintah yang bertugas dalam dibidang penegakan hukum, dituntut untuk memuaskan masyarakat dalam memberikan pelayanan prima. Pelayanan tersebut menjadi sesuatu yang sensitif, karena bila pelayanan publik di bidang hukum dapat berjalan seperti seharusnya, maka kontruksi hukum akan jadi lebih kuat dan tegak. Tujuan Indonesia sebagai negara hukum pada kenyataanya, harus dapat tercapai dan terlaksana dengan baik sesuai dengan apa yang seharusnya.
Pelayanan publik yang dilakuan oleh Polri salah satunya adalah pembuatan SIM, dan untuk menjawab tuntuan masyarakat Polri telah menetapkan Reformasi Birokrasi Polri (RBP) dengan membuat suatu program pembuatan SIM dengan nama
kerja yang selalu mengikuti perubahan yang dinamis dengan landasan semangat kejujuran, keterbukaan, profesionalisme, dan humanis sesuai dengan tuntutan masyarakat.
Program tersebut dicanangkan dengan tujuan mempercepat terwujudnya perubahan perilaku dan peningkatan kinerja Polri sebagaimana yang digariskan dalam visi kepolisian yaitu profesional, bermoral dan modern. Mengingat banyaknya jumlah sub program dalam progam Quick wins maka peneliti memfokuskan diri pada salah satu sub program unggulan yaitu pembuatan Surat Izin Mengemudi (SIM). Yang dilaksanakan di Polres Sumedang.
Peneliti mengambil salah satu produk layanan pembuatan SIM, dikarenakan fenomena proses pembuatan SIM masih kental dengan praktek Korupsi Kolusi dan Nepotisme (KKN), sehingga penelitian mengenai pembuatan SIM akan sangat membantu untuk menggambarkan kesuksesan Polri dalam rangka meningkatkan pelayanan kepada masyarakat di level Trust Building sesuai dengan Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 81 Tahun 2010 Tentang Grand Design Reformasi Birokrasi 2010-2025 serta implementasi pencapaian Grand Strategis Polri 2005-2025.
maupun pengemudi kendaraan bermotor. SIM adalah bukti registrasi dan identifikasi yang diberikan oleh Polri kepada seseorang yang telah memenuhi persyaratan adminitrasi, sehat jasmani dan rohani, memahami peraturan lalu lintas dan terampil mengemudikan kendaraan bermotor.
SIM adalah tanda bukti yang harus dimiliki bagi setiap pengemudi kendaraan bermotor. Pengendara kendaraan bermotor yang ingin memiliki SIM, harus memenuhi prosedur administrasi, identifikasi, dan kesehatan yang memadai. Pengemudi juga harus dapat menjalankan kendaraan bermotor secara terampil sesuai dengan rambu-rambu dan peraturan lalu-lintas yang berlaku.
Penyelenggaraan Registrasi dan Identifikasi Lalu Lintas (identifikasi lantas) adalah salah satu wewenang Kepolisian Negara Republik Indonesia (Polri) sesuai yang diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 2 tahun 2002. Penyelenggaraan identifikasi lantas juga merupakan salah satu tugas pokok dan fungsi Polri dalam urusan pemerintah di bidang registrasi dan identifikasi kendaraan bermotor dan pengemudi (Pasal 7 ayat (2) huruf e UU No. 22 tahun 2009). Secara lebih khusus dijelaskan, bahwa Identifikasi Lantas merupakan salah satu fungsi Polisi dalam menangani lalu lintas, baik untuk manusia (pengemudi) maupun kendaraan bermotor (ranmor).
cermin budaya bangsa. tingkat pengetahuan, kemampuan ketrampilan, kesadaran serta tanggung jawab akan keselamatan berlalu lintas baik bagi dirinya sendiri maupun orang lain. Karena itu untuk mewujudkan dan memelihara keamanan, keselamatan, ketertiban dan kelancaran berlalu lintas perlu diwujudkan budaya tertib berlalu lintas dalam masyarakat.
Identifikasi pengemudi diwujudkan dalam pengujian dan Mengemudi SIM, karena SIM merupakan persyaratan bagi setiap orang yang akan mengemudikan kendaraan bermotor di jalan, artinya SIM wajib dimiliki oleh setiap orang yang mengemudikan kendaraan bermotor di jalan. SIM tersebut digolongkan menjadi SIM kendaraan bermotor perseorangan dan Surat SIM kendaraan bermotor umum. Untuk mendapatkan SIM, setiap orang harus memiliki kompetensi mengemudi yang didapat dari mengikuti pendidikan dan pelatihan di sekolah mengemudi atau dapat belajar sendiri. Selanjutnya untuk mendapatkan SIM, setiap orang yang akan mengemudikan kendaraan bermotor harus lulus dalam pengujian SIM yang diselenggarakan oleh Polri.
1. Masih adanya penerbitan SIM degan menggunakan jasa calo
2. Papan informasi yang tidak letakan ditempat yang mudah untuk dilihat oleh para
calon pembuat SIM
3. Kendaran yang digunakan untuk melakukan ujian praktek berkendara yang
kurang nyaman untuk dikendarai
4. Pembuatan SIM yang cukup lama hingga memakan waktu hingga enam jam 5. Adanya perbedaan prioritas antara para pemohon pembuatan SIM
Biaya pembuatan Surat SIM resmi yang murah dengan mengunakan program
Quick Wins yakni sebesar Rp.75.000,- ternyata tidak cukup kuat untuk mengajak masyarakat calon pembuat SIM untuk mengikuti prosedur yang telah di tentukan, karena masih banyak masyarakat yang lebih memilih menggunakan jasa calo ataupun melalui lembaga kursus mengemudi.
Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Surat Izin Mengemudi (SIM) Melalui Program Quick Wins di Kepolisian Resort (Polres) Sumedang”
1.2Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka untuk mempermudah arah dan proses pembahasan, peneliti merumuskan masalah sebagai berikut, Bagaimana kualitas pelayanan publik Kepolisian Resort Sumedang dalam pembuatan Surat Izin Mengemudi (SIM) dengan menggunakan program Quick Wins?
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan publik dalam pembuatan SIM melalui program Quick Wins di Polres Sumedang. Sedangkan tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui transparansi dalam pembuatan SIM melalui Quick Wins di Polres Sumedang.
2. Untuk mengetahui akuntabilitas dalam pembuatan SIM melalui Quick Wins di Polres Sumedang.
3. Untuk mengetahui kondisional dalam pembuatan SIM melalui Quick Wins di Polres Sumedang.
5. Untuk mengetahui kesamaan hak dalam pembuatan SIM melalui Quick Wins di Polres Sumedang.
1.4Kegunaan Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi baik dari segi teoritis maupun dari segi praktis, yaitu :
1. Bagi Peneliti
Untuk mengembangkan wawasan dan pemahaman tentang proses penelitian mulai dari pencarian masalah sampai dengan selesai dan juga sebagai ajang implementasi ilmu dan teori yang didapatkan selama perkuliahan.
2. Secara teoritis
Mengembangkan teori-teori yang telah diperoleh dibangku kuliah dengan praktek dilapangan, dimana dalam penelitian ini diharapkan akan memberikan sumbangan Ilmu Pemerintahan serta dapat dijadikan bahan tinjauan awal untuk melakukan penelitian serupa dimasa yang akan datang.
3. Secara praktis
9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kualitas Pelayanan Publik 2.1.1 Pengertian Kualitas
Keberhasilan dan kepuasan masyarakat terhadap suatu organisasi yang dipengaruhi oleh tingkat kualitas pelayanan yang diberikan pada masyarakat. Kualitas pelayanan tersebut dijadikan sebagai ukuran mengenai bagus atau tidaknya pelayanan yang telah diberikan terhadap masyarakat. Kualitas memiliki berbagai definisi, dan menurut Feigenbaum kualitas adalah sebagai berikut:
Kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full costumer satisfaction). Suatu produk, baik barang ataupun jasa dapat dikatan berkualitas apabila dapat memeberi kepuasan secara penuh kepada masyarakat atau pelanggan, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Feigenbaum, (1991:7) Kualitas merupakan suatu hal yang menentukan akan keberhasilan suatu pelayanan yang dilaksanakan baik itu berupa barang atau jasa, yang sesuai dengan apa yang diharapakan oleh masyarakat.
Triguno dalam bukunya yang berjudul budaya kerja, menciptakan lingkungan yang kondusif untuk meningkatkan produktivitas kerja sebagai berikut:
“standar yang harus dicapai oleh seseorang atau kelompok atau lembaga organisasi mengenai kualitas sumber daya manusia, kualitas cara kerja, proses dan hasil kerja atau produk yang berupa barang dan jasa. Berkualitas
Berdasarkan pendapat di atas, kualitas sebagai standar yang harus dicapai oleh seseorang, kelompok, atau lembaga organisasi mengenai kualitas SDM, kualitas cara kerja, serta barang dan jasa yang dihasilkan. Kualitas juga mempunyai arti yaitu memuaskan kepada yang dilayani baik secara internal maupun eksternal yaitu dengan memenuhi kebutuhan dan tuntutan pelanggan atau masyarakat.
Yamit dalam bukunya yang berjudul manajemen kualitas prodak dan jasa mengutrakan kulitas sebagai berikut:
a) Derajat yang sempurna degree of exelence : mengandung pengertian komperatif terhadap tingkat produk (grade) tertentu.
b) Tingkat kualitas quality level : mengandung pengertian kualitas untuk mengevaluasi teknikal.
c) Kesesuaian untuk digunakan fitness for purpose user satisfaction kemampuan produk atau jasa dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Pengertian kualitas dalam (Yamit, 1998 : 24-25 )
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen kualitas dalam organisasi jasa tertentu bukanlah sesuatu yang mudah didifinisikan karena hal tersebut sangat berhubungan erat dengan pandangan konsumen. Secara umum di katakan bahwa kualitas adalah karakteristik produk atau jasa yang di tentukan oleh pemakai dan di peroleh melalui pengukuran proses serta melalui perbaikan yang berkelanjutan.
2.1.2 Pengertian Pelayanan
organisasi lain yang mempunyai kepentingan pada organisasi tersebut, sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditentukan dan ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada penerima pelayanan. Mengenai peran dan fungsi pemerintahan dalam pelayanan Arief Budiman menjelaskan:
“Sebagaimana fungsi pemerintah dalam melakukan pelayanan yang berkaitan dengan kepentingan umum. Negara yang dijalankan melalui pemerintahannya mempunyai misi tersendiri yaitu menciptakan masyarakat yang lebih baik dari sekarang” Budiman, (1996:2).
Pendapat tersebut di atas menyatakan bahwa kegiatan pelayanan oleh pemerintah, merupakan fungsi utama sebagai upaya untuk mencapai tujuan bersama, dengan demikian pemerintah memiliki peran dan fungsi melakukan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan seluruh masyarakat. Dalam membahas pengertian pelayanan publik, sebaiknya terlebih dahulu dibahas mengenai pengertian pelayanan. Arti pelayanan secara etimologis menurut Poerwadarminta, yaitu:
“Berasal dari kata “layan” yang berarti membantu menyiapkan atau mengurus apa-apa yang diperlukan seseorang, kemudian palayanan dapat diartikan sebagai, perihal atau cara melayani, service atau jasa, sehubungan dengan jual beli barang atau jasa” Poerwadarminta, (1995:571).
Berdasarkan pendapat di atas, bahwa definisi mengenai pelayanan merupakan berasal dari kata layan, yang berarti mengurus yang diperlukan seseorang, selain itu diartikan sebagai perihal atau cara melayani, hal ini sejalan dengan pendapat Normann tentang karakteristik pelayanan, yaitu meliputi:
1. Pelayanan merupakan suatu produksi yang mempunyai sifat yang tidak dapat diraba, berbeda dengan barang produksi lain (barang jadi atau barang industri yang berwujud).
3. Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya kejadian bersamaan dan terjadi di tempat yang sama.
Normann dalam Wiryatmi, (1996:6).
Menurut pendapat di atas bahwa pelayanan adalah membantu menyiapkan atau mengurus apa-apa yang diperlukan seseorang, dan berhubungan dengan barang dan jasa. Dalam karakteristiknya pelayanan merupakan suatu produksi yang mempunyai sifat yang tidak dapat diraba, pelayanan juga kenyataanya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang sifatnya adalah tindak sosial, serta pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya kejadian bersamaan dan terjadi di tempat yang sama dari produksi dan konsumsi.
2.1.3 Pelayanan Publik
Pelayanan publik merupakan suatu peberian pelayana yang dilakukan oleh pemerintah kepada masyarakatnya, Menurut pendapat Zauhar dalam Eko Prasojo, Aditiya Perdana, dan Nor Hiqmah, dalam bukunya “Persepsi Masyarakat terhadap Kinerja, Keterlibatan dan Partisipasi dalam Pelayanan Pendidikan, Kesehatan dan Kependudukan” menyatakan pelayanan publik sebagai berikut : “Pelayanan publik merupakan suatu upaya membantu atau memberi manfaat kepada publik melalui penyediaan barang dan jasa yang diperlukan oleh mereka” (Eko, 2006:6 ).
meskipun hasilnya tidak terikat secara fisik. Pelayanan Informasi merupakan bentuk penerapan dalam sebuah organisasi dan dalam penggunaan informasi di sebuah organisasi digunakan untuk mendukung dalam mengumpulkan, mengolah data dan untuk menyediakan informasi yang berguna di dalam suatu perencanaan, pelaksanaan, pemanfaatan dan pengendalian, Definisi mengenai pelayanan publik dikemukakan oleh Saefullah adalah sebagai berikut:
“pelayanan yang diberikan kepada masyarakat umum yang menjadi penduduk negara yang bersangkutan, dilihat dari prosesnya, terjadi interaksi antara yang memberi pelayanan dengan yang diberi palayanan. Pemerintah sebagai lembaga birokrasi mempunyai fungsi untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat, sedangkan masyarakat sebagai pihak yang memberikan mandat kepada pemerintah mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan dari pemerintah” Saefullah, (1999:5).
Berdasarkan pendapat di atas, pelayanan publik merupakan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat umum yang menjadi penduduk negara, pemerintah sebagai lembaga birokrasi mempunyai fungsi untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat, sedangkan masyarakat sebagai pihak yang memberikan mandat kepada pemerintah mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan dari pemerintah.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 mendefinisikan pelayanan publik sebagai berikut:
Berdasarkan definisi pelayanan di atas, dapat dilihat bahwa pemberian pelayanan merupakan proses yang dilakukan organisasi pemerintah untuk memenuhi kebutuhan bersama. Pelayanan publik merupakan pemberian layanan dari organisasi pemerintah dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat serta dalam rangka mengimplementasikan ketentuan yang tercantum dalam peraturan perundang-undangan. Sejalan dengan pendapat tersebut, Sadu Wasistiono mengemukakan bahwa:
“pelayanan publik adalah pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat”. Wasistiono, (2001:51-52).
Berdasarkan kedua pendapat di atas bahwa pelayanan publik itu diselenggarakan sesuai dengan sistem atau prosedur dan bukan hanya diberikan instansi atau lembaga pemerintah saja, melainkan juga diberikan oleh pihak swasta. Kegiatan pelayanan publik yang diselenggarakan pemerintah untuk masyarakat meliputi banyak hal, yaitu yang menyangkut semua kebutuhan masyarakat baik berupa barang maupun jasa. Hal ini sejalan dengan pendapat Pamudji bahwa:
“jasa pelayanan pemerintah yaitu berbagai kegiatan yang bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat akan barang-barang dan jasa-jasa, jenis pelayanan publik dalam arti jasa-jasa, yaitu seperti pelayanan kesehatan, pelayanan keluarga, pelayanan pendidikan, pelayanan pencarian keadilan”. Pamudji, (1994:21-22).
dalam arti jasa-jasa yaitu seperti pelayanan kesehatan, pelayanan pendidikan, pelayanan keluarga, serta pelayanan administrasi misalnya pelayanan pembuatan Surat Izin Mengemudi.
2.1.4 Kualitas Pelayanan
Pada saat berbicara mengenai kualitas pelayanan, maka salah satu konsep yang harus dipahami bersama adalah pelayanan atau jasa, serta bagaimana kaitannya antara pelayanan itu sendiri dengan pemasaran. Dalam pemasaran, produk mempunyai arti yang luas, yaitu suatu kesatuan yang ditawarkan pada pasar baik yang berwujud maupun tidak berwujud. Trigunao memaparkan konsep atau definisi kualitas yang dikemukakan oleh Triguno sebagai :
“standar yang harus dicapai oleh seseorang atau kelompok atau lembaga organisasi mengenai kualitas sumber daya manusia, kualitas cara kerja, proses dan hasil kerja atau produk yang berupa barang dan jasa. Berkualitas mempunyai arti memuaskan kepada yang dilayani, baik internal maupun eksternal dalam arti optimal pemenuhan atas tuntutan masyarakat”, (Triguno, 1997:76).
1. Reabilitas, mencakup dua aspek utama, yaitu konsistensi kinerja (performance) dan sifat terpercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu menyampaikan layanannya secara benar sejak awal (right the first time), memenuhi janjinya secara akurat dan andal (misalnya, memberikan layanan sesuai dengan jadwal yang disepakati) menyimpan data (record)
secara tepat, dan mengirimkan tagihan yang akurat.
2. Responsivitas atau daya tanggap, kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu dan melayani para pelanggan dengan segera. Beberapa contoh diantaranya: ketepatan waktu layanan, pengiriman slip transaksi secepatnya, kecepatan menghubungi kembali pelanggan, dan penyampaian layanan secara tepat.
3. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat melayani sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Termasuk didalamnya adalah pengetahuan dan keterampilan karyawan kontak, pengetahuan dan keterampilan personil dukungan operasional, dan kapabilitas riset organisasi.
4. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability)
dan kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi fasilitas layanan mudah dijangkau, waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi (contohnya, telepon, surat, email, fax, website, dan seterusnya), dan jam operasi nyaman.
5. Kesopanan (courtesy), meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan para karyawan kontak (seperti resepsionis, operator telepon, bell person teller bank).
6. Komunikasi, artinya menyampaikan informasi kepada para pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. Termasuk didalamnya adalah penjelasn mengenai jasa/layanan yang ditawarkan, biaya layanan, trade-off antara layanan dan biaya, serta proses penanganan masalah potensial yang mungkin timbul. 7. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup
nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontak, dan interaksi dengan pelanggan (hard selling versus soft selling approach).
8. Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya, resiko atu keragu-raguan. Termasuk didalamnya adalah keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial (financial security), privasi dan kerahasiaan (confidentiality).
9. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal pelanggan regular.
10. Bukti fisik (tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan bahan-bahan komunikasi perusahaan.
Masyarakat menilai kualitas suatu pelayanan dengan cara memperhatikan instrumen yang berkaitan dengan proses pemberian layanan tersebut. Pelayanan akan dinilai berkualitas, apabila ditunjukan dengan kecakapan petugas kepolisian dalam memahami segala kebutuhan pemohon SIM. Kecakapan petugas kepolisian tersebut, menimbulkan persepsi yang positif dari masyarakat.
Menurut Sinambela di dalam bukunya yang berjudul Reformasi Pelayanan Publik, bahwa pelayanan publik dapat didefinisikan sebagai berikut :
“Pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara pemerintah serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan masyarakat, Negara didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat” Sinambela, (2006:5)
Pelayanan publik menurut definisi di atas dikatakan bahwa pelayanan publik merupakan pemenuhan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara pemerintah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Pada hakikatnya negara dalam hal ini adalah pemerintah (birokrat) harus dapat memenuhi kebutuhan masyarakat dan dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
1. Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti
2. Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan
3. Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas
4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat
5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apa pun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain-lain
6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik
Sinambela, (2007:6).
Tolak ukur keberhasilan peningkatan kualitas pelayanan pada masyarakat adalah kepuasan masyarakat akan pelayanan yang telah diberikan. Menjalankan fungsi pelayanan terhadap masyarakat harus memperhatikan aspek transparasi terhadap informasi yang akuntabilitas dan didukung oleh sarana-prasarana yang memudahkan masyarakat dalam mendapatkan pelayanan tersebut.
2.1.5 Kepuasan Pelanggan atau Masyarakat
layanan mengharapkan tidak ada pelanggan yang tidak puas. Dibawah ini dijelaskan beberapa pengertian kepuasan pelanggan oleh beberapa ahli:
a. Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau dikonfirmasikan yang disesuaikan antara harapan sebelumnya (Norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. (Dalam Tse dan Wilton, 1988) dan Fandy Tjiptono (1996):
b. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. (Kotler 1994)
c. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil Out Come sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. (Engel, ef al (1990) dalam Fandy Tjiptono (1996)
d. Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. (Willkie 1990) dalam Fandy Tjiptono (1996)
Dari definisi diatas terdapat kesamaan yaitu menyangkut komponen kepuasan atau harapan dari kinerja. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk, sedang kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk atau jasa.
2.1.6 Pengertian Surat Izin Mengemudi
SIM atau Surat Izin Mengemudi adalah suatu dokumen yang menandakan bahwa seseorang telah dinyatakan mampu untuk mengemudikan suatu kendaraan bermotor oleh pihak Kepolisian. Biasanya SIM atau dalam bahasa inggrisnya adalah
dibawa ke manapun sang pemilik pergi. SIM atau singkatan dari Surat Izin Mengemudi, bagi masyarakat umum tentunya sudah tak asing lagi sebagai salah satu persyaratan yang harus dipenuhi bagi pengendara di jalan raya. SIM adalah bukti registrasi dan identifikasi yang diberikan oleh Kepolisian Republik Indonesia (Polri) kepada seseorang yang telah memenuhi persyaratan administrasi, sehat jasmani dan rohani, memahami peraturan lalu lintas dan terampil mengemudikan kendaraan bermotor.
2.1.7 Pengertian Program Quick Wins
Program Quick Wins Polri adalah suatu program unggulan Polri dalam rangka meraih keberhasilan segera (QTAP : Quick, Transparan, Akuntabel, dan Profesional) dengan tujuan untuk meningkatkan kepercayaan dan kemitraan terhadap publik atau masyarakat kepada instansi Polri, dalam waktu yang cepat. Berdasarkan kebutuhan mengenai peningkatan kualitas kepada para pemohon SIM, tertera pada (http://gorontalo.Polri.go.id/profil/detail/7/program-quick-winsPolri) (diakses tanggal 18 Maret 2013):
terhadap masyararakat termasuk juga sekaligus untuk mengoptimalkan efektifitas pola manajemen dilingkungan organisasi Polri.
2.2 Kerangka Pemikiran
Pelayanan merupakan hal dapat dilakukan baik secara individual secara berkelompok ataupun dilakukan oleh suatu lembaga yang erat kaitannya dengan kualitas. Tujuan dari pelayanan publik adalah untuk mempermudah masyarakat dalam mencapai tujuan yang diharapkannya, dengan kata lain pelayanan yang diberikan harus mudah diakses dan didapatkan oleh masyarakat, sehingga tidak ada berbagai kesulitan yang dihadapi oleh masyarakat dalam menerima pelayanan tersebut.
Kulitas Pelayanan Publik merupakan pelayanan yang diberikan oleh Polres Sumedang dalam pembuatan SIM dengan mengunakan program Quick Wins, yang meliputi, transparansi, akuntabilitas, kondisional, partisipatif, kesamaan hak pelayanan, keseimbangan hak dan kewajiban
Informasi pembuatan SIM dengan mengunakan program Quick Wins
merupakan sesuatu yang bersangkutan dengan prosedur yang diberitahukan atau disampaikan oleh petugas kepolisian kepada masyarakat sebagai pemohon pembuatan SIM, yang bertujuan agar masyarakat tidak merasa bingung dengan apa yang perlu untuk dilakukan.
Prosedur pembuatan SIM dengan menggunakan program Quick Wins
merupakan tata cara yang harus ditempuh atau dipenuhi baik itu oleh para aparatur kepolisian di Polres Sumedang sebagai pelaksana pelayanan maupun oleh pemohon SIM. Prosedur disini merupakan suatu yang telah ditentukan sebelumnya yang bertujuan agar pelaksanaan pembuatan SIM dengan menggunakan program Quic Wins dapat berjalanan sesai dengan aturan yang berlaku.
Akuntabilitas merupakan suatu ukuran yang menunjukan tingkat kesesuaian penyelengaraan pelayanan yang diberikan oleh Polres Sumedang dalam pembuatan SIM dengan menggunakan program Quick Wins dengan nilai-nilai atau norma yang berlaku di dalam masyarakat. Akuntabilitas pembuatan SIM dengan menggunakan program Quick Wins disini meliputi tanggung jawab dan kinerja para petugas atau aparatur kepolisian di Polres Sumedang.
kedudukan, tugas, dan fungsi dialokasikan dalam organisasi yang bertujuan agar pelaksanaan pembuatan SIM dapat berjalan secara efek dan efisien.
Kondisional merupakan kemampuan para petugas pembuatan SIM di Polres Sumedang sebagai pemberi layanan melalui program Quick Wins, yang berpegang pada prinsip efesiensi dan efektivitas agar kualitas pelayanan dalam pembuatan SIM menjadi semakin baik. Pelayanan dengan memanfaatkan teknologi informasi dapat menciptakan suatu pelayanan yang tepat dan cermat, berdaya guna, serta tepat guna.
Efektif dan efisien pembuatan SIM dengan menggunakan program Quick Wins merupakan akselerasi waktu yang diberikan oleh Polres Sumedang dalam kepada masyarakat sebagai pemohon pembuatan SIM untuk menyelesaikan berbagai prosedur yang telah ditetapkan tanpa mengurangi kualitas pelayanan yang diberikan.
Partisipasi dalam pelayanan pembuatan SIM di Polres Sumedang dengan mengunakan program Quick Wins merupakan suatu indikator untuk mengetahui seberapa besar partisiapasi masyarakat dalam pembuatan SIM dengan mengunakan program Quic Wins itu sendiri. Partisipasi masyarakat dapat menjadi cermin seberapa besar Polres Sumedang dapat mewujudkan good corporate governance karena partisipasi menjadikan prinsip bahwa masyarakat memiliki hak untuk terlibat dalam pengambilan keputusan dalam penyelenggaraan pelayanan pembuatan SIM dengan menggunkan program Quick Wins.
sendiri. Harapan perlu untuk diperhatikan karena akan mencerminkan bagaimana Polres Sumedang dalam menjalankan tugas dan fungsinya sebagai pelayan masyarakat.
Kesaman hak pelayanan dalam proses pembuatan SIM di Polres Sumedang melalui program Quick Wins yaitu suatu pelayanan yang diberikan oleh Polres Sumedang dengan tidak membeda-bedakan pemberian layanan kepada masyarakat baik itu meliputi biaya pembuatan SIM maupun kecepatan pelayanan yang diberikan.
Keseimbangan hak dan kewajiban dalam pembautan SIM dengan menggunakan program Quick Wins merupakan suatu kesadaran hak dan kewajiban dari para pelaku pembuatan SIM dengan mengunakan program Quic Wins. Para pelaku di sini yaitu para aparatur kepolisian di Polres Sumedang itu sendiri sebagai pelaksana pelayanan dan masyarakat sebagai penerima layanan.
Kejujuran dalam pembuatan SIM dengan menggunakan program Quick Wins
merupakan suatu sikap yang berpihak kepada kebenaran dan sikap moral yang terpuji yang dilakukan oleh Unit Pembuatan SIM di Polres Sumedang kepada masyarakat dalam memberikan pelayanan pembuatan SIM, sesuai dengan tanggung jawab pekerjaannya.
pemohon SIM. Pelayanan yang berkualitas terhadap masyarakat serta kepuasan masyarakat merupakan parameter penilaian bagi masyarakat atas kinerja Polri.
SIM merupakan suatu surat yang berupa kartu, yang dikeluarkan oleh kepolisian kepada masyarakat, yang telah memenuhi berbagai sayarat-sayarat yang telah ditentukan sebelumnya, SIM memiliki fungsi sebagai suatu surat bagi seseorang untuk dapat mengemudikan kendaran.
Quick Wins merupakan suatu program yang dikeluarkan oleh kepolisian, yang memiliki tujuan untuk mempermudah dan mengopimalkan pembuatan SIM, dan meningkatkan prfesioanal kerja Polri dalam penyelenggaraan pelayanan publik kepada masyarakat.
Berdasarkan kerangka pemikiran diatas, maka dapat diambil definisi operasional sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan publik adalah bentuk penilaian terhadap segala sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan pemohon dalam pembuatan SIM di Polres Sumedang melalui program Quick Wins, sehingga tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan SIM semakin baik.
Kualitas pelayanan publik dapat dilihat dari beberapa dimensi antara lain: 1) Transparansi adalah bentuk pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat
masyarakat, sehingga para pemohon dapat mendapatkan kejelasan mengenai semua prosedur dalam pembuatan SIM.
a) Informasi adalah segala sesuatu yang bersangkutan dengan prosedur yang diberitahukan atau disampaikan oleh petugas kepolisian Sumedang kepada masyarakat umum, dalam proses pembuatan SIM di Polres Sumedang melalui program Quick Wins
b) Prosedur adalah sejumlah tahapan yang harus ditempuh atau dipenuhi baik
oleh petugas kepolisian maupun oleh pemohon SIM dalam proses pembuatan SIM di Polres Sumedang melalui program Quick Wins.
2) Akuntabilitas adalah pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan peraturan undang-undang Republik Indonesia No. 22 tahun 2009 yang berlaku dalam proses pembuatan SIM di Polres Sumedang melalui program Quick Wins.
a) Tanggungjawab adalah kewajiban aparat dalam melaksanakan tugas yang
sesuai dengan kode etik profesi dalam proses pembuatan SIM di Polres Sumedang melalui program Quick Wins.
a) Efektif dan efisien adalah akselerasi waktu dalam pembuatan SIM di Polres Sumedang melalui program Quick Wins tanpa mengurangi kualitas pembutan SIM itu sendiri.
4) Parsitipatif adalah pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat
dalam penyelenggaraan pelayanan dalam proses pembuatan SIM di Polres Sumedang melalui program Quick Wins.
a) Harapan adalah keinginan masyarakat terhadap peningkatan kualitas
pelayanan dalam proses pembuatan SIM di Polres Sumedang melalui program
Quick Wins.
5) Kesamaan hak adalah merupakan pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apa pun dalam proses pembuatan SIM di Polres Sumedang melalui program Quick Wins.
6) Keseimbangan hak dan kewajiban adalah merupakan pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan dalam proses pembuatan SIM di Polres Sumedang melalui program Quick Wins.
a) Kejujuran adalah memberikan informasi yang benar kepada pemohon SIM dalam proses pembuatan SIM di Polres Sumedang melalui program Quick Wins.
Tabel 2.1
Model Kerangka pemikiran
Kualitas Pelayanan Publik
Transparansi a. Informasi b. Prosedur
Akuntabilitas a. Tanggung Jawab
Partisipatif a. Harapan
Kesamaan Hak Kondisional a. Efektif dan Efisien
Pelayanabn Publik yang berkualitas bagi
asyarakat calo
pembuat Surat Izin
Me ge udi “IM
29
BAB III
OBJEK DAN METODE PENELITIAN
3.1 Gambaran Umum Polres Sumedang 3.1.1 Fungsi Tugas Pokok dan Wewenang
Kepolisian adalah segala hal ihwal yang berkaitan dengan fungsi dan lembaga polisi. Demikian dinyatakan dalam Undang-undang RI Nomor 2 tahun 2002 tentang Kepolisian Negara RI. Fungsi kepolisian merupakan salah satu fungsi pemerintahan negara di bidang pemeliharaan keamanan dan ketertiban masyarakat, penegakan hukum, perlindungan, pengayoman dan pelayanan kepada masyarakat (Pasal 2). Kepolisian bertujuan untuk mewujudkan keamanan dalam negeri yang meliputi terpeliharanya keamanan dan ketertiban masyarakat, tertib dan tegaknya hukum, terselenggaranya perlindungan, pengayoman dan pelayanan kepada masyarakat serta terbinanya ketenteraman masyarakat dengan menjunjung tinggi hak asasi manusia (Pasal 4).
Pasal 13 Undang-undang RI No.2 tahun 2002 menyebutkan bahwa fungsi kepolisian terdiri dari empat fungsi yaitu :
1. Fungsi pemeliharaan hukum dan ketertiban maintenance of law & order.
2. Fungsi pemberantasan kejahatan crime fighter.s
3. Fungsi melindungi masyarakat protecting people.
Polres Sumedang dalam menjalankan tugasnya, berpedoman pada Pasal 13 Undang-Undang No 2 Tahun 2002, yakni sebagai berikut:
1. Pemeliharaan kamtibmas. 2. Penegakan hukum.
3. Perlindungan, pengayoman & pelayanan masyarakat.
3.1.2 Visi dan Misi Polres Sumedang 3.1.2.1 Visi Polres Sumedang
Tergelarnya Polisi yang dipercaya masyarakat di semua titik dan lini pelayanan masyarakat sepanjang waktu dan mewujudkan keamanan dalam negeri dan tegaknya hukum sebagai sinergi peran masyarakat untuk tercapainya hasil pembangunan yang berwawasan keamanan.
3.1.2.2Misi Polres Sumedang
Polres Sumedang memiliki misi yang menjadi pedoman dalam melaksanakan tugasnya, misi polres sumedang tersebut yakni sebagai berikut:
1. Melaksanakan deteksi dini dan peringatan dini melalui kegiatan/operasi
penyelidikan, pengamanan dan penggalangan.
3. Menjaga kamtibcar lantas untuk menjamin keselamatan dan kelancran arus barang dan orang.
4. Mengembangkan Perpolisian masyarakat yang berbasis pada masyarakat patuh
hukum.
5. Menegakan hukum secara professional, objektif, proporsional, transparan dan
akuntabel untuk menjamin kepastian hukum dan rasa keadilan.
6. Mengelola secara profesional, transparan, akuntabel dan modern seluruh sumber daya guna mendukung tugas operasional .
7. Meningakatkan fungsi pengawasan dalam mewujudkan kinerja yang bersih, berwibawa, dan terpercaya.
3.1.3 Tujuan dan Sasaran Strategis Polres Sumedang
Kepolisian Resort Polres Sumedang memiliki tujuan jangka menengah yang menyangkut kulitas pelayanan publik, yang meiliputi sebagai berikut:
1. Tercapainya kepercayaan masyarakat terhadap dalam bentuk kepuasan
masyarakat atas perlindungan, pengayoman dan pelayanan.
2. Terbangunnya kerjasama dengan masyarakat dalam wadah Pemolisian
Masyarakat (Polmas) dan Sistem Sinergi Inter Departemen (Sis Spindep).
4. Tertanggulanginya operasional trend perkembangan kejahatan, meningkatnya penuntasan kasus kriminalitas terhadap 4 golongan jenis kejahatan.
5. Terwujudnya good govermance dalam lembaga Kepolisian dengan pemberdayaan Komisi Kepolisian Nasional yang independen.
6. Terjaminnya roda pemerintahan dan roda demokrasi yang kondusif baik tingkat
pusat maupun daerah agar tercipta sistem pemerintahan yang kredibel.
7. Terwujudnya keamanan dalam negeri yang semakin kondusif dalam rangka meningkatkan pertumbuhan ekonomi dalam negeri.
8. Mampu mendorong dan menciptakan iklim usaha yang di percaya dalam rangka meningkatkan pertumbuhan ekonomi dalam negeri.
9. Tergelarnya struktur organisasi yang berorientasi pada tugas pokok dengan memperhatikan postur kekuatan .
3.1.4 Sasaran Prioritas Polres Sumedang
Polres Sumedang memiliki sasaran prioritas dalam menjalankan tugasnya, program Quick Wins yang peneliti teliti terdapat pada sasaran kerja Polres Sumedang yang tercantum pada poin kedua, sasaran tersebut yakni sebagai berikut:
2. Terwujudnya kepercayaan publik melalui program quick wins dengan sasaran : a. Membangun sistem komunikasi berbasis teknologi mulai dari kecepatan
respon terhadap setiap panggilan dan bantuan dari masyarakat, komunikasi persuasive sampai pada pengendalian peristiwa kejahatan dengan perlindungan, pengayoman guna memberikan respon cepat terhadap setiap panggilan dan bantuan dari masyarakat.
b. Mendekatkan pelayanan kepada masyarakat dengan mengandalkan Polsek sebagai ujung tombak pelayanan keamanan dan Polres sebagai Kesatuan Operasional Dasar terutama dalam hal pelayanan di bidang administrasi SSB.
c. Memperhatikan hak-hak tersangka yang berlandaskan pada azas praduga tak bersalah sehingga secara berkala menyampaikan kepada keluarganya tersangka tentang perkembangan hasil penyidikan.
d. Penerimaan anggota dilaksanakan secara transparan dengan melibatkan unsur-unsur terkait dari kalangan akademis, tokoh masyarakat dan tokoh agama.
3. Terwujudnya kemitraan antara Polisi dengan penyelenggara keamanan dalam
4. Terwujudnya pelayanan secara mudah, responsive dan tidak diskriminatif khususnya terhadap korban akibat tindak pidana kejahatan agar proses penegakan hukum dapat berjalan secara objektif.
5. Terwujudnya kemitraan antara dengan kementrian /lembaga lainnya baik dalam negeri maupun luar negeri dalam rangka sinergi keamanan yang berorientasi pada tindakan proaktif dari pada tindakan reaktif.
6. Terlaksananya peran serta media dalam rangka pencitraan atas hal-hal yang telah dicapai dalam melaksanakan tugas pokoknya selaku pelindung, pengayom dan pelayan masyarakat, memelihara Kamtibmas dan penegakan hukum.
3.1.5 Struktur Organisasi Satuan Lalu Lintas Polres Sumedang
Tabel. 3.1
Struktur Organisasi Satuan Lalu Lintas Polres Sumedang
KAPOLRES AKBP EKA SATRIA BMAKTI, SIK
KASATLANTAS ADANAN MANGUPANG,SIK AKP
NRP WAKA POLRES SYAHIRUL HATTA, SIK KOMPOL
NRP
KAUR BIN OPS UMAR SETIAWAN, SH IPTU
NRP
KAUR MIN TU SOGIMAN AIPTU NRP
BAUR STNK ZAENUDIN AIPTU NRP BAUR BPKB SULAEMAN AIPTU NRP BAUR TNKB A SUHERMAN AIPTU NRP BAUR SIM WARMAN HERMAK AIPTU NRP BAMIN RAHMAWATI BRIGADIR BRP BAMIN FAJAR SANTUNI BRIPDA NRP BANUM TOTO SUMARTONO PHL
3.1.6 Surat Izin Mengemudi (SIM)
SIM adalah bukti registrasi dan identifikasi yang diberikan oleh kepada seseorang yang telah memenuhi persyaratan administrasi, sehat jasmani dan rohani, memahami peraturan lalu lintas dan terampil mengemudikan kendaraan bermotor.
3.1.6.1Karakteristik Surat Izin Mengemudi (SIM)
Setiap orang yang mengemudikan Kendaraan Bermotor di Jalan wajib memiliki SIM sesuai dengan jenis Kendaraan Bermotor yang dikemudikan (Pasal 77 ayat (1) UU No.22 Tahun 2009).
Menurut Pasal 85 UU No.22 Tahun 2009 karakteristik SIM adalah sebagai berikut : 1. Surat Izin Mengemudi berbentuk kartu elektronik atau bentuk lain.
2. Surat Izin Mengemudi berlaku selama 5 (lima) tahun dan dapat diperpanjang. 3. Surat Izin Mengemudi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) berlaku di seluruh
wilayah Negara Kesatuan RepublikIndonesia.
4. Dalam hal terdapat perjanjian bilateral atau multilateral antara Negara Kesatuan
Republik Indonesia dan Negara lain, Surat Izin Mengemudi yang diterbitkan di Indonesia dapat pula berlaku di negara lain dan Surat Izin Mengemudi yang diterbitkan oleh negara lain berlaku di Indonesia.
6. Surat Izin Mengemudi di Indonesia terdapat dua (2) jenis (Pasal 77 ayat (2) UU No. 22 Tahun 2009):
a. Surat Izin Mengemudi Kendaraan Bermotor perseorangan. Golongan SIM
perseorangan tersebut berdasarkan Pasal 80 UU No. 22 Tahun 2009
1. SIM A, untuk mengemudikan mobil penumpang dan barang
Perseorangandengan jumlah berat yang diperbolehkan tidak melebihi 3.500 kg.
2. SIM B1, untuk mengemudikan mobil penumpang dan barang
perseorangan dengan jumlah berat yang diperbolehkan lebih dari 3.500 kg 3. SIM B2, untuk mengemudikan Kendaraan alat berat, Kendaraan penarik,
atau Kendaraan Bermotor dengan menarik kereta tempelan atau gandengan perseorangan dengan berat yang diperbolehkan untuk kereta tempelan atau gandengan lebih dari 1.000 kg.
4. SIM C, untuk mengemudikan Sepeda Motor.
5. SIM D, untuk mengemudikan kendaraan khusus bagi penyandang cacat. b. Surat Izin Mengemudi Kendaraan Bermotor Umum. Golongan SIM Umum
tersebut berdasarkan Pasal 82 UU No. 22 Tahun 2009:
1. SIM A Umum, untuk mengemudikan kendaraan bermotor umum dan barang dengan jumlah berat yang diperbolehkan tidak melebihi 3.500 kg. 2. SIM B1 Umum, untuk mengemudikan mobil penumpang dan barang
3. SIM B2 Umum, untuk mengemudikan Kendaraan penarik atau Kendaraan Bermotor dengan menarik kereta tempelan atau gandengan dengan berat yang diperbolehkan untuk kereta tempelan atau gandengan lebih dari 1.000 kg.
3.1.6.2 Fungsi Surat Izin Mengemudi (SIM)
Sebagai persyaratan utama bagi setiap orang yang mengemudikan kendaraan bermotor di jalan, SIM berfungsi untuk:
1. Legitimasi, artinya bahwa setiap orang yang memiliki SIM telah memiliki kompetensi mengemudi karena telah melalui serangkain proses uji SIM, yaitu uji administrasi, uji teori dan uji praktek.
2. Sebagai fungsi kontrol, artinya SIM dapat dijadikan sebagai bukti dan kontrol pengemudi dalam penegakan hukum karena pengemudi dalam mengemudikan kendaraan bermotor apabila tidak terampil, tidak taat aturan/disiplin, lalai, dan sebagainya akan dapat merusak, menghambat, mematikan produktifitas masyarakat, maka tugas kepolisian untuk melindungi harkat martabat manusia yang produktif, oleh karenanya SIM dijadikan sebagai fungsi kontrol.
didukung dengan sistem filling dan recording yang benar dan sebagaimana yang seharusnya.
4. SIM, Sebagai identitas / jatidiri, artinya SIM dapat dijadikan sebagai identitas /
jatidiri, maka pemilik SIM berdasar pada bukti kependudukan yang ditandai dengan adanya KTP (Kartu Tanda penduduk). Mengingat dalam wilayah kerja Kepolisian yang berdasar pada supremasi hukum dan wilayah hukumnya, maka KTP bagi para peserta uji SIM harus sesuai dengan wilayah hukum kepolisian dimana SIM tersebut diujikan.
Pemilik SIM adalah orang yang dianggap memiliki kompetensi mengemudi dan telah lulus uji. Pemilik SIM dinyatakan memiliki pengetahuan tentang peraturan-peraturan, perundang undangan, keterampilan mengemudikan kendaraan bermotor dan juga memiliki kesadaran, kepekaan, kepedulian dan tanggung jawab akan keselamatan baik bagi dirinya maupun keselamatan orang lain. Secara lebih khusus, pengujian SIM bagi pengemudi atau calon pengemudi adalah didasarkan untuk: 1. Mengoperasikan kendaraan bermotor di jalan raya dalam berlalulintas, karena
lalu lintas sebagai urat nadi kehidupan maka para pengemudi wajib memiliki kompetensi atau telah lulus uji.
Sejalan dengan konsep-konsep tersebut, maka Satuan Lalu Lintas Polres Sumedang membangun sistem online dalam pengujian SIM yang terdiri dari pra uji, saat uji dan pasca uji.
1. Pra Uji: dilaksanakan pendaftaran administrasi dan pencerahan tentang kamseltibcarlantas.
2. Saat uji: dilaksanakan uji teori dan praktek
3. Pasca uji: sebagai sarana untuk mengontrol perilaku-perilaku para pemilik SIM dalam berlalulintas dan sebagai sarana kontrol berbagai macam pelangggaran atau penyimpangan-penyimpangan untuk dapat dipertanggungjawabkan sesuai hukum atau peraturan atau perundang-perundangan yang berlaku.
3.1.6.3 Ujian Praktek SIM C
Polres Sumedang dalam melaksanakan ujian praktek bagi masyarakat untuk mendapatkan SIM C, memiliki ketentuan yang telah berpedoman pada Kepolisian Republik Indonesia, berikut merupakan ketentuan dalam ujian praktek tersebut: 1. Kaki tidak boleh turun dari motor
2. Motor yang dikendarai harus melewat dua bagian: jalan yang membentuk angka
3.1.6.4 Ujian Praktek SIM A
Polres Sumedang dalam melaksanakan ujian praktek bagi masyarakat untuk mendapatkan SIM A atau kendaraan roda empat, berpedoman pada ketentuan yang telah ditetapkan oleh Kepolisian Republik Indonesia, berikut merupakan ketentuan dalam ujian praktek tersebut:
1. Seseorang yang mengajuan pembuatan SIM A, harus dapat mengendarai mobil untuk di parkirkan di antara rintangan dari arah kiri dan kanan.
2. Ketentuannya adalah bahwa kita tidak boleh memajumundurkan mobil saat
proses parkir tersebut. Dengan kata lain hanya boleh mundur saja.
3.1.7 Tujuan Program Quick Wins
Program Percepatan Quick Wins merupakan program yang mengawali proses reformasi birokrasi dan diharapkan dalam waktu yang singkat dapat meningkatkan kepercayaan masyarakat pada institusi yang bersangkutan. Quick Wins adalah Salah satu Program Unggulan dalam meraih keberhasilan dengan segera atau Percepatan mencapai keunggulan, Program ini resmi di Launching oleh Presiden RI, Susilo Bambang Yudhoyono (SBY) di Mabes Polri Jalan Trunojoyo Jakarta Selatan Pada tanggal 30 Januari 2009.
masyarakat dan “zero complain” yaitu meminimalisasi keluhan masyarakat terhadap Polri. Quick Wins juga merupakan Program Akselerasi dan Transformasi dalam rangka membenahi Polri sesuai dengan tugas pokok, peran, dan fungsinya masing-masing.
Tujuan sebenarnya Program ini adalah untuk mereformasi birokrasi di tubuh Polri yang sebelumnya terkesan kurang transparan menjadi lebih transparan, mudah dan tidak berbelit-belit. Dalam penerapan Quick Wins Polri, ada Empat poin yang di utamakan, 4 Program unggulan itu adalah :
ke Rumah Sakit terdekat, mencari saksi dan tindakan awal yang lainnya, kemudian baru melaporkan kejadian itu ke Unit yang menangani Kejadian Kecelakaan Lalulintas (Unit Laka Lantas) untuk penanganaan/Proses lebih Lanjut.
2. Transparasi Penerbitan SSB (SIM, STNK, BPKB) : Yaitu Pelayanan secara
Cepat dan Transparan kepada Masyarakat mengenai Penerbitan surat surat seperti Surat Izin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK) dan Buku Kepemilikan Kendaraan Bermotor (BPKB), Fungsi yang di kedepankan dalam hal ini adalah Staf Lantas yang bertugas di Min Ops, Kantor Satpas atau Kantor Bersama Samsat. Pelayanan yang saat ini sudah bisa dirasakan oleh masyarakat adalah Pelayanan Surat Izin Mengemudi (SIM) Keliling dimana masyarakat tidak perlu harus datang ke Kantor Satlantas untuk mengurus Perpanjangan masa berlaku SIM, tapi cukup datang di tempat tempat keramaian yang sudah di tetapkan sesuai jadwal atau tempat tempat keramaian lainya. membayar pajak kendaraan bermotor juga tak serumit dulu. contoh lain adalah di berantasnya Calo atau Makelar atau Joki yang berkeliaran di Kantor Satpas yang selama ini meresahkan masyarakat.
dimaksudkan agar pelapor dapat mengetahui perkembangan mengenai hasil penyidikan, mekanisme pemberian Sp2HP ini bermacam macam, tergantung Fasilitas yang tersedia di masing masing kesatuan, bisa di antar langsung oleh anggota Reskrim melalui surat ke alamat Pelapor atau bisa juga di akses melalui Website Unit RESKRIM di mana pelapor membuat laporan.
4. Transparansi Rekrutmen Anggota Kepolisian Republik Indonesia (Polri) baik Akademi Kepolisian (AKPOL), PPSS (Perwira Kepolisian Republik Indonesia (Polri) Sumber Sarjana), atau Brigadir Kepolisian Republik Indonesia (Polri) (Bintara Polri) serta CPNS Kepolisian Republik Indonesia (Polri) (Pegawai Negeri Sipil), Program ini bertujuan untuk memberikan pelayanan prima kepada masyarakat melalu kegiatan rekrutmen anggota Kepolisian Republik Indonesia (Polri) yang dilaksanakan secara bersih (Tanpa di pungut Biaya), transparan dan akuntabel (dapat di pertanggung jawabkan). Pengumuman di sebarkan melalui Pamflet, Banner atau Spanduk yang di pasang di tempat tempat umum atau tempat keramaian yang mudah di akses oleh masyarakat, melalui surat edaran ke sekolah sekolah atau Universitas dan di umumkan juga di Internet melalui
website masing masing kesatuan atau wilayah.
3.2 Metode Penelitian
data berdasarkan keadaan yang nyata. Peneliti menggunakan metode ini, karena data yang digunakan merupakan representatif berdasarkan kenyataan dilapangan. Data tersebut harus bisa menggambarkan mengenai pembuatan SIM di Polres Sumedang melalui program Quick Wins.
3.2.1 Desain Penelitian
Desain Penelitian berguna untuk menyusun langkah-langkah yang akan ditetapkan guna melakukan pengkajian terhadap masalah-masalah dengan tujuan untuk menentukan jawaban atau cara pemecahan masalah berdasarkan pengelolaan data yang telah terhimpun. Adapun Desain Penelitian yang digunakan dalam skripsi ini adalah metode kualitatif. Peneliti mengumpulkan data-data Dari hasil, observasi yang peneliti lihat dilapangan dan pengumpulan data-data yang peneliti peroleh, Data yang diperoleh dengan cara mempelajari “literatur” tulisan dan kerangka ilmiah yang
ada hubungannya dengan masalah yang diteliti beserta hasil beberapa data dari para informan.
3.2.2Teknik Pengumpulan Data
3.2.2.1Studi Pustaka
Studi Pustaka yang peneliti lakukan dalam skripsi ini yakni dengan cara membaca buku-buku yang memiliki muatan mengenai kualitas pelayanan publik dalam pembuatan SIM melalui program Quick Wins, dan untuk menambah data yang peneliti perlukan, peneliti mencari dan mengkaji website-website yang beraitan dengan kualitas pelayanan publik tersebut.
3.2.2.2Studi Lapangan
Peninjauan yang dilakukan langsung pada Polres Sumedang yang menjadi objek penelitian dengan tujuan yakni, mencari bahan-bahan sebenarnya, bahan-bahan yang lebih banyak, lebih tepat, lebih up to date, disamping itu peneliti juga melakukan suatu penelitian dengan cara sebagai berikut:
a. Observasi non-partisipan
Pengumpulan data dengan mengamati secara langsung keadaan instansi atau lembaga dengan segala aspek kegiatan yang berhubungan dengan penelitian. Observasi dilakukan peneliti terhadap pelaksanaan pembuatan SIM Melaluiprogram
b. Wawancara
Yaitu pengumpulan data dengan cara berkomunikasi secara langsung dengan pimpinan instansi dan bagian-bagian yang menangani masalah yang diteliti. Peneliti melakukan wawancara dengan nara sumbernya, yaitu pihak-pihak yang terlibat pada pelaksanaan pembuatan SIM Melalui program Quiks Wins. Dengan metode wawancara ini peneliti dapat memperoleh keterangan yang sedalam-dalamnya tentang suatu masalah yang diteliti dan cepat memperoleh informasi yang diinginkan serta informasi yang diperoleh melalui wawancara akan lebih dipercaya kebenarannya, karena salah tafsiran dapat diperbaiki sewaktu wawancara dilakukan. Jadi dengan metode wawancara peneliti dapat memperoleh bahan-bahan, dimana peneliti dapat memperoleh gambaran yang lebih obyektif tentang masalah yang diselidikinya.
3.2.3 Teknik Penentuan Informan
Teknik penentuan informan yang digunakan dalam penelitian ini adalah
purposive, yaitu sejumlah informan yang ditentukan berdasarkan pertimbangan sesuai dengan objek penelitian yaitu aparatur yang bersangkutan mengenai pembuatan SIM melaui program Quick Wins di Polres Sumedang. Pengambilan informan berdasarkan
Purposive, yang peneliti lakukan yakni sebagai berikut:
1. Kasat Lantas Polres Sumedang sebagai kepala di unit pembuatan SIM di Polres
2. Kaur bin ops Polres Sumedang sebagai penghimpun dan pencatat data-data yang berkaitan dengan kegiatan dibidang lalu lintas.
3. Kaur Mintu Polres Sumedang bertugas sebagai menyelenggarakan kegiatan
administrasi dan ketatausahaan.
4. Kanit Laka bertugas menangani kecelakaan lalu lintas dalam rangka penegakan
hukum.
Teknik penentuan informan yang digunakan peneliti dalam menentukan informan masyarakat adalah teknik accidental, yaitu informan masyarakat sebagai pengguna program Quick Wins yang kebetulan berada di lokasi penelitian pada saat peneliti melakukan penelitian. Adapun informan masyarakat dalam penelitian ini meliputi: Masyarakat sebagai pemohon SIM, yaitu orang yang berada di lokasi penelitian yang akan ikut serta dalam permohonan SIM. Alasannya karena masyarakat adalah pengguna program Quick Wins sebagai yang akan mengikuti proses pemohon SIM di Polres Sumedang.
3.2.4Teknik Analisa Data
Peneliti dalam teknik analisa data mengunakan metode kualitatif, yang dilakukan secara interaktif dan berlangsung secara terus menerus, aktifitas yang peneliti lakukan yakni:
Pelayanan Publik Dalam Pembuatan SIM Melalui program Quick Wins di Polres Sumedang, dari mulai pendekatan, proses, hingga hasil dari pembuatan SIM. 2. Data Display (penyajian data), disini peneliti mengumpulkan beberapa informasi
Kualitas Pelayanan Publik Dalam Pembuatan SIM Melalui program Quick Wins
di Polres Sumedang yang dikaitkan dengan teori yang peneliti gunakan, dalam masalah pembuatan SIM di polres Sumedang, selanjutnya peneliti menarik sebuah kesimpulan dari informasi yang telah peneliti dapatkan.
3. Conclusion Verivication (penarikan kesimpulan) disini peneliti melakukan peninjauan kembali secara sepintas pada catatan lapangan, yang bertujuan untuk dapat memahami Kualitas Pelayanan Publik Dalam Pembuatan SIM Melalui Program Quick Wins di Polres Sumedang dalam menyelesaikan permasalahan pembuatan Surat Izin Mengemudi, lewat program Quick Wins agar dapat memperoleh kesimpulan dan pemahaman yang lebih cepat.
3.2.5 Lokasi dan Jadwal Penelitian
Tabel 3.1 Jadwal Penelitian
Waktu
Kegiatan
2012 2013
Des Jan Feb Mar Apr Mei Juni Juli Penyusunan Rancanan
Judul
Survey Pendahuluan / Observasi Awal Studi Pustaka Penyusunan Usulan Penelitian
Seminar Usulan Penelitian Penelitian di Lapangan 1. Wawancara
51
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Transparansi Dalam Pembuatan SIM Melalui Program Quick Wins di Polres Sumedang
Transparansi dalam istilah politik memiliki arti keterbukaan dan pertanggung-jawaban, transparansi merupakan perpanjangan metafor dari arti yang digunakan di dalam ilmu fsika yang berati sebuah objek transpa
